服務(wù)部管理制度范本

1、服務(wù)管理部現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理制度缺現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理辦法服務(wù)總監(jiān)；服務(wù)主管 ；1： 區(qū)域服務(wù)總監(jiān) 24 小時(shí)未回復(fù)客戶(hù)投訴，處罰200 元（ 400 電話(huà)提醒）；2： 服務(wù)主管日?qǐng)?bào)必須在第二日早上10 點(diǎn)前發(fā)送日?qǐng)?bào)，違反者處罰50 元；3： 服務(wù)主管連續(xù)三個(gè)月服務(wù)績(jī)效考核分?jǐn)?shù)不及格者，調(diào)崗處理；4： 索賠定件到貨后，經(jīng)索賠部門(mén)提醒，一周內(nèi)沒(méi)有解決故障，處罰500 元，造成無(wú)法索賠的，承擔(dān)配件的60%-90%責(zé)任；5：舊件不按制度按時(shí)返回，處罰100 元，舊件丟失，廠(chǎng)家扣除索賠款造成的損失由相關(guān)服務(wù)人員、主管承擔(dān)；6: 索賠資料與 400 工單節(jié)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)弄虛造假的，每單處罰 500 元。庫(kù)存機(jī)事故處理1：未按

2、要求發(fā)送檢測(cè)報(bào)告的服務(wù)主管，每單處罰一百元；2：接收方未發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或接收方?jīng)]有收到隨機(jī)檢測(cè)報(bào)告，在交機(jī)時(shí)出現(xiàn)的相關(guān)責(zé)任由接收方承擔(dān)，給予經(jīng)濟(jì)處罰或自動(dòng)離職處理；3：庫(kù)存機(jī)在各區(qū)域必須停放在安全有人看管的場(chǎng)地，1）庫(kù)存設(shè)備配件由服務(wù)主管負(fù)責(zé)；2）各區(qū)域指定的庫(kù)存地點(diǎn)應(yīng)該由事業(yè)部經(jīng)理和服務(wù)主管共同負(fù)責(zé)；3）如果銷(xiāo)售直接發(fā)車(chē)到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有通知服務(wù)主管設(shè)備到場(chǎng)檢查的，責(zé)任應(yīng)該由銷(xiāo)售部門(mén)承擔(dān)；（銷(xiāo)售部門(mén)與客戶(hù)簽字確認(rèn)）4）交與服務(wù)主管在工地現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備管理應(yīng)有銷(xiāo)售經(jīng)理和服務(wù)主管共同承擔(dān)，如果服務(wù)主管有異議的銷(xiāo)售堅(jiān)持存放的，應(yīng)由銷(xiāo)售經(jīng)理承擔(dān)；4：未經(jīng)服務(wù)總監(jiān)同意私自拆解庫(kù)存機(jī)配件的服務(wù)人員，視情節(jié)輕重給

3、予相關(guān)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者勸退相關(guān)責(zé)任人；5：所拆除的庫(kù)存機(jī)如恢復(fù)后未能達(dá)到清潔完整造成客戶(hù)退機(jī)，相關(guān)損失由服務(wù)主管，服務(wù)總監(jiān)承擔(dān)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員；1： 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中未達(dá)到著裝要求者，扣除當(dāng)次服務(wù)提成，如發(fā)生兩次者扣除當(dāng)月工資，發(fā)生三次者勸退處理；2：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中未攜帶工具者，用戶(hù)投訴后，扣除本次車(chē)輛里程費(fèi)，并罰款500 元；發(fā)生兩次者，勸退處理；3：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中如有客戶(hù)投訴服務(wù)態(tài)度惡劣者，調(diào)查屬實(shí)后扣除當(dāng)事人、服務(wù)主管、區(qū)域服務(wù)總監(jiān)各500 元，如有兩次者服務(wù)人員勸退處理，區(qū)域內(nèi)服務(wù)主管降職降薪并處罰相應(yīng)服務(wù)總監(jiān)；4：服務(wù)人員未按要求及時(shí)回復(fù)400 相關(guān)信息者，按每條50 元處罰；5：服務(wù)人

4、員現(xiàn)場(chǎng)交機(jī)資料和出保定檢資料未及時(shí)返回或不全者，服務(wù)報(bào)告以及PFR填寫(xiě)不規(guī)范，服務(wù)人員不計(jì)提成。6: 階段性工作經(jīng)培訓(xùn)后， 仍然完成不符合規(guī)定的， 對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行處罰每次200 元；處罰后仍不改進(jìn)的，處罰500 元；三次勸退。事故處理1： 服務(wù)和修理過(guò)程中粗心大意，裝配不符合要求，造成發(fā)動(dòng)機(jī)等大件損傷，損失超過(guò) 1000 元的事故為責(zé)任事故；2：服務(wù)和修理過(guò)程中，裝錯(cuò)配件，丟失配件，造成用戶(hù)機(jī)械停機(jī)3 天以上或重復(fù)修理為責(zé)任事故；3：不按操作規(guī)程操作，造成服務(wù)和修理現(xiàn)場(chǎng)死傷事故或機(jī)械損壞為責(zé)任事故。4： 凡定性為責(zé)任事故；出現(xiàn)責(zé)任事故積極協(xié)助解決者，個(gè)人承擔(dān)損失的60%，公司承擔(dān)損失的40

5、%；出現(xiàn)責(zé)任事故不配合解決者，個(gè)人承擔(dān)損失的90%，公司承擔(dān)損失的10%；責(zé)任事故擅自脫離崗位推脫責(zé)任者，將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。服務(wù)管理部大修部管理制度第一章部門(mén)組織結(jié)構(gòu)一 . 烏魯木齊大修部（ 36 人）經(jīng)理黃勇副經(jīng)理馮建中保險(xiǎn)、采購(gòu)仇大川出納李慧萍質(zhì)檢員第一維修第二維修第三維修第四維修焊接組長(zhǎng)烤鉚噴漆庫(kù)管黃勇組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)馬海軍組長(zhǎng)王弼含馮建中王克東趙艷春趙世超陳國(guó)峰3 人袁淼6 人6 人5 人6 人3 人二、庫(kù)爾勒大修部（ 18 人）經(jīng)理黃勇副經(jīng)理陳世平采購(gòu)楊勇出納汪霞質(zhì)檢員第一維修組長(zhǎng)第二維修組長(zhǎng)第三維修組長(zhǎng)焊接組長(zhǎng)庫(kù)管陳世平廖靜張小兵王清偉楊勇唐權(quán)廖靜6 人5 人4 人2 人第二章大

6、修部工作流程一、大修部維修工作流程客戶(hù)送修或400 報(bào)修業(yè)務(wù)接待入場(chǎng)登記、故障確認(rèn)簽署維修合同、維修費(fèi)配件費(fèi)確認(rèn)派工單派工維修一組維修二組維修三組焊接組烤鉚噴漆組檢測(cè)維修、檢測(cè)報(bào)告填寫(xiě)、工單回復(fù)、 VISA 系統(tǒng)工單創(chuàng)建出廠(chǎng)前驗(yàn)收填寫(xiě)出廠(chǎng)檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)賬出廠(chǎng)建立設(shè)備檔案跟蹤回訪(fǎng)流程說(shuō)明：1、所有到廠(chǎng)設(shè)備必須經(jīng)大修部主管和維修工程師驗(yàn)、試機(jī)，并與機(jī)主確認(rèn)主、次要故障。2、填寫(xiě)入場(chǎng)檢驗(yàn)報(bào)告雙方簽字認(rèn)可，并確定修理項(xiàng)目、配件明細(xì)，外加工部件，簽署維修（保修）合同 ，清潔設(shè)備，進(jìn)入車(chē)間開(kāi)始維修。3、維修工作由大修部主管下派班組長(zhǎng)，大修部主管填寫(xiě)詳細(xì)維修派工單明確故障部位，所需配件及完成天數(shù)，維修班組接派工

7、單后開(kāi)展維修工作，發(fā)動(dòng)機(jī)、液壓泵、主控閥維修，維修組長(zhǎng)需填寫(xiě)檢測(cè)報(bào)告，回復(fù)400 工單短信，在 VOLVO公司 VISA 系統(tǒng)中創(chuàng)建服務(wù)報(bào)告。4、維修完畢后由大修部主管或技術(shù)總監(jiān)與維修工程師一同試機(jī)、驗(yàn)機(jī)，合格后通知機(jī)主到場(chǎng)再次試機(jī)、 驗(yàn)機(jī)，同時(shí)填寫(xiě)出廠(chǎng)檢驗(yàn)報(bào)告 雙方簽字認(rèn)可后，付款提機(jī)。5、所有報(bào)告規(guī)整后建立客戶(hù)設(shè)備維修檔案。6、維修回訪(fǎng)、定期拜訪(fǎng)。7、附件表格入場(chǎng)檢測(cè)報(bào)修故障確認(rèn)報(bào)告 、維修（保修）合同維修和配件價(jià)目清單、派工單、出廠(chǎng)檢驗(yàn)報(bào)告、發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)報(bào)告，液壓系統(tǒng)檢測(cè)報(bào)告維修流程見(jiàn)附件。二、大修部維修質(zhì)檢工作流程廠(chǎng)外待修設(shè)備部件拆解檢測(cè)故障確認(rèn)班組長(zhǎng)維修完畢報(bào)質(zhì)檢人員驗(yàn)收不合格質(zhì)檢部電

8、話(huà)回訪(fǎng)用戶(hù)質(zhì)檢員填寫(xiě)質(zhì)檢報(bào)告質(zhì)檢員簽字驗(yàn)收用戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)簽字驗(yàn)收質(zhì)檢報(bào)告入客戶(hù)檔案維修質(zhì)檢工作流程說(shuō)明1. 修理完畢設(shè)備由班組長(zhǎng)報(bào)大修部主管，由大修部主管或技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作完成。2. 質(zhì)檢工作須認(rèn)真詳實(shí)，發(fā)現(xiàn)不合格維修責(zé)令維修班組即刻返修。第三章大修部崗位職責(zé)一、大修部經(jīng)理崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)大修部日常管理工作。2、承攬維修業(yè)務(wù)及負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款管理，完成公司年度目標(biāo)任務(wù)。3、對(duì)大修部車(chē)間、維修設(shè)施及維修人員的安全負(fù)責(zé)。4、協(xié)調(diào)大修部與客戶(hù)及其他各部門(mén)的關(guān)系，保持良好的溝通。5、根據(jù)需要制定大修部人員培訓(xùn)計(jì)劃和招聘計(jì)劃。6、負(fù)責(zé)屬下員工的績(jī)效考核。7、向總經(jīng)理匯報(bào)工作。二、大修部副經(jīng)理崗位職責(zé)1

9、. 副經(jīng)理為第一安全責(zé)任人，保持車(chē)間的安全與整潔，每月組織召開(kāi)一次車(chē)間維修人員的安全會(huì)議，消除事故隱患。2. 根據(jù)班組技術(shù)特點(diǎn)，安排設(shè)備維修工作。3. 負(fù)責(zé)處理維修服務(wù)及檢測(cè)診斷中重大技術(shù)問(wèn)題和有關(guān)質(zhì)量事故。4. 根據(jù)客戶(hù)所報(bào)故障描述向客戶(hù)提出維修方案及合理報(bào)價(jià)。5. 組織技術(shù)維修人員的日常培訓(xùn)。6. 監(jiān)督實(shí)施車(chē)間管理制度，對(duì)車(chē)間維修人員進(jìn)行思想教育和安全教育。7. 向大修部經(jīng)理匯報(bào)工作。三、車(chē)間班組長(zhǎng)崗位職責(zé)1、服從大修部主管的工作安排。2、班組長(zhǎng)在維修作業(yè)時(shí)，保持車(chē)間的安全與整潔。3、根據(jù)大修部主管的工作安排按時(shí)完成維修工作。4、組織技術(shù)維修人員的日常學(xué)習(xí)。5、嚴(yán)格按照車(chē)間管理制度，對(duì)維修

10、人員進(jìn)行思想教育和安全教育。6、向大修部副經(jīng)理匯報(bào)工作。四、維修工程師崗位職責(zé)1、服從班組長(zhǎng)的工作安排。2、及時(shí)排除機(jī)械故障，恢復(fù)機(jī)械正常運(yùn)轉(zhuǎn)；3、做好與用戶(hù)、機(jī)手的溝通工作。4、準(zhǔn)確及時(shí)填寫(xiě)并上報(bào)維修報(bào)告。5、積極參加本部門(mén)的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)。6、及時(shí)反饋用戶(hù)的服務(wù)信息和銷(xiāo)售信息。7、向車(chē)間班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。五、大修部出納崗位職責(zé)1、根據(jù)公司財(cái)務(wù)管理制度對(duì)現(xiàn)金日記賬進(jìn)行登記和核對(duì)。2、妥善保管庫(kù)存現(xiàn)金、支票。3、根據(jù)公司財(cái)務(wù)管理制度規(guī)定收支現(xiàn)金及各種票據(jù)。4、每日核對(duì)修理費(fèi)收入和應(yīng)收賬款，及時(shí)與公司財(cái)務(wù)管理部核對(duì)賬目。5、每周向大修部經(jīng)理提交備用金使用及修理費(fèi)收入報(bào)表。6、向財(cái)務(wù)管理部總監(jiān)負(fù)

11、責(zé)并匯報(bào)工作。六、大修部庫(kù)管崗位職責(zé)1、辦理低值易耗品、勞保用品、工具、材料等的入庫(kù)與發(fā)放。2、辦理配件的登記入庫(kù)、庫(kù)存安全和領(lǐng)用。3、每月 25日前和配件采購(gòu)及出納盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存、核對(duì)賬目并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)廠(chǎng)長(zhǎng)。4、每半年配合財(cái)務(wù)管理部進(jìn)行庫(kù)房的盤(pán)點(diǎn)工作。5、向大修部經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。七、大修廠(chǎng)采購(gòu)人員崗位職責(zé)1、根據(jù)維修所需及時(shí)準(zhǔn)確采購(gòu)備件材料。2、配件采購(gòu)人員做到仔細(xì)查驗(yàn)，票據(jù)完整、及時(shí)入庫(kù)。3、配件采購(gòu)后做到登記詳細(xì)，質(zhì)保清楚。4、積極參加培訓(xùn)活動(dòng)，豐富配件知識(shí)。5、向大修部經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。第四章車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)管理制度一、車(chē)間管理規(guī)定為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行， 保障人身和財(cái)產(chǎn)安全， 全體員工在維

12、修車(chē)間內(nèi)必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：1、必須按相關(guān)的安全技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。2、工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無(wú)關(guān)的事情。3、必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車(chē)間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。4、非工作需要不得動(dòng)用任何車(chē)輛，車(chē)在廠(chǎng)內(nèi)行駛車(chē)速不得超過(guò)5km/h，不準(zhǔn)在廠(chǎng)內(nèi)試剎車(chē)。5、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。6、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。7、工作燈應(yīng)采用低壓（ 36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線(xiàn)、插座是否良好。8、手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開(kāi)關(guān)或插座。電源線(xiàn)路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定

13、安裝，不得用銅線(xiàn)、鐵線(xiàn)代替。9、下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開(kāi)關(guān)。二、維修車(chē)間財(cái)物管理1、財(cái)物購(gòu)置后，必須由庫(kù)管驗(yàn)收，填寫(xiě)資產(chǎn)驗(yàn)收入庫(kù)單，編號(hào)。并辦完入庫(kù)后，方能交付使用。2、財(cái)物管理遵循“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)損壞，誰(shuí)賠償”的原則。3、配發(fā)給工程師的工具按工具管理辦法執(zhí)行。4、維修車(chē)間內(nèi)部對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行調(diào)配時(shí)，要及時(shí)辦理移交手續(xù)，在專(zhuān)用登記本上登記備案。5、廢舊物品的處理必須通過(guò)系統(tǒng)支持部辦理，并上報(bào)總經(jīng)理。三、維修車(chē)間衛(wèi)生管理及處罰1、車(chē)間衛(wèi)生實(shí)行工區(qū)承包制，分給各班組的待維修設(shè)備，必須外表清潔后進(jìn)入車(chē)間；2、在車(chē)間維修設(shè)備當(dāng)日，維修班組對(duì)自己的維修區(qū)域進(jìn)行徹底的清理和清潔打掃；3

14、、使用庫(kù)房維修工具、容器和刷子的清潔歸還，工作臺(tái)、流動(dòng)貨架及搬運(yùn)車(chē)的清潔歸位，砂輪機(jī)、臺(tái)鉆使用后的清理打掃，行吊、電焊機(jī)、氧氣乙炔、充電機(jī)、清洗機(jī)、升降機(jī)的清理歸位；4、車(chē)間維修產(chǎn)生的垃圾和廢料分開(kāi)清運(yùn)，可回收廢油廢件拉至廢油區(qū)交與庫(kù)管回收，其余垃圾拉運(yùn)傾倒至垃圾池內(nèi)；5、維修車(chē)間每周做一次大掃除，常規(guī)大掃除包括：車(chē)間前院衛(wèi)生區(qū)的清掃，維修車(chē)間地面的清掃，工作臺(tái)清潔清理，水池清潔，地溝清掃；6、維修車(chē)間每月做一次全面大掃除，除完成每周大掃除項(xiàng)目外，還包括維修設(shè)備的清潔整理，工具柜的清潔整理，車(chē)間下水池的清理；7、維修車(chē)間每季度做一次徹底大掃除（含年終大掃除），除完成每周、月大掃除項(xiàng)目外，還包括

15、窗戶(hù)玻璃清潔，墻壁大門(mén)清潔。8、使用大修部所有公用的維修設(shè)備，使用完后須清理打掃后歸位，或清理打掃后交還庫(kù)管，大修部副經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，違反者罰款50 元。9、由大修部副經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督班組維修工位的衛(wèi)生檢查，原則是誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)清理清掃，須在每日下班前完成，如發(fā)現(xiàn)第二日沒(méi)有清理清掃，負(fù)責(zé)班組長(zhǎng)罰款 50元。10、由大修部主管負(fù)責(zé)執(zhí)行和監(jiān)督每周、月、季度大掃除，衛(wèi)生檢查不合格者，責(zé)令重新打掃，沒(méi)有改觀(guān)者負(fù)責(zé)班組長(zhǎng)罰款50 元，大修部主管各罰款100。四、維修車(chē)間專(zhuān)用工具管理1、專(zhuān)用工具領(lǐng)用管理流程行政管理部統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)由大修部庫(kù)管驗(yàn)收建立臺(tái)賬庫(kù)管將廠(chǎng)內(nèi)工具清單報(bào)送公司財(cái)務(wù)立賬公司財(cái)務(wù)與庫(kù)管每三個(gè)月必清點(diǎn)

16、一次領(lǐng)用人在領(lǐng)用單上簽字并注明歸還日期庫(kù)管存檔清點(diǎn)專(zhuān)用工具領(lǐng)用管理流程說(shuō)明1、專(zhuān)用工具領(lǐng)用采取主修工程師負(fù)責(zé)制，現(xiàn)場(chǎng)維修超過(guò)兩人以上的，由主修工程師負(fù)責(zé)領(lǐng)用工具，現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)用工具的使用和管理由主修工程師指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。2、專(zhuān)用工具如有丟失 / 損壞，必須誰(shuí)領(lǐng)用誰(shuí)負(fù)責(zé)。3、專(zhuān)用工具出 / 入庫(kù)由庫(kù)管負(fù)責(zé)登記。五、維修車(chē)間的采購(gòu)管理1、采購(gòu)人員必須準(zhǔn)確無(wú)誤快速合理價(jià)格購(gòu)買(mǎi)。2、采購(gòu)人員必須接到車(chē)間訂單，并有大修部副經(jīng)理上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可能采購(gòu)。3、采購(gòu)配件無(wú)論輕重緩急必須辦入庫(kù)手續(xù)方能領(lǐng)用。4、采購(gòu)配件若采購(gòu)錯(cuò)誤或無(wú)法使用，也由大修部副經(jīng)理簽字后及時(shí)退回。5、所采購(gòu)配件辦完入庫(kù)后，入庫(kù)憑證及時(shí)交給財(cái)務(wù)

17、。6、對(duì)外支付所有采購(gòu)物資必須由大修部經(jīng)理報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后方能付款。六、維修車(chē)間的庫(kù)房管理1、倉(cāng)庫(kù)實(shí)施貨位管理。2、非庫(kù)房工作人員不得進(jìn)入庫(kù)房。3、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)管在登記維修人員拿工具時(shí)一定要清楚的反映出誰(shuí)拿誰(shuí)還，未還的要有標(biāo)記。4、庫(kù)管必需保持配件倉(cāng)庫(kù)整潔，配件擺放有序。5、配件入庫(kù) : 庫(kù)管必須妥善保管好有關(guān)配件入庫(kù)文件，以備公司有關(guān)部門(mén)查詢(xún)。6、配件出庫(kù)：內(nèi)部領(lǐng)用的配件出庫(kù)規(guī)定：需由庫(kù)管入庫(kù)再開(kāi)出庫(kù)單，方可使用。7、庫(kù)管出庫(kù)時(shí)必須遵循“先進(jìn)后出”的原則。8、庫(kù)管須妥善保管好有關(guān)配件出庫(kù)文件以備公司有關(guān)部門(mén)查詢(xún)。七、維修車(chē)間工具室管理1、工具室應(yīng)整齊整潔，條理分明，工具不準(zhǔn)落地。2、所有工具應(yīng)分門(mén)

18、別類(lèi)，建卡建帳，做到帳、卡、物相符。3、員工領(lǐng)用的工具必須建帳，每月定期檢查，凡無(wú)故丟失，必須全額賠償，職工離職必須歸還所有在冊(cè)工具。4、建立量具定期送檢制度，保證量具的準(zhǔn)確性，保管好合格證。5、專(zhuān)用工具，專(zhuān)用量具的借用必須由借用人填寫(xiě)借用清單，規(guī)定歸還日期，過(guò)期不還者按遺失處理。6、每月 25 日前必須由公司財(cái)務(wù)和庫(kù)管進(jìn)行清點(diǎn)盤(pán)庫(kù)，并建立檔案。7、工具室確保安全、防火、防竊、防破損。第五章維修事故處理辦法一、 維修事故責(zé)任認(rèn)定1、修理過(guò)程中粗心大意， 裝配不符合要求， 造工作部件大件損傷， 損失超過(guò) 1000元的事故為責(zé)任事故。2、修理過(guò)程中，裝錯(cuò)配件，丟失配件造成的損失或造成客戶(hù)機(jī)械停機(jī)3

19、 天以上或重復(fù)修理為責(zé)任事故。3、不按操作規(guī)程操作設(shè)備，造成維修現(xiàn)場(chǎng)死傷事故或機(jī)械損壞為責(zé)任事故。二 維修責(zé)任事故處罰1、出現(xiàn)責(zé)任事故積極協(xié)助解決者，個(gè)人承擔(dān)損失的 60%，公司承擔(dān)損失的 40%；當(dāng)此維修獎(jiǎng)金不予計(jì)提， 班組長(zhǎng)罰款 200 元，大修部副經(jīng)理、經(jīng)理各罰款 200 元。2、出現(xiàn)責(zé)任事故不配合解決者，個(gè)人承擔(dān)損失的90%，公司承擔(dān)損失的 10%；當(dāng)次維修獎(jiǎng)金不予計(jì)提，班組長(zhǎng)罰款300 元，大修部副經(jīng)理、經(jīng)理各罰款300 元。3、責(zé)任事故擅自脫離崗位推脫責(zé)任者，將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任，班組長(zhǎng)罰款500元，大修部副經(jīng)理、經(jīng)理各罰款500 元?？蛻?hù)中心管理制度第一章組織結(jié)構(gòu)客戶(hù)中心職能：1)

20、 負(fù)責(zé) 400 客服電話(huà)，包括設(shè)備報(bào)修、配件咨詢(xún)的接聽(tīng)受理和跟進(jìn)管理。同時(shí)負(fù)責(zé)由沃爾沃統(tǒng)一登記并下傳至經(jīng)銷(xiāo)商的整機(jī)咨詢(xún)、 二手機(jī)業(yè)務(wù)和客戶(hù)投訴的跟進(jìn)直至關(guān)閉。2) 對(duì)區(qū)域和服務(wù)站的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)，包括服務(wù)過(guò)程和客戶(hù)接觸過(guò)程，進(jìn)行分區(qū)垂直管理和監(jiān)控，并對(duì)各項(xiàng)業(yè)后市場(chǎng)考核指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和定期提醒。3) 索賠工作的高效和準(zhǔn)確執(zhí)行負(fù)責(zé)4) 負(fù)責(zé)客戶(hù)、設(shè)備和員工檔案信息的規(guī)范管理。5) 負(fù)責(zé)服務(wù)工單的管理，包括服務(wù)報(bào)告的審核、績(jī)效工時(shí)核定、工單核算和關(guān)單工作。6) 實(shí)施和監(jiān)督服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供有效的后方支持。7) 為區(qū)域和服務(wù)站提供非技術(shù)類(lèi)的后方支持第二章客戶(hù)中心崗位職責(zé)一、客戶(hù)中心副

21、經(jīng)理崗位職責(zé)1) 實(shí)施和監(jiān)督服務(wù)部管理制度和業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行2) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)部與公司內(nèi)部其他部門(mén)間的工作銜接和配合，確保有效的溝通和協(xié)作。3) 定期反饋服務(wù)數(shù)據(jù)給 CST總監(jiān)，并根據(jù)反饋和指示對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。4) 監(jiān)督服務(wù)部以按時(shí)保質(zhì)保量完成廠(chǎng)家的技改工作任務(wù)。5) 監(jiān)督指導(dǎo)索賠工作的高效和準(zhǔn)確執(zhí)行，對(duì)索賠成功率負(fù)責(zé)。6) 負(fù)責(zé)服務(wù)隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，監(jiān)督服務(wù)培訓(xùn)的實(shí)施質(zhì)量和完成進(jìn)度。7) 負(fù)責(zé)客戶(hù)、設(shè)備和員工檔案信息的規(guī)范管理。8) 審批下屬的各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)，控制服務(wù)成本。9) 確保工作環(huán)境的安全性。10) 監(jiān)督協(xié)調(diào)分管各科目的工作。11) 下屬的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)懲12)

22、執(zhí)行公司分配的其他工作。13) 向服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)工作。二、 400 客服主管崗位職1. 負(fù)責(zé) 400 客服電話(huà)的受理和跟進(jìn)。1.1指導(dǎo)400管理專(zhuān)員執(zhí)行報(bào)修工單的登記錄入和合理派工。1.2 指導(dǎo) 400 管理專(zhuān)員對(duì)包括銷(xiāo)售咨詢(xún)、配件咨詢(xún)、客戶(hù)投訴等通用業(yè)務(wù)的登記和跟進(jìn)。1.3 監(jiān)督服務(wù)站對(duì)服務(wù)報(bào)修的及時(shí)受理和解決，特別是對(duì)故障停機(jī)設(shè)備的快速響應(yīng)和解決。2. 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商各區(qū)域和服務(wù)站的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行垂直管理。2.1人機(jī)定位，分配設(shè)備至服務(wù)站，并設(shè)定配件負(fù)責(zé)人。2.2對(duì)區(qū)域服務(wù)站各項(xiàng)指標(biāo)的階段提醒，包括設(shè)備巡檢完成情況、定檢保養(yǎng)完成情況、設(shè)備接觸率執(zhí)行情況、階段性技改執(zhí)行情況、GPS服務(wù)車(chē)輛運(yùn)行情況等

23、。2.3指導(dǎo)監(jiān)督服務(wù)人員跟進(jìn)工單短信時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.4監(jiān)督服務(wù)站跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化商機(jī)。2.5監(jiān)督服務(wù)人員對(duì)預(yù)約工單（包括設(shè)備巡檢計(jì)劃）的執(zhí)行。2.6監(jiān)督服務(wù)人員對(duì)定檢服務(wù)的執(zhí)行。2.7監(jiān)督服務(wù)人員對(duì) CSA服務(wù)的執(zhí)行。3. 部門(mén)協(xié)調(diào)與數(shù)據(jù)匯總。3.1每周召集配件部和整機(jī)銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)部的碰頭會(huì)，通報(bào)未修復(fù)工單以及客戶(hù)投訴的解決進(jìn)展，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源，落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃。3.2每日/周/月的指標(biāo)數(shù)據(jù)的匯總分析，并重點(diǎn)關(guān)注以下各項(xiàng)：- 未完整跟進(jìn)的短信回復(fù)的匯總；- 未及時(shí)跟進(jìn)的商機(jī)的匯總；- 不符合規(guī)范的設(shè)備巡檢的匯總；4 執(zhí)行公司分配的其他工作三 、400 客服專(zhuān)員：崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé) 400 客服電話(huà)的受理和跟進(jìn)

24、。1.1登記錄入報(bào)修工單并及時(shí)派工。1.2登記和跟進(jìn)包括銷(xiāo)售咨詢(xún)、配件咨詢(xún)、客戶(hù)投訴等通用業(yè)務(wù)。1.3 跟進(jìn)服務(wù)人員跟進(jìn)工單短信時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保服務(wù)報(bào)修的及時(shí)受理和解決，特別是對(duì)故 障停機(jī)設(shè)備的快速響應(yīng)和解決。2. 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商各區(qū)域和服務(wù)站的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行垂直管理。2.1人機(jī)定位，分配設(shè)備至服務(wù)站，并設(shè)定配件負(fù)責(zé)人。2.2 對(duì)區(qū)域服務(wù)站各項(xiàng)指標(biāo)的階段提醒，包括設(shè)備巡檢完成情況、定檢保養(yǎng)完成情況、設(shè)備接觸率執(zhí)行情況、階段性技改執(zhí)行情況、GPS服務(wù)車(chē)輛運(yùn)行情況等。2.3跟進(jìn)和提醒服務(wù)站對(duì)商機(jī)的跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化。2.4跟進(jìn)和提醒服務(wù)人員對(duì)預(yù)約工單（包括設(shè)備巡檢計(jì)劃）的執(zhí)行。2.5跟進(jìn)和提醒服務(wù)人員對(duì)定檢服務(wù)的

25、執(zhí)行。2.6跟進(jìn)和提醒服務(wù)人員對(duì) CSA服務(wù)的執(zhí)行。3. 數(shù)據(jù)匯總。3.1每日/周/月的指標(biāo)數(shù)據(jù)的匯總分析，并重點(diǎn)關(guān)注以下各項(xiàng)：- 未完整跟進(jìn)的短信回復(fù)的匯總；- 未及時(shí)跟進(jìn)的商機(jī)的匯總；- 不符合規(guī)范的設(shè)備巡檢的匯總。4、執(zhí)行公司及領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作 。四、索賠主管崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)判定相關(guān)故障索賠。2) 負(fù)責(zé)服務(wù)索賠配件的訂購(gòu)、審核及跟蹤（每月與配件部門(mén)的索賠對(duì)賬） 。3) 負(fù)責(zé)非標(biāo)索賠申請(qǐng)及進(jìn)度跟進(jìn)。4) 監(jiān)管廠(chǎng)家索賠款的賠付情況。5) 負(fù)責(zé)服務(wù)人員索賠制度培訓(xùn)工作。6) 負(fù)責(zé)向廠(chǎng)家溝通反饋相關(guān)索賠業(yè)務(wù)7) 負(fù)責(zé)索賠資料的完整性8) 向客戶(hù)中心經(jīng)理匯報(bào)工作。五、索賠（服務(wù)）支持崗位職責(zé)1

26、) 負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)索賠事宜，按時(shí)遞交索賠報(bào)告，跟進(jìn)索賠結(jié)果。2) 對(duì)廠(chǎng)家的各種英文服務(wù)公告進(jìn)行翻譯并傳達(dá)，整理并發(fā)送服務(wù)報(bào)告。3) 監(jiān)督服務(wù)部管理制度和業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行4) 負(fù)責(zé)客戶(hù)、設(shè)備和員工檔案信息的規(guī)范管理。5) 負(fù)責(zé)服務(wù)工單的管理、服務(wù)報(bào)告的審核6) 負(fù)責(zé)新機(jī)注冊(cè)。7) 負(fù)責(zé)設(shè)備服務(wù)轉(zhuǎn)移事項(xiàng)。8) 負(fù)責(zé)服務(wù)部工具的管理。9) 負(fù)責(zé)設(shè)備 GPS管理。10) 負(fù)責(zé)服務(wù)資料的考核。11) 服務(wù)部各項(xiàng)活動(dòng)及會(huì)議的安排、總結(jié)12) 執(zhí)行上級(jí)分配的其他工作。13) 向客戶(hù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。六、技術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé)描述1) 為重大故障排除和車(chē)間維修技術(shù)難題提供技術(shù)指導(dǎo)。2) 不定期地對(duì)服務(wù)工程師進(jìn)行技術(shù)培

27、訓(xùn)。3) 參與重大項(xiàng)目的招、投標(biāo)活動(dòng)。4) 與供應(yīng)商的服務(wù)工程師溝通，對(duì)設(shè)備有關(guān)技術(shù)改進(jìn)、技術(shù)更新等做出培訓(xùn)計(jì)劃。5) 帶領(lǐng)和指導(dǎo)服務(wù)工程師開(kāi)展公司年度重大服務(wù)活動(dòng)。6) 對(duì)服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前的準(zhǔn)備工作及工具配備提出技術(shù)指導(dǎo)和建議。7) 參與部門(mén)服務(wù)工程師的晉級(jí)評(píng)定和考核管理。8) 向服務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。七、培訓(xùn)講師崗位職責(zé)描述1) 制定全年的培訓(xùn)計(jì)劃。2) 負(fù)責(zé)服務(wù)培訓(xùn)檔案的管理3) 負(fù)責(zé)服務(wù)人員培訓(xùn)考核工作。4) 負(fù)責(zé)培訓(xùn)講師的績(jī)效考核工作5) 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及操作技術(shù)培訓(xùn)工作。6) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的培訓(xùn)工作。7) 總結(jié)匯報(bào)每次的培訓(xùn)結(jié)果。8) 配合解決服務(wù)人員遇到的技術(shù)問(wèn)題。

28、9) 向技術(shù)培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。第三章客戶(hù)中心管理流程一、標(biāo)準(zhǔn)索賠流程標(biāo)準(zhǔn)索賠分為 3 類(lèi)：服務(wù)費(fèi)索賠、故障索賠、技術(shù)更新相關(guān)人技術(shù)索賠經(jīng)理 /索賠支持質(zhì)保索賠管理流程流程檢查核實(shí)工單經(jīng)銷(xiāo)商判定準(zhǔn)備索賠相關(guān)報(bào)告VISA 及UCHP 提交索賠錄入 VISA 系統(tǒng)跟進(jìn)索賠狀態(tài)核對(duì) Credit Note備注核實(shí)工單包括：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告（配件申領(lǐng)單、配件退庫(kù)單），VCADS/Matris數(shù)據(jù)、 PFR 初稿、質(zhì)保更換件（或照片）、歷史維修記錄等等技術(shù)索賠經(jīng)理應(yīng)會(huì)同服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行判定索賠范圍。所有索賠相關(guān)電子檔報(bào)告應(yīng)妥善歸檔，以型號(hào)序列號(hào)和索賠號(hào)為索引作為文件夾名稱(chēng)，便于查找。索賠提交后應(yīng)將索賠相關(guān)

29、信息錄入 VISA 系統(tǒng)。應(yīng)每日在 UCHP 中查看所有索賠未決的狀態(tài)，并及時(shí)處理。Credit Note 的索賠金額與 VISA 進(jìn)行核對(duì)。服務(wù)總監(jiān)內(nèi)部審計(jì)包括：每月內(nèi)部審計(jì)索賠完成及時(shí)性、索賠賠付比例、索賠工單的資料完整性、質(zhì)保故障件說(shuō)明：1. 索賠遞交1) 索賠支持每天根據(jù)服務(wù)單、郵件及 VISA中的工單整理、匯總索賠工單。2) 審核索賠資料，創(chuàng)建 PFR報(bào)告。3) 索賠支持必須 14日內(nèi)向廠(chǎng)家遞交索賠數(shù)據(jù)a) 登陸“ VDN”系統(tǒng)客戶(hù)支持 UCHPClaim Newclaim job Service cliam job 填入 400 單號(hào)、設(shè)備型號(hào)及序列號(hào)、 小時(shí)數(shù)、工況 Contin

30、ueLabour 中填入服務(wù)代碼、服務(wù)描述及工時(shí)完成Material 內(nèi)容Other costs Remarks 中填入描述內(nèi)容Save cliam job Releaseclaim job；b) 登陸“ VDIS” VISA 服務(wù)管理系統(tǒng)索賠 / 技術(shù)部服務(wù)工單初審中輸入 400 單號(hào)，然后審查工單（審核內(nèi)容包含設(shè)備型號(hào)、序列號(hào)、小時(shí)數(shù)、工況、設(shè)備檔案客戶(hù)、服務(wù)類(lèi)型、索賠類(lèi)型、保修故障信息、故障原因、維修服務(wù)內(nèi)容、更換的配件名稱(chēng)、配件件號(hào)、數(shù)量以及服務(wù)照片服務(wù)文檔中審核服務(wù)文檔的日期、服務(wù)內(nèi)容是否和服務(wù)照片一致工單績(jī)效工時(shí)中審核服務(wù)人員姓名（定檢保養(yǎng)的服務(wù)人員必須為 TCL1 級(jí)以上人員）服

31、務(wù)文檔管理中填入索賠號(hào)以及給 PFR初稿打分確認(rèn)索賠金額提交索賠；4) 在UCHP及VISA中跟進(jìn)索賠狀態(tài)，如索賠失敗，要立即找原因進(jìn)行二次索賠。5) 向供應(yīng)商申請(qǐng)解決方案時(shí)， 所提供的任何信息要準(zhǔn)確，照片要清晰，對(duì)不合格的服務(wù)報(bào)告要立即要求工程師進(jìn)行補(bǔ)充和修改。6) 進(jìn)入索賠程序后， 要嚴(yán)格按供應(yīng)商的要求進(jìn)行各類(lèi)表格及報(bào)告的填寫(xiě)， 并將索賠內(nèi)容進(jìn)行記錄歸檔。2跟進(jìn)業(yè)務(wù)7) 索賠支持每天要將索賠配件與訂購(gòu)記錄進(jìn)行核對(duì)。8) 每月 10日前索賠主管必須核對(duì)上月索賠配件明細(xì)。9) 每周一和周三統(tǒng)計(jì)各區(qū)域設(shè)備定檢保養(yǎng)提醒，報(bào) 400跟蹤；10) 每周六統(tǒng)計(jì) PU技改進(jìn)展匯總表；11) 每月初統(tǒng)計(jì)設(shè)備

32、出保定檢提醒，報(bào) 400 跟蹤；12) 每隔三個(gè)月統(tǒng)計(jì)出保定檢的設(shè)備（配件簽 CSR協(xié)議所用）；13) 定期更新有特殊情況而不能完成或需推遲定檢保養(yǎng)服務(wù)的設(shè)備匯總表，報(bào)備給 VOLVO鄭亦雄經(jīng)理和薛予經(jīng)理；14) 每月根據(jù) VOLVO統(tǒng)計(jì)的交機(jī)定檢及時(shí)率和完成率的考核表統(tǒng)計(jì)出漏做或未達(dá)到及時(shí)率的設(shè)備 , 報(bào)服務(wù)總監(jiān)跟進(jìn)處理；15) 每個(gè)月統(tǒng)計(jì)被沃爾沃拒絕而無(wú)法再遞交的索賠以及各區(qū)域漏做的定檢保養(yǎng)，報(bào)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)總監(jiān)處理；16) 定期跟蹤以及更新保內(nèi)小挖設(shè)備的定檢保養(yǎng)、各區(qū)域無(wú)信號(hào)的保內(nèi)大挖設(shè)備定檢保養(yǎng)以及以“先到為準(zhǔn)”為要求的2013 年新交付設(shè)備的3、6、9 月定檢保養(yǎng)。17) 周報(bào)：每周五發(fā)送

33、周報(bào)數(shù)據(jù)（上周五至本周四的數(shù)據(jù)）。18) 月報(bào)：每月 5 日之前發(fā)送月報(bào)數(shù)據(jù)（1號(hào)至 31號(hào)的數(shù)據(jù)）。3. 故障索賠類(lèi)定件權(quán)限： 20000 元以下的配件由服務(wù)總監(jiān)及財(cái)務(wù)聯(lián)簽確認(rèn)。二、商務(wù)索賠商務(wù)索賠是指在廠(chǎng)家質(zhì)保范圍之外的索賠商務(wù)索賠流程用戶(hù)設(shè)備發(fā)生故障400 報(bào)障通知相關(guān)服務(wù)主管服務(wù)主管，服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)服務(wù)主管確認(rèn)不能索賠服務(wù)主管通知當(dāng)?shù)厥聵I(yè)部經(jīng)理服務(wù)主管通知索賠主管及服務(wù)總監(jiān)服務(wù)主管，事業(yè)部經(jīng)理簽字申請(qǐng)索賠索賠主管與服務(wù)主管核定金額服務(wù)部經(jīng)理，總監(jiān)簽字銷(xiāo)售總監(jiān)簽字確認(rèn)公司總經(jīng)理索賠主管索賠主管向配通知服務(wù)主400 客服回訪(fǎng)歸檔件部下索賠單管實(shí)施服務(wù)故障處理結(jié)果說(shuō)明：1) 服務(wù)主管申請(qǐng)

34、商務(wù)索賠，并由事業(yè)部經(jīng)理，區(qū)域銷(xiāo)售總監(jiān)，區(qū)域服務(wù)總監(jiān)、公司總經(jīng)理聯(lián)簽批準(zhǔn)。2) 索賠主管向配件部門(mén)下訂單。3) 索賠部門(mén)每月 10 日前匯總上月商務(wù)索賠臺(tái)賬匯報(bào)給服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理。4) 商務(wù)索賠配件必須每月與配件物流進(jìn)行匯總對(duì)賬。三、廠(chǎng)家技改管理流程廠(chǎng)家技改管理流程相關(guān)人流程備注收到技改通知和根據(jù) Service Bulletin 中的技改序列段號(hào)設(shè)備清單范圍，比對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)備保有量，確定技改總部服務(wù)支持設(shè)備范圍。初步區(qū)域劃分初步劃分區(qū)域后，通知到各個(gè)分公司服務(wù)支持，抄送區(qū)域服務(wù)經(jīng)理服務(wù)主管負(fù)責(zé)核實(shí)本區(qū)域的設(shè)備信息，核實(shí)設(shè)備是否在包括工地位置、工作小時(shí)等。如不能確認(rèn)的，應(yīng)致電客戶(hù)核實(shí)。本區(qū)域如果

35、發(fā)現(xiàn)設(shè)備已不在本區(qū)域的，在清單服務(wù)主管中備注并及時(shí)反饋給總部。根據(jù)配件預(yù)計(jì)到貨時(shí)間、分公司內(nèi)區(qū)域、客戶(hù)預(yù)約情況、定檢周期、服務(wù)人員編制制訂技改計(jì)劃等因素制訂技改計(jì)劃。【注】：如非緊急必須的技改，可以將計(jì)劃時(shí)間適當(dāng)安排調(diào)整，但是不可超出技改截止日期。如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備已轉(zhuǎn)移出本經(jīng)銷(xiāo)商范圍內(nèi)匯總復(fù)核設(shè)備清單的，應(yīng)和其他經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系，辦理轉(zhuǎn)移服務(wù)并交接技改工作，同時(shí)抄送廠(chǎng)家相關(guān)人員?？偛糠?wù)支持集中訂購(gòu)配件通知分公司配件預(yù)計(jì)到貨時(shí)間400PLUS錄入預(yù)約報(bào)修客服座席服務(wù)管理經(jīng)理跟進(jìn)進(jìn)度/ 服務(wù)支持以配件推薦單郵件通知配件物流部門(mén)，須備注各分公司分配數(shù)量。并詢(xún)問(wèn)配件預(yù)計(jì)到貨日期。將技改工作計(jì)劃以預(yù)約報(bào)修的形式

36、錄入400PLUS 系統(tǒng)。400 客服座席按照正常工單程序跟進(jìn)。每周從 VISA 的技改工作進(jìn)度表跟進(jìn)完成及索賠的進(jìn)度，并及時(shí)反饋給廠(chǎng)家。如有可能逾期的技改，應(yīng)立即采取措施?！緜渥ⅰ考几墓ぷ魇菍?duì)于經(jīng)銷(xiāo)商最重要的工作之一，涉及質(zhì)量和安全，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)高度重視、合理安排并如期完成各項(xiàng)技改。說(shuō)明：1)索賠支持收到技改郵件后，將清單發(fā)送給400，初步劃分區(qū)域后，通知到各個(gè)事業(yè)部及服務(wù)總監(jiān)。2) 服務(wù)主管負(fù)責(zé)核實(shí)本區(qū)域的設(shè)備信息，包括工作位置、工作小時(shí)等。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備不在本區(qū)域，及時(shí)反饋給總部支持。3) 400 將核實(shí)后的清單反饋給索賠支持，索賠支持訂購(gòu)技改配件。4) 根據(jù)配件預(yù)計(jì)到貨時(shí)間， 400 監(jiān)督各事

37、業(yè)部制定技改計(jì)劃。5) 如發(fā)現(xiàn)設(shè)備已轉(zhuǎn)移出本經(jīng)銷(xiāo)商范圍內(nèi)的，應(yīng)通知服務(wù)支持和其他經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系，辦理轉(zhuǎn)移服務(wù)并交接技改工作，同時(shí)抄送廠(chǎng)家相關(guān)人員。6) 400 每周跟進(jìn)技改進(jìn)行度，并反饋給現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)總監(jiān)。四、新機(jī)注冊(cè)流程1) 收到服務(wù)人員交機(jī)資料郵件時(shí)，第一時(shí)間在電子版設(shè)備檔案上先標(biāo)注，原始資料收到后，先檢查交機(jī)資料是否齊全 （交機(jī)資料包括用戶(hù)反饋表， 回執(zhí)單，檢查程序表，到機(jī)檢查，交機(jī)預(yù)檢，新機(jī)交機(jī)，客戶(hù)確認(rèn)書(shū)，以及保險(xiǎn)說(shuō)明書(shū)和發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)保協(xié)議。另到機(jī)檢查，交機(jī)預(yù)檢需附定檢保養(yǎng)六聯(lián)單） ，交機(jī)日期是否正確，客戶(hù)信息是否和交機(jī)通告信息一致以及質(zhì)保期日期是否準(zhǔn)確。a) 注：保險(xiǎn)說(shuō)明書(shū)和發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)保協(xié)議根據(jù)

38、客戶(hù)情況而定。2) 交機(jī)資料檢查完畢在 VDN中的 Viewer 中檢查機(jī)型，序列號(hào)，以及該設(shè)備是否在 XJSM名下。并檢查出廠(chǎng)日期是否在交機(jī)日期之前，如果出廠(chǎng)日期在交機(jī)日期之后，則要給沃爾沃發(fā)郵件。3) 在 Viewer 中確認(rèn)無(wú)誤后在 Dealer 進(jìn)行新機(jī)注冊(cè)。4) vdn 注冊(cè)完畢后，在 VISA 中設(shè)備檔案增加設(shè)備信息以及客戶(hù)信息， 如果客戶(hù)是潛在客戶(hù)則需要將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)為正式客戶(hù)方可保存。5) 建立紙質(zhì)的設(shè)備檔案并歸檔。6) GPS注冊(cè)五、服務(wù)轉(zhuǎn)移流程1) 根據(jù)各代理商郵件以及 GPS截圖將設(shè)備在 VISA 中進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)移；2)設(shè)備在 100 小時(shí)之內(nèi)或者是新機(jī)交機(jī)15 天之內(nèi)，需要

39、轉(zhuǎn)出代理商支付侵占費(fèi)。3) 再保設(shè)備需要出具聯(lián)保單，轉(zhuǎn)入代理商需根據(jù)聯(lián)保單建立檔案。并在電子版設(shè)備檔案上標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）日期，轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）代理商。4) 出保設(shè)備只需要在電子版設(shè)備檔案上標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）日期，轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）代理商并在 VISA 中遞交（確認(rèn)）轉(zhuǎn)移就可，無(wú)須出具聯(lián)保單。5) 如果代理商轉(zhuǎn)入（轉(zhuǎn)出）設(shè)備在 100H或者是 15 天之內(nèi)是以租賃形式轉(zhuǎn)入 （轉(zhuǎn)出）則轉(zhuǎn)出代理商無(wú)須給轉(zhuǎn)入代理商支付侵占費(fèi)。6) 侵占費(fèi)的申請(qǐng)辦理以及侵占費(fèi)發(fā)票收寄。六、服務(wù)資料管理流程1) 服務(wù)支持在服務(wù)工程師完成服務(wù)后收集服務(wù)報(bào)告， 將所有服務(wù)信息進(jìn)行分類(lèi). 一類(lèi)為正常保養(yǎng)用戶(hù)，二類(lèi)為故障排除用戶(hù)，三類(lèi)為需要

40、索賠用戶(hù)。2) 電子版檔案錄入，收到服務(wù)人員寄回的服務(wù)工單時(shí)，要檢查服務(wù)單所需資料是否齊全并按照日前的先后順序整理，然后錄入。a) 有不全的服務(wù)資料需給服務(wù)人員或者主管打電話(huà)讓其后期補(bǔ)上，并在電子版檔案中備注缺少的資料。3) 服務(wù)單錄入完畢后，將相應(yīng)的服務(wù)單交給對(duì)應(yīng)的索賠支持，進(jìn)行審核。4) 服務(wù)單審核： 客戶(hù)拜訪(fǎng)由 400 相應(yīng)人員審核，出保設(shè)備故障維修， 3000 小時(shí)保養(yǎng)，常規(guī)保養(yǎng)，在保內(nèi)非索賠工單，庫(kù)存機(jī)保養(yǎng)，到機(jī)檢查，交機(jī)預(yù)檢，新機(jī)交機(jī)由服務(wù)支持在 VISA 工單審核中進(jìn)行審核。保養(yǎng)，技改和保內(nèi)故障索賠由相應(yīng)索賠支持進(jìn)行審核。5) 服務(wù)單審核后，所有人員手上的服務(wù)單均交到服務(wù)支持手上

41、， 進(jìn)行歸檔處理。6) 服務(wù)支持每月對(duì)檔案進(jìn)行核對(duì)并打印紙質(zhì)版明細(xì)存放在檔案柜的對(duì)應(yīng)位置。七、工具管理服務(wù)工程師轉(zhuǎn)正服務(wù)工程師申請(qǐng)工具服務(wù)支持負(fù)責(zé)公司簽字，整理公司行政部負(fù)責(zé)采買(mǎi)服務(wù)支持領(lǐng)取服務(wù)工程師簽字確認(rèn)服務(wù)支持負(fù)責(zé)發(fā)運(yùn)當(dāng)?shù)胤?wù)主管每季度進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)客戶(hù)中心每半年盤(pán)點(diǎn)說(shuō)明：1) 所有工具購(gòu)置后，由公司庫(kù)管填寫(xiě)驗(yàn)收入庫(kù)單，建立專(zhuān)門(mén)的工具臺(tái)帳后，方可交給服務(wù)管理部進(jìn)行發(fā)放。2) 服務(wù)支持負(fù)責(zé)所有區(qū)域服務(wù)人員工具申請(qǐng)、簽領(lǐng)、工具驗(yàn)收、發(fā)放和后期維修處理。3) 每位服務(wù)工程師在交納押金后，登記領(lǐng)用一套專(zhuān)業(yè)工具。4) 工具自配發(fā)之日起，由個(gè)人使用并保管，遵循“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)損壞，誰(shuí)賠償”的原則。5)

42、 服務(wù)管理部每半年進(jìn)行一次工具盤(pán)點(diǎn)，如有丟失，責(zé)任人必須及時(shí)按照同樣品牌和數(shù)量補(bǔ)充配齊。6) 服務(wù)人員離開(kāi)公司或發(fā)生變動(dòng)時(shí)，個(gè)人工具必須如數(shù)、完好地交回公司 / 服務(wù)管理部，并在工具臺(tái)帳上登記備注。專(zhuān)用工具管理服務(wù)主管申請(qǐng)客戶(hù)中心審批服務(wù)總監(jiān)審批客戶(hù)中心向廠(chǎng)家購(gòu)買(mǎi)服務(wù)支持入庫(kù)建賬服務(wù)工程師登記領(lǐng)用服務(wù)支持負(fù)責(zé)保管服務(wù)支持每月盤(pán)點(diǎn)，服務(wù)經(jīng)理監(jiān)盤(pán)服務(wù)總監(jiān)每季度監(jiān)盤(pán)1) 專(zhuān)用工具領(lǐng)用采取主修工程師負(fù)責(zé)制，現(xiàn)場(chǎng)維修超過(guò)兩人以上的，由主修工程師負(fù)責(zé)領(lǐng)用工具，現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)用工具的使用和管理由主修工程師指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。2) 專(zhuān)用工具如有丟失 / 損壞，必須誰(shuí)領(lǐng)用誰(shuí)負(fù)責(zé)。3) 專(zhuān)用工具返回后，現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)，如有損壞 /

43、丟失，由領(lǐng)用人承擔(dān)損失，從工資中扣除 20%-100%的價(jià)錢(qián)。4) 專(zhuān)用工具出 / 入庫(kù)由服務(wù)支持負(fù)責(zé)登記。八、索賠舊件管理服務(wù)工程師服務(wù)完畢舊件交與服務(wù)主管保管服務(wù)主管入庫(kù)檢查入庫(kù)歸檔每月返回公司庫(kù)房舊件管理核對(duì)舊件數(shù)量，入庫(kù)舊件管理人員核對(duì)銷(xiāo)毀如廠(chǎng)家要求返還舊件管理負(fù)責(zé)發(fā)運(yùn)與廠(chǎng)家索賠人員核對(duì)返還舊件賬目每月向索賠主管匯總相關(guān)舊件臺(tái)賬說(shuō)明：1) 舊件每月按時(shí)返回公司，沒(méi)有按時(shí)返回的（當(dāng)月 26-28 日返回；本來(lái)應(yīng)該返回的，卻沒(méi)有返回），由地區(qū)服務(wù)主管承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，并處 100 元罰款（工資中扣除）；2) 當(dāng)月舊件不返回，扣除該地區(qū)服務(wù)主管工資 500 元；3) 舊件丟失，廠(chǎng)家扣除索賠款造成的損失由相關(guān)服務(wù)人員、主管承擔(dān)；4) 舊件返回時(shí)資料不全 （舊件標(biāo)簽）、包裝不完善、 不完整（整件打散的情況），依據(jù)情況扣除 20-100 元不等（工資中扣除）；九、 400 客服管理一、 400 服務(wù)報(bào)修及受理400 服務(wù)報(bào)修及受理流程戶(hù)起始撥打 400(1)用客服專(zhuān)線(xiàn)報(bào)修(2)GPS 數(shù)據(jù)自動(dòng)導(dǎo)入在線(xiàn)錄入VISA 系統(tǒng)(11)(14)席短信告知用戶(hù)短信告