《客戶服務(wù)》試題與答案(精華優(yōu)質(zhì)版)

1、客戶服務(wù)試題及答案一、是非判斷題（對的打V, 錯的打X） 50 題1、在和客戶溝通時(shí)， 應(yīng)注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時(shí)地表達(dá)自己 的意見。（V ）2、 當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)，應(yīng)向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。（V ）3、 示意客戶時(shí)， 要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（V ）11、通話中，如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（X ）15、在與客戶溝通時(shí)， 復(fù)述情感就是對于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（V ）18、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶， 而客戶不在時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來

2、后回電話。（V ）22、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（V ）30、 每次跟蹤服務(wù)后， 需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（V ）31、 處理客戶投訴時(shí)， 對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實(shí)是對客戶的情感 表達(dá)理解。 （V ）32、 在處理客戶投訴時(shí)，銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在銀行，就不應(yīng)該向客戶道歉。（X ）33、 大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（V ）35、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場予以

3、回絕。（X ）37、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯， 要告訴客戶：“這個(gè)問題是因?yàn)槠渌块T耽誤了 ” ，以便推掉自身的責(zé)任。（X ）39、 在處理客戶投訴的初期， 不論面對什么具體問題， 在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（X ）40、 為了能快速處理好客戶的投訴， 銀行對于客戶的要求一律采取“ 沒問題”的態(tài)度，盡 快把客戶打發(fā)掉。（X ）42、 真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（V ）43、 封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是” 或“否”的 問題。（V ）44、 電話通話完畢后， 應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。

4、（V ）45、不要讓電話鈴聲響得太久， 應(yīng)盡快接電話。 若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（V ）46、 如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。（V ）47、 接聽客戶來電時(shí)， 因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向來電的客戶表示歉意。（V ）48、撥打電話時(shí)， 應(yīng)首先向客戶通報(bào)自己的姓名。（V ）二、單項(xiàng)選擇題 60 題9、接聽電話時(shí)，以下不正確的做法是 A 。A 、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可B 、等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C 、最好能告知對方自己姓名D、接電話時(shí)，不使用“喂”回答15、一般來講，服務(wù)一開始的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)多使用_AA 、開放式問題B 、

5、封閉式問題C、選擇式問題D 、自問自答問題16、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”_B_ _。A 、管理客戶期望B 、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系D 、向客戶表示感謝18、當(dāng)客戶有失誤時(shí)， 應(yīng)該_B _。A 、直接對客戶說“你搞錯了”B、 用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯”D對客戶說：“怎么搞的，重新填”20、 來電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的是D 。A 、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時(shí)， 記錄對方的留言、 單位、姓名和聯(lián)系方式C、對方愿意等待時(shí)， 應(yīng)將話筒輕輕放下

6、， 通知被找的人接電話D 以上做法都正確21、來電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是 _D 。A 、應(yīng)告訴對方不在的理由，如出差B、如對方詢問， 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來C、 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位D 以上做法都正確34、_A _是客戶想象中可能得到的服務(wù)。A、客戶對服務(wù)的預(yù)期 B 、客戶對服務(wù)的實(shí)際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠35、 _B _指客戶購買了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購買、或介紹他人購買的比例。A 、抱怨率 B 、回頭率 C 、知名度 D 、美譽(yù)度36、影響客戶忠誠的因素主要有_A _、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動和社會情感承諾。A 、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值B

7、 、媒體報(bào)道C、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度D 、成本最小37、 理智型問題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自 己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時(shí)應(yīng) _B _。A 、以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D 態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽38、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對權(quán)威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng) _A _。A 、以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出

8、真實(shí)想法D 態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽39、 外向型問題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂溢于言表， 能較快適應(yīng)環(huán)境，對外界的刺激反應(yīng)比較敏感。 所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) _D _。A 、以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D 態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽40、 內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大， 有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己,情感不外露。 所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) _CA 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D態(tài)度要熱情，多花一

9、點(diǎn)時(shí)間傾聽41、敏感型問題客戶較敏感， 對人多疑，對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備 心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng) 上。A 、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶 的疑心和反感B建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘D應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷42、 獨(dú)立型問題客戶有自己的見解，很少受他人影響， 而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題，較少受暗示。所以在處理獨(dú)立型客戶的投訴時(shí)應(yīng) _D A 、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶

10、 的疑心和反感B 建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘D 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷43、 幼稚型客戶的言語和行為顯得與實(shí)際年齡不符，顯得過分幼稚，意識不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng)_B 。A 、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶 的疑心和反感B 建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘D 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷44、 暴

11、躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢， 說話時(shí)帶命令口吻， 容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)C。A 、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客 戶的疑心和反感B建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘D應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷51、在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中，D 。A 、客戶只是服務(wù)的接受者B客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)C 客戶之間不會相互影響D 銀行的服務(wù)人員和客戶之間有互動，而且是相互影響的52、換位思考的能力， 也就是_B _，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服

12、務(wù)的必要條件之一。A 、同情心 B 、同理心 C 、有形度 D 、信任度55、以下正確的服務(wù)措辭有 C。A 、這是銀行的規(guī)定B 、這不是我的工作C 讓我想想我能做什么D 、我不知道56、 客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時(shí)，以下說法不妥當(dāng)?shù)氖莀C。A 、深感歉疚B 、非常慚愧C 我真笨D、多多包涵57、關(guān)于撥打客戶手機(jī)的注意事項(xiàng)中，_B 是錯誤的。A 、在雙向收費(fèi)的情況下， 說話更要簡潔明了， 以節(jié)約話費(fèi)B 可以先撥客戶的手機(jī)C 在嘈雜環(huán)境中， 聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去D 在公共場合打手機(jī)， 說話聲不要太大， 以免泄露機(jī)密三、多項(xiàng)選擇題 40 題3、 按照電話禮儀的

13、要求， 員工在與客戶通電話時(shí)，下列_jABC _是應(yīng)當(dāng)避免的。A 、嘩嘩的翻紙B 、吃東西C 回答身邊同事的問題 D 、做電話記錄4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定， 柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止：_ABC。A 、吸煙B、吃東西C 與同事耳語議論客戶D 、與客戶談話6、以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣：ABC 。A 、客戶說話的時(shí)候， 你不停在玩著鉛筆B 沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C面無表情，客戶不知你是否理解了D 談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見9、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：ABC 。A 、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B 道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)C道歉應(yīng)當(dāng)大方D 道歉應(yīng)盡量謙卑， 貶低自己，抬高客戶A 、“不可能，絕對不會有這

14、種事情發(fā)生的”“我絕沒有說過那種話”C“這是我們銀行的規(guī)定”D“我不大清楚”12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?ABCD014、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？ BCDA 、在與客戶溝通時(shí)， 非常嚴(yán)肅，從不笑注意客戶的旋外之音C控制自己的談話時(shí)間D適當(dāng)做筆記16、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以.ABCA 、分清責(zé)任體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C提醒客戶D安慰客戶21、接聽電話的正確的做法有 ACDA 、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對方單位與姓名電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛D接電話時(shí)，不使用“喂一”回答22、撥打電話重點(diǎn)包括

15、ABCA 、考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽電話、是否方便接聽一般情況下， 如無急事，非上班時(shí)間不打電話C如果對方不在， 而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?7、以下關(guān)于運(yùn)用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是ABCDA 、開放式問題和封閉式問題都很有必要一般應(yīng)先提一個(gè)開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔幔?”C如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題D成功地運(yùn)用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到40、撥打客戶電話時(shí)，可以用 ABC作為通話結(jié)束語A“謝謝”B “麻煩您了”C “那就拜托您了”D “請您再說一遍，

16、好嗎”2投訴是在客戶意識到自己受到傷害時(shí)出現(xiàn)的，然后通過（A、B、C、D ）予以表達(dá)？A語言B行動C網(wǎng)絡(luò)D示威游行4 客戶投訴的應(yīng)對技巧（ A、B、C、D、E ）A讓投訴者說話，不要輕易的打斷客戶。B抓住客戶主要問題，了解我們需要做什么。C 了解問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度D 互相協(xié)商解決辦法，給客戶以選擇的余地。 E解決問題3 處理投訴的基本措施（A、B、C、D ）A受理投訴。B檢查事態(tài)。C制定與客戶打交道的具體方針。D審查和跟蹤5、如果接到來電，確認(rèn)要找的人不在座位，下列處理方式錯誤的是（ D ）。A.請問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。B您方便留下您的電話和姓名嗎？我會通知他 /她回復(fù)您。C.

17、您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給他/她。D. 對來電者身份、事由不明，將要找的人手機(jī)號碼告訴來電者。9、假如你是客服主管，如遇到前臺人員及現(xiàn)場工作人員，與客戶發(fā)生口角、大罵等現(xiàn)象，當(dāng)時(shí) 應(yīng)該怎樣處理，怎樣杜絕此種情況再次發(fā)生。答案略1. 由于客服工作會帶來很大的壓力，你怎樣排解壓力，使壓力不會影響您與客人的溝通？2. 您覺得客戶服務(wù)在一個(gè)企業(yè)中是什么位置，如果您是一個(gè)客服人員，您覺得從哪些方面的工 作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用。3. 遇到難纏的客戶，您將怎樣處理。4.4. 界上那些最容易的事情中，拖延時(shí)間最不費(fèi)力。堅(jiān)韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會把人喚醒的人之所以能，