客戶拜訪維護(hù)

1、客戶拜訪、維護(hù)客戶拜訪、維護(hù) 銷售中的王者之范銷售中的王者之范 LOGO 客客 戶戶 拜拜 訪訪 思考思考? 什么是什么是銷售銷售？ 因?yàn)殇N售.doc 銷售就是人與人之間溝通的銷售就是人與人之間溝通的 一個(gè)過程，使客戶的特定需求一個(gè)過程，使客戶的特定需求 得到滿足或者客戶的特定問題得到滿足或者客戶的特定問題 被解決，從而達(dá)成雙方都獲利被解決，從而達(dá)成雙方都獲利 的過程。的過程。 ： 會(huì)銷售產(chǎn)品的會(huì)銷售產(chǎn)品的-業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員 銷售人員可分銷售人員可分 為三種為三種 能滿足客戶需求的能滿足客戶需求的 -銷售精英銷售精英 能創(chuàng)造客戶需求并能滿足能創(chuàng)造客戶需求并能滿足-營銷高手營銷高手 “五 環(huán)” 會(huì)做

2、好售會(huì)做好售 后服務(wù)后服務(wù) 隨時(shí)隨地隨時(shí)隨地 不斷的開不斷的開 發(fā)新客戶發(fā)新客戶 學(xué)會(huì)正確的學(xué)會(huì)正確的 介紹產(chǎn)品價(jià)介紹產(chǎn)品價(jià) 值值 會(huì)解除客戶會(huì)解除客戶 的抗拒點(diǎn)的抗拒點(diǎn) 會(huì)成交客戶會(huì)成交客戶 我們最怕的是什么呢？我們最怕的是什么呢？ ? 1. 客戶不是拒絕產(chǎn)品本客戶不是拒絕產(chǎn)品本 身，是拒絕不專業(yè)的銷身，是拒絕不專業(yè)的銷 售人員售人員 ? 2. 客戶不是拒絕產(chǎn)品客戶不是拒絕產(chǎn)品 本身，是拒絕不專業(yè)的本身，是拒絕不專業(yè)的 銷售方式銷售方式 怎樣能稱之為怎樣能稱之為-營銷高手？營銷高手？ 在拜訪中歷練自在拜訪中歷練自 己己,在營銷隊(duì)伍中脫在營銷隊(duì)伍中脫 穎而出！穎而出！ ?1、 “逢物加價(jià)、逢物

3、加價(jià)、 逢人減歲。逢人減歲?！?“良言一句三春暖，惡語一句十冬寒。良言一句三春暖，惡語一句十冬寒?！?銷售前的準(zhǔn)備銷售前的準(zhǔn)備 心態(tài)心態(tài) 成功成功 工具工具 資料資料 著裝著裝 態(tài)度態(tài)度 儀表儀表 2、 有效的提問有效的提問 （嘴巴嘴巴-吃飯吃飯-掙錢掙錢） 鄉(xiāng)土老家鄉(xiāng)土老家 氣候季節(jié)氣候季節(jié) 家庭子女家庭子女 飲食習(xí)慣飲食習(xí)慣 3、傾聽的重要性、傾聽的重要性 了解客戶了解客戶 獲取信息獲取信息 思考應(yīng)對(duì)思考應(yīng)對(duì) （如果客戶給你（如果客戶給你10分鐘，讓客戶談分鐘，讓客戶談8分鐘，你來總結(jié)分鐘，你來總結(jié)2分鐘）分鐘） 4、拒絕問題的處理、拒絕問題的處理 三個(gè)原則：三個(gè)原則： 1.點(diǎn)頭點(diǎn)頭 2.

4、微笑微笑 3.心里默默數(shù)鈔票心里默默數(shù)鈔票 （心態(tài)）（心態(tài)） 關(guān)鍵第一次的關(guān)鍵第一次的 良好印象良好印象 時(shí)間不宜過長時(shí)間不宜過長 (30分鐘左右分鐘左右) 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 用真誠感動(dòng)客戶用真誠感動(dòng)客戶 細(xì)心觀察細(xì)心觀察-眼眼 神，肢體語言神，肢體語言 語言簡明扼要語言簡明扼要 ?工作要像一直螞蟻，工作要像一直螞蟻， ?心情要像一只蝴蝶。心情要像一只蝴蝶。 客戶維護(hù) 勵(lì)學(xué)敦行勵(lì)學(xué)敦行 傳承價(jià)值傳承價(jià)值 目目 錄錄 一、一、 為什么要做好客戶維護(hù)為什么要做好客戶維護(hù) 二、二、 如何做好客戶維護(hù)如何做好客戶維護(hù) 三、三、 將客戶維護(hù)變?yōu)樯a(chǎn)力將客戶維護(hù)變?yōu)樯a(chǎn)力 四、四、 總結(jié)總結(jié) 1、客戶維護(hù)

5、是生產(chǎn)力、客戶維護(hù)是生產(chǎn)力 售前開發(fā) 售后開發(fā) ? ? 開發(fā)一個(gè)新顧客容易呢？ 還是讓一個(gè)老顧客轉(zhuǎn)介 紹容易？ 優(yōu)秀的銷售人員都有用 不完的資源，他們會(huì)把 40%40%的精力用于開發(fā)， 60%60%的精力用于服務(wù)顧 客。 80%80%的投訴都是來源于的投訴都是來源于 客戶對(duì)產(chǎn)品的不了解和對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的不了解和對(duì) 銷售顧問的不信任。銷售顧問的不信任。 做好維護(hù)可以增加客戶對(duì)產(chǎn)品做好維護(hù)可以增加客戶對(duì)產(chǎn)品 的信心和對(duì)營銷顧問的信賴。的信心和對(duì)營銷顧問的信賴。 忠忠 誠誠 度度 客戶維護(hù)可以讓客戶了解更多 的信用價(jià)值， 客戶維護(hù)可以了解到客戶的更多 的資料。 良好的客戶服務(wù)是提升企業(yè) 品牌品質(zhì)的重要

6、一環(huán) 1、良好的心態(tài)、良好的心態(tài) 平常的心：平常的心：客戶買不買也要服務(wù)好，面對(duì)潛在客戶不要有得失心。 客戶消費(fèi)也不可高興過度，引起客戶反感。 感恩的心：感恩的心：把客戶當(dāng)朋友，滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)。 舍得的心態(tài)：舍得的心態(tài)：先舍后得、先付出、后得到、小舍小得、大舍才會(huì)大 得。 哈維麥凱人際關(guān)系哈維麥凱人際關(guān)系 時(shí)間時(shí)間 性名性名 單位單位 職位職位 生日生日 愛好愛好 家庭家庭 . 麥凱66.doc 客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理 一級(jí)：對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可、對(duì)你本人認(rèn)可、活躍熱情的客戶重 點(diǎn)維護(hù)。 VIP客戶（鉆石級(jí)客戶）客戶（鉆石級(jí)客戶） 二級(jí)：對(duì)產(chǎn)品滿意客戶，忠誠度不高，情感追蹤。二級(jí)：對(duì)產(chǎn)品滿意客戶，

7、忠誠度不高，情感追蹤。 銀銀 卡級(jí)客戶 三級(jí)：對(duì)產(chǎn)品否定客戶，也要表示感謝，適時(shí)追蹤。 0 0：當(dāng)天成交，立刻編寫一條短信發(fā)給客戶，“尊敬的xx先生； 感謝你對(duì)我工作的支持.” 3:3: 三天后，可以打一個(gè)電話給客戶，切入一些關(guān)心的語言，說 （1）0 3 10 200 3 10 20顧問式服務(wù)顧問式服務(wù) 明客戶選擇的產(chǎn)品已經(jīng)備好貨，讓客戶放心，并記住你。(1-3分 鐘) 10:10: 十天后可以像朋友一樣問他的一些生活工作情況。 2020： 詢問他的裝燈效果，確認(rèn)服務(wù)的滿意程度，為要求轉(zhuǎn)介紹 打下基礎(chǔ)。 0 3 10 20 （2 2）節(jié)假日可通過短信或電話及時(shí)問候客戶。）節(jié)假日可通過短信或電話

8、及時(shí)問候客戶。 （3 3）客戶生日時(shí)送上祝福。）客戶生日時(shí)送上祝福。 （4 4）有新的市場活動(dòng)要及時(shí)通知客戶。）有新的市場活動(dòng)要及時(shí)通知客戶。 一個(gè)客戶背后有一片客戶一個(gè)客戶背后有一片客戶 ?良好的客戶維護(hù)是一個(gè)以點(diǎn)帶面良好的客戶維護(hù)是一個(gè)以點(diǎn)帶面 的工作，是生產(chǎn)力！的工作，是生產(chǎn)力！ 主動(dòng)要求客戶做轉(zhuǎn)介紹！ 客戶信任評(píng)分表（0-100分） 時(shí)間時(shí)間 姓名姓名 當(dāng)天當(dāng)天 第第3天天 第第10天天 第第20 天天 0723 張三張三 25 40 60 80 0728 李四李四 30 40 65 75 備注備注 總結(jié)總結(jié) 轉(zhuǎn)介紹要點(diǎn)：轉(zhuǎn)介紹要點(diǎn)： （1）首先客戶要認(rèn)同產(chǎn)品的好處 （2）當(dāng)場要求轉(zhuǎn)介紹，客戶說一句話等于你說十句的效果 （3）如果客戶給你介紹以外的資源，在你聯(lián)系之前一定請(qǐng)客戶提前 打電話告知。 （4）與新客戶通話中，一定要贊美客戶本人和他的朋友（介紹人） （5）對(duì)你本人認(rèn)可的客戶，即使自己不辦，也要求他轉(zhuǎn)介紹。 用心對(duì)待，真誠服務(wù)用心對(duì)待，真誠服務(wù) 我們要做到：口渴之前最好找井找挖好 就是說我們要為成功而計(jì)劃與準(zhǔn)備好.唯有不斷學(xué)習(xí),學(xué)到 好的知識(shí)或好的點(diǎn)子,最好的就是要立即行動(dòng)將其運(yùn)用到現(xiàn) 實(shí)中.知識(shí)需化為