海南機場畢業(yè)實習報告

1、畢業(yè)實習報告2008117 XXX指導教師XXX1. 公司介紹?？诿捞m機場貨運中心共有員工120多人，主營國內(nèi)空運快遞、國際空運、 特種物流、票務(wù)服務(wù)、旅行社、旅游公司等。公司秉承顧客第一，勇攀高峰 的經(jīng)營理念，堅持誠實守信的原則為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2. 理論知識培訓2.1實習時間2016年2月至2016年4月。2.2實習崗位和職責?？诿捞m機場貨運中心業(yè)務(wù)員，我的主要工作職責有四項：1、耐心解答客戶咨詢，指導客戶填寫各類憑證及業(yè)務(wù)辦理。2、負責受理客戶和協(xié)調(diào)客戶投訴 及突發(fā)事件。3、負責維護貨運中心正常工作秩序及處理業(yè)務(wù)日志，并向上級反 饋相關(guān)信息。4、及時完成貨運中心領(lǐng)導交辦的其他有關(guān)

2、貨運中心業(yè)務(wù)禮儀形象 和貨運中心營業(yè)秩序的工作任務(wù)。2.3實習過程整個實習過程分為三個階段進行：第一階段，從2月28日起至3月2日，到海口美蘭機場貨運中心報到后， 先行詳細了解?？诿捞m機場貨運中心的概況、主要業(yè)務(wù)和相關(guān)實習崗位工作職 責等，從而對?？诿捞m機場貨運中心有了一個比較全面、系統(tǒng)的了解。第二階段，從3月3日起至3月10日，在業(yè)務(wù)員崗位上實習，主要學習業(yè) 務(wù)員方面的具體工作情況，期間，還有海口美蘭機場貨運中心客戶服務(wù)情況進 行了了解，發(fā)現(xiàn)了存在的問題，提出了解決的辦法。第三階段，從3月11日起至4月16日，進行實際工作，鍛煉實踐能力、 動手能力、分析和解決實際問題能力，并結(jié)合實習進入深入

3、的思考。2.4實習內(nèi)容2.4.1熟悉情況轉(zhuǎn)眼間大學生活已到尾聲，回想幾年多姿多彩的校園生活，現(xiàn)下即將走出 校門面對陌生的社會，心里不禁一片惴惴。因為，學校幾年來生活，對我來說 是極其寶貴的生活，馬上要離開，顯得有些舍不得。經(jīng)歷一些周折，在熟人的 介紹下，我開始了我的實習生涯。無論是一般員工，還是業(yè)務(wù)員工作都是一個 講究經(jīng)驗的職業(yè)，工作經(jīng)驗是求職時的優(yōu)勢，為了積累更多的工作經(jīng)驗，經(jīng)過 學校和自己的努力，本人在?？诿捞m機場貨運中心獲得了一次十分難得的實習 機會，實習期為幾個月。實習期間努力將自己在校所學的知識與實際工作相結(jié) 合，在實習期間能夠遵守?？诿捞m機場貨運中心的紀律，認真工作工作，工作 之余

4、兼顧好自己實習報告的寫作，為自己的職業(yè)生涯開個好頭。我的這次實習任務(wù)總的任務(wù)是：通過實習，進一步檢驗和鞏固在學校所學 過的理論和專業(yè)知識，全面提高了自己業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作水平和實習能力，鍛煉 了自我處理事務(wù)、解決問題和應(yīng)對復(fù)雜局面的能力，達到了學以致用、學用結(jié) 合、以用促學、以學促用，為將來工作、走向社會、服務(wù)社會，在經(jīng)濟社會發(fā) 展中實現(xiàn)自己的人生價值奠定了堅實的基礎(chǔ)。到?？诿捞m機場貨運中心報到后，我被安排到業(yè)務(wù)員崗位，協(xié)助參與一些 具體的工作。剛開始的時候，到?？诿捞m機場貨運中心進行了參觀，短短的參 觀對海口美蘭機場貨運中心有了一個感性的認識。之后，在?？诿捞m機場貨運 中心統(tǒng)一組織下，參加了短期

5、的培訓，學習了管理、服務(wù)、規(guī)章制度等方面的 知識，系統(tǒng)學習之后，便被海口美蘭機場貨運中心業(yè)務(wù)員崗位工作。作為一名 實習生，看似業(yè)務(wù)員工作簡單，但是，做起來仍然非常的吃邊，最后在師傅的 指導下，慢慢的，經(jīng)過努力終于熟悉了工作。剛才開始的時候，親自實踐，雖 然很忙，但感覺格外的興奮。因為對我來說，這一切的實際操作都是新鮮的， 雖然用到書本上的知識并不多，但都是在學校所學知識的具體化和實踐的檢驗。 接下來的實習中，我參與了?？诿捞m機場貨運中心業(yè)務(wù)員的多項工作。242參與實際工作業(yè)務(wù)員直接面對客戶，因此工作的好壞關(guān)系到的我行的形象和發(fā)展大局。 作為一名實習員工，我在工作上以“客戶至上，貨運中心利益至上

6、”為目標， 在接待客戶上，注重自身言行，保持端莊的儀表、優(yōu)雅的體態(tài)，堅持規(guī)范的服 務(wù)用語、熱情的服務(wù)態(tài)度，給客戶賞心悅目之感，使客戶有賓至如歸之感，在 貨運中心的家園中感受到尊重，增強服務(wù)的親和力、感染力。特別是在客戶的 時候，我積極主動引導客戶辦理業(yè)務(wù)，針對每日客戶辦理業(yè)務(wù)情況，適時做好 客戶業(yè)務(wù)辦理的指導工作，帶領(lǐng)客戶取號；并提醒客戶自覺遵守業(yè)務(wù)辦理秩序， 從而確保不讓客戶多等一分鐘，并用最出色的服務(wù)贏得最大的業(yè)績。在接待客 戶，面對每一個客戶堅持做到“您字相稱，請字當前”，微笑服務(wù)，積極培養(yǎng)對 客戶的感情，努力做到與客戶心相通話相投，提高客戶的信任度和滿意度，展 示了一名貨運中心員工的良

7、好精神面貌。3. 實際操作3.1歷練工作技能貨運中心倡導每名員工都要以微笑開展服務(wù)。希爾頓是世界上第一個運用 心理學原理創(chuàng)立“微笑服務(wù)”原則的。微笑是對人友好的表示。?？诿捞m機場 貨運中心在全員中開展了微笑服務(wù)，尤其在對客人的服務(wù)中，當作一項衡量服 務(wù)員服務(wù)工作態(tài)度的標準。海口美蘭機場貨運中心為了加強對客服務(wù)質(zhì)量，提 高賓客回頭率，還開展了每月評選“微笑大使”、“微笑之星”活動，通過這樣 的手段來提高員工的工作積極性。一開始的時候，由于不習慣，后來經(jīng)歷努力 學習，作為一名實習生，我也都達到了要求。微笑的一般尺度是露出8顆牙齒,嘴咧得過寬甚至不咧都不足以表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度。通過微笑可以令客戶覺

8、 得在與員工的接觸時更容易親近，并感覺“員工態(tài)度很好”。而作為業(yè)務(wù)員也只 有以熱情的話語、親切的微笑來接待客人，才能真正給客人留下良好的印象而 不斷吸引回頭客。另外作為一名業(yè)務(wù)員，要保持飽滿的精神狀態(tài)，不能隨便與 旁人閑聊，更不能以貌取人，接待任何客人都要一視同仁，熱情服務(wù)。同時， ?？诿捞m機場貨運中心還大力提倡員工以自信的舉止和積極的態(tài)度來贏得客人 滿意。在實習中，我在同事的指導下，基本做到了這一點。比如，客人來到貨 運中心辦理業(yè)務(wù)，要馬上表現(xiàn)出非常主動積極的服務(wù)態(tài)度。另外要使用恰當?shù)?禮貌用語。如：“先生，您好，歡迎光臨”、“先生，您好，請慢走”通過這些有 形化的非常禮節(jié)的舉動，并加以微笑

9、來體現(xiàn)良好的態(tài)度，以給客人留下美好的 第一印象。3.2實習過程中發(fā)現(xiàn)的問題在這次實習中，作為一名業(yè)務(wù)員，通過自己努力的工作，我學到了許多書 本上沒有的知識，同時，參與實習中，我也了解了貨運中心員工服務(wù)質(zhì)量的重 要性。通過實習也發(fā)現(xiàn)了海口美蘭機場貨運中心貨運中心員工服務(wù)存在的一些 問題，321貨運中心員工服務(wù)意識不強在實習中，我發(fā)現(xiàn)?？诿捞m機場貨運中心有些貨運中心員工自身的服務(wù)意 識不強，立足本職工作為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還沒有真正成為其自覺的行動， 而且在出現(xiàn)問題時過多地強調(diào)客觀原因，自身主觀自覺整改意識不夠。主要表 現(xiàn)在，一些老貨運中心員工因為工作時間較長，于是產(chǎn)生了疲倦心理，對服務(wù) 意識不重

10、視，在顧客提出一些要求時，愛理不理，甚至態(tài)度野蠻，對客戶的咨 詢和投訴不去過問。3.2.2貨運中心員工服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高通過實習，我發(fā)現(xiàn)這方面，主要是?？诿捞m機場貨運中心貨運中心員工對 一些基本服務(wù)服務(wù)技能、禮儀知識、客戶接待和咨詢等，缺乏必要的了解，甚 至有些貨運中心員工到?？诿捞m機場貨運中心工作后，根本不知道最基本的服 務(wù)技能。有些貨運中心員工對?？诿捞m機場貨運中心推出的新產(chǎn)品掌握和了解 的程度不夠，對客戶的咨詢不能給予滿意的回答。另外，還有一些貨運中心員 工學歷不高，需要通過多種途經(jīng)進修。3.2.3海口美蘭機場貨運中心一些服務(wù)設(shè)施陳舊老化通過實習，我了解到?？诿捞m機場貨運中心由一

11、些設(shè)施利用率較高，造成 了?？诿捞m機場貨運中心服務(wù)設(shè)施陳舊，給客戶帶來諸多不便。比如，海口美 蘭機場貨運中心的桌椅破舊不堪，且客戶休息的沙發(fā)、茶幾臟，一些設(shè)施落后， 經(jīng)常這會不同程度地造成客戶滿意度下降，制約了服務(wù)質(zhì)量的提高。3.2.4貨運中心員工的團結(jié)意識不強在一個部門里，如果有一個良好的團隊、一個團結(jié)的集體，那么這個部門 一定是一個管理規(guī)范的企業(yè)。在這次實習中，我發(fā)現(xiàn)貨運中心員工經(jīng)常因為一 些問題鬧的不團結(jié)，有時團結(jié)，有時松散，這樣做是一種極不好的現(xiàn)狀。舉例 進行說明，比如貨運中心組織了一次所有員工都參加的一次集中活動，其中有 一項比賽，需要5名員工共同參與、共同完成，對于這 5名員工如何

12、參與，因 為一個方案，大伙討論來討論去，你一個看法，他一個看法，最后，也沒有定 出比賽的方案，結(jié)果在這次活動中，這個團隊輸了這次比賽。從一個很小的活 動中，能發(fā)現(xiàn)貨運中心的員工沒有一個團隊意識，員工不夠團結(jié)。3.3實習單位存在問題的解決方案3.3.1加強貨運中心員工的職業(yè)素質(zhì)教育，增強服務(wù)意識?？诿捞m機場貨運中心要加強對貨運中心員工的職業(yè)素質(zhì)教育，進一步提 升貨運中心員工的服務(wù)意識，讓貨運中心員工認識到服務(wù)是一種美德，是應(yīng)具 備的基本素質(zhì)，服務(wù)也是?？诿捞m機場貨運中心的生命線。?？诿捞m機場貨運 中心可以通過觀看教育片，或?qū)＜抑v座等形式，增強服務(wù)意識，進而通過增強 貨運中心員工的服務(wù)意識從思想上

13、來提高貨運中心員工為客戶的服務(wù)質(zhì)量。332搞好貨運中心員工業(yè)務(wù)知識和技能培訓，提高服務(wù)質(zhì)量?？诿捞m機場貨運中心在努力提高服務(wù)質(zhì)量的同時，還要進一步增強自身 的競爭力，不斷強化貨運中心員工的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能。?？诿捞m機場貨運 中心要定期對貨運中心員工服務(wù)人員進行業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的培訓，讓他們不斷加 強知識積累，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，并積極引導他們?yōu)榭蛻籼峁I(yè)務(wù)操作咨詢、新業(yè) 務(wù)推廣介紹等服務(wù)。3.3.3更換設(shè)施，提供多樣化的服務(wù)渠道，提高服務(wù)效率一方面，要淘汰落后的設(shè)施，更換新的設(shè)施，提高工作效率。另一方面， 要及時拓展更多的服務(wù)渠道，滿足不同客戶的服務(wù)需求，同時提升?？诿捞m機 場貨運中心的形象和服務(wù)手段

14、。?？诿捞m機場貨運中心要從客戶的需求出發(fā)， 站在客戶的立場上真誠地為客戶著想，提高海口美蘭機場貨運中心的服務(wù)形象 使其在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢。3.3.4培樹員工的團隊意識在我的建議下，貨運中心把培養(yǎng)員工的團隊精神、團結(jié)意識作為員工管理 的一項最平常、最根本的工作來抓，首先，通過采取集中教育的方式，讓員工 在思想上、行動上形成團結(jié)的氛圍，一方面應(yīng)該采取樹立正面典型的方式，對 團結(jié)的班級、團隊進行表彰，另一方面，讓這些先進的團結(jié)典型，介紹經(jīng)驗， 讓員工進行學習，從而使貨運中心的員工都能樹立團隊意識、團結(jié)精神。其次, 主管自己做表率，帶頭團結(jié)，這樣形成了一種導向作用。第三，貨運中心還適 時開

15、展一些拓展訓練，通過訓練，培養(yǎng)了員工的團隊意識。4. 收獲和體會時間匆匆，腳步匆匆。一轉(zhuǎn)眼實習的日子結(jié)束了，當前陌生的一切都顯得 那么的可親、可愛。我一下子感覺到頓時成熟了許多、學到了很多，也激發(fā)了 我更大的求知欲。為什么這么說？因為這次實地練習，我深深地體會到，工作 實習與學校學習是兩個不同的進步方式，兩者相互聯(lián)系，相輔相成，缺一不可, 而且各有側(cè)重。通過這次實習，我感到收獲許多，特別是，我將所學的理論知 識付諸于工作實踐，縮短了專業(yè)理論知識和工作實踐之間的差距，培養(yǎng)了自我 運用專業(yè)理論知識解決實際問題的能力。在實習中，像我這樣雖有一定經(jīng)驗和 工作經(jīng)歷的人，但是更要抱著積極的態(tài)度，去努力工作

16、，進而通過不斷的積累, 來提高自己。因為我是負責業(yè)務(wù)員那一塊工作的。因此，在實際的工作中，由 于經(jīng)常與同事因為工作上的事題，而與員工爭論不止。而正是這個時候，正是 考驗我待人待物，以及處理問題的時刻。功夫不負有心人，我成功地通過了考 驗。通過這次實習，我還有如下的收獲：第一，學習上要有不斷追求、永不滿足的精神學習是人進步的階梯。公司不在是學校，不像在學校里，學校會為學生安 排課程、考試，要學些什么都不用學生自己煩惱。但在公司，一切都要自己主 動去學去做，才能使你有所進步。參加工作，也可能做所學專業(yè)的工作，也可 能完全與專業(yè)無關(guān)。專業(yè)知識要鞏固提高。經(jīng)濟、計算機、財會、金融等各方 面知識都要努力學一點，公司的有關(guān)知識、社會知識等等也要學，不斷拓寬知 識面。同時，要把學習當成樂趣，培育學習興趣，克服厭倦情緒。 第二，實習中，我明白了做任何事情，要有認真嚴肅的態(tài)度 在公司不像在學校，在學校，做錯了事總有人為你負責。但在公司，只有 你對你自己負責，做錯事不能像做錯作業(yè)一樣，說改就能改，很多事錯了便會 造成不可挽回的后果，所以，在工作中不允許絲毫的馬虎，嚴謹認真要時刻牢 記。就像剛到一個陌生的班級一樣，進入公司，要盡快的適應(yīng)環(huán)境便要盡快融 入到這個群體里面去，只是不同于班級的是，這個群體里的關(guān)系要比在班里的 復(fù)雜，無論是和領(lǐng)導還是同事接觸