國際酒店前廳接待手冊-FO-FD-017 團隊退房的程序

1、國際酒店管理手冊-前廳部操作 SOP 酒店管理之家 國際酒店 前廳部 前臺接待服務程序 賓客旅程賓客旅程 中餐中餐 第第 0202 頁頁 SOP-WR-001 第第 2 2 頁頁 共共 7 7 頁頁 客人旅行的階段客人旅行的階段: : 入住入住 大中華區(qū)標準操作程序大中華區(qū)標準操作程序 賓客旅程賓客旅程: : 餐飲餐飲- -中餐中餐 前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于賓客來說，酒店大堂前臺是接 觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前廳部標準運作程序手冊的目的制訂本手冊是為了說明 酒店管理前廳部標準運作的政策和程序，確保前廳部運營及管理工作 的一貫性。向前廳部工作人員

2、提供日常工作及培訓的指導。使前廳部 員工了解前廳的作用，了解前廳運作及管理的政策和程序。 程序程序團隊退房的程序 標準操作程序序號標準操作程序序號SOP-FO-FD-017 部門部門前廳部-前臺 發(fā)布日期發(fā)布日期2016 年 5 月 25 日 培訓時間培訓時間20 分鐘 Guests Stay Experience 客人客人居住居住體驗體驗: : 前廳前廳 前臺前臺 賓客旅程賓客旅程 中餐中餐 第第 0202 頁頁 SOP-WR-001 第第 3 3 頁頁 共共 7 7 頁頁 客人旅行的階段客人旅行的階段: : 入住入住 大中華區(qū)標準操作程序大中華區(qū)標準操作程序 賓客旅程賓客旅程: : 餐飲餐

3、飲- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你應該做到你應該做到 : :a)我期望酒店提供的賬單準確地記錄了我在酒店的消費情況； 結賬手續(xù)簡單快捷；感謝我的光顧，希望我再次回來 b)隨時在前臺準備為客人服務 c)站立著完成退房結賬手續(xù) d)態(tài)度熱情，服務專業(yè) e)在客人離前臺三米時向客人問好 f)在客人排隊退房時，以微笑或眼神致意 g)客房與賬單信息準確無誤 h)解釋房價所包含的服務，比如免費早餐 i)了解酒店服務和設施 j)了解酒店所在地 k)表現(xiàn)得體、專業(yè) l)認真對待客人遇到的任何問題 m)有能力做決定并采取正確的行動 時間限定時間限定三分鐘 所需工具所需工具a)運行PMS 系統(tǒng)的工作站 b

4、)打印機、登記卡/ 紙、發(fā)票 c)運行良好的房卡系統(tǒng)、房卡、房卡套 d)住店客人名單 e)旅游指南及當?shù)匦畔ⅲǖ貓D、旅行線路、地標、景點、購 物） f)酒店地圖（如果合適的話） 實施標準操作程序之前必須完成實施標準操作程序之前必須完成 的培訓的培訓 a)基本的PMS 系統(tǒng)操作培訓 b)散客退房程序的培訓 國際酒店管理手冊-前廳部操作 SOP 酒店管理之家 程序步驟程序步驟培訓問題培訓問題 1 團隊退房前的準備團隊退房前的準備 a)團隊退房前夜，前臺晚班員工打印入住團隊報表，并再次核對團隊 資料，如實際到店人數(shù)、用房數(shù) b)核查團名、團號、國籍、陪同人數(shù)、房價、餐費標準、會議場地費 用、抵離時間

5、、付款方式和團隊聯(lián)系人等 c)核對團隊信息是否與預定單內容相符，重點檢查房價、房間含早餐 情況、結帳方式和轉帳路徑，確保準確無誤 d)如有出入，及時與預訂人員聯(lián)系，在團隊退房前確認 e)將團隊支付帳（房費，餐費等）轉入團隊主帳號 f)將團員自付帳，如：洗衣、迷你吧、酒店消費簽單、電話等，分別 轉入團員個人房間賬號，整理客人消費簽單憑證，放入客人檔案 我確認旅游團的信我確認旅游團的信 息了嗎？息了嗎？ 2 團隊自付用退房團隊自付用退房 根據(jù)團隊資料確定的查房時間通知客房部查房 a)在距客人三米時，盡量用客人姓氏問候客人 b)保持身體直立、語音清晰、語調柔和 c)避免詢問客人是否退房，即便客人提著

6、行李 使用你覺得舒服的語言。 例如，你可以說： d)得到客人退房的答復后, 辦理退房手續(xù) 我通知客房部查房我通知客房部查房 了嗎？了嗎？ 3 3 確認消費和其它信息確認消費和其它信息 a)詢問客人房號和姓名，與電腦記錄核對 b)詢問客人本次入住體驗，記錄客人反饋 c)詢問是否有小冰箱飲料消費，如有，按客人申報先入房賬 d)詢問客人是否有物品遺落在保險箱或房間 e)關注結帳提示，收回借用物品或其它信息 客人有物品遺落在客人有物品遺落在 房間嗎？房間嗎？ “XXX 先生/小姐，上午好！有什 么能幫您的嗎？” 國際酒店管理手冊-前廳部操作 SOP 酒店管理之家 程序步驟程序步驟培訓問題培訓問題 4

7、確認賬單確認賬單 a)打印賬單，雙手遞交賬單，請客人逐項確認賬單 b)從客人檔案處，拿出客人消費明細賬單 使用你覺得舒服的語言。 例如，你可以說： c)客人認可賬單后，簽字確認賬單 d)與客人確認付款方式，現(xiàn)金或信用卡 客人認可賬單后在客人認可賬單后在 賬單上簽字確認了賬單上簽字確認了 嗎？嗎？ 5 結算結算 現(xiàn)金支付 a)雙手接過客人現(xiàn)金，當面清點，確認后，將金額輸入系統(tǒng)，確保賬 單為“零” b)當面清點，唱付，雙手遞交找零 使用你覺得舒服的語言。 例如，你可以說： c)重新打印賬單為“零”，雙手遞交給客人 d)在電腦上完成團隊離店結賬手續(xù) e)感謝客人入住本酒店，?？腿寺猛居淇?信用卡支付

8、 a)如果客人使用信用卡，雙手接過客人信用卡 b)直接按消費金額完成交易，請客人在交易單上簽字確認，核對客人 簽字，確保與信用卡背面的簽名一致 c)重新打印賬單為“零”，信用卡和信用卡客戶聯(lián)，雙手遞交給客人 d)在電腦上完成團隊離店結賬手續(xù) e)感謝客人入住本酒店，?？腿寺猛居淇?客人認可賬單后在客人認可賬單后在 賬單上簽字確認了賬單上簽字確認了 嗎？嗎？ “XXX 先生/小姐，請您確認下賬 單好嗎？” “XXX 先生/小姐，請您確認下賬 單好嗎？” 國際酒店管理手冊-前廳部操作 SOP 酒店管理之家 程序步驟程序步驟培訓問題培訓問題 6 6 團隊主賬單結賬手續(xù)團隊主賬單結賬手續(xù) a)將明細帳

9、單與總帳單交團隊負責人審核并簽字確認 b)無掛賬協(xié)議的旅行社或會議團，費用現(xiàn)付（參照步驟5） c)有掛賬協(xié)議的，依據(jù)掛賬協(xié)議，將團隊主帳轉入財務部應收帳戶 d)在系統(tǒng)中完成團隊離店結賬手續(xù) e)裝訂團隊主賬單與團隊資料后，交財務部處理 我讓團隊負責人簽我讓團隊負責人簽 字確認賬單了嗎？字確認賬單了嗎？ 7 7 歸檔歸檔 a)將團員客人的賬單明細和團隊主賬單核對后，確認與系統(tǒng)中賬目一 致。 b)將團隊預訂單、團隊資料和賬單裝訂后歸檔 當團隊客人結清賬單后，此次標準操作程序結 束 在團隊退房過程中經(jīng)常被問到的問題在團隊退房過程中經(jīng)常被問到的問題 1.為什么小冰箱消費項目，要先按客人自報的錄入賬單？ 2.為什么客人付賬后還要