酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文兩篇

1、酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文兩篇酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇一(一 )服務(wù)管理。嚴格按照中國* 銀行服務(wù)工作規(guī)則和中國* 銀行* 分行大服務(wù)工作實施方案的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標準的現(xiàn)象。(二 )迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。(三 )業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。(四 )差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。(五 )產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金

2、融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。(六 )低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。(七 )收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。(八 )調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。(九 )維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護;維持

3、正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守 “一米線 ”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間 ;密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。(十 )工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù) )，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間;要記載好工作日志 (履行基本職責情況 )和客戶資源信息簿 (重點客戶情況 );因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。(十一 )定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次 (遇重大問題隨時報

4、告 )。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點負責人應(yīng)及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇二一、維護良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點 ”(這是 iso9000 國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則 )，也就是以

5、服務(wù)好顧客為最終目的。細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費 (住店、用餐 )體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用 ;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶。二、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗，

6、主要起到兩方面的作用對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議 ;對飯店各部門因責任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進行處罰考核。為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認真學(xué)習各部門運轉(zhuǎn)程序，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提一切以客人的滿意為出發(fā)點 ;一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管

7、理水平的提高。三、堅持落實 “四星標準 ”切實做好 “六項檢查 ”大堂經(jīng)理負責服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)達到 95%以上。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經(jīng)理應(yīng)當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查 ;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表。四、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴格考核作為飯店管理人員，應(yīng)當做到 “視客人為上帝，視質(zhì)量為生命 ”，只有這樣才能生存

8、，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的同時，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越大堂工作的不足之處和應(yīng)當努力的方向是：管理知識的學(xué)習需加強。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學(xué)習提高就會落后。對內(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客