加強(qiáng)版400電話網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)用戶使用手冊(cè)

1、加強(qiáng)版400電話網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)用戶使用手冊(cè)目錄一、系統(tǒng)登錄：5二、坐席首頁(yè)基本功能說(shuō)明：61、企業(yè)公告62、系統(tǒng)公告63、修改密碼74、安全退出系統(tǒng)7三、產(chǎn)品功能說(shuō)明：81、我的坐席81)我的坐席-我的信息82)我的坐席-我的通話83)我的坐席-我的留言94)我的坐席-我的傳真95)我的坐席-我的報(bào)表106)我的坐席-我的表單102、質(zhì)量檢查121）質(zhì)量檢查-總計(jì)通話記錄122）質(zhì)量檢查-總計(jì)通話記錄123）質(zhì)量檢查-通話錄音124）留言記錄135）傳真接收136）坐席分機(jī)監(jiān)控133、坐席報(bào)表131）坐席報(bào)表-坐席詳細(xì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)142）坐席報(bào)表-電話接通率統(tǒng)計(jì)143）坐席報(bào)表-坐席服務(wù)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)

2、154）坐席報(bào)表-電話接通時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)155）坐席報(bào)表-用戶來(lái)電等待統(tǒng)計(jì)166）坐席報(bào)表-數(shù)據(jù)導(dǎo)出任務(wù)管理164、網(wǎng)呼管理171)網(wǎng)呼管理-總機(jī)接聽(tīng)設(shè)置172)網(wǎng)呼管理-歡迎詞編輯：213)網(wǎng)呼管理-歡迎詞時(shí)間設(shè)置：234)網(wǎng)呼管理-彩鈴管理：245)網(wǎng)呼管理-坐席分機(jī)管理256)網(wǎng)呼管理-坐席分機(jī)組管理267)網(wǎng)呼管理-區(qū)域轉(zhuǎn)接設(shè)置：288)網(wǎng)呼管理-黑白名單設(shè)置：299)網(wǎng)呼管理-彈屏參數(shù)設(shè)置：305、系統(tǒng)管理311）系統(tǒng)管理-員工管理：312）系統(tǒng)管理-角色管理：323）系統(tǒng)管理-企業(yè)信息：32一、 系統(tǒng)登錄：在瀏覽器中輸入 在出現(xiàn)的頁(yè)面中,選擇呼叫中心，輸入用戶名（

3、郵箱格式）、密碼和網(wǎng)站驗(yàn)證碼后點(diǎn)擊“登錄”，進(jìn)入業(yè)務(wù)管理頁(yè)面。二、 坐席首頁(yè)基本功能說(shuō)明：1、 企業(yè)公告進(jìn)入呼叫中心后臺(tái)后，可查看企業(yè)公告，點(diǎn)擊后，企業(yè)公告顯示在頁(yè)面右下角。2、 系統(tǒng)公告進(jìn)入呼叫中心后臺(tái)后，可查看系統(tǒng)公告。3、 修改密碼登陸后，可修改登錄密碼。4、 安全退出系統(tǒng)使用完畢后，點(diǎn)擊“安全退出”即可。三、 產(chǎn)品功能說(shuō)明：1、 我的坐席1) 我的坐席-我的信息當(dāng)您登陸后，即會(huì)顯示呼叫中心的主頁(yè)面，可查看所有坐席的服務(wù)記錄，幫助您了解坐席服務(wù)情況。 其中，在“我的信息”中，可查看您的登錄時(shí)間、企業(yè)公告等信息，顯示您開(kāi)戶時(shí)所提供的賬號(hào)信息及賬戶余額。2) 我的坐席-我的通話點(diǎn)擊“我的通話

4、”后，您可查看您的通話信息。3) 我的坐席-我的留言點(diǎn)擊“我的留言”后，您可查看您的留言記錄。4) 我的坐席-我的傳真點(diǎn)擊“我的留言”后，您可查看您的傳真記錄。5) 我的坐席-我的報(bào)表點(diǎn)擊“我的報(bào)表”后，您可查看您的報(bào)表。6) 我的坐席-我的表單點(diǎn)擊“我的表單”后，您可查看您的表單記錄，可進(jìn)行增加或者刪改表單的權(quán)限，點(diǎn)擊“操作”下方按鈕，則可查詢結(jié)果。2、 質(zhì)量檢查1） 質(zhì)量檢查-總計(jì)通話記錄可以按照轉(zhuǎn)呼號(hào)碼、結(jié)果類(lèi)型、客戶來(lái)電和時(shí)間查詢90天內(nèi)所有分機(jī)的通話記錄。2） 質(zhì)量檢查-總計(jì)通話記錄可查看不同分機(jī)號(hào)的通話記錄和通話結(jié)果。3） 質(zhì)量檢查-通話錄音可按分機(jī)號(hào)查看各分機(jī)通話信息及錄音。系統(tǒng)

5、支持按分機(jī)號(hào)碼、錄音狀態(tài)（已讀和未讀）、客戶號(hào)碼和時(shí)間查詢90天內(nèi)所有分機(jī)的錄音。4） 留言記錄可查看及收聽(tīng)收聽(tīng)因坐席忙碌，未能被接聽(tīng)的用戶的電話錄音，方便您了解用戶需求。系統(tǒng)支持按主叫號(hào)碼、留言狀態(tài)（已讀和未讀）及時(shí)間查詢90天內(nèi)的所有用戶留言。5） 傳真接收可查看用戶發(fā)送所有傳真文件，并可在線查看傳真件及下載6） 坐席分機(jī)監(jiān)控您可以使用管理員身份查看您的所有已登錄的坐席，包括分機(jī)號(hào)、使用人和工作狀態(tài)等多項(xiàng)信息，并可對(duì)其進(jìn)行相關(guān)操作。3、 坐席報(bào)表1） 坐席報(bào)表-坐席詳細(xì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)您可根據(jù)坐席的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，統(tǒng)計(jì)周期等選項(xiàng)，對(duì)坐席的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)。2） 坐席報(bào)表-電話接通率統(tǒng)計(jì) 您可根據(jù)時(shí)間查

6、詢呼入呼出的接通率。3） 坐席報(bào)表-坐席服務(wù)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì) 您可根據(jù)日期查詢每個(gè)坐席的呼入時(shí)長(zhǎng)。4） 坐席報(bào)表-電話接通時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì) 您可根據(jù)日期查詢電話接通時(shí)長(zhǎng)。5） 坐席報(bào)表-用戶來(lái)電等待統(tǒng)計(jì) 您可根據(jù)日期查詢用戶來(lái)電等待時(shí)長(zhǎng)。6） 坐席報(bào)表-數(shù)據(jù)導(dǎo)出任務(wù)管理4、 網(wǎng)呼管理1) 網(wǎng)呼管理-總機(jī)接聽(tīng)設(shè)置a、 總機(jī)號(hào)碼：您可以選擇已綁定的400號(hào)碼作為您的總機(jī)接入號(hào)碼。b、 應(yīng)答方式：您可以選擇您的總機(jī)號(hào)碼作為不同的應(yīng)答號(hào)碼使用。接聽(tīng)電話：用戶撥打總機(jī)號(hào)碼后，直接接聽(tīng)來(lái)電；智能轉(zhuǎn)呼：用戶撥打總機(jī)號(hào)碼后，執(zhí)行在“區(qū)域轉(zhuǎn)接設(shè)置”中的操作；語(yǔ)音導(dǎo)航：用戶撥打總機(jī)號(hào)碼后，進(jìn)入您已設(shè)置好的語(yǔ)音導(dǎo)航；傳真接收：用戶

7、撥打總機(jī)號(hào)碼后，接入傳真。c、 呼轉(zhuǎn)方式：您可以為400網(wǎng)呼坐席設(shè)置不同的呼轉(zhuǎn)方式順序呼轉(zhuǎn)：按坐席工號(hào)由大至小的方式呼轉(zhuǎn)，當(dāng)其中一個(gè)坐席空閑時(shí)，既由該坐席接聽(tīng)來(lái)電；自動(dòng)分配：系統(tǒng)西東查找空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席接聽(tīng)來(lái)電。d、 彩鈴設(shè)置：您可以設(shè)置400網(wǎng)呼的彩鈴功能，用于呼轉(zhuǎn)過(guò)程中為來(lái)電用戶播放。 您也可以進(jìn)入“彩鈴管理“選項(xiàng)，新增、修改和刪除您的所有彩鈴。 系統(tǒng)最大支持上傳5條不同內(nèi)容的彩鈴，用于您的選擇。e、 主被叫顯示： 不顯示主叫：所呼轉(zhuǎn)的手機(jī)或者固話上不顯示主叫號(hào)碼，固定顯示前綴為027或079的接入號(hào)碼。該設(shè)置接通率一般可以達(dá)到98%以上，推薦使用。顯示主叫：該業(yè)務(wù)是提供給企業(yè)使用的，電

8、信運(yùn)營(yíng)商要求接聽(tīng)號(hào)碼為固定電話。 若呼轉(zhuǎn)到手機(jī)上，可能會(huì)出現(xiàn)無(wú)法顯示來(lái)電主叫或者接通率低的現(xiàn)象。f、 高級(jí)選項(xiàng)： i、 呼叫失敗處理：當(dāng)來(lái)電未被呼轉(zhuǎn)至坐席或坐席組時(shí)，系統(tǒng)啟用的設(shè)置項(xiàng)。選擇“系統(tǒng)語(yǔ)音導(dǎo)航”后，未被成功呼轉(zhuǎn)的來(lái)電將進(jìn)入您已設(shè)置好的ivr語(yǔ)音中，重新選擇業(yè)務(wù)；選擇“直接掛斷”后，未被成功呼轉(zhuǎn)的來(lái)電將被系統(tǒng)自動(dòng)斷線。ii、 主叫呼入過(guò)濾：系統(tǒng)將對(duì)來(lái)電號(hào)碼進(jìn)行篩選和過(guò)濾，使網(wǎng)呼系統(tǒng)不受干擾。選擇“允許所有呼叫”，所有來(lái)電都將進(jìn)入網(wǎng)呼系統(tǒng)中等待被接聽(tīng)；選擇“黑名單拒絕”，所有列入黑名單的電話號(hào)碼都將被網(wǎng)呼系統(tǒng)過(guò)濾；選擇“只允許白名單呼入”，只有被列入白名單的來(lái)電才能進(jìn)入網(wǎng)呼系統(tǒng)中等待被接

9、聽(tīng)，其他所有電話號(hào)碼都將被網(wǎng)呼系統(tǒng)過(guò)濾。iii、 拒絕呼入處理：所有經(jīng)由“主叫呼入過(guò)濾”后的來(lái)電號(hào)碼，將執(zhí)行的操作。選擇“系統(tǒng)語(yǔ)音導(dǎo)航”后，所有被拒號(hào)碼將進(jìn)入您已設(shè)置好的ivr語(yǔ)音中，重新選擇業(yè)務(wù)；選擇“直接掛斷”后，所有被拒號(hào)碼將被系統(tǒng)自動(dòng)斷線。2) 網(wǎng)呼管理-歡迎詞編輯：您可以為系統(tǒng)新增、修改和刪除所有的ivr歡迎詞，并可對(duì)該歡迎詞的按鍵進(jìn)行設(shè)置，完善您的網(wǎng)呼系統(tǒng)。并可設(shè)置ivr語(yǔ)音的內(nèi)容。點(diǎn)擊“添加歡迎詞”后，出現(xiàn)如下的頁(yè)面，您可對(duì)各按鍵功能進(jìn)行設(shè)置，并可設(shè)置ivr語(yǔ)音的內(nèi)容。添加步驟如下：設(shè)置歡迎詞菜單名，選擇歡迎詞來(lái)源，添加提示音內(nèi)容，選擇電腦播音員，選擇按鍵，設(shè)置按鍵功能，設(shè)置參數(shù)

10、，設(shè)置好后，點(diǎn)擊“保存”即可。步驟一：步驟二：步驟三：步驟四：同樣，可根據(jù)“操作”下方的按鍵，對(duì)已經(jīng)設(shè)定好的歡迎詞進(jìn)行編輯，下載，刪除等操作。3) 網(wǎng)呼管理-歡迎詞時(shí)間設(shè)置：您可以為網(wǎng)呼系統(tǒng)的不同總機(jī)號(hào)碼設(shè)置不同時(shí)間段內(nèi)的歡迎詞，您可以新增、修改和刪除所有ivr歡迎詞用于您的網(wǎng)呼系統(tǒng)。您可以根據(jù)不同時(shí)間段設(shè)置不同的歡迎詞4) 網(wǎng)呼管理-彩鈴管理：您也可以進(jìn)入“彩鈴管理“選項(xiàng)，新增、修改和刪除您的所有彩鈴。系統(tǒng)最大支持上傳5條不同內(nèi)容的彩鈴，用于您的選擇。5) 網(wǎng)呼管理-坐席分機(jī)管理您可在改功能中實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席的管理，可對(duì)您想要了解的坐席進(jìn)行查詢，即可了解到當(dāng)時(shí)坐席的狀態(tài)，也可對(duì)選中的坐席進(jìn)行編輯修

11、改，刪除等操作。分機(jī)號(hào)碼：您需要設(shè)置的分機(jī)號(hào)碼，用于接聽(tīng)來(lái)電；狀態(tài)：設(shè)置該分機(jī)的登陸狀態(tài)；使用人：為該分機(jī)分配使用者；是否錄音：系統(tǒng)默認(rèn)狀態(tài)為關(guān)閉錄音，如需啟用錄音功能，請(qǐng)手動(dòng)更改；技能級(jí)別：用于設(shè)置接聽(tīng)電話的優(yōu)先級(jí)，級(jí)別越高，優(yōu)先率越高；接聽(tīng)電話：用于接聽(tīng)來(lái)電的電話號(hào)碼。6) 網(wǎng)呼管理-坐席分機(jī)組管理為您的分機(jī)設(shè)置組，用于接入ivr中的不同組。您可對(duì)組進(jìn)行新增、修改和刪除的操作。當(dāng)您選擇“新增”或“修改”分機(jī)組時(shí)，出現(xiàn)如下圖的頁(yè)面：分機(jī)組名稱：設(shè)置分機(jī)組名稱，用于ivr中使用；分配方式：為分機(jī)組設(shè)置不同的呼轉(zhuǎn)方式，便于改組接聽(tīng)來(lái)電，該分配方式與“總機(jī)接聽(tīng)設(shè)置”中的“呼轉(zhuǎn)方式”相互獨(dú)立，只作為

12、坐席組的呼轉(zhuǎn)方式存在；分機(jī)組號(hào)：設(shè)置不同的分機(jī)組號(hào)，便于您管理不同的組；最大等待數(shù)：每個(gè)組成員在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，其他來(lái)電的最大地等待數(shù)（系統(tǒng)默認(rèn)等待數(shù)為5）；下圖顯示內(nèi)容：將分機(jī)添加至相應(yīng)的分機(jī)組中。7) 網(wǎng)呼管理-區(qū)域轉(zhuǎn)接設(shè)置：設(shè)置不同的分機(jī)組接聽(tīng)來(lái)自不同地區(qū)的電話，使您的網(wǎng)呼系統(tǒng)更加便捷。選擇“區(qū)域轉(zhuǎn)接設(shè)置”后，點(diǎn)擊“新增”或“修改”，出現(xiàn)如下頁(yè)面：可根據(jù)您的實(shí)際需要，設(shè)置不同分機(jī)組的接聽(tīng)區(qū)域。8) 網(wǎng)呼管理-黑白名單設(shè)置：將不同電話號(hào)碼歸入黑白名單，使網(wǎng)呼系統(tǒng)免受騷擾?？尚略觥⑿薷暮蛣h除黑白名單的電話號(hào)碼，使網(wǎng)呼系統(tǒng)更加安全。9) 網(wǎng)呼管理-彈屏參數(shù)設(shè)置：作為用戶測(cè)試來(lái)電彈屏效果時(shí)使用，系統(tǒng)默認(rèn)的彈屏出現(xiàn)在屏幕正中位置。5、 系統(tǒng)管理1） 系統(tǒng)管理-員工管理：可新增、修改和刪除可以登陸系統(tǒng)的坐席成員賬號(hào)。建立好的賬號(hào)可作為網(wǎng)呼坐席登陸系統(tǒng)，接聽(tīng)來(lái)電。添加員工頁(yè)面如下：可根據(jù)員工的賬號(hào)，姓名，對(duì)對(duì)應(yīng)的坐席進(jìn)行查詢。2） 系統(tǒng)管理-角色管理：您可進(jìn)行添加角色，修改角色