客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

1、2 018年客戶滿意度調(diào)査分析報(bào)告一、調(diào)查目得1. 確定影響滿意度得關(guān)鍵因素，測(cè)定當(dāng)前得顧客滿意水平；2. 了解客戶得想法，發(fā)掘客戶得潛在需求；3. 測(cè)定企業(yè)得優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭力與劣勢(shì)，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量得機(jī)會(huì)，并尋 找有效得改進(jìn)方案,制定新得改進(jìn)措施；4. 增加企業(yè)與客戶得交流，減少抱怨與顧客流失，創(chuàng)造良好得口碑, 提升客戶滿意度與忠誠度。二、測(cè)評(píng)流程三、調(diào)查對(duì)象按 2 0 14-201 6年度業(yè)務(wù)量由高至低排序,將累計(jì)業(yè)務(wù)量達(dá)到總業(yè)務(wù)量8 0%以上得客戶作為調(diào)查對(duì)象。四、調(diào)查方式以EMAIL或郵寄問卷調(diào)查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為 傳真、郵寄或EMAIL o五、抽樣方案調(diào)查可以自行制定計(jì)劃逐

2、月靈活安排，但年底前必須覆蓋業(yè)務(wù)量 8 0%以上得客戶。六、調(diào)查內(nèi)容序號(hào)子項(xiàng)總體重要性權(quán)重1產(chǎn)品質(zhì)量保證0、152產(chǎn)品數(shù)量保證0、153產(chǎn)品包裝、外觀造型Ox 1 04產(chǎn)品價(jià)格0、1 05交貨期限0、086業(yè)務(wù)人員態(tài)度0、087業(yè)務(wù)人員配合度0、088對(duì)投訴與意見得反饋時(shí)效0、059對(duì)投訴得處理結(jié)果0、05產(chǎn)品貫里保證衣品包奘X夕卜觀潔型交貨期限1L務(wù)人員(s茨投濟(jì)的處理結(jié)果 茗戶繼續(xù)臺(tái)作的意匱產(chǎn)品數(shù)重保證左品價(jià)格業(yè)務(wù)人員態(tài)度對(duì)投訴和懇見的反饋旳效與競(jìng)爭對(duì)手的綜合比較客戶的綜合評(píng)偷上圖為調(diào)查項(xiàng)比例注:重要性權(quán)重應(yīng)根據(jù)每年得統(tǒng)訃分析結(jié)果講行調(diào)第.以利干公司業(yè)芻兇講C10與競(jìng)爭對(duì)手得綜合比較0、0

3、111客戶繼續(xù)合作得意愿0、0612客戶得綜合評(píng)價(jià)0、061 3客戶建議僅作改進(jìn)參考七. 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)度方法（利克特量表- 5分制表3 ）評(píng)價(jià)結(jié)果非常滿意較滿意_般不滿意很不滿意得分54321期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望1.回收得調(diào)查表中評(píng)價(jià)遺漏一項(xiàng)得按“一般”記3分，遺漏2項(xiàng)以上評(píng)分得調(diào)查表按無效卷不子統(tǒng)計(jì);2.木次評(píng)價(jià)參照經(jīng)驗(yàn)對(duì)調(diào)查項(xiàng)按不同重要性權(quán)重加權(quán)計(jì)算以獲得滿意度指數(shù)；3.公司對(duì)滿意客戶得認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為“ 270”（滿意度指數(shù)計(jì)算結(jié)果換算為百分制）。八、結(jié)果分析1 問卷有效性判定序號(hào)客戶統(tǒng)計(jì)頻次漏答數(shù)問卷說明問卷有 效性判 定非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意1

4、A24600()完整有效2B273000完整有效3C000633不滿意6個(gè)， 很不滿意3 個(gè)，漏答3個(gè)無效4D443100完整有效6F174000完整有效2. 滿意度定性分析滿意度程度比例2% %非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意按上表有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出總體得滿意程比例，令客戶感到滿意得只有63%,還有較大改善空間。各項(xiàng)調(diào)査得滿意度比例非常滿意較滿意股不滿意很不滿意產(chǎn)品質(zhì)量保證25、0%75、0%0、0%0、0%0、0%產(chǎn)品數(shù)量保證5 0.0%50、0%0、0%0、0%0、0%產(chǎn)品包裝、外觀造型50、0 %2 5、0%25、0%0、0%0、0%產(chǎn)品價(jià)格0、0%0、0%10 0 s 0%0、0%0、0

5、%交貨期限25、0%50、0%25、0%0、0%0、0%業(yè)務(wù)人員態(tài)度0、0%75、0%25.0%0、0%0、0%業(yè)務(wù)人員配合度0、0%50.0%50、0%0、0%0、0%對(duì)投訴與意見得反饋時(shí)效25、0%50、0%25、0%0、0%0、0%對(duì)投訴得處理結(jié)果0、0 %25.0%75.0%0、0%0、0%與競(jìng)爭對(duì)手得綜合比較0、0%0、0%75、0%23、0%0、0%客戶繼續(xù)合作得意愿2 5、0%75.0%0、0%0、0%0、0%客戶得綜合評(píng)價(jià)25、0%75、0%0、0%0、0 %0、0%3. 滿意度分析3、1整體滿意度分析子項(xiàng)總體重 要性權(quán)ABCD單項(xiàng)指單項(xiàng) 綜合綜合滿評(píng)分指數(shù)評(píng)分指數(shù)評(píng)分指數(shù)評(píng)分

6、指數(shù)數(shù)均值得分 （百分 制）意指數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量保證0、1 550 . 7540、640、640、64、258 50 .6375產(chǎn)品數(shù)量保證0、1540 . 650、7550.7540、64、5900、675產(chǎn)品包裝、外觀造型0.1050. 540、150、530、34、25850.4 25產(chǎn)品價(jià)格0.1030、330、330、330、33600、3交貨期限0、0830、2450、440、3240、3 24800、32業(yè)務(wù)人員態(tài)度0、0840、3240、3 230、2440、323、75750、3業(yè)務(wù)人員配合度0、0830 . 2440、3240、3230、243、5700 .28對(duì)投訴與意見得反饋

7、時(shí)效0、0530、1540、240、250、254800、2對(duì)投訴得處理結(jié)果0、0530、1530、1530、1540、23、25650、1625與競(jìng)爭對(duì)手得綜合比較0、0430 1230、1220、0830、122、7 5一 一000、1 1客戶繼續(xù)合作得意愿0、0640、2440、2450、340、244、2 58 50、2 55客戶得綜合評(píng)價(jià)0、0640、2440、2450、340、2 44、25850、255總 753、92滿意度指數(shù)（按總體重 要性權(quán)重加權(quán)平均）3、854、014、063、73滿意度（折合百分制）778 0、881、274、678、4此次調(diào)查

8、得4份有效問卷中,4家客戶滿意度鼻7 0分，為滿意客 戶，綜合滿意度為78、4分。客戶滿意率為78、4%,未達(dá)到公司85%得目標(biāo)。3、2滿意度分類對(duì)比滿意度分類對(duì)比1 2類調(diào)查項(xiàng)目間滿意度差異比較大，與競(jìng)爭對(duì)手得綜合比較、 產(chǎn)品價(jià)格得滿意度均值最低；從表中可以瞧出有得客戶對(duì)公司得某些業(yè)務(wù)存在不滿但對(duì)公司 得總體評(píng)價(jià)較高及后續(xù)合作意愿較強(qiáng)，因此需重視這類客戶得不滿與 建議，以免失去該部分客戶。3、3與競(jìng)爭對(duì)手得比較分析從客戶回饋得信息瞧，多數(shù)客戶認(rèn)為公司與競(jìng)爭對(duì)手得差異較大, 因此公司需要努力針對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)滿意度一般得領(lǐng)域 進(jìn)行優(yōu)化，挖掘客戶得其她需求，力求創(chuàng)新。調(diào)查表中不能體現(xiàn)公

9、司與競(jìng)爭對(duì)手差異，除非存在其她信息收集 渠道，否則應(yīng)加入調(diào)查項(xiàng)，以便客戶能提供更詳細(xì)得改進(jìn)意見。九、后續(xù)改善1 總要求銷售、質(zhì)量等部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)如下滿意度W70分得項(xiàng)目組織木 部門或下屬辦事處自行檢查不足之處,制定自身改進(jìn)計(jì)劃，提出對(duì)其 她相關(guān)部門得改進(jìn)建議,截止于20 1 7年8月31前提報(bào)給質(zhì)量部，質(zhì) 量部整理后于一周內(nèi)組織相關(guān)部門會(huì)審,通過后由管理者代表批準(zhǔn)發(fā) 放至相關(guān)部門進(jìn)行改善；序號(hào)調(diào)查項(xiàng)單項(xiàng)指數(shù)均值滿意度1產(chǎn)品價(jià)格3602業(yè)務(wù)人員配合度3、5703對(duì)投訴得處理結(jié)果3. 25654與競(jìng)爭對(duì)手得綜合比較2 . 7555對(duì)于滿意度7 0分得項(xiàng)目鼓勵(lì)各部門持續(xù)改進(jìn)，各部門在進(jìn)行績效考評(píng)時(shí)應(yīng)

10、優(yōu)先獎(jiǎng)勵(lì)積極提出并參與改進(jìn)得人員。2. 針對(duì)客戶建議得改進(jìn)樣木量偏少易造成計(jì)算與評(píng)估偏差，應(yīng)收集更多得調(diào)查問卷，聽 取更廣泛得客戶意見；與客戶接觸得責(zé)任單位應(yīng)核實(shí)客戶建議中得不滿項(xiàng)，形成書面報(bào) 告，如果有誤解，應(yīng)向客戶解釋以消除客戶得不滿情緒，如確實(shí)存在 問題時(shí)，應(yīng)擬定改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)相關(guān)部門評(píng)審可行性后（必要時(shí)請(qǐng)客戶評(píng) 估以加強(qiáng)與客戶得溝通）采取改善措施；對(duì)于客戶反映出得員工態(tài)度與素質(zhì)問題，公司應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文 化建設(shè)與員工素質(zhì)教育，關(guān)心并致力于提高員工滿意度。3. 對(duì)調(diào)查問卷得改進(jìn)為避免得到重復(fù)回答，將“您希望我司能在哪些方面做得更好或 更多一些？”修改為“您希望我司在上述調(diào)查項(xiàng)以外得那些方面

11、做得 更好或更多一些？ ”。為獲得更多得改進(jìn)建議與機(jī)會(huì)，增加一條開放式得調(diào)查項(xiàng)以搜集 與競(jìng)爭對(duì)手相比得弱項(xiàng)一“與您得其她同類供應(yīng)商相比，那些方面您 認(rèn)為需要改進(jìn)？ ”為發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心得其她事項(xiàng)，增加一條“為提升客戶滿意度，您認(rèn) 為還有哪些項(xiàng)目就是我司應(yīng)該作為考核項(xiàng)得？ ”“對(duì)投訴與意見得反饋時(shí)效”中得“時(shí)效”改為“及時(shí)性”更為準(zhǔn)確；為鼓勵(lì)客戶積極參與，認(rèn)真回復(fù)，可以準(zhǔn)備一些小禮品作為參與 調(diào)查得謝禮。4. 改進(jìn)效果評(píng)估相關(guān)部門對(duì)本次調(diào)查后未達(dá)標(biāo)得項(xiàng)目在采取改進(jìn)措施后，對(duì)于通 過測(cè)試等方式能確認(rèn)效果得，首先應(yīng)自行評(píng)估其有效性，對(duì)改進(jìn)無效 項(xiàng)目應(yīng)重新擬定改善計(jì)劃、重新評(píng)估后再行改善；對(duì)于短期內(nèi)無法確認(rèn)改進(jìn)效果得，可在運(yùn)行一段時(shí)間后請(qǐng)客戶評(píng) 估，或在下一次客戶