【銷售技巧】大客戶銷售技巧培訓

1、精品 大客戶銷售技巧培訓 大客戶銷售技巧培訓是通過對銷售人員的大客戶開發(fā)技巧、銷售 進入、提案、投標、商務談判、客戶服務、客戶管理技巧等方面 的培訓。達到大客戶的滿意度，實現(xiàn)業(yè)績的提升。 大客戶銷售技巧培訓包括大客戶的服務技巧、大客戶溝通技 巧、大客戶談判技巧、大客戶開發(fā)技巧等等，為如何服務大客戶 提供理論支持與實例參考。 大客戶銷售是指企業(yè)針對大客戶提供的特別銷售服務。根據(jù) 28理論企業(yè)的大部分銷售業(yè)績來自少數(shù)的大客戶。顯然這些大 客戶對企業(yè)非常重要，企業(yè)在設計銷售組織時必須予以特別關 注。大客戶銷售技巧培訓在企業(yè)培訓計劃中占據(jù)重要位置。 成功營銷的第一步是營銷自己。 一、首先要有積極的心態(tài)

2、，心態(tài)決定命運，失敗者和成功者 之間唯一的差別就是心態(tài)不同， 積極的心態(tài)就是相信自己， 享受 工作，有強烈的成功欲望。 二、要有火一樣的熱情，熱情是一個人最重要的財富之一， 熱情是客戶經(jīng)理贏得營銷事業(yè)成功的致命武器，熱情可以贏得客 戶，熱情可以贏得朋友。 三、要有誠實的信用。誠信是營銷之本，先做人、后做事， 要給客戶留下真誠的印象。 四、要有豐富的知識，把知識變成營銷的最大資本。一個優(yōu) 秀的客戶經(jīng)理，要具備銀行的基本知識、金融產(chǎn)品知識、客戶知 識、社會經(jīng)濟知識、法律知識及財會知識，知識就是力量。 五、要有高超的技能。在這個專業(yè)營銷時代，營銷是一門學 問和藝術，因此必須具有一定的洞察能力、社交能

3、力、應變能力 和口才能力。 六、要有堅定的信念，這是內(nèi)心的支柱，成功的天梯。擁有 信念就會擁有一切，表現(xiàn)出自己的自信才能贏得客戶的信任。 七、要有鋼鐵般的意志，永不言敗，從不言難。營銷是勇敢 者的事業(yè)，成功者找方法，失敗者找借口，成功者決不放棄，放 棄者不會成功。 八、要有真誠的微笑和個人獨特的風采。一個積極樂觀的人， 善于控制自己的情緒，有著創(chuàng)新思考的良好習慣， 永遠給人以真 誠的笑臉，打造出自己與眾不同的品牌。 成功營銷的第二步是尋找客戶。 一、廣集信息，查找目標客戶。通過報刊雜志等公共媒體、 政府發(fā)布的各類信息及銀行內(nèi)部資料，捕捉到客戶相關信息，通 過篩選確定目標客戶。 二、對目標客戶進

4、行分析歸類。看客戶是否有金融需求、是 否有購買能力、是否符合我行優(yōu)質(zhì)客戶的條件、客戶代表是否有 購買決策權、是否能為我行創(chuàng)造價值和利潤，并以此確定營銷對 象。 三、開拓目標客戶。通過堅持不懈地拜訪和提供優(yōu)質(zhì)的服務， 讓客戶認同你，認同你的金融產(chǎn)品。記住要真心感謝你的客戶。 成功營銷的第三步是接近客戶。 一、收集客戶的情報，因為知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。要收 集客戶經(jīng)營管理的情報，收集其所處行業(yè)的情報，收集客戶高層 人員的基本資料、家庭情況、人際關系、生活經(jīng)歷、性格特點及 與銀行合作態(tài)度等多方面的情報。 二、把握進入時機。在客戶發(fā)生重大事件時，如體制變革、 經(jīng)營管理方式改變、人事變動、計劃上新的生

5、產(chǎn)項目、生產(chǎn)經(jīng)營 遇到暫時的困難、重大慶典或者是與競爭對手發(fā)生重大矛盾， 這 都是我們進入的最好契機。 三、正式接觸客戶。千萬不要吝嗇你的贊美之詞，讓客戶放 松，突破營銷關口的第一道防線，尋找營銷點和客戶的心理需求。 成功營銷的第四步是面議商談。 一、善于溝通，認真傾聽。溝通是關系營銷的粘合劑、潤滑 劑和催化劑，客戶經(jīng)理要與不同類型的客戶進行溝通，要有自己 個性化的溝通技巧；要學會做一個忠實的聽眾， 傾聽是客戶經(jīng)理 通往營銷商談成功的臺階，是能夠維持雙方商談最有效的手段。 二、注意詢問，巧妙答復。通過在適當?shù)臅r間，提出明確而 具體的問題，誘導客戶思考，了解對方的立場觀點。回答客戶提 出的問題時

6、，要對客戶表現(xiàn)出同情心，要給自己一定的思考時間， 通過認真思考、準確判斷后，謹慎回答。 三、介紹產(chǎn)品。這是營銷過程中最令人興奮的一刻。了解產(chǎn) 品的特性，分析目標客戶的利益點，投其所好推介產(chǎn)品的信用、 理財、服務、增值等功能，并為客戶制作金融服務方案。 四、提出提議。制定營銷商談目標，設定底線并堅持下去。 提議要能滿足對方的主要需求或某種特殊需求， 也要能巧妙表達 你的需求，以便雙方都能接受。 成功營銷的第五步是異議處理。 一、認識異議。市場營銷是從被拒絕開始的，沒有拒絕，便 沒有營銷，但 不 只是代表著今天的 不。因此要以平常心面對 拒絕，始終誠實與謙虛，需要信心與權威感，千萬不可爭論。 二、

7、辨別異議。找準客戶提出拒絕的原因，是在客戶，還是 在客戶經(jīng)理， 或者是銀行的產(chǎn)品和服務。 辨別客戶是真實的拒絕 還是假的拒絕。 三、處理異議。積極思考，認真傾聽，給自己時間，找準時 機闡明觀點，靈活處理并保留后路。 成功營銷的第六步是促成交易。 一、捕捉成交信號。掌握客戶情緒變化規(guī)律，識別客戶購買 信號，該出手時就出手。 二、講究成交策略，適當妥協(xié)讓步。并不是所有的成交都會 皆大歡喜，因此要從容面對僵局與讓步。做適當?shù)淖尣?，主動給 對方一個下臺階的機會，也呈現(xiàn)出你的大將風度。 三、簽訂合作協(xié)議。通過立字為據(jù)，表明雙方的合作誠意， 明文規(guī)定各方的權利義務。 成功營銷的第七步是客戶維護。 一、客戶

8、維護的重要性。市場營銷是不息的循環(huán)，通過客戶 維護，可以培養(yǎng)忠誠客戶，深度開發(fā)市場；可以取得競爭優(yōu)勢， 提升銀行形象；可以創(chuàng)立特色品牌，提高經(jīng)營績效。 二、客戶維護的內(nèi)容。分析客戶的價值，在產(chǎn)品服務跟進上 維護；對客戶契約關系、帳戶關系及情感關系的維護；對銀行債 權關系的維護，確保銀行債權的完整性、合法性和時效性，確保 客戶主體資格的合法性。 三、客戶維護的方式。尊重客戶，保持溝通聯(lián)系，認真處理 客戶抱怨或投訴， 主動為其排憂解難。 同時樹立管理也是維護的 風險意識，防止因客戶經(jīng)理貸后管理不力而形成不良貸款。 成功營銷的第八步是提升業(yè)績。 一、特色營銷?，F(xiàn)在是一個個性化服務營銷時代，做好客戶

9、價值分類，掌握客戶需求類型；建立銀企高層會晤機制，提升客 戶關系；為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)營管理提供解決問題的 金融服務 方案 ，深化客戶關系。 二、團隊營銷。市場營銷不僅僅是客戶經(jīng)理一個人的事，因 此要建設好一支高績效團隊， 培養(yǎng)團隊精神。 同時要做好內(nèi)部營 銷，以贏得本行領導、同事及各部門更多的支持。 三、營銷調(diào)研和策劃。沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權，因此要做好 市場營銷調(diào)研， 注重信息情報的收集與整理； 營銷策劃是市場營 銷的高級形式， 可以大大提高銀行的環(huán)境適應力， 能夠強化銀行 的核心競爭力，是知識經(jīng)濟時代金融競爭的主要特征。 四、目標管理。想成功一定要有目標，讓你的營銷生涯從目 標管理開始。制定

10、目標，明確關鍵性成果，評估優(yōu)劣勢，確立行 動方針。 五、珍惜時間，關愛生命，提升自己。一寸光陰一寸金，不 要浪費一分一秒，集中時間做最重要的事；身體是革命的本錢， 要保持身體的健康，使自己永遠充滿活力；立即行動，戰(zhàn)勝自己、 鍛煉自己、提升自己，成功就已經(jīng)在向你招手，你一定能成為一 個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。市場營銷技巧 很多老板創(chuàng)業(yè)都是從銷售起步的。如IBM的創(chuàng)始人以前就是一 個很好的銷售員。做好銷售，一方面能積累資本，為創(chuàng)業(yè)做好物質(zhì)準 備。另一方面能鍛煉自己做生意的能力。 不管是替人打工還是自己開 公司，銷售都是一個最重要的內(nèi)容之一。在現(xiàn)在的時代里不缺產(chǎn)品， 而是市場，要生產(chǎn)市場需要的產(chǎn)品，要把市場

11、需要的產(chǎn)品推銷出去， 需要市場營銷。我認為銷售是營銷的核心部分。如果學會了做銷售就 是學會了做生意。因此，對有些人來說，要創(chuàng)業(yè)，不妨先從做銷售做 起。 那么，如何做一個成功的銷售員呢。銷售員需要一定的素質(zhì)。這 種素質(zhì)，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。銷售能力也是 一個人創(chuàng)業(yè)的基礎。 熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點。優(yōu)點、缺點、價格策略、技術、 品種、規(guī)格、宣傳促銷、競爭產(chǎn)品、替代產(chǎn)品。尤其在客戶面前要注 意顯示對產(chǎn)品非常熟悉。 熟悉自己推銷產(chǎn)品的目標客戶。這些目標客戶要進行分類，哪 些是核心客戶，那些的非核心客戶，哪些是重點客戶，哪些是非重點 客戶，客戶可以分成幾類， 按照什么方式分類，爭對

12、不同的客戶類別 應該分別采用什么不同的策略和方法。 對不同類型的客戶所分配的時 間和精力是不一樣的。 熟悉產(chǎn)品的市場。市場怎樣細分，競爭對手有哪些，市場的容 量如何，客戶的地理分布和產(chǎn)品的時間分布如何， 產(chǎn)品市場的短期發(fā) 展趨勢（未來 2-3 年的發(fā)展趨勢）。 推銷產(chǎn)品時，要合理安排時間，要根據(jù)客戶的購買習慣和地理 位置進行合理的空間分配。 要講究方法和策略。 推銷不是一味的蠻干， 要隨時總結經(jīng)驗，不斷提高。而且銷售還具有這樣的特點，就是一開 始著手的時候非常難，無從下手，隨著時間的增長，會漸入佳境。從 中會挖掘出很多商機。 銷售的過程也是一個擴大人際交往的過程。 通 過這種活動，人際關系網(wǎng)會

13、大量擴大，信息量也會大量增加，這些人 際關系網(wǎng)絡和市場信息將為進一步創(chuàng)業(yè)提供大量的機會。 公式 1：成功=知識+ 人脈 公式 2：成功=良好的態(tài)度 +良好的執(zhí)行力 推銷產(chǎn)品就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要 不斷的派發(fā)名片 任何時候任何地點都要言行一致，就是給客戶信心的保證 客戶不僅僅是買你的產(chǎn)品，更是買你的服務精神和服務態(tài)度。 從肢體動作和語言速度上配合顧客的語言和動作 要作好計劃安排，先作好計劃，才能提高時間的利用效率，提 高銷售的效果。 在制定計劃時， 要根據(jù)客戶的特點作好相應的準備工 作。當然計劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時做出調(diào)整。 計劃主要的內(nèi)容是：未來幾天的

14、日程安排，未來幾天的客戶安排，要 準備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里），短期的 銷售目標。必要時要制定銷售進度表，銷售進度表一般有幾個內(nèi)容， 一個是簡短的內(nèi)容提要， 一個是銷售的任務目標， 一個是實際完成情 況。銷售進度表以周為單位，每周制定一次。一周周末，對銷售進度 表進行分析， 主要目的是為了找出銷售的規(guī)律， 完成或者未完成的原 因是什么， 是任務制定不合理還是外來因素干擾造成的。 是主觀原因 還是客觀原因。 是銷售技巧不成熟的還是執(zhí)行不力造成的要根通過這 種形式的分析，提出改進的辦法。 作好每日銷售日記，理想的記錄是隨時可以查詢每筆銷售記錄 的具體情況，作好客戶拜訪記錄，

15、隨時掌握客戶的動態(tài)。作好客戶記 錄，不時進行客戶分類整理和分析，作到可以隨時查詢到任何一個客 戶的信息。 研究客戶心理。一個是根據(jù)客戶的個體心理特征采用不同的方 式（翻閱一下有關研究心理學的書），一個是根據(jù)客戶的單位特征采 用不同的方式，如公家單位和私營單位的客戶是有區(qū)別的。 另一個是 要知道客戶的真正的需求在什么地方。在與客戶接觸前要對客戶進行 資料分析 學會談判的技巧。要善于微笑和傾聽，要達到雙贏。要從客戶 的角度去考慮冋題。 學會推銷的技巧，推銷不是強制的向客戶推銷，而是要站在客 戶的角度，對客戶進行引導?？蛻粲械臅r候重視你的服務精神更甚于 重視產(chǎn)品。在現(xiàn)實中，推銷不是一次完成的，往往需

16、要和客戶進行多 次溝通，在溝通中，有的推銷會失敗，有的會成功。因此要合理取舍， 有的可以放棄，有的應該繼續(xù)努力，有的是短期客戶，有的雖然暫時 不成功，但只要搞好關系，從長遠看有成功的希望，也不能放棄。要 理解客戶的真正需要。有的客戶實際上有需求，但他馬上向你吐露， 所以有時要跑幾次才能有信息，有的需要與對方拉近距離時才會向你 吐露消息 要懂得人情世故。對客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。 要懂得老客戶的重要性。保持老客戶在行銷的成本和效果上考 慮，要比尋找一個新客戶有用的多。同時，老客戶本身具有社會關系， 他的社會關系也可以被你利用。 采用什么樣的推銷方式，電話推銷？網(wǎng)絡營銷？上門推銷？郵

17、 寄方式？電視直銷？通過寄宣傳產(chǎn)品推銷？采用批發(fā)？零售？批零 兼營？代理？采用什么樣的付款方式？以上各種產(chǎn)品推銷方式，要根 據(jù)所推銷的產(chǎn)品的特點和公司的情況選擇其中一種或某幾種。 銷售從另一種意義上說也是一種人際交往方式，所以從某種意 義上說，要學會銷售其實就是學會做人處世。 銷售人員要有良好的心理素質(zhì)，銷售時最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被 冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。銷售時 還有一種現(xiàn)象是不得其門而入，這是就要動腦筋達到目標。尤其是要 注意克服惰性和克服畏難情緒。 當直接手段不能接近目標時，有時要學會曲線進攻。 良好的形象出現(xiàn)在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要 的禮儀。

18、尤其是要注意給客戶良好的第一印象。 要有本事拉近與客戶 的心理和感情距離。 當與客戶產(chǎn)生糾紛是如何處理也是一個難題。處理糾紛是一個 很有藝術性的東西，這個東西現(xiàn)在也不好研究，糾紛產(chǎn)生的原因不同， 處理方法也不同。不同的糾紛類型用要采用不同的方法， 這個實踐中 不斷探索。糾紛產(chǎn)生時，首先的原則是自己不吃虧。但有的時候自己 吃點小虧反而效果更加。第二個原則是不與客戶產(chǎn)生大的沖突，力求 保持關系，第三個原則是處理糾紛要有技巧，這個技巧這里不做討論。 （常見的糾紛如產(chǎn)品質(zhì)量，客戶付款不及時，送貨不及時、客戶不遵 守合同，產(chǎn)品款式不滿意、價格不合理、售后服務不到位等等，這種 糾紛以后可能形式千變?nèi)f化，關

19、鍵還在于隨機應變） 平時要多注意向成功的銷售人員請教，要成功畢竟不能靠理論， 在這個行業(yè)里，經(jīng)驗和能力比理論更重要。 有時要利用團隊的力量，有時碰到自己無法解決的問題時，可 以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決。 注意一點，銷售中的市場信息很重要 有時可以采用非常規(guī)的方法，有時有可能實現(xiàn)跳躍式發(fā)展。要創(chuàng) 新、創(chuàng)新、創(chuàng)新，別人也在發(fā)展，你要取得比別人更大的成績，你就 必須不斷創(chuàng)新。海爾為什么比別人發(fā)展得快，關鍵在于善于創(chuàng)新。 銷售要利用別人的力量，單靠個人的力量畢竟是有限的，縱然能 取得成功，也是有限的成功。成立公司為什么能加速發(fā)展，主要是公 司能集合別人的力量 如何做一個優(yōu)秀的

20、銷售代表 銷售代表的首要任務是銷售，如果沒有銷售，產(chǎn)品就沒有希望， 企業(yè)也沒有希望。同時，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒 有希望的，因為你銷售出去的是產(chǎn)品或服務，而只有不斷拓展市場， 才能夠建立起長期的市場地位，贏得長期的市場份額，為企業(yè)的銷售 渠道建立了重要的無形資產(chǎn)，為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績。 作為一個優(yōu)秀的銷售代表，應當具備那些心態(tài)呢？ 一、真誠 態(tài)度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人 員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣， 別人才會尊重你，把你當作朋友。業(yè)務代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì) 的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會，與消費者，與經(jīng)銷商的樞紐，因此

21、，業(yè) 務代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量。 二、自信心 信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候， 都要鼓勵自己，我是最判愕模II沂親畎臚模判幕崾鼓愀 謝盍A M 保嘈毆荊嘈毆咎峁匚顏叩氖親鈑判愕牟罰嘈拋約核鄣牟肥 峭嘀械淖鈑判愕模嘈毆疚閭峁卜四芄皇迪腫約杭壑檔幕?。?要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，并把這些熟記于心，要和對 手競爭，就要有自己的優(yōu)勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消 費者。 作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客 戶接受了你，才會接受你的商品。 被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀錄創(chuàng)造者喬吉拉德，曾在一 年中零售推銷汽車 1600 多部，平

22、均每天將近五部。他去應聘汽車推 銷員時，老板問他，你推銷過汽車嗎？他說，沒有，但是我推銷過日 用品，推銷過電器，我能夠推銷它們，說明我能夠推銷自己，當然也 能夠推銷汽車。 知道沒有力量，相信才有力量。喬吉拉德之所以能夠成功，是因 為他有一種自信，相信自己可以做到。 三、做個有心人 “處處留心皆學問”，要養(yǎng)成勤于思考的習慣，要善于總結銷售 經(jīng)驗。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什 么？做的不好， 為什么？多問自己幾個為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不 足，促使自己不斷改進工作方法，只有提升能力，才可抓住機會。 機遇對每個人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為 行業(yè)的佼佼者。

23、臺灣企業(yè)家王永慶剛開始經(jīng)營自己的米店時， 就記錄 客戶每次買米的時間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃 幾天，快到吃完時，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細心，才使 自己的事業(yè)發(fā)展壯大。 作為一個銷售代表，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握 每一個細節(jié)，做個有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。 四、韌性 銷售工作實際是很辛苦的，這就要求業(yè)務代表要具有吃苦、堅持 不懈的韌性?！俺缘每喾N苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳 跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消費者提供 服務，銷售工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐 心，要有百折不撓的精神。 美國

24、明星史泰龍在沒有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個 電影公司一家一家的去推薦自己， 在他碰了一千五百次壁之后，終于 有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅韌不拔的韌 性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。 銷售代表每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒 有。 五、良好的心理素質(zhì) 具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都 有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保 持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進工作方法， 使自己能夠去面對一切責難。只有這樣，才能夠克服困難。同時，也 不能因一時的順利而得意忘形，須知“

25、樂極生悲”，只有這樣，才能 夠勝不驕，敗不餒。 六、交際能力 每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能 說會道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多 交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友 也是資源，要知道，擁有資源不會成功，善用資源才會成功。 七、熱情 熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關注某些 事情，當你很熱情的去和客戶交流時，你的客戶也會“投之以李，報 之以桃”。當你在路上行走時，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱 情的與對方寒暄，也許，他很久就沒有碰到這么看重他的人了， 或許, 你的熱情就促成一筆新的交易。 八、知識面要

26、寬 銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關注 的話題和內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識，才能與對方有共同 話題，才能談的投機。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學 藝術、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學習的習慣。 九、責任心 銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責任感，你 的客戶也會向你學習，這不但會影響你的銷量，也會影響公司的形象。 無疑，這對市場會形成傷害。 有一家三口住進了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在 家里寫了一條標語：講究衛(wèi)生，人人有責。兒子放學回家后，見了標 語，拿筆把標語改成“講究衛(wèi)生，大人有責”。第二天，丈夫看見， 也拿出筆，把標語

27、改成“講究衛(wèi)生，夫人有責”。 這雖然是一個笑話，但說明一個問題。責任是不能推卸的，只有 負起責任，就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首 先，要自己講究衛(wèi)生，不能推卸責任。作為一個銷售代表，你的責任 心就是你的信譽，你的責任心，決定著你的業(yè)績。 十、談判力 其實業(yè)務代表無時不在談判，談判的過程就是一個說服的過程， 就是尋找雙方最佳利益結合點的過程。 在談判之前，要搞清楚對方的 情況，所謂知己知彼，了解對方的越多，對自己越有利，掌握主動的 機會就越多。 孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。談判力的表現(xiàn)不是你能夠滔滔不 絕的說話，而是你能夠抓住要點，首先滿足客戶的需求，在滿足自己 的需求，在雙

28、方都有異議時，就看你平時掌握了客戶多少信息，那么, 你掌握的信息越多，你的主動權就有可能更好的運用。 談判力的目的 是達到雙贏，達到互惠互利。 一個業(yè)務代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結的習慣，你每天面對的 客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達成最滿意的交易， 這才是你談判的目的。 前國家足球總教練米盧說：心態(tài)決定一切！我相信幸運之門總是 對天道酬勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài) 度。作為一個銷售代表，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對每一 天的工作，成功一定在不遠處等著你我。 在做銷售的過程中，我發(fā)現(xiàn)一個奇怪的問題，對于一個新開發(fā)的 市場，一個業(yè)務能力不強的銷售代表，但

29、只要他準備的充分，他的業(yè) 績一定高于一個業(yè)務能力比他強，但沒有準備的業(yè)務代表，為什么 呢？雖然在銷售的過程中，受很多相關的因素影響，但最主要的是你 要明白你要做什么？沒有一流的銷售員，只有一流的準備者。 也許銷售代表的工作周而復始，每天重復著昨天的工作內(nèi)容，但 是要明白，你每天所面對的客戶是不一樣的。 海爾的張瑞敏曾說過這 樣一句話：簡單的事情重復做，就能做成不簡單的事。要讓自己的每 一天過的平凡，但不能平庸。 一個銷售代表從起床開始到上床休息，這一天都要做哪些事情 呢？筆者把三年前的培訓筆記整理如下， 也許對剛入行的朋友有所啟 示。 1、上班之前準備工作 每天要按時起床，醒來之后要迅速起來。

30、告訴自己，新一天的工 作就要開始了，要充滿活力，可以適當?shù)倪\動一下。 整理好儀容， 檢查一下是否帶齊了銷售的必備用品， 如名片、筆、 筆記本、產(chǎn)品資料等。 上班途中，能夠熱情的和認識的人打招呼，如果可能的話，可以 看一下當天的報紙或者近期的新聞等。 盡量提前 10 20 分鐘到公司，主動參加公司上班前的掃除活 動。 簡單的說，上班之前要有一個積極的心態(tài)， 要有一個快樂的心情！ 2、到公司簽到之后 向主管或有關負責人簡單匯報自己的工作計劃，明確當天的銷售 目標和重點，并詳細擬訂拜訪路線，及補救措施，計劃越詳細越好。 出門之前，先和預定的拜訪對象電話聯(lián)絡、確認，并檢查所帶的銷售 工具是否齊全： 1

31、）產(chǎn)品的目錄，定貨單、送貨單 2）和客戶洽談的相關資料：如名片、客戶資料、客戶記錄、價 格表、電話本、記錄本、計算器、商品說明書、樣品、產(chǎn)品照片、產(chǎn) 品的廣告以及其它宣傳資料等。 3、拜訪前的準備事項 1）了解被拜訪對象的姓名、年齡、住址、電話、經(jīng)歷、興趣、 性格、家庭情況、社會關系、最近的業(yè)務情況等。 2）要隨時掌握競爭對手的銷售情況及一般客戶對他們的評價， 了解同行及相關產(chǎn)品的最新變動及產(chǎn)品信息。 3）做好嚴密的拜訪計劃，并配合客戶的時間去拜訪，設法發(fā)現(xiàn) 有決定權的購買者，并想辦法去接近他。 4）準備好交談的話題，要做好心理準備，對于對方的詢問和殺 價要有對策，做到心中有數(shù)。 4、見到客戶

32、之后 1）有禮貌，清楚的做好自我介紹，態(tài)度要溫和、不卑不亢。 2）要認真聽取對方的講話，并表示關心，詢問對方時，口氣要 平穩(wěn)。 3）要懂得抓住客戶的心，首先自己要做到以下幾點： 要有信心 態(tài)度要真誠，爭取對方的好感 在談話中，要面帶微笑，表情愉快 用語要簡潔，不羅嗦，問話清楚，能夠針對問題 注意對方的優(yōu)點，適當?shù)慕o予贊美 在商談的過程中，不可與客戶激烈爭論 誘導客戶能夠回答肯定的話語 能夠為對方著想，分析帶給他的利益最大化 4）與客戶商談必須按部就班 見到客戶，首先是問候，敬煙，接著聊天，贈送禮品 進一步接近客戶，激發(fā)對產(chǎn)品的興趣 告訴客戶產(chǎn)品能帶給他的利益 提出成交，促使客戶訂購或當即送貨

33、收貨款 一筆業(yè)務做成后，不要急于離去，要和客戶繼續(xù)交談，以期建 立一種長期的合作關系，并告訴他，隨時能夠為他提供服務。 5、下班后，檢查每天的工作，總結得失 1）詳細填寫每天的業(yè)務日報表 2）檢查是否按計劃開展業(yè)務，是否按計劃完成任務 3）寫出每天的營銷日記，總結工作方法，對客戶提出的抱怨要 及時處理，并做好備忘錄，及時匯報給上級主管。 4）營銷日記的內(nèi)容包括： 工作情況描述 對工作得失的總結、意見及建議 改進的方法 客戶的意見及建議 如何處理 工作感悟及感受 6、列出第二天的工作計劃 1）對于需要緊急處理或特別重要的事情，列入第二天優(yōu)先辦理 的事項中。 2）確定工作重點，擬訂初步拜訪路線，排

34、除不重要的事情。 3）需要預先約定時間的客戶，約好見面時間 4）銷售目標及所需公司其它部門的相關配合工作 對于銷售代表來說，能夠按照計劃完成一天的銷售，使自己的客 戶滿意，這將是最大的欣慰。但對于一個成功的銷售代表來說，能否 為客戶提供全方位的服務，將是他能否成功銷售的基礎。 當然，銷售代表的工作充滿著變化，要能夠靈活的掌握時間，靈 活的去面對客戶，靈活的運用銷售技巧。同時，要分清主次和輕重緩 急，道理雖然是這樣，但要知道，這個世界上唯一不變的就是變化。 用規(guī)范的行為準則要求自己， 但不能象繩子一樣拴住自己的手腳， 影 響了發(fā)揮。 現(xiàn)在的市場，是一種開放型、同質(zhì)化、多品種的市場。對于很多 產(chǎn)品

35、來說，它的同類，大部分功能相似，但賣點各有異同，在產(chǎn)品的 本身不具有優(yōu)勢時，該怎么辦？如何完成銷售，并能夠持續(xù)發(fā)展？ 我想，只有通過優(yōu)質(zhì)、 完善的服務系統(tǒng)， 為客戶提供更多的利益， 達到他們的滿意。 但僅有客戶的滿意只是完成了產(chǎn)品進入分銷渠道的 第一步，產(chǎn)品的最終目的是為了達到消費者的滿意， 完成銷售鏈條中 產(chǎn)品向金錢轉(zhuǎn)變的驚險一跳，為了達成渠道經(jīng)銷商和消費者的滿意， 在這樣的一個過程中，只有通過高質(zhì)量的服務來達到目的。 在 20 世紀 90 年代以前，企業(yè)的一線銷售人員多憑借其三寸不爛 之舌，通過哥們兒義氣，請客、拉關系等手段，建立了穩(wěn)固的客戶關 系，只要與客戶關系拉的近，就有一定的銷量，那

36、時的中國，是一種 商品短缺的時代，是一種需求市場，產(chǎn)品只要源源不斷的送到客戶 （經(jīng) 銷商）那里，沒有銷售不出去的東西。經(jīng)過十幾年的市場經(jīng)濟洗禮， 現(xiàn)在的市場情況和那時已有天壤之別， 商品的極大豐富， 滿足了商家 和消費者的需求，雖然選擇的空間有更大，但同質(zhì)化又讓客戶（經(jīng)銷 商）、和消費者無所適從。在這種情況下，僅僅靠感情聯(lián)絡是遠遠不 夠的，需要的是一種規(guī)范的服務系統(tǒng)，最終達到一種廠家、經(jīng)銷商、 消費者三方多贏的局面。 作為市場基礎的銷售人員， 其要服務的兩個群體分別為： 客戶（或 稱經(jīng)銷商）和消費者。先談談如何對客戶（或稱經(jīng)銷商）進行服務？ 售前服務良好的開端是銷售成功的一半 售前服務就是在產(chǎn)

37、品還沒有到達經(jīng)銷商的貨架上，在和他溝通、 交流的過程中，引導經(jīng)銷商，使之對你的產(chǎn)品有所了解，并產(chǎn)生興趣 的過程。在這個過程中，要把握客戶的一些表現(xiàn)，這些表現(xiàn)能使你捕 捉到經(jīng)銷商的心理， 能夠加速成交的機會。 感興趣的客戶會有下面的 幾種表現(xiàn)： 1、比較認真的聽你說話，很自然的和你聊天。這說明他對你有 好感，愿意和你交流，要把握機會，加深雙方的感情。 2、不斷的觀看產(chǎn)品，甚至拿著愛不釋手。這說明他對產(chǎn)品產(chǎn)生 興趣，他看的目的是為了發(fā)現(xiàn)一些問題，看看有沒有不滿意的地方， 這時要打消他的疑慮，增強他的信心。 3、想了解產(chǎn)品及公司更多的情況。他想更加全面的知道以后要 經(jīng)銷的產(chǎn)品的背景， 這時要簡明扼要

38、的介紹， 他要求詳細介紹時在告 訴他更多。 4、仔細的詢問價格以及經(jīng)銷的政策、返利、優(yōu)惠等，甚至會提 一些反對意見，比如價格太高、包裝顏色太深、同類產(chǎn)品太多等。對 這些問題要耐心的解釋，通過不同的對比，如價格高，但是量比同類 產(chǎn)品多，消費者更樂意買實惠的產(chǎn)品，這樣，你不就賣的多了？賣的 多，不久賺的多了！ 對于客戶的種種表現(xiàn)， 要及時把握， 認真回應，解答客戶的疑問。 同時，要能夠善意的理解別人，在適當?shù)臅r候，可以向客戶提供一些 好的建議，非同類產(chǎn)品的行情，擴大與客戶的交流范圍，增進感情。 在和客戶的交流過程中，要講究策略，不要把自己公司、產(chǎn)品等 所有的優(yōu)勢全部告訴他， 使自己有一個回旋的余地， 為能夠更好的誘 導客戶創(chuàng)造條件。 客戶是生意人，往往會出于自我利益的保護，在沒有完全了解產(chǎn) 品帶給他的利益或滿足自己的要求時， 他就有可能拒絕。而做為銷售 人員，就是要創(chuàng)造機會，最終達成銷售，該怎么辦呢？ 首先