導(dǎo)購培訓(xùn)服裝銷售話術(shù)

1、你遇到的最奇葩的顧客 是什么樣子的？ 第一章 顧客進(jìn)店后顧客進(jìn)店后 如何打破你與顧客之間的溝通如何打破你與顧客之間的溝通 堅(jiān)冰堅(jiān)冰 場景（一） 我們笑言以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或 冷冷回答：我隨便看看 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。：沒關(guān)系，您隨便看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：好的，那您隨便看吧。：好的，那您隨便看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。：沒關(guān)系，您隨便看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：好的，那您隨便看吧。：好的，那您隨便看吧。 都屬于消極性語

2、言，暗示顧客隨便看看，看看就走都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。 實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動介紹的行為。實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動介紹的行為。 導(dǎo)購（導(dǎo)購（1 1）：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解）：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解 一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的服裝一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的服裝 點(diǎn)評：以輕松的語氣緩解顧客心里壓力，同時(shí)簡單介紹產(chǎn)品特點(diǎn)評：以輕松的語氣緩解顧客心里壓力，同時(shí)簡單介紹產(chǎn)品特 點(diǎn)，以簡單的提問方式引導(dǎo)顧客回答問

3、題。點(diǎn)，以簡單的提問方式引導(dǎo)顧客回答問題。 導(dǎo)購（導(dǎo)購（2 2）：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過先生（小）：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過先生（小 姐），讓我給您介紹一下我門店鋪的貨品系列擺放情況，姐），讓我給您介紹一下我門店鋪的貨品系列擺放情況， 方便您瀏覽。方便您瀏覽。 點(diǎn)評：首先認(rèn)同顧客意思，緩解顧客心里壓力。然后引導(dǎo)顧點(diǎn)評：首先認(rèn)同顧客意思，緩解顧客心里壓力。然后引導(dǎo)顧 客了解賣場貨品情況，同時(shí)小心的發(fā)問了解顧客的需求。客了解賣場貨品情況，同時(shí)小心的發(fā)問了解顧客的需求。 小結(jié)小結(jié) 導(dǎo)購：導(dǎo)購： 就是主動引導(dǎo)顧客朝購買方向前進(jìn)。就是主動引導(dǎo)顧客朝購買方向前進(jìn)。 導(dǎo)購工作：導(dǎo)購工作： 1.

4、1.主動。有意識的主動去引導(dǎo)顧客。主動。有意識的主動去引導(dǎo)顧客。 2.2.要不斷引導(dǎo)并推動顧客走向有利于成交的方向，但不一定要不斷引導(dǎo)并推動顧客走向有利于成交的方向，但不一定 非得現(xiàn)在立即成交。非得現(xiàn)在立即成交。 場景（二） 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不不買賬，說 道： 我覺得一般，到別處再看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：不會呀，我覺得挺好。：不會呀，我覺得挺好。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：這個(gè)很有特色呀，怎么會不好看呢？：這個(gè)很有特色呀，怎么會不好看呢？ 說法既簡單說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn) 生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛

5、圍。生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：這是我們這季的主打款。：這是我們這季的主打款。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答4 4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么 樣？樣？ 容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者 一邊，銷售過程也必將就此終止。一邊，銷售過程也必將就此終止。 導(dǎo)購：這位先生，您對服裝肯定有獨(dú)特的見解，而且對朋導(dǎo)購：這位先生，您對服裝肯定有獨(dú)特的見解，而且對朋 友也很用心。您覺得還有那些方面不大合適呢？我們可以友也很用心。您覺得還有那些方面不大合適呢？我們可以 交換看法，幫助您的朋友挑選到真

6、正適合他的衣服，好嗎？交換看法，幫助您的朋友挑選到真正適合他的衣服，好嗎？ 點(diǎn)評：首先贊美顧客的朋友專業(yè)和細(xì)心等，然后再詢問陪點(diǎn)評：首先贊美顧客的朋友專業(yè)和細(xì)心等，然后再詢問陪 同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建 議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。 小結(jié) 導(dǎo)購工作：導(dǎo)購工作： 1.1.主動引導(dǎo)顧客回答問題。主動引導(dǎo)顧客回答問題。 通過提問去了解顧客的基本情況，以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。通過提問去了解顧客的基本情況，以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。 2.2.適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?。適當(dāng)?shù)馁澝李櫩汀?說些贊美和認(rèn)可的

7、話，可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。說些贊美和認(rèn)可的話，可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。 3.3.主動推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。主動推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。 通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與 體驗(yàn)。體驗(yàn)。 4.4.適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交。 場景（三） 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而 離開 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢：這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：真的很適合，您就不用再考慮了。：真的很適合，您就不用再考慮

8、了。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：（無言以對，開始收拾東西）（無言以對，開始收拾東西） 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答4 4 ：那好吧，歡迎你們商量好了再來。：那好吧，歡迎你們商量好了再來。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢：這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢 給人感覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客的排斥心理。給人感覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客的排斥心理。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：真的很適合，您就不用再考慮了。：真的很適合，您就不用再考慮了。 牽強(qiáng)附會，空洞的表白，沒有什么說服力。牽強(qiáng)附會，空洞的表白，沒有什么說服力。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：（無言以對，開始收拾東西）（無言以對，開始收拾東西） 沒有做任何努

9、力去爭取顧客。沒有做任何努力去爭取顧客。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答4 4 ：那好吧，歡迎你們商量好了再來。：那好吧，歡迎你們商量好了再來。 沒有做任何努力，還有驅(qū)逐顧客離開的感覺。顧客沒有做任何努力，還有驅(qū)逐顧客離開的感覺。顧客 避免尷尬，只好順臺階離開店鋪。避免尷尬，只好順臺階離開店鋪。 小結(jié) 增加顧客回頭率 顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量，此時(shí)顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量，此時(shí) 不要再強(qiáng)行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是不要再強(qiáng)行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是 我們一定要提高顧客回來的概率。我們一定要提高顧客回來的概率。 如何增加回頭率呢？如何增加回頭率呢？ a.a.給

10、面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也不會回頭，給面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也不會回頭， 因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒有面子。因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒有面子。 b.b.給印象：顧客離開前可再次用簡潔的語言強(qiáng)調(diào)我們給印象：顧客離開前可再次用簡潔的語言強(qiáng)調(diào)我們 的賣點(diǎn)，一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。的賣點(diǎn)，一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。 感動顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：感動顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻： 1.1.顧客購買時(shí)對他要好，不買時(shí)對他要一樣好。顧客購買時(shí)對他要好，不買時(shí)對他要一樣好。 2.2.顧客付款前對他要好，付款后應(yīng)該對他更好。顧客付款前對他要好，付款后應(yīng)該對他更好。 場景（四

11、） 我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：喜歡的話，可以感受一下。：喜歡的話，可以感受一下。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)：這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn) 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。：這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。 顧客之所以不愿意體驗(yàn)，大多因?yàn)橛X得太麻煩，怕顧客之所以不愿意體驗(yàn)，大多因?yàn)橛X得太麻煩，怕 東西不適合或者害怕體驗(yàn)后不好意思再不買。東西不適合或者害怕體驗(yàn)后不好意思再不買。 導(dǎo)購要求顧客體驗(yàn)商品的時(shí)候應(yīng)把握四點(diǎn)：導(dǎo)購要求顧客體驗(yàn)商品的時(shí)候應(yīng)把握四點(diǎn)： 1.1.把握時(shí)機(jī)，真誠建議。把握時(shí)機(jī)，真誠建議。 不可以

12、過早提出體驗(yàn)的建議，除非顧客真的對商品產(chǎn)生操作的欲望。不可以過早提出體驗(yàn)的建議，除非顧客真的對商品產(chǎn)生操作的欲望。 2.2.專業(yè)自信，給出理由。專業(yè)自信，給出理由。 導(dǎo)購要用自己專業(yè)的知識給顧客最貼切的建議，這樣才可以獲取顧導(dǎo)購要用自己專業(yè)的知識給顧客最貼切的建議，這樣才可以獲取顧 客信任?？托湃巍?3.3.巧用肢體，積極引導(dǎo)。巧用肢體，積極引導(dǎo)。 比如有利的手勢引導(dǎo)，拿起商品轉(zhuǎn)身去試衣間或者貨品直接為顧客演示比如有利的手勢引導(dǎo)，拿起商品轉(zhuǎn)身去試衣間或者貨品直接為顧客演示 等。等。 4.4.壓力緩解，學(xué)會堅(jiān)持。壓力緩解，學(xué)會堅(jiān)持。 導(dǎo)購可以告訴顧客買不買都沒有關(guān)系來緩解顧客壓力，從而鼓勵(lì)顧客體

13、導(dǎo)購可以告訴顧客買不買都沒有關(guān)系來緩解顧客壓力，從而鼓勵(lì)顧客體 驗(yàn)。驗(yàn)。 場景（五） 顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己 的瓜甜呢 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：如果你這樣說，我就沒辦法了。：如果你這樣說，我就沒辦法了。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：算了吧，反正我說了你又不信。：算了吧，反正我說了你又不信。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情）：（沉默不語繼續(xù)做自己事情） 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：如果你這樣說，我就沒辦法了。：如果你這樣說，我就沒辦法了。 表面看很無奈，其實(shí)很強(qiáng)勢，潛含意思是你這人真表面看很無奈，其實(shí)很強(qiáng)勢，潛含意思是你這人真 不講道理，我對你都沒話可說了

14、，簡直不想理你。不講道理，我對你都沒話可說了，簡直不想理你。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：算了吧，反正我說了你又不信。：算了吧，反正我說了你又不信。 意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情）：（沉默不語繼續(xù)做自己事情） 傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以 默認(rèn)了他的說法。默認(rèn)了他的說法。 導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所 以你有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，以你有這種顧慮我完全可

15、以理解。不過請您放心， 我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我 們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。我相信我們們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。我相信我們 一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很 有信心，因?yàn)橛行判?，因?yàn)?點(diǎn)評：首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，點(diǎn)評：首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感， 進(jìn)而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店進(jìn)而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店 鋪長期經(jīng)營的事實(shí)，以打消顧客的顧慮。鋪長期經(jīng)營的事實(shí)，以打消顧客的顧慮。 小結(jié) 當(dāng)顧客不信任我們

16、時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任。當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任。 導(dǎo)購要說服顧客的最好方式就是首先認(rèn)同顧客，認(rèn)同就是導(dǎo)購要說服顧客的最好方式就是首先認(rèn)同顧客，認(rèn)同就是 附和顧客的觀點(diǎn)，然后再將我們的觀點(diǎn)告訴顧客。附和顧客的觀點(diǎn)，然后再將我們的觀點(diǎn)告訴顧客。 不要用直線性思維來說服顧客，因?yàn)橹本€性思維會大大降不要用直線性思維來說服顧客，因?yàn)橹本€性思維會大大降 低說服的力度。低說服的力度。 常用的認(rèn)同語言有常用的認(rèn)同語言有: : 您說得有道理；您說得有道理； 您這個(gè)問題提的非常好；您這個(gè)問題提的非常好； 我一開始也這么認(rèn)為，感覺到我一開始也這么認(rèn)為，感覺到； 您有這種擔(dān)心可以理解，如果是我

17、也會這么認(rèn)為；等等。您有這種擔(dān)心可以理解，如果是我也會這么認(rèn)為；等等。 場景（六） 顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把 家人帶來再決定 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：那好，你把家人帶來再說吧。：那好，你把家人帶來再說吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。 顧客可能會認(rèn)為導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力。顧客可能會認(rèn)為導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣

18、。：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。 好像顧客賣東西就是為了貪圖便宜似的。好像顧客賣東西就是為了貪圖便宜似的。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：那好，你把家人帶來再說吧。：那好，你把家人帶來再說吧。 剛好進(jìn)入顧客頻道，給顧客離開的臺階并很自然地剛好進(jìn)入顧客頻道，給顧客離開的臺階并很自然地 將顧客趕出門店。將顧客趕出門店。 導(dǎo)購：導(dǎo)購：小姐，其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款小姐，其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款 式、顏色來說，都比較適合您的式、顏色來說，都比較適合您的xxxxxx?，F(xiàn)在主要是?，F(xiàn)在主要是 哪些方面的問題讓您難以作出決定呢哪些方面的問題讓您難以作出決定呢? ?要不您先拿要不您先拿 上，如果他真有什

19、么不滿意的地方，只要不影響再上，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再 次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來調(diào)次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來調(diào) 換，您看這樣成嗎？換，您看這樣成嗎？ 場景（七） 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順 口否決 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：哪里不好看啦？：哪里不好看啦？ 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：你不買東西就不要亂說！：你不買東西就不要亂說！ 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：你不要聽他的，他亂說的。：你不要聽他的，他亂說的。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答4 4：拜托你不要這么說，好嗎？：拜托你不要這么說，好嗎？ 、 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：哪里不好看啦？：哪里不好看啦

20、？ 只會引導(dǎo)閑逛客進(jìn)一步詳細(xì)說出商品不好的地方，只會引導(dǎo)閑逛客進(jìn)一步詳細(xì)說出商品不好的地方， 屬于消極的引導(dǎo)方式。屬于消極的引導(dǎo)方式。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：你不買東西就不要亂說?。耗悴毁I東西就不要亂說！ 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：你不要聽他的，他亂說的。：你不要聽他的，他亂說的。 可能導(dǎo)致閑逛客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)可能導(dǎo)致閑逛客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè) 形象，同時(shí)大大降低顧客的購買熱情。形象，同時(shí)大大降低顧客的購買熱情。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答4 4：拜托你不要這么說，好嗎？：拜托你不要這么說，好嗎？ 表示導(dǎo)購害怕閑逛客說出商品存在的問題，給顧客表示導(dǎo)購害怕閑逛客說出商品存在的問題

21、，給顧客 的感覺就是那件商品一定有問題。的感覺就是那件商品一定有問題。 導(dǎo)購：導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點(diǎn)什么這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點(diǎn)什么?(?(快快 速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上) )小姐，生活中小姐，生活中 我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己，您說是吧？其實(shí)賣東西我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己，您說是吧？其實(shí)賣東西 也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完全符合您的需求，您看也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完全符合您的需求，您看 （闡述產(chǎn)品的特點(diǎn)）（闡述產(chǎn)品的特點(diǎn)） 點(diǎn)評：用一個(gè)簡單的道理引導(dǎo)顧客思維，從而弱點(diǎn)評：用一個(gè)簡單的道理引導(dǎo)顧客思維，從而弱

22、 化閑逛客的消極影響?；e逛客的消極影響。 場景（八） 聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么 辦 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：好走，不送?。汉米撸凰?！ 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：這個(gè)很不錯(cuò)呀。：這個(gè)很不錯(cuò)呀。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：先生稍等，還可以看看其他的。：先生稍等，還可以看看其他的。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答4 4：您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。：您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答5 5：你是不是誠心買，看著玩啊。：你是不是誠心買，看著玩啊。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：好走，不送?。汉米?，不送！ 語氣帶有不滿情緒，讓顧客感覺受到諷刺和侮辱。語氣帶有不滿情緒，讓顧客感覺受到諷刺和侮辱。

23、 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：這個(gè)很不錯(cuò)呀。：這個(gè)很不錯(cuò)呀。 顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開，說明對該貨品不感冒，導(dǎo)購仍然說效果好，純屬牛顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開，說明對該貨品不感冒，導(dǎo)購仍然說效果好，純屬牛 頭不對馬嘴。頭不對馬嘴。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：先生稍等，還可以看看其他的。：先生稍等，還可以看看其他的。 導(dǎo)購還沒有了解到顧客的需求點(diǎn)，就盲目推銷介紹。導(dǎo)購還沒有了解到顧客的需求點(diǎn)，就盲目推銷介紹。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答4 4：您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。：您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。 導(dǎo)購成了報(bào)價(jià)員，總是期待以降低價(jià)格來打動顧客是愚昧的，還會挑起導(dǎo)購成了報(bào)價(jià)員，總是期待以降低價(jià)格來打動顧客是愚昧的，還會挑起 價(jià)格戰(zhàn)

24、。價(jià)格戰(zhàn)。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答5 5：你是不是誠心買，看著玩啊。：你是不是誠心買，看著玩啊。 這種語言會激怒顧客，并引發(fā)爭執(zhí)。這種語言會激怒顧客，并引發(fā)爭執(zhí)。 導(dǎo)購：這位小姐，能不能請留步一下，可能是我的服務(wù)沒導(dǎo)購：這位小姐，能不能請留步一下，可能是我的服務(wù)沒 能讓您滿意，其實(shí)現(xiàn)在您買不買東西真的沒有關(guān)系。能不能讓您滿意，其實(shí)現(xiàn)在您買不買東西真的沒有關(guān)系。能不 能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合 您的產(chǎn)品好嗎？謝謝您！您的產(chǎn)品好嗎？謝謝您！ 點(diǎn)評：放低身段，從自身找原因求得顧客的諒解，讓顧客感點(diǎn)評：放低身段，從自身找原因求得顧客的

25、諒解，讓顧客感 受到被尊重。然后再重新了解顧客需求并作推薦。受到被尊重。然后再重新了解顧客需求并作推薦。 小結(jié) 沒有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品都只能算是半成品。沒有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品都只能算是半成品。 場 景（九） 顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒啥好 買的。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：新貨過兩天就到了。：新貨過兩天就到了。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：已經(jīng)賣得差不多了。：已經(jīng)賣得差不多了。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：怎么會少呢，夠多的了。：怎么會少呢，夠多的了。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答4 4：這么多東西你買的玩嗎？：這么多東西你買的玩嗎？ 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：新貨過兩天就到了。：新貨過兩天就到了。 錯(cuò)

26、誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：已經(jīng)賣得差不多了。：已經(jīng)賣得差不多了。 等于默認(rèn)貨品確實(shí)很少，沒有什么好選的。等于默認(rèn)貨品確實(shí)很少，沒有什么好選的。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：怎么會少呢，夠多的了。：怎么會少呢，夠多的了。 意味著要么導(dǎo)購意味著要么導(dǎo)購、要么顧客在睜著眼睛說瞎話，讓顧要么顧客在睜著眼睛說瞎話，讓顧 客感覺都不舒服?？透杏X都不舒服。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答4 4：這么多東西你買的玩嗎？：這么多東西你買的玩嗎？ 當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于攻擊性的質(zhì)問語言。當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于攻擊性的質(zhì)問語言。 導(dǎo)購：導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們店擺放的貨品確實(shí)不多，不是的，您很細(xì)心，我們店擺放的貨品確實(shí)不多，不 過件件

27、都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自己過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自己 的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧！的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧！ 點(diǎn)評：實(shí)事求是的承認(rèn)顧客的說法，并以此為突破口強(qiáng)化點(diǎn)評：實(shí)事求是的承認(rèn)顧客的說法，并以此為突破口強(qiáng)化 我們的貨品我們的貨品 “ “樣樣精品樣樣精品”。并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品功能。并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品功能。 第二章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時(shí)候， 你應(yīng)該怎么辦! 場景（十） 當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里 已經(jīng)沒有了 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)

28、答2 2：這款只有這一件，要不您看看其它款：這款只有這一件，要不您看看其它款 吧。吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有：如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有 了。了。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答4 4：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的 面拆的。面拆的。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：只剩這一件了，您不要我就沒辦法：只剩這一件了，您不要我就沒辦法 啦。啦。 意思是買不買隨便你，給顧客制造很大的心理壓力。意思是買不買隨便你，給顧客制造很大的心理壓力。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：這款只有這一件，要不您看看其它：這款只有這一件，要不您看看其它 款吧。款吧。 顧客好

29、不容易挑選到喜歡的商品又被輕易否決掉，顧客好不容易挑選到喜歡的商品又被輕易否決掉， 有得重新開始推薦，顯得很輕率。有得重新開始推薦，顯得很輕率。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒：如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒 有了。有了。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答4 4：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您 的面拆的。的面拆的。 兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服 力。力。 導(dǎo)購：是這樣的，因?yàn)槲覀兺钬浧愤M(jìn)得都不多，所以您導(dǎo)購：是這樣的，因?yàn)槲覀兺钬浧愤M(jìn)得都不多，所以您 剛剛看的這款確實(shí)只有這一件了。并且之前也

30、的確沒有人剛剛看的這款確實(shí)只有這一件了。并且之前也的確沒有人 拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心的帶回去。來，拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心的帶回去。來， 我給您包上吧。我給您包上吧。 點(diǎn)評：真誠的向顧客介紹我們的貨品屬于限量銷售，同時(shí)又點(diǎn)評：真誠的向顧客介紹我們的貨品屬于限量銷售，同時(shí)又 給顧客適當(dāng)?shù)氖┘訅毫Α＝o顧客適當(dāng)?shù)氖┘訅毫Α?小結(jié) 對老顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的美譽(yù)度；對老顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的美譽(yù)度； 對新顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的知名度；對新顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的知名度； 場景（十一） 顧客是一位專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性 的發(fā)問。 錯(cuò)誤應(yīng)

31、答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：不會，我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這：不會，我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這 種情況。種情況。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免：這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免 都會有點(diǎn)這樣的問題。都會有點(diǎn)這樣的問題。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會：您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會 出現(xiàn)這種情況。出現(xiàn)這種情況。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答4 4：您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)：您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)（詳細(xì)介（詳細(xì)介 紹保養(yǎng)知識）紹保養(yǎng)知識） 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：不會，我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。：不會，我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。 除非有百分百的把握，否則是自找麻煩

32、。除非有百分百的把握，否則是自找麻煩。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點(diǎn)：這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點(diǎn) 這樣的問題。這樣的問題。 會降低顧客購買的欲望與熱情。會降低顧客購買的欲望與熱情。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種：您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種 情況。情況。 缺乏足夠的自信，使顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購產(chǎn)生不信任感。缺乏足夠的自信，使顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購產(chǎn)生不信任感。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答4 4：您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)：您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)（詳細(xì)介紹保（詳細(xì)介紹保 養(yǎng)知識）養(yǎng)知識） 介紹的太過于繁瑣，顧客會感覺使用起來不方便

33、。介紹的太過于繁瑣，顧客會感覺使用起來不方便。 導(dǎo)購：先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這樣高檔產(chǎn)導(dǎo)購：先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這樣高檔產(chǎn) 品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意先生，這樣吧，先生，這樣吧， 為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫在小票上面，請您為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫在小票上面，請您 稍等。（用簡潔語言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)）稍等。（用簡潔語言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)） 小結(jié) 自然性銷售 所謂自然性問題是指產(chǎn)品使用過程中難以避免的一些問題，所謂自然性問題是指產(chǎn)品使用過程中難以避免的一些問題， 這些問題的產(chǎn)生可能由于產(chǎn)品固有的特性，使用方

34、法不當(dāng)、這些問題的產(chǎn)生可能由于產(chǎn)品固有的特性，使用方法不當(dāng)、 產(chǎn)品使用環(huán)境不適合及產(chǎn)品自然損耗等非人為故意原因引產(chǎn)品使用環(huán)境不適合及產(chǎn)品自然損耗等非人為故意原因引 起的。起的。 比如衣服由于穿著及洗滌方法不當(dāng)會出現(xiàn)褪色、變形、縮水比如衣服由于穿著及洗滌方法不當(dāng)會出現(xiàn)褪色、變形、縮水 及起球等問題，類似這些都屬于產(chǎn)品的自然性問題。及起球等問題，類似這些都屬于產(chǎn)品的自然性問題。 場景（十二） 這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒有聽說過，是新出 的嗎? 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：是嗎？我們店開了好幾年了。：是嗎？我們店開了好幾年了。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：是嗎？我們在這個(gè)行業(yè)很有名的。：是嗎？我們在這個(gè)行業(yè)很有名的。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答3 3：我們正在很多媒體上做廣告。：我們正在很多媒體上做廣告。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答4 4：我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場。：我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答1 1：是嗎？我們店開了好幾年了。：是嗎？我們店開了好幾年了。 錯(cuò)誤應(yīng)答錯(cuò)誤應(yīng)答2 2：是嗎？我們