國(guó)際酒店資料前廳部標(biāo)準(zhǔn)程序手冊(cè)Front Office Standard Manual-1-FO-G-03-08完成賓客檔案和預(yù)定信息

1、前廳部標(biāo)準(zhǔn)程序手冊(cè)Front Office Standard Manual前廳部Front Office前臺(tái)服務(wù)程序LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES國(guó)際酒店管理資料手冊(cè)International Hotel Management Information Manual前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于賓客來說，酒店大堂前臺(tái)是接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的制訂本手冊(cè)是為了說明酒店管理前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序，確保前廳部運(yùn)營(yíng)及管理工作的一貫性。向前廳部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。使前廳部員工

2、了解前廳的作用，了解前廳運(yùn)作及管理的政策和程序。文檔編號(hào)：1-FO-G-03-08完成賓客檔案指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)制訂：房務(wù)總監(jiān)Director of rooms批準(zhǔn)：總經(jīng)理General Manager分發(fā)范圍：酒店總經(jīng)理/房務(wù)總監(jiān)修訂日期：目的：所有客人信息和房間詳細(xì)內(nèi)容必須在客人入住后10 分鐘內(nèi)完整、正確地輸入電腦。程序1、 客人信息和住店信息在客人入住后必須及時(shí)輸入電腦。如果前臺(tái)同時(shí)有其它客人要入住必須妥善保管登記單，隨后再輸入電腦。2、 核對(duì)客人的實(shí)際離店日期是否與電腦內(nèi)相符。3、 輸入房間實(shí)際居住人數(shù)。4、 客人姓名必須準(zhǔn)確，包括客人的稱呼。5、 補(bǔ)全客人的公司名稱。6、 按照證件輸入正確的

3、相關(guān)信息。注意有效期，如果客人證件是護(hù)照，不要忘記輸入簽證及有效期。7、 保證獲得客人付款方式。1） 信用卡要輸入信用卡號(hào)和有效期。2） 客人所持的旅行社憑證要和預(yù)訂一致。并將旅行社憑證號(hào)碼輸入電腦。 按照旅行社憑證所規(guī)定的方式安排客人賬目，例如旅行社憑證只付房費(fèi)或旅行社憑證付房費(fèi)和早餐費(fèi)等，輸入分賬指令。3） 對(duì)于公司付賬的客人，必須有相應(yīng)的協(xié)議證明。8、 將客人喜好的報(bào)紙代碼輸入電腦。9、 如有必要，修改客人喜好和特殊要求代碼。10、 輸入結(jié)束后前臺(tái)服務(wù)員要在登記單上簽名。保證登記單的信息在電腦內(nèi)已更新。11、 客人的投訴和賬目爭(zhēng)議等信息必須輸入客人檔案，以便為今后工作做參考。12、 保證信息的輸入和準(zhǔn)確十分重要，因?yàn)榭腿藱n案包含客人的客史記錄和特殊要求，有了這些信息，才能為客人提供喜出望外的服務(wù)。-酒店管理手冊(cè)前廳、客