酒店創(chuàng)新培訓講義

1、 關于創(chuàng)新，前輩如是說：關于創(chuàng)新，前輩如是說： 掌握新技術，要善于學習，更要善于創(chuàng)新。掌握新技術，要善于學習，更要善于創(chuàng)新。 鄧小平鄧小平 “創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的 不竭動力，也是一個政黨永葆生機的源泉。不竭動力，也是一個政黨永葆生機的源泉?！?江澤民江澤民 “堅持走中國特色自主創(chuàng)新道路，為建設創(chuàng)新型國家而堅持走中國特色自主創(chuàng)新道路，為建設創(chuàng)新型國家而 努力奮斗努力奮斗” 。 -胡錦濤胡錦濤 海爾文化的核心是創(chuàng)新。海爾文化的核心是創(chuàng)新。 張瑞敏：企業(yè)不斷高速發(fā)展，風張瑞敏：企業(yè)不斷高速發(fā)展，風 險非常大，好比行駛在高速公路險

2、非常大，好比行駛在高速公路 上的汽車，稍微遇到一點屏障就上的汽車，稍微遇到一點屏障就 會翻車。而要想不翻車，唯一的會翻車。而要想不翻車，唯一的 選擇就是要不斷創(chuàng)新。選擇就是要不斷創(chuàng)新。 創(chuàng)新就是要不斷戰(zhàn)勝自己，也創(chuàng)新就是要不斷戰(zhàn)勝自己，也 就是明確目標，不斷打破現(xiàn)有平就是明確目標，不斷打破現(xiàn)有平 衡，再建立一個新的不平衡；在衡，再建立一個新的不平衡；在 新的不平衡的基礎上，再建一個新的不平衡的基礎上，再建一個 新的平衡。新的平衡。 -張瑞敏張瑞敏 有一有一個個故事。多年以前，在奧斯故事。多年以前，在奧斯維維辛集中辛集中營里營里，一，一個猶個猶 太人太人對對他的他的兒兒子子說說：現(xiàn)現(xiàn)在我在我們們

3、唯一的唯一的財財富就是智慧，富就是智慧，當當別人別人 說說一加一等一加一等于于二的二的時時候，你候，你應該應該想到大想到大于于二。二。納納粹在奧斯粹在奧斯維維 辛毒死了辛毒死了幾幾十十萬萬人，父子人，父子倆卻倆卻活了下活了下來來。 11+ 2 年年后后，父，父親親死了，死了，兒兒子子獨獨自自經(jīng)營銅經(jīng)營銅器店。他做器店。他做過過 銅銅鼓，做鼓，做過過瑞士瑞士鐘表鐘表上的簧片，做上的簧片，做過奧運會過奧運會的的獎獎牌。牌。 他曾把一磅他曾把一磅銅賣銅賣到美元，到美元，這時這時他已是他已是麥麥考考爾爾 公司的董事公司的董事長長。然而，真正使他。然而，真正使他揚揚名的，是名的，是紐約紐約州的一堆州的一

4、堆 垃圾。垃圾。 年，美年，美國國政府政府為為清清 理理給給自由女神像翻新扔下的自由女神像翻新扔下的廢廢料，料， 向社向社會廣會廣泛招泛招標標。但好。但好幾個月過幾個月過 去了，去了，沒沒人人應標應標。正在法。正在法國國旅行旅行 的他的他聽說后聽說后，立即，立即飛飛往往紐約紐約，看，看 過過自由女神下堆自由女神下堆積積如山的如山的銅塊銅塊、 螺螺絲絲和木料和木料后后，未提任何，未提任何條條件，件， 當當即就即就簽簽了字。了字。 紐約許紐約許多多運輸運輸公司公司對對他的他的這這 一愚蠢一愚蠢舉動舉動暗自暗自發(fā)發(fā)笑。因笑。因為為在在紐紐 約約州，垃圾州，垃圾處處理有理有嚴嚴格格規(guī)規(guī)定，定，弄弄 不

5、不好好會會受到受到環(huán)環(huán)保保組織組織的起的起訴訴。 就在一些人要看就在一些人要看這個猶這個猶太人的太人的 笑笑話時話時，他，他開開始始組織組織工人工人對廢對廢料料進進 行分行分類類。 他他讓讓人把人把廢銅廢銅熔化，熔化，鑄鑄成小自成小自 由女神；把水泥由女神；把水泥塊塊和木和木頭頭加工成底加工成底 座；把座；把廢鉛廢鉛、廢鋁廢鋁做成做成紐約廣場紐約廣場的的 鑰鑰匙。最匙。最后后，他甚至把，他甚至把從從自由女神自由女神 身上身上掃掃下的灰包下的灰包裝裝起起來來，出售，出售給給花花 店。店。 不到不到個個月的月的時間時間，他，他讓這讓這堆堆 廢料變廢料變成了成了萬萬美元美元現(xiàn)現(xiàn)金，每金，每 磅磅銅銅

6、的的價價格整整翻了格整整翻了萬萬倍。倍。 猶猶太人太人并并不是天生不是天生就就比比 任何任何種種族的人族的人聰聰明，但他明，但他們們 更懂得怎更懂得怎樣樣去去鑄鑄造造智慧這智慧這枚枚 無價無價的金的金幣幣。 在在他他們們的孩子的孩子剛剛懂事懂事的的 時候時候，母，母親們親們就就會將會將蜂蜜滴蜂蜜滴 在在書書本上，本上，讓讓孩子去孩子去舔書舔書上上 的蜂蜜，其用意是想告的蜂蜜，其用意是想告訴訴孩孩 子：子： 書書本是甜的。本是甜的。 # 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 創(chuàng)新及應用價值創(chuàng)新及應用價值 創(chuàng)新，先要突破思維定勢創(chuàng)新，先要突破思維定勢 反思服務，尋找創(chuàng)新突破點反思服務，尋找創(chuàng)新突破點 服務創(chuàng)新的

7、方法服務創(chuàng)新的方法 簡析制度創(chuàng)新簡析制度創(chuàng)新 解讀培訓創(chuàng)新解讀培訓創(chuàng)新 創(chuàng)新者的基本素養(yǎng)創(chuàng)新者的基本素養(yǎng) 什么是創(chuàng)新？什么是創(chuàng)新？ 美籍奧地利人，著名經(jīng)濟學家約瑟夫美籍奧地利人，著名經(jīng)濟學家約瑟夫阿羅阿羅 斯斯熊彼特（熊彼特（joseph alois schumpeterjoseph alois schumpeter， 188318831950 1950 年）于年）于19121912年首次提出了年首次提出了“創(chuàng)新創(chuàng)新” 的概念。的概念。 v創(chuàng)新，也叫創(chuàng)造。創(chuàng)新，也叫創(chuàng)造。 是個體根據(jù)一定目的和任務，運用一切已知的是個體根據(jù)一定目的和任務，運用一切已知的 條件，產(chǎn)生出條件，產(chǎn)生出新穎、有價值的新

8、穎、有價值的成果的活動。或可說成果的活動?；蚩烧f 生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的一種從未有過的新的組合。生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的一種從未有過的新的組合。 管理大師熊彼特管理大師熊彼特: : 創(chuàng)新是生產(chǎn)要素的重新組合，包括創(chuàng)新是生產(chǎn)要素的重新組合，包括5 5個方面內(nèi)容：個方面內(nèi)容： v（1 1）引進一種新產(chǎn)品。）引進一種新產(chǎn)品。 v（2 2）采用新的生產(chǎn)方式。）采用新的生產(chǎn)方式。 v（3 3）開辟新的市場。）開辟新的市場。 v（4 4）開辟和利用新的原材料。）開辟和利用新的原材料。 v（5 5）采用新的組織形式。）采用新的組織形式。 創(chuàng)新，如何衡量？創(chuàng)新，如何衡量？ 1 1、目的性、目的性 2 2、新穎性。、

9、新穎性。 （1 1）絕對新穎）絕對新穎 （2 2）局部新穎性）局部新穎性 3 3、具有價值。、具有價值。 新的活動能新的活動能-更有效地實現(xiàn)組織目標更有效地實現(xiàn)組織目標 4 4、主觀能動性、主觀能動性 管理創(chuàng)新的必要性（管理創(chuàng)新的必要性（3-13-1） 1 1、企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化 如果說外部環(huán)境對企業(yè)來說是一種影響作用，那么如果說外部環(huán)境對企業(yè)來說是一種影響作用，那么 內(nèi)部環(huán)境對企業(yè)來說則是一種不可替代的決定作內(nèi)部環(huán)境對企業(yè)來說則是一種不可替代的決定作 用。用。 企業(yè)如同生物體的細胞，不是孤立存在的，并且，企業(yè)如同生物體的細胞，不是孤立存在的，并且， 它的生存和發(fā)展還必須緊密

10、依賴外在環(huán)境的變化。它的生存和發(fā)展還必須緊密依賴外在環(huán)境的變化。 管理創(chuàng)新的必要性（管理創(chuàng)新的必要性（3-23-2） 2 2、員工和顧客需求的變化、員工和顧客需求的變化 v隨著市場細分的日益深入，主權消費意識的逐漸加強，企隨著市場細分的日益深入，主權消費意識的逐漸加強，企 業(yè)與客戶的關系也發(fā)生了變化，客戶需要更加即時的、個業(yè)與客戶的關系也發(fā)生了變化，客戶需要更加即時的、個 性化的產(chǎn)品與服務。性化的產(chǎn)品與服務。 v現(xiàn)代人追求的是一種自我實現(xiàn)的需求。人首肯的是自己的現(xiàn)代人追求的是一種自我實現(xiàn)的需求。人首肯的是自己的 能力，認為自己在現(xiàn)代社會中有一席之地，這種能力，認為自己在現(xiàn)代社會中有一席之地，這

11、種“天生我天生我 材必有用材必有用”的想法促使現(xiàn)代人有一種自我表現(xiàn)的欲望，并的想法促使現(xiàn)代人有一種自我表現(xiàn)的欲望，并 希望通過自己的努力得到周圍人的認可。希望通過自己的努力得到周圍人的認可。 管理創(chuàng)新的必要性（管理創(chuàng)新的必要性（3-33-3） 3 3、企業(yè)現(xiàn)狀和深化企業(yè)改革的要求、企業(yè)現(xiàn)狀和深化企業(yè)改革的要求 v管理要合理組織生產(chǎn)力，同時又要不斷調(diào)整生產(chǎn)關管理要合理組織生產(chǎn)力，同時又要不斷調(diào)整生產(chǎn)關 系。當今我國企業(yè)正處于生產(chǎn)力大發(fā)展，生產(chǎn)關系系。當今我國企業(yè)正處于生產(chǎn)力大發(fā)展，生產(chǎn)關系 大變革的環(huán)境之中，處于由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的大變革的環(huán)境之中，處于由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的 深刻轉(zhuǎn)變之中。要

12、提高企業(yè)經(jīng)濟效益，經(jīng)濟增長方深刻轉(zhuǎn)變之中。要提高企業(yè)經(jīng)濟效益，經(jīng)濟增長方 式必須從粗放經(jīng)營轉(zhuǎn)到集約經(jīng)營上來，即由式必須從粗放經(jīng)營轉(zhuǎn)到集約經(jīng)營上來，即由“總量總量 增長型增長型”向向“質(zhì)量效率型質(zhì)量效率型”轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變。 思維創(chuàng)新 -創(chuàng)新工作的起點 思維創(chuàng)新思維創(chuàng)新 v突破思維定勢突破思維定勢 所謂思維定勢，就是按照積累的思維活動經(jīng)驗教訓和已有所謂思維定勢，就是按照積累的思維活動經(jīng)驗教訓和已有 的思維規(guī)律，在反復使用中所形成的比較穩(wěn)定的、定型化了的思維規(guī)律，在反復使用中所形成的比較穩(wěn)定的、定型化了 的思維、路線、方式、程序、模式的思維、路線、方式、程序、模式 1、思維定勢的作用、思維定勢的作用 思維

13、定勢的積極作用思維定勢的積極作用 v思維定勢對于問題解決具有極其重要的意義。在問題思維定勢對于問題解決具有極其重要的意義。在問題 解決活動中，思維定勢的作用是：解決活動中，思維定勢的作用是：根據(jù)面臨的問題聯(lián)想起根據(jù)面臨的問題聯(lián)想起 已經(jīng)解決的類似的問題已經(jīng)解決的類似的問題，將新問題的特征與舊問題的特征，將新問題的特征與舊問題的特征 進行比較，抓住新舊問題的共同特征，進行比較，抓住新舊問題的共同特征，將已有的知識和經(jīng)將已有的知識和經(jīng) 驗與當前問題情境建立聯(lián)系，利用處理過類似的舊問題的驗與當前問題情境建立聯(lián)系，利用處理過類似的舊問題的 知識和經(jīng)驗處理新問題知識和經(jīng)驗處理新問題，或把新問題轉(zhuǎn)化成一個

14、已解決的，或把新問題轉(zhuǎn)化成一個已解決的 熟悉的問題，從而為新問題的解決做好積極的心理準備。熟悉的問題，從而為新問題的解決做好積極的心理準備。 1、思維定勢的作用、思維定勢的作用 思維定勢的消極作用思維定勢的消極作用 ： v1、思維定勢容易使我們產(chǎn)生思想上的防性，養(yǎng)成一種機械、思維定勢容易使我們產(chǎn)生思想上的防性，養(yǎng)成一種機械、 千篇一律的解題習慣。當新舊問題形似質(zhì)異時，思維的定勢往千篇一律的解題習慣。當新舊問題形似質(zhì)異時，思維的定勢往 往會使解題者步入誤區(qū)。往會使解題者步入誤區(qū)。 v2、思維定勢所強調(diào)的是事物間的相似性和不變性。在問題解、思維定勢所強調(diào)的是事物間的相似性和不變性。在問題解 決中，

15、它是一種決中，它是一種“以不變應萬變以不變應萬變”的思維策略。所以，當新問的思維策略。所以，當新問 題相對于舊問題，是其相似性的主導作用時，由舊問題的求解題相對于舊問題，是其相似性的主導作用時，由舊問題的求解 所形成的思維定勢往往有助于新問題的解決。而當新問題相對所形成的思維定勢往往有助于新問題的解決。而當新問題相對 于舊問題，是其差異性起主導作用時，由舊問題的求解所形成于舊問題，是其差異性起主導作用時，由舊問題的求解所形成 的思維定勢則往往有礙于新問題的解決。的思維定勢則往往有礙于新問題的解決。 【思維定勢實例思維定勢實例1 1】： v把六只蜜蜂和同樣多的蒼蠅裝進一個玻璃瓶中，然后將瓶把六只

16、蜜蜂和同樣多的蒼蠅裝進一個玻璃瓶中，然后將瓶 子平放，讓瓶底朝著窗戶。結(jié)果發(fā)生了什么情況？子平放，讓瓶底朝著窗戶。結(jié)果發(fā)生了什么情況？ v蜜蜂不停地想在瓶底上找到出口，一直到它們力竭倒斃或蜜蜂不停地想在瓶底上找到出口，一直到它們力竭倒斃或 餓死；而蒼蠅則會在不到兩分鐘之內(nèi)，穿過另一端的瓶頸餓死；而蒼蠅則會在不到兩分鐘之內(nèi)，穿過另一端的瓶頸 逃逸一空。逃逸一空。 v由于蜜蜂基于出口就在光亮處的思維方式，想當然地設定由于蜜蜂基于出口就在光亮處的思維方式，想當然地設定 了出口的方位，并且不停地重復著這種合乎邏輯的行動。了出口的方位，并且不停地重復著這種合乎邏輯的行動。 可以說，正是由于這種思維定勢，

17、它們才沒有能走出囚室?？梢哉f，正是由于這種思維定勢，它們才沒有能走出囚室。 而那些蒼蠅則對所謂的邏輯毫不留意，全然沒有對亮光的而那些蒼蠅則對所謂的邏輯毫不留意，全然沒有對亮光的 定勢，而是四下亂飛，終于走出了囚室，頭腦簡單者在智定勢，而是四下亂飛，終于走出了囚室，頭腦簡單者在智 者消亡的地方順利得救，在偶然當中有很深的必然性。者消亡的地方順利得救，在偶然當中有很深的必然性。 2、定勢思維的類型 習慣思維定勢習慣思維定勢 權威思維定勢權威思維定勢 經(jīng)驗思維定勢經(jīng)驗思維定勢 從眾思維定勢從眾思維定勢 書本思維定勢書本思維定勢 習慣思維定勢習慣思維定勢（5-1） v習慣性思維是指人們在習慣性的支配下

18、習慣性思維是指人們在習慣性的支配下, ,習慣地選擇自己習慣地選擇自己 最熟悉、最常用、最可靠的解決問題思路最熟悉、最常用、最可靠的解決問題思路, ,這就使人們不這就使人們不 知不覺地走進一個框框知不覺地走進一個框框, ,走別人的老路走別人的老路, ,把思維局限在一個把思維局限在一個 范圍內(nèi)范圍內(nèi) v【例例1 1】：你在街道上看到一個陌生人，衣服不整潔，行：你在街道上看到一個陌生人，衣服不整潔，行 走很快，我們就會覺得這個人不注意儀表。沒過多久，你走很快，我們就會覺得這個人不注意儀表。沒過多久，你 到一個單位上去辦事，正好發(fā)現(xiàn)他在負責這個事務，雖然到一個單位上去辦事，正好發(fā)現(xiàn)他在負責這個事務，雖

19、然 他衣服整齊，處理事務得體，但你的感覺如何？他衣服整齊，處理事務得體，但你的感覺如何？ v【例例2 2】：我們每天早上起來的行動！：我們每天早上起來的行動！ 經(jīng)驗定勢經(jīng)驗定勢（5-2） v從思維的角度來說，經(jīng)驗具有很大的狹隘性，束縛了思維的廣度。這從思維的角度來說，經(jīng)驗具有很大的狹隘性，束縛了思維的廣度。這 種狹隘性主要有三方面的表現(xiàn)。種狹隘性主要有三方面的表現(xiàn)。 v首先，經(jīng)驗具有時空狹隘性。首先，經(jīng)驗具有時空狹隘性。任何經(jīng)驗總是在一定的時空范圍中任何經(jīng)驗總是在一定的時空范圍中 產(chǎn)生的，而有往往也只適應于一定的時空范圍；一旦超出這個范圍，產(chǎn)生的，而有往往也只適應于一定的時空范圍；一旦超出這個

20、范圍， 某種經(jīng)驗能否有效，就要打上一個問號。某種經(jīng)驗能否有效，就要打上一個問號。 v第二方面，經(jīng)驗具有主體狹隘性。第二方面，經(jīng)驗具有主體狹隘性。每一個思維主體，不管經(jīng)驗多每一個思維主體，不管經(jīng)驗多 么豐富，從數(shù)量上說總是有限的，他沒有經(jīng)歷過的事情總是無窮多的。么豐富，從數(shù)量上說總是有限的，他沒有經(jīng)歷過的事情總是無窮多的。 這樣，當他面臨自己所從沒遇到過的事物或者問題的時候，他常常會這樣，當他面臨自己所從沒遇到過的事物或者問題的時候，他常常會 手足無措，如果單憑已有的經(jīng)驗推斷，其結(jié)果大多是錯誤的。手足無措，如果單憑已有的經(jīng)驗推斷，其結(jié)果大多是錯誤的。 v最后一個方面，個人的經(jīng)驗在內(nèi)容上僅僅抓住了

21、常見的東西，而最后一個方面，個人的經(jīng)驗在內(nèi)容上僅僅抓住了常見的東西，而 忽略了少見的、偶然的東西。忽略了少見的、偶然的東西。但是在每一個具體的現(xiàn)實環(huán)境中，總會但是在每一個具體的現(xiàn)實環(huán)境中，總會 有大量的平常很少見到的、偶然性的東西出現(xiàn)，如果我們?nèi)匀挥靡酝写罅康钠匠：苌僖姷降摹⑴既恍缘臇|西出現(xiàn)，如果我們?nèi)匀挥靡酝?的經(jīng)驗來處理，則不可避免地要產(chǎn)生偏差和失誤。的經(jīng)驗來處理，則不可避免地要產(chǎn)生偏差和失誤。 從眾定勢從眾定勢（5-3） v 從眾從眾 就是服從眾人，順從大伙兒，隨大流。在就是服從眾人，順從大伙兒，隨大流。在 從眾定勢從眾定勢 的指導下，的指導下， 別人怎樣做，我也怎樣做；別人怎樣想，我

22、也怎樣想。別人怎樣做，我也怎樣做；別人怎樣想，我也怎樣想。 v人類是一種群居性的動物，為了維持群體的穩(wěn)定性，就必然要求群體內(nèi)人類是一種群居性的動物，為了維持群體的穩(wěn)定性，就必然要求群體內(nèi) 的個體保持某種程度的一致性。這種的個體保持某種程度的一致性。這種 一致性一致性 首先表現(xiàn)在實踐行為方面，其首先表現(xiàn)在實踐行為方面，其 次表現(xiàn)在感情和態(tài)度方面，最終表現(xiàn)在思想和價值觀方面。然而實際情況是，次表現(xiàn)在感情和態(tài)度方面，最終表現(xiàn)在思想和價值觀方面。然而實際情況是， 個人與個人之間不可能完全一致，也不可能長久一致；一旦群體發(fā)生了不一個人與個人之間不可能完全一致，也不可能長久一致；一旦群體發(fā)生了不一 致，那

23、怎么辦呢？在維持群體不破裂的前提下，可以有兩種選擇，一是整個致，那怎么辦呢？在維持群體不破裂的前提下，可以有兩種選擇，一是整個 群體服從某一權威，與權威保持一致；二是群體中的少數(shù)人服從多數(shù)人，與群體服從某一權威，與權威保持一致；二是群體中的少數(shù)人服從多數(shù)人，與 多數(shù)人保持一致。多數(shù)人保持一致。 v不論生活在哪種社會、哪個時代，最早提出新觀念、發(fā)現(xiàn)新事物的，總不論生活在哪種社會、哪個時代，最早提出新觀念、發(fā)現(xiàn)新事物的，總 是極少數(shù)人，而對于這極少數(shù)人的新觀念和新發(fā)現(xiàn)，當時的絕大多數(shù)人都是是極少數(shù)人，而對于這極少數(shù)人的新觀念和新發(fā)現(xiàn)，當時的絕大多數(shù)人都是 不贊同甚至激烈反對的。因為每個社會中的大多

24、數(shù)人都生活在相對固定化的不贊同甚至激烈反對的。因為每個社會中的大多數(shù)人都生活在相對固定化的 模式里，他們很難擺脫早已習慣了的思維框架，對于新事物新觀念總有一種模式里，他們很難擺脫早已習慣了的思維框架，對于新事物新觀念總有一種 天生的抗拒心理。天生的抗拒心理。 書本定勢書本定勢（5-4） v 應該說，書本是人類最偉大的發(fā)明，有了書本，前一代人能夠很方應該說，書本是人類最偉大的發(fā)明，有了書本，前一代人能夠很方 便地把自己的觀念、知識和價值體系傳遞給下一代人；使得下一代人便地把自己的觀念、知識和價值體系傳遞給下一代人；使得下一代人 能夠從一開始就站在前人的肩膀上，而不必每件事情都從零開始。能夠從一開

25、始就站在前人的肩膀上，而不必每件事情都從零開始。 v書本知識帶給我們無窮多的好處，有時也會我們帶來一些麻煩。書本知識帶給我們無窮多的好處，有時也會我們帶來一些麻煩。 其根本原因在于：書本知識與客觀現(xiàn)實之間存在著一段距離，二者并其根本原因在于：書本知識與客觀現(xiàn)實之間存在著一段距離，二者并 不完全吻合。在人類知識的發(fā)展史上，專業(yè)的劃分越來越細。專業(yè)知不完全吻合。在人類知識的發(fā)展史上，專業(yè)的劃分越來越細。專業(yè)知 識也會造成一些弊端，其中最主要的，就是使人局限于某個專業(yè)之內(nèi)，識也會造成一些弊端，其中最主要的，就是使人局限于某個專業(yè)之內(nèi)， 眼界過于狹隘，束縛了創(chuàng)新思維的發(fā)揮。眼界過于狹隘，束縛了創(chuàng)新思維

26、的發(fā)揮。 v生活中，我們肯定見過不少的生活中，我們肯定見過不少的 飽學之士飽學之士 ，他們無所不知，是一，他們無所不知，是一 部活的部活的 百科全書百科全書 。但是，他們不能動手，不會處世，想不出點子，。但是，他們不能動手，不會處世，想不出點子， 解決不了問題；除了書上講的，他們一無所知。在現(xiàn)實生活中，我們解決不了問題；除了書上講的，他們一無所知。在現(xiàn)實生活中，我們 還能看到另外一種類型的人，他們并沒有受過高深的正規(guī)教育，也沒還能看到另外一種類型的人，他們并沒有受過高深的正規(guī)教育，也沒 讀過多少書，但是卻思維敏捷、創(chuàng)新不斷，成為叱吒風云的人物。讀過多少書，但是卻思維敏捷、創(chuàng)新不斷，成為叱吒風云

27、的人物。 權威思維定勢權威思維定勢（5-5） v 思維中的權威定勢是從哪里來的呢？它來自于后天的社思維中的權威定勢是從哪里來的呢？它來自于后天的社 會環(huán)境，是外界權威對思維的一種制約。會環(huán)境，是外界權威對思維的一種制約。 v 權威定勢的形成，主要通過兩條途徑：一是兒童在走向權威定勢的形成，主要通過兩條途徑：一是兒童在走向 成年的過程中所接受的成年的過程中所接受的教育權威教育權威。二是由于社會分工的。二是由于社會分工的 不同和知識技能方面的差異所導致的不同和知識技能方面的差異所導致的專業(yè)權威專業(yè)權威。 v “教育權威教育權威”定勢其結(jié)果正如我們傳統(tǒng)的定勢其結(jié)果正如我們傳統(tǒng)的聽話教育聽話教育 那樣

28、：在家聽父母的話，在學校聽老師的話，在單位聽那樣：在家聽父母的話，在學校聽老師的話，在單位聽 領導的話領導的話而唯獨缺少而唯獨缺少自我思索、沖破權威、勇于創(chuàng)新自我思索、沖破權威、勇于創(chuàng)新 的意識。的意識。 權威思維定勢權威思維定勢（5-5） v “專業(yè)權威專業(yè)權威”定勢，一般來說，由于時間、精力定勢，一般來說，由于時間、精力 和客觀條件等方面的限制，個人在自己的一生中，和客觀條件等方面的限制，個人在自己的一生中， 通常只能在一個或少數(shù)幾個專業(yè)領域內(nèi)擁有精深通常只能在一個或少數(shù)幾個專業(yè)領域內(nèi)擁有精深 的知識，而對于其他大多數(shù)領域則知之甚少甚至的知識，而對于其他大多數(shù)領域則知之甚少甚至 全然無知；

29、這就是全然無知；這就是聞道有先后，術業(yè)有專攻聞道有先后，術業(yè)有專攻的的 道理。道理。 v審視審視權威權威的方法有：他是不是本專業(yè)的權的方法有：他是不是本專業(yè)的權 威？他是不是本地域的權威？是不是當今最新的威？他是不是本地域的權威？是不是當今最新的 權威？是不是借助外部力量的權威？其言論是否權威？是不是借助外部力量的權威？其言論是否 與權威自身利益有關？與權威自身利益有關？ 還有一個更可悲的例子：還有一個更可悲的例子： 18世紀，錯誤解釋燃燒現(xiàn)象的世紀，錯誤解釋燃燒現(xiàn)象的“燃素說燃素說”被視為圣典，在被視為圣典，在 化學界竟然統(tǒng)治了整整一個世紀。其實，在此期間，卡文化學界竟然統(tǒng)治了整整一個世紀。

30、其實，在此期間，卡文 迪許、舍勒、普利斯特列等許多著名的科學家都曾在實驗迪許、舍勒、普利斯特列等許多著名的科學家都曾在實驗 室中得到足以推翻這種錯誤觀點的證據(jù)，但由于他們受頭室中得到足以推翻這種錯誤觀點的證據(jù)，但由于他們受頭 腦中既有的權威定勢束縛，迷信權威，在事實與權威理論腦中既有的權威定勢束縛，迷信權威，在事實與權威理論 產(chǎn)生明顯矛盾時，不是去懷疑產(chǎn)生明顯矛盾時，不是去懷疑“燃素說燃素說”，而是讓事實去，而是讓事實去 遷就遷就“權威權威”的理論，以致于的理論，以致于“在真理碰到鼻尖時還沒能在真理碰到鼻尖時還沒能 得到真理得到真理”（恩格斯語）。而后來，是法國化學家拉瓦錫（恩格斯語）。而后來

31、，是法國化學家拉瓦錫 在卡文迪許等人的工作基礎上，提出了正確解釋燃燒現(xiàn)象在卡文迪許等人的工作基礎上，提出了正確解釋燃燒現(xiàn)象 的的“氧化學說氧化學說”，創(chuàng)立了近代化學。，創(chuàng)立了近代化學。 company logo “半空中半空中”的服務的服務 “擱淺擱淺”的標準化的標準化 “一廂情愿一廂情愿”的個性化的個性化 我們要反思我們要反思 v后向創(chuàng)新（后向創(chuàng)新（backward invention）是指對老的服務形式翻）是指對老的服務形式翻 新，把以前企業(yè)或市場中存在的某種形式和功能加以適當?shù)男?，把以前企業(yè)或市場中存在的某種形式和功能加以適當?shù)?改變，從而適合消費者現(xiàn)在的要求。改變，從而適合消費者現(xiàn)在的

32、要求。 v前向創(chuàng)新（前向創(chuàng)新（forward invention）是指創(chuàng)造一個全新的服務）是指創(chuàng)造一個全新的服務 產(chǎn)品以滿足消費者的需求產(chǎn)品以滿足消費者的需求 從大的角度而言，服務創(chuàng)新屬于產(chǎn)品創(chuàng)新從大的角度而言，服務創(chuàng)新屬于產(chǎn)品創(chuàng)新 （produck inventionproduck invention）的范疇。產(chǎn)品創(chuàng)新是指創(chuàng)）的范疇。產(chǎn)品創(chuàng)新是指創(chuàng) 造某種新產(chǎn)品。他暴扣兩種形式：造某種新產(chǎn)品。他暴扣兩種形式： 加一加加一加-服務創(chuàng)新之服務創(chuàng)新之1 在原有的基礎上改進就是創(chuàng)新（加大，加長，加高，加寬）在原有的基礎上改進就是創(chuàng)新（加大，加長，加高，加寬） v mp3加上收音機的功能就更貴一些，海

33、爾冰箱加上電腦桌的功能，在加上收音機的功能就更貴一些，海爾冰箱加上電腦桌的功能，在 美國大受歡迎。手機加上照相的功能便價格不菲。還有蘋果的美國大受歡迎。手機加上照相的功能便價格不菲。還有蘋果的ipod無非無非 是加了個播放器和電影的移動存儲，結(jié)果利潤遠遠遠大于電腦。是加了個播放器和電影的移動存儲，結(jié)果利潤遠遠遠大于電腦。 加一加加一加-服務創(chuàng)新之服務創(chuàng)新之1 在原有的基礎上改進就是創(chuàng)新（加大，加長，加高，加寬）在原有的基礎上改進就是創(chuàng)新（加大，加長，加高，加寬） v tcl手機加寶石，加得是時尚；手機加寶石，加得是時尚； v有一家叫普拉斯文具公司，把文具組合改進提高，使它的盒子有一家叫普拉斯文

34、具公司，把文具組合改進提高，使它的盒子 安裝有電子表、溫度計，甚至可以成為一個變形金剛等等。盡管安裝有電子表、溫度計，甚至可以成為一個變形金剛等等。盡管 其內(nèi)部的文具就那么幾種，由于它的盒子花樣多了，迎合了小孩其內(nèi)部的文具就那么幾種，由于它的盒子花樣多了，迎合了小孩 的心理和興趣，所以銷量越來越大，很快成為風行全球的商品，的心理和興趣，所以銷量越來越大，很快成為風行全球的商品， 普拉斯也成為名牌商號了；普拉斯也成為名牌商號了； v 餐廳每位標準超餐廳每位標準超300元，十位以上送價值元，十位以上送價值300元的紅酒一瓶。元的紅酒一瓶。 v 某菜肴原材料在原來基礎上，再加上人參，便是一種更上檔次

35、、某菜肴原材料在原來基礎上，再加上人參，便是一種更上檔次、 更有營養(yǎng)價值的菜肴。更有營養(yǎng)價值的菜肴。 減一減減一減-服務創(chuàng)新之服務創(chuàng)新之2 省略不必要的（減少，減短，減窄，減輕，減薄）省略不必要的（減少，減短，減窄，減輕，減?。?v移動硬盤是越小越方便攜帶，銷路就好。大米改成小包裝反倒賣得快移動硬盤是越小越方便攜帶，銷路就好。大米改成小包裝反倒賣得快 v目前市面上很多高功能的數(shù)碼照相機，卻發(fā)現(xiàn)目前市面上很多高功能的數(shù)碼照相機，卻發(fā)現(xiàn)90%的功能不會用。這的功能不會用。這 個時候減去很多功能，就意味著成本的降低。也相當于進入一個新的無個時候減去很多功能，就意味著成本的降低。也相當于進入一個新的無

36、 競爭領域，滿足一部分經(jīng)濟型消費者的需求。比如愛國者推出的全民普競爭領域，滿足一部分經(jīng)濟型消費者的需求。比如愛國者推出的全民普 及的低價相機就是這一特點，去除沒有必要的功能；及的低價相機就是這一特點，去除沒有必要的功能； v企業(yè)管理也是一樣，有時候要減少員工，進行末尾淘汰，這樣才能保企業(yè)管理也是一樣，有時候要減少員工，進行末尾淘汰，這樣才能保 持組織持續(xù)進步的活力；持組織持續(xù)進步的活力； v客房的書桌、電視機柜去掉抽屜，便成為設計更簡潔、查房更便捷的客房的書桌、電視機柜去掉抽屜，便成為設計更簡潔、查房更便捷的 新做法。新做法。 v前臺登記過程中，客人等候過程中，簡化登記內(nèi)容為客人姓名、房價，前

37、臺登記過程中，客人等候過程中，簡化登記內(nèi)容為客人姓名、房價， 然后請客人簽字，其他信息待客人離開后依身份證掃描補充，這樣既是然后請客人簽字，其他信息待客人離開后依身份證掃描補充，這樣既是 創(chuàng)新，又能提高工作效率；創(chuàng)新，又能提高工作效率； 變一變變一變-服務創(chuàng)新之服務創(chuàng)新之3 方式、手段、程序等（改變原有事物的形狀，尺寸，顏色，滋味，濃度，方式、手段、程序等（改變原有事物的形狀，尺寸，顏色，滋味，濃度， 密度，順序，場合，時間，對象，方式，音響等。）密度，順序，場合，時間，對象，方式，音響等。） v立邦漆顏色多變，才能處處放光彩；立邦漆顏色多變，才能處處放光彩； v手機、家電變換款式，先入為主就

38、賺錢，當年的摩托羅拉手機、家電變換款式，先入為主就賺錢，當年的摩托羅拉v70會旋轉(zhuǎn)會旋轉(zhuǎn) 的手機以及夏新的手機以及夏新a8會跳舞的手機都是搶先獲得高額利潤的典范會跳舞的手機都是搶先獲得高額利潤的典范 v圣誕之夜，某高校俱樂部前，一老婦守著兩筐大蘋果叫賣，因為天寒，圣誕之夜，某高校俱樂部前，一老婦守著兩筐大蘋果叫賣，因為天寒， 問者寥寥。一教授見情形，上前與老婦商量幾句，然后走到附近商店買問者寥寥。一教授見情形，上前與老婦商量幾句，然后走到附近商店買 來節(jié)日織花用的紅彩帶，并與老婦一起將蘋果兩兩一扎，接著高叫道：來節(jié)日織花用的紅彩帶，并與老婦一起將蘋果兩兩一扎，接著高叫道： 情侶蘋果喲情侶蘋果喲

39、!兩元一對兩元一對!經(jīng)過的情侶們甚覺新鮮，用紅彩帶扎在一起的經(jīng)過的情侶們甚覺新鮮，用紅彩帶扎在一起的 一對蘋果看起來很有情趣，因而買者甚眾。一對蘋果看起來很有情趣，因而買者甚眾。 v前臺行李員，在等候客人登記環(huán)節(jié)，變提客人行李站在后面為將客人前臺行李員，在等候客人登記環(huán)節(jié)，變提客人行李站在后面為將客人 行李放在客人身邊，然后在客人身后等待；行李放在客人身邊，然后在客人身后等待； v餐廳變客人用餐臨近結(jié)束時上水果，為客人剛落座時上水果；餐廳變客人用餐臨近結(jié)束時上水果，為客人剛落座時上水果； v客房開夜床時，改變棉被折角方法，便給客人耳目一新的感覺；客房開夜床時，改變棉被折角方法，便給客人耳目一新

40、的感覺； 改一改改一改-服務創(chuàng)新之服務創(chuàng)新之4 針對現(xiàn)有的做法提出意見，建議，做得更好（帶有被動性，常常是在事物針對現(xiàn)有的做法提出意見，建議，做得更好（帶有被動性，常常是在事物 缺點暴露出來后，才用通過消除這種缺點的方式來進行創(chuàng)造。）缺點暴露出來后，才用通過消除這種缺點的方式來進行創(chuàng)造。） v “他加她他加她”飲料產(chǎn)品沒有變，改變包裝，按男女分類賣得也很火；飲料產(chǎn)品沒有變，改變包裝，按男女分類賣得也很火； v海爾冰箱將上面改成了電腦桌，結(jié)果深受美國學生的歡迎；海爾冰箱將上面改成了電腦桌，結(jié)果深受美國學生的歡迎； v同一產(chǎn)品賣點改一改就賣活了，比如王老吉，把賣點改為預防上火的同一產(chǎn)品賣點改一改就

41、賣活了，比如王老吉，把賣點改為預防上火的 飲料就迅速火了起來；飲料就迅速火了起來； v把房間內(nèi)的小便簽的尺寸改一下，將杯墊的樣式改一下，都會給人新把房間內(nèi)的小便簽的尺寸改一下，將杯墊的樣式改一下，都會給人新 感覺；感覺； v大多酒店在客人抵店時非常隆重，走時卻是冷冷清清，改一下做法，大多酒店在客人抵店時非常隆重，走時卻是冷冷清清，改一下做法， 用來時的隆重場景歡送客人。用來時的隆重場景歡送客人。 v前臺接待為客人做完房間登記后，大都將房間鑰匙交給行李員，改一前臺接待為客人做完房間登記后，大都將房間鑰匙交給行李員，改一 下，交給客人，再說這本來也是客人的房間。下，交給客人，再說這本來也是客人的房

42、間。 聯(lián)一聯(lián)聯(lián)一聯(lián)-服務創(chuàng)新之服務創(chuàng)新之5 看看事物之間有什么聯(lián)系?？纯词挛镏g有什么聯(lián)系。 v蒙牛將航天載人火箭與牛奶聯(lián)系在一起，借勢提升了知名度和牛奶的蒙牛將航天載人火箭與牛奶聯(lián)系在一起，借勢提升了知名度和牛奶的 品質(zhì)；品質(zhì)； v江南春在電梯即將關閉時看到舒淇的海報，聯(lián)想到電梯門口安電視，江南春在電梯即將關閉時看到舒淇的海報，聯(lián)想到電梯門口安電視， 造就分眾傳媒，帶來億萬財富；造就分眾傳媒，帶來億萬財富； v當年富豪礦泉壺進入北京市場，租用當年富豪礦泉壺進入北京市場，租用10輛超豪華卡迪拉克轎車，向首輛超豪華卡迪拉克轎車，向首 都人民推廣。將富豪礦泉壺與卡迪拉克放在一起，使人們聯(lián)想到富豪礦

43、都人民推廣。將富豪礦泉壺與卡迪拉克放在一起，使人們聯(lián)想到富豪礦 泉壺的品質(zhì)應該是高檔的。結(jié)果泉壺的品質(zhì)應該是高檔的。結(jié)果“富豪富豪”借卡迪拉克發(fā)動凌厲攻勢，一借卡迪拉克發(fā)動凌厲攻勢，一 下子轟動北京。下子轟動北京。 v當我們開發(fā)一道新菜品，并告訴客人這道菜能補充維生素，起到很好當我們開發(fā)一道新菜品，并告訴客人這道菜能補充維生素，起到很好 的美容養(yǎng)顏效果，相信很多女性朋友會高高興興的接受。的美容養(yǎng)顏效果，相信很多女性朋友會高高興興的接受。 v當我們向客人推薦房間，告訴他這個房間能欣賞到當我們向客人推薦房間，告訴他這個房間能欣賞到“*七景七景”中的中的 “#”，相信他會欣然接受。，相信他會欣然接受

44、。 學一學學一學-服務創(chuàng)新之服務創(chuàng)新之6 借鑒、綜合（學習模仿別的物品的形狀，結(jié)構(gòu)，顏色，規(guī)格，方法等。）借鑒、綜合（學習模仿別的物品的形狀，結(jié)構(gòu)，顏色，規(guī)格，方法等。） v松下不做技術的創(chuàng)新者，只作后來的改進者。學而不創(chuàng)，學而改優(yōu)，松下不做技術的創(chuàng)新者，只作后來的改進者。學而不創(chuàng)，學而改優(yōu)， 令其產(chǎn)品快速跟進領先。其生產(chǎn)錄象機因放映時間長而勝過勝過索尼，令其產(chǎn)品快速跟進領先。其生產(chǎn)錄象機因放映時間長而勝過勝過索尼， 也為日本模仿加創(chuàng)新的企業(yè)形象增添了砝碼；也為日本模仿加創(chuàng)新的企業(yè)形象增添了砝碼； v魯班被草劃刮破了手，他模仿茅草邊緣的小齒，發(fā)明了鋸。魯班被草劃刮破了手，他模仿茅草邊緣的小齒，

45、發(fā)明了鋸。 v當看到小朋友坐上書桌前的凳子，十分吃力的寫字時，我們有沒想到當看到小朋友坐上書桌前的凳子，十分吃力的寫字時，我們有沒想到 放一把能調(diào)高度的椅子；放一把能調(diào)高度的椅子； v我們都講，我們都講，“家居化家居化”是酒店的一個發(fā)展趨勢，那我們客房的拖鞋能是酒店的一個發(fā)展趨勢，那我們客房的拖鞋能 像我們在家一樣，進門就能換上嗎；像我們在家一樣，進門就能換上嗎； v很多餐廳，每一道菜肴服務員都能向客人講明其選料、營養(yǎng)價值，甚很多餐廳，每一道菜肴服務員都能向客人講明其選料、營養(yǎng)價值，甚 至還能說出一些有意思的故事，使客人的就餐樂趣大增。至還能說出一些有意思的故事，使客人的就餐樂趣大增。 代一代

46、代一代-服務創(chuàng)新之服務創(chuàng)新之7 用別的工具、方法、材料能不能代替用別的工具、方法、材料能不能代替 v古代的阿基米德告訴我們稱重不一定要秤，用浮力也可以；古代的阿基米德告訴我們稱重不一定要秤，用浮力也可以； v電視節(jié)目有了代人讀書、讀報、理財。同時很有廠家逐漸把非專業(yè)業(yè)電視節(jié)目有了代人讀書、讀報、理財。同時很有廠家逐漸把非專業(yè)業(yè) 務外包出去，自己做專業(yè)化，公司不斷瘦身做減法；務外包出去，自己做專業(yè)化，公司不斷瘦身做減法； v鋼筆老樹發(fā)新枝：當鋼筆被圓珠筆、簽字筆逐漸所取代后，已經(jīng)成為鋼筆老樹發(fā)新枝：當鋼筆被圓珠筆、簽字筆逐漸所取代后，已經(jīng)成為 一種已步人衰退期的產(chǎn)品。定位轉(zhuǎn)向有意義的、有價值的禮

47、品。一種已步人衰退期的產(chǎn)品。定位轉(zhuǎn)向有意義的、有價值的禮品。 v客房衛(wèi)生間云石臺上的香皂，我們換為洗手液，提升檔次、降低成本，客房衛(wèi)生間云石臺上的香皂，我們換為洗手液，提升檔次、降低成本， 一舉多得；一舉多得； v大多酒店都想到為在酒店消費過的客人過生日，有沒想到這些客人可大多酒店都想到為在酒店消費過的客人過生日，有沒想到這些客人可 能會很忙，以至于抽不出充足時間為家人操辦生日宴會，我們可以想在能會很忙，以至于抽不出充足時間為家人操辦生日宴會，我們可以想在 前面。前面。 v客人住店的第一步便是到前臺登記，可否考慮在客人預訂時，盡量詳客人住店的第一步便是到前臺登記，可否考慮在客人預訂時，盡量詳

48、細的了解資料，待客人到后直接由細的了解資料，待客人到后直接由gro將客人送到房間，安頓下后帶客將客人送到房間，安頓下后帶客 人的證件替客人完成登記。人的證件替客人完成登記。 反一反反一反-服務創(chuàng)新之服務創(chuàng)新之8 將上下順序倒過來，說不定更好將上下順序倒過來，說不定更好 v以正合，以奇勝，不具備逆向思維，難以取勝。田忌賽馬的故事告訴以正合，以奇勝，不具備逆向思維，難以取勝。田忌賽馬的故事告訴 我們，順序顛倒，要素不變可以改變競爭的結(jié)局；我們，順序顛倒，要素不變可以改變競爭的結(jié)局； v動物園是動物關在籠子里，我們看，野生動物園是我們在一個鐵籠子動物園是動物關在籠子里，我們看，野生動物園是我們在一個

49、鐵籠子 車里，兇猛的動物看我們。反過來了就更刺激，票價也就越貴；車里，兇猛的動物看我們。反過來了就更刺激，票價也就越貴； v圍魏救趙告訴我們戰(zhàn)爭不用打，解決問題就行；空城計告訴我們守城圍魏救趙告訴我們戰(zhàn)爭不用打，解決問題就行；空城計告訴我們守城 不用守，用嚇也行。不用守，用嚇也行。 v商務散客一般認為是有較高消費能力的，大多酒店都緊緊的盯著他們，商務散客一般認為是有較高消費能力的，大多酒店都緊緊的盯著他們， 但卻無視兒童的存在，我們知道他們沒錢，但要看到他們消費不需要自但卻無視兒童的存在，我們知道他們沒錢，但要看到他們消費不需要自 己花錢；己花錢； v客房的簾子一般有三條，紗簾、遮光簾、窗簾，

50、為什么一定要有遮光客房的簾子一般有三條，紗簾、遮光簾、窗簾，為什么一定要有遮光 簾，大多家庭沒有，但沒有影響到睡眠；簾，大多家庭沒有，但沒有影響到睡眠； 搬一搬搬一搬-服務創(chuàng)新之服務創(chuàng)新之9 就是移動，轉(zhuǎn)做他用或是把物品的某一部件搬動一下，產(chǎn)生一種新的物品。就是移動，轉(zhuǎn)做他用或是把物品的某一部件搬動一下，產(chǎn)生一種新的物品。 v 21寸的彩電城里沒銷路，向邊遠農(nóng)村轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，可能又煥發(fā)第二春；寸的彩電城里沒銷路，向邊遠農(nóng)村轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，可能又煥發(fā)第二春； v北京是政治經(jīng)濟文化中心，搞文化產(chǎn)業(yè)要做大做強，北京是必爭之地。北京是政治經(jīng)濟文化中心，搞文化產(chǎn)業(yè)要做大做強，北京是必爭之地。 所以很多咨詢策劃人都選擇

51、北京作為大本營，然后輻射全國市場。如果所以很多咨詢策劃人都選擇北京作為大本營，然后輻射全國市場。如果 你占據(jù)的是一個其他城市，比如鐵嶺，你說我是來自鐵嶺的策劃專家，你占據(jù)的是一個其他城市，比如鐵嶺，你說我是來自鐵嶺的策劃專家， 我們以鐵嶺為根據(jù)地輻射全國智業(yè)市場，你想這話你好意思說出口嗎？我們以鐵嶺為根據(jù)地輻射全國智業(yè)市場，你想這話你好意思說出口嗎？ v客房中，一般圈椅和茶幾靠近窗子，但是背向窗子，書桌靠墻，何不客房中，一般圈椅和茶幾靠近窗子，但是背向窗子，書桌靠墻，何不 把書桌與圈椅位置換一下。把書桌與圈椅位置換一下。 v餐廳的桌面上，把骨碟往前搬一搬，就能為客人提供一個放胳膊的位餐廳的桌面

52、上，把骨碟往前搬一搬，就能為客人提供一個放胳膊的位 置；置； v 客房的書桌上，將服務指南等往旁邊搬一搬，就能為客人騰出辦公的客房的書桌上，將服務指南等往旁邊搬一搬，就能為客人騰出辦公的 空間。空間。 v【作業(yè)作業(yè)】： 結(jié)合上述服務創(chuàng)新的方法，請您為自己的結(jié)合上述服務創(chuàng)新的方法，請您為自己的 工作提出創(chuàng)新意見。工作提出創(chuàng)新意見。 制度創(chuàng)新制度創(chuàng)新 制度創(chuàng)新制度創(chuàng)新(institutional innovation)(institutional innovation) v是在人們現(xiàn)有的生產(chǎn)和生活環(huán)境條件下，通過創(chuàng)設 新的、更能有效激勵人們行為的制度來實現(xiàn)社會的 持續(xù)發(fā)展和變革的創(chuàng)新。 v所有創(chuàng)新

53、活動都有賴于制度創(chuàng)新的積淀和持續(xù)激勵， 通過制度創(chuàng)新得以固化，并以制度化的方式持續(xù)發(fā) 揮著自己的作用，這是制度創(chuàng)新的積極意義所在。 所謂酒店制度創(chuàng)新所謂酒店制度創(chuàng)新 v就是指隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，要不斷對酒店制度進行變革，就是指隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，要不斷對酒店制度進行變革， 因而通常也可以稱之為制度再造。因而通常也可以稱之為制度再造。 v酒店制度創(chuàng)新對酒店來講是極其重要的，因為酒店本身酒店制度創(chuàng)新對酒店來講是極其重要的，因為酒店本身 就是一種生產(chǎn)要素的組合體，酒店對各生產(chǎn)要素的組合，就是一種生產(chǎn)要素的組合體，酒店對各生產(chǎn)要素的組合， 實際上就是依靠酒店制度而組合起來的。它是管理創(chuàng)新實際上就是依靠酒店

54、制度而組合起來的。它是管理創(chuàng)新 的最高層次，是管理創(chuàng)新實現(xiàn)的根本保證。的最高層次，是管理創(chuàng)新實現(xiàn)的根本保證。 v酒店制度創(chuàng)新的目的是建立一種更優(yōu)的制度安排，調(diào)整酒店制度創(chuàng)新的目的是建立一種更優(yōu)的制度安排，調(diào)整 酒店中所有者、經(jīng)營者、勞動者的權力和利益關系，使酒店中所有者、經(jīng)營者、勞動者的權力和利益關系，使 酒店具有更高的活動效率。酒店具有更高的活動效率。 酒店制度的重要性酒店制度的重要性 (一一)酒店制度是酒店賴以存在的體制基礎。酒店制度是酒店賴以存在的體制基礎。 v正如我們上面所講的，酒店作為各種生產(chǎn)要素的組合體， 實際上就是通過制度安排來組織各種生產(chǎn)要素的，因而酒 店制度是對各種生產(chǎn)要素進

55、行組合的核心紐帶和基礎。因 此，沒有酒店制度，就根本談不到酒店的存在，當然更談 不到酒店的發(fā)展，因而酒店存在和發(fā)展的體制基礎，就是 酒店制度。 (二二)酒店制度是酒店及其構(gòu)成機構(gòu)的行為準則。酒店制度是酒店及其構(gòu)成機構(gòu)的行為準則。 v因為酒店本身的運行行為以及酒店內(nèi)部的各種組織機構(gòu)的 活動行為，都要受到酒店制度的約束，所以酒店制度決定 了酒店本身以及酒店的構(gòu)成機構(gòu)的行為規(guī)則和行為規(guī)范。 正是基于此，人們通常說，酒店制度實際上是酒店本身以 及酒店的構(gòu)成機構(gòu)的行為準則。 酒店制度的重要性酒店制度的重要性 (三三)酒店制度是酒店員工的行為規(guī)范。酒店制度是酒店員工的行為規(guī)范。 v酒店員工作為酒店的組成人

56、員，無論是ceo，還是一般 的普通員工，其行為都必須遵守體現(xiàn)酒店制度要求的各種 規(guī)則，也就是要按照酒店制度的要求對員工的行為進行規(guī) 范。 (四四)酒店制度是酒店高效發(fā)展的活力源泉。酒店制度是酒店高效發(fā)展的活力源泉。 v酒店活力雖然來自于許多方面，但主要是來自于酒店制度 安排。如果酒店制度的安排非常有利于調(diào)動酒店中的各種 生產(chǎn)要素的積極性，那么這個時候酒店就是最有活力的。 因此，酒店制度是酒店活力的最重要的保證，沒有良好的 酒店制度，就根本不可能有酒店的活力。 當前酒店制度建設存在的問題當前酒店制度建設存在的問題 1、制度繁雜。、制度繁雜。 v每個領導上任都要制度一番，結(jié)果單位到底有多少 制度，

57、管不管用，沖突不沖突，心中無數(shù)。 2、重點不突出。、重點不突出。 v有的把制度建設的重點放在日常管理上，削弱了重 點制度，即關健環(huán)節(jié)關鍵領域關鍵崗位關鍵工作方 面的制度反而成為空白。沒有從建立懲防腐敗體系、 源頭治理預防上下功夫。樓下阿宏的跟貼推進制 度建設，構(gòu)建保障機制我很贊成。 當前酒店制度建設存在的問題當前酒店制度建設存在的問題 3、缺乏體系化。、缺乏體系化。 v頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，習慣于開“應急藥方。 4、制度執(zhí)行不力。、制度執(zhí)行不力。 v有的制度成了紙上的、墻上的。有的主要領 導不自覺地游離于單位制度約束之外，制度 成了對下的。 當前酒店制度建設存在的問題當前酒店制度建設存在的問題

58、5、在制度建設上還存在著等著上面的依賴思、在制度建設上還存在著等著上面的依賴思 想。想。 v上面的制度法規(guī)固然重要，但永遠代替不了 本地區(qū)本單位的內(nèi)控制度。源頭治理的制度 體系永遠離不開自身的積極性。 6、制度建設中的、制度建設中的“兩張皮兩張皮”現(xiàn)象現(xiàn)象 突破點：突破點： v簡化簡化 簡化是指將制度略去繁文縟節(jié)而緊抓主干，言簡意賅地傳簡化是指將制度略去繁文縟節(jié)而緊抓主干，言簡意賅地傳 達出內(nèi)在精髓的表達方式。達出內(nèi)在精髓的表達方式。 v豐富豐富 補充當前制度的缺位之處，是制度的作用之處更加全面補充當前制度的缺位之處，是制度的作用之處更加全面 v便于執(zhí)行、考核便于執(zhí)行、考核 使制度的表述更直觀

59、，責任人清楚究竟如何執(zhí)行，監(jiān)督人使制度的表述更直觀，責任人清楚究竟如何執(zhí)行，監(jiān)督人 知道以何為標準檢查知道以何為標準檢查 培訓創(chuàng)新培訓創(chuàng)新 員工培訓員工培訓 是指一定組織為開展業(yè)務及培育人才的需要，是指一定組織為開展業(yè)務及培育人才的需要， 采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養(yǎng)和采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養(yǎng)和 訓練的管理活動，其目標是使員工不斷的更新知識，訓練的管理活動，其目標是使員工不斷的更新知識， 開拓技能，改進員工的動機、態(tài)度和行為，是企適開拓技能，改進員工的動機、態(tài)度和行為，是企適 應新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔負更高級別應新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔負更高級

60、別 的職務，從而促進組織效率的提高和組織目標的實的職務，從而促進組織效率的提高和組織目標的實 現(xiàn)?，F(xiàn)。 員工培訓的意義員工培訓的意義(4-1)(4-1) v1、培訓能增強員工對企業(yè)的歸屬感和主人翁責任感。、培訓能增強員工對企業(yè)的歸屬感和主人翁責任感。 v就企業(yè)而言，對員工培訓得越充分，對員工越具有吸引 力，越能發(fā)揮人力資源的高增值性，從而為企業(yè)創(chuàng)造更 多的效益。有資料顯示，百事可樂公司對深圳270名員工 中的100名進行一次調(diào)查，這些人幾乎全部參加過培訓。 其中80%的員工對自己從事的工作表示滿意，87%的員 工愿意繼續(xù)留在公司工作。培訓不僅提高了職工的技能， 而且提高了職工對自身價值的認識，