收費(fèi)站投訴處理辦法

1、六盤山收費(fèi)站投訴處理管理辦法 1. 總則 為了規(guī)范收費(fèi)隊(duì)伍管理，全面提高收費(fèi)站管理水平和服務(wù) 質(zhì)量，六盤山收費(fèi)站圍繞提高文明服務(wù)水平，樹立良好的窗 口形象，努力建立行之有效的管理機(jī)制，引導(dǎo)廣大員工用規(guī) 范語言架起一座與司乘溝通的橋梁，避免和減少投訴，努力 實(shí)現(xiàn)零投訴。 ?同時(shí)，建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，形成一種良好的 自我監(jiān)督，完善投訴事件的處理，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，真正 做到讓司乘滿意舒心，結(jié)合本站實(shí)際情況，特制定本管理辦 法。 凡司乘人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量或收費(fèi)額減免等情況的不滿和抱 怨，以電話或口頭等不同形式向本收費(fèi)站或上級(jí)主管部門進(jìn) 行申訴（以下簡(jiǎn)稱：投訴）時(shí)，以本辦法的規(guī)定處理。 2. 投訴處理流程。

2、 投訴 3. 投訴分類 投訴內(nèi)容一般分為： I類服務(wù)質(zhì)量投訴 H類車道暢通性 投訴川類收費(fèi)爭(zhēng)議及貪污作弊。 按照投訴原因可分為：無理和有理 惡意投訴或無理糾纏非責(zé)任投訴稱為“無理”，反之為 “有理”，在處理過程中應(yīng)當(dāng)填寫社會(huì)投訴記錄表。 4. 投訴調(diào)查與處理 辦公室全面負(fù)責(zé)投訴的接待、處理過程監(jiān)督、建立文件管 理與信息反饋。 a) 了解投訴要求及投訴理由的確認(rèn)； b ) 安撫并協(xié)助解決疑難或提供必要的幫助； c) 與接洽并核實(shí)投訴的發(fā)生原因、審核并妥善處理情況； d) 在調(diào)查中，核實(shí)后為有理投訴，應(yīng)當(dāng)填寫社會(huì)投訴記 錄表，根據(jù)投訴分類擬定處理方式，并迅速傳達(dá)給旅客處 理結(jié)果； e) 應(yīng)當(dāng)確保

3、投訴事件處理不過周”，有問題及時(shí)解決，不 后托； f )針對(duì)投訴反映的意見，辦公室負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督； g) 建立投訴管理臺(tái)賬 ，無理投訴與有理投訴都應(yīng)記錄 在案，其中，有理投訴附加社會(huì)投訴記錄表。 投訴責(zé)任人的處分 對(duì)投訴事件的處理做出如下規(guī)定： a）對(duì)于涉及政策性減免收費(fèi)、稱重問題之類的非責(zé)任投 訴應(yīng)盡量杜絕。工作中遇到此類事件要求收費(fèi)員一方面要堅(jiān) 持原則、把握好收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及政策，另一方面也要耐心地做好 解釋工作。 b）對(duì)于因收費(fèi)員文明用語不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度生硬， 而引發(fā)司乘人員的無謂投訴事件，收費(fèi)站將對(duì)收費(fèi)員做出當(dāng) 月“星級(jí)”考核扣 10 分的處理。 c） 對(duì)于因收費(fèi)員工作責(zé)任心不強(qiáng)、業(yè)務(wù)操作錯(cuò)誤引發(fā) 的投訴事件，在當(dāng)月績(jī)效考核中作出處理，必要的情況下留 站進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。 d）對(duì)于因收費(fèi)員違反規(guī)章制度而引發(fā)有理投訴事件， 造成嚴(yán)重后果的情況，收費(fèi)站將對(duì)當(dāng)事人處 100 元及以上罰 款。 5. 附件 1. 社會(huì)投訴記錄表 2. 投訴管理臺(tái)賬 社會(huì)投訴記錄表 No: 投訴人姓名 投訴時(shí)間聯(lián)系方式 投訴內(nèi)容：I類事件 口n類事件口皿類事件口 處理方式及結(jié)果： 回訪結(jié)果： 接訴人 負(fù)責(zé)人簽字 注：i類為貪污作弊投訴 u類