【精品】天龍八部 系統(tǒng)銷售技巧 大眾點評網(wǎng)

1、天龍八部 2011年11月 系統(tǒng)銷售技巧 此課程的終極目標就是正確的使用這些 技巧在恰當?shù)臅r刻有效的應用恰當?shù)囊?招。在真實的認證中必須應用各式各樣的技 巧以達到目標，單靠一招半式不知應變式行 不通的。就如baseball,好的球員必須善跑、 善打、善投又會接球，打球好但不會跑也沒 啥用。對球員而言最重要的能力就是協(xié)調(diào)各 種技巧，熟悉what to do 和when to do 。 在比賽中能迅速準確的應變。 銷售產(chǎn)品的基礎先把自己完美的銷售出去 銷售員的兩種類型 銷售的原理銷：？售：？買：？賣：？銷?讓自已看起來 像個好產(chǎn)品產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁銷售人員本身,賣任 何產(chǎn)品之前先賣的是

2、你自已.我賣的不是點評網(wǎng)廣告，我賣的是我自 己. 假如客戶不接受這個人會給你介紹產(chǎn)品的機會嗎?沒有建立信賴感就 沒有生意可談，當顧客不接納你這個人時，就不可能接受你的任何商 品。 顧客不只是買你的商品，更在乎你的態(tài)度、你在銷售過程中給他的感 覺！銷售就是展現(xiàn)你的人格魅力的過程銷售員的定位一流的銷售 員靠顧客喜歡 一流的銷售靠人脈 二流的銷售員靠產(chǎn)品品質(zhì) 三流的銷售員靠價格要想顧客怎么對待你，你就怎么對待顧客！售觀 念賣自己想賣的比較容易還是賣顧客想買的觀價值觀 什么是推銷？ “世界上最偉大的觀念在能說服他人接受以前是不知分文的”。如：伽利略、愛迪生若 能有能干的推銷人員替他們做說服的工作，那他

3、們一定會有更偉大的貢獻，推銷術(shù)的 批評家說，應該讓人們選他們僅僅需要的東西，而不應施加任何壓力影響左右他們。 但歷史告訴我們世界上很少人懷有新的觀念或自動接受進步的情形。人們需要指引， 人們需要加以說服。 推銷并非僅是將貨物售出換取現(xiàn)金而已，更重要的是要使顧客滿意。 買賣一旦成交，買賣行為亦即結(jié)束，但是滿意才只是推銷的開始。 成功的推銷必須包括下列因素： 誘使他人購買商品或服務 使購買者獲得其所需的利益 在有利潤的價格下成交 推銷原理 必須明了推銷的產(chǎn)品足以滿足那些基本需要 必須確認誰是具有這種需要的prospect 這種prospect必須認識他自己的need，或使他認識這種need pro

4、spect必須確信被推銷的產(chǎn)品可滿足其需要 必須給予prospect接受產(chǎn)品或服務的機會 推銷術(shù)是科學乎？藝術(shù)乎？ 什么是推銷？ “世界上最偉大的觀念在能說服他人接受以前是不知分文的”。如：伽利略、愛迪生若 能有能干的推銷人員替他們做說服的工作，那他們一定會有更偉大的貢獻，推銷術(shù)的 批評家說，應該讓人們選他們僅僅需要的東西，而不應施加任何壓力影響左右他們。 但歷史告訴我們世界上很少人懷有新的觀念或自動接受進步的情形。人們需要指引， 人們需要加以說服。 推銷并非僅是將貨物售出換取現(xiàn)金而已，更重要的是要使顧客滿意。 買賣一旦成交，買賣行為亦即結(jié)束，但是滿意才只是推銷的開始。 成功的推銷必須包括下列

5、因素： 誘使他人購買商品或服務 使購買者獲得其所需的利益 在有利潤的價格下成交 推銷原理 必須明了推銷的產(chǎn)品足以滿足那些基本需要 必須確認誰是具有這種需要的prospect 這種prospect必須認識他自己的need，或使他認識這種need prospect必須確信被推銷的產(chǎn)品可滿足其需要 必須給予prospect接受產(chǎn)品或服務的機會 推銷術(shù)是科學乎？藝術(shù)乎？ 業(yè)務代表之基本要件 k-a-s-h knowledge 知識 產(chǎn)品知識 價格及折扣條件 送貨情形 庫存及現(xiàn)有產(chǎn)品 市場情報 競爭產(chǎn)品知識 attitude 態(tài)度 工作熱忱（推銷態(tài)度） 對產(chǎn)品價值深具信心 對目前工作及職務感到驕傲 對上

6、司有信心 skill 技巧 分析及判斷客戶的購買潛力 分析及設立拜訪客戶的目標 簡介及深具說服力的談話技巧 敏銳的察言觀色及應對能力 客服反對意見的能力 熟練及多操作性的締結(jié)方法 產(chǎn)品用途的創(chuàng)新 habit 習慣 善用時間 妥善的計劃 適當?shù)脑L問路線 做好資料整理 系統(tǒng)銷售技巧 聆聽 listening 探詢 probing 產(chǎn)品介紹 presenting 成交 closing 支持 supporting 舉證 proving 解說 explaining 反引 refocusing 系統(tǒng)銷售技巧 l聆聽 選擇正確方法的訣竅 聆聽客戶 想辦法，讓客戶講出他們的故事！從中獲取你想得到的信息！ 聆聽

7、基本技巧 u態(tài)度誠肯 u掌握重點 u簡化組織 聆聽中的三大步驟，九大方法 一：三大步驟一：三大步驟 第一步：做好準備工作第一步：做好準備工作 第二步：記錄第二步：記錄 記錄的目的一方面是為了防止遺忘，另一方面表明你對客戶的認同程度。記錄的目的一方面是為了防止遺忘，另一方面表明你對客戶的認同程度。 第三步：理解第三步：理解 檢驗你所聽到的與客戶所要求的是否一致，同時也檢驗你所講的顧客是否明檢驗你所聽到的與客戶所要求的是否一致，同時也檢驗你所講的顧客是否明 白。白。 檢驗理解最有效方法是把客戶說的意思檢驗理解最有效方法是把客戶說的意思“用自己的話用自己的話”復述一遍，征求客戶復述一遍，征求客戶 的

8、回應來判斷自己的理解是否正確。的回應來判斷自己的理解是否正確。 l 聆聽中九大方法 1、傾聽秘訣：你應該花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講! 2、要真誠地聆聽客戶的談話，不要假裝感興趣。 3、在合適的時候?qū)蛻舻脑捵龀龌貞駝t客戶會認為你無心傾聽，從而造 成銷售的失敗。 4、可以稍微記錄客戶說話的要點，但是不要只顧著埋頭記筆記，因為那樣的 話，會令客戶感到這場談話很無趣。 5、即使客戶談論的話題非常不符合你的口味，也不要顯示出排斥心理，有可 能的話引導客戶換一個話題。 6、不要隨意打斷客戶談話，即使認為客戶的某些觀點不正確，也不要隨便打 斷或糾正。 7、看著對方的眼睛，保持微笑，

9、不時頷首。 8、表情友好，精力集中，態(tài)度自然，鼓勵他人暢所欲言。 9、理解對方，在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分理解客戶的感情。 聽的多，你掌握對方的信息就多！ 1：客戶的經(jīng)營狀況 2：需要解決的問題 3：目前的困境 4：關(guān)注那些同行動態(tài) 5：對自己目前狀況滿意度 6：對公司認知度，認可程度 7：客戶愛好 8：客戶聯(lián)絡時間段 系統(tǒng)銷售技巧 探詢 當你需要了解客戶更多信息 在適當?shù)臅r候提出質(zhì)疑 使客戶交談時更專注 引導客戶提出反對意見的線索 確認客戶需求,問題,目標和反對意見 減少誤解,節(jié)約時間，快速探出客戶目標 在恰當?shù)臅r候問恰當?shù)膯栴} 為什么客戶會對我們的介紹無動于衷？ 在銷售中，我們常常會遇到

10、這樣的尷尬情況：當我 們很完美地將自己產(chǎn)品的優(yōu)點介紹給客戶后，客戶卻無動 于衷。為什么會這樣呢？難道說自己介紹的還不夠好嗎？ 一般來講，出現(xiàn)這樣的情況，是因為我們忽略了一個重要 的程序：探尋客戶的需求。這好比你去約會但忘了問地點 ，你當然找不到自己的心上人了。 搭配故事做案例分析 小故事：沒探尋的后果小故事：沒探尋的后果 十年后，我們不經(jīng)意間再次相遇，她低聲 問我：“這些年過得好嗎？她對你好么?！?我很傷感，說：“我還沒結(jié)婚，一直等 你。”她眼圈紅了紅，說：“你晚上7點來 賓館找我吧。”七夕夜，月如鉤，我手捧 鮮花，提前半小時來到賓館，她迎我進去， 招呼我坐下，幽幽問道：“你聽說過安利 嗎？”

11、 說明問題：溝通時，需要了解透對方的目的！別進入對方 的陷阱！ 系統(tǒng)銷售技巧 探詢種類 開放式探詢 任由客戶發(fā)表意見 封閉式探詢 提出特定問題,使客戶認可或否定 系統(tǒng)銷售技巧 l探詢之技巧 探詢需求和目標 用開放式問題開始 u 如客戶積極參與, 用封閉式問題最后確認 u 如客戶反應平淡, 用封閉式問題了解 u 如客戶持否定態(tài)度,用開發(fā)式問題鼓勵發(fā)布意見 除非我們了解了客戶的需求或目標, 否則我們沒有立場來介紹產(chǎn)品或服務 探尋客戶需求的步驟 1：提問獲取客戶基本信息 2：通過縱深提問，找出深層次需求和需求 背后的原因 3：激發(fā)需求提問 4：引導客戶解決問題 5：拋出針對性解決方案 系統(tǒng)銷售技巧

12、產(chǎn)品介紹 當已經(jīng)明白客戶之需要和目標 加強客戶購買或合作的信心 結(jié)合客戶的需求和目標,強調(diào)產(chǎn)品特點和利益 從幾點出發(fā)，介紹產(chǎn)品 1：幫助客戶賺錢 （與 窩窩團合作，會幫助您帶來大量優(yōu)質(zhì)潛在消費者，因為窩窩團的優(yōu)質(zhì)會 員是有目的地搜索產(chǎn)品，且都是喜歡美食的。這正是你需要的） 2：幫助客戶省錢 （您每月花xx推廣費，在未來的日子，會每日提高xx流水，相比，你是省錢 的） 3：幫助客戶節(jié)約時間 （你靠自己做市場，最少需要半年的時間，這是市場規(guī)律，但是，跟窩窩團 合作，能幫助你在7天推廣內(nèi)，吸引xx消費者關(guān)注，大大節(jié)約了你的運營時 間） 4：讓客戶感覺安全 （您看，xx商戶與我們合作后，有xx效果。成

13、功案例的應用） 5：讓客戶滿意，我們是有后續(xù)服務的 （告知客戶，我，窩窩團，商戶你，我們是共同成長的。服務會伴 隨你的發(fā)展。） 系統(tǒng)銷售技巧 產(chǎn)品介紹之技巧 重復客戶的目標和需求 u 強調(diào)客戶目標和需求的重要性 客戶期望的目標與產(chǎn)品結(jié)合 u 說明產(chǎn)品可以使客戶達到目標,滿足其需求 說明產(chǎn)品的特點 u 強調(diào)產(chǎn)品的特點，帶來相對的利益 說明產(chǎn)品的利益能與客戶目標相結(jié)合 u 使用產(chǎn)品的好處，得到的利益，使客戶達成他的目標 最后再探詢對方有否疑問? 不同的客戶需要不同數(shù)量的信息來做最后決定 系統(tǒng)銷售技巧 支持 當客戶提到產(chǎn)品(或公司)好處時表示肯定 加強客戶對產(chǎn)品特點和利益的積極態(tài)度 表示尊重客戶的意

14、見,了解他的目標 表示你與客戶相同的觀點 系統(tǒng)銷售技巧 支持之技巧 重復客戶所說好處 u 使客戶對產(chǎn)品或公司更有信心 將產(chǎn)品利益與客戶目標和需求結(jié)合 u 提醒客戶產(chǎn)品所帶來的利益與客戶的目標相吻合 系統(tǒng)銷售技巧 舉證 當客戶對產(chǎn)品利益有懷疑 說服客戶在購買產(chǎn)品的行動（決心） 使客戶對產(chǎn)品再產(chǎn)生信心 以另一種方式保證產(chǎn)品提供客戶的利益 系統(tǒng)銷售技巧 舉證的技巧 重述客戶之疑點 u提醒客戶產(chǎn)品所帶來好處的重要性 u 表示理解客戶提出的問題 引述資料來源和解釋 u提出有公信力的第三方證明 u 提供可比較,說服力強的數(shù)據(jù) 將產(chǎn)品利益與客戶之目標結(jié)合 u提醒產(chǎn)品利益幫助達到客戶之目標 點評網(wǎng)點評學院 系

15、統(tǒng)銷售技巧 解說 當客戶有誤解時 重新引導客戶再購買的決心 將產(chǎn)品正確的事實傳遞給客戶 減低客戶對產(chǎn)品的特點和利益之誤解 系統(tǒng)銷售技巧 解說之技巧 客戶對產(chǎn)品的認知，特點和利益的誤解 u轉(zhuǎn)移客戶注意力到產(chǎn)品特點和利益 再次解說產(chǎn)品特點和利益 u減少誤解 強調(diào)產(chǎn)品利益與客戶目標之結(jié)合 u重新引導客戶的注意力于產(chǎn)品利益與客戶目標的結(jié)合 開放式探詢 系統(tǒng)銷售技巧 反引 當客戶提出沖突的目標 重新引導客戶購買決心 請客戶重新評估他的目標, 引導到產(chǎn)品的利益上 系統(tǒng)銷售技巧 反引之技巧 對客戶關(guān)心的事給予完全的認知 u表示對客戶是否滿意非常關(guān)心 說明評估整體情況的重要性 u提供更好的遠景（目標），使客戶

16、的利益與目標相結(jié)合顯得更為重要 提出相對的利益 u告訴客戶你的產(chǎn)品能帶來更好的利益，達到它的預期目標 開放式探詢 系統(tǒng)銷售技巧 成交 ( closing ) 當客戶沒有更多問題和新的目標時 the closing is the most important past of the sales call我 們的終極目標！不幸的是不少人都忘了他的存在。 when to close 得到承諾obtaining a commitment 自信且有說服力的close將鼓舞客人決心購買；軟弱的close易于被拒。 可憐巴巴地說同情我吧！今天損估了！ dont take “no” for an answer

17、. if a customer say ”no” to your close, probe to find why. uncover the source of resistance close again 系統(tǒng)銷售技巧 成交 ( closing ) 之技巧 正確的時機去 close 總結(jié)客戶目標和需求 總結(jié)產(chǎn)品對客戶利益,建立緊迫感 獲取對方承諾 u自信有說服力 u 確認重要細節(jié)及時間表 “ no” 不是最終答案, 繼續(xù)探詢了解原因?qū)で笤俅蝐losing the art of conversation交談的藝術(shù) 5 tips of questioning(提出問題五要領） 訴諸對方興趣 討論

18、對方嗜好 讓對方談他的工作 恭維對方 避免談對方的隱私 the art of conversation 三個listening的方法 如何有耐性的傾訴：控制思想、感覺和情 思想比說話速度快很多，所以我們會有空檔“推測”他人下一句要說什么。一位高明的談話者 必定專心傾訴，唯有門外漢才玩“推測”的游戲。 如何使listening充滿生氣 要練習自然流露的面部表情，不可有porker face。 如何成為優(yōu)良的傾聽者 雖然每個人都明白，獨占整個談話是不良舉動，但是很少人明白談話太少也是同樣的不好。和 一位知識發(fā)文，等著聽您講話而自己從不表示意見的人談話是一種令人感到枯燥的經(jīng)驗 （draining e

19、xperience)。 listening 給對方表述expressing的機會再加上你自己的資料 這樣對方才會覺得它也從交談conversation中有收獲。 聽出對方真意的秘訣：隱蔽的意思ulterior meaning u betty 向marry complained最近舊衣服都不能穿了，外面服飾店也找不到小號的尺碼。暗示減肥 成功，體態(tài)健美。 u golfer的excuse，最近在調(diào)整form。score分數(shù)不好，但不好意思說 u girlfriend說到upstairs喝個coffee吧！暗示？不可miss！ 銷售的語言藝術(shù) (1)用客戶聽得懂的語言來介紹用客戶聽得懂的語言來介紹 (2)用講故事的方式來介紹用講故事的方式來介紹 (3)要用形象地描繪來打動顧客要用形象地描繪來打動顧客 (4)用幽默的語言來講解用幽默的語言來講解 善于溝通，學會溝通 the art of conversation listening 給對方expressing的機會再加上你自己的資 料 這樣對方才會覺得它也從conversation中有收獲。 聽出對方真意的秘訣：ulterior meaning betty 向marry complained最近舊衣服都不能穿了，外面服