認(rèn)證銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程

1、精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 認(rèn)證銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程認(rèn)證銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 整整 體體 課課 程程 計(jì)計(jì) 劃劃 我們對(duì)職業(yè)的理解 上篇：銷售理念上篇：銷售理念 我們對(duì)現(xiàn)狀的反思 我們對(duì)客戶的認(rèn)識(shí) 銷售流程的意義 下篇：銷售流程下篇：銷售流程 銷售流程的內(nèi)容 銷售流程的執(zhí)行 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 認(rèn)識(shí)身邊的朋友，記下他們的以下信息，若干年 后你就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的妙處。 他（她）的姓名？ 他（她）的經(jīng)歷？ 他（她）的年齡？ 他（她）的愛(ài)好？ 請(qǐng)

2、在最短的時(shí)間內(nèi)和你身邊的朋友熟悉，并留下 一個(gè)優(yōu)秀的第一印象！ 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 回顧剛才的交流流程，我有何心得？有無(wú) 交流障礙？ 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 上篇：銷售理念上篇：銷售理念 銷售的前提之銷售的前提之我們對(duì)職業(yè)的理解我們對(duì)職業(yè)的理解 請(qǐng)說(shuō)出你對(duì)汽車銷售職業(yè)的理解： 請(qǐng)說(shuō)出你對(duì)汽車銷售職業(yè)的理解請(qǐng)說(shuō)出你對(duì)汽車銷售職業(yè)的理解？ 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 不管做什么事，執(zhí)著是必須的。不管做什么事，執(zhí)著是必須的?？枺究?，本茨茨 市場(chǎng)是世界的

3、，市場(chǎng)屬于銷售者所青睞的人。市場(chǎng)是世界的，市場(chǎng)屬于銷售者所青睞的人。斯斯隆隆 利潤(rùn)不是目的，只不過(guò)是為顧客服務(wù)的將結(jié)果而已。利潤(rùn)不是目的，只不過(guò)是為顧客服務(wù)的將結(jié)果而已。福福特特 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 定義：定義： 汽車銷售是信息密集型、汽車銷售是信息密集型、 知識(shí)密集型、與人全面接觸、全面知識(shí)密集型、與人全面接觸、全面 溝通、提供獨(dú)特服務(wù)、獨(dú)特體驗(yàn)的溝通、提供獨(dú)特服務(wù)、獨(dú)特體驗(yàn)的 人性化互動(dòng)過(guò)程。人性化互動(dòng)過(guò)程。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 思考： 1、作為長(zhǎng)城的銷售顧問(wèn)，我們的品牌對(duì)我們 有哪些要

4、求？ 2、作為長(zhǎng)城的銷售顧問(wèn)，客戶對(duì)我們有哪些 期待？ 3、作為長(zhǎng)城的銷售顧問(wèn)，我們可以從銷售職 業(yè)中獲得什么？ 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 特別提示：特別提示： 我們不是簡(jiǎn)單的賣車，我們是我們不是簡(jiǎn)單的賣車，我們是 在推薦一種優(yōu)雅愉悅的生活！在推薦一種優(yōu)雅愉悅的生活！ 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 上篇：銷售理念上篇：銷售理念 銷售的前提之銷售的前提之我們對(duì)現(xiàn)狀的反思我們對(duì)現(xiàn)狀的反思 為什么人有些人能說(shuō)會(huì)道，卻不是銷冠？ 為什么有時(shí)候新手業(yè)績(jī)會(huì)超過(guò)老銷售？ 老師教的、書(shū)上學(xué)的銷售技巧都用不上？ 該用的技巧用

5、了，該說(shuō)的話也說(shuō)了，效果 還是不夠好？ 為什么我已經(jīng)非常誠(chéng)懇，可是客戶還是不 能夠相信我？ 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 理念、動(dòng)機(jī) 話術(shù)、技巧 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 特別提示：特別提示： 正確的銷售理念和動(dòng)機(jī)才能生成正確的銷售理念和動(dòng)機(jī)才能生成 真正實(shí)用有效的銷售技巧和話術(shù)。真正實(shí)用有效的銷售技巧和話術(shù)。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 結(jié)論：結(jié)論： 銷售技巧的基礎(chǔ)是服務(wù)的理念銷售技巧的基礎(chǔ)是服務(wù)的理念 最好的銷售技巧是服務(wù)的技巧最好的銷售技巧是服務(wù)的技巧 最好

6、的服務(wù)是和產(chǎn)品品質(zhì)相匹配的服最好的服務(wù)是和產(chǎn)品品質(zhì)相匹配的服 務(wù)的務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 上篇：銷售理念上篇：銷售理念 銷售的前提之銷售的前提之我們對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)我們對(duì)客戶的認(rèn)識(shí) 客戶購(gòu)買過(guò)程模型客戶購(gòu)買過(guò)程模型-aida-aida 注意注意 attention 興趣興趣 interest 欲望欲望 desire 行動(dòng)行動(dòng) action 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 ：對(duì)新事物接受的基本前提：對(duì)新事物接受的基本前提 注意注意 消費(fèi)者注意我們的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？ 如何提高注意的準(zhǔn)確性？ 精精 于于

7、 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 興趣興趣 ：對(duì)新事物接受的必要條件：對(duì)新事物接受的必要條件 消費(fèi)者感興趣的地方可能有哪些？ 如何找到長(zhǎng)城給客戶留下的興趣點(diǎn)？ 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 欲望欲望 ：對(duì)新事物接受的充分條件：對(duì)新事物接受的充分條件 客戶買車的欲望通過(guò)哪些方式表現(xiàn)出來(lái)？ 如何通過(guò)激發(fā)客戶購(gòu)車欲望達(dá)成訂單？ 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 欲望欲望 ：對(duì)新事物接受的結(jié)果證明：對(duì)新事物接受的結(jié)果證明 迅速行動(dòng)需要銷售顧問(wèn)做什么？ 如何塑造客戶的忠誠(chéng)行為？ 精精 于于 銷銷

8、售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 客戶滿意的形成客戶滿意的形成- -銷售的出發(fā)點(diǎn)銷售的出發(fā)點(diǎn) 若現(xiàn)實(shí)期望， 客戶非常滿意 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 問(wèn)題：如何提高客戶滿意度？ 一方面提高服務(wù)質(zhì)量，一方面控制客戶期望。一方面提高服務(wù)質(zhì)量，一方面控制客戶期望。 思考： 1、如何在銷售流程中提升顧客滿意的細(xì)節(jié)？ 2、想出五個(gè)降低客戶期望值的方法。（價(jià)格、 服務(wù)等） 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 客戶的具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)客戶的具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)- -需求層次論需求層次論 顧客購(gòu)買任何商品，都不是簡(jiǎn)單的購(gòu)買產(chǎn)

9、品本身，而是隱藏在產(chǎn)品背后的其他需求顧客購(gòu)買任何商品，都不是簡(jiǎn)單的購(gòu)買產(chǎn)品本身，而是隱藏在產(chǎn)品背后的其他需求。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 按照托馬斯的需求層次理論，每個(gè)人都會(huì)有如下的需求：按照托馬斯的需求層次理論，每個(gè)人都會(huì)有如下的需求： 需求層次需求層次對(duì)汽車產(chǎn)品的需求對(duì)汽車產(chǎn)品的需求 自我實(shí)現(xiàn)的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要駕駛、自我做主、駕馭感、經(jīng)濟(jì)利益駕駛、自我做主、駕馭感、經(jīng)濟(jì)利益 審美的需要審美的需要審美認(rèn)同、時(shí)尚與流行審美認(rèn)同、時(shí)尚與流行 認(rèn)知的需要認(rèn)知的需要有車的人懂車，知情有車的人懂車，知情 尊重需要尊重需要被羨慕、地位、面子、聲譽(yù)被羨慕、地

10、位、面子、聲譽(yù) 愛(ài)與歸屬感需要愛(ài)與歸屬感需要責(zé)任心，愛(ài)心，能力責(zé)任心，愛(ài)心，能力 安全需要安全需要環(huán)境、駕駛、行人、乘客安全、健康環(huán)境、駕駛、行人、乘客安全、健康 生理需要生理需要健康，放松，方便舒適，經(jīng)濟(jì)利益健康，放松，方便舒適，經(jīng)濟(jì)利益 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 特別提示：特別提示： 我們不缺少話術(shù)，只是缺少把話說(shuō)對(duì)的人際敏感度；我們不缺少話術(shù)，只是缺少把話說(shuō)對(duì)的人際敏感度； 我們不缺少觀察力，只是有時(shí)候疏于主動(dòng)分析動(dòng)機(jī)；我們不缺少觀察力，只是有時(shí)候疏于主動(dòng)分析動(dòng)機(jī)； 成功的銷售顧問(wèn)懂得依據(jù)動(dòng)機(jī)分析去有效的溝通。成功的銷售顧問(wèn)懂得依據(jù)動(dòng)機(jī)分析去

11、有效的溝通。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 眾里尋他千百度眾里尋他千百度搶奪潛在客戶搶奪潛在客戶 的意義的意義 客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，客戶和市場(chǎng)是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，客戶和市場(chǎng)是 企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基石，我們必須要以企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基石，我們必須要以 強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和生存意識(shí)來(lái)對(duì)待客戶和市強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和生存意識(shí)來(lái)對(duì)待客戶和市 場(chǎng)資源。場(chǎng)資源。 一個(gè)人最大的財(cái)富是擁有大量的客戶；一個(gè)人最大的財(cái)富是擁有大量的客戶； 一個(gè)企業(yè)最大的資產(chǎn)不是設(shè)備、廠房、資金，一個(gè)企業(yè)最大的資產(chǎn)不是設(shè)備、廠房、資金， 同樣是擁有大量的客戶。同樣是擁有大量的客戶。 精精

12、 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 眾里尋他千百度眾里尋他千百度搶奪潛在客戶搶奪潛在客戶 的方法的方法 1、自產(chǎn)保有客戶自產(chǎn)保有客戶+ +他產(chǎn)保有客戶他產(chǎn)保有客戶+ +來(lái)服務(wù)站的來(lái)服務(wù)站的 外來(lái)保有客戶或其他品牌保有客戶外來(lái)保有客戶或其他品牌保有客戶換購(gòu)、換購(gòu)、 增購(gòu)、轉(zhuǎn)介紹新客戶。增購(gòu)、轉(zhuǎn)介紹新客戶。 一個(gè)滿意的顧客至少會(huì)向其他三個(gè)人講述他的經(jīng)歷一個(gè)滿意的顧客至少會(huì)向其他三個(gè)人講述他的經(jīng)歷 維持一個(gè)老客戶的成本是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的維持一個(gè)老客戶的成本是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的1/61/6 忠誠(chéng)的客戶會(huì)：再次購(gòu)買、介紹新客戶、協(xié)助銷售忠誠(chéng)的客戶會(huì)：再次購(gòu)買、介紹新客戶、協(xié)

13、助銷售 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 2 2、關(guān)系：同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)、朋友、合作單、關(guān)系：同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)、朋友、合作單 位、戰(zhàn)友、親戚等（口頭感謝、物質(zhì)感位、戰(zhàn)友、親戚等（口頭感謝、物質(zhì)感 謝）。謝）。 3 3、同行：盡可能多的接觸同行并建立長(zhǎng)期的、同行：盡可能多的接觸同行并建立長(zhǎng)期的 合作關(guān)系（物質(zhì)感謝）。合作關(guān)系（物質(zhì)感謝）。 4 4、店頭：店內(nèi)客戶接待與電話接待。、店頭：店內(nèi)客戶接待與電話接待。 5 5、開(kāi)拓：巡展、定點(diǎn)展示、大型車展、上門、開(kāi)拓：巡展、定點(diǎn)展示、大型車展、上門 拜訪、上網(wǎng)發(fā)帖、組建車友拜訪、上網(wǎng)發(fā)帖、組建車友qqqq群、開(kāi)博客

14、。群、開(kāi)博客。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 銷售流程銷售流程從有形到無(wú)形從有形到無(wú)形 銷售流程的意義：銷售流程的意義： 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匿N售流程會(huì)創(chuàng)造完美的服務(wù)體驗(yàn)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匿N售流程會(huì)創(chuàng)造完美的服務(wù)體驗(yàn)， 完美的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)卓越的銷售質(zhì)量，完美的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)卓越的銷售質(zhì)量， 卓越的銷售質(zhì)量會(huì)取得穩(wěn)定的銷售數(shù)量。卓越的銷售質(zhì)量會(huì)取得穩(wěn)定的銷售數(shù)量。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 銷售流程的內(nèi)容銷售流程的內(nèi)容 6報(bào)價(jià)成交 2展廳接待 8售后跟蹤 4車

15、輛展示 1銷售準(zhǔn)備 7新車遞交 5試乘試駕 3需求分析 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 一一 銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備 a a、職業(yè)形象的準(zhǔn)備、職業(yè)形象的準(zhǔn)備形象的重要性形象的重要性 1 1、著裝打扮、著裝打扮 2 2、氣質(zhì)（眼神、坐姿、行走、站立、微笑、氣質(zhì)（眼神、坐姿、行走、站立、微笑、 握手）握手） 3 3、素養(yǎng)（專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、誠(chéng)懇、有禮、素養(yǎng)（專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、誠(chéng)懇、有禮、 大氣、得體）。大氣、得體）。 思考：為什么騙子總是衣冠楚楚？ 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 b b、銷售工具的準(zhǔn)備。、銷售工具的準(zhǔn)備。

16、請(qǐng)認(rèn)真體會(huì)并記錄以下多樣銷售工作的作用：請(qǐng)認(rèn)真體會(huì)并記錄以下多樣銷售工作的作用： 1 1、彩頁(yè)；、彩頁(yè)；2 2、小禮品；、小禮品；3 3、產(chǎn)品價(jià)目表；、產(chǎn)品價(jià)目表；4 4、空、空 白合同；白合同；5 5、名片夾；、名片夾；6 6、打火機(jī)；、打火機(jī)；7 7、媒體、媒體 報(bào)道；報(bào)道；8 8、計(jì)算器；、計(jì)算器；9 9、競(jìng)品資料；、競(jìng)品資料；1010、記事、記事 本；本；1111、保險(xiǎn)單；、保險(xiǎn)單；1212、分期單；、分期單；1313、精品單；、精品單； 1414、假的合同或銷售通知單；、假的合同或銷售通知單；1515、與保有客、與保有客 戶的合影；戶的合影；1616、公司賬號(hào)稅號(hào)。、公司賬號(hào)稅號(hào)。

17、精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 c c、展廳展車的準(zhǔn)備、展廳展車的準(zhǔn)備 思考：思考： 1 1、客戶希望從一個(gè)什么樣的公司購(gòu)買一件昂、客戶希望從一個(gè)什么樣的公司購(gòu)買一件昂 貴的產(chǎn)品？貴的產(chǎn)品？ 2 2、客戶希望在一個(gè)什么樣的環(huán)境中購(gòu)物？、客戶希望在一個(gè)什么樣的環(huán)境中購(gòu)物？ 3 3、客戶會(huì)從哪些直觀的方面來(lái)感受評(píng)價(jià)我們、客戶會(huì)從哪些直觀的方面來(lái)感受評(píng)價(jià)我們 的公司？的公司？ 4 4、我們應(yīng)當(dāng)如何創(chuàng)造這種環(huán)境并建立客戶對(duì)、我們應(yīng)當(dāng)如何創(chuàng)造這種環(huán)境并建立客戶對(duì) 公司的信心？公司的信心？ 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 銷售

18、顧問(wèn)必須記住的一句話：銷售顧問(wèn)必須記住的一句話： 客戶決定購(gòu)買要考察的不僅僅是產(chǎn)客戶決定購(gòu)買要考察的不僅僅是產(chǎn) 品，還有我們的公司和個(gè)人。品，還有我們的公司和個(gè)人。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 二客戶接待二客戶接待 客戶來(lái)之不易，我們要想辦法給客戶留下客戶來(lái)之不易，我們要想辦法給客戶留下 良好的第一印象，一個(gè)優(yōu)秀的開(kāi)始等于成功良好的第一印象，一個(gè)優(yōu)秀的開(kāi)始等于成功 了一半。了一半。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 第一節(jié)電話接待第一節(jié)電話接待 電話接待的三個(gè)重要目標(biāo)：電話接待的三個(gè)重要目標(biāo)： 1、獲取客戶信息（

19、稱呼、聯(lián)系電話、所在地、意向 車型、意向級(jí)別）。 2、主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)店看車、試乘試駕。 3、告知客戶本人和專營(yíng)店信息（電話、短信相結(jié) 合）。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 電話接待中需要多加注意的重要事項(xiàng)：電話接待中需要多加注意的重要事項(xiàng)： 1、固定電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)：您好，長(zhǎng)城汽車xxx專營(yíng)店。 2、電話中可以報(bào)價(jià)，但決不可以談價(jià)。 3、電話接聽(tīng)后，立即發(fā)短信表示感謝。 4、24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)意向級(jí)別及電話 真實(shí)性。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 如何留下客戶的聯(lián)系電話？如何留下客戶的聯(lián)系電話？ 1、利

20、益誘導(dǎo)法。 2、反饋?zhàn)钚滦畔⒎ā?3、問(wèn)題請(qǐng)示法。 4、忙碌法。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 第二節(jié)展廳接待第二節(jié)展廳接待 展廳接待的目標(biāo)就是創(chuàng)造完美的第一印象展廳接待的目標(biāo)就是創(chuàng)造完美的第一印象。 因?yàn)椋?顧客在挑一輛車前會(huì)先挑選一個(gè)他喜歡的賣車人。 第一印象決定了銷售后期顧客對(duì)我們的信任度。 第一印象先入為主，不容易改變，而且只有一次。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 我們應(yīng)該塑造什么樣的第一印象我們應(yīng)該塑造什么樣的第一印象 我喜歡吃蘋果，魚(yú)喜歡吃蚯蚓，所以我釣魚(yú)時(shí)用蚯 蚓而不用蘋果。-卡耐基 我們應(yīng)當(dāng)根據(jù)

21、客戶的心理狀態(tài)和對(duì)銷售顧問(wèn)的期望我們應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的心理狀態(tài)和對(duì)銷售顧問(wèn)的期望 樹(shù)立自己的第一印象。樹(shù)立自己的第一印象。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 問(wèn)題：客戶在進(jìn)展廳時(shí)的心理狀態(tài)問(wèn)題：客戶在進(jìn)展廳時(shí)的心理狀態(tài) 時(shí)什么？時(shí)什么？ 狀態(tài)1 高興我要買車了，心里自然會(huì)高興。 狀態(tài)2 戒備自古買的沒(méi)有賣得精，千萬(wàn)別吃虧上 當(dāng)了，買錯(cuò)了。 狀態(tài)3 迷茫自己也不懂，不知道該買什么，也不 知道該問(wèn)什么。 狀態(tài)4 明銳要收集盡量多的信息，來(lái)幫助自己做 出正確決策。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 問(wèn)題：客戶在進(jìn)展廳時(shí)對(duì)銷售顧問(wèn)

22、問(wèn)題：客戶在進(jìn)展廳時(shí)對(duì)銷售顧問(wèn) 的期望是什么？的期望是什么？ 期望1 熱情希望他非常樂(lè)意的幫助我。 期望2 隨和不希望以買賣雙方的身份交流，希望 是朋友式交流，不會(huì)給我任何壓力。 期望3 專業(yè)希望有一個(gè)真正懂車的人來(lái)為自己做 介紹。 期望4 客觀希望全面的介紹，別直說(shuō)好的不說(shuō)差 的，王婆賣瓜。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 表現(xiàn)你的熱情表現(xiàn)你的熱情 1、主動(dòng)迎接 2、主動(dòng)介紹自己 3、主動(dòng)遞名片 4、主動(dòng)拿資料 5、主動(dòng)讓座 6、主動(dòng)倒飲料 7、主動(dòng)拉開(kāi)車門 8、送別客戶。 請(qǐng)?jiān)谡麄€(gè)過(guò)程中保持你迷人的微笑請(qǐng)?jiān)谡麄€(gè)過(guò)程中保持你迷人的微笑。 精精 于于 銷

23、銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 表現(xiàn)你的隨和表現(xiàn)你的隨和 1、關(guān)心客戶的利益 2、與客戶的狀態(tài)同步 3、利用相似性原理拉近與客戶關(guān)系 4、認(rèn)同我們的客戶 5、與客戶之間形成互惠關(guān)系 請(qǐng)?jiān)谡麄€(gè)過(guò)程中要像對(duì)待朋友一樣對(duì)待你的客戶。請(qǐng)?jiān)谡麄€(gè)過(guò)程中要像對(duì)待朋友一樣對(duì)待你的客戶。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 表現(xiàn)你的專業(yè)表現(xiàn)你的專業(yè) 1、可展示你對(duì)中低檔汽車市場(chǎng)行情的了解 2、可展示你對(duì)中低檔汽車各個(gè)品牌的熟悉 3、可展示你對(duì)汽車專業(yè)知識(shí)的精通 請(qǐng)?jiān)谡麄€(gè)過(guò)程中保持你的專業(yè)，能最大限度提升客請(qǐng)?jiān)谡麄€(gè)過(guò)程中保持你的專業(yè)，能最大限度提升客

24、戶對(duì)你的信賴度。戶對(duì)你的信賴度。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 表現(xiàn)你的客觀表現(xiàn)你的客觀 1、適當(dāng)?shù)陌l(fā)表些謙虛的語(yǔ)言 2、適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)一下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 注意： 點(diǎn)到為止、語(yǔ)言要模糊、要了解客戶的關(guān)注點(diǎn)。 敢于肯定對(duì)手的長(zhǎng)處，就是最大的自信；敢于肯定對(duì)手的長(zhǎng)處，就是最大的自信； 敢于承認(rèn)自身的不足，就是對(duì)自身優(yōu)勢(shì)的最強(qiáng)保證。敢于承認(rèn)自身的不足，就是對(duì)自身優(yōu)勢(shì)的最強(qiáng)保證。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 展廳接待中需要多加注意的重要事項(xiàng)：展廳接待中需要多加注意的重要事項(xiàng)： 1. 如果是多批客戶同時(shí)來(lái)店，要主動(dòng)請(qǐng)求內(nèi)部支援，

25、 不要讓任何客戶受到冷落。 2. 如果是其他銷售顧問(wèn)的意向或保有客戶來(lái)店，也 應(yīng)禮貌接待，并招呼接待過(guò)他的銷售顧問(wèn)過(guò)來(lái)接待。 若其不在或正忙，應(yīng)該為客戶提供熱情服務(wù)。 3. 同批客戶多人來(lái)店不可忽視任何人，要招呼到同 來(lái)的每一個(gè)人,并重點(diǎn)關(guān)注意見(jiàn)領(lǐng)袖和決策人?？蛻?經(jīng)過(guò)任何專營(yíng)店人員旁邊時(shí)（3 米內(nèi)），無(wú)論是不 是銷售顧問(wèn)，我方人員均應(yīng)（即使忙于其他工作） 面帶微笑點(diǎn)頭致意并打招呼“您好！”。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 4. 若有兒童隨行，征詢家長(zhǎng)意見(jiàn)，則協(xié)助客戶照看 好兒童。 5. 對(duì)于不是來(lái)店看車的人（找人、尋廁、辦事等） 也要禮貌接待并提供相

26、應(yīng)幫助。 6. 客人離店前，向客戶再次介紹自己，感謝來(lái)店， 說(shuō)“感謝惠顧，歡迎您下次光臨，請(qǐng)慢走！”并給 客戶一份產(chǎn)品介紹型錄，對(duì)客戶關(guān)注部分用筆重點(diǎn) 標(biāo)出。盡可能留下客戶資料，留下客戶電話時(shí)，當(dāng) 面用自己手機(jī)記錄、存儲(chǔ)并撥打一下。 7. 將客戶送至店門口，并揮手、目送離開(kāi)。 8.留下聯(lián)系方式的做好相關(guān)記錄，并在離店24 小時(shí) 之內(nèi)打電話做意向級(jí)別確認(rèn)。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 三需求分析三需求分析 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 需求分析的三點(diǎn)價(jià)值需求分析的三點(diǎn)價(jià)值 主動(dòng)的詢問(wèn)客戶需求，展示主動(dòng)服務(wù)理念，

27、主動(dòng)的詢問(wèn)客戶需求，展示主動(dòng)服務(wù)理念， 提升品牌形象。提升品牌形象。 準(zhǔn)確把握客戶信息，挖掘客戶深層產(chǎn)品需準(zhǔn)確把握客戶信息，挖掘客戶深層產(chǎn)品需 求求 收集客戶對(duì)產(chǎn)品依賴點(diǎn)，做好價(jià)格談判準(zhǔn)收集客戶對(duì)產(chǎn)品依賴點(diǎn)，做好價(jià)格談判準(zhǔn) 備備 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 需求分析的五個(gè)工具需求分析的五個(gè)工具 觀察 核查 綜合 傾聽(tīng)詢問(wèn) 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 特別提示： 需求分析雖然被我們單獨(dú)列為銷售中的一個(gè) 環(huán)節(jié)，但是它實(shí)際上幾乎是融合在整個(gè)銷售 流程當(dāng)中，從顧客一進(jìn)展廳開(kāi)始，我們就已 經(jīng)開(kāi)始潛在的工作。另外它本身

28、也是一個(gè)循 環(huán)的過(guò)程，需要我們不斷的交替使用上述的 各種方法，從而得到更準(zhǔn)確的信息。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 一、我們應(yīng)當(dāng)掌握的基本信息 1、所購(gòu)車輛的具體內(nèi)容 2、所購(gòu)車輛的具體駕駛者信息 3、價(jià)格信息 4、最終購(gòu)買時(shí)間信息 5、客戶自身對(duì)汽車產(chǎn)品的觀點(diǎn) 6、客戶的關(guān)注點(diǎn) 詢問(wèn) 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 二、我們應(yīng)該掌握的高級(jí)信息 1、客戶的客觀信息 2、客戶的家庭信息 3、客戶的工作背景 4、客戶的興趣背景 5、客戶的教育背景 詢問(wèn) 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng)

29、 想想 三、詢問(wèn)的技巧 1、理由開(kāi)放式的問(wèn)題鼓勵(lì)客戶表達(dá)（5w2h)。 2、利用客戶的興趣點(diǎn)、擔(dān)憂點(diǎn)、好起點(diǎn)引導(dǎo)談話的 興趣和方向。 3、利用客戶的觀點(diǎn)、評(píng)價(jià)、經(jīng)歷、發(fā)現(xiàn)顧客的需求 信息。 4、詢問(wèn)的問(wèn)題中帶有對(duì)顧客的關(guān)心（利益點(diǎn)） 5、利用封閉式的問(wèn)題得到確切答案 詢問(wèn) 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 聽(tīng)的四個(gè)層次： 聽(tīng)而不聞左耳朵進(jìn)，右耳朵出 假裝傾聽(tīng)假裝在聽(tīng)，并未理解 擇而聽(tīng)之選自己認(rèn)為有用的聽(tīng) 積極傾聽(tīng)舍生處地，換位思考 在猶太人社會(huì)里流傳著一個(gè)非常著名的理論： “上帝給了我們兩只耳朵，但只給了一張嘴，這就 是告訴我們要用兩倍的說(shuō)話時(shí)間來(lái)傾聽(tīng)?！?/p>

30、 傾聽(tīng) 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 傾聽(tīng)的技巧： 1、 態(tài)度認(rèn)真，注意力集中這是實(shí)現(xiàn)傾聽(tīng)良好效果 的前提。為了表示對(duì)客戶的尊重，無(wú)論客戶說(shuō)的東 西我們是否熟悉，都應(yīng)該幾種注意力認(rèn)真聽(tīng)，最好 準(zhǔn)備筆和紙做記錄，并適當(dāng)請(qǐng)求客戶重復(fù)某些片段。 這樣才會(huì)讓客戶感到自己受重視 2、與顧客保持目光接觸，身體微向前傾，配合點(diǎn)頭 在傾聽(tīng)過(guò)程中要經(jīng)常保持與顧客的目光接觸，但不 可一直盯著對(duì)方。銷售顧問(wèn)上半身要微前傾向客戶， 表示誠(chéng)懇。在客戶說(shuō)到某些話時(shí)點(diǎn)頭表示認(rèn)同。 傾聽(tīng) 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 3、中途不打斷客戶談話，

31、適當(dāng)重復(fù)客戶的話并發(fā)出 表示認(rèn)同的聲音，在客戶沒(méi)有將自己的觀點(diǎn)表達(dá)完 時(shí)，切忌中途打斷，即便是自己已經(jīng)明白客戶要說(shuō) 什么。同時(shí)，為了表示對(duì)客戶尊重，我們可以適重 重復(fù)顧客的話，如“您說(shuō)的是”，“如果我沒(méi) 理解錯(cuò)的話，您指的是”等，并適時(shí)說(shuō)出這樣 幾個(gè)詞匯：“噢”、“是的”、“對(duì)”、“嗯”、 “太對(duì)了”、“我也這么想”、“您說(shuō)得太好 了” 4、站在客戶立場(chǎng)，聽(tīng)出弦外之音，通過(guò)轉(zhuǎn)換立場(chǎng)， 變換思維，可以理解客戶話中隱含的意思 。 傾聽(tīng) 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 在銷售過(guò)程中，客戶很多話說(shuō)的并非明確，客戶又 非常在意我們是否真正知道了他的需求，這就需要

32、我們不時(shí)的對(duì)客戶的話進(jìn)行綜合與核查。 綜合與核查 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 四車輛展示四車輛展示 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 車輛展示的三種方法： 1、從客戶興趣點(diǎn)出發(fā) 2、五大特性介紹法 3、六方位繞車法 在實(shí)際工作中，根據(jù)具體情況和實(shí)際需要，選擇一 種或幾種方法來(lái)介紹展車。 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 六方位繞車法 哈弗h3 1 54 3 2 6 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 1、介紹展車應(yīng)當(dāng)集中在顧客感興趣的地方

33、把產(chǎn)品了解得無(wú)微不至，說(shuō)明你是專家 把產(chǎn)品介紹的無(wú)微不至，說(shuō)明你是傻瓜 據(jù)調(diào)查60%的車主對(duì)于30%的功能從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)， 所以要集中時(shí)間節(jié)約時(shí)間來(lái)介紹他們感興趣的。 展車介紹時(shí)的技巧 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 2、設(shè)法使顧客參與進(jìn)來(lái)，并鼓勵(lì)顧客動(dòng)手做一些事。 這樣做的目的有三個(gè)： 體現(xiàn)平易近人服務(wù)，進(jìn)一步融洽我們同客戶的關(guān)系 培養(yǎng)客戶同車的感情，激發(fā)客戶對(duì)擁有產(chǎn)品的聯(lián)想 放松客戶的緊張情緒，增長(zhǎng)客戶留店時(shí)間 展車介紹時(shí)的技巧 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 3、關(guān)注到和客戶來(lái)的其他所有人 這樣做的目的有三個(gè)

34、： 他們是客戶關(guān)系最親密的人 他們可能是產(chǎn)品的使用者 他們可能是客戶帶來(lái)的參謀 總之：他們的意見(jiàn)將是客戶最重要的參考意見(jiàn) 展車介紹時(shí)的技巧展車介紹時(shí)的技巧 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 4、使用fabi法傳遞客戶利益。 展車介紹時(shí)的技巧 f feature 特性 a advance 優(yōu)點(diǎn) b benefit 利益 i impact 場(chǎng)景 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 5、介紹過(guò)程中、盡量使用案例、數(shù)據(jù)和第三 方觀點(diǎn)。 展車介紹時(shí)的技巧 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 五試

35、乘試駕五試乘試駕 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 對(duì)車的認(rèn)可、對(duì)人的認(rèn)可、對(duì)車的認(rèn)可、對(duì)人的認(rèn)可、 對(duì)我們公司的認(rèn)可。對(duì)我們公司的認(rèn)可。 試乘試駕的重要意義 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 一、準(zhǔn)備工作 1、資料準(zhǔn)備 2、車輛準(zhǔn)備 3、路線準(zhǔn)備 4、客戶準(zhǔn)備 試乘試駕的流程 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 二、試乘試駕前要做到的工作 1、給顧客講解流程和相關(guān)規(guī)定、并簽署試駕協(xié)議。 2、登記駕駛證、填寫相關(guān)信息。 3、介紹行駛路線，請(qǐng)客戶挑選路線。 4、介紹基本功能和指示器。

36、5、指導(dǎo)顧客調(diào)整各項(xiàng)裝備、座椅、倒車鏡、音響等。 6、提醒顧客系好安全帶。 試乘試駕的流程 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 三、試乘試駕中要做到的工作 1、先由銷售顧問(wèn)開(kāi)一段路，邊示范，邊講解。 2、選擇安全地點(diǎn)換手，將車熄火，手剎拉起。 3、換手后，再次為客戶調(diào)整駕駛位，座椅、方向盤、 倒車鏡等。 4、客戶駕駛時(shí)，銷售顧問(wèn)在一旁記錄顧客個(gè)性化要 求，不可多言。 5、提醒顧客注意安全，如果危險(xiǎn)和違章動(dòng)作，果斷 制止，并請(qǐng)客戶原諒，改試駕為試乘。 試乘試駕的流程 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 四、試乘試駕后要做到的

37、工作 1、提醒顧客隨身攜帶物品，以免忘在車內(nèi)。 2、引導(dǎo)顧客回到展廳洽談區(qū)，提供免費(fèi)飲品。 3、詢問(wèn)并認(rèn)證傾聽(tīng)客戶試乘試駕的感受。 4、對(duì)于顧客試乘試駕中個(gè)性要求進(jìn)行重點(diǎn)解釋。 5、強(qiáng)化駕駛感受，激發(fā)客戶購(gòu)買沖動(dòng)。 6、異議處理，以進(jìn)入報(bào)價(jià)階段。 試乘試駕的流程 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 六報(bào)價(jià)成交六報(bào)價(jià)成交 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 記?。喝藗兛偸窍嘈艑?duì)方不經(jīng)意間流露出的信息。 正因?yàn)樯鲜鋈诵缘奶攸c(diǎn)，我們需要在價(jià)格談判前就 開(kāi)始對(duì)關(guān)于價(jià)格的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)熱和暗示，這個(gè)預(yù)熱 分為三步： 價(jià)格談判預(yù)熱價(jià)格談判

38、預(yù)熱 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 第一步是從與客戶剛剛開(kāi)始接觸，就需要不間斷暗 示我們個(gè)人和企業(yè)的誠(chéng)信，主要包括以下三方面： 1、我們是專業(yè)、正規(guī)、誠(chéng)信的經(jīng)銷商，在價(jià)格不存 在太大的水分。 2、主動(dòng)透露出最近客戶的成交價(jià)，暗示和你現(xiàn)在的 價(jià)格是差不多的。 3、充分展示自己客觀、誠(chéng)實(shí)的形象，暗示我不是為 了利益而隨便說(shuō)謊的人。 價(jià)格談判預(yù)熱價(jià)格談判預(yù)熱 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 第二步是客戶再次來(lái)到展廳，已經(jīng)準(zhǔn)備定車的時(shí)候， 我們需要重溫與客戶的熟悉感，內(nèi)容包括以下三個(gè) 方面： 1、在客戶進(jìn)店時(shí)就叫出客戶的

39、姓名 2、總結(jié)出客戶最關(guān)注的車的要點(diǎn) 3、提示第一次來(lái)訪時(shí)的情景（當(dāng)時(shí)的人員，陪同人 員，特殊情況） 價(jià)格談判預(yù)熱價(jià)格談判預(yù)熱 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 第三步是在談價(jià)格前，介紹一下近日的變化，這包 括以下三方面： 1、車市的變化（價(jià)格又漲了，特別好賣） 2、我的變化（ 我的業(yè)績(jī)非常不錯(cuò)） 3、車行的變化（你看上那款車都快買斷貨了） 價(jià)格談判預(yù)熱價(jià)格談判預(yù)熱 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 請(qǐng)求交易的時(shí)機(jī)對(duì)于整個(gè)銷售成功的影響是非常關(guān) 鍵的，過(guò)早的話，會(huì)因?yàn)榭蛻魶](méi)有動(dòng)心而招致反感， 增加價(jià)格談判的難度，甚至整個(gè)銷售的失敗。過(guò)晚 的話，由于客戶猶豫不決會(huì)導(dǎo)致客戶購(gòu)買過(guò)程過(guò)分 延長(zhǎng)，流失客戶的幾率增加，銷售成交流下降。所 以我們首先要判斷準(zhǔn)備于客戶交易的時(shí)機(jī)，其次要 知道當(dāng)時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，如何主動(dòng)請(qǐng)求交易。 思考：客戶出現(xiàn)哪些“信號(hào)”時(shí)，是需要我們主動(dòng) 請(qǐng)求交易的時(shí)機(jī)了？ 請(qǐng)求交易時(shí)機(jī)請(qǐng)求交易時(shí)機(jī) 精精 于于 銷銷 售售 流流 程程 成成 就就 職職 業(yè)業(yè) 夢(mèng)夢(mèng) 想想 1、直截了當(dāng)式 2、玩笑式 3、關(guān)心式 4、壓力式 特別提示：方法使用的關(guān)鍵在于針對(duì)不同情況、不 同類型的客戶，甚至不同類型