大眾進(jìn)口車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度問(wèn)卷

1、問(wèn)卷編號(hào): 大眾進(jìn)口車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售服務(wù)調(diào)研（css） 甄別部分問(wèn)卷 您好！您是（地址表 聯(lián)系人”）先生/女士嗎？ 我是新華信國(guó)際信息咨詢(xún)（北京）有限公司的訪(fǎng)問(wèn)員，我們受大眾進(jìn)口汽車(chē)委托，正在進(jìn)行一項(xiàng)大 眾進(jìn)口車(chē)車(chē)主對(duì)大眾進(jìn)口車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查。以便收集您的意見(jiàn)和建議，使經(jīng)銷(xiāo)商更好的 為您服務(wù)。您的參與對(duì)這次調(diào)查有很大的幫助。 當(dāng)然，您的參與是自愿的也是匿名的，我們將遵循行業(yè)規(guī)范，不會(huì)向任何項(xiàng)目無(wú)關(guān)人員透露您的個(gè) 人信息，請(qǐng)您放心回答。 您現(xiàn)在方便講話(huà)嗎或者我稍后再打電話(huà)過(guò)來(lái)？ 訪(fǎng)問(wèn)員注意：不要主動(dòng)告知訪(fǎng)談時(shí)間，只有當(dāng)被受訪(fǎng)者問(wèn)到的時(shí)候才告知訪(fǎng)談要用到的時(shí)間長(zhǎng)度 （約10分鐘） 訪(fǎng)問(wèn)員注

2、意： 如果此人回答已接受過(guò)訪(fǎng)問(wèn)，則讀出：有可能您的經(jīng)銷(xiāo)商在過(guò)去幾天與您聯(lián)系過(guò)，了 解您對(duì)他們的滿(mǎn)意度，而今天我們想向您了解一些更為詳細(xì)的問(wèn)題，以便了解您在某些方面的想法 我們代表大眾進(jìn)口汽車(chē)感謝您的合作！” S1.您最近是否購(gòu)買(mǎi)了一輛大眾進(jìn)口車(chē)，并且參與了在經(jīng)銷(xiāo)商處看車(chē)和提車(chē)的整個(gè)購(gòu)車(chē)過(guò)程? 1. 是 2. 否，（是其他聯(lián)系人），可以同您這里負(fù)責(zé)車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)提車(chē)的相關(guān)人員談?wù)剢幔?記錄聯(lián)系人姓名、電話(huà) 3. 否，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)詢(xún)問(wèn)總體滿(mǎn)意程度和對(duì)服務(wù)意見(jiàn)建議后，致謝，終止 S2 請(qǐng)問(wèn)您最近購(gòu)買(mǎi)的大眾進(jìn)口車(chē)是什么車(chē)型? 出現(xiàn)受訪(fǎng)者回答車(chē)型和地址表不一致的情況，則致謝，終止 1.輝騰(V6,V8,W12 )

3、 2.途銳(V6,V8) i 3.甲殼蟲(chóng)(2.0,1.8T) 4.甲殼蟲(chóng)敞蓬 5.夏朗 6 . GTI （進(jìn)口高爾夫）| : 7.邁騰 1 11 8 .其它(記錄)詢(xún)問(wèn)總體滿(mǎn)意程！ 度和對(duì)服務(wù)意見(jiàn)建議后，致謝，終止 3 9. T5 (MultivanCaravelle) 10. EOS S4.這輛車(chē)屬于個(gè)人還是單位呢？ 1. 個(gè)人 跳問(wèn)S6 2. 出租公司詢(xún)問(wèn)總體滿(mǎn)意程度和對(duì)服務(wù)意見(jiàn)建議后，致謝，終止 3. 汽車(chē)租賃公司詢(xún)問(wèn)總體滿(mǎn)意程度和對(duì)服務(wù)意見(jiàn)建議后，致謝，終止 fl! _*T 一 TLI LI _ * II _ ! lLa . LI all _ LI IB 匕.U ! TII _ |!一

4、|.1|_BI 4. 其它單位 續(xù)問(wèn)S5 |bj lega ii士 LKBa j jtBGa a ji .KBa j *bg. K a;.aaa J.H akbbb a iu aaa jl E =u iui aaa 厶 4ii_t a-s 1 5. 個(gè)人，車(chē)輛用于出租或租賃詢(xún)問(wèn)總體滿(mǎn)意程度和對(duì)服務(wù)意見(jiàn)建議后，致謝，終止 i S5 請(qǐng)問(wèn)您單位的性質(zhì)是： 1. 政府機(jī)關(guān)詢(xún)問(wèn)總體滿(mǎn)意程度和對(duì)服務(wù)意見(jiàn)建議后，致謝，終止 w * n m vbshv awa * m ht * w nsa w wa m vbshv w whi m *n m v * nsn * v n *vnv * nsn m ai 2.

5、國(guó)有企事業(yè)單位詢(xún)問(wèn)總體滿(mǎn)意程度和對(duì)服務(wù)意見(jiàn)建議后，致謝，終止 | n bw n ! sn n : n bbb : n n n an n n m * n ra aa btb in 一 ra Bin ; ni i I 3. 外資企業(yè)/合資合作企業(yè)詢(xún)問(wèn)總體滿(mǎn)意程度和對(duì)服務(wù)意見(jiàn)建議后，致謝，終止 4. 私營(yíng)企業(yè)、個(gè)體企業(yè) 5. 集體企業(yè)單位 56. 請(qǐng)問(wèn)您是否在下列單位工作呢？ 1. 市場(chǎng)研究咨詢(xún)公司詢(xún)問(wèn)總體滿(mǎn)意程度和對(duì)服務(wù)意見(jiàn)建議后，致謝，終止 Ii 2. 汽車(chē)生產(chǎn)、銷(xiāo)售.、維修企業(yè)詢(xún).問(wèn)總體滿(mǎn)意程度和對(duì)服務(wù)意.見(jiàn)建議后,.致謝，終止 3. .以上均無(wú) 57. 這輛車(chē)是什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)的？ j年二_ 月

6、 _| II 注意：用戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)間應(yīng)在配額范圍內(nèi)，如時(shí)間不符（非考評(píng)周期） 詢(xún)問(wèn)總體滿(mǎn)意程度和對(duì) .服務(wù)意.見(jiàn)建議后.致謝.終止 S8.您這輛大眾進(jìn)口車(chē)是在大眾進(jìn)口車(chē)授權(quán)的（讀出地址表上對(duì)應(yīng)經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)）處購(gòu)買(mǎi)的嗎? 1. 是帶入地址表經(jīng)銷(xiāo)商序號(hào) 2. 否是在哪里購(gòu)買(mǎi)的呢？ 另一家特約經(jīng)銷(xiāo)商記錄另一家特約經(jīng)銷(xiāo)商序號(hào)詢(xún)問(wèn)總體滿(mǎn)意程度和對(duì)服務(wù)意見(jiàn)建議 后，致謝，終止 .非特約經(jīng)銷(xiāo)商記錄名稱(chēng)一詢(xún)問(wèn)總體滿(mǎn).意程度和對(duì).服務(wù)意見(jiàn)建.議后.致謝.終.止 需帶入數(shù)據(jù)庫(kù)中的地址表內(nèi)容 下面想聽(tīng)一下，您對(duì)大眾進(jìn)口車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售服務(wù)方面的滿(mǎn)意度如何，請(qǐng)您根據(jù)以下問(wèn)題給 出評(píng)價(jià) 正式問(wèn)卷 真實(shí)瞬間o 部分表現(xiàn)分?jǐn)?shù) 用戶(hù)維

7、護(hù)八 F面的問(wèn)題將針對(duì)您到經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)車(chē)的整體感覺(jué) A1.Q001回想您購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)的經(jīng)歷，您對(duì)這家經(jīng)銷(xiāo)商所提供銷(xiāo)售服務(wù)的總體滿(mǎn)意程度如何? 請(qǐng)讀出下列各項(xiàng) 特別滿(mǎn)意 1 滿(mǎn)意 2 一般 3 不太滿(mǎn)意 4 很不滿(mǎn)意 5 A2.Q002您是否會(huì)向朋友和同事推薦這家經(jīng)銷(xiāo)商? 請(qǐng)讀出下列各項(xiàng) 肯定會(huì) 1 可能會(huì) 2 不確定 3 可能不會(huì) 4 肯定不會(huì) 5 A3 .Q003 （假設(shè)您再次購(gòu)買(mǎi)大眾進(jìn)口車(chē)），您還會(huì)從這家經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)下一輛車(chē)嗎? 請(qǐng)讀出下列各項(xiàng) 肯定會(huì) 1 可能會(huì) 2 不確定 3 可能不會(huì) 4 肯定不會(huì) 5 A 4 .與您去過(guò)的其它大眾進(jìn)口車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商相比，您感覺(jué)這家經(jīng)銷(xiāo)商的優(yōu)勢(shì)有多大? 請(qǐng)讀出下

8、列各項(xiàng)（除最后一項(xiàng)） 特別大 1 比較大 2 有些優(yōu)勢(shì) 3 略有優(yōu)勢(shì) 4 根本沒(méi)有優(yōu)勢(shì) 5 沒(méi)有到過(guò)其它經(jīng)銷(xiāo)商看車(chē) （不要讀出此項(xiàng)）6 接下來(lái)想向您更深入地了解您購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)的過(guò)程。首先讓我們先來(lái)談一下您與經(jīng)銷(xiāo)商初次接觸時(shí)的情 況： 口 5B. Q005b當(dāng)您去經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售人員是否主動(dòng)向您冋候？ 是 否 1 2 下面， 我們對(duì)您購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商所提供的咨詢(xún)服務(wù)做出評(píng)價(jià) 6A. 您對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的下列服務(wù)滿(mǎn)意程度如何？ 請(qǐng)讀出下列各項(xiàng) 特別 滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不太 滿(mǎn)意 很 不滿(mǎn)意 我不 知道/不清楚 口 ：？ Q006a1銷(xiāo)售人員態(tài)度 1 2 3 4 5 6 O? Q006a2銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)

9、知識(shí) 1 2 3 4 5 6 口? Q006a3銷(xiāo)售人員為您服務(wù)的時(shí)間 1 2 3 4 5 6 口 O? Q006a4銷(xiāo)售人員是否主動(dòng)了解您關(guān)于車(chē)輛、 1 2 3 4 5 6 配置、附件方面的需求并且給您相應(yīng)的建議 口 ? Q006a5銷(xiāo)售人員主動(dòng)介紹車(chē)輛特性 （銷(xiāo)售人員主動(dòng)介紹內(nèi)容） 1 2 3 4 5 6 口 ? Q006a6對(duì)報(bào)價(jià)和合同條款的解釋 1 2 3 4 5 6 6B. Q006b經(jīng)銷(xiāo)商是否向您詳細(xì)介紹了有關(guān)付款方式方面的信息? 是 否 沒(méi)有必要（不要讀出此項(xiàng)） 1 2 3 6C. Q006C經(jīng)銷(xiāo)商是否向您詳細(xì)介紹了車(chē)輛保險(xiǎn)方面的信息？ 是 1 否 2 沒(méi)有必要（不要讀出此項(xiàng)）

10、3 下面我們轉(zhuǎn)入對(duì)試乘試駕服務(wù)的評(píng)價(jià) - 7A.Q007a 您買(mǎi)車(chē)前在看車(chē)時(shí)，這家經(jīng)銷(xiāo)商是否主動(dòng)向您提供了試乘試駕服務(wù)? 是 1 否 2 7B. Q007b : 您買(mǎi)車(chē)前在看車(chē)時(shí)，您在這家經(jīng)銷(xiāo)商接受過(guò)試乘試駕服務(wù)嗎? 是 1- 7D - 9 NA = - 9 7D.以下是對(duì)試乘試駕服務(wù)方面的問(wèn)題，您的滿(mǎn)意程度如何? 請(qǐng)讀出下列各項(xiàng) 特別 滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不太 滿(mǎn)意 很 不滿(mǎn)意 我不 知道/不清楚 ? Q007d1銷(xiāo)售人員在試乘試駕 過(guò)程中的講解 1 2 3 4 5 6 ? Q007d2試乘試駕車(chē)的整體車(chē)況 1 2 3 4 5 6 口 9.Q009從訂車(chē)之后到提到新車(chē)期間，經(jīng)銷(xiāo)商是否與您聯(lián)系過(guò)

11、? 是1 否 簽合同當(dāng)天就提車(chē) F面我們轉(zhuǎn)入對(duì)交車(chē)環(huán)節(jié)服務(wù)的評(píng)價(jià) 10B.關(guān)于交車(chē)過(guò)程中，您對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商下列服務(wù)的滿(mǎn)意程度如何? 請(qǐng)讀出下列各項(xiàng) 特別 滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不太 滿(mǎn)意 很 不滿(mǎn)意 我不 知道 口 ?Q010b1告知提車(chē)時(shí)間 1 2 3 4 5 6 口 ?Q010b2整個(gè)交車(chē)過(guò)程讓您感覺(jué)愉快 1 2 3 4 5 6 口 ?Q010b3銷(xiāo)售人員對(duì)新車(chē)功能特性的介紹 1 2 3 4 5 6 C 13A. Q013a 交車(chē)后，經(jīng)銷(xiāo)商是否與您聯(lián)系，并詢(xún)問(wèn)您對(duì)于車(chē)輛的滿(mǎn)意情況? 口 13B. Q013b經(jīng)銷(xiāo)商是否把您介紹給了售后服務(wù)顧問(wèn)，或告訴了您售后服務(wù)顧問(wèn)的聯(lián)系方式? 是1 我已經(jīng)認(rèn)識(shí)售后服

12、務(wù)顧問(wèn)了（不要讀出此項(xiàng)） F面我們轉(zhuǎn)入對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商總體服務(wù)方面的評(píng)價(jià) 14A. 您對(duì)購(gòu)車(chē)時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商以下服務(wù)的滿(mǎn)意程度如何? 請(qǐng)讀出下列各項(xiàng) 12345 12345 12345 口 ?Q014a1銷(xiāo)售人員在您購(gòu)車(chē)過(guò)程中提供的服務(wù) 口 ?Q014a2展廳整體感覺(jué)（如：環(huán)境舒適、干凈、 展廳外觀(guān)等） ?Q014a3營(yíng)業(yè)時(shí)間的靈活性、方便性 14B. Q14b您為什么會(huì)選擇在這家經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)車(chē)呢？ 請(qǐng)不要讀出下列各項(xiàng)內(nèi)容但要將答案歸類(lèi)！僅當(dāng)你無(wú)法將答案正確歸類(lèi)時(shí)，記錄具體原因！可以多選! 交通方便/離家（單位）比較近 1 我認(rèn)識(shí)該經(jīng)銷(xiāo)商/他的一個(gè)雇員 2 我的上一輛車(chē)是在那里購(gòu)買(mǎi)的 3 銷(xiāo)售服務(wù)好 4 售后服

13、務(wù)好 5 別人推薦 6 令人感興趣的廣告/公關(guān)/活動(dòng) 7 提供了完善的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 8 最合算的/最合適的報(bào)價(jià) 9 其它（請(qǐng)注明具體原因） 現(xiàn)在我想就您的新車(chē)問(wèn)您 3個(gè)問(wèn)題 15. Q015您對(duì)您所購(gòu)買(mǎi)的這輛新大眾進(jìn)口車(chē)的總體滿(mǎn)意程度如何? 請(qǐng)讀出下列各項(xiàng) 特別滿(mǎn)意 1 滿(mǎn)意 2 一般 3 不太滿(mǎn)意 4 很不滿(mǎn)意 5 16. Q016當(dāng)您購(gòu)買(mǎi)下一輛車(chē)時(shí)，您還會(huì)選擇大眾進(jìn)口車(chē)品牌嗎? 請(qǐng)讀出下列各項(xiàng) 肯定會(huì) 1 可能會(huì) 2 不確定 3 可能不會(huì) 4 肯定不會(huì) 5 17. Q017您可能會(huì)去哪兒進(jìn)行新車(chē)的保養(yǎng)呢？ 請(qǐng)讀出下列各項(xiàng)（除了最后一項(xiàng)） 這家經(jīng)銷(xiāo)商 01 在另一家大眾進(jìn)口車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)站02

14、 其它地方 04 特別滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不太滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意我不知道/不清楚 還沒(méi)考慮/不清楚（不要讀出此項(xiàng)）05 20. Q020可以請(qǐng)問(wèn)您的年齡嗎？ 歲 （直接詢(xún)問(wèn)受訪(fǎng)者具體年齡，如有不愿回答具體年齡的，則讀出年齡段讓受訪(fǎng)者選擇） 18-25歲126-30歲2 31-35歲336-40歲4 41-45歲546-50歲6 51-55歲756-60歲8 61-65歲 966歲及以上10 拒答11 21. Q021訪(fǎng)談?wù)撸褐苯佑涗浶詣e，如果不能清楚判斷，請(qǐng)?jiān)儐?wèn) 男士 1 女士 2 22. Q022您受過(guò)的最高教育為： 1. 小學(xué)及以下 2. 初中 3. 高中（包括中專(zhuān)、中技、職高） 4. 大專(zhuān) 5. 本科 6. 碩士及以上 23. Q023職業(yè)：請(qǐng)選出能最恰當(dāng)描述您職業(yè)的選項(xiàng) 公司業(yè)主 1. 雇員人數(shù)在20及其以上的公司業(yè)主 2. 雇員少于20人的公司、商店、農(nóng)場(chǎng)等業(yè)主 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員 （如醫(yī)生、律師、IT研究人員、注冊(cè)會(huì)計(jì)師以及具有其他社會(huì)執(zhí)業(yè)資格的人員、影視界人員等） 3. 合伙人/自由職業(yè)者 4. 公司/組織的專(zhuān)業(yè)技