基于卡諾模型的納稅服務(wù)需求分析方法初探

1、基于卡諾模型的納稅服務(wù)需求 分析方法初探 基于卡諾模型的納稅服務(wù)需求分析方法初探 高明區(qū)局 梁文鋒 梁卓明 國(guó)家稅務(wù)總局在近日出臺(tái)的全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)2010年2012年納稅服務(wù)工作 規(guī)劃中提出了“到 2012年末，在服務(wù)能力、服務(wù)手段和服務(wù)效果等方面發(fā)生 根本性變化的納稅服務(wù)新格局初步建成” 的宏偉目標(biāo)， 同時(shí)明確了“始于納稅人 需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的工作主線。納稅人的合理需求是納 稅服務(wù)工作的靈魂。 對(duì)納稅人需求的深入挖掘和科學(xué)分析是納稅服務(wù)建設(shè)成功的 基礎(chǔ)和保證。 為此，本文試引入卡諾模型， 探討一套定性與定量結(jié)合的納稅人需 求分析方法，并結(jié)合我局實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，指出其對(duì)納稅服務(wù)建

2、設(shè)工作的啟示和幫助。 一、研究背景 （一）納稅服務(wù)與納稅人需求 納稅服務(wù)是稅務(wù)工作的重要組成部分。 它是稅務(wù)部門依據(jù)稅收法律、 行政法 規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服 務(wù)事項(xiàng)和措施。 為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 是稅收征管法賦予稅務(wù)部門的責(zé)任， 是 稅務(wù)行政執(zhí)法行為的重要組成部分，也是稅收管理的基礎(chǔ)性工作。 納稅服務(wù)實(shí)際上是一種發(fā)現(xiàn)納稅人需求和滿足納稅人需求的過程。 從整體上 看，納稅人的需求具有以下一些共性：一是多樣性。由于納稅人所從事行業(yè)、經(jīng) 營(yíng)規(guī)模、交通情況、知識(shí)技能、信息渠道等等的不同，納稅人對(duì)納稅服務(wù)的需求 是千差萬別的。 納稅人需求的多樣性， 決

3、定了納稅服務(wù)內(nèi)容的多樣性。 二是動(dòng)態(tài) 性。納稅人對(duì)納稅服務(wù)需求不是靜態(tài)的， 而是動(dòng)態(tài)的， 還會(huì)隨著稅收政策以及內(nèi) 外部各種環(huán)境的變化而變化。 三是模糊性。 一部分納稅人說不清楚他們對(duì)納稅服 務(wù)的需求， 只有朦朧的感覺， 或者心里明白想要什么， 但口頭上卻不能清楚地表 （二）需求獲取和分析的常見方法及不足 在納稅服務(wù)建設(shè)的開始階段準(zhǔn)確地捕捉納稅人的需求， 可以讓我們?cè)谔幚碚?個(gè)納稅服務(wù)建設(shè)過程與最終納稅人滿意度的關(guān)系上掌握主動(dòng)。 目前，應(yīng)用在納稅 服務(wù)需求獲取與分析的常用方法有納稅人訪談法、 快速原型法、 納稅人行為分析 法和德爾菲法等。 這些方法各有所長(zhǎng)， 但只能實(shí)現(xiàn)定性分析， 不能準(zhǔn)確地比較

4、各 種需求的重要性和迫切性， 既不利于合理地規(guī)劃和安排整個(gè)建設(shè)進(jìn)程， 也不便于 在遇到問題時(shí)對(duì)工作目標(biāo)作動(dòng)態(tài)調(diào)整。 為了使需求分析更科學(xué)、 更有利于指導(dǎo)納 稅服務(wù)的實(shí)踐，我們需要尋找一套既可實(shí)現(xiàn)定性分析又可實(shí)現(xiàn)定量分析的新方 法。 二、基于卡諾模型的需求分析 （一）卡諾模型簡(jiǎn)介 卡諾模型是由日本著名的質(zhì)量管理學(xué)家狩野紀(jì)昭（Noritaki Kano）教授于1984 年提出的。該模型將用戶需求劃分為四個(gè)層次：無關(guān)需求、基本需求、擴(kuò)展需求 和潛在需求（如圖 1 所示），具體含義如下： 1. 無關(guān)需求，是指用戶并不關(guān)心的某種產(chǎn)品屬性或者服務(wù)行為。 在用戶的心目 中，有沒有它對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的好壞印象完全

5、沒影響。 2. 基本需求，是指產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的功能或?qū)傩?，一般不被用戶提起?基本需求得到滿足，用戶滿意度不會(huì)提升，而一旦不能得到滿足，用戶就會(huì)產(chǎn)生 不滿。 3. 擴(kuò)展需求，是指用戶經(jīng)過識(shí)別和比較后，對(duì)提供的產(chǎn)品或服務(wù)明確要求的 功能或?qū)傩浴U(kuò)展需求與用戶滿意度呈線性相關(guān)：如果得到滿足，那么用戶滿意 度將會(huì)同步提升；否則，滿意度會(huì)相應(yīng)下降。 4. 潛在需求，是指供給用戶一些帶來驚喜的功能或?qū)傩?。潛在需求往往出?大部分用戶的意料，如果沒有得到滿足，用戶不會(huì)感到不滿，因?yàn)樗麄冞€沒有意 識(shí)到或準(zhǔn)備好使用這些需求；如果一旦得到滿足，用戶滿意度會(huì)大大增加。 另外，需求的分類不是絕對(duì)靜止的。隨著科學(xué)

6、技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深化, 用戶需求會(huì)發(fā)生結(jié)構(gòu)性的變化。圖 2說明了這一關(guān)系 1. 卡諾問卷 應(yīng)用卡諾模型進(jìn)行需求分析，首先要利用卡諾問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)采集?？ㄖZ問卷 從正反兩個(gè)方向進(jìn)行提問，以了解被訪者對(duì)某一探測(cè)的內(nèi)容提供與否的態(tài)度， 見 表1。 表1卡諾問卷的結(jié)構(gòu) 需求編 碼 調(diào)查角 度 具體項(xiàng) 目 提供 狀態(tài) 您的感受 感到滿 意 應(yīng)該這 樣 無所 謂 可以忍 受 感到不 滿 A01 功能要 求 法規(guī)查 詢 提供 不提 供 2. 卡諾分類 針對(duì)每一個(gè)需求的正反提問，每個(gè)被訪者可以得到若干種可能的回答組合。 調(diào)查者可以根據(jù)實(shí)際情況，給每一種回答組合一個(gè)合適的分類定義， 以此確定需 求的類別。表

7、2列舉了一種典型的判定矩陣: 表2卡諾問卷判定矩陣 需求分析項(xiàng)目 對(duì)反向問題的態(tài)度 感到滿 應(yīng)該這 無所謂 可以忍 感到不 意 樣 受 滿 感到滿 Q A A A 0 對(duì)正向 意 問題的 應(yīng)該這 R I I I M 態(tài)度 樣 無所謂 R I I I M 可以忍 R I I I M 受 感到不 R R R R Q 滿 代碼 M=基本需求；0二擴(kuò)展需求； A=潛在需求； 說明 1-無關(guān)需求；R-反向結(jié)果；Q-可疑結(jié)果。 將所有被訪者的需求分類填入卡諾評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)表（見表3），即可得出本次調(diào) 查的整體情況。 表3卡諾評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)表 需求編 碼 調(diào)查角 度 具體項(xiàng) 目 A O M I R Q 卡諾分 類 A0

8、1 要 能 功 求 法規(guī)查 詢 對(duì)某一調(diào)查項(xiàng)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果計(jì)數(shù)最多的類別確定為其卡諾分類。 整個(gè)統(tǒng)計(jì)分 類過程如圖3示。 需求編碼 調(diào)查角度 具體項(xiàng)目 提供 狀態(tài) 您的感受 感到滿意 應(yīng)該這樣 無所謂 可以忍受 感到不滿 A01 功能要求 法規(guī)查詢 提供 “ 不提供 201 需求探測(cè)指標(biāo) 對(duì)反向問題的態(tài)度 感到滿意 應(yīng)該這樣 無所謂 可以忍受 感到不滿 對(duì)正向問題 的態(tài)度 感到滿意 /O 應(yīng)該這樣 /I 需求編碼 調(diào)查角度 具體項(xiàng)目 A O I R Q 卡諾分類 A01 功能要求 法規(guī)查詢 統(tǒng)計(jì) L 需求編碼 具體項(xiàng)目 卡諾分類 調(diào)查角度 18 A O V什十RP A01 功能要求 19 21

9、法規(guī)查詢 圖3卡諾統(tǒng)計(jì)分類過程示意圖 3. 滿意指數(shù)與不滿指數(shù) 根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，運(yùn)用以下公式，可計(jì)算被訪者對(duì)需求實(shí)現(xiàn)的整體滿意指數(shù)與 不滿指數(shù)。對(duì)某需求探測(cè)指標(biāo) S，若Ai表示其在本次調(diào)查中潛在需求的出現(xiàn)次 數(shù)，Oi表示其擴(kuò)展需求的次數(shù)，Mi表示其基本需求的次數(shù)，Ii表示其無關(guān)需求的 次數(shù)，則: 滿意指數(shù) S=(A+Oi)/(Ai+O+Mi+|i)(公式 1) 不滿指數(shù) Di=(-1)XOi+Mi)/(Ai+Oi+Mi+|i)(公式 2) 其中，滿意指數(shù)取值范圍在0到1之間，越接近1，表示該需求對(duì)納稅人滿 意影響越大；同樣地，不滿指數(shù)取值范圍在-1到0之間，越接近-1,表示該需求 對(duì)納稅人不滿意

10、影響越大。 由上述計(jì)算可得出需求實(shí)現(xiàn)滿意度二維分析表(如表4示)。該表以數(shù)字化 的形式準(zhǔn)確地展現(xiàn)各項(xiàng)需求在被訪者心目中的分量，為日后的決策提供定量依 據(jù)。 表4需求實(shí)現(xiàn)滿意度二維分析表 需求編 碼 調(diào)查角 度 具體項(xiàng) 目 卡諾分 類 滿意指 數(shù) 不滿指 數(shù) A01 要 能 功 求 法規(guī)查 詢 O 0.78 -0.80 三、應(yīng)用卡諾模型提升納稅服務(wù)的實(shí)踐 (一) 應(yīng)用目的 隨著信息化社會(huì)的發(fā)展， 社會(huì)上越來越多的信息化產(chǎn)品和服務(wù)培養(yǎng)了納稅人 新的使用觀念和習(xí)慣， 也使納稅人對(duì)稅務(wù)部門納稅服務(wù)電子化、 自動(dòng)化和人性化 的期望越來越高。 為了進(jìn)一步提升納稅服務(wù)的質(zhì)效， 使納稅服務(wù)跟上時(shí)代的步伐 和納

11、稅人的期望， 2008 年年底，我局決定在優(yōu)化納稅服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，利用 各種先進(jìn)的信息化手段，開發(fā)和應(yīng)用全新的辦稅服務(wù)綜合平臺(tái)。 新的技術(shù)給我們創(chuàng)新納稅服務(wù)形式和提高納稅服務(wù)水平提供了可能。 但納稅 服務(wù)的創(chuàng)新并不僅僅依賴于技術(shù)手段的進(jìn)步， 還需要對(duì)納稅人需求作深入的挖掘 和有效的配對(duì)。站在納稅人需求角度出發(fā)的服務(wù)創(chuàng)新才是科學(xué)發(fā)展觀要求的創(chuàng) 新。因此，為了深入貫切總局“以納稅人合理需求為導(dǎo)向”的服務(wù)準(zhǔn)則，在這次 項(xiàng)目的啟動(dòng)階段， 我局運(yùn)用卡諾模型， 以轄區(qū)內(nèi)納稅人為對(duì)象開展一次卡諾問卷 調(diào)查，對(duì)納稅人的需求進(jìn)行全面精確的分析。 （二）應(yīng)用過程 首先，在設(shè)計(jì)卡諾問卷時(shí)，我局從“始于納稅人需求，

12、基于納稅人滿意，終 于納稅人遵從” 出發(fā)，選取三個(gè)不同層次的角度設(shè)計(jì)納稅服務(wù)需求調(diào)查的具體項(xiàng) 目：“功能要求”、“質(zhì)量要求” 和“感觀要求”，以找準(zhǔn)納稅人最急切需要的東西、 納稅人最不滿意的地方以及納稅人最容易接受的方式。 具體的調(diào)查內(nèi)容主要來源 于我局此前以稅企座談會(huì)、 “一書一卡”活動(dòng)、意見箱等形式收集整理的納稅人 意見和建議。 為了使納稅人容易理解和表達(dá)、 且具有一定的區(qū)分度和可比性， 調(diào) 查問卷的答案采用五個(gè)等次，分別是“感到滿意” 、“應(yīng)該這樣”、“無所謂”、“可 以忍受”和“感到不滿” 。本次納稅服務(wù)調(diào)查的卡諾問卷詳見最后的附表 1。 為了保證調(diào)查的全面性和代表性， 選取 50戶重

13、點(diǎn)的一般納稅人和 50 戶隨機(jī) 抽取的小規(guī)模納稅人進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查的企業(yè)類型既包括內(nèi)資企業(yè)、港、澳、臺(tái)投 資企業(yè)和外商投資企業(yè)，也包括個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、非企業(yè)單位及其他單位。調(diào)查共發(fā) 放問卷100份，回收99份，有效問卷99份，問卷回收率為99%。通過對(duì)調(diào)查問 卷的統(tǒng)計(jì)，得出納稅服務(wù)需求的卡諾分類表，如下表5。 表5需求的卡諾分類表 需求編碼 卡諾分 類 下一步對(duì)策 A02、A03、A04、A07、A09、 A15、 A16、A17、A18; B01、B03; C02、C03 C06、C08 C09. 基本需 求 將注意力集中在如何降低其缺 陷 A01、A05、A08、A10、A11、 A13、A14

14、、 A20、A21、A22、A25、A27、 A29; B02、B04、B05、B06、B08、B09、 B10; C01、C04 C05、C07. 擴(kuò)展需 求 充分滿足，把握細(xì)節(jié)，持續(xù)改進(jìn) A06、A12、A19、A23、A24、 A26、A30; 潛在需 求 選擇部分項(xiàng)目作重點(diǎn)突破 B07; C10. 在剔除無關(guān)需求后，將基本需求、擴(kuò)展需求和潛在需求根據(jù)實(shí)現(xiàn)方式和用戶 習(xí)慣進(jìn)行分組、聚類和歸并，得出本次項(xiàng)目的問題域。在求解問題域時(shí)，納稅人 的基本需求（如A02-國(guó)稅動(dòng)態(tài)）一般實(shí)現(xiàn)難度不大、代價(jià)不高，只需適度投入， 使其符合社會(huì)上流行的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格，保證不出問題、不讓納稅人產(chǎn)生不滿即可； 對(duì)納

15、稅人的擴(kuò)展需求（如A01-法規(guī)查詢），要整合資源，盡量滿足，同時(shí)要注重 細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)的處理上體現(xiàn)稅務(wù)部門“急納稅人所急，想納稅人所想”的服務(wù)宗 旨，此外，還要聽取納稅人的反饋意見，及時(shí)改進(jìn)，保證納稅人的滿意度不會(huì)下 降；至于納稅人的潛在需求（如 A06-退稅查詢），要運(yùn)用科學(xué)的需求管理，在時(shí) 間、成本和范圍控制的基礎(chǔ)上，不斷地開發(fā)新產(chǎn)品，提供新服務(wù)，增加納稅人意 想不到的新功能和新屬性，使納稅服務(wù)持續(xù)地跟上甚至超前于大部分納稅人的預(yù) 期，使納稅人整體的滿意度得到大幅提升。 在制定項(xiàng)目具體實(shí)施計(jì)劃的階段，根據(jù)前面提到的滿意指數(shù)與不滿指數(shù)計(jì)算 公式，計(jì)算出各個(gè)需求實(shí)現(xiàn)與否對(duì)納稅人可能增加的滿意度及

16、不滿意度各為多 少，以此作為衡量效益的定量依據(jù)。隨后，按滿意指數(shù)和不滿指數(shù)進(jìn)行排序，制 成需求實(shí)現(xiàn)滿意度二維分析表，結(jié)合效益 /成本分析法，選擇效益成本比合理的 需求作為本次項(xiàng)目的核心需求，確定項(xiàng)目各個(gè)階段的里程碑和交付物， 然后進(jìn)一 步細(xì)化需求，規(guī)劃和安排各項(xiàng)工作的子活動(dòng)，并制作項(xiàng)目的工作分解結(jié)構(gòu)，以層 次分明的階梯圖表形式列出實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的所有活動(dòng)。 需求分析和詳細(xì)計(jì)劃完成 后，辦稅服務(wù)綜合平臺(tái)建設(shè)的各項(xiàng)具體工作依此有序展開。 （三）應(yīng)用效果 目前，該辦稅服務(wù)綜合平臺(tái)建設(shè)過程順利。 基于納稅人的需求， 該平臺(tái)已開 發(fā)和整合多個(gè)服務(wù)子系統(tǒng)，為納稅人帶來多種高效、新穎、便捷的納稅服務(wù)，受 到納

17、稅人的廣泛好評(píng)。其成果主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面： 一是服務(wù)環(huán)境的改善。 根據(jù)納稅人對(duì)辦稅服務(wù)廳環(huán)境舒適的要求， 引入電子 排隊(duì)系統(tǒng)，釋放前臺(tái)壓力，緩解稅期擁擠，讓納稅人等候舒服、辦稅輕松；納稅 人過去常對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的中斷感到不滿意， 為此，通過雙機(jī)熱備份的路由系 統(tǒng)實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳網(wǎng)絡(luò)“ 724小時(shí)”無間隙運(yùn)行，提高服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性； 按照納稅人的偏好和習(xí)慣， 重新布置辦稅自助服務(wù)區(qū)， 同時(shí)在服務(wù)區(qū)裝設(shè)數(shù)據(jù)中 轉(zhuǎn)網(wǎng)關(guān)，使納稅人在服務(wù)區(qū)客戶機(jī)上填錄的數(shù)據(jù)能方便快速地導(dǎo)入到前臺(tái)稅務(wù)人 員電腦中，避免攜帶 U 盤拷貝數(shù)據(jù)的麻煩和計(jì)算機(jī)病毒傳播的風(fēng)險(xiǎn)，滿足納稅 人對(duì)納稅服務(wù)安全和簡(jiǎn)便的要求。 二是

18、服務(wù)方式的創(chuàng)新。為了滿足納稅人對(duì)前來大廳辦稅不用填寫表格的需 求，推出免填單打印服務(wù)， 使納稅人從此擺脫以往手寫填單既費(fèi)時(shí)費(fèi)力又容易錯(cuò) 誤的煩惱； 針對(duì)納稅人對(duì)稅務(wù)信息的需求， 開發(fā)跨網(wǎng)短信發(fā)送平臺(tái)， 使納稅人及 時(shí)接收到稅期變更等重要信息和提醒； 針對(duì)納稅人對(duì)稅收宣傳形式多樣、 內(nèi)容活 潑的需求，以辦稅服務(wù)廳 LED 顯示屏、大屏幕液晶電視和觸摸屏查詢系統(tǒng)組成 立體、互動(dòng)的電子稅宣窗口， 讓納稅人在享受到前所未有的稅宣體驗(yàn)的同時(shí)， 以 輕松愉快的心態(tài)接受稅收宣傳的信息和教育。 三是服務(wù)地點(diǎn)的延伸。 針對(duì)納稅人對(duì)足不出戶享受辦稅服務(wù)的潛在需求， 推 出出口退稅進(jìn)度網(wǎng)上自助查詢系統(tǒng)， 讓納稅人隨

19、時(shí)隨地查詢到其出口退稅的進(jìn)度 信息；此外，推廣應(yīng)用網(wǎng)上抄報(bào)稅系統(tǒng)， 減少納稅人每月到稅務(wù)局現(xiàn)場(chǎng)辦稅的次 數(shù)，提高其辦稅效率，使其稅收遵從成本不斷降低，讓納稅人感到分外滿意 四、結(jié)束語 納稅服務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)投入高、周期長(zhǎng)、影響廣、意義大的系統(tǒng)工程，其根本 的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是納稅人的合理需求。 對(duì)納稅人需求的挖掘和分析是納稅服務(wù) 建設(shè)首要的也是關(guān)鍵的一環(huán)。 充分研究和準(zhǔn)確把握納稅人的需求， 將有助于更好 地定位產(chǎn)品，提升服務(wù)，激發(fā)滿意，引導(dǎo)遵從。 基于卡諾模型的納稅服務(wù)需求分析是一種定性與定量相結(jié)合的分析方法， 其 最大的優(yōu)點(diǎn)與作用在于， 在稅務(wù)部門資源有限的前提下， 對(duì)納稅人的需求進(jìn)行科 學(xué)分類，

20、幫助稅務(wù)部門從整體上識(shí)別不同層次的需求， 找出提升納稅服務(wù)工作的 方向和重點(diǎn)， 結(jié)合項(xiàng)目基線計(jì)劃與目標(biāo)分解的方法， 引導(dǎo)各種資源有效地運(yùn)用在 納稅人最需要的地方， 以最終實(shí)現(xiàn)納稅人滿意度最大化的目標(biāo)。 除了適用于在納 稅服務(wù)需求分析，該方法也可應(yīng)用于稅務(wù)其它領(lǐng)域需求的分析和研究。 附表1納稅服務(wù)卡諾問卷 需求編 碼 調(diào)查角 度 具體項(xiàng) 目 提供狀 態(tài) 您的感受 感到滿 意 應(yīng)該這 樣 無所謂 可以忍 受 感到不 滿 A01 功能要 求 法規(guī)查 詢 提供 不提供 A02 功能要 求 國(guó)稅動(dòng) 態(tài) 提供 不提供 A03 功能要 求 單位簡(jiǎn) 介 提供 不提供 A04 功能要 求 投訴方 式 提供 不提

21、供 A05 功能要 求 辦事流 程 提供 不提供 A06 功能要 求 退稅查 詢 提供 不提供 A07 功能要 求 稅期通 知 提供 不提供 A08 功能要 求 滿意測(cè) 評(píng) 提供 不提供 A09 功能要 求 人員職 責(zé) 提供 不提供 A10 功能要 求 新法講 解 提供 不提供 A11 功能要 求 稅企互 動(dòng) 提供 不提供 A12 功能要 求 Email 服 務(wù) 提供 不提供 A13 功能要 求 分類輔 導(dǎo) 提供 不提供 A14 功能要 求 協(xié)稅信 息 提供 不提供 A15 功能要 求 欠稅公 告 提供 不提供 A16 功能要 求 走逃公 告 提供 不提供 A17 功能要 求 定額公 告 提供 不提供 A18 功能要 求 處罰公 告 提供 不提供 A19 功能要 求 辦稅免 填單 提供 不提供 A20 功能要 求 表格下 載 提供 不提供 A21 功能要 求