系統(tǒng)運維項目服務(wù)計劃方案

1、XXX系統(tǒng)運維項目服務(wù)計劃方案Xxxxxx公司日期：xxxxxx錯誤!未定義書簽 錯誤!未定義書簽 錯誤!未定義書簽 錯誤!未定義書簽 錯誤!未定義書簽 錯誤!未定義書簽 錯誤!未定義書簽 錯誤!未定義書簽 錯誤!未定義書簽 錯誤!未定義書簽 錯誤!未定義書簽 錯誤!未定義書簽 錯誤!未定義書簽 錯誤!未定義書簽 錯誤!未定義書簽XXX系統(tǒng)運維項目服務(wù)計劃方案 第1章 運維服務(wù)計劃方案 運維服務(wù)準備簽定必要的協(xié)議和約定人員準備 工具準備項目人員組織人員結(jié)構(gòu)人員職責(zé)與崗位要求 服務(wù)計劃服務(wù)時間進場初始階段第一個服務(wù)階段第二個服務(wù)階段服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段第1章運維服務(wù)計劃方案1.1運維服務(wù)準備做好運

2、維服務(wù)項目的準備工作是項目順利完成的前提條件。在運維服務(wù)項目開始前，XXX將積極做好前期準備工作，在這個階段，有三個主要步驟：1.1.1簽定必要的協(xié)議和約定我們將配合XX企業(yè)，考慮服務(wù)外包可能產(chǎn)生的信息安全風(fēng)險，并簽署信息 保密協(xié)議；同時對項目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、工具的知識產(chǎn)權(quán)做出明確規(guī)定與聲明。1.1.2人員準備XXX依據(jù)服務(wù)方案，培訓(xùn)相應(yīng)數(shù)量、具備相應(yīng)技術(shù)資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)人員，并 向越秀工商提供這些服務(wù)人員的：身份證明；健康證明；勞動關(guān)系證明；保險證明；學(xué)歷和技術(shù)專業(yè)資質(zhì)證明；1.1.3工具準備依據(jù)服務(wù)方案，針對企業(yè)的IT資產(chǎn)類別、數(shù)量等為服務(wù)外包項目準備相應(yīng)的備機、備件以及工具服務(wù)工具

3、包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務(wù)商開發(fā)的各類服務(wù)管 理軟件系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、針對客戶方 IT資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動程序庫等；硬件工 具指維修、保養(yǎng)、檢測工具及調(diào)測儀器等。1.2項目人員組織1.2.1人員結(jié)構(gòu)根據(jù)xxxx信息系統(tǒng)運維要求，XXX派出長期駐場服務(wù)人員2人，項目駐場 服務(wù)組按工作類型分為服務(wù)臺人員（由硬件維護人員兼任），硬件維護人員。服務(wù)臺人員：負責(zé)項目服務(wù)中客戶服務(wù)申請受理，已知故障/問題快速解決, 客戶回訪，客戶情緒安撫，資產(chǎn)標簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理，運維項目文檔管理以 及運維場地整理工作。硬件軟件維護人員日常工作包括硬件設(shè)備維護及軟件維護。硬件維護管理日常任務(wù)：1）運維服務(wù)中的

4、定期硬件巡檢、日常維護與保養(yǎng)、定期輸入設(shè)備消毒除塵、 資產(chǎn)標簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡(luò)維護、第三方設(shè)備維修管理，備品備件管理工作。2）對越秀工商終端用戶的設(shè)備進行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每 月末提交病毒處理服務(wù)統(tǒng)計分析報告。3）對越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設(shè)備，以及各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù) 據(jù)庫形成基線，并進行基線管理以及配置管理，并對基線的調(diào)整以及配 置的改變在每月底對XX企業(yè)進行報告。軟件維護管理日常任務(wù)：4）操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級;5）外設(shè)（打印機、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；6）經(jīng)XX企業(yè)授權(quán)進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；7）解決軟件沖突造

5、成的系統(tǒng)故障；對計算機進行病毒檢測和清除，防止病 毒擴散；8）計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序 等；計算機外設(shè)的軟件備份。為配合駐場服務(wù)，我們還提供了強大的場外支持隊伍。 項目場外支持人員包 括：含項目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量管理經(jīng)理等。項目總監(jiān)由技術(shù)專家擔(dān)任，負責(zé)批準項目總體方案、實施計劃、驗收方案， 必要時刻的資源調(diào)度，與 XX企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)交流。項目經(jīng)理由部門主管擔(dān)任，負責(zé)編寫項目的總體計劃，服務(wù)實施計劃，驗收 方案并根據(jù)項目進度，以及質(zhì)量要求，安全要求分配各種資源，對項目風(fēng)險予以 控制，代表我們與XX企業(yè)溝通，對項目合同的變更有決策權(quán)，接受XX企業(yè)投訴。服務(wù)經(jīng)理

6、：負責(zé)XXX運維服務(wù)團隊的日常運作管理、 工作安排，分析越秀工 商服務(wù)要求，并分派給具體的運維工程師處理； 審查、驗證和評估各項運維工作 結(jié)果，資產(chǎn)管理，運維文檔材料審核，向越秀工商匯報工作，各項資源調(diào)配，投 訴管理工作。質(zhì)量管理經(jīng)理由客戶服務(wù)主管擔(dān)任，按照戴明改良 PDCA!環(huán)方式，負責(zé)檢 查環(huán)節(jié)，充分與客戶溝通，對目前運行服務(wù)質(zhì)量提出待改良點， 督促服務(wù)改良計 劃的執(zhí)行情況，同時負責(zé)運維服務(wù)全過程的質(zhì)量跟蹤與越秀工商投訴受理、處理、 跟蹤、匯報工作；同時負責(zé)。1.2.2人員職責(zé)與崗位要求駐場服務(wù)組的要求為:維護工程師：本科學(xué)歷，至少3年信息化建設(shè)經(jīng)驗，至少2年IT服務(wù)管理 經(jīng)驗，熟悉ITI

7、L管理標準，至少2年團隊領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗服務(wù)臺人員：?？茖W(xué)歷，至少1年呼叫中心工作經(jīng)驗，至少1年計算機行業(yè) 客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，有良好的客戶情緒管理能力。場外支持組的要求為：項目總監(jiān)：至少5年IT服務(wù)管理經(jīng)驗，至少5年團隊領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，市級工商 運維管理經(jīng)，驗熟悉ITIL管理標準，且具有ITIL、ITSM認證，。服務(wù)經(jīng)理：至少5年信息化建設(shè)經(jīng)驗，3年IT服務(wù)管理經(jīng)驗，至少3年團 隊領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，市級工商運維管理經(jīng)驗，熟悉 ITIL管理標準，并擁有ITSM認證。1.3服務(wù)計劃1.3.1服務(wù)期限運維服務(wù)期為2018年1月1日至2018年12月31日。1.3.2進場初始階段在服務(wù)項目組進場后的1個月，屬于資源轉(zhuǎn)移和項

8、目過渡階段，XXX將以充 足資源保證項目平滑過渡：1、XX企業(yè)向我司進行的資源轉(zhuǎn)移XX企業(yè)應(yīng)在服務(wù)商項目組正式入場開始服務(wù)前進行必要的資源移交和提供工作，以使得項目組盡快開始高質(zhì)量服務(wù)工作，降低前期磨合帶來的風(fēng)險，需要進行資源轉(zhuǎn)移的工作包括：準備好必要的證件、卡牌；準備必要的工作地點和工具（依據(jù)服務(wù)合同）；在維護系統(tǒng)和項目可能涉及的應(yīng)用系統(tǒng)中開設(shè)測試用或維護用賬號；提供項目涉及服務(wù)對象的通訊錄和不同對象的服務(wù)注意事項;提供項目涉及服務(wù)資產(chǎn)的類別、數(shù)量、分布情況說明；提供項目涉及專用系統(tǒng)的使用與維護說明書，并安排對服務(wù)商項目組服務(wù)人員的專用系統(tǒng)使用及維護培訓(xùn)；提供項目涉及資產(chǎn)的過往服務(wù)記錄；提供

9、項目涉及服務(wù)資產(chǎn)的邏輯地址、口令等信息；2、我司向XX企業(yè)進行的資源轉(zhuǎn)移工作服務(wù)人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)；現(xiàn)場備機、備件的登記（依據(jù)服務(wù)合同）；服務(wù)工具的登記，尤其是可用于數(shù)據(jù)存儲工具的登記和檢查；133第一個服務(wù)階段在為期一年的服務(wù)項目中，第一季度年必須從管理與技術(shù)兩個方面打好基 礎(chǔ)。除了日常的服務(wù)響應(yīng)之外，其他重要工作包括：1、知識庫建立完成時間：入場后第一個月內(nèi)容與目的：自入場開始，XXX的服務(wù)人員將承擔(dān)各類技術(shù)服務(wù)請求，這些 信息，將被完整的錄入XXX在線知識庫系統(tǒng)。2、技術(shù)文檔和驅(qū)動程序庫的建立完成時間：入場后第二個月內(nèi)容與目的：技術(shù)文檔和驅(qū)動程序庫包括了 XX企業(yè)應(yīng)用設(shè)備及軟件系統(tǒng)的 軟硬件兼容性列表；PC操作系統(tǒng)的備份；PC及外設(shè)的全部所需驅(qū)動程序以及配套補??； XX企業(yè)計算機系統(tǒng)的病毒防護列表以及預(yù)防性解決方案;3、整理IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南 完成時間：入場后第六個月 內(nèi)容與目的：全面形成IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。1.3.4第二個服務(wù)階段在IT服務(wù)外包項目中，必須以3個月為單位定制切實可行的服務(wù)目標。在 本項目的前6個月服務(wù)期內(nèi)，xxx的總體服務(wù)目標是幫助XX企業(yè)建立完善的服 務(wù)管理體系，確保服務(wù)的標準化和客戶滿意度的持續(xù)提升。在前9個月服務(wù)期