淘寶客服考試題及答案

1、5. 單選題-2分:制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么DA. 規(guī)范產(chǎn)品B. 整理產(chǎn)品C. 正規(guī)產(chǎn)品D. 了解產(chǎn)品6. 單選題-2分:糾紛退款率過(guò)高，直通車(chē)會(huì)被暫停（D）天。A. 15 天B. 7天C. 10 天D. 14 天7. 單選題-2分:交易成功后（D）天內(nèi)，在使用商品過(guò)程 中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題或無(wú)法正常使用，可申請(qǐng)售后。A. 15 天B. 7天C. 10 天D. 30 天8. 單選題-2分:節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于BA. 店外活動(dòng)B. 店內(nèi)活動(dòng)C. 天貓官方活動(dòng)D. 淘寶官方活動(dòng)9. 單選題-2分:以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是？BA. 發(fā)貨關(guān)懷B. 討價(jià)還價(jià)C. 簽收關(guān)懷D. 使用關(guān)懷

2、10. 單選題-2分:微信營(yíng)銷(xiāo)不屬于下面哪種營(yíng)銷(xiāo)方式？DA. 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)B. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)C. 老客戶營(yíng)銷(xiāo)D. 營(yíng)銷(xiāo)策略11. 單選題-2分:評(píng)價(jià)作出后的（A）天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)解釋。A. 15 天B. 3天C. 30 天D. 10 天12. 單選題-2分:什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng) 是？ DA. 店鋪面臨被顧客投訴B. 店鋪面臨被扣分C. 店鋪需要賠償顧客D. 店鋪沒(méi)有交保證金13. 單選題-2分:買(mǎi)家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？DA. 提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B. 收到貨后檢查登記并辦理退款C. 收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D. 以上處理方法都可以14. 單選題-2分:中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（C）

3、天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。A. 15 天B. 3天C. 30 天D. 20 天15. 單選題-2分:買(mǎi)家收到貨后覺(jué)得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？（賣(mài)家有參加7天無(wú)理由退換貨）DA. 以無(wú)質(zhì)量問(wèn)題回絕顧客B. 要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C. 要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D. 告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷(xiāo)售才能辦理退貨16. 單選題-2分:對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因是？AA. 證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷(xiāo)售B. 可以提高店鋪好評(píng)率C. 可以讓小二知道是非黑白D. 可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)17. 單選題-2分:買(mǎi)家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí)際 還沒(méi)有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨

4、”投訴。淘寶給予買(mǎi)賣(mài) 雙方解決問(wèn)題的時(shí)間為（C）小時(shí)。A. 24小時(shí)B. 48小時(shí)C. 72小時(shí)D. 96小時(shí)18. 單選題-2分:一般店鋪老客戶的定義是？AA. 購(gòu)買(mǎi)1次以上的買(mǎi)家B. 購(gòu)買(mǎi)2次以上的買(mǎi)家C. 購(gòu)買(mǎi)3次以上的買(mǎi)家D. 購(gòu)買(mǎi)4次以上的買(mǎi)家19. 單選題-2分:目前最常見(jiàn)的二次營(yíng)銷(xiāo)方法有 AA. 短信營(yíng)銷(xiāo)B. EDM營(yíng)銷(xiāo)C. 鉆展廣告D. 站外投放20. 單選題-2分:以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營(yíng)銷(xiāo)的 是？ CA. 首焦+店鋪周年慶活動(dòng)B. 直通車(chē)+包郵活動(dòng)C. 給買(mǎi)過(guò)商品的客戶發(fā)短信+抵用券D. 抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳21. 單選題-2分:顧客遲遲沒(méi)有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业?/p>

5、原因造成的？AA. 延遲發(fā)貨B. 天氣惡劣C. 包裹丟失D. 偷梁換柱22. 單選題-2分:在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說(shuō)的話有：DA. 這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題，我們不能負(fù)責(zé)B. 親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠C. 退得貨你沒(méi)填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)D. 以上全部都是23. 單選題-2分:下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？ BA. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)B. 老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)C. 店鋪裝修D(zhuǎn). 直通車(chē)投放24. 單選題-2分:買(mǎi)家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？DA. 提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B. 收到貨后檢查登記并辦理退款C. 收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D

6、. 以上處理方法都可以25. 單選題-2分:買(mǎi)家付款后，賣(mài)家過(guò)了三天還未發(fā)貨，買(mǎi)家可以怎么做？DA. 申請(qǐng)退款B. 聯(lián)系賣(mài)家，詢問(wèn)什么時(shí)候發(fā)貨C. 投訴賣(mài)家不發(fā)貨D. 以上都可以1. 多選題-2分:活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問(wèn)題都是哪些方面的 內(nèi)容ABDA. 產(chǎn)品情況B. 物流情況C. 售后情況D. 糾紛情況2. 多選題-2分:產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容包括哪些ABCDA. 品牌，款式B. 圖片，價(jià)格C. 尺碼，顏色D. 數(shù)量，材質(zhì)面料3. 多選題-2分:店鋪里包含的活動(dòng)有哪些 ABDA. 滿就送，滿就減B. 搭配套餐，搭配寶C. 店鋪VIP淘寶VIPD. 限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包4. 多選題-2分:下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范

7、疇的是ACDA. 規(guī)格型號(hào)B. 風(fēng)格潮流C. 材質(zhì)面料D. 功效功用5. 多選題-2分:產(chǎn)品知識(shí)要素包括 ACDA. 品牌屬性B. 風(fēng)格人群C. 特性賣(mài)點(diǎn)D. 品類(lèi)結(jié)構(gòu)6. 多選題-2分:常見(jiàn)的老客戶營(yíng)銷(xiāo)有 ABA. 微博B. 微信C. 直通車(chē)D. 鉆展7. 多選題-2分:對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng)價(jià) 解釋?zhuān)磺‘?dāng)?shù)挠?ABCDA. 交易成功后，顧客無(wú)理要求退款部分貨款，因店鋪沒(méi)退顧客 給了差評(píng)，客服A公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。B. 顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服B解釋?zhuān)好枋鲋械某叽a說(shuō)明為手工測(cè)量，可能有23CM誤差，屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)

8、。C. 顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到快遞速度慢， 且服務(wù)不好?？头﨏解釋快遞 公司不是他們開(kāi)的，所以干涉不了快遞公司的事，請(qǐng)買(mǎi)家多擔(dān)待。D. 顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了?？头﨑解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買(mǎi)。8. 多選題-2分:品類(lèi)結(jié)構(gòu)可以由哪幾個(gè)部分組成ABCDA. 爆款B. 促銷(xiāo)款C. 新款D. 利潤(rùn)款9. 多選題-2分:賣(mài)家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCDA. 客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品B. 客服解答顧客疑問(wèn)時(shí)做好資料匯集，找出集中性問(wèn)題改進(jìn)產(chǎn)品性能C. 參加淘寶官方等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)D. 采用郵件、微博等SNS營(yíng)銷(xiāo)方法10. 多選題-2分:老客戶對(duì)店鋪的作用是ABCDA. 提升回頭

9、率B. 提升DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分C. 提升客單價(jià)D. 提升店鋪口碑1. 判斷題-1分:打折是讓顧客回頭的唯一方式。BA. 正確B. 錯(cuò)誤所以商家無(wú)法避2. 判斷題-1分:物流因素不受商家控制， 免商品的物流糾紛。AA. 正確B. 錯(cuò)誤3. 判斷題-1分:老客戶營(yíng)銷(xiāo)就是發(fā)群發(fā)短信。 BA. 正確B. 錯(cuò)誤4. 判斷題-1分:會(huì)員日屬于老客戶營(yíng)銷(xiāo)么？AA. 正確B. 錯(cuò)誤5. 判斷題-1分:客服不需要事先了解倉(cāng)儲(chǔ)物流，顧客買(mǎi)了以后再說(shuō)BA. 正確B. 錯(cuò)誤6. 判斷題-1分:聚劃算，天天特價(jià)，類(lèi)目活動(dòng)，雙11，雙12活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng) BA.正確B. 錯(cuò)誤7. 判斷題-1分:對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第

10、二天一上班就馬上催單。AA. 正確B. 錯(cuò)誤8. 判斷題-1分:客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。AA.正確B.錯(cuò)誤9. 判斷題-1分:售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。BA.正確B.錯(cuò)誤10. 半腳題-1分:客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心 態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適 用于其他崗位BA. 正確B. 錯(cuò)誤11. 半腳題-1分:任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客 戶服務(wù)AA. 正確B. 錯(cuò)誤12. 判斷題-1分:客服必須做到不可以直接拒絕買(mǎi)家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)明拒絕理由AA. 正

11、確B. 錯(cuò)誤13. 判腳題-1分:品牌和產(chǎn)品，類(lèi)目都是沒(méi)有相關(guān)聯(lián)性的BA. 正確B. 錯(cuò)誤14. 判斷題-1分:優(yōu)惠券可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶 上。AA. 正確B. 錯(cuò)誤15. 判腳題-1分:客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡(jiǎn)潔豐富原則，表情使用原則，語(yǔ)言適用原則AA. 正確B. 錯(cuò)誤16. 判斷題-1分:下面3個(gè)說(shuō)法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率 （讓 來(lái)到的人都能買(mǎi)）。提升客單價(jià)（讓買(mǎi)了的人購(gòu)買(mǎi)更多） ；提 升回頭率（買(mǎi)過(guò)的人再來(lái)買(mǎi)） AA. 正確B. 錯(cuò)誤17. 判斷題-1分:賣(mài)家加入7天無(wú)理由退換貨服務(wù)承諾后，買(mǎi)家的退換貨費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)。BA.正確B.錯(cuò)誤18. 半腳題-1分:為了不讓顧客等待，可以頻繁的

12、使用自 動(dòng)回復(fù)AA. 正確B. 錯(cuò)誤19. 半腳題-1分:做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺(jué)比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。BA. 正確B. 錯(cuò)誤20. 判斷題-1分:淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到 貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個(gè)方式。AA. 正確B. 錯(cuò)誤1.情景題-5分:圈圈新加入女裝類(lèi)目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹?服，因?yàn)槭切率郑詫?duì)客服相關(guān)的工作沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。老客服 已經(jīng)給她做過(guò)培訓(xùn)， 關(guān)于在接單的過(guò)程當(dāng)中需要注意的一些 內(nèi)容。(1) .圈圈從跟買(mǎi)家的旺旺窗口能夠了解買(mǎi)家的信息，下面最準(zhǔn)確的是BA. 買(mǎi)家的等級(jí)和姓名B. 買(mǎi)家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單C. 買(mǎi)家

13、的喜好、之前交易過(guò)的信息D. 買(mǎi)家的會(huì)員信息，訂單(2) .顧客到來(lái)后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶米用下面哪種方式 最好？ CA. 您好！B. (自動(dòng)回復(fù))歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接C. 您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨D. 有什么需要的嗎？(3) .如果有顧客前來(lái)咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng) DA. 您好親，想問(wèn)一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？B. 您好親，您可以看一下其他買(mǎi)家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦C. 直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看D. 您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說(shuō)明， 僅供您作 為參考。(4) .買(mǎi)家拍

14、下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最正確的CA. 備注一下新的地址B. 告知買(mǎi)家這筆訂單申請(qǐng)退貨，重新拍C. 找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以D. 沒(méi)辦法修改地址(5) .顧客1天后來(lái)詢問(wèn)為什么物品還沒(méi)有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。BA. 這個(gè)是物流的問(wèn)題，我們也不知道為什么快遞不到。B. 實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了 RR快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。C. 我去看下啊！然后沒(méi)有下文D. 東西已經(jīng)發(fā)了還沒(méi)有到呢？物流一般3-4天都是正常的。2. 情景題-5分:顧客C參加了天貓D店鋪

15、“雙11活動(dòng)”， 買(mǎi)了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承 諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過(guò)去了，C顧客遲遲未收到衣服， 和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說(shuō)衣服訂單量太大，備的貨都 發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來(lái)的面料不好，他們沒(méi) 有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過(guò)一個(gè)月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開(kāi)心。(1) .如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15天后不能及時(shí)發(fā)貨，你會(huì)怎么做？ CDA. 發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢?，所以不關(guān)我們客服的事。B. 每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。C. 每天及時(shí)查看發(fā)貨情況， 倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提前與顧 客溝通，取得顧客信任與諒解。D. 延長(zhǎng)顧客的收貨時(shí)間(2) .顧客前來(lái)咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請(qǐng)問(wèn)客服怎么接待? ABCDA. 禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B. 安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請(qǐng)求顧客的予以諒解。C. 與顧客溝通協(xié)商解決問(wèn)題的方法。D. 查詢?cè)?，快速反饋給顧客信息。(3) .顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功，她對(duì)賣(mài)家服務(wù)態(tài)度感覺(jué)不滿意，于是她發(fā)起了售后