汽車4S店售后服務(wù)管理27ppt

1、汽車汽車4s店售后服務(wù)管理店售后服務(wù)管理 v編制：xx營銷培訓(xùn)課 xx年xx月 目錄目錄 第一部分：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)第一部分：服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 第二部分：服務(wù)內(nèi)容第二部分：服務(wù)內(nèi)容 第三部分：服務(wù)政策第三部分：服務(wù)政策 第四部分：服務(wù)理念第四部分：服務(wù)理念 第五部分：商品車儲(chǔ)存與第五部分：商品車儲(chǔ)存與pdipdi檢查檢查 第六部分：配件政策第六部分：配件政策 第一部分服務(wù)網(wǎng)絡(luò)第一部分服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 3232 個(gè)辦事處個(gè)辦事處、全國全國100100多家經(jīng)銷商多家經(jīng)銷商以及以及300300多家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 第一部分服務(wù)網(wǎng)絡(luò)第一部分服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 車輛出現(xiàn)問題時(shí)客戶可以選擇的方式：車輛出現(xiàn)問題時(shí)客戶可以選擇的方

2、式： 鄭州日產(chǎn)服務(wù)熱線：鄭州日產(chǎn)服務(wù)熱線：0371-662995550371-66299555； 鄭州日產(chǎn)免費(fèi)投訴熱線（鄭州日產(chǎn)免費(fèi)投訴熱線（800-8837000800-8837000）；）； 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)熱線以及辦事處、經(jīng)銷商的聯(lián)系電話；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)熱線以及辦事處、經(jīng)銷商的聯(lián)系電話； 鄭州日產(chǎn)網(wǎng)站（鄭州日產(chǎn)網(wǎng)站（）。）。 產(chǎn)品保養(yǎng)；產(chǎn)品保養(yǎng)； 產(chǎn)品保修（維修或更換）；產(chǎn)品保修（維修或更換）； 技術(shù)咨詢；技術(shù)咨詢； 技術(shù)培訓(xùn)；技術(shù)培訓(xùn)； 配件供應(yīng)；配件供應(yīng)； 緊急救援；緊急救援； 增值服務(wù)等。增值服務(wù)等。 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 第二部分服務(wù)內(nèi)容第二部分服務(wù)內(nèi)容 第三部分第三部分服務(wù)政策服務(wù)政

3、策 隨車贈(zèng)送機(jī)油隨車贈(zèng)送機(jī)油機(jī)濾機(jī)濾 paladinpaladin系列系列 整車保修期整車保修期: : 6 6萬公里或萬公里或2424個(gè)月個(gè)月 （先達(dá)到者為準(zhǔn)）（先達(dá)到者為準(zhǔn)） 提供次免費(fèi)保養(yǎng)；提供次免費(fèi)保養(yǎng)； 第次：第次：15001500公里時(shí)公里時(shí), ,新車免費(fèi)檢查新車免費(fèi)檢查調(diào)整調(diào)整 第次：第次：50005000公里時(shí)公里時(shí), ,新車免費(fèi)檢查新車免費(fèi)檢查調(diào)整，同時(shí)更換機(jī)油調(diào)整，同時(shí)更換機(jī)油機(jī)濾。機(jī)濾。 第三部分第三部分服務(wù)政策服務(wù)政策 系列系列 發(fā)動(dòng)機(jī)保修期發(fā)動(dòng)機(jī)保修期: :萬公里萬公里/ / 個(gè)月，個(gè)月， 其他部分保修期：萬公里其他部分保修期：萬公里/ / 個(gè)月個(gè)月 （先達(dá)到者為準(zhǔn)）（

4、先達(dá)到者為準(zhǔn)） 贈(zèng)送機(jī)油贈(zèng)送機(jī)油機(jī)濾機(jī)濾 提供次免費(fèi)保養(yǎng)：公里時(shí)，免費(fèi)檢查提供次免費(fèi)保養(yǎng)：公里時(shí)，免費(fèi)檢查調(diào)整，調(diào)整， 同時(shí)更換機(jī)油同時(shí)更換機(jī)油機(jī)濾。機(jī)濾。 第三部分第三部分服務(wù)政策服務(wù)政策 銳騏系列銳騏系列 發(fā)動(dòng)機(jī)保修期發(fā)動(dòng)機(jī)保修期: :萬公里萬公里/ / 個(gè)月，個(gè)月， 其他部分保修期：萬公里其他部分保修期：萬公里/ / 個(gè)月個(gè)月 （先達(dá)到者為準(zhǔn)）（先達(dá)到者為準(zhǔn)） 贈(zèng)送機(jī)油贈(zèng)送機(jī)油機(jī)濾機(jī)濾 （通過維修服務(wù)中心）（通過維修服務(wù)中心） 提供次免費(fèi)保養(yǎng)：公里時(shí)，免費(fèi)檢查保養(yǎng)項(xiàng)目，同時(shí)提供次免費(fèi)保養(yǎng)：公里時(shí)，免費(fèi)檢查保養(yǎng)項(xiàng)目，同時(shí) 更換機(jī)油更換機(jī)油機(jī)濾。機(jī)濾。 第三部分服務(wù)政策第三部分服務(wù)政策 保養(yǎng)

5、中兩個(gè)階段保養(yǎng)中兩個(gè)階段 強(qiáng)制性免費(fèi)檢查保養(yǎng)強(qiáng)制性免費(fèi)檢查保養(yǎng)定期自費(fèi)檢查保養(yǎng)定期自費(fèi)檢查保養(yǎng) 1.所有的保養(yǎng)必須在維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行，否則意味著放棄享受保修權(quán)利所有的保養(yǎng)必須在維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行，否則意味著放棄享受保修權(quán)利。 2.2. 閱讀閱讀使用說明書使用說明書和和保修手冊保修手冊并按要求進(jìn)行操作和定期作保養(yǎng)。并按要求進(jìn)行操作和定期作保養(yǎng)。 3.3. 定期到維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去作保養(yǎng)。定期到維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去作保養(yǎng)。 注意：注意： 鄭州日產(chǎn)書面答復(fù)鄭州日產(chǎn)書面答復(fù) 否否 否否 第三部分第三部分服務(wù)政策服務(wù)政策 保修流程保修流程 車輛進(jìn)廠車輛進(jìn)廠保修條件審查保修條件審查 收費(fèi)收費(fèi) 是是 技術(shù)報(bào)告技術(shù)報(bào)告反

6、饋反饋 向客戶解釋向客戶解釋 是否需要向是否需要向 鄭州日產(chǎn)反饋鄭州日產(chǎn)反饋 實(shí)施維修實(shí)施維修 填寫填寫索賠索賠 申請單申請單 客戶簽字客戶簽字 網(wǎng)上錄入網(wǎng)上錄入 索賠結(jié)索賠結(jié) 算流程算流程 自費(fèi)修理自費(fèi)修理 第三部分服務(wù)政策第三部分服務(wù)政策 以下車輛不在保修范圍內(nèi)：以下車輛不在保修范圍內(nèi)： a.a. 未經(jīng)鄭州日產(chǎn)特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)汽車免費(fèi)強(qiáng)制性檢查保養(yǎng)或定期檢查保養(yǎng)的車輛。未經(jīng)鄭州日產(chǎn)特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)汽車免費(fèi)強(qiáng)制性檢查保養(yǎng)或定期檢查保養(yǎng)的車輛。 b.b. 在鄭州日產(chǎn)工廠之外安裝或改裝部分、事故車。在鄭州日產(chǎn)工廠之外安裝或改裝部分、事故車。 c.c. 在用戶的在用戶的使用說明手冊使用說明手冊中提

7、到的規(guī)定或推薦的保養(yǎng)時(shí)發(fā)生的零件或勞務(wù)費(fèi)用。中提到的規(guī)定或推薦的保養(yǎng)時(shí)發(fā)生的零件或勞務(wù)費(fèi)用。 d.d. 正常的維修保養(yǎng)及正常消耗品的更換。正常的維修保養(yǎng)及正常消耗品的更換。 e.e. 使用不當(dāng)，造成事故、失竊或者失火（用戶使用手冊中列有正確操作）。使用不當(dāng)，造成事故、失竊或者失火（用戶使用手冊中列有正確操作）。 f.f. 使用不正確的或不干凈的燃油、防凍液、制動(dòng)液或潤滑油。使用不正確的或不干凈的燃油、防凍液、制動(dòng)液或潤滑油。 g.g. 使用非原裝鄭州日產(chǎn)配件。使用非原裝鄭州日產(chǎn)配件。 h.h. 出現(xiàn)故障未及時(shí)處理，帶故障操作使損失擴(kuò)大部分。出現(xiàn)故障未及時(shí)處理，帶故障操作使損失擴(kuò)大部分。 i.i

8、. 砂粒、化學(xué)塵埃、樹液、鹽、冰雹、風(fēng)暴、閃電或其它環(huán)境因素引起的損壞。砂粒、化學(xué)塵埃、樹液、鹽、冰雹、風(fēng)暴、閃電或其它環(huán)境因素引起的損壞。 j.j. 未經(jīng)鄭州日產(chǎn)特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的修理。未經(jīng)鄭州日產(chǎn)特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的修理。 k.k. 內(nèi)飾件、油漆或其它外觀件正常的變質(zhì)、老化。內(nèi)飾件、油漆或其它外觀件正常的變質(zhì)、老化。 l.l. 更改里程表讀數(shù)以致不能確定里程數(shù)。更改里程表讀數(shù)以致不能確定里程數(shù)。 m.m. 間接損失間接損失. .如：租用車輛、住宿及營業(yè)損失等。如：租用車輛、住宿及營業(yè)損失等。 n.n. 因長期停駛，保管不善造成的不予保修。因長期停駛，保管不善造成的不予保修。 保修的有

9、關(guān)補(bǔ)充說明：保修的有關(guān)補(bǔ)充說明： 對于行業(yè)用戶或?qū)Τ隹诤Ｍ獾陌脆嵵萑债a(chǎn)書面承諾辦理。對于行業(yè)用戶或?qū)Τ隹诤Ｍ獾陌脆嵵萑债a(chǎn)書面承諾辦理。 第三部分第三部分服務(wù)政策服務(wù)政策 對送車單位的質(zhì)量保修補(bǔ)充說明：對送車單位的質(zhì)量保修補(bǔ)充說明： 有下列情況之一者，由送車單位自行承擔(dān)責(zé)任有下列情況之一者，由送車單位自行承擔(dān)責(zé)任: : 出現(xiàn)質(zhì)量問題未及時(shí)反映，造成損失的擴(kuò)大部分；出現(xiàn)質(zhì)量問題未及時(shí)反映，造成損失的擴(kuò)大部分； 因送車過程不慎造成的附件丟失、碰撞損壞。因送車過程不慎造成的附件丟失、碰撞損壞。 因送車過程中，不按鄭州日產(chǎn)因送車過程中，不按鄭州日產(chǎn)使用說明書使用說明書規(guī)定加注潤滑油、冷卻液、規(guī)定加注潤滑

10、油、冷卻液、 制動(dòng)液、燃油造成的故障。制動(dòng)液、燃油造成的故障。 因送車過程中私自拆換車輛零部件造成的故障。因送車過程中私自拆換車輛零部件造成的故障。 因送車前檢查不仔細(xì)，送車過程中發(fā)現(xiàn)的外觀缺陷、零部件漏裝、隨車因送車前檢查不仔細(xì)，送車過程中發(fā)現(xiàn)的外觀缺陷、零部件漏裝、隨車 工具附件資料短缺，責(zé)任難以判定的。工具附件資料短缺，責(zé)任難以判定的。 對于送車單位自行承擔(dān)的責(zé)任問題，特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可提供有償服務(wù)。對于送車單位自行承擔(dān)的責(zé)任問題，特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可提供有償服務(wù)。 第三部分第三部分服務(wù)政策服務(wù)政策 對對4s4s店店/ /專營店的質(zhì)量保修補(bǔ)充說明：專營店的質(zhì)量保修補(bǔ)充說明： 4s4s店店/

11、 /專營店應(yīng)按照專營店應(yīng)按照汽車操作手冊汽車操作手冊中有關(guān)車輛儲(chǔ)存的要求儲(chǔ)存及維護(hù)車中有關(guān)車輛儲(chǔ)存的要求儲(chǔ)存及維護(hù)車 輛，凡因保管不善引起的電瓶虧電、零件銹蝕、損壞或丟失，由輛，凡因保管不善引起的電瓶虧電、零件銹蝕、損壞或丟失，由4s4s店店/ /專營專營 店自行負(fù)責(zé)。店自行負(fù)責(zé)。 因因4s4s店店/ /專營店驗(yàn)車不仔細(xì)，出現(xiàn)的車輛外觀缺陷、零部件漏裝、隨車工具、專營店驗(yàn)車不仔細(xì)，出現(xiàn)的車輛外觀缺陷、零部件漏裝、隨車工具、 附件、資料短缺，責(zé)任難以判定的，由附件、資料短缺，責(zé)任難以判定的，由4s4s店店/ /專營店自行負(fù)責(zé)。專營店自行負(fù)責(zé)。 因特殊情況引起的問題，影響整車銷售的，由銷售部駐外辦

12、事處人員提出因特殊情況引起的問題，影響整車銷售的，由銷售部駐外辦事處人員提出 書面申請，經(jīng)主管大區(qū)總經(jīng)理、公司主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按特殊項(xiàng)目單書面申請，經(jīng)主管大區(qū)總經(jīng)理、公司主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按特殊項(xiàng)目單 獨(dú)處理。獨(dú)處理。 對于對于4s4s店店/ /專營店自行承擔(dān)的質(zhì)量問題，特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可提供有償服務(wù)。專營店自行承擔(dān)的質(zhì)量問題，特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可提供有償服務(wù)。 第三部分第三部分服務(wù)政策服務(wù)政策 對改裝單位質(zhì)量保修的補(bǔ)充說明：對改裝單位質(zhì)量保修的補(bǔ)充說明： 有下列情況之一者，由改裝單位承擔(dān)：有下列情況之一者，由改裝單位承擔(dān)： 改裝單位改裝過程中漏裝、錯(cuò)裝、調(diào)整不當(dāng)以及改裝不合理致使原車性改

13、裝單位改裝過程中漏裝、錯(cuò)裝、調(diào)整不當(dāng)以及改裝不合理致使原車性 能參數(shù)發(fā)生變化引起的故障。能參數(shù)發(fā)生變化引起的故障。 改裝部分的質(zhì)量問題。改裝部分的質(zhì)量問題。 因改裝單位保管不善，引起的零件銹蝕、損壞和塑料件、橡膠件老化、因改裝單位保管不善，引起的零件銹蝕、損壞和塑料件、橡膠件老化、 變質(zhì)及零件丟失。變質(zhì)及零件丟失。 改裝車因制造質(zhì)量問題而發(fā)生車禍造成人身傷亡重大事故，凡涉及汽車改裝車因制造質(zhì)量問題而發(fā)生車禍造成人身傷亡重大事故，凡涉及汽車 底盤未改動(dòng)部分，改裝單位在收到信息后未及時(shí)與鄭州日產(chǎn)聯(lián)系而擅自底盤未改動(dòng)部分，改裝單位在收到信息后未及時(shí)與鄭州日產(chǎn)聯(lián)系而擅自 處理造成的一切后果，由改裝單位

14、承擔(dān)。處理造成的一切后果，由改裝單位承擔(dān)。 自鄭州日產(chǎn)將車輛銷售給改裝廠之日起，如超過自鄭州日產(chǎn)將車輛銷售給改裝廠之日起，如超過3 3年仍未銷售給終端客戶，年仍未銷售給終端客戶， 鄭州日產(chǎn)將不再予以質(zhì)量保修。鄭州日產(chǎn)將不再予以質(zhì)量保修。 對于改裝單位自行承擔(dān)的質(zhì)量問題，特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可提供有償服務(wù)。對于改裝單位自行承擔(dān)的質(zhì)量問題，特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可提供有償服務(wù)。 第三部分第三部分服務(wù)政策服務(wù)政策 故障原因和責(zé)任難以判定的車輛保修的補(bǔ)充說明：故障原因和責(zé)任難以判定的車輛保修的補(bǔ)充說明： 對于故障原因和責(zé)任難以判定的情況，如用戶確實(shí)按對于故障原因和責(zé)任難以判定的情況，如用戶確實(shí)按使用說明書使用說

15、明書 或或保修手冊保修手冊規(guī)定使用和保養(yǎng)車輛，且能出示有關(guān)證據(jù)（如保養(yǎng)記錄規(guī)定使用和保養(yǎng)車輛，且能出示有關(guān)證據(jù)（如保養(yǎng)記錄 等），經(jīng)鄭州日產(chǎn)售后服務(wù)課同意后，可作保修處理。等），經(jīng)鄭州日產(chǎn)售后服務(wù)課同意后，可作保修處理。 第四部分第四部分服務(wù)理念服務(wù)理念 鄭州日產(chǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與每一位購車客戶鄭州日產(chǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與每一位購車客戶建立建立一個(gè)便捷、通暢、一個(gè)便捷、通暢、 有效的有效的溝通渠道，溝通渠道，通過這種渠道及時(shí)通過這種渠道及時(shí)滿足滿足不同客戶的各種層次不同客戶的各種層次 需求需求，并在此基礎(chǔ)上和客戶建立長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠，并在此基礎(chǔ)上和客戶建立長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠 互利的合作關(guān)系。互

16、利的合作關(guān)系。 20062006年鄭州日產(chǎn)提出了年鄭州日產(chǎn)提出了“一對一終身貼心服務(wù)一對一終身貼心服務(wù)”的理念，在此基礎(chǔ)上的理念，在此基礎(chǔ)上 總結(jié)出一套適合鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品及用戶特點(diǎn)的服務(wù)機(jī)制和服務(wù)模式。目的是總結(jié)出一套適合鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品及用戶特點(diǎn)的服務(wù)機(jī)制和服務(wù)模式。目的是 通過為所有的客戶提供一對一終身貼心的服務(wù)，來提高客戶滿意度和忠誠通過為所有的客戶提供一對一終身貼心的服務(wù)，來提高客戶滿意度和忠誠 度，進(jìn)而傳遞和擴(kuò)展鄭州日產(chǎn)品牌價(jià)值。度，進(jìn)而傳遞和擴(kuò)展鄭州日產(chǎn)品牌價(jià)值。 服務(wù)理念服務(wù)理念 第四部分第四部分服務(wù)理念服務(wù)理念 1 1） “ “一對一一對一”： “一對一一對一”是一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，是鄭州

17、日產(chǎn)開展所有服務(wù)的基礎(chǔ)。各是一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，是鄭州日產(chǎn)開展所有服務(wù)的基礎(chǔ)。各 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)與客戶建立起一對一對應(yīng)關(guān)系，利用這種對應(yīng)關(guān)系搭建一對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)與客戶建立起一對一對應(yīng)關(guān)系，利用這種對應(yīng)關(guān)系搭建一對 一服務(wù)平臺(tái)。一服務(wù)平臺(tái)。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要為每個(gè)客戶配備一名服務(wù)顧問，并由服務(wù)顧問告知客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要為每個(gè)客戶配備一名服務(wù)顧問，并由服務(wù)顧問告知客戶 聯(lián)系方式，最終做到客戶在任何時(shí)候都知道哪個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的哪個(gè)人為他聯(lián)系方式，最終做到客戶在任何時(shí)候都知道哪個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的哪個(gè)人為他 提供服務(wù)并能隨時(shí)取得聯(lián)系，而服務(wù)顧問需要掌握每個(gè)客戶及其車輛的提供服務(wù)并能隨時(shí)取得聯(lián)系，而服務(wù)顧問需要掌握每個(gè)客戶及其車輛的 狀

18、態(tài)并能隨時(shí)取得聯(lián)系，最終與客戶之間形成一種動(dòng)態(tài)對應(yīng)關(guān)系狀態(tài)并能隨時(shí)取得聯(lián)系，最終與客戶之間形成一種動(dòng)態(tài)對應(yīng)關(guān)系 “一對一終身貼心服務(wù)一對一終身貼心服務(wù)”概念概念 第四部分第四部分服務(wù)理念服務(wù)理念 a.a. 對車輛的終身：體現(xiàn)在不因客戶、服務(wù)站、服務(wù)顧問等因素的對車輛的終身：體現(xiàn)在不因客戶、服務(wù)站、服務(wù)顧問等因素的 改變而中斷對車（客戶）的服務(wù)。改變而中斷對車（客戶）的服務(wù)。 b.b. 對客戶的終身：體現(xiàn)在因客戶使用鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品而建立起的關(guān)對客戶的終身：體現(xiàn)在因客戶使用鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品而建立起的關(guān) 系，即使在其不使用鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，我們?nèi)匀慌c其保持這種系，即使在其不使用鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，我們?nèi)匀慌c其保

19、持這種 關(guān)系并長期發(fā)展下去。關(guān)系并長期發(fā)展下去。 2 2）“終身終身”： 第四部分第四部分服務(wù)理念服務(wù)理念 3 3） “ “貼心貼心”： “貼心貼心”：在日常服務(wù)工作中主動(dòng)與客戶建立關(guān)系，通過對客戶無：在日常服務(wù)工作中主動(dòng)與客戶建立關(guān)系，通過對客戶無 微不至的關(guān)懷和一次次的服務(wù)，讓客戶產(chǎn)生一種貼心關(guān)懷、值得信賴微不至的關(guān)懷和一次次的服務(wù)，讓客戶產(chǎn)生一種貼心關(guān)懷、值得信賴 的感覺。使我們最終在客戶心目中成為超越的感覺。使我們最終在客戶心目中成為超越“產(chǎn)品紐帶產(chǎn)品紐帶”本身的本身的“貼貼 心心”朋友、朋友、“貼心貼心”保姆。按照對車主服務(wù)程度的不同，可以包含以保姆。按照對車主服務(wù)程度的不同，可以包

20、含以 下三個(gè)層次：下三個(gè)層次： 第一層：滿足基本維修服務(wù)；第一層：滿足基本維修服務(wù)； 第二層：能夠辦理保險(xiǎn)、年檢、事故處理等與車輛有關(guān)的事；第二層：能夠辦理保險(xiǎn)、年檢、事故處理等與車輛有關(guān)的事； 第三層：與車主建立良好溝通渠道，形成穩(wěn)固的合作關(guān)系，使其第三層：與車主建立良好溝通渠道，形成穩(wěn)固的合作關(guān)系，使其 產(chǎn)生增加購買或推薦購買行為。產(chǎn)生增加購買或推薦購買行為。 第四部分第四部分服務(wù)理念服務(wù)理念 “一對一終身貼心服務(wù)一對一終身貼心服務(wù)”體系體系 區(qū)域服務(wù)活動(dòng)體系區(qū)域服務(wù)活動(dòng)體系服務(wù)產(chǎn)品體系服務(wù)產(chǎn)品體系 行業(yè)專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)行業(yè)專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng) 新車客戶服務(wù)活動(dòng)新車客戶服務(wù)活動(dòng) 區(qū)域問題解決方案區(qū)域問

21、題解決方案 貼心關(guān)愛貼心關(guān)愛（提醒和跟蹤）（提醒和跟蹤） 換季保養(yǎng)換季保養(yǎng) 優(yōu)惠套餐服務(wù)優(yōu)惠套餐服務(wù) 保險(xiǎn)代理保險(xiǎn)代理 快速保養(yǎng)服務(wù)快速保養(yǎng)服務(wù) 一對一服務(wù)平臺(tái)一對一服務(wù)平臺(tái) 季節(jié)性服務(wù)活動(dòng)季節(jié)性服務(wù)活動(dòng) 體系構(gòu)成體系構(gòu)成 第五部分第五部分商品車儲(chǔ)存商品車儲(chǔ)存pdi檢查檢查 時(shí)時(shí) 間：間：銷售前銷售前1313天天 責(zé)任人：責(zé)任人：經(jīng)銷商（包括二級(jí)經(jīng)銷商）經(jīng)銷商（包括二級(jí)經(jīng)銷商） 配合人：配合人：特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 費(fèi)費(fèi) 用：用：100100元元/ /臺(tái)次，由鄭州日產(chǎn)直接發(fā)給實(shí)施臺(tái)次，由鄭州日產(chǎn)直接發(fā)給實(shí)施pdipdi的鄭州的鄭州 日產(chǎn)一級(jí)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。日產(chǎn)一級(jí)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 紐紐 帶：帶

22、：雙方簽訂協(xié)議雙方簽訂協(xié)議 第五部分第五部分商品車儲(chǔ)存與商品車儲(chǔ)存與pdi檢查檢查 pdi 經(jīng)銷商經(jīng)銷商 （收到新車后儲(chǔ)存）（收到新車后儲(chǔ)存） 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 技術(shù)報(bào)告和技術(shù)報(bào)告和 正常索賠正常索賠 pdi檢查作檢查作 業(yè)記錄單業(yè)記錄單 存檔一年存檔一年 鄭州日產(chǎn)客戶鄭州日產(chǎn)客戶 關(guān)系管理課關(guān)系管理課 錄入客戶檔案錄入客戶檔案 pdi流程流程 交車前交車前1-3天天 第五部分第五部分商品車儲(chǔ)存與商品車儲(chǔ)存與pdi檢查檢查 考核管理：考核管理： 1 1、對于經(jīng)銷商、對于經(jīng)銷商pdipdi的考核內(nèi)容：的考核內(nèi)容： 客戶關(guān)系管理課每月將客戶關(guān)系管理課每月將pdipdi檢查作業(yè)記錄單檢查作業(yè)記錄單與

23、對應(yīng)經(jīng)銷商網(wǎng)上填報(bào)的銷車與對應(yīng)經(jīng)銷商網(wǎng)上填報(bào)的銷車 數(shù)量進(jìn)行對比，如屬經(jīng)銷商原因造成少做數(shù)量進(jìn)行對比，如屬經(jīng)銷商原因造成少做pdipdi檢查的，對相關(guān)經(jīng)銷商按檢查的，對相關(guān)經(jīng)銷商按500500元元/ /臺(tái)臺(tái) 次進(jìn)行處罰，罰金從經(jīng)銷商在鄭州日產(chǎn)的返利中直接扣除，返利不足時(shí)，罰金將次進(jìn)行處罰，罰金從經(jīng)銷商在鄭州日產(chǎn)的返利中直接扣除，返利不足時(shí)，罰金將 從經(jīng)銷商在鄭州日產(chǎn)政策保證金中扣除。從經(jīng)銷商在鄭州日產(chǎn)政策保證金中扣除。 2 2、對于特約服網(wǎng)點(diǎn)的考核內(nèi)容：、對于特約服網(wǎng)點(diǎn)的考核內(nèi)容： 因特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不配合經(jīng)銷商因特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不配合經(jīng)銷商pdipdi工作或因沒有及時(shí)維修車輛問題而導(dǎo)致用工作

24、或因沒有及時(shí)維修車輛問題而導(dǎo)致用 戶抱怨的，經(jīng)鄭州日產(chǎn)調(diào)查核實(shí)（調(diào)查時(shí)間不超過戶抱怨的，經(jīng)鄭州日產(chǎn)調(diào)查核實(shí)（調(diào)查時(shí)間不超過3 3個(gè)工作日），對相關(guān)服務(wù)網(wǎng)個(gè)工作日），對相關(guān)服務(wù)網(wǎng) 點(diǎn)按點(diǎn)按500500元元/ /臺(tái)次進(jìn)行處罰，罰金從特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在鄭州日產(chǎn)的臺(tái)次進(jìn)行處罰，罰金從特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在鄭州日產(chǎn)的pdipdi補(bǔ)貼中直補(bǔ)貼中直 接扣除，補(bǔ)貼不足時(shí)，罰金將從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接扣除，補(bǔ)貼不足時(shí)，罰金將從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)“三包費(fèi)三包費(fèi)”中扣除。中扣除。 因因pdipdi工作檢查不細(xì)出現(xiàn)的問題或?qū)е碌能囕v故障擴(kuò)大部分，產(chǎn)生的所有維修費(fèi)工作檢查不細(xì)出現(xiàn)的問題或?qū)е碌能囕v故障擴(kuò)大部分，產(chǎn)生的所有維修費(fèi) 用和其它費(fèi)用均

25、由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。用和其它費(fèi)用均由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。 第五部分第五部分商品車儲(chǔ)存與商品車儲(chǔ)存與pdi檢查檢查 特別說明：特別說明： 1.1.二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)pdipdi工作結(jié)果由一級(jí)經(jīng)銷商負(fù)責(zé)；工作結(jié)果由一級(jí)經(jīng)銷商負(fù)責(zé)； 2.2.pdipdi檢查作業(yè)記錄單檢查作業(yè)記錄單由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)填寫并加蓋由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)填寫并加蓋“賠償鑒賠償鑒 定專用章定專用章”，（或網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)公章）并經(jīng)經(jīng)銷商確認(rèn)蓋章，特約服務(wù)，（或網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)公章）并經(jīng)經(jīng)銷商確認(rèn)蓋章，特約服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)在每月網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)在每月5 5日前向客戶關(guān)系管理課郵寄日前向客戶關(guān)系管理課郵寄, ,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須將 pdipdi檢查作業(yè)記錄單檢查作業(yè)記錄單復(fù)印歸檔保存至少一年；復(fù)印歸檔保存至少一年； 3.3.一級(jí)對二級(jí)的宣貫：鄭州日產(chǎn)要求該管理規(guī)定