流程管理內(nèi)部培訓(xùn)

1、 2017-9-18 流程管理流程管理 目目 錄錄 流程介紹 流程管理概述 1 2 3 流程優(yōu)化概述 4 如何進(jìn)行流程優(yōu)化 5 總結(jié) 2 第 一 部 分第 一 部 分 流程介紹流程介紹 什么是流程 流程的特點(diǎn) 如何辨識(shí)流程 摘 要 3 什么是流程？什么是流程？ Hammer定義定義：流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出 的活動(dòng)。 ISO9000定義定義：流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)或一組活動(dòng) 。 首先，流程是一組活動(dòng)，而非一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng); 其次，流程能夠創(chuàng)造價(jià)值; 最后，流程的對(duì)象是顧客。 4整理課件 流程的組成要素流程的組成要素 流程的六要素： 輸入資源；活動(dòng)；活動(dòng)的相互作用（結(jié)

2、構(gòu)）；輸出結(jié)果；顧客；價(jià)值 相 互 作 用 輸 入 資 源輸 出 結(jié) 果 顧 客 若 干 活 動(dòng) 我 滿 意 ， 是 因 為 流 程 為 我 創(chuàng) 造 了 價(jià) 值 圖 0 2 ： “ 流 程 ” 的 六 個(gè) 要 素 按照流程的定義，企業(yè)的活動(dòng)幾乎都能看做是大大小小的流程。也就是說，個(gè)人難以獨(dú)自提 供增值，起作用的是增值的流程起作用的是增值的流程。 5整理課件 流程的特點(diǎn)流程的特點(diǎn) 目標(biāo)性有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)） 內(nèi)在性包含于任何事物或行為中 整體性至少由兩個(gè)活動(dòng)組成（非單一的） 動(dòng)態(tài)性由一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)（不是靜態(tài)的），按照失序關(guān)系展開的 層次性活動(dòng)中又有子流程 結(jié)構(gòu)性有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)

3、構(gòu) 圖 0 4 ： 個(gè) 人 難 以 獨(dú) 自 提 供 增 值 ， 起 作 用 的 是 增 值 的 流 程圖 0 4 ： 個(gè) 人 難 以 獨(dú) 自 提 供 增 值 ， 起 作 用 的 是 增 值 的 流 程 6整理課件 思考思考 流程與程序的區(qū)別？ 7整理課件 如何識(shí)別一個(gè)流程如何識(shí)別一個(gè)流程 如果一個(gè)流程沒有讓三個(gè)不同崗位感到很煩惱的話，你就不要把它作為一個(gè)流程 -哈默博士 8整理課件 第 二 部 分第 二 部 分 流程管理概述流程管理概述 什么是流程管理 流程管理的核心 流程管理的范圍 流程管理要素 摘 要 9 什么是流程管理什么是流程管理 流程管理是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心

4、，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為流程管理是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為 目的的系統(tǒng)化管理方法。目的的系統(tǒng)化管理方法。 另一種定義：另一種定義：是指企業(yè)根據(jù)自身的戰(zhàn)略重點(diǎn)，有選擇地對(duì)支撐其戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行 系統(tǒng)化的、持續(xù)改進(jìn)的管理過程。 10整理課件 流程管理的價(jià)值體現(xiàn)流程管理的價(jià)值體現(xiàn) 滿足和超越客戶 的期望。 建立順暢的業(yè) 務(wù)流程； 提高運(yùn)作效率 。 明確職責(zé)，建 立高效的團(tuán)隊(duì) 。 客戶客戶股東股東人員人員 企業(yè)策略企業(yè)策略業(yè)務(wù)運(yùn)作業(yè)務(wù)運(yùn)作 創(chuàng)造股東價(jià)值 。 確保業(yè)務(wù)運(yùn)作和 企業(yè)策略的一致 性。 滿足公司治理的要求； 降低操作風(fēng)險(xiǎn)，減少潛在地

5、損失； 優(yōu)化流程設(shè)計(jì)，提高工作效率； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程中的控制弱點(diǎn)； 確保公司策略得以有效地執(zhí)行； 確保建立和完善職責(zé)分離的機(jī)制； 改進(jìn)信息系統(tǒng)的安全性和可靠性； 管理層得以有效的監(jiān)督和控制企業(yè) 運(yùn)作； 及時(shí)收集有價(jià)值的信息，為管理層 決策提供依據(jù)。 11整理課件 流程管理的核心流程管理的核心 流程管理核心是從流程角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值,籍此 建立一套構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。 12整理課件 流程管理的范圍流程管理的范圍 核核 心心 流流 程程 管管 理理 與與 支支 持持 流流 程程 行政事務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理 固定資產(chǎn)管理 人力資源管理 預(yù)算管理 品質(zhì)管理 研發(fā)管理采購(gòu)管理庫(kù)存管理生產(chǎn)過程管理營(yíng)銷管

6、理 13整理課件 流程管理的要素流程管理的要素 戰(zhàn)略導(dǎo)向 流程改善 持續(xù)優(yōu)化 知識(shí)固化 14整理課件 第 三 部 分第 三 部 分 流程優(yōu)化概述流程優(yōu)化概述 流程優(yōu)化定義 流程優(yōu)化目的 流程優(yōu)化層次 摘 要 15 流程重組的定義流程重組的定義 業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（Process）作根本 性（Fundamental）的思考和徹底性（Radical）重建， 其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著 性（Dramatic）的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng) 以顧客(Customer)、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)、變化 (Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境

7、?！?16整理課件 流程優(yōu)化的目的流程優(yōu)化的目的 現(xiàn)有管理模式和流程的完整理解、國(guó)際先進(jìn)實(shí)踐的廣泛借鑒、差距和差距縮小途 徑的客觀評(píng)估、核心改進(jìn)方面和方向的準(zhǔn)確界定 1、現(xiàn)有管理現(xiàn)有管理 模式和模式和流程流程 的完整理解的完整理解 2、國(guó)際先進(jìn)實(shí)國(guó)際先進(jìn)實(shí) 踐的廣泛借鑒踐的廣泛借鑒 n 了解和分析：是怎樣的 管理思想，主導(dǎo)了現(xiàn)行 流程 n 了解和勾勒：完整的現(xiàn) 行流程 借鑒和分析：在管 理模式和管理流程 上，國(guó)內(nèi)外同類型 企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn) 3、差距和差距縮差距和差距縮 小途徑的客觀評(píng)價(jià)小途徑的客觀評(píng)價(jià) 對(duì)1和2的比較：存 在差距的方面、差 距的原因 分析：改進(jìn)的機(jī)會(huì) 和困難、改進(jìn)的成 本效益 從

8、3的分析和比較中 發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)時(shí)可操作 的、 符合成本效益 原則的改進(jìn)方面 從中提出改進(jìn)建議 4、核心改進(jìn)方面核心改進(jìn)方面 和方向的準(zhǔn)確界定和方向的準(zhǔn)確界定 17整理課件 流程優(yōu)化關(guān)鍵成功因素流程優(yōu)化關(guān)鍵成功因素 來自高層管理者身體力行的領(lǐng)導(dǎo)與承諾 客戶至上的目標(biāo) 擁有一套業(yè)務(wù)綜合方案，涵蓋并反映了戰(zhàn)略、人員、流程與技 術(shù)之間的相互關(guān)系 擴(kuò)展了的經(jīng)營(yíng)視野，能延伸至客戶與供應(yīng)商，與利益相關(guān)方建 立起合作關(guān)系 需要有普通員工的的積極參與，他們要運(yùn)用他們各自的思想， 并作出承諾 注重運(yùn)行結(jié)果的思維 18整理課件 流程優(yōu)化的三個(gè)層次流程優(yōu)化的三個(gè)層次 19整理課件 第 四 部 分第 四 部 分 如何進(jìn)行流

9、程優(yōu)化如何進(jìn)行流程優(yōu)化 流程優(yōu)化步驟 流程優(yōu)化原則 摘 要 20 流程優(yōu)化的主要步驟流程優(yōu)化的主要步驟 辨識(shí)客戶/企業(yè)內(nèi)部管理的需求 評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況 決定改造的關(guān)鍵流程 根據(jù)最佳實(shí)踐，修改或重新設(shè)計(jì)增值的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 流程改進(jìn)方案的實(shí)施 21整理課件 流程優(yōu)化的流程優(yōu)化的target value 用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務(wù)期望（如, 增加 項(xiàng)目的一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)） 縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，超越客戶需求，降低成本，提縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，超越客戶需求，降低成本，提 高質(zhì)量（如高質(zhì)量（如, 縮短付款單據(jù)處理時(shí)間及服務(wù)和交付時(shí)間

10、）縮短付款單據(jù)處理時(shí)間及服務(wù)和交付時(shí)間） 降低資源消耗，爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇（如降低資源消耗，爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇（如, 降低每次付款和發(fā)票處理的成本降低每次付款和發(fā)票處理的成本 ，進(jìn)行采購(gòu)合并，增加折扣），進(jìn)行采購(gòu)合并，增加折扣）良好的流程設(shè)計(jì)可以使流程成本大幅度 下降，幅度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)削減成本de做法 通過適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵控制點(diǎn)的設(shè)立來降低營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)通過適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵控制點(diǎn)的設(shè)立來降低營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn)、成本、速度和質(zhì)量的優(yōu)化和控制 質(zhì)量質(zhì)量 成本成本 速度速度 風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn) 22整理課件 評(píng)價(jià)現(xiàn)有流程評(píng)價(jià)現(xiàn)有流程 現(xiàn)有梳理流程清單是否完整？流程描述體系是否完善？ 什么才是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些地方

11、作出改進(jìn)？ 現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術(shù)、是組織架構(gòu)，還僅僅是流程 本身的問題？ 現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會(huì)造成怎樣的后果？這些后果中，哪些是我們的 目標(biāo)，哪些又是我們不希望發(fā)生的？ 23整理課件 如何設(shè)計(jì)未來流程如何設(shè)計(jì)未來流程 標(biāo)桿學(xué)習(xí)，什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？ 未來流程是否會(huì)為我們提供更多的管理優(yōu)勢(shì)？ 根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存在管理代價(jià) 相對(duì)于所獲取的管理績(jī)效過大的現(xiàn)象？ 在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績(jī)效管理上作出 相應(yīng)的調(diào)整？ 如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？ 24整理課件 優(yōu)異流

12、程應(yīng)具備優(yōu)異流程應(yīng)具備 使價(jià)值最大化而使浪費(fèi)最小化 有記錄下來的設(shè)計(jì) 簡(jiǎn)單且靈活 注重壓縮時(shí)間 與其他流程有清晰的鏈接 提供實(shí)時(shí)反饋 注重客戶并對(duì)用戶優(yōu)惠 Process流 流 程程 25整理課件 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則 1）以顧客為中心。顧客的青睞是企業(yè)的財(cái)富。只有最大限度地滿足 顧客，才能贏得市場(chǎng)。 2）以價(jià)值為導(dǎo)向。流程再造的最終目的是提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率。 3）以人為本。流程再造過程不是某個(gè)人的個(gè)人行為，而是整個(gè)團(tuán)隊(duì) 共同努力進(jìn)行整合的結(jié)果，所以要堅(jiān)持以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理。 26整理課件 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則 ESIA w 清除Eliminate w

13、簡(jiǎn)化Simply w 整合Integrate w 自動(dòng)化Automate 27整理課件 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則 E（Eliminate清除） 強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)上的業(yè)務(wù)盡可能實(shí)現(xiàn)最大化增值，盡可能減 少無效的或不增值的作業(yè)。 要求業(yè)務(wù)流程之間盡量實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)接觸，這不僅有利于流程通暢，而且有利 于提高內(nèi)、外部客戶的滿意度。 刪除無附加價(jià)值的步驟 w過 度 控 制 w重 疊 環(huán) 節(jié) w等 待 時(shí) 間 28整理課件 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則 S（Simply簡(jiǎn)化） 先設(shè)計(jì)流程，而后依流程建立“扁平化”的新型組織，在新的扁平化組織中， 管理權(quán)力下放，將決策點(diǎn)定位于

14、業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，盡量消除純粹的中層 “領(lǐng)導(dǎo)”。 業(yè)務(wù)流程要簡(jiǎn)化、規(guī)范和明確，需要強(qiáng)調(diào)的是以下幾點(diǎn)： -正常業(yè)務(wù)方面，變“復(fù)雜”流程為“簡(jiǎn)化”流程。 -例外處理方面，變“灰色”流程為“規(guī)范”流程。 -在流程執(zhí)行方面，變“模糊”流程為“明確”流程。 落實(shí)流程中各項(xiàng)作業(yè)的責(zé)任部門及責(zé)任崗位，在流程中引入必要的監(jiān)控環(huán)節(jié)， 以保證流程的貫徹與執(zhí)行。 簡(jiǎn)化所有過于復(fù)雜的環(huán)節(jié)。 w形 式 w程 序 w溝 通 渠 道 29整理課件 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則 I（Integer整合） 整合工作流程、由員工下決定、同步進(jìn)行工作、流程的多樣化、打破 部門界限、減少監(jiān)督審核、減少擴(kuò)充協(xié)調(diào)、提供單點(diǎn)

15、接觸、集權(quán)分權(quán)并存。 將業(yè)務(wù)的審核與決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，縮短信息溝通的 渠道和時(shí)間，從而提高對(duì)客戶和市場(chǎng)的反應(yīng)速度， 集 成 功 能 ，理 順 流 程 過 程 w職 責(zé) w部 門 w客 戶 w供 應(yīng) 商 30整理課件 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則 A（Automatic自動(dòng)化） 引入“共享信息庫(kù)”、“邏輯管理庫(kù)”，以“信息單點(diǎn)輸入，共享使 用”為原則來進(jìn)行流程之間的關(guān)聯(lián)，努力消除信息孤島現(xiàn)象，增加信息共 享內(nèi)容，擴(kuò)大信息共享范圍，縮短信息共享時(shí)延，全面提高信息共享的水 平與質(zhì)量。 運(yùn) 用 先 進(jìn) 的 信 息 技 術(shù) 加速 流 程運(yùn) 轉(zhuǎn) ， 提 高 流 程運(yùn) 行 質(zhì) 量

16、： w數(shù) 據(jù) 收 集 w數(shù) 據(jù) 傳 輸 w數(shù) 據(jù) 分 析 31整理課件 系統(tǒng)優(yōu)化的方法系統(tǒng)優(yōu)化的方法 清除清除 簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化整合整合自動(dòng)化自動(dòng)化 過量生產(chǎn) 表格工作乏味工作 等待時(shí)間 程序團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)采集 運(yùn)輸 溝通顧客數(shù)據(jù)傳送 加工 技術(shù)供應(yīng)商 數(shù)據(jù)分析 庫(kù)存 流程 缺陷/失誤 問題區(qū)域 重復(fù) 轉(zhuǎn)換格式 檢驗(yàn) 協(xié)調(diào) 32整理課件 流程設(shè)計(jì)原則總結(jié)流程設(shè)計(jì)原則總結(jié) 實(shí)用原則 簡(jiǎn)明原則 流程一定要看的懂 流程一定要分的清 流程一定要學(xué)的會(huì) 流程一定要用的著 流程一定要走得通 無邊境原則 加強(qiáng)合作是流程設(shè)計(jì)的作用 加強(qiáng)互動(dòng)是流程設(shè)計(jì)的功能 加強(qiáng)協(xié)商是流程設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì) 加強(qiáng)參與是流程設(shè)計(jì)的特點(diǎn) 33整理課件

17、流程體驗(yàn)與檢驗(yàn)流程體驗(yàn)與檢驗(yàn) 流程穿越：流程穿越： 客戶穿越客戶穿越 深入了解客戶，從客戶的角度，全局的 觀念來看待問題，處理問題 崗位穿越崗位穿越 使員工超越原有的職責(zé)界限，理解服務(wù) 流程在不同崗位之間的運(yùn)作情況。 公司穿越公司穿越 要求員工打破部門的界限，站在不同部 門的角度來?yè)Q位思考，建立跨部門的服 務(wù)流程體系 34整理課件 流程優(yōu)化是一個(gè)持續(xù)不斷的過程流程優(yōu)化是一個(gè)持續(xù)不斷的過程 設(shè)計(jì)好新流程之后，需要建立一整套流程的維護(hù)和管理體系來保證流程能夠按能夠按 照設(shè)計(jì)的要求運(yùn)作照設(shè)計(jì)的要求運(yùn)作，并能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 確定流程所有者及其職責(zé)確定流程所有者及其職責(zé) 確定流程管理部門及其職責(zé)確定流程管理部門及其職責(zé) 流流 程程 質(zhì)質(zhì) 量量 評(píng)評(píng) 審審 流流 程程 維維 護(hù)護(hù) 、 優(yōu)優(yōu) 化化 循循 環(huán)環(huán) 流程管理的前提是：確定流程所有者，流程管理的前提是：確定流程所有者， 有專人對(duì)規(guī)定范圍內(nèi)的流程負(fù)責(zé)；有專有專人對(duì)規(guī)定范圍內(nèi)的流程負(fù)責(zé)；有專 門組織擔(dān)負(fù)起對(duì)整個(gè)流程的管理和協(xié)調(diào)。門組織擔(dān)負(fù)起對(duì)整個(gè)流程的管理和協(xié)調(diào)。 這樣，整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程就這樣，整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程就 處于企業(yè)的檢查、控制、協(xié)處于企業(yè)的檢查、控制、協(xié) 調(diào)和改進(jìn)的管理體系之下。調(diào)和改進(jìn)的管理體系之下。 35整理課件 第 五 部 分第 五 部 分 總結(jié)總結(jié) 總結(jié) 摘 要 36 打破打破 37整理課件