網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型模式

1、近期，民營(yíng)銀行的陸續(xù)開業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，促使商業(yè)銀行加速了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“智能化”轉(zhuǎn)型的步 伐。大型銀行中，建設(shè)銀行在北京、上海等地的11家智慧銀行于2015年1月28日統(tǒng)一開業(yè)；中國(guó)銀行北京地區(qū)首家智慧銀行旗艦店西單支行于2015年1 月正式營(yíng)業(yè)。股份制銀行中，2015年2月，平安銀行廣州地區(qū)智能旗艦店隆重開業(yè)。城商行中，2014年12月26日，北京銀行宣布啟動(dòng)該行首家智能銀 行。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，包括工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、廣發(fā)銀行、浦發(fā)銀行、北京銀行等在內(nèi)的多家銀行已經(jīng)或正在建設(shè)智能網(wǎng)點(diǎn)。智能 網(wǎng)點(diǎn)如2014年的直銷銀行一樣，進(jìn)入“白熱化”狀態(tài)。四家銀行智能網(wǎng)點(diǎn)變身

2、特點(diǎn)（一）工商銀行：“自助+協(xié)同”模式1發(fā)展現(xiàn)狀2013年12月27日，工行首家智能網(wǎng)點(diǎn)南京新街口支行營(yíng)業(yè)部正是開業(yè)；2014年12月29日，國(guó)內(nèi)最大的智能網(wǎng)點(diǎn)工商銀行西單智能銀行開張營(yíng)業(yè)。2主要特點(diǎn)（1）“自助+協(xié)同”開創(chuàng)新模式與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)不同，工行智能銀行大部分的業(yè)務(wù)通過智能自助設(shè)備完成。目前，工行智能網(wǎng)點(diǎn)集中了當(dāng)前銀行業(yè)最先進(jìn)的40多臺(tái)智能設(shè)備，其中，核心的智能設(shè)備主要有四個(gè)部分：一是智能終端，包括電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行終端設(shè)備，可以供客戶自助辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、購買理財(cái)產(chǎn)品等多種業(yè)務(wù)；二是遠(yuǎn)程柜員機(jī)（VTM），可以現(xiàn)場(chǎng)辦理發(fā)卡、大額轉(zhuǎn)賬等以往只能在柜面辦理的業(yè)務(wù)，并且可以由客戶根據(jù)

3、需要發(fā)起呼叫，由遠(yuǎn)程柜員通過視頻為客戶提供面對(duì)面的服務(wù)；三是產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)，支持客戶一站式申請(qǐng)和發(fā)放借記卡及網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行電子密碼器；四是智能打印機(jī)，突破了以往自助設(shè)備打印賬單無印鑒的問題，提高了客戶辦理業(yè)務(wù)的效率，今后還可以擴(kuò)充資信證明打印等功能。工行智能自助服務(wù)覆蓋40余個(gè)業(yè)務(wù)品種，大部分常用業(yè)務(wù)，如存款取款、申辦網(wǎng)銀、申領(lǐng)U盾、對(duì)公票據(jù)蓋章等均可通過自助設(shè)備辦理。（2）“精準(zhǔn)+集約”促網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為提升客戶體驗(yàn)，工行開展了10余項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的改造和創(chuàng)新，涉及自助服務(wù)、賬戶管理、資金結(jié)算、出境金融、貴金屬交易等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這些創(chuàng)新使網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)供給能力較普通網(wǎng)點(diǎn)提升80%以上。另外，工行智能銀行

4、的自助設(shè)備每天能夠承接2000筆業(yè)務(wù)，柜臺(tái)交易量將比傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)降低25%，大大降低柜臺(tái)服務(wù)壓力。偌大的智能銀行里有40多臺(tái)智 能終端機(jī)，卻只需要3名工作人員，人員總量較普通網(wǎng)點(diǎn)減少10%，釋放出更多人力用于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、營(yíng)銷和咨詢，從而給客戶帶來更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn) 從“交易處理型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。（3）“線上+線下”打造新優(yōu)勢(shì)工商銀行于2014年初確立了全行互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的總體藍(lán)圖，將“互聯(lián)網(wǎng)金融”作為全行改革創(chuàng)新任務(wù)的重中之重，舉全行之力打造全新的E-ICBC。智能 銀行是該行將互聯(lián)網(wǎng)思維向線下網(wǎng)點(diǎn)深度移植，對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)實(shí)行現(xiàn)代化改造的新嘗試。智能銀行的成立，是工商銀行加快構(gòu)建“線上云銀

5、行-線下智網(wǎng)點(diǎn)-線上線下 一體化”服務(wù)體系的一項(xiàng)重要舉措，通過強(qiáng)大的落地服務(wù)和高效的線上服務(wù)結(jié)合，打造了“任意一點(diǎn)接入、線上線下互聯(lián)互通、全程響應(yīng)”的一體化渠道體系。（二）建設(shè)銀行：O2O交互理念1發(fā)展現(xiàn)狀2015年1月28日，建設(shè)銀行在北京、上海、廣州、天津、長(zhǎng)春等11座城市部署的智慧銀行正式開業(yè)。加上2013年在深圳率先投入使用的前海智慧銀行，建行已經(jīng)在12座城市實(shí)現(xiàn)了智慧銀行布局，全面拉開了銀行服務(wù)創(chuàng)新的序幕。2主要特點(diǎn)（1）O2O交互理念建行智慧銀行的設(shè)計(jì)按照O2O交互理念，強(qiáng)調(diào)電子銀行、手機(jī)銀行、自助渠道、人工渠道的全渠道協(xié)同與集成，為客戶提供“泛在”的銀行服務(wù)，使線上挖掘 的營(yíng)銷線

6、索和需求在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行落地的同時(shí)，借助網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)體驗(yàn)式營(yíng)銷促進(jìn)電子渠道產(chǎn)品簽約和使用，通過線上線下渠道協(xié)同，提供完整的交易流程和無縫的交互體驗(yàn)。（2）全功能綜合網(wǎng)點(diǎn)建行智慧銀行共包含智能叫號(hào)預(yù)處理、遠(yuǎn)程銀行VTM、電子銀行服務(wù)區(qū)、智能互動(dòng)桌面等近20項(xiàng)創(chuàng)新應(yīng)用，不僅是一個(gè)體驗(yàn)營(yíng)銷中心，更是一家全功能的綜合性網(wǎng)點(diǎn)。（3）大數(shù)據(jù)應(yīng)用建行智慧銀行采用用戶交互技術(shù)和體驗(yàn)設(shè)備，吸引客戶瀏覽、試用、比較各類金融產(chǎn)品，輔以工作人員推薦，從客戶、地域、產(chǎn)品等多個(gè)維度，挖掘客戶需求， 實(shí)現(xiàn)對(duì)合適的客戶、在合適的時(shí)間、通過合適的渠道、推薦合適的產(chǎn)品。另外，建行智慧銀行從業(yè)務(wù)流程再造入手，借助新一代核心系統(tǒng)，提高業(yè)務(wù)處理效

7、率。（三）浦發(fā)銀行：“自助+遠(yuǎn)程+現(xiàn)場(chǎng)”模式1發(fā)展現(xiàn)狀浦發(fā)銀行發(fā)揮移動(dòng)金融領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，融合當(dāng)下最先進(jìn)的交互、通信等科學(xué)技術(shù)，從社區(qū)銀行入手，積極打造智慧型網(wǎng)點(diǎn)，以智慧金融重新定義網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，截至目前，全行已有300家智慧型網(wǎng)點(diǎn)建成營(yíng)業(yè)。2發(fā)展特點(diǎn)（1）“自助+遠(yuǎn)程+現(xiàn)場(chǎng)”服務(wù)模式與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)“叫號(hào)機(jī)+玻璃幕墻+柜員”的業(yè)務(wù)辦理模式不同，浦發(fā)智能型社區(qū)銀行不再設(shè)有現(xiàn)金柜面，取而代之的是“遠(yuǎn)程智能銀行”自助服務(wù)設(shè)備。這 些設(shè)備集合了互聯(lián)網(wǎng)、音視頻、遠(yuǎn)程監(jiān)控、桌面共享、生物識(shí)別等互聯(lián)網(wǎng)交互技術(shù)，通過對(duì)柜面業(yè)務(wù)的流程再造，創(chuàng)新了“自助+遠(yuǎn)程+現(xiàn)場(chǎng)”的全新服務(wù)模式。簡(jiǎn) 單的業(yè)務(wù)客戶自助即可快速

8、辦理，復(fù)雜業(yè)務(wù)可連接到遠(yuǎn)程客戶服務(wù)專員實(shí)時(shí)提供協(xié)助，少數(shù)特殊業(yè)務(wù)由網(wǎng)點(diǎn)人員提供現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。目前，浦發(fā)銀行“遠(yuǎn)程智能銀行”已經(jīng)完成了發(fā)卡簽約、投資理財(cái)、繳費(fèi)支付、貸款融資等40余項(xiàng)業(yè)務(wù)功能加載，能夠支持90%以上的個(gè)人常用業(yè)務(wù)辦理，年發(fā)卡能力已經(jīng)超過10萬張，在銀行同業(yè)中居于首位。（2）豐富專業(yè)服務(wù)概念浦發(fā)智慧網(wǎng)點(diǎn)拋棄了“大而全”的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思維定式，突出零售型、營(yíng)銷型發(fā)展。同時(shí)打造了一支專業(yè)化的財(cái)富管理和營(yíng)銷人才隊(duì)伍。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用，也使得專業(yè)服務(wù)的概念得到了豐富。浦發(fā)銀行將“智能移動(dòng)營(yíng)銷終端”應(yīng)用于專業(yè)理財(cái)服務(wù)，通過4G、云平臺(tái)等技術(shù)的運(yùn)用，為專業(yè)理財(cái)人員提供更加專業(yè)的技術(shù)支撐。面對(duì)投資

9、理財(cái)產(chǎn)品的多元 化選擇，消費(fèi)者不再需要對(duì)自己的財(cái)富規(guī)劃困惑，專業(yè)理財(cái)人員通過“智能移動(dòng)營(yíng)銷終端”，識(shí)別客戶身份、風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資需求等信息后，即可快速為客戶設(shè)計(jì)出 更合理、更科學(xué)的投資組合方案。除理財(cái)規(guī)劃與銷售外，浦發(fā)銀行“智能移動(dòng)營(yíng)銷終端”還開發(fā)了發(fā)卡簽約、信息管理、融資申請(qǐng)等功能。通過交互手段的技術(shù)實(shí) 現(xiàn)，為客戶提供更加專業(yè)、科學(xué)、精準(zhǔn)的服務(wù)。（3）更新服務(wù)模式定義傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的一層防彈玻璃，固化了“供銷”這一冰冷、單調(diào)的服務(wù)模式。浦發(fā)銀行突出人性和體驗(yàn)，依托移動(dòng)金融元素的深度植入，重新定義金融服務(wù)模式?？蛻敉ㄟ^智能手機(jī)、平板電腦、體驗(yàn)式液晶觸控桌面、閃付自動(dòng)售貨機(jī)等移動(dòng)金融終端，親自體驗(yàn)浦發(fā)網(wǎng)

10、上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、移動(dòng)支付等優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 在辦理業(yè)務(wù)之前即可切身感受到浦發(fā)銀行的服務(wù)質(zhì)量。新型客戶關(guān)系的構(gòu)建和維護(hù)是浦發(fā)銀行戰(zhàn)略發(fā)展的重要方向之一，移動(dòng)金融元素的植入在推動(dòng)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的 同時(shí)，其所帶來的體驗(yàn)式服務(wù)模式也是打造新型客戶關(guān)系的有益嘗試和探索。（四）北京銀行：?jiǎn)?dòng)首家智能銀行，引領(lǐng)技術(shù)創(chuàng)新1發(fā)展現(xiàn)狀2014年12月26日，北京銀行宣布啟動(dòng)首家智能銀行。2主要特點(diǎn)（1）多項(xiàng)創(chuàng)新技術(shù)及設(shè)備北京銀行智能銀行是首次引入個(gè)人征信自助查詢機(jī)，首家研發(fā)引入遠(yuǎn)程柜員服務(wù)系統(tǒng)，首家推出小微預(yù)授信平臺(tái)并提供遠(yuǎn)程專家在線服務(wù)，首次引入可遠(yuǎn)程在線 審批的個(gè)人消費(fèi)貸款平臺(tái)，首家研發(fā)全線上個(gè)人貸款終端

11、、信用卡積分現(xiàn)場(chǎng)兌禮機(jī)，首家推出互動(dòng)智能理財(cái)終端及自助理財(cái)多媒體終端的智能網(wǎng)點(diǎn)。北京銀行智能銀行在建設(shè)之初，就以業(yè)務(wù)實(shí)踐為基礎(chǔ)，圍繞創(chuàng)新型的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、開創(chuàng)性的智能機(jī)具設(shè)計(jì)、人性化的體驗(yàn)流程設(shè)計(jì)、全方位的智能控制以及突破性、科技感的環(huán)境設(shè)計(jì)等方面，創(chuàng)新性提出多個(gè)技術(shù)解決方案。（2）便捷的貸款流程利用便捷的自助設(shè)備為個(gè)人及小微企業(yè)主提供高效的貸款服務(wù)，是該智能銀行的一大突破。當(dāng)客戶申請(qǐng)貸款時(shí)，既可現(xiàn)場(chǎng)查詢和打印個(gè)人征信報(bào)告，也可線上辦 理北京銀行“金貸寶”業(yè)務(wù)。北京銀行智能銀行全自助線上個(gè)人信用貸款終端，可為個(gè)人客戶提供“金貸寶”業(yè)務(wù)的全程在線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)申請(qǐng)、即時(shí)審批、即時(shí) 簽約，10萬元

12、以內(nèi)貸款可即時(shí)到賬。借助服務(wù)小微企業(yè)的預(yù)授信平臺(tái)，小微企業(yè)主則可自助完成預(yù)授信業(yè)務(wù)申請(qǐng)，從而取得預(yù)授信額度。同時(shí)，北京銀行還將為客 戶提供遠(yuǎn)程專家在線服務(wù)。通過遠(yuǎn)程呼叫，專業(yè)信貸經(jīng)理將隨時(shí)幫助小微企業(yè)主在線解答貸款、融資、財(cái)富管理等問題。（3）“迷你銀行”服務(wù)提出“店中店”服務(wù)的“迷你銀行”，是北京銀行智能銀行的一大看點(diǎn)。在“迷你銀行”內(nèi)，匯集了滿足客戶日常需求的機(jī)具，日常生活涉及到的大部分繳費(fèi)業(yè) 務(wù)均可“一站”完成。“迷你銀行”內(nèi)設(shè)有VTM、互動(dòng)智能理財(cái)終端、信用卡積分兌禮機(jī)等多款智能機(jī)具，并配備手機(jī)銀行與電子銀行體驗(yàn)區(qū)?？蛻敉ㄟ^VTM可 完成傳統(tǒng)柜臺(tái)上的開卡、手機(jī)銀行簽約、網(wǎng)銀簽約等業(yè)務(wù)操

13、作；通過互動(dòng)智能理財(cái)終端，可全面了解本人資產(chǎn)狀況、理財(cái)需求，通過人機(jī)互動(dòng)，得到為自己量身定制 的專屬資產(chǎn)配置建議；通過信用卡積分兌禮機(jī)，無需電話或網(wǎng)上訂購，憑借本人在北京銀行辦理的信用卡，即可使用機(jī)具刷取積分從而換得對(duì)應(yīng)禮品。另外，客戶還 可通過機(jī)具在線實(shí)現(xiàn)北京銀行所有信用卡的預(yù)申請(qǐng)。（4）智慧型客戶服務(wù)北京銀行的智能概念并不僅體現(xiàn)在功能上，同時(shí)也將這一理念嵌入用戶感受。在北京銀行智能銀行入口區(qū)，“網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)覽”從機(jī)具功能、業(yè)務(wù)選擇方面向客戶介紹 了智能銀行整體布局與功能；在主屏幕前，借助先進(jìn)體驗(yàn)技術(shù)，客戶只需揮手即可選擇觀看節(jié)目；在每臺(tái)機(jī)具設(shè)備旁，提供有流程介紹，當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，只需點(diǎn) 擊機(jī)具

14、屏幕“呼叫客服”按鈕，工作人員就會(huì)來到客戶身旁；在咖啡休息區(qū)，客戶可憑借辦理業(yè)務(wù)時(shí)獲得的二維碼小票，兌換免費(fèi)咖啡。更具科技感的是，智能銀行還配備了全方位智能控制系統(tǒng)，使銀行始終保持井然有序、溫馨舒適：在出入口處，安裝先進(jìn)設(shè)備隨時(shí)統(tǒng)計(jì)客流量，及時(shí)判斷業(yè)務(wù)高 峰期和空閑期，方便客戶選擇辦理時(shí)間；在銀行內(nèi)部，包括聲音、燈光、媒體推送內(nèi)容、機(jī)具開光等所有聲光電設(shè)備，都可根據(jù)人員使用率和使用舒適度實(shí)現(xiàn)自動(dòng)開 關(guān)與調(diào)節(jié)。銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)特點(diǎn)總結(jié)綜合來看，目前商業(yè)銀行的智能銀行建設(shè)呈以下幾個(gè)特點(diǎn)：智慧銀行模式同質(zhì)性較強(qiáng)就智能網(wǎng)點(diǎn)本身而言，無論是國(guó)有大型銀行，還是股份制銀行，其特點(diǎn)都是通過智能設(shè)備來實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)

15、“柜臺(tái)”模式向“自助”模式的轉(zhuǎn)變，是前沿科技與銀行 產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合。并且在這種自助設(shè)備上，各銀行大同小異，無太大差異；業(yè)務(wù)也多以零售業(yè)務(wù)、部分小微業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單的對(duì)公業(yè)務(wù)為主。如何根據(jù)市場(chǎng)定位，完善智 慧銀行的特色化，是所有銀行該考慮的問題。但有一點(diǎn)是值得肯定的，那就是，“智能化”、“輕型化”是未來銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必然趨勢(shì)。國(guó)產(chǎn)設(shè)備占有率高就智能網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)設(shè)備而言，目前國(guó)內(nèi)智慧銀行的智能設(shè)備中，國(guó)產(chǎn)設(shè)備的占有率較高。智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)涉及到新機(jī)器的采用，一臺(tái)全功能VTM設(shè)備大概 需要30萬元，價(jià)格不菲。目前推出“智慧”概念的銀行們所擁有的智慧網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量寥寥可數(shù)，如中國(guó)工商銀行，推有北京、南京、廣州、深圳四個(gè)智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)。 而在設(shè)備采購中，中國(guó)產(chǎn)設(shè)備的占有率可能更高一點(diǎn)。這主要是由于智能自助設(shè)備不像后臺(tái)服務(wù)器等，相對(duì)計(jì)劃門檻較低，有些ATM廠商也會(huì)做。設(shè)備直接關(guān)系到 業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)的質(zhì)量，選擇什么樣的設(shè)備突出本行特色，也將是銀行建設(shè)智能網(wǎng)點(diǎn)中必須考慮的問題。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型形式應(yīng)多樣就整個(gè)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型形式而言，目前，商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方式不只是“智慧銀行”、“智能網(wǎng)點(diǎn)”這一種方式，實(shí)際上，招商銀行的“咖啡銀行”、以及國(guó)外的“藝術(shù)銀行”、各種社區(qū)銀行等形式，都是銀行網(wǎng)點(diǎn)“換新顏”的業(yè)態(tài)。圖表1：銀行網(wǎng)點(diǎn)新業(yè)態(tài)資料來源：佰瑞咨詢整理也就是說，雖然目前銀行智能