服務員高級工(技師)理論知識試卷

1、考 生 答 題 不 準 超 過 此 線 地 區(qū)姓 名單 位 名 稱準 考 證 號*市機關事業(yè)單位工人晉升技術等級服務員高級工（技師）理論知識試卷注 意 事 項1、考試時間：90分鐘。2、請在試卷標封處填寫姓名、準考證號和所在單位的名稱。3、請仔細閱讀答題要求，在答題紙規(guī)定位置填寫答案。一二總 分得 分得 分評分人一、單項選擇題(第1題第80題。選擇一個正確的答案，將相應的字母填入題內的括號中。每題1分，滿分80分。)1道德是屬于（ ） A. 經濟基礎領域 B. 上層建筑領域 C. 純意識形態(tài)領域 D. 生產方式領域 2、職業(yè)道德（ ） A.只講職責，不講權利和利益 B.只講職責和權利，不講利益

2、 C.只講權利，不講義務 D. 是講責、權、利的統(tǒng)一 3.由于職業(yè)道德的要求較為具體，因此表達形式具有（ ） A. 多樣性； B. 單一性； C. 綜合性； D. 抽象性。 4.社會主義道德中包含（ ） A.社會主義公德 B.交友美德 C.行業(yè)規(guī)范 D.信仰自由5.職業(yè)道德具有（ ） A. 法律的強制性 B. 從業(yè)人員內部和與其服務對象間關系的調節(jié)職能 C. 兼有強烈的紀律性 D. 對從業(yè)人員無關緊要 6在社會主義條件下堅持社會主義職業(yè)道德的集體主義原則，就是要強調（ ）A、 集體、個人利益的完全的統(tǒng)一B、 集體利益高于個人利益之上，同時強調保障個人的一切利益C、 個人利益服從集體利益D、 謀

3、取個人利益就是犧牲集體利益 7社會主義的職業(yè)差別是（ ） A、分工不同 B、起碼要求 C、全部要求 D、社會榮譽不同8社會主義道德基本規(guī)范與基本原則的關系應該是（ ） A、 社會主義職業(yè)道德基本規(guī)范是社會主義職業(yè)道德基本原則的基礎 B、 社會主義職業(yè)道德基本原則是社會主義職業(yè)道德基本規(guī)范的基礎 C、 社會主義職業(yè)道德基本原則是社會主義職業(yè)道德基本規(guī)范的具體體現 D、職業(yè)道德的基本原則是衡量人們職業(yè)行為和職業(yè)道德品質的基本標準。9商業(yè)服務業(yè)職業(yè)道德特點是 （ ）A、顧客至上、公平交易 B、質量第一、精益求精C、為人師表、誨人不倦 D、防病治病、救死扶傷10發(fā)揮和維持道德的社會作用主要依靠（ ）。

4、A、國家強制力 B、社會輿論和個人內心信念 C、國家政策 D、個人內在的自覺性11前廳部負責為客人服務的全部過程,近年來較為普通認識是將服務過程劃為五個階段,即:( )、客人到店接待服務階段；客人住店期間服務階段、客人離店服務階段和離店后的服務階段.A、客人抵店前準備工作階段 B、客人抵店前時的行李服務階段C、客人入住時的登記服務階段 D、客人入住后的介紹服務階段12客房服務員處理疑難問題應注意的內容有：弄清客人所提問題的實質、辦事迅速，講究效果和( )。A、答非所問 B、投其所好C、堅持原則，維護飯店聲譽 D、分析責任13單位發(fā)生火災時，應當立即實施滅火和應急疏散預案，務必做到()，迅速撲救

5、火災，( )。A、及時報告領導；盡可能搶救物資 B、及時報警；及時疏散人員C、及時報告保衛(wèi)部；迅速切斷電源 D、及時報警；及時關閉防火門14處理投訴時，一般情況下，客房服務員應( )。A、立刻報告上級 B、先鎮(zhèn)定，拖一下冷處理C、馬上進行處理 D、先分清責任15.當我們由于工作水平或粗心大意等原因，給客人造成不便或損失時，飯店和當事人除了要立即糾正、采取補救措施外，還應當( )。A、給客人沖減費用B、主動向客人表示歉意，爭取客人的諒解C、對當事人作出處理D、將影響控制在最小的范圍16客房服務員處理疑難問題一般要具備( )、豐富的飯店業(yè)務知識，敏捷的思維能力和講究語言技巧。A、日常服務工作經驗

6、B、外語知識C、管理知識 D、經營能力17下列選項中不屬于客房清潔整理標準內容的是( )。A、客房衛(wèi)生的消毒規(guī)范 B、客房計劃衛(wèi)生制度C、晚間服務規(guī)范 D、外語水平18職業(yè)道德不同于一般社會公德，帶有鮮明的( )。A、行業(yè)特性 B、企業(yè)特性 C、社會特性 D、時代特性19實施客房清潔的逐級檢查制度,是確保客房清潔質量的有效方法,客房服務員自查制度的內容包括檢查的側重點,( )和自查的意義。A、 檢查的時間 B、檢查的方式 C、檢查的程序 D、檢查的標準20客房服務員面對客人服務完畢時應( )以示尊重。A、立即離開 B、道聲“再見”C、先后退兩步再轉身離開 D、鞠躬后再離開21人的心理現象包括兩

7、個方面，一是人的心理過程，二是人的( )特征。A、興趣 B、氣質 C、個性 D、性格22“禁煙標志牌”應放于客房的( )上。A、電視機 B、床頭柜 C、茶幾 D、寫字臺23客房服務要使旅客具有生活在家中一樣的感覺，就是要給客人以( )感。A、方便細致 B、安全寧靜 C、安全方便 D、賓至如歸24普通套房的一次性服務用品一般配備( )。A、二套 B、一套 C、三套 D、不少于三套25在涉外接待中，稱呼女性時，如不知道對方婚否，一般應稱( )。A、同志 B、太太 C、夫人 D、女士26.根據職責，單位消防安全負責人負責組織本單位的防火檢查，督促落實火災隱患整改，及時處理( )。A、涉及消防安全的重

8、大問題 B、涉及消防安全的各種問題C、涉及消防安全的一般問題 D、涉及消防安全的關鍵問題27崗位練兵主要訓練客房服務員( )。A、本崗位操作技能 B、本崗位理論知識C、本崗位管理知識 D、其他崗位能力28打蠟機打蠟時，落蠟要均勻，上下互疊( )，每推()，噴蠟一次。A、10厘米，100厘米 B、20厘米，150厘米C、5厘米，50厘米 D、25厘米，150厘米29熱情友好是樹立良好的飯店形象，( )的條件之一。A、培育市場觀念、開發(fā)新的市場 B、培育競爭意識、引導客人消費C、培育全員銷售意識、爭當銷售狀元 D、培育“忠誠顧客”、吸引回頭客30“顧客是上帝”，新世紀的服務是( )的服務。A、高星

9、級 B、講求享樂C、規(guī)范化 D、以客人需求為中心31開辦旅館，必須有相應的( )，并保持完好有效。A、安全設備、設施； B、電力設備、設施；C、防護設備、設施； D、消防設備、設施；32客人住店期間服務包括:( )、報刊信件、電話商務、委托代辦、提前離店、延期續(xù)租和累計客帳。A、問詢留言 B、外購食品服務 C、外購藥品服務 D、帶客看病33客房清潔逐級檢查制度中客房服務員自查制度的內容之一是( )。A、檢查的程序 B、檢查的時間 C、自查的意義 D、檢查的標準34客人( )就是服務員做錯了事不肯承認，反而找各種理由。A、雖然討厭但還能忍受的 B、容易抱怨的C、最討厭、最不能容忍的 D、最無所謂

10、的35( )是現代新型飯店時期的一個顯著特征。A、規(guī)模宏大、設施豪華 B、講究禮儀、服務周到C、突出風格、有民族特色 D、飯店聯號經營36客房服務員清掃房間時應( )進房。A、按進房程序 B、直接開門 C、報完身份后 D、敲一次門后37服務員接聽電話時正確用語是( )。A、喂，您好 B、您好，找誰C、您好，哪位 D、您好！服務臺38一個飯店必須形成( )的凝聚力和向心力。A、團結一致、共赴市場 B、既有團結、又有競爭C、內求團結、外求發(fā)展 D、與企業(yè)共存亡39房間家具打蠟屬計劃衛(wèi)生,每打蠟一間約需( )分鐘,而員工每天的工作量為20間。A、20 B、30 C、40 D、1040制定客房清掃標準

11、的原則是飯店的經營方針和市場行情、( )和“三方便”準則。A、嗅覺標準 B、盡量少打擾客人C、聽覺標準 D、感官標準41接待旅客住宿，必須設專人查驗旅客( )，按公安機關()，并發(fā)給旅客住宿證。A、身份證件；規(guī)定的項目如實登記 B、支付能力；要求報戶口C、來自何處；要求報戶口 D、住宿介紹信；要求登記42.步入市場經濟后，社會主義職業(yè)道德又增加了保守商業(yè)秘密、保護知識產權、不出賣本企業(yè)利益、( )等新內容。A、積極參與競爭 B、支持本企業(yè)與其他企業(yè)競爭C、開展勞動競賽 D、避免不正當競爭43按照飯店建筑投資費用分類，可將飯店分為經濟型飯店、舒適型飯店、( )和超豪華型飯店。A、小型飯店 B、大

12、型飯店 C、豪華型飯店 D、標準型飯店44我國飯店星級評定標準的主要內容包括建筑設備設施條件、設備設施維修程度、清潔衛(wèi)生程度、服務項目、( )等幾方面。A、賓客意見 B、服務質量C、服務質量和管理水平、賓客意見 D、服務與管理水平45下列行為舉止正確的是( )。A、同客人講話時凝視對方 B、同客人講話時指手劃腳C、同客人講話時邊工作邊聆聽 D、同客人講話時，垂手恭立，面帶微笑46待客( )有利于造就一種和諧的服務環(huán)境。A、謙虛謹慎、戒驕戒躁 B、熱情服務、有求必應C、熱情友好、不卑不亢 D、舉止得體、落落大方47客房內使用的溫度計、濕度計以及與空調連接的自動溫控裝置應當( )，保持()。A、定

13、期擦拭；外觀清潔 B、定期檢查；讀表準確C、不定期檢查；讀表準確 D、每天擦拭；外觀清潔48新員工主要參加入店教育和( )。A、發(fā)展培訓 B、崗前培訓 C、交叉培訓 D、在職培訓49我國飯店組織機構設置遵循的原則是( )。A、精簡、高效、實用 B、精簡、高效、規(guī)范C、精簡、高效、合理 D、合理、規(guī)范、效率50飯店必須有一套完整嚴格的( )來保證系統(tǒng)的正常運轉。A、工作制度 B、民主管理制度 C、崗位責任制 D、規(guī)章制度51客房服務員應通過 ( )讓客人心服口服。A、說理 B、教育 C、教訓 D、周到服務52客房用品的配置要求體現廣告宣傳作用、設施的配套性、擺放的協調性和( )等。A、禮遇、規(guī)格

14、 B、經濟耐用 C、舒適衛(wèi)生 D、價值規(guī)律53飯店要求女服務員在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是飯店對服務員的( )。A、儀表要求 B、儀態(tài)要求 C、儀容要求 D、服飾要求54為使客房的整體色調和諧美觀，客房內地毯、床罩、厚窗簾的顏色宜用( )顏色。A、 不同 B、對比 C、相反 D、相近55在接待信教客人時，服務員布置房間應撤除賓客( )的物品，以示對客人尊重。A、宗教信仰 B、宗教崇拜 C、宗教忌諱 D、不常使用56 .客房部為確保客人安全，主要工作的內容有( )、新員工安全知識的培訓和客房安全工作的檢查指導。A、錄用新員工時的安全要求 B、安裝監(jiān)視器C、加強員工進出客房的登記制度 D、

15、完善客房物品領用制度57貴賓抵達飯店前二級保衛(wèi)方案對宴會安全的措施是( )。A、附近崗位兼顧,宴會前個別檢查 B、重點部位設崗,宴會前重點檢查C、全方位設崗,宴會前全面檢查 D、流動崗,宴會前抽查58如果客人是晚上抵達飯店，服務員應把房間壁燈打開，并做好( )。A、清潔衛(wèi)生 B、開水服務 C、行李服務 D、寢前整理59下面不屬于入店教育內容的是( )。A、了解飯店防火安全措施 B、了解飯店的娛樂設施和服務設施C、了解飯店的規(guī)章制度和崗位責任 D、了解飯店管理者的收入60服務員每天早晨送開水時若客人尚未起床應( )。A、將開水放在房門口 B、悄悄開門，放進房間C、電話通知客人來取 D、暫時不送6

16、1在進行物品準備工作之前,客房部應向服務人員詳細介紹任務性質,( )。A、賓客的生活習慣 B、接待規(guī)格和標準C、賓客的身體狀況 D、宗教信仰62餐前準備工作的其他準備工作不包括（ ）。A. 迎賓 B.餐前例會 C.上崗 D. 餐前檢查63不能列入中國八大菜系的是（ ）。A.魯菜 B.浙菜 C.粵菜 D.遼菜64經營者應當聽取消費者對其提供的商品和服務的意見,接受消費者的( )A.控制 B.指導 C.監(jiān)督 D.指揮65下列不屬于西餐服務方式的是（ ）。A.英式 B.法式 C.美式 D. 意式66餐中服務的其他服務工作不包括的有（ ）。A.撤換煙灰缸 B. 結帳 C.征詢客人意見 D. 餐后飲料服

17、務67不是宴會預訂方式的是（ ）。A.直接預訂 B.電話預訂 C.傳真預訂 D.熟人預訂68不屬于宴會臺形設計應遵循的原則是（ ）。A. 方便客人 B.統(tǒng)一規(guī)格 C.布局合理 D. 突出主桌69送餐用具不包括（ ）。A.托盤 B.送餐車 C.餐具 D.酒具70多功能廳服務不包括（ ）。A.服務前準備 B.服務中工作 C.服務結束工作 D.場地服務71酒按照制作方法分類，不屬于酒的類型的是（ ）。A. 雞尾酒 B.蒸餾酒 C.配制酒 D. 釀造酒72白蘭地、威士忌屬于（ ）。A.外國釀造酒 B. 外國蒸餾酒 C.配制酒 D. 雞尾酒73金酒、朗姆酒屬于（ ）。A.雞尾酒 B.配制酒 C.釀造酒

18、D.蒸餾酒74按照葡萄酒的顏色分，不屬于葡萄酒的是（ ）。A.紅葡萄酒 B.白葡萄酒 C.玫瑰紅葡萄酒 D.干白葡萄酒75按照葡萄酒的傳統(tǒng)分類，不屬于葡萄酒的是（ ）。A.無汽葡萄酒 B.有氣葡萄酒 C . 開胃葡萄酒 D. 強化葡萄酒76外國配制酒中不包括哪個（ ）。A.開胃酒 B.甜食酒 C.利口酒 D.葡萄酒77不是雞尾酒基本構成的是（ ）。A.蒸餾酒 B.輔料 C.配料和裝飾物 D. 基酒78前廳服務人員的良好心理素質不包括（ ）。A.善于控制自己的情緒 B.善于調整自己的心理C.善于站在對方的立場上思考問題 D.心理學相關知識79飯店計價方式中不存在的是（ ）。A.歐式 B. 俄式 C.百慕大式 D. 美式80保證訂房的形式中不包含（ ）。A.定金 B.商務合同保證 C.信用卡擔保 D.公司擔?？?生 答 題 不 準 超 過 此 線 地 區(qū)姓 名單 位 名 稱準 考 證 號得 分評分人二、判斷題(第81題第100題。將判斷結果填入括號中。正確的