業(yè)務(wù)接待論文DOC

1、企業(yè)文化山西晶通集團(tuán)，由創(chuàng)始人王文平先生1997年在太原成立的山西昌 興汽車服務(wù)公司開始起步，現(xiàn)有山西昌興汽車服務(wù)公司、山西飛騰獵豹 4S店、山西翔通金杯4S店、長治晶通別克4S店、長治華麗通雪佛蘭 4S店、晉城晶通達(dá)別克4S店、晉城華麗通雪佛蘭4S店、長治潞府高檔 車銷售店、襄垣華麗通雪佛蘭衛(wèi)星店、孝義怡通雪佛蘭衛(wèi)星店、忻州怡 通雪佛蘭衛(wèi)星店、呂梁軒通別克4S店、呂梁怡和通雪佛蘭4S店、呂梁 昌欣汽車服務(wù)有限公司、長治潞府晉城分公司、高平華麗通雪佛蘭衛(wèi)星 店、太原日營投資咨詢公司、晉中昌欣汽車服務(wù)有限公司、忻州市昌欣 通汽車服務(wù)有限公司、陽泉市華麗通雪佛蘭4S店等20多個(gè)子公司。集團(tuán)總部位于

2、太原市小店區(qū)太榆路101號寶城寶馬院后，各子 公司主要分布于山西太原、長治、晉城、呂梁、陽泉、忻州、孝義、高 平、襄垣等地。集團(tuán)現(xiàn)有員工520人，總資產(chǎn)逾億元，是集汽車銷售、售后服務(wù)、 融資信貸、保險(xiǎn)代理、汽車裝潢、配件供應(yīng)、信息反饋、舊車置換、金 融投資和房產(chǎn)物業(yè)為一體的大型民營企業(yè)集團(tuán)。本集團(tuán)的優(yōu)勢和特點(diǎn)：品牌優(yōu)、規(guī)模大、效益好、薪酬高、前景廣、。 隨著我國家用轎車市場更快的發(fā)展和需求，隨著集團(tuán)資源優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu) 勢、效益優(yōu)勢的進(jìn)一步顯現(xiàn)，相信晶通集團(tuán)的前景一片光輝燦爛！晶通 集團(tuán)的每個(gè)員工前程似錦！晶通集團(tuán)子公司陽泉軒通汽車銷售服務(wù)有限公司陽泉軒通汽車銷售服務(wù)有限公司（別克4S店），于20

3、11年3月11 日注冊成立，地處陽泉市郊區(qū)李家莊黃沙堰村道路南側(cè)，占地面積 5670.5平方米，主要建筑面積4519.9平方米，主要經(jīng)營進(jìn)口、國產(chǎn)別 克品牌轎車，是集汽車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋、分期信 貸、保險(xiǎn)裝潢、代辦上戶等多功能客戶服務(wù)為一體的上海通用標(biāo)準(zhǔn)的別 克4S店。經(jīng)營車型有凱越、君威、君威（GS）君越、英朗（XT）、英朗 （GT）、林蔭大道、昂克雷、昂克拉久款車型，軒通公司雪佛蘭也即將 上市。公司擁有完善的管理體制，實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，現(xiàn)擁有員工56名。 下設(shè)行政部、財(cái)務(wù)部、銷售部、市場部、分期、售后服務(wù)部、客服部、 配件部、機(jī)電車間、鈑噴車間等十個(gè)部門。企業(yè)規(guī)章制度1嚴(yán)

4、格按照國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)從事維修作業(yè)，公布執(zhí) 行質(zhì)量保證期制度，確保維修質(zhì)量。2. 堅(jiān)持誠信經(jīng)營，自覺履行合同，不擅自減少作業(yè)項(xiàng)目不使用假冒 偽劣配件不弄虛作假，不欺詐用戶。3. 樹立“服務(wù)第一，用戶至上”的觀念，建立用戶檔案定期跟蹤回 訪，開展提醒服務(wù)，答復(fù)用戶咨詢，排除用戶疑問，努力滿足用戶需要， 維護(hù)用戶正當(dāng)權(quán)益。4. 嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)價(jià)格規(guī)定，公布維修工時(shí)價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合 理結(jié)算費(fèi)用，依法出具發(fā)票，做到收費(fèi)公正透明。5. 遵守職業(yè)道德，樹立良好行風(fēng)，自覺接受行政、社會和廣大用戶 的監(jiān)督。別克關(guān)懷：“比你更關(guān)心你”我的師傅她是一個(gè)平凡的女人，沒有高挑的身材，也沒有靚麗的外表，

5、但她卻很受端量, 中等身材，胖瘦還算均勻，鵝蛋型的臉上，一雙會說話又充滿靈氣的眼睛，卻很吸 引人，她就是我的師傅董燕霞，二十六七歲的樣子，一個(gè)我感激又尊重的人，一個(gè) 我欣賞又敬佩的人他教我的不僅是傳道授業(yè)解惑，更教會了我如何做一個(gè)誠信樂觀，綻放光彩的 敬業(yè)人。他還說：所謂閱歷，不僅要讀萬卷書行萬里路，更要用讀過的書、走過的 路激發(fā)自己的悟性，這樣才能準(zhǔn)確的檢查出故障，才能保證顧客車輛的安全穩(wěn)定運(yùn) 行。記得有一次在給客戶維修車輛估算時(shí)間時(shí)，由于經(jīng)驗(yàn)不足沒能準(zhǔn)確的給出估算 時(shí)間，又逞強(qiáng)的不愿意問其他人，導(dǎo)致車輛維修時(shí)間比估計(jì)的時(shí)間長了倆個(gè)小時(shí)， 客戶則非常不耐煩的催促和責(zé)備，而我卻不知道該怎么解釋

6、，這時(shí)候我?guī)煾悼吹竭@ 種情況，用一種非常親和的微笑聽著顧客的抱怨，完后詳細(xì)的解釋了更換零件所需 要的步驟和時(shí)間，并且對客戶送了一些小禮品表達(dá)歉意，最后車輛維修完畢，客戶 也很滿意的開走了，并且表示以后來維修還找我們。在客戶走后，我很是歉意，她 并沒有責(zé)備我還面帶微笑的對我說，凡事不要逞強(qiáng)，也不要慌，我們是服務(wù)行業(yè)， 難免有失誤和來自客戶的不理解，自己要有擔(dān)當(dāng)，才能做好這一行。從那一刻起我 就感受了她個(gè)人的魅力，并發(fā)誓要努力像師傅學(xué)習(xí)那種樂歡的服務(wù)態(tài)度和遇到事情 的處理態(tài)度。這就是我的好同事、我的好伙伴、更是我的好師傅，她給予我從書本中無法學(xué) 到的一切，她教會了我做人的道理，更教會了我做為一名敬

7、業(yè)人應(yīng)承擔(dān)的重任。我 相信：平凡的崗位同樣能實(shí)現(xiàn)人生的真正價(jià)平凡的工作同樣能演奏出精彩的人生舞 曲。社會活動回顧過去的一年，我們感到無比自豪。2012年已結(jié)束，關(guān)于2012年年會的大 家說得很多，對于汽車售后而言，猶如逆水行舟，不進(jìn)則退。汽車行業(yè)是一個(gè)發(fā)展 相當(dāng)迅速的行業(yè)，公司緊隨時(shí)代的步伐，與時(shí)俱進(jìn)，將我們的事業(yè)一次次推向新的 高峰，我們的公司也越來越團(tuán)結(jié)。想起來到陽泉軒通公司參加年會，并被斑斑委以主持人的重任的時(shí)候，雖然在 學(xué)校里已經(jīng)過多次磨練，但是還比較緊張。就在年會前兩天就進(jìn)行商議，大家的熱 情非常高漲，節(jié)目編排也如火如荼，都把工作做好 。當(dāng)我們的年會正式開始后，舞 臺上那中氛圍帶給我

8、的是一種熱情和釋放，展示給大家的則是輕松愉快的一場晚會， 而后又非常榮幸代表我們公司參加了我們山西晶通集團(tuán)的年會，更開始的是認(rèn)識了 很多各個(gè)公司的同事，還有幾個(gè)竟然是比我大幾屆的機(jī)電學(xué)院的學(xué)長，也讓我樂意 融入這種氛圍，也非常開心參與，更有機(jī)會發(fā)揮自己的才藝。展望新的一年，更大的市場等著我們?nèi)フ鞣?，更壯觀的事業(yè)等著我們?nèi)]灑智 慧和才能，讓我們一起用信心和勇氣，昂首闊步，共同創(chuàng)造一個(gè)更加燦爛的蛇年奇 跡。汽車的平臺已經(jīng)搭建，我們的夢想即將實(shí)現(xiàn)！我們充滿信心！論文題目：如何做好一名汽車售后服務(wù)顧問 目錄摘要1.月艮務(wù)流程規(guī)丫范,2.1.1 接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范,1.2 交車結(jié)算服務(wù)規(guī)范2 工作職責(zé)

9、2.1 服務(wù)顧問有哪些作用2.2 服務(wù)顧問主要工作職責(zé),3如何提升客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量,3.1影響客戶滿意度的投訴和處理要領(lǐng)3.2提升客戶服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)和要領(lǐng)4服務(wù)案例 )4 I 人丿-4/ -J5結(jié)束語6至致謝7參考文獻(xiàn)*二-J 丿、I I占、7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7如何做好一名汽車售后服務(wù)顧問摘要：服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程是提高客戶滿意度及生產(chǎn)活動有序進(jìn)行的保障。的汽車售后服務(wù)水平參差不 齊，為了能夠更好地提高客戶對“別克關(guān)懷”品牌的認(rèn)知度及

10、客戶滿意度，合理的、優(yōu)化的、且切實(shí)可行的服 務(wù)流程就顯得尤為重要，而服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行則更為關(guān)鍵，服務(wù)顧問應(yīng)該非常了解其重要性，并全面貫徹執(zhí) 行。關(guān)鍵詞：服務(wù)顧問 投訴業(yè)務(wù)流程第一章服務(wù)流程規(guī)范1.1接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)流程：迎接客戶環(huán)車檢查一車輛維修記錄確認(rèn)一維修項(xiàng)目確認(rèn)一制作維修 委托書并確認(rèn)一維修作業(yè)開始一維修中檢查一完工一完工檢查一維修質(zhì)量確認(rèn)一洗 車別克特約售后服務(wù)中心的門衛(wèi)應(yīng)始終保持立正的站立姿勢，并衣著統(tǒng)一、干凈 整潔、精神飽滿，客戶車輛進(jìn)入別克特約售后服務(wù)中心入口處時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)主動為客 戶打開特約售后服務(wù)中心大門，并向客戶敬禮或行注目禮。如有必要，應(yīng)引導(dǎo)客戶 到指定的接車區(qū)。當(dāng)

11、入口處有車輛堵塞或通行不便時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)主動進(jìn)行交通疏導(dǎo)， 以方便客戶車輛進(jìn)入?？蛻舻竭_(dá)售后服務(wù)接待大廳時(shí)應(yīng)立刻有人迎接（建議在一分 鐘之內(nèi)）如果是預(yù)約客戶，前臺接待人員或客戶專員必須親自迎接客戶，前臺接待 人員應(yīng)該禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼客戶，迎接客戶時(shí)均應(yīng)保站立姿勢，身體 略向前傾，眼睛應(yīng)注視著客戶的眼睛，時(shí)刻面帶微笑，并向客戶傳遞以下的言語：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)” ASCH作人員遇到客戶時(shí)應(yīng)側(cè)身給客戶讓道， 并向客戶傳遞以下語言：“您好！ ”前臺接待人員應(yīng)為每一個(gè)來站客戶建立客戶檔案 及客戶車輛的檔案，或?qū)σ陨蠙n案進(jìn)行更新，對于老客戶，應(yīng)查詢客戶以往的維修 檔案，便于對車輛有

12、比較全面的了解，為客戶提供可行的維修建議，對于預(yù)約客戶 應(yīng)事先了解其車輛的維修歷史，便于對車輛有比較全面的了解，為客戶提供可行的 維修建議。前臺接待人員或客戶專員應(yīng)該仔細(xì)傾聽故障描述 （要求不得低于5分鐘），并確 認(rèn)客戶來站的目的，確認(rèn)客戶來意后，前臺接待人員或客戶專員應(yīng)該采取主動問話， 不讓客戶感到冷場。對于新客戶應(yīng)主動向客戶遞交名片，名片符合SGM勺標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)， 遞交時(shí)應(yīng)雙呈遞，名片字體正對客戶。、根據(jù)客戶對車輛故障的描述，在工單上做好 相應(yīng)記錄，客戶在描述故障過程中，應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚，對于不清楚 的地方,應(yīng)在客戶敘述完后問清楚，而不能隨意打斷客戶說話，中斷客戶講話時(shí)，應(yīng) 向客戶

13、說明理由，維修工單應(yīng)盡量記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，以便于技 工準(zhǔn)確維修，對重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)填寫新的工單， 并在工單上進(jìn)行標(biāo)識。前臺接待人員應(yīng)與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，并參考該車過去的維修記錄，對車 輛進(jìn)行初步的檢查及診斷，以便正確掌握情況，并填入預(yù)檢表，環(huán)車檢查時(shí)必須確 認(rèn)以下事項(xiàng)：公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項(xiàng)、內(nèi)飾及其它肯定車輛原 始狀況的事項(xiàng)，針對客戶車輛，必須使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保 護(hù)措施，環(huán)車檢查時(shí)，向客戶確認(rèn)有無貴重物品或遺留物。 如有，應(yīng)當(dāng)場交還客戶。對于某些需較長診斷時(shí)間的車輛，應(yīng)先向客戶解釋清楚，并開暫時(shí)收車單，安 排客戶休息，同時(shí)督

14、促盡快完成對車輛故障的診斷 如該車故障較難判斷，前臺接待人員應(yīng)該及時(shí)和客戶溝通并說明情況。以取得客戶 的諒解，前臺接待人員應(yīng)該根據(jù)客戶的維修需求及時(shí)查詢配件庫存狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)有 配件庫存短缺，應(yīng)立即同客戶溝通，決定是否通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。如 客戶同意，將配件到貨期及價(jià)格告知客戶，并確認(rèn)修理是否進(jìn)行 如客戶取消作業(yè)，應(yīng)將配件從配件出庫表中取消，送走客戶，并表示歉意。同時(shí)取 消工單，修理委托書采用上海通用規(guī)定的統(tǒng)一格式，開具維修委托書時(shí)必須向客戶 說明預(yù)計(jì)維修時(shí)間和預(yù)估維修費(fèi)用，維修委托書必須由客戶簽字確認(rèn)，交接客戶車 輛的鑰匙和行駛證，負(fù)責(zé)管理車輛行駛證前臺接待人員應(yīng)該主動引導(dǎo)客戶到客戶

15、休息區(qū)休息，并向客戶介紹休息區(qū)的功 能設(shè)施，同時(shí)與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作。在維修作業(yè)過程中前臺接待人 員應(yīng)及時(shí)了解汽車修理狀況，便于回答客戶詢問。進(jìn)行車輛的最終確認(rèn)，此項(xiàng)作業(yè)可以由前臺接待人員執(zhí)行，包括：車輛的清理 整潔狀況；維修中有無污染或損壞車輛，維修中使用的工具是否遺漏在車內(nèi)清洗車 輛并將車輛轉(zhuǎn)移到竣工車位。預(yù)檢表車牌號車型公里數(shù)維修日 期應(yīng)檢查隨車附前后標(biāo)備胎油表指針君威/別克訊L8SERVICE VEHICLE 5WNSECURITYLOV TRADOOR/LRUNK冷卻液溫便習(xí)示燈L曲 TIRErC OFFCHANGE Oil SOCNLOW COOLANTLOIT WAS

16、HOi話霎ST怏壺佶息申心凱越HDU）煤持模式捋沢燈督開門警譽(yù)燈CB后需燈El播掛桿秦示賽歐0運(yùn)渤犢式件，并注明其狀況:有問題（O）點(diǎn)煙器隨車工具/、內(nèi)飾劃痕貴重物品車身漆其它ABS管電葩0發(fā)動削轉(zhuǎn)速專向指示燈 哲光攜示燈0車速/里程G覽動機(jī)故障拒示町回安全坯制動誓示燈儀表盤:外觀及內(nèi)飾: 客戶敘述:客戶電話：業(yè)務(wù)電話：客戶簽字：預(yù)檢接待人員簽字：1.2交車結(jié)算業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)流程：制作結(jié)算單一向客戶解釋維修項(xiàng)目一請求付款一交付車輛-恭送客 戶根據(jù)施工單的實(shí)際完成項(xiàng)目制作結(jié)算單。前臺接待人員在向客戶解釋維修項(xiàng)目前，必須自己先確認(rèn)車輛是否符合交車狀 態(tài)，或邀請客戶共同檢驗(yàn)車輛狀況。前臺接待人員準(zhǔn)備

17、好施工單、結(jié)算單、環(huán)車檢查表、質(zhì)檢表、車鑰匙等，并向 客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目解釋及說明費(fèi)用清單。將客戶引導(dǎo)至竣工車位前，返還舊件、交付車輛，并向客戶致謝同時(shí)引導(dǎo)送客。第二章工作職責(zé)2.1服務(wù)顧問有哪些作用服務(wù)顧問是客戶的代表，保證顧客的權(quán)益，保證維修價(jià)格在客戶預(yù)算范圍之內(nèi)， 保證維修項(xiàng)目不減少，全部維修完畢并合格，保證維修時(shí)間盡量減少，節(jié)省顧客時(shí) 間，保證顧客的車輛能得到及時(shí)的保養(yǎng)和維護(hù)， 保證服務(wù)過程中顧客有愉快的心情。服務(wù)顧問同時(shí)也是企業(yè)代表，服務(wù)項(xiàng)目最大化，提升利潤，減少流程漏洞，保 證企業(yè)利益不受侵害。減少顧客投訴，保證企業(yè)聲譽(yù)。維護(hù)客戶檔案，保證企業(yè)機(jī) 密不外泄。2.2服務(wù)顧問主要工作職責(zé)

18、第一時(shí)間接待顧客，盡快安撫顧客(問診、制單、派工)，時(shí)刻關(guān)注顧客需求, 尊重顧客意愿，消除顧客顧慮，后續(xù)關(guān)懷第三章如何提升客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量3.1.1處理客戶投訴要領(lǐng)客戶投訴的來源：客戶投訴的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的應(yīng)對窗口及 多方面的收集信息才可了解客戶的反應(yīng)，妥善地處理客戶的投訴。特約售后服務(wù)中 心接到的客戶投訴主要有以下幾種：(1) 進(jìn)站客戶(2) 服務(wù)后三日內(nèi)電話跟蹤的客戶(3) 銷售部門所收獲的客戶反應(yīng)(4) 顧客服務(wù)中心免費(fèi)電話(SGM)(5) 外部社團(tuán)或政府相關(guān)的消費(fèi)者協(xié)會(6) 其它接待處理(1) 處理客戶投訴需誠摯的態(tài)度(2) 指派有能力有經(jīng)驗(yàn)的人員去接待抱怨的客戶

19、(3) 態(tài)度要有自信，不可傲慢(4) 接觸之前應(yīng)先了解客戶的相關(guān)信息(車輛信息、車主背景等)(5) 應(yīng)讓客戶有完全陳述其抱怨的機(jī)會，使客戶能恢復(fù)平靜3.1.2處理客戶情緒處理客戶投訴時(shí)，客戶產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因有： 不被尊重、不平等待遇、 被騙的感覺、心理不平衡。因此在處理投訴時(shí)，先處理客戶的心情非常重要。處理 客戶的情緒有如下幾種方式：(1) 讓客戶感到受歡迎(2) 讓客戶感到舒適(3) 讓客戶感到被理解(4) 讓客戶感到自己很重要找出客戶的投訴原因。客戶的抱怨可以大致分為下列幾種：(1) 特約售后服務(wù)中心處理不當(dāng)，維修質(zhì)量不良，禮節(jié)不佳，交車延誤(2) 車輛銷售時(shí)的承諾未實(shí)現(xiàn)而不滿(3

20、) 客戶自已操作不當(dāng)，對汽車產(chǎn)品知識缺乏了解(4) 制造上的缺陷3.2提升客戶服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)和要領(lǐng)服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修 車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對新顧客應(yīng) 主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，三是做到有問必答，服務(wù)顧問 應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦 或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理 混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請顧客稍候首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴 或質(zhì)保期等

21、內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng) 盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：“你看著辦吧, 服務(wù)顧問可不要自以為是過于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這 樣做、有什么好處、要多長時(shí)間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生 不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十 分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對于簡單或 明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能 出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修 單上，作為日后

22、核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是 否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到, 并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都 要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠 都會帶來一些不必要的損失。顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對此，服務(wù)顧問 要有充分的耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切 忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝 嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們 高興而來，滿意而去

23、，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問要 態(tài)度誠懇，尤其是對一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾 后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及 時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意 的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò)壞了修哪兒，或者讓客戶找領(lǐng)導(dǎo)，這樣只會增 加投訴和客戶不滿意情緒。第四章服務(wù)案例服務(wù)案例12013年3月8號一輛別克凱越車到店，我立刻站到預(yù)檢區(qū)，手持三件套和預(yù)檢工 單，看到車輛入場后，指引車輛進(jìn)入預(yù)檢區(qū)預(yù)檢，并微笑向客戶打招呼：先生，上

24、 午好，我是別克服務(wù)顧問丁峰，很榮幸為您服務(wù)！待客戶熄火下車后，提醒客戶拿 走車上貴重物品，例如手機(jī)，現(xiàn)金等，并當(dāng)面為客戶車輛鋪設(shè)三件套裝，接著邀請 客戶一同進(jìn)行環(huán)繞車輛預(yù)檢，并填寫預(yù)檢單。接著聽客戶描述需要更換機(jī)油三濾和 檢查胎壓。我為顧客進(jìn)行報(bào)價(jià)和維修時(shí)間，經(jīng)客戶同意后，下正式工單更換機(jī)油三 濾，并進(jìn)行十八項(xiàng)免費(fèi)檢查以及免費(fèi)洗車。將客戶引導(dǎo)至客修區(qū)，倒第一杯水后， 并向客戶介紹休息區(qū)的功能設(shè)施，同時(shí)與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作。遞送 了自己的名片。一個(gè)小時(shí)后，車輛維修完畢，已停到了竣工區(qū)。我與客戶共同進(jìn)行 完工驗(yàn)收，詳細(xì)解釋了維修項(xiàng)目，客戶滿意后，到收銀臺結(jié)賬，為客戶打印了明細(xì) 單和維

25、修發(fā)票。當(dāng)面為客戶撤去三件套，并向客戶致謝，同時(shí)引導(dǎo)送客。服務(wù)案例22013年4月1日一輛別克君越車到店檢查，因?yàn)槭抢峡蛻?，所以自己將車開到 預(yù)檢區(qū)，仔細(xì)傾聽顧客描述故障描述大概五分鐘，并確認(rèn)客戶來站的目的是檢查車 輛的電子穩(wěn)定系統(tǒng)以及發(fā)動機(jī)故障燈，了解到故障燈先亮后，系統(tǒng)提醒檢查電子穩(wěn) 定系統(tǒng)，是在上個(gè)星期做過保養(yǎng)。在預(yù)檢單上填寫客戶描述癥狀，并邀請客戶環(huán)車 預(yù)檢并拿走貴重物品，當(dāng)面為顧客鋪設(shè)三件套，應(yīng)客戶要求進(jìn)入車間，提醒客戶車 間不允許抽煙等注意事項(xiàng)，并經(jīng)客戶同意后，將車輛開入車間快速檢查車位。經(jīng)技 師檢查，是由于車輛VVT進(jìn)、排氣凸輪軸位置傳感器失效造成的故障燈亮和電子穩(wěn) 定系統(tǒng)故障。

26、建議更換VVT進(jìn)、排氣凸輪軸位置傳感器。期間我陪同客戶在車間， 得到技師反映情況，與客戶進(jìn)行溝通，進(jìn)行報(bào)價(jià)和維修時(shí)間預(yù)估，得到同意后，下 工單由客戶簽字確認(rèn)，進(jìn)行更換。更換后故障燈熄滅，電子穩(wěn)定系統(tǒng)恢復(fù)正常，并 提醒客戶日常開車注意事項(xiàng)，客戶非常滿意并表示以后還愿意到店進(jìn)行維修，相信 4S店維修技術(shù)，經(jīng)結(jié)算并所要明細(xì)單和發(fā)票后，我引導(dǎo)送客，客戶開心的開車離店， 并在三日回訪中為我的服務(wù)質(zhì)量打了滿分十分。服務(wù)案例32013年4月30日預(yù)約客戶車輛別克英朗XT進(jìn)場檢查，客戶進(jìn)店后由于之前已打 電話進(jìn)行描述故障為雨刮器噴水嘴不噴水，且小水壺中有玻璃水。我與客戶經(jīng)行快 速預(yù)檢后，預(yù)判可能是由于電機(jī)損壞

27、或者保險(xiǎn)絲吹了造成的，并查看車輛在2年或6萬公里質(zhì)保內(nèi)，告知客戶如果是電機(jī)質(zhì)量問題可以進(jìn)行免費(fèi)索賠更換，但保險(xiǎn)絲屬 于易損件，如需更換需要自費(fèi)。鋪設(shè)三件套，引導(dǎo)客戶進(jìn)入客休區(qū)，將車輛開入車 間預(yù)約工位，進(jìn)行速查。經(jīng)技師檢查，是由于噴水電機(jī)保險(xiǎn)絲（10A）吹了造成的，我立刻與客戶溝通后，詳細(xì)的解釋了造成故障的原因，是由于保險(xiǎn)絲的問題，以及 需要自費(fèi)的費(fèi)用。經(jīng)客戶表示理解和同意后，下工單由客戶簽字確認(rèn)，并交給車間 主管工單，進(jìn)行更換后噴水電機(jī)正常工作，因?yàn)檎檬俏业昊顒悠陂g，告知客戶可 以免費(fèi)為客戶添加更換玻璃水，他很開心的同意了，車輛竣工后停在竣工區(qū)，邀請 客戶一起檢查效果，確認(rèn)無誤后，引導(dǎo)客戶

28、進(jìn)行結(jié)賬，并給與了明細(xì)單和發(fā)票，并 微笑將客戶引導(dǎo)送離。結(jié)束語汽車售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車類銷售維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù), 不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得至填正的、完全的滿意。我們正 生活在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都在享受服務(wù)，每個(gè)人都在為別人服務(wù)。對于一 個(gè)企業(yè)來說品質(zhì)服務(wù)是企業(yè)對外的重要組成部分。成 熟是什么？個(gè)人理解成 熟可以用四個(gè)字來形容，那就是“理解”與“勇氣”。作為服務(wù)顧 問，就要理解客戶的情緒和心情，當(dāng)你做錯(cuò)事時(shí)候，要有勇氣承認(rèn)錯(cuò)誤和道歉。這 就是通過這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)給了自己的深刻體會。身為一名服務(wù)顧問是與客戶接觸交 流的第一線，我們要學(xué)會怎樣去與人相處，與