呼叫中心組長(zhǎng)工作計(jì)劃

1、呼叫中心組長(zhǎng)工作計(jì)劃篇一：呼叫中心工作計(jì)劃 2012年工作計(jì)劃及目標(biāo) 一、 組內(nèi)工作計(jì)劃與重點(diǎn) 1、 為了使員工達(dá)到中級(jí)以上的水平，從2月14日開始，組內(nèi)員工分成兩個(gè)人一組， 對(duì)知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)模塊分塊加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓員工制定學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的進(jìn)度，然后根據(jù)員工的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行每周測(cè)試。 2、 轉(zhuǎn)接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時(shí)間跟聽優(yōu)秀員 工的處理方法及技巧，實(shí)行“經(jīng)驗(yàn)校仿、問(wèn)題指正”的學(xué)習(xí)方法。 3、 在通話時(shí)長(zhǎng)方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)表總結(jié)通話時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)員工通話較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)方面， 然后匯總進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的輔導(dǎo)，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應(yīng)的話術(shù)，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。 4、 在員工入組前及

2、入組后每隔兩個(gè)月進(jìn)行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司 的紀(jì)律，把員工打造成一個(gè)有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)。 5、 工作重點(diǎn)是對(duì)員工進(jìn)行分類互助，制定組內(nèi)年底工作目標(biāo)，然后根據(jù)員工的具體情 況進(jìn)行制定相應(yīng)的月目標(biāo)。 二、 組內(nèi)具體工作目標(biāo) 1、 首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務(wù)水平，在3月份有一半以上的員工達(dá)到中級(jí)以上水平；到 9月份，除了入職不到一年的員工外都達(dá)到中級(jí)以上水平。 2、 組內(nèi)轉(zhuǎn)接率各月平均達(dá)到86。5%以上，滿意率達(dá)到98。8%以上；在入職一年以上 的老員工中實(shí)現(xiàn)全年“零投訴”。 3、 入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時(shí)長(zhǎng)三個(gè)效率指標(biāo)方面達(dá)到中心的要 求，特別是通話時(shí)長(zhǎng)方面爭(zhēng)取每月達(dá)到15

3、0秒以內(nèi)；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個(gè)指標(biāo)達(dá)到公司要求外，在通話時(shí)長(zhǎng)方面也要達(dá)到170秒以內(nèi)。 4、 在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴(yán)格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進(jìn)行積極引 導(dǎo)爭(zhēng)取使員工在心里正確認(rèn)識(shí)此規(guī)定的重要性。 三、 降低流失率的具體措施 1、 了解離職員工的離職真實(shí)原因，并進(jìn)行匯總，針對(duì)部分員工離職前提出的一些意見 進(jìn)行歸納，總結(jié)大部分員工離職的真實(shí)原因，然后進(jìn)行有針對(duì)性的該進(jìn)。 2、 對(duì)于員工關(guān)心的績(jī)效及工資構(gòu)成體系等及時(shí)進(jìn)行公開，在績(jī)效方面每個(gè)月結(jié)束后及 時(shí)進(jìn)行張貼，使員工及時(shí)了解自已的績(jī)效成績(jī)，使員工在下月能夠及時(shí)注意不達(dá)標(biāo)項(xiàng)，對(duì)于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無(wú)法及時(shí)張貼績(jī)效

4、的情況，及時(shí)向員工說(shuō)明原因并承諾公布的具體時(shí)間。 3、 針對(duì)中心的活動(dòng)，根據(jù)員工的需求每三個(gè)月安排一次活動(dòng)或每三個(gè)月實(shí)現(xiàn)一次小組 全體員工的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對(duì)公司的歸屬感。 4、 中心的其他部要讓員工真實(shí)的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督 員工工作，讓員工感受到中心各部間團(tuán)結(jié)奮斗的氛圍。 四、 個(gè)人發(fā)展規(guī)劃 1、 首先在業(yè)務(wù)水平方面要成為一個(gè)方面的專家，并且在職級(jí)方面達(dá)到高級(jí)及以上的級(jí)別，提升自身的業(yè)務(wù)水平，從而很好的輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)，并能夠很好的解決員工平時(shí)碰到的疑難問(wèn)題。 2、 在管理方面，加強(qiáng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗(yàn)，拓展學(xué)習(xí)管理方面的

5、知識(shí)，如深層次的學(xué)習(xí)績(jī)效管理方法及時(shí)間管理方法等，在提升自身管理水平的同時(shí)，把小組打造成中心優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。篇二：呼叫中心主管工作總結(jié) 2008年述職報(bào)告 2008年是營(yíng)業(yè)總部從成立到不斷發(fā)展的重要一年，是承前啟后、繼往開來(lái)的關(guān)鍵一年。2007年總經(jīng)理室認(rèn)真總結(jié)了過(guò)去在工作中取得的成績(jī)和存在的不足，提出了“又好又快”的發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)作出“以效益為中心，著力提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力”、“全員抓理賠，向理賠要效益”的工作部署。作為公司售后服務(wù)第一窗口的呼叫中心在營(yíng)總部總經(jīng)理室的關(guān)懷下，在部門總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在營(yíng)總部各機(jī)關(guān)的大力配合下，隊(duì)伍得到了充實(shí)，人員綜合素質(zhì)得到較大提高，高技術(shù)手段的引入極大提高了工作

6、效率，客戶服務(wù)質(zhì)量明顯提高。 2008年度，我在呼叫中心擔(dān)任調(diào)度、以及協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時(shí)管理工作。回首一年來(lái)的工作，幾多付出，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結(jié)，愿與各位共勉，請(qǐng)大家批評(píng)指正。并在此對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)給予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的無(wú)私幫助表示衷心的感謝！ 一、一年來(lái)的主要工作 （一）呼叫中心調(diào)度工作情況 營(yíng)總部成立后，進(jìn)行專業(yè)化分工，設(shè)立調(diào)度崗，實(shí)行接案和調(diào)度派工分開，最大化地減少報(bào)案電話壓力，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個(gè)簡(jiǎn)單的工作，當(dāng)我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實(shí)不然，要做好調(diào)度工作需要很強(qiáng)的綜合知識(shí)，首先對(duì)呼叫系統(tǒng)、gps系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應(yīng)用，其次需要對(duì)成

7、都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險(xiǎn)，報(bào)出地址就應(yīng)該清楚客戶在什么位置，根據(jù)gps顯示最近的查勘車輛位置計(jì)算哪一輛查勘車從哪里能最快達(dá)到客戶出險(xiǎn)位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識(shí)；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時(shí)，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，使現(xiàn)場(chǎng)案件得到及時(shí)處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實(shí)資料提供保障，同時(shí)也為樹立xx保險(xiǎn)售后服務(wù)的形象。 充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析 調(diào)度工作是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和建議提交培訓(xùn)室為

8、呼叫中心的針對(duì)性培訓(xùn)提供依據(jù)。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對(duì)每日?qǐng)?bào)案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標(biāo)、采取理賠措施、公司運(yùn)營(yíng)提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。 （二）雙代案件工作 由于理賠工作臨時(shí)調(diào)動(dòng)，在人手緊張的情況下我臨時(shí)兼做雙代工作。雙代工作不是一個(gè)需要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細(xì)心。由于雙代工作一直以來(lái)沒(méi)有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時(shí)候我每天要加班近兩小時(shí)才能完成當(dāng)天的工作；俗話說(shuō)窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時(shí)候我在思考有沒(méi)有什么途徑可以簡(jiǎn)化雙代工作同時(shí)保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領(lǐng)導(dǎo)溝通后，雙代工作采取改進(jìn)措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時(shí)

9、兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時(shí)間，領(lǐng)取時(shí)間有據(jù)可查，沒(méi)有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。 （三）協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時(shí)管理工作 1、加強(qiáng)在崗培訓(xùn) 呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口，接報(bào)案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務(wù)形象的好壞。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊xx公司的客戶服務(wù)金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工作技能兩方面，加強(qiáng)了對(duì)在崗人員的培訓(xùn),強(qiáng)化了責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。全年與原培訓(xùn)室一起工組織培訓(xùn)9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)、新交強(qiáng)險(xiǎn)培訓(xùn)、接報(bào)案溝通技巧培訓(xùn)、車輛構(gòu)造知識(shí)培訓(xùn)、成都地理位置培訓(xùn)、針對(duì)頻繁出點(diǎn)錯(cuò)培訓(xùn)等，有針

10、對(duì)性地對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了分析和講解，特別是新交強(qiáng)險(xiǎn)出臺(tái)后，通過(guò)對(duì)相關(guān)條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時(shí)間內(nèi)掌握了相關(guān)原理。針對(duì)地理位置的培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險(xiǎn)后詢問(wèn)地理位置環(huán)節(jié)的溝通時(shí)間。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時(shí)間內(nèi)熟練的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。2、加強(qiáng)與相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接工作 對(duì)短期內(nèi)頻繁出險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，及時(shí)向原稽查室報(bào)告，重點(diǎn)加大稽查復(fù)勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報(bào)案放棄索賠，為公司挽回了損失。 隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展，我司承保標(biāo)的在異地出險(xiǎn)的情況呈不斷上升趨勢(shì)。如何處理無(wú)xx分支機(jī)構(gòu)地區(qū)出險(xiǎn)的案件，一直是一個(gè)比較棘手的問(wèn)題。一年來(lái)，呼叫中心和稽查室

11、密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費(fèi)用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠(yuǎn)程定損工作。既保證了理賠時(shí)效，及時(shí)為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠(yuǎn)赴現(xiàn)場(chǎng)，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。 加強(qiáng)與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報(bào)案過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給業(yè)管部，促進(jìn)業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力。 3、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通 根據(jù)營(yíng)總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項(xiàng)功能得到充分的應(yīng)用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進(jìn)行了呼叫系統(tǒng)的升級(jí)改造工作。通過(guò)大量的實(shí)踐應(yīng)用分析、積累，提出了更方便、快界

12、的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級(jí)在很大程度上解決接報(bào)案、派工、數(shù)據(jù)分析的問(wèn)題，使現(xiàn)場(chǎng)查勘率的提高有了科學(xué)的依據(jù)和保障，同時(shí)還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開展對(duì)理賠系統(tǒng)的測(cè)試驗(yàn)證工作。 4、科學(xué)安排班次，提高工作效率 今年三月以來(lái)，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報(bào)案電話接通率呈明顯下降趨勢(shì)。經(jīng)過(guò)對(duì)呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實(shí)行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對(duì)報(bào)案波峰波谷期合理安

13、排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達(dá)到最高水平。 5、運(yùn)用先進(jìn)科技手段，科學(xué)計(jì)算查勘車輛油費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn) 如何制定合理的查勘車輛油費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，既保證查勘工作的順利進(jìn)行，又能夠節(jié)約費(fèi)用，一直以來(lái)都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解gps系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)理室提出運(yùn)用該系統(tǒng)對(duì)查勘車輛的實(shí)際行駛里程進(jìn)行準(zhǔn)確測(cè)量，并測(cè)算出實(shí)際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實(shí)際工作量，進(jìn)行科學(xué)化的費(fèi)用報(bào)銷。全年12月我應(yīng)用gps科學(xué)計(jì)算費(fèi)用報(bào)銷工作，避免營(yíng)總部費(fèi)用的浪費(fèi)。 6、應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績(jī)效考核提供數(shù)據(jù)支持 在熟練應(yīng)用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中

14、提取呼叫中心工作量、篇三：2010年呼叫中心工作計(jì)劃 2010年呼叫中心工作計(jì)劃 第一部(來(lái)自:www.xlt 小龍文 檔網(wǎng):呼叫中心組長(zhǎng)工作計(jì)劃)分 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 要旨：立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，從小做起。 方法：年初建立一個(gè)人員規(guī)模為2025人的團(tuán)隊(duì)。隨著業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的逐漸成熟，逐漸將團(tuán)隊(duì)規(guī)模擴(kuò)大到60人左右。 理由：1、需要時(shí)間建立較為準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)模式； 2、需要時(shí)間規(guī)范制度和流程； 3、需要時(shí)間培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)核心成員。 4、防范風(fēng)險(xiǎn)和控制成本。 一、組織架構(gòu)呼叫中心總監(jiān)核心職責(zé)： 1、 全面負(fù)責(zé)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理； 2、 按照公司總體安排，帶領(lǐng)呼叫中心團(tuán)隊(duì)開展?fàn)I銷活動(dòng)。這些活動(dòng)以會(huì)議門票銷售和培訓(xùn) 課

15、程銷售為主； 3、 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)； 4、 提高客戶服務(wù)質(zhì)量，保證團(tuán)隊(duì)擁有遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平的客戶滿意度； 5、 控制成本，保證呼叫中心財(cái)務(wù)預(yù)算的實(shí)施。 組長(zhǎng)核心職責(zé)： 1、現(xiàn)場(chǎng)管理，指導(dǎo)組員，解決或幫助座席員解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題，直至接聽電話、幫助完成訂單，協(xié)調(diào)訂單相關(guān)事宜； 2、不斷激勵(lì)座席員，組織主持每天的晨會(huì)； 3、抽樣對(duì)組員通話進(jìn)行評(píng)分； 4、提供本組業(yè)務(wù)量報(bào)表、業(yè)績(jī)報(bào)表。 座席員核心職責(zé)： 1、完成銷售任務(wù)。 培訓(xùn)主管核心職責(zé)： 1、規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公司的培訓(xùn)制度和流程； 2、負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的組織。包括產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)技能培訓(xùn)的需求調(diào)查、內(nèi)容規(guī)劃、材料準(zhǔn)備、教師安排、場(chǎng)地及

16、設(shè)備安排、培訓(xùn)效果評(píng)估等； 3、授課； 4、培訓(xùn)教材的編制、改進(jìn)，和系統(tǒng)化； 5、faq知識(shí)庫(kù)累積和更新。 人事助理核心職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)座席員招聘工作； 2、負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理； 3、負(fù)責(zé)座席員個(gè)人發(fā)展、規(guī)劃，控制員工流失； 4、其它行政事務(wù)。 it工程師核心職責(zé)： 1、 系統(tǒng)維護(hù)，包括通訊線路、呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)； 2、 維護(hù)與供應(yīng)商的關(guān)系； 3、 客戶及潛在客戶數(shù)據(jù)處理及數(shù)據(jù)分析。 二、人員配置 初期配置： 總監(jiān)：1人； 組長(zhǎng)：2人，每組1人； 座席員：16人，每組8人； 培訓(xùn)主管：1人； 質(zhì)檢員：1人； 人事行政助理：1人； 工程師：1人； 共23

17、人。 成熟期配置： 總監(jiān)：1人； 組長(zhǎng)：6人，每組1人； 座席員：48人，每組8人； 培訓(xùn)主管：1人； 質(zhì)檢員：2人； 人事行政助理：1人； 數(shù)據(jù)收集及處理：1人； 工程師：1人； 共61人。 第二部分 系統(tǒng)建設(shè)一、系統(tǒng)規(guī)劃 呼叫中心地址：東莞南城區(qū)； 其它業(yè)務(wù)地區(qū)：深圳、廣州、長(zhǎng)沙 呼出人工座席：48； 組長(zhǎng)座席：6； 管理終端：3； 呼出業(yè)務(wù)量：每天約4800通，平均通話時(shí)長(zhǎng)約4分鐘； 呼入：400熱線，每天不超過(guò)100通，通常由一個(gè)座席處理，忙時(shí)轉(zhuǎn)到指定的呼出座席處理； ivr：8路； 錄音：48路，全程錄音； 傳真：4路； 外撥軟件：預(yù)攬外撥； 移動(dòng)短信群發(fā)功能； crm軟件：適用于電

18、話營(yíng)銷管理。 二、為何自建呼叫中心而不外包 自建呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)在于： ? 自建呼叫中心的人員有更高的歸屬感和責(zé)任感，易于同公司各個(gè)部門溝通，更快捷 解決客戶的問(wèn)題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭(zhēng)取新客戶； ? 考慮到對(duì)專業(yè)性要求較強(qiáng)、對(duì)保密性要求也較強(qiáng)，采取自建的方式可以更好做好信 息的保密和安全工作； ? 逐步完善管理體系，優(yōu)化管理水平； ? 從長(zhǎng)期投資和運(yùn)營(yíng)來(lái)看，可以降低單位運(yùn)營(yíng)成本； ? 避免由于外包給其它公司而導(dǎo)致溝通不到位,時(shí)間延誤,推脫客戶等問(wèn)題。 三、系統(tǒng)選型 呼叫中心平臺(tái)有3種類型：基于交換機(jī)的；板卡式的；基于ip的一體化平臺(tái)。 基于交換機(jī)的如avaya、北電、阿爾卡特等。價(jià)格

19、較貴，系統(tǒng)穩(wěn)定。 一體化平臺(tái)如aspect、altigen等，價(jià)格適中。 我們希望使用一體化平臺(tái)系統(tǒng)。其優(yōu)勢(shì)在于： ? 功能完備高度集成： 系統(tǒng)將pbx、ip網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、 自動(dòng)話務(wù)分配、電話會(huì)議等功能集成于一體。同時(shí)系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。它能與internet、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。 ? 高靈活性和柔韌性：無(wú)縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，它能與 internet、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。 ? 支持分布式：實(shí)現(xiàn)了多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地

20、理 位置，而且支持移動(dòng)坐席，可用任何一個(gè)移動(dòng)電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠(yuǎn)程坐席，可以實(shí)現(xiàn)坐席的物理任意擴(kuò)展。實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，只要連入internet，便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。 擴(kuò)展能力強(qiáng)：隨著新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，呼叫中心的升級(jí)就是不可避免 的，為了避免升級(jí)帶來(lái)的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，都異常地謹(jǐn)慎，非常關(guān)注其擴(kuò)展性。這一點(diǎn)對(duì)于資金薄弱的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。 開放式的第三方開發(fā)接口：便于客戶服務(wù)系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、用戶需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。系統(tǒng)應(yīng)具備高安全性、可靠性、高性價(jià)比、易于維護(hù)和管理、快速地?cái)U(kuò)展和二次

21、開發(fā)的能力，以適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展。 四、系統(tǒng)方案和價(jià)格預(yù)算 作為案例，請(qǐng)參見附件。 五、場(chǎng)地規(guī)劃 按照50座席計(jì)算，需要300平米的總體面積。 座席區(qū)間：150平米 辦公區(qū)間：50平米 設(shè)備間20平米 培訓(xùn)室：40平米 休息室和茶水間：20平米 設(shè)計(jì)時(shí)主要考慮通暢、便利、節(jié)省。 第三部分 業(yè)務(wù)開展 一、總體績(jī)效計(jì)劃 a) 保證呼叫中心在2010年基本做到收支平衡。 b) 初期16名銷售人員，人均銷售600元/天。 即每月銷售600*16*26天=249，600元 c) 成熟期48名銷售人員，人均銷售800元/天。 即每月銷售800*48*26天=998，400元 d) 假設(shè)產(chǎn)品成本為銷售額的50%

22、。 e) 計(jì)劃提成比例為銷售額的15%，其中銷售座席占11%，組長(zhǎng)占1.5%，總監(jiān)占1%，其 它人員共占1.5%。 二、財(cái)務(wù)預(yù)算 2月21日3月31日為籌備期，按5人計(jì)算； 4月1日7月31日為初期，按23人計(jì)算； 8月1日12月31日為成熟期，按61人計(jì)算。 籌備期固定資產(chǎn)投入： 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件：294，800元 座席電腦：23*1，600元=36，800元 辦公家私：20，000元 電視機(jī)、投影儀等設(shè)施：20，000元 合計(jì)：371，600元； 成熟期固定資產(chǎn)投入： 補(bǔ)充系統(tǒng)設(shè)備及軟件：128，000元 座席電腦：38*1，600元=60，800元 辦公家私：20，000元 補(bǔ)充培訓(xùn)用等設(shè)施：20，000元 合計(jì)：228，800元；全年固定資產(chǎn)投入：600，400元； 全年銷售收入：4*249，600元 + 5*998，400元 = 5，990，400元 全年銷售毛利潤(rùn)：5，990，400元 * 50% = 2，995，200元 場(chǎng)地裝修費(fèi)用：120，000元； 籌備期人員工資：25，000元/月 * 1.3月 = 32，500元 初期人員工資： 58，000元/月 * 4月 = 232，000元 成熟期人員工資：132，000元/月 * 5月 = 660，000元 人員工資合計(jì)：924，500元（包括基本工資、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼，不含提成） 提成