物業(yè)客戶服務部員工崗位職責

1、物業(yè)客戶服務部員工崗位職責6.2.1 客戶服務主管工作督導：項目經(jīng)理直接下屬：客戶服務助理 / 前臺接待/檔案資料管理員崗位職責：1) 收取及審閱大廈 / 小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸 納；2) 具體負責對大廈 / 小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進行協(xié)調(diào)；3) 負責對客戶服務助理、前臺接待的工作做出安排并進行指導；4) 編制及安排客戶服務助理當值與輪休、職務代理人；5) 遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作；6) 協(xié)助客戶服務經(jīng)理落實客戶服務流程的運作；7) 本部員工的培訓與業(yè)務指導8) 督導外包單位的各項工作；9) 接受及處理、分解客戶投訴，并予記錄，重要情

2、況及時向上級報告；10) 制訂一般之文書通告表格等工作；11) 核算各項物業(yè)服務收費，準時安排客戶服務助理向客戶派發(fā)各種費用的交費 通知單；12) 指導客戶服務助理收繳管理費，對收費指標負責；13）協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件；14）指導檔案資料員整理大廈 / 小區(qū)之裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔等資料；15）指導辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù)，裝修審查；16）負責大廈 / 小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；17）負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；18）負責制定節(jié)假日布置方案。19）及時協(xié)調(diào)做好售后服務工作。20）執(zhí)行上級所指派之工作。6.2.2 客戶服務助理工作督導：

3、客戶服務主管崗位職責：1）定期對公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備、保潔綠化情況進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄 并向客戶服務主管匯報；2）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；3）接待、接受及處理客戶投訴、求助與報修，并予記錄，責任范圍內(nèi)的立即處 理，超出職責范圍立即向上級報告；4）收取各項物業(yè)服務費用，完成收費指標；5）定期或隨機回訪客戶，征詢客戶意見，及時轉(zhuǎn)達業(yè)主的意見建議與要求；6) 做好業(yè)主售后服務的受理、確認與跟蹤反饋。6.2.3 前臺接待員 工作督導：客戶服務主管崗位職責：1) 迎送客戶，主動問候，熱情服務；2) 熟悉大廈 / 小區(qū)客戶情況；3) 接受客戶詢問、投訴、電話來訪；4) 收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報刊雜志等；5) 保持總臺清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象；6) 認真做好交接班記錄；7) 隨時配合保安對出入大廈 / 小區(qū)的人員物品進行查驗及其它配合事項；(8) 收取業(yè)主繳費；(9) 整理辦公室內(nèi)的報紙。6.2.4 資料員 工作督導：客戶服務主管崗位職責：1) 客戶資料的整理與錄入；2) 客戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案的整理與歸集；3)