汽車(chē)維修投訴處理技巧

1、編輯課件 1 編輯課件 2 投訴及投訴處理投訴及投訴處理 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針 編輯課件 3 一投訴及投訴處理一投訴及投訴處理 編輯課件 4 客戶投訴及投訴處理技巧 投訴及投訴處理投訴及投訴處理 編輯課件 5 客戶投訴及投訴處理技巧 投訴及投訴處理投訴及投訴處理 編輯課件 6 客戶投訴及投訴處理技巧 投訴投訴 形成投訴的只是很多不滿中的一小部分形成投訴的只是很多不滿中的一小部分 不不 滿滿 意意 度度 投訴的冰山模型投訴的冰山模型 不滿情緒不滿情緒 投訴及投訴處理投訴及投訴處理 編輯課件 7 產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù) 在客戶心目在客戶心目 中的價(jià)

2、值中的價(jià)值 客戶客戶 滿意滿意 度度 客戶不滿意度客戶不滿意度 產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù) 在客戶心目在客戶心目 中的價(jià)值中的價(jià)值 投訴及投訴處理投訴及投訴處理 編輯課件 8 接待接待 來(lái)店問(wèn)候來(lái)店問(wèn)候 聽(tīng)取聽(tīng)取 投訴投訴 表現(xiàn)出同表現(xiàn)出同 情心并安情心并安 慰客戶慰客戶 確認(rèn)確認(rèn) 真相真相 解釋特約解釋特約 店的態(tài)度店的態(tài)度 目送目送 當(dāng)客戶的投訴未得到妥善處理時(shí)的感受當(dāng)客戶的投訴未得到妥善處理時(shí)的感受 i 客戶滿意度下降，并且不可能恢復(fù)客戶滿意度下降，并且不可能恢復(fù) 投訴及投訴處理投訴及投訴處理 編輯課件 9 接待接待 來(lái)店問(wèn)候來(lái)店問(wèn)候 聽(tīng)取聽(tīng)取 投訴投訴 體

3、現(xiàn)出同體現(xiàn)出同 情心并安情心并安 慰客戶慰客戶 確認(rèn)確認(rèn) 真相真相 解釋特約解釋特約 店的態(tài)度店的態(tài)度 目送目送 當(dāng)客戶的投訴得到妥善處理時(shí)的感受當(dāng)客戶的投訴得到妥善處理時(shí)的感受 i 客戶滿意度可以盡量恢復(fù)正?？蛻魸M意度可以盡量恢復(fù)正常 投訴及投訴處理投訴及投訴處理 編輯課件 10 分析討論：案例一 編輯課件 11 分析討論：案例一 編輯課件 12 分析討論：案例一 編輯課件 13 二處理投訴的基本方針二處理投訴的基本方針 客戶投訴及投訴處理技巧 編輯課件 14 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針 產(chǎn)品投訴產(chǎn)品投訴 修理技術(shù)投訴修理技術(shù)投訴 修理費(fèi)用投訴修理費(fèi)用投訴 接待投訴接待投訴 購(gòu)買(mǎi)投

4、訴購(gòu)買(mǎi)投訴 零件投訴零件投訴 多元多元 投訴投訴 按投訴處理的基按投訴處理的基 本方針解決問(wèn)題本方針解決問(wèn)題 投訴的類(lèi)型投訴的類(lèi)型 編輯課件 15 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針 投訴處理的基本方針投訴處理的基本方針 必須具備專(zhuān)業(yè)的接待方法；必須具備專(zhuān)業(yè)的接待方法； 必須站在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行投訴處理；必須站在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行投訴處理； 必須保證產(chǎn)品、維修的質(zhì)量，維護(hù)信譽(yù)。必須保證產(chǎn)品、維修的質(zhì)量，維護(hù)信譽(yù)。 編輯課件 16 3S3S 簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單化 集中化集中化 速度化速度化 三大喜悅?cè)笙矏?購(gòu)買(mǎi)的喜悅購(gòu)買(mǎi)的喜悅 銷(xiāo)售的喜悅銷(xiāo)售的喜悅 制造的喜悅制造的喜悅 尊重個(gè)性尊重個(gè)性 創(chuàng)造性創(chuàng)造性

5、 平等性平等性 信任感信任感 三現(xiàn)主義三現(xiàn)主義 現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng) 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí) 廣州本廣州本 田、特田、特 約店要約店要 保證質(zhì)保證質(zhì) 量量 站在客站在客 戶立場(chǎng)戶立場(chǎng) 理解理解 采用職業(yè)采用職業(yè) 態(tài)度接待態(tài)度接待 （專(zhuān)業(yè)形象）（專(zhuān)業(yè)形象） 投投 訴訴 的的 發(fā)發(fā) 生生 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針 投訴處理的基本方針投訴處理的基本方針 編輯課件 17 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針 投訴處理中的職責(zé)投訴處理中的職責(zé) 編輯課件 18 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針 投訴處理中的職責(zé)投訴處理中的職責(zé)廣州本田廣州本田 為整個(gè)質(zhì)量問(wèn)題創(chuàng)立全面對(duì)策（有關(guān)技術(shù)規(guī)為整個(gè)質(zhì)量問(wèn)題創(chuàng)立全面對(duì)

6、策（有關(guān)技術(shù)規(guī) 格和制造缺陷）格和制造缺陷） 為質(zhì)量問(wèn)題提供對(duì)策（對(duì)策零部件、修理信為質(zhì)量問(wèn)題提供對(duì)策（對(duì)策零部件、修理信 息和市場(chǎng)措施方針）息和市場(chǎng)措施方針） 保修（保修手冊(cè)規(guī)定范圍之內(nèi)）保修（保修手冊(cè)規(guī)定范圍之內(nèi)） 進(jìn)行召回（包括海外召回的職責(zé)）進(jìn)行召回（包括海外召回的職責(zé)） 編輯課件 19 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針 投訴處理中的職責(zé)投訴處理中的職責(zé)廣州本田廣州本田 進(jìn)行召回（包括海外召回的職責(zé)）進(jìn)行召回（包括海外召回的職責(zé)） 產(chǎn)品補(bǔ)償（產(chǎn)品索賠訴訟）產(chǎn)品補(bǔ)償（產(chǎn)品索賠訴訟） 交付給特約店之前的產(chǎn)品和零件運(yùn)輸及儲(chǔ)存交付給特約店之前的產(chǎn)品和零件運(yùn)輸及儲(chǔ)存 （保險(xiǎn)公司參與）（保險(xiǎn)公

7、司參與） 培訓(xùn)特約店（涉及特約店的職責(zé)問(wèn)題）培訓(xùn)特約店（涉及特約店的職責(zé)問(wèn)題） 編輯課件 20 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針 投訴處理中的職責(zé)投訴處理中的職責(zé)特約店特約店 對(duì)整個(gè)質(zhì)量問(wèn)題向廣州本田汽車(chē)有限公司索對(duì)整個(gè)質(zhì)量問(wèn)題向廣州本田汽車(chē)有限公司索 取對(duì)策（發(fā)行）取對(duì)策（發(fā)行） 為質(zhì)量問(wèn)題實(shí)施市場(chǎng)措施（對(duì)策零部件和修為質(zhì)量問(wèn)題實(shí)施市場(chǎng)措施（對(duì)策零部件和修 理信息）理信息） 執(zhí)行保修（按保修手冊(cè)中的規(guī)定應(yīng)用）執(zhí)行保修（按保修手冊(cè)中的規(guī)定應(yīng)用） 處理保修以外問(wèn)題（信譽(yù)保證補(bǔ)償）處理保修以外問(wèn)題（信譽(yù)保證補(bǔ)償） 進(jìn)行召回進(jìn)行召回 實(shí)施特約店政策（優(yōu)惠措施、宣傳、顧問(wèn)咨實(shí)施特約店政策（優(yōu)惠措施

8、、宣傳、顧問(wèn)咨 詢(xún)）詢(xún)） 編輯課件 21 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針 投訴處理中的職責(zé)投訴處理中的職責(zé)特約店特約店 處理投訴處理投訴 保修期外的修理工作（信譽(yù)保證補(bǔ)償）保修期外的修理工作（信譽(yù)保證補(bǔ)償） 從收到產(chǎn)品和零件到交給客戶期間的儲(chǔ)存從收到產(chǎn)品和零件到交給客戶期間的儲(chǔ)存 客戶管理（客戶文件的整理、應(yīng)用和管理）客戶管理（客戶文件的整理、應(yīng)用和管理） 執(zhí)行正確的銷(xiāo)售和服務(wù)程序執(zhí)行正確的銷(xiāo)售和服務(wù)程序 提供一次到位的修理提供一次到位的修理 掌握客戶需求和保護(hù)客戶利益掌握客戶需求和保護(hù)客戶利益 編輯課件 22 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針 基本處理步驟和執(zhí)行方法基本處理步驟和執(zhí)

9、行方法 i 問(wèn)題問(wèn)題 發(fā)生發(fā)生 受理受理 投訴投訴 確認(rèn)原確認(rèn)原 因擬定因擬定 對(duì)策對(duì)策 對(duì)策的對(duì)策的 理解與理解與 實(shí)施實(shí)施 跟進(jìn)與跟進(jìn)與 預(yù)防再預(yù)防再 次發(fā)生次發(fā)生 滿意度滿意度 提出投訴提出投訴 目標(biāo)：恢復(fù)客戶滿意度目標(biāo)：恢復(fù)客戶滿意度 結(jié)果：結(jié)果： 提高客戶提高客戶 滿意度滿意度 編輯課件 23 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針 基本處理步驟和執(zhí)行方法基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟步驟1 1（客戶接待）（客戶接待） 受理投訴受理投訴 步驟步驟（特約店的行動(dòng)）（特約店的行動(dòng)） 確認(rèn)原因確認(rèn)原因 擬定對(duì)策計(jì)劃擬定對(duì)策計(jì)劃 編輯課件 24 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針 基本處理步驟和執(zhí)行方法基本處理步驟