培訓考試試卷模板

1、IT服務管理培訓考試試卷 一、 選擇題（共30題，每題2分，總60分） 1) 下面哪句話最恰當描述了IT服務管理？ A. 經(jīng)濟有效地管理IT服務的質(zhì)量 B. 根據(jù)ITIL最佳實踐進行IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理工作 C. 以流程的方式管理IT基礎(chǔ)設(shè)施。這種方式可讓IT組織能夠以專業(yè)的方式為客戶提供IT產(chǎn)品和服務 D. 促進更多的人了解IT服務 2) 服務的質(zhì)量的。 IT服務管理是如何改善IT 以正式的內(nèi)部、外部客戶以及供應商的服務協(xié)議A. 定義服務級別普遍適用的標準B. 組織中所有員工的客戶關(guān)注程度C. 提高IT 計劃、實施、管理一系列流程以提供IT服務D. 3) infrastructure）的組成部

2、硬件、系統(tǒng)和應用軟件以及數(shù)據(jù)通訊設(shè)施都是IT基礎(chǔ)架構(gòu)（IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的一部分？分。下面哪些組件也可以被視為IT 1 程序 2 文檔 3 人員2 A. 1和3 B.1和 3 和2C. 3 和1，2D. 4)事件管理流程可以從哪份文檔獲得有關(guān)何時有必要將問題升級和將問題升級給誰等方面 的信息？ A. 服務改進計劃 服務目錄B. 組織結(jié)構(gòu)圖C. 服務級別協(xié)議D. 5) 考慮下列說法： 1. SLA應該定義協(xié)議雙方的角色和職責 2. 對SLA的實現(xiàn)情況應該進行監(jiān)控，定期制作服務級別報告并報送相關(guān)人員 3. 在SLA簽訂之前應該對支撐合同進行評審 A. 沒有一個是正確的 B. 1和2是正確的 C. 2和

3、3是正確的 D. 上述三個說法都是正確的 6) 在某個保險公司里，由于電力的中斷導致局域網(wǎng)和所有PC都宕機了。因此，該公司的業(yè)務受理系統(tǒng)和理賠系統(tǒng)都不能正常使用。一個小時后，電力中斷的故障被解決了，服務也恢復至電力中斷之前的狀態(tài)。該事件對服務提供造成了哪種影響？ 影響很小，因為在一個小時內(nèi)客戶就被告知電話通知可以繼續(xù)辦理業(yè)務了，并且客戶對這A. 種情況表示理解。 影響重大，因為該事件使得正常的服務提供不能實現(xiàn)。這對公司的形象造成了損害。B. 沒有影響，因為所有的數(shù)據(jù)都可以先記錄在紙質(zhì)文檔上并可以在電力恢復后在錄入系統(tǒng)。C. 影響非常小，因為該事件是由電力故障而不是硬件或軟件錯誤引起的。 D.

4、以下哪一項是IT服務持續(xù)性管理流程的典型活動？ 7) A. 通知終端用戶有關(guān)系統(tǒng)故障方面的情況 B. 將后備方案（Fallback Arrangement）文檔化 C. 提供可用性方面的報告 D. 確保配置項始終是最新的 8) 某鋼鐵公司被競爭對手兼并。IT部門以及兩個公司的IT基礎(chǔ)架構(gòu)需要整合，IT基礎(chǔ)架構(gòu)整合后運行應用程序所需要的磁盤空間將由下列哪項流程決定。 A. 可用性管理 B. 能力管理 C. 計算機操作管理 D. 發(fā)布管理 9) 關(guān)于IT服務持續(xù)性計劃，某個災難的嚴重程度取決于： A. 災難持續(xù)的天數(shù) B. 恢復災難可用的人員數(shù)量 C. 災難的類型，如洪水、火災等 D. 對客戶業(yè)務

5、的影響 10) 因?qū)π畔⑾到y(tǒng)的依賴逐漸增強，某房地產(chǎn)公司要求確保系統(tǒng)運行發(fā)生中斷后仍可獲得IT服務。下面哪個流程可提供這樣的服務。 A. 可用性管理 B. 持續(xù)性管理 C. 服務級別管理 D. 服務管理 11) 下面哪些屬于可用性管理的首要職責？ 1. 計劃在SLA中約定的IT服務的可用性并進行監(jiān)控 2. 就SLA中的可用性級別與客戶進行談判 3. 記錄不可用事件的詳細情況 4. 提出變更以預防有損可用性的故障 A. 1和2 B. 3和4 C. 所有的都正確 D. 1和4 12) 可用性百分率的計算公式為： A. （宕機時間*100）/約定服務時間 宕機時間/）*100（約定服務時間 B.C.

6、 （約定服務時間-宕機時間）*100）/約定服務時間 D. 約定服務時間/（約定服務時間-宕機時間） 13) 某企業(yè)針對某項特定的IT服務沒有任何持續(xù)性計劃，下面哪個將是合適的理由？ A. IT部門不具備開發(fā)持續(xù)性計劃的技巧和能力 B. IT部門業(yè)務災難的風險是很少的 C. 業(yè)務方的相關(guān)人員沒有時間參與開發(fā)持續(xù)性計劃 D. 在進行業(yè)務影響評估之后所作出的管理決策 14) 概念不屬于IT服務的預算及核算管理？ A. 預算編制 B. 計費 C. 采購 D. 核算 15) 網(wǎng)絡部門與外部組織就提供內(nèi)部服務方面達成協(xié)議，將在何處說明此協(xié)議？ A. 運營級別協(xié)議 B. 服務級別協(xié)議 C. 服務級別需求

7、D. 支持合同 16) 下面關(guān)于IT服務的預算及核算管理表述中哪一項是不正確的？ A. IT服務財務經(jīng)理需要負責確認和計量IT成本并為所提供的IT服務制定價格 B. 為了能夠建立IT服務預算和核算體系，應該先簽訂SLA和OLA C. 只有當對客戶使用的服務進行計費時才有可能提高成本意識 D. IT服務的預算及核算管理必須在建立成本核算模型之前與客戶就收費問題達成協(xié)議 17) 哪個流程負責為需求中的IT服務的購買事宜制定（長期）計劃？ A. 可用性管理 B. 能力管理 C. 配置管理 D. 服務級別管理 18) 保密性是安全管理流程要實現(xiàn)的目標之一。以下哪項正確地說明了“保密性”這個術(shù)語的含義？

8、 A. 對數(shù)據(jù)的保護以防止未經(jīng)授權(quán)的訪問和使用 B. 隨時訪問數(shù)據(jù)的能力 C. 驗證數(shù)據(jù)正確性的能力 D. 數(shù)據(jù)的正確性 19) 你是某個IT組織中的服務臺人員。有一個用戶呼叫電話說它的某個終端設(shè)備不能使用了。請問這是一個？ A. 事件 B. 已知錯誤 問題 C.D. 變更請求 20) 一個良好的事件管理流程將可以： A. 確保錯誤的修改像處理緊急變更一樣進行處理 B. 快速地診斷事件發(fā)生的潛在原因 C. 在事件發(fā)生后盡快地恢復正常的服務運作 D. 以上三項都是 21) 下列哪項活動屬于事件管理的職責？ A. 變更在基礎(chǔ)架構(gòu)中的應用 B. 檢測事件產(chǎn)生的原因 C. 識別事件背后的潛在問題 D.

9、 事件的排除 22) 由于產(chǎn)品本身的問題，用戶現(xiàn)有的聲卡被一塊新的聲卡替換。為方便以后參考，需對這塊由另外一個制造廠商生產(chǎn)的新聲卡進行登記。請問這項工作應由哪個流程負責執(zhí)行？ A. 變更管理 B. 配置管理 C. 事件管理 D. 問題管理 23) “已知錯誤（Known Error）”與“問題”在ISO20000中的不同之處表現(xiàn)在哪些方面？ A. 導致已知錯誤的潛在原因是已知的，而導致問題的潛在原因是未知的 B. 已知錯誤與IT基礎(chǔ)架構(gòu)中出現(xiàn)的錯誤有關(guān)，而問題則與其無關(guān) C. 已知錯誤通常某個事件，而問題則不完全是這樣的 D. 對問題而言，與其有關(guān)的配置項已經(jīng)發(fā)現(xiàn)和確認，而與已知錯誤有關(guān)的配置

10、項通常仍未發(fā)現(xiàn) 24) 以下哪項活動屬于主動問題管理？ A. 處理變更請求（RFC） B. 進行趨勢分析，發(fā)現(xiàn)潛在的事件的問題 C. 跟蹤所有的事件和服務中斷 D. 盡量減少由于IT環(huán)境的變更而造成的服務中斷 25) 某公司財務管理數(shù)據(jù)只能提供給授權(quán)的用戶，安全管理采取措施來確保這點。這樣做可以確保數(shù)據(jù)的哪個方面的安全性得到保證？ A. 可用性 B. 完整性 C. 穩(wěn)定性 D. 機密性 26) 一個用戶向服務臺抱怨說，當他使用某個應用系統(tǒng)的時候，有一個錯誤總是反復地出現(xiàn)，從而導致網(wǎng)絡連接的中斷。下面哪個流程負責檢測該錯誤產(chǎn)生的原因？ A. 事件管理 B. 網(wǎng)絡管理 問題管理 C. 系統(tǒng)開發(fā)D.

11、 當某個軟件包的最新版本被安裝到某個臺式機時，它可能會影響其它軟件包。哪個流程 27) 負責檢查和判斷其它軟件包是否有必要測試或者重新安裝？ 變更管理A. 服務持續(xù)性管理B. IT 問題管理C. 發(fā)布管理D. 以下哪項變更必須經(jīng)變更管理流程批準后才能實施？28) 用戶錄入數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫中A. 改變密碼B. 給系統(tǒng)增加一位新用戶C. 將打印機從二樓移到三樓D. ）中的哪個屬性有助于查明某個時刻的哪些配置項正在進行維配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB29) 護？ 購買日期A. Owner）B. 責任人（ 位置C. 狀態(tài)D. 下列哪項是配置基線？30) 配置管理數(shù)據(jù)庫中的標準配置 A. 標準配置項的描述B. 以

12、交付的一系列配置項C. ，以作為配置審計和變更回撤的基準D. 有關(guān)一項產(chǎn)品或服務的“快照” 分）分，總10 簡單題（共2題，每題5二、 的定義。請說明ITSM1. 服務和業(yè)務，是一套面向過程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成ITITSM: IT服務提供和支持能力。協(xié)助企業(yè)提高其 ISO20000的意義。2. 請描述在貴單位實施 實施ISO20000能提高公司整體效益 就服務質(zhì)量和服務承諾與業(yè)務及供貨商達成一致，建立和業(yè)務及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺（服務臺)；達到相關(guān)利益方均滿意的IT服務管理目標； 進一步提高IT服務的可用性、完整性和保密性，為業(yè)務用戶提供高質(zhì)量的服務； 能夠有持續(xù)性優(yōu)化服

13、務流程，提升服務水平，提高業(yè)務滿意度； 進一步提高項目的可提供性并確保如期交付； 從總體上提高企業(yè)IT投資的報酬率，提升企業(yè)的綜合競爭力； 建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制； 明確IT管理成本和企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略以及IT戰(zhàn)略目標的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT服務結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務。 戰(zhàn)略目標；IT戰(zhàn)略和ISO20000實施通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險； 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務流程整合，規(guī)范IT部門服務水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導致的風險； 提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務

14、能力和工作效率； 提升IT部門整體運作及各部門間溝通的能力。 1 三、 問答題(共3題,每題10分，總30分) 1. ISO20000要求服務供應商編制服務報告，請問服務報告包括哪些方面的內(nèi)容。 服務目標以及服務目標針對的對象 服務的內(nèi)容 總結(jié)服務內(nèi)容 分析服務的趨勢 對以后的一個改進措施期望要求 2. 針對ISO20000標準中所包含的13個控制流程，列出您的工作中涉及到的服務流程，并畫出其中一個服務流程的流程圖。 2.ISO20000要求服務提供商需要實施事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理，請描述這五大流程的目標及它們之間的關(guān)系？ 目標： 事件管理 在最快的時間內(nèi)將服務恢復到

15、“正常狀態(tài)” 問題管理 查找事件或問題產(chǎn)生的根本原因，并徹底解決，以防再次發(fā)生 變更管理 控制需要變更的信息并得以處理 發(fā)布管理 計劃和協(xié)調(diào)軟硬件組件的發(fā)布以及進行實際的運行操作 配置管理 更好的管理IT資產(chǎn)的配置組件并提供有效準確的信息 關(guān)系： 變更管理 變更請求已實施變更 已實施變更變更請求 問題問題管理事件管理 已知錯誤 服務管理培訓考試答題卷IT 分數(shù) 姓名 選擇題一26211161162227271217 28 23 3 18 8 13 29 4 19 14 24 9 C 15 10 20 5 30 25 二 簡答題 請說明ITSM的定義。 ITSM: 是一套面向過程、以客戶為中心的

16、規(guī)范的管理方法，它通過集成IT服務和業(yè)務，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務提供和支持能力。 請描述在貴單位實施ISO20000的意義。 實施ISO20000能提高公司整體效益 ? 就服務質(zhì)量和服務承諾與業(yè)務及供貨商達成一致，建立和業(yè)務及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺（服務臺)；達到相關(guān)利益方均滿意的IT服務管理目標； ? 進一步提高IT服務的可用性、完整性和保密性，為業(yè)務用戶提供高質(zhì)量的服務； ? 能夠有持續(xù)性優(yōu)化服務流程，提升服務水平，提高業(yè)務滿意度； ? 進一步提高項目的可提供性并確保如期交付； ? 從總體上提高企業(yè)IT投資的報酬率，提升企業(yè)的綜合競爭力； ? 建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機

17、制； ? 明確IT管理成本和企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略以及IT戰(zhàn)略目標的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT服務結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務。 實施ISO20000戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標； ? 通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險； ? 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務流程整合，規(guī)范IT部門服務水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導致的風險； ? 提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務能力和工作效率； 部門整體運作及各部門間溝通的能力。IT提升 ?三 問答題 1. ISO20000要求服務供應商編制服務報告，請問服務報告包括哪些方面的內(nèi)容？ 服務目標以及服務目標針對的對象 服務的內(nèi)容 總結(jié)服務內(nèi)容 分析服務的趨