煙草專賣局客服部管理制度

1、煙草專賣局客服部管理制度目的：為加強(qiáng)客戶服務(wù)人員工作管理，特制訂本制度。適用人群：本制度適用于營銷部的客戶服務(wù)工作人員管理和業(yè)務(wù)工作。一、考勤、請(qǐng)假制度1、客服人員需在規(guī)定時(shí)間到崗，在上班時(shí)間開始后5分鐘至30分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處，超過30分鐘以上者，按照曠工半日論處。提前30分鐘以內(nèi)下班者按早退論處，超過30分鐘者按曠工半天論處，具體考勤按照公司制度執(zhí)行?？头藛T在未經(jīng)主管同意的情況下，上班時(shí)間外出辦私事者或做與本工作無關(guān)的事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按曠工論處。2、需要請(qǐng)假的人員需提前二天填寫“請(qǐng)假單”特殊情況下需電話請(qǐng)假，經(jīng)客服主管批準(zhǔn)后補(bǔ)填“請(qǐng)假單”。二、現(xiàn)場管理制度1、客戶經(jīng)理在拜訪客戶前需

2、著裝整潔，佩帶證件，整理儀容；2、為零售客戶提供服務(wù)時(shí)運(yùn)用行業(yè)禮貌用語，態(tài)度熱情主動(dòng)；禁止在拜訪的過程中，態(tài)度粗暴，語言過激，出言不遜；3、禁止利用拜訪客戶之便，推銷與卷煙無關(guān)的商品；禁止向客戶吃、拿、卡、要。4、服從營銷中心的工作安排，對(duì)安排的工作不得推諉應(yīng)付。三、會(huì)議制度1、參加公司各項(xiàng)會(huì)議時(shí)提前10-15分鐘進(jìn)場，并遵守會(huì)議秩序。有發(fā)言任務(wù)的要提前準(zhǔn)備好發(fā)言稿。2、例會(huì)原則上每旬一次，由客服部全體人員參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，布置下階段工作，并針對(duì)工作中出現(xiàn)的問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位客服經(jīng)理。3、及時(shí)提交工作計(jì)劃和總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下階段的工作。四、衛(wèi)生治理制度1、辦公室內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整潔無塵土；2、門窗明亮，地面整潔；3、員工著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。4、保持大廳內(nèi)各種設(shè)施整潔干凈。五、安全制度1、遵守國家及行業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章、制度，戶外工作時(shí)遵守交通法規(guī)。2、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不向無關(guān)人員泄露客戶的任何資料。3、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。4、加強(qiáng)對(duì)安全的重視，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。5、保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及