（精選文檔）喜旺專賣店經(jīng)營手冊

1、香港喜旺整體家居專賣店經(jīng)營手冊喜旺智造整體家居前 言為規(guī)范喜旺專賣店經(jīng)營活動，強化專賣店經(jīng)營質量，完善專賣店體系，確保專賣店更加有效地運營，本公司編制了喜旺專賣店經(jīng)營手冊，現(xiàn)予發(fā)布實施。喜旺專賣店經(jīng)營手冊是本公司專賣店經(jīng)營的基本法規(guī)，是綱領性文件，具有嚴肅性和權威性。對內用于規(guī)范專賣店經(jīng)營管理活動，對外向公眾證實本公司的經(jīng)營管理能力，全體專賣店員工必須認真學習與理解，并嚴格遵照執(zhí)行，保證專賣店體系有效運行。本手冊一經(jīng)總經(jīng)理批準，即成為喜旺公司專賣店經(jīng)營的最低限度要求，本公司原有與喜旺專賣店經(jīng)營手冊相悖的文件同時廢止，本手冊及程序文件的管理，由喜旺市場部負責。本手冊及程序文件的發(fā)放由喜旺市場部控

2、制，以文字版的形式發(fā)放各經(jīng)銷商及分公司授權專賣店，各專賣店員工均可閱讀與學習，手冊及程序文件在修改或更新時，由喜旺企劃部替換。喜旺金屬制品有限公司總經(jīng)理：第一章 專賣店的申請與審批一、喜旺授權專賣店應具備的條件地理位置1、選址：專賣店地址必須首選當?shù)卮笮徒ú氖袌龌驅I(yè)建材市場；專賣店所在的建材市場必須交通便捷、客流量大、品牌較多、消費檔次較高、有便利的停車場所；專賣店在建材市場內的位置區(qū)域應與喜旺公司產品相符合，并且店鋪居于市場內主要通道上。2、店面面積：省會和重點城市形象店面積不低于100平方米，其他地區(qū)城市專賣店面積不低于80平方米。3、人員配備：要求專賣店應配備34人，1人任店長，23個

3、店員，店員負責日常的導購工作，店長負責店務管理、貨品管理等，要求所有人員應經(jīng)過正規(guī)的導購培訓，且有較強的導購能力方能上崗。4、經(jīng)營范圍：所有專賣店自設立之日起，不得再經(jīng)營第二品牌。5、經(jīng)營理念：在專賣店的經(jīng)營上必須有做品牌的意識，必須有將喜旺公司品牌做成本區(qū)域第一品牌之決心。6、裝修設計要求：必須嚴格按照喜旺公司提供的設計方案進行裝修，統(tǒng)一形象，在硬件配置上達到喜旺公司的要求。7、專賣店可行性分析：各專賣店在設立之初，必須對未來的銷售有一個預測分析，以保證專賣店在日后確能贏利。8、門店管理能力：必須具有較好的門店管理能力，以保證給顧客提供一個良好的購物空間。9、商圈研究：專賣店必須研究顧客的來

4、源、經(jīng)濟社會特征、消費者購買動機和購買習慣等消費者信息；調查研究入貨、商品搭配、店內裝潢、賣點促銷、人員服務等方面的自我形象，以及確定店址，劃分主要商業(yè)圈，次要商業(yè)圈和邊緣商業(yè)圈，比較商圈內各商家的競爭地位等。二、喜旺專賣店申請與審批程序1、專賣店申請與審批程序圖：專賣店申請經(jīng)銷商授權店不予批準或應返回修改書面通知審核意見區(qū)域經(jīng)理審核 市場部經(jīng)理審核總經(jīng)理批準3、程序說明：（1）經(jīng)銷商授權專賣店由經(jīng)銷商根據(jù)自建專賣店應達到的條件詳細填寫喜旺專賣店申請表，提交給區(qū)域經(jīng)理報備。（2）區(qū)域經(jīng)理在接到申請后需現(xiàn)場逐一核實該專賣店是否符合喜旺公司所規(guī)定的專賣店設立條件進行審核；區(qū)域經(jīng)理應對喜旺專賣店申請

5、表所反映的各個事項逐一核對是否屬實；區(qū)域經(jīng)理接到申請表后五個工作日內應簽署意見，如不同意該專賣店設立，則應書面通知經(jīng)銷商并詳細陳述理由，專賣店申請到此結束；如同意設立該專賣店，區(qū)域經(jīng)理應在五個工作日內將喜旺專賣店申請書提交市場部經(jīng)理審核。（3）喜旺公司銷售管理部門在七個工作日內將審批意見傳真通知經(jīng)銷商。第二章 專賣店的裝修設計與施工1、經(jīng)銷商及分公司所建之專賣店，在接到喜旺公司書面同意書后可將專賣店平面布局圖傳真至喜旺公司設計部門。2、設計部門在收到專賣店平面布局圖后35個工作日內，將專賣店圖紙設計完畢，并傳真給經(jīng)銷商確認。3、如需喜旺公司設計人員現(xiàn)場指導，應在開工前十日內通知喜旺公司，喜旺公

6、司自接到經(jīng)銷商通知后五日內，應安排相關設計人員赴經(jīng)銷商或分公司處指導裝修，如遇特殊情況無法派出設計人員，應24小時內告知經(jīng)銷商。4、專賣店的裝修應嚴格按照喜旺公司專賣店設計要求進行裝修，如有改動應征得喜旺公司同意。5、裝修完畢后，公司派人核實（或經(jīng)銷商和分公司提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應按照公司要求在限定時間內整改完畢，否則，取消相關支持政策。第三章 喜旺專賣店功能一、形象展示功能公司實力展示1、專利證書和國家認證書的陳列；2、公司新產品發(fā)布和展示；3、產品性能檢測報告展示；4、質量承諾展示；5、隨著公司的發(fā)展在每個城市開設旗艦店，專門用來展示公司發(fā)展的歷史、專利技術、新產品及公司V

7、I。品牌形象展示1、專賣店裝修風格表現(xiàn)2、產品組合展示3、規(guī)范服務表現(xiàn)二、產品銷售渠道零售、團購、專場、工程等。三、綜合服務區(qū)售前、售中、售后全方位服務。四、業(yè)務拓展功能1、新產品上市，必須統(tǒng)一實行喜旺統(tǒng)一制作的店內店外POP宣傳和導購員宣傳，一方面是公司實力的體現(xiàn)，另一方面增強顧客對產品的認知度。2、在專賣店的區(qū)域范圍內，團購和配套用戶的開發(fā)。3、配合經(jīng)銷商外銷人員進社區(qū)進行宣傳和開展促銷活動。第四章 喜旺專賣店管理制度一、專賣店組織結構（一）基本結構每個專賣店應配備34人，其中1人任店長，另外12人任店員，如需存貨，專賣店還應配備倉管員。其組織架構圖范本如下：經(jīng)銷商/分公司經(jīng)理店長迎賓員倉

8、管員第一導購第二導購1、人員配備的具體要求（假設專賣店有4人）喜旺專賣店店員年齡和性別搭配：根據(jù)喜旺品牌穩(wěn)重、尊貴形象需要，店長年齡最低要求30歲以上，能力突出者放寬到25歲，性別不限。店員分為迎賓員、第一導購員、第二導購員。迎賓員（若無迎賓員也可由第二導購兼任）要求20歲到30歲之間的女性；導購員年齡20到40歲之間的女性。2、組織架構說明根據(jù)衣柜行業(yè)和喜旺公司特點，喜旺公司專賣店組織架構設計的基本思想是：職稱分級，職位平等。在店長負責制情況下，店員細分為迎賓員、第一導購員、第二導購員、倉管員。這樣設計的好處是：職責明晰，分工明確；鼓勵競爭，共同進步；團隊合作，兼顧個人；顯示專賣服務層次性，

9、表現(xiàn)規(guī)范管理水準。店員工資可以按照職稱級別進行差異化，并根據(jù)平常業(yè)績和表現(xiàn)，第一導購、第二導購、迎賓員進行動態(tài)調整。（二）崗位描述：店長：1、對經(jīng)銷商負責，負責專賣店的全面工作；每日或固定時間向經(jīng)銷商匯報工作；2、負責專賣店店務管理、貨品管理，負責每日店面現(xiàn)金、銷售單、出庫單的核對一致；3、在經(jīng)銷商/分公司經(jīng)理授權范圍內洽談工程；4、在經(jīng)銷商/分公司經(jīng)理授權范圍內做出讓價決策；5、負責安排店員及倉管員的工作，負責對店員和倉管員進行考核及培訓；6、負責制定季度、月度計劃、每周計劃、每日計劃，以專賣店銷售任務為工作目標，力爭超額完成任務；7、每日閉店前負責召集店員、倉管開會及部署第二天的工作。8、

10、店長業(yè)務的職責詳述：(1)親自或者分派店員收集、開發(fā)團購市場。信息收集方式：一方面是對進店顧客中團購信息的收集，另一方面與專賣店附近與喜旺、富奧克產品能夠配套或者捆綁銷售的公司、工程、店面等建立友好合作關系，通過他們收集團購信息，然后進行開發(fā)。(2)導購促進：導購人員在與顧客深度溝通后，在發(fā)現(xiàn)溝通非常棘手，或者無法溝通的情況下，及時轉交給店長，通過轉換溝通人身份的方式，進一步促進銷售。店長必須站在更高的立場、更高層面處理顧客異議，讓顧客得到滿意的答復，最終達成銷售。溝通身份的轉換往往能夠增加一倍的成功機會。店員：1、其上級為店長，對店長負責，接受其領導；2、每日負責專賣店的清潔衛(wèi)生，使店面整潔

11、干凈；每日早晨負責清潔并調整樣品，以保證樣品整潔、美觀；每天早晨負責對已損壞的標簽、POP進行更換；3、負責進店顧客的導購工作，做到熱心、耐心、細心，務必使顧客有賓至如歸的感覺；4、在店長授權范圍內洽談工程并在適當時機介紹給店長；在店長授權范圍內讓價，在爭執(zhí)不下時可報告店長處理；5、負責給顧客開單并收款，不得賒款給任何客戶；6、每日下班前清點樣品，看有無短缺并通知倉庫；7、每日下班前清點宣傳資料，看有無短缺并通知店長以補齊所缺資料；8、第一導購員的職責：負責產品介紹、公司介紹和品牌介紹等，引起顧客注意，激起顧客購買欲望，排除顧客的異議，贏得顧客的信任， 最終達成銷售，或者找準時機將自己無法溝通

12、下去的顧客移交給店長。在自己有空閑的時候，協(xié)助第二導購完成工作。9、第二導購的職責：主要職責是協(xié)助第一導購完成銷售工作。例如傳遞公司資料，準備實物產品對比樣品（料頭、圖片等）；協(xié)助解決顧客的異議，將溝通過程及時匯報店長，尋求更好的溝通方法；在發(fā)現(xiàn)第一導購陷入溝通困境時，找時機直接引入店長，介入溝通。另外，在第一導購有顧客時，直接負責接待顧客。10、迎賓員的主要職責：顧客進店的首次接待，包括主動為顧客開門，致歡迎辭，引入購買區(qū)。在發(fā)覺顧客有濃厚的購買欲望的時候，為顧客倒茶，顧客離開時表示祝福和致謝，并發(fā)送優(yōu)惠卡等。倉管：1、其上級為店長，對店長負責，接受其領導；2、負責倉庫的進、銷、存貨管理，保

13、證貨物的安全；負責倉庫帳、卡的登記，保證帳、卡、物的相符；3、每月底做出賬面庫存表，并就倉庫實際盤點結果填寫倉庫盤盈、盤虧表且查明原因；每月月底或定期對庫存進行分析，并提出滯銷產品處理意見；4、負責專賣店所缺樣品的補齊；負責專賣店所缺資料的補齊；5、負責倉庫的清潔工作，保持倉庫的干凈整潔。二、專賣店人事管理制度（一）員工的聘用員工的聘用須嚴格遵守國家的勞動法規(guī)，本著為社會培養(yǎng)人才，為企業(yè)創(chuàng)造效益的宗旨，按照公開招聘，擇優(yōu)錄用的原則進行。1、招聘途徑（1）社會招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會發(fā)布招聘信息。（2）學校選聘：由公司派人到職業(yè)學?；蚱胀ㄖ袑W直接選聘符合條件的應屆畢業(yè)生。（3）推薦選用

14、：擇優(yōu)選聘由公司員工或社會關系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗的待業(yè)青年。2、聘用標準專賣店的員工除了完成銷售，使公司獲得應得的利潤外，還肩負有維護公司的品牌形象，增加產品的附加值的任務，因此，專賣店的員工應有別于一般商店的銷售人員，對他們的個人素質要求也應該略高于一般營業(yè)員。只有在選聘標準上的嚴格把握，才能使公司的整體形象得以有效的提升。員工應具有以下品質：靈敏性：是指敏銳的感覺能力。專賣店的員工始終處在與顧客交流的氛圍中，需要有通過短暫的觀察，就可以了解顧客的習慣，預測顧客的行為的反應能力。自我達成的驅動力：是指銷售人員必須有一種來自內在的工作驅使動力。她（或他）需要去做成每一次銷售，而不完全是為了錢

15、或為了讓上級賞識。良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但是一個沒有良好的職業(yè)觀念的人，是不可能在短期內將其訓練成為敬業(yè)的員工的。所以，所聘員工應無不良惡習，應對自己的工作有信心，對自己接待的顧客有耐心，對個人的升遷（前途）有雄心，同時對自己銷售的產品和對自己接待的每一位顧客有誠意。（二）辭職與解聘1、辭職（1）試用期員工辭職需提前一周遞交辭職申請，正式員工需提前30天申請。（2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作，當辭職申請按程序獲得批準，并完成工作交接后才可離職：辭職申請店長批準經(jīng)銷商/分公司經(jīng)理批準。（3）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。2、解聘解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘。

16、（1）開除：因員工嚴重違反各項管理制度、經(jīng)營理念，可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應賠償。被開除者，公司將暫扣工資和獎金，待事情解決無遺留問題并簽訂確認書后才可發(fā)放應得工資獎金，并于全公司通告。（2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在職期間不努力工作表現(xiàn)越來越差者，公司可隨時給予辭退而不需作任何補償。如因公司經(jīng)營問題而需辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，并給予一個月的工資作為補償。（3）勸退：若員工在職期間不能勝任崗位要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將勸其辭職。（4）自然解聘：公司與員工簽訂的勞動合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向

17、，當該員工辦理交接手續(xù)后，雙方的雇傭關系終止。（三）人員的培訓1、培訓的組織：（1）專賣店自己組織：指專賣店組織本店員工進行的培訓，由店長召集店員進行。（2）經(jīng)銷商組織：指經(jīng)銷商或分公司定期召集專賣店人員進行。（3）喜旺公司組織：指喜旺公司定期召集經(jīng)銷商和分公司專賣店人員進行。2、培訓的方式：培訓的方式采取店員自學、店員導購心得交流會、店長培訓、優(yōu)秀店員成功經(jīng)驗介紹、導購技能考試、經(jīng)銷商集中授課、廠方集中授課、模擬導購等方式進行。3、培訓的內容：喜旺的品牌理念培訓行業(yè)介紹產品知識工藝知識導購技巧門店管理知識最新廠方動態(tài)市場信息的收集4、培訓時間：專賣店自己組織的培訓應每周至少組織一次；經(jīng)銷商組

18、織的培訓應每月至少組織一次。5、培訓管理為保證培訓達到預期的效果，應加強對培訓的管理。各專賣店應將受訓人員的學習態(tài)度納入其考核體系當中；同時對培訓結果應通過考試的形式檢查培訓績效，對于考試成績良好者給予獎勵，對于考試成績較差者給予相應懲罰；喜旺公司也將對經(jīng)銷商組織培訓的情況進行跟蹤，對組織良好、培訓效果較好者給予獎勵。（四）專賣店人員考核與激勵專賣店人員的考核通過過程考核與結果考核相結合的方式進行。專賣店人員的薪金 = 每月固定月薪+每月獎金，迎賓員、第一導購員、第二導購員分由不同的級別；店員的獎金考核由店長做出；店長的獎金考核由經(jīng)銷商做出；由受考核人簽字后發(fā)放；專賣店應將每月盈利的某一固定比

19、率提出作為獎金發(fā)放；為了發(fā)揚店員的團隊精神，應將專賣店的整個任務完成情況作為考核的重要依據(jù)。三、專賣店店員行為規(guī)范（一）店員的儀容儀表管理專賣店的員工每天工作前都應對照以下各項要求，檢查自己的儀容儀表：1、按規(guī)定著喜旺公司統(tǒng)一工作服上崗，工作服要保持干凈平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。2、工作牌要端正地掛在左胸前，不許有破損和污跡。3、不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋。4、頭發(fā)應梳理整齊，不準擦重味的頭油，發(fā)膠，不準留怪異發(fā)型。5、指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈。6、淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。（二）禮儀接待規(guī)范管理1、禮儀標準：（1）、與顧客

20、談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。（2）、與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。（3）、工作時間須講普通話，若顧客是當?shù)厝耸?，如有需要可以講地方話。（4）、避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言。（5）、不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦諷刺顧客。（6）、遞交給顧客的物件應雙手奉上。（7）、工作時間不得閑談、聊天，更不準講粗話、臟話。（8）、工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零售、聽收音機、辦私事。（9）、工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親友。（10）、對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復，如自己不能處

21、理的，應及時向上級主管匯報，不要自作主張。（11）、在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務。（12）當顧客提出無理的要求時，無論顧客對錯與否，皆不應與顧客頂撞甚至爭吵，而應婉言拒絕。2、堅持禮貌用語十條：（1）、“您好”（2）、“請”（3）、“歡迎光臨”（歡迎下次光臨）（4）、“再見”（5）、“對不起”（6）、請指教”（7）、“謝謝”（8）、“不用客氣”（9）、“需要幫忙嗎？”（我能幫您做什么）（10）、請隨便看看”四、專賣店賣場布置與管理提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客愿意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積

22、極性、創(chuàng)造性。（一）賣場布置樣板資料擺設要顯而易見，隨手可及，分類擺放，面向客戶，以展示最好的視覺效果。所有專賣店的賣場布置，必須嚴格按照喜旺公司專賣店設計的要求進行室內布置。產品擺放展示參見喜旺公司專賣店展示示范手冊。（二）賣場管理專賣店的賣場管理是一項長期而持久的工作，它需要從日常的管理著手。專賣店的賣場管理首先應清楚有哪些管理要點，然后按照這些要點去逐一落實。專賣店賣場管理不是一勞永逸的事情，它需要店員每天從整個工作中去貫徹執(zhí)行：包括營業(yè)前的清潔，營業(yè)中的調整，營業(yè)后的整理?？偟膩碚f，專賣店的賣場管理包括如下要點：1、地面是否清潔、衛(wèi)生；2、樣品是否清潔；3、樣品是否擺放整齊；4、樣品有

23、無破損陳舊；5、樣品有無短缺、填補；6、樣品所貼標簽是否符合規(guī)范；7、樣品所貼標簽是否已破損；8、除展架、展柜外有無堆放破損樣品；9、POP招貼是否已破損；10、海報粘貼位置是否合適，是否破損；11、易拉寶位置是否擺放合適，是否破損；12、燈管有無損壞；13、掛旗有無損壞；14、洽談桌上的物品是否擺放整齊；15、煙灰缸是否已清潔；16、洽談桌上是否有顧客已使用過的紙杯；17、宣傳資料位置擺放是否恰當；18、產品資料手冊是否缺頁、破舊；19、三維效果圖單張是否有固定的地方存放；20、滑動門推拉是否有響聲；21、店內所用鏡框是否清潔；22、店內所用鏡框是否有損壞；23、整個店面是否給人一種整潔、舒

24、爽的感覺。店員可以針對以上要點對賣場進行管理，除了營業(yè)前與營業(yè)結束后進行店面整理外，在沒有顧客及前一批顧客離開后應及時整理一下店面，以使店面在整個營業(yè)過程中保持良好的賣場環(huán)境；專賣店店長也可以針對以上要點對店員進行考核。五、專賣店宣傳工具管理專賣店對喜旺公司提供的宣傳工具必須登記造冊，以保證其得到有效使用。此處所指的宣傳工具指喜旺公司提供給專賣店的展架、展柜、促銷品、宣傳鏡框、掛旗、海報、橫幅、產品宣傳資料、光盤、產品大圖冊等。展示柜：店員應負責保持其清潔、衛(wèi)生；應保證其正常使用，如有推拉不便、展板出軌現(xiàn)象應及時修理、調整；對于平推柜上的POP招貼應保證其完好無損，如有損壞應及時更換；不能出現(xiàn)

25、劇烈碰撞等情況，以免油漆脫落、展柜變形。易拉寶展架：營業(yè)前應將易拉寶展架支開，并放在合適的位置；注意其是否清潔，如有破損應及時更換。促銷品：喜旺公司提供的促銷品專賣店可根據(jù)實際情況發(fā)放；此促銷品僅提供給顧客；專賣店不得將促銷品作為自己使用或者送給親戚、朋友；促銷品應有節(jié)制的使用，不能浪費；促銷品如有短缺，應及時補給。宣傳證書：宣傳證書應懸掛在店內比較醒目的地方；應注意保持其清潔、衛(wèi)生；如有破損應及時更換。掛旗：掛旗應懸掛在天花板上；掛旗應注意保持其清潔；掛旗如有破損應及時更換。海報：海報應貼在店面醒目處；海報應粘貼平整、干凈；海報如有破損應及時更換。橫幅：橫幅應按照喜旺公司的指導在醒目處進行懸

26、掛；橫幅應保持其清潔；橫幅如有損壞應及時更換。產品宣傳資料、光盤：產品宣（各種證書）傳資料應有固定的地方存放；資料應有節(jié)制的發(fā)放，不能浪費，如有短缺應及時補充；光盤需妥善保存，需要時提供給顧客查閱，嚴禁隨意示人。產品大圖冊：每個專賣店應配置1-2本產品大全圖冊，供員工和顧客查詢，必須有專人妥善保管圖冊，嚴禁遺失。六、專賣店價格管理專賣店的價格管理應明確劃分為零售價與工程價兩塊，工程價應按照使用量進行分級，并有明確的衡量標準；專賣店零售價格應有明碼標價；專賣店應執(zhí)行喜旺公司制定的最低零售價；專賣店的讓價幅度不能過大；專賣店的價格管理應有明確的權限范圍，各崗位人員只能在自己的權限范圍內讓價；店員負

27、責零售顧客的價格管理，并在自己的權限范圍內給顧客讓價，如超出自己的權限范圍則應請示店長；店長對零售價格有最終決定權，但不能低于喜旺公司制定的最低零售價；店員如遇到工程客戶應及時介紹給店長；店長負責工程價格的管理，并在自己的權限范圍內讓價，如超出自己的權限應請示經(jīng)銷商/分公司經(jīng)理。七、專賣店綜合管理（一）營業(yè)管理專賣店一天的營業(yè)流程。按照正常營運分為三部分：營業(yè)前的準備工作、營業(yè)中的銷售工作、營業(yè)后的閉店工作。（1）營業(yè)前的準備工作營業(yè)時間根據(jù)專賣店所在建材市場自定，營業(yè)前由店長查看店長日志，做好衛(wèi)生清潔和貨品整理工作，準備好營業(yè)所需票據(jù)，熟悉產品價格，熟悉主要推介產品，熟悉有無調價或促銷活動。

28、（2）產品的銷售管理把握不同型號商品的銷售狀態(tài)，及時做出反應。穩(wěn)定商品價格，不準隨意加價和減價，調價時必須按照公司通知執(zhí)行。退/換貨必須經(jīng)由經(jīng)銷商/分公司審核或報經(jīng)喜旺公司銷售部處理。（3）專賣店閉店工作閉店時，要填寫當日銷售日報，進行銷售分析總結，打掃衛(wèi)生，作好安全檢查工作，最后離開專賣店。在離店前十分鐘，店長應組織店員進行當天個人工作自我總結，其后店長對當日工作進行總結，每日比照前一日進行自我檢視與提升。（二）專賣店保養(yǎng)及清潔（1）喜旺專賣店必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內、展示品不允許有任何污垢與灰塵；（2）專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各店店長組織實施；（3）每天上班前、下班后都必須對店面的

29、臨街（或走廊）責任區(qū)、店內地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方，按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵；（4）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。（三）存貨與物流管理（1）需存貨的專賣店：l 專賣店每日銷量較大；l 專賣店離提貨處交通不便利；l 專賣店離提貨處所在地較遠；l 專賣店人員精力有限。（2）有庫存之專賣店的貨源補給：專賣店應配備專職的倉管員管理倉庫；倉管員應每周向經(jīng)銷商通報倉庫存貨情況并提出要貨申請；經(jīng)銷商應按旬統(tǒng)計銷售情況以組織貨源；經(jīng)銷商根據(jù)專賣店所報的要貨申請給予優(yōu)先滿足，如經(jīng)銷商現(xiàn)有庫存有專賣店所需之產品，應通知專賣店提貨，如現(xiàn)有

30、庫存沒有所需產品，則應提前計劃從喜旺公司發(fā)貨；經(jīng)銷商也應每周通報現(xiàn)有庫存量；每當新產品到庫時，應優(yōu)先通知專賣店；每次到貨時，應優(yōu)先通知專賣店；如因質量問題有退貨、換貨則經(jīng)銷商應負責退貨、換貨。（3）沒有庫存之專賣店的貨源配給：經(jīng)銷商應每周提供庫存報表給專賣店，以讓專賣店明確推廣重點；經(jīng)銷商應按月統(tǒng)計每月銷售情況以組織貨源；一般情況下由經(jīng)銷商組織車輛給各專賣店送貨；如有退貨、換貨則經(jīng)銷商應負責退貨、換貨。（四）退/換貨的流程受理顧客的商品、憑證，聽取顧客的陳述判斷是否符合退貨標準決定退貨同顧客商量處理方案判斷權限，報請經(jīng)銷商填退貨單，復印票證退貨商品的處理退現(xiàn)金1、退貨的流程：流程：流程解釋：

31、受理顧客的商品、憑證，聽取顧客的陳述，接待顧客，并審核顧客是否有本專賣店的發(fā)票，購買時間，所購商品是否屬于不可退換商品，細心平靜地聽取顧客陳述有關的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質量問題； 判斷是否符合退貨標準：結合公司政策、國家的法律以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客仍然堅持的話，應請經(jīng)銷商/公司處理； 同顧客商議處理方案、提出解決方法、盡量讓顧客選擇換貨； 決定退貨：雙方同意退貨； 判斷權限：退貨的金額是否在處理的權限范圍內；超出權限需報請經(jīng)銷商/公司處理； 填退貨單，復印票證：填退貨單，復印顧客的發(fā)票； 退現(xiàn)金：作退現(xiàn)金程序，并將退貨單其中一

32、聯(lián)與發(fā)票的復印件釘在一起備查； 退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區(qū)，并將退貨單的一聯(lián)貼在商品上。2、換貨的流程受理顧客的商品、憑證，聽取顧客的陳述判斷是否符合換貨標準決定換貨判斷權限，報請經(jīng)銷商/分公司審核填換貨單，復印票證換貨商品的處理顧客選購商品，辦理換貨流程：流程解釋： 受理顧客的商品、憑證，聽取顧客的陳述：接待顧客，并審核顧客是否有本專賣店的發(fā)票，購買時間，所購商品是否屬于不可退換商品；細心平靜地聽顧客陳述有關的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質量問題； 判斷是否符合換貨標準：結合公司政策、國家的法律以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法； 決定換貨：雙方同意調換同種

33、商品或同類商品甚至不同商品； 判斷權限：換貨的范圍是否在處理的權限范圍內；超出權限需報請經(jīng)銷商/分公司處理； 填換貨單，復印票證：填寫換貨單，復印顧客的發(fā)票； 顧客選購商品，辦理換貨：顧客憑換貨單的一聯(lián)，選購要更換的商品；作換貨程序，換貨單中的一聯(lián)與發(fā)票的復印件釘在一起，當現(xiàn)金收入，實行多退少補現(xiàn)金法； 換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區(qū)，并將換貨單的一聯(lián)貼在商品上。（五）信息管理信息管理包括：店內經(jīng)營信息、競爭店的信息、消費者信息等。店內經(jīng)營信息：整理分析每日銷售情況、商品銷售排行、異常銷售分析、銷售增長率分析、促銷商品分析；并及時向后勤和總公司反映。競爭店信息：與本店的距離、競爭產品

34、價格、品種、銷售狀況、公關、廣告、促銷信息及競爭店的面積、規(guī)模、店面形象等。消費者信息：消費者基本特征（姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入等）、購買動機、影響購買因素、需求趨勢等（參見顧客管理部分）。八、專賣店顧客管理（一）顧客調查（1）顧客的需求和期待是什么？這些需求和期待中對顧客來說最重要的是什么？（2）這些需求和期待本店能滿足多少？競爭對手能滿足多少？（3）本店如何才能做到不只是單純地滿足顧客需要，而是真正地滿足顧客所追求的價值。即不僅要滿足顧客物質層面的需求，還要關心顧客心理層面的需求。（二）建立顧客數(shù)據(jù)庫（1）認識顧客。專賣店的顧客通常有兩種，一種是末端顧客，即使用者；另一種是中間顧客，即

35、工程商或裝飾公司等。（2）建立顧客檔案。將所確定的末端顧客和中間顧客的有關情況一一建檔，并輸入到數(shù)據(jù)庫中。顧客數(shù)據(jù)庫記錄以下主要數(shù)據(jù)： 顧客平均每次的購買金額。 顧客的地域分布。 顧客所處的行業(yè)、單位及住所。 顧客在一定期限內購買額之間的比較。 根據(jù)不同的商品類別細分顧客。 顧客最后一次購買的時間。（三）顧客分類（1）按照顧客對待產品的態(tài)度組織?？蓪㈩櫩头譃橹艺\顧客（包括新產品的率先使用者）、品牌轉移顧客和無品牌忠誠顧客三類。顧客管理的重點，就是培養(yǎng)對本企業(yè)產品忠誠的顧客和率先使用者。（2）按顧客購買產品的金額組織。在顧客管理中，就是把公司全部顧客按購買金額的多少，劃分為三類。類：大客戶，購買

36、金額大，客戶數(shù)量少；類：一般客戶，介于、類之間；類：小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多。管理的重點是抓好類客戶，照顧類客戶。（四）實施巡視管理（1）傾聽首先，制定有效傾聽的策略。第一，鼓勵他人說話。友好表情和全神貫注地傾聽對方的談話并且態(tài)度自然。第二，反饋性歸納。即時總結并征求意見。第三，進入角色地傾聽。在傾聽顧客所談內容的同時充分理解顧客的感情。第四，避免爭論。當顧客在說一些沒有道理的事情時，不要急于去糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調那些雙方看法一致的問題。其次，采用有效傾聽的方式。第一，拜訪顧客。即深入到顧客中間。第二，顧客會議。即定期把顧客請來舉行討論會。第三，利用通

37、訊系統(tǒng)與顧客溝通。一是認真處理顧客來函來信，及時清除顧客疑慮；二是安裝免付費用的“熱線”電話來處理顧客抱怨。第四，熱情接待來訪顧客。（2）教育一是對顧客進行教育。引導顧客樹立正確的消費觀念，教會顧客如何使用喜旺公司產品。二是接受顧客的教育。將顧客的信函、來電收集整理，交到分公司進行分析、保存，傾聽顧客意見，并改進不足。（3）幫助幫助顧客解決購買、安裝、調試、使用、維修中的所有問題，為顧客提供優(yōu)質服務。第五章 專賣店業(yè)務運營一、專賣店的服務規(guī)范（一）服務基準和規(guī)范 （參見喜旺專賣店導購員手冊）。（二）喜旺專賣店綜合服務體系喜旺專賣店服務要實現(xiàn)售前顧問式，售中參謀式、售后保姆式三位一體化服務休系。

38、1、售前顧問式服務。有條件的地方，在專賣店設立免費家裝咨詢熱線，或由經(jīng)銷商自己來解答，或與專業(yè)顧問公司合作，由他們解答消費者提出的問題，實行免費咨詢。2、售中參謀式的服務。第一、專賣店為產品設置臺卡或POP張貼，注明顧客選擇這一類產品時，應該注意什么問題，如何進行選擇？在顧客想知道這些問題的答案時，由導購人員進行回答。第二、在專賣洽談區(qū)擺放5種以上有關家裝方面的雜志，特別是有喜旺公司廣告的雜志，用于顧客購買過程獲取相關的知識。3、售后保姆式的服務。在專賣店內建立顧客檔案，按潛在顧客、意向性顧客、已購買顧客進行分類記錄，并注明是團購或者零售。對于已購買顧客分7天，30天，半年，1年時間分檔期跟蹤

39、服務，詢問產品使用情況，對喜旺產品的改進意見等，并在適當?shù)臅r候拓展新業(yè)務。以增加喜旺或富奧克的美譽度和忠誠度，提高顧客自主推薦力度。二、專賣店的銷售（一）、導購工作的系統(tǒng)流程 (詳見喜旺專賣店導購員手冊)（二）、團購用戶的開發(fā)1、店外信息收集和開發(fā)在專賣店所在區(qū)域內，聯(lián)系與喜旺公司產品相關的可配套銷售公司、工程公司、營業(yè)區(qū)與之建立供貨合作關系。2、店內信息收集在進店顧客中的團購客戶，利用電話促進銷售。（三）、嘗試與外銷人員聯(lián)合進社區(qū)促銷為專賣店劃分一定區(qū)域，然后與外銷人員合作，進駐社區(qū)開展各種形式的促銷活動。第六章 專賣店事故處理一、顧客糾紛的處理（一）處理顧客糾紛的流程專賣店在為顧客服務的過

40、程中，如與顧客發(fā)生糾紛，一般分四個階段來進行處理：1、詳細傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時，專賣店工作人員首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，店員應該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。2、向顧客表示歉意，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應立刻向顧客真誠地表示歉意，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。3、提出解決問題的方法并盡快行動。在提出解決方法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求，與顧客達成共識后，專賣店必須迅速采取補救行動，而不能拖延。4、改進工作，不讓同樣的問題再次發(fā)生。（二）處理顧客糾紛的方法1、產品不良引起的糾紛。如果發(fā)生此類糾紛，不論責任在

41、誰，專賣店都應誠懇地向顧客道歉，然后換上新的產品，如果顧客用了該產品而發(fā)生物質上或精神上的損失，專賣店還應適當?shù)亟o予補償。2、由服務方式上引起的糾紛。(1)店員態(tài)度不當出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與店員理論，而是直接找店長投訴。碰到此類情況，店長可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表專賣店向顧客致歉，并保證一定會加強對店員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的店員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。(2)店員工作上出現(xiàn)失誤當顧客發(fā)出此類抱怨時，店員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。向顧客道歉以后，店員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換