醫(yī)信通業(yè)務(wù)管理辦法

1、2.醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個人版）管理辦法（V1.0 ）中國移動通信有限公司二零零八年五月2.目錄第一章總 則3第二章業(yè)務(wù)描述3第三章組織機構(gòu)4第四章內(nèi)容管理5第五章業(yè)務(wù)管理5第六章計費與結(jié)算11第七章客戶服務(wù)13第八章統(tǒng)計分析142.第一章總則第1條： 為促進醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個人版）發(fā)展，規(guī)范醫(yī)信通業(yè)務(wù)的組織管理，特制定本管理辦法。第2條： 本管理辦法對醫(yī)信通業(yè)務(wù) （個人版）的組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)管理、計費結(jié)算、客戶服務(wù)、統(tǒng)計分析等做出規(guī)定，作為各省、自治區(qū)、直轄市公司開展醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個人版）的依據(jù)。第3條： 本管理辦法將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要適時進行修改，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬中國移動通信有限公司。第二章業(yè)務(wù)

2、描述第4條： 業(yè)務(wù)定義：醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個人版）目前是國家中醫(yī)藥管理局與中國移動聯(lián)合推出的， 以解決老百姓看病難為目標， 以先進的技術(shù)手段為醫(yī)院員工、醫(yī)院患者和保健信息需求者提供學(xué)習、就醫(yī)、保健等信息的無線增值業(yè)務(wù)。產(chǎn)品一期開通的業(yè)務(wù)有：賬單提醒、接種通知、中醫(yī)健康、名家?？频?。后期此業(yè)務(wù)將視用戶實際需求和行業(yè)客戶拓展情況逐步擴展醫(yī)療行業(yè)內(nèi)信息范圍。第5條： 業(yè)務(wù)分類：1、按照醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個人版）的運營管理模式分為全網(wǎng)業(yè)務(wù)和各省業(yè)務(wù)兩種。（ 1）全網(wǎng)業(yè)務(wù)即面向全國移動用戶提供服務(wù)。（ 2）各省業(yè)務(wù)即面向本省或本市移動用戶提供服務(wù)。2.2、目前按用戶使用醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個人版）的方式分為短信、彩信、WA

3、P、IVR 四種，今后將隨無線技術(shù)手段的發(fā)展逐步豐富。第三章組織機構(gòu)第6條： 醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個人版）組織管理分為兩級：中國移動通信有限公司（以下簡稱“有限公司” ）、各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）移動通信公司（以下簡稱“各省公司” ）。第7條： 有限公司負責醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個人版）全網(wǎng)的組織、運營和管理；各省公司負責全網(wǎng)業(yè)務(wù)和本省業(yè)務(wù)在地方的營銷、 客服以及負責本省業(yè)務(wù)在地方的組織、運營和管理。第8條： 各省公司職責：負責全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個人版）在本地的營銷、客服；負責地方醫(yī)信通業(yè)務(wù)的開發(fā)、優(yōu)化、運營、管理等工作。1、貫徹落實有限公司醫(yī)信通業(yè)務(wù)的各項管理辦法、資費標準等，并制定地方業(yè)務(wù)管理的各項規(guī)章制度、實

4、施細則和業(yè)務(wù)流程等。2、做好市場調(diào)研、經(jīng)營分析和業(yè)務(wù)預(yù)測，并定期組織業(yè)務(wù)撥測，分析用戶消費行為和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時向有限公司反饋業(yè)務(wù)信息，為業(yè)務(wù)的優(yōu)化和提升提供建議。3、組織落實本地的營銷策劃和宣傳推廣工作。4、根據(jù)有限公司的相關(guān)規(guī)定，制定用戶服務(wù)操作細則，組織客服培訓(xùn)，并監(jiān)督檢查。第9條： 委托專門的運營支撐單位 （北京訊程天下信息技術(shù)有限公司）2.負責全國醫(yī)信通業(yè)務(wù)的支撐和維護。第四章內(nèi)容管理第10條： 中國移動開展醫(yī)信通業(yè)務(wù)，應(yīng)當遵守國家有關(guān)信息服務(wù)，尤其是信息服務(wù)方面法律、法規(guī)和監(jiān)管政策的相關(guān)要求。第11條： 在醫(yī)信通業(yè)務(wù)運營中，應(yīng)按照國家電信監(jiān)管的相關(guān)要求加強對醫(yī)信通業(yè)務(wù)的管理。在采

5、集、開發(fā)、處理、發(fā)布信息時，須對信息內(nèi)容進行嚴格審查，嚴禁制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播或用挑逗性語言散布含有國家明令禁止的信息內(nèi)容。第12條： 內(nèi)容合作的管理原則目前中國移動與國家中醫(yī)藥管理局在遵守國家法律、 法規(guī)和相關(guān)行業(yè)管理規(guī)定的基礎(chǔ)上進行合作。后期此業(yè)務(wù)將視用戶實際需求和行業(yè)客戶拓展情況逐步擴展醫(yī)療行業(yè)內(nèi)信息范圍。第13條： 對內(nèi)容管理要求建立內(nèi)容使用和發(fā)布的監(jiān)控、審查和管理制度：（ 1） 由國家中醫(yī)藥管理局選聘專業(yè)的選編人員，確定信息內(nèi)容總負責人。（ 2） 建立內(nèi)容日常審查、復(fù)核、監(jiān)控流程，需保證內(nèi)容安全發(fā)布。（ 3） 強化技術(shù)防范措施，加強對有害信息的監(jiān)控。第五章業(yè)務(wù)管理2.第一節(jié)業(yè)務(wù)受理

6、第14條： 醫(yī)信通業(yè)務(wù)目前開放的范圍為中國移動用戶（注：智能網(wǎng)神州行用戶暫不提供包月類業(yè)務(wù)） 。第15條： 用戶使用終端能夠正常通話、收發(fā)彩信、短信或瀏覽WAP頁面即可使用。第16條： 用戶使用方式：1、彩信方式：用戶發(fā)送注冊指令后即可按期收到彩信點播或者包月業(yè)務(wù)的內(nèi)容下發(fā)，用戶使用支持彩信業(yè)務(wù)的手機既可瀏覽業(yè)務(wù)內(nèi)容。2、 WAP方式：用戶通過移動夢網(wǎng)瀏覽醫(yī)信通業(yè)務(wù)wap 站點，訂購后既可瀏覽相關(guān)內(nèi)容。3、短信方式：用戶可以通過短信方式獲得對于信息即時性要求高的醫(yī)信通業(yè)務(wù)短信產(chǎn)品。4、 I VR方式：用戶可以通過手機撥打的方式，可收聽中醫(yī)健康IVR版并與名家專科或者同病患者以及健康愛好者進行在

7、線交流。第二節(jié)業(yè)務(wù)流程第17條： 醫(yī)信通業(yè)務(wù)各產(chǎn)品開通方式如下：1、賬單提醒：發(fā)短信指令到接入號碼 （如：發(fā)短信 zd 到 106580334 可以開通“賬單提醒包月產(chǎn)品” ）；發(fā)送短信指令到接入號碼 （如：發(fā)短信 tx 到 106580333 可以開通“賬單提醒點播產(chǎn)品” ）；發(fā)送短信指令 tx 到 1065803310可以開通“賬單提醒彩信點播產(chǎn)品”2.發(fā)送短信指令 zd 到 1065803311 可以開通“賬單提醒彩信包月產(chǎn)品”。2、接種通知：發(fā)短信指令到接入號碼 （如：發(fā)短信 jz 到 106580336可以開通“接種通知包月產(chǎn)品” ）。3、中醫(yī)健康：發(fā)短信指令到接入號碼 （如：發(fā)短信

8、 jk 到 106580335 可以開通“中醫(yī)健康包月產(chǎn)品” ）；發(fā)送短信指令到接入號碼 （如：發(fā)短信 jk 到 1065803312 可以開通“中醫(yī)健康彩信包月產(chǎn)品” ）；通過移動夢網(wǎng) wap 可以瀏覽“中醫(yī)健康 wap 包月產(chǎn)品”，撥打125966602進入中醫(yī)健康 ivr 產(chǎn)品。4、名家?？疲喊l(fā)短信指令到接入號碼 （如：發(fā)短信 zk 到 106580337 可以開通“名家?？泣c播產(chǎn)品” ）；發(fā)送短信指令到接入號碼 （如：發(fā)短信 mj 到 106580338 可以開通“名家?？瓢庐a(chǎn)品” ）；發(fā)短信指令到接入號碼 （如：發(fā)短信 zk 到 1065803313可以開通“名家?？撇市劈c播產(chǎn)品”

9、 ）；發(fā)送短信指令到接入號碼（如：發(fā)短信 mj 到 1065803314 可以開通“名家?？撇市虐庐a(chǎn)品” ）；通過移動夢網(wǎng) wap可以瀏覽“名家?？?wap點播、包月產(chǎn)品”，撥打 125966601進入名家?？?ivr 產(chǎn)品。5、 10086：用戶發(fā)短信或撥打電話到 10086，由客服坐席為用戶訂購醫(yī)信通業(yè)務(wù)各產(chǎn)品。具體開通指令見附件一： 醫(yī)信通（個人版）產(chǎn)品目錄。6、營業(yè)廳：各地營業(yè)廳通過營業(yè)系統(tǒng)為用戶選訂不同醫(yī)信通業(yè)務(wù)各產(chǎn)品。2.第18條： 業(yè)務(wù)取消方式：采用與開通方式對應(yīng)的取消方式，如發(fā)送指令 QXYXT到 10658033 或撥打 10086、通過營業(yè)廳等取消定購，該業(yè)務(wù)同樣適用于統(tǒng)

10、一查詢退訂功能。具體取消指令見附件一： 醫(yī)信通（個人版）產(chǎn)品目錄 。第19條： 開通、取消指令編碼規(guī)范：1、開通指令為醫(yī)信通業(yè)務(wù)名稱的拼音縮寫，如“名家專科”短信業(yè)務(wù)開通指令為“MJ”；取消指令為“QX”+開通指令，即為“QXMJ”。2、醫(yī)信通業(yè)務(wù)各產(chǎn)品開通取消指令見附件一面向個人收費的醫(yī)信通業(yè)務(wù)產(chǎn)品目錄。第三節(jié)新產(chǎn)品上線管理第20條： 全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)新產(chǎn)品上線流程，適用于以下兩種情況：1、全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)新產(chǎn)品上線流程管理：由有限公司委托運營支撐單位與國家中醫(yī)藥管理局和各大醫(yī)院合作的全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)產(chǎn)品上線流程管理。2、各省相關(guān)地方產(chǎn)品或與大型醫(yī)院合作的地方產(chǎn)品需要接入全網(wǎng)運營的流程管理。第21

11、條： 地方醫(yī)信通業(yè)務(wù)上線流程可由各省公司參照全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)新產(chǎn)品上線流程制定， 并指定在數(shù)據(jù)部設(shè)立專門的職責崗位負責各環(huán)節(jié)的管理。第22條： 全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)新產(chǎn)品上線流程分為：產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品開發(fā)初審、產(chǎn)品測試、產(chǎn)品上線審批和正式上線運營五個階段。2.1、產(chǎn)品設(shè)計有限公司制定醫(yī)信通業(yè)務(wù)發(fā)展整體規(guī)劃， 并委托運營支撐單位按照業(yè)務(wù)規(guī)劃要求制定醫(yī)信通業(yè)務(wù)各產(chǎn)品設(shè)計書， 包括產(chǎn)品名稱、內(nèi)容、發(fā)送形式和頻率、建議價格等。2、產(chǎn)品開發(fā)初審（ 1） 有限公司審核產(chǎn)品設(shè)計書，在 5 個工作日內(nèi)反饋結(jié)果。（ 2） 產(chǎn)品設(shè)計書經(jīng)有限公司審批通過后，進入開發(fā)、測試環(huán)節(jié)。3、產(chǎn)品測試（ 1） 在產(chǎn)品正式上線運營前，應(yīng)預(yù)

12、留半個月時間作為產(chǎn)品測試期。在測試期間運營支撐單位完成以下工作： 總結(jié)測試情況，作為有限公司決策是否正式上線運營的依據(jù)。總結(jié)內(nèi)容包括：用戶對產(chǎn)品內(nèi)容、下發(fā)時間頻率及價格等的意見，產(chǎn)品測試期間的問題與經(jīng)驗，解決和改進的策略以及對于新產(chǎn)品的運營建議等。完善產(chǎn)品運營流程：協(xié)同國家中醫(yī)藥管理局按照內(nèi)容監(jiān)管制度，建立內(nèi)容制作、提供、審核、下發(fā)、監(jiān)控、排障等運營流程。4、產(chǎn)品上線審批（ 1） 運營支撐單位測試期滿后即向有限公司提交測試情況的總結(jié)分析報告；有限公司審批決策是否正式上線運營。（ 2） 有限公司接收測試報告后，在 5 個工作日內(nèi)反饋審批結(jié)果。5、正式上線運營（ 1） 產(chǎn)品上線審批通過后，正式上線

13、運營；產(chǎn)品列入附件一：醫(yī)信2.通（個人版）產(chǎn)品目錄 。（ 2） 有限公司制定運營指導(dǎo)意見，運營支撐單位協(xié)同國家中醫(yī)藥管理局和其他行業(yè)內(nèi)合作單位按照產(chǎn)品定位持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品內(nèi)容，完成業(yè)務(wù)支撐與維護。6、以上流程，見附件二：醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個人版）新產(chǎn)品上線流程圖。第23條： 地方業(yè)務(wù)接入全網(wǎng)管理1、地方業(yè)務(wù)本著自愿的原則，向有限公司提出接入全網(wǎng)的業(yè)務(wù)需求。2、地方業(yè)務(wù)接入全網(wǎng)運營必須具備以下基本條件：（ 1） 地方業(yè)務(wù)的內(nèi)容合作伙伴選擇應(yīng)符合內(nèi)容合作管理要求（本管理辦法第四章）。（ 2） 對于各省地方業(yè)務(wù)，即將當?shù)蒯t(yī)療單位提供的內(nèi)容整合制作成的地方醫(yī)信通業(yè)務(wù)，可直接向有限公司提出申請，審批通過后接入全網(wǎng)

14、運營。3、接入全網(wǎng)運營的地方業(yè)務(wù)名稱統(tǒng)一格式為“醫(yī)信通XXX”（XXX為在本地所用名稱），以建立統(tǒng)一業(yè)務(wù)形象。4、接入全網(wǎng)運營的地方業(yè)務(wù)內(nèi)容仍然以本地信息為主，突出產(chǎn)品的本地化，區(qū)別于全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)。內(nèi)容組織由當?shù)蒯t(yī)療單位提供和審核，由運營支撐單位負責內(nèi)容的發(fā)布。5、地方業(yè)務(wù)接入全網(wǎng)運營的流程：（ 1） 提出申請：省公司通過正式文件的形式向有限公司數(shù)據(jù)部提交2.申請，說明該地方業(yè)務(wù)的產(chǎn)品名稱、內(nèi)容定位、定價、發(fā)送頻次、合作方情況、合作方商務(wù)模式、現(xiàn)有存量用戶數(shù)等情況。（ 2） 有限公司評審：有限公司數(shù)據(jù)部組織各相關(guān)單位對該地方業(yè)務(wù)初評。在受理申請后 10 個工作日內(nèi)，將評審結(jié)果通知省公司。（

15、3） 重新簽訂內(nèi)容合作協(xié)議：對于審批同意接入全網(wǎng)運營的，如果涉及內(nèi)容合作方改動，則由運營支撐單位與內(nèi)容合作伙伴所在省公司協(xié)商后，與內(nèi)容提供商另行簽署新的合作協(xié)議。新的合作協(xié)議最終簽訂需在審批通過后一個月內(nèi)完成。（ 4） 平臺割接，遷移原有用戶：由省公司和醫(yī)信通業(yè)務(wù)全網(wǎng)運營支撐單位協(xié)同制定割接方案；省公司提前告知使用用戶將進行系統(tǒng)升級、升級后新的服務(wù)代碼和生效時間；系統(tǒng)割接完成后該產(chǎn)品原有用戶全部遷移到全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，新舊代碼將并存一個月。（ 5） 上線運營：地方業(yè)務(wù)接入全網(wǎng)后，各省公司負責本地營銷推廣，提出優(yōu)化建議，完成對運營支撐單位的考核。6、以上流程，見附件三：地方醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個人版

16、）接入全網(wǎng)流程圖。7、地方醫(yī)信通業(yè)務(wù)接入全網(wǎng)運營具體業(yè)務(wù)流程詳見附件四： 地方醫(yī)療類業(yè)務(wù)接入全網(wǎng)運營實施細則（ V1.0）。第六章計費與結(jié)算2.第一節(jié)計費模式第24條： 現(xiàn)階段醫(yī)信通業(yè)務(wù)計費以彩信、短信、 WAP、IVR 等作為承載方式，按照包月、按條等資費模式進行計費，后續(xù)將增加包季、包半年或包年等的計費模式。第25條： 產(chǎn)品定價：1、醫(yī)信通業(yè)務(wù)產(chǎn)品價格：由有限公司統(tǒng)一制定。2、地方醫(yī)信通業(yè)務(wù)產(chǎn)品價格：包月產(chǎn)品價格不低于 3 元/ 月；按條產(chǎn)品每條不低于 0.2 元/ 條。3、已上線產(chǎn)品定價參見附件一：醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個人版）產(chǎn)品目錄。第二節(jié)計費原則第26條： 醫(yī)信通業(yè)務(wù)費用目前包括信息費和通信

17、費兩部分。實施內(nèi)容計費后，根據(jù)產(chǎn)品定價計費。第27條： 通信費主要包括 GPRS費用和短信上行費用， 按現(xiàn)有標準資費執(zhí)行。第三節(jié)結(jié)算原則第28條： 全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)的結(jié)算1、全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)由有限公司與運營支撐單位簽訂委托運營支撐協(xié)議，實現(xiàn)結(jié)算。2.2、以產(chǎn)品定價作為信息費計費依據(jù)，有限公司與運營支撐單位按50:50 固定比例就實收信息費總收入進行結(jié)算。3、信息費全額計入各用戶歸屬省收入；將實收信息費的50%作為向運營支撐單位支付業(yè)務(wù)支撐費結(jié)算的基數(shù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)部對運營支撐單位的考核結(jié)果確定實際結(jié)算費用。4、全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)結(jié)算由有限公司與運營支撐單位進行業(yè)務(wù)支撐費結(jié)算。第29條： 地方醫(yī)信通業(yè)務(wù)的

18、結(jié)算地方醫(yī)信通業(yè)務(wù)的結(jié)算方式可參照全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)的商務(wù)模式，地方業(yè)務(wù)接入全網(wǎng)運營的醫(yī)信通業(yè)務(wù)商務(wù)模式詳見附件四： 地方醫(yī)療類業(yè)務(wù)接入全網(wǎng)運營實施細則（ V1.0）。第30條： 全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)信息費省間不結(jié)算。第七章客戶服務(wù)第31條： 各省公司應(yīng)針對醫(yī)信通業(yè)務(wù)的內(nèi)容、功能、資費、使用方法、業(yè)務(wù)受理方式、客戶服務(wù)等內(nèi)容制作用戶手冊，供客戶使用。第32條： 各省公司應(yīng)對 10086 進行培訓(xùn)，使客服人員能夠掌握醫(yī)信通業(yè)務(wù)的基本業(yè)務(wù)知識，了解和掌握業(yè)務(wù)操作方法。第33條： 各省 10086 客服人員應(yīng)受理所有中國移動用戶（包括本地用戶及漫游來訪用戶）的咨詢、投訴，并嚴格執(zhí)行首問負責制。第34條： 由運營支撐單位負責受理、解決各省客服需求，各省對運2.營支撐單位客服支撐工作進行考核。第35條： 由運營支撐單位負責編寫和定期更新醫(yī)信通業(yè)務(wù)的客服文檔手冊，包括產(chǎn)品介紹、常見問題解答、客戶解釋等內(nèi)容，詳見附件五：醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個人版）產(chǎn)品介紹和附件六： 醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個人版）客服文檔，編寫和更新后的文檔由有限公司審核后下發(fā)給各省客服接口人。第八章統(tǒng)計分析第36條： 為