商務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容2010

1、商務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容商務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：一 ，態(tài)度樂觀，積極向上-有些人給別人的感覺是很頹廢或消極甚至故作聰明的表現(xiàn)為閱歷無數(shù)看破紅塵，對什么都能沉得住氣。這種人實(shí)際上是心虛，自卑的表現(xiàn)因?yàn)樗谧钚枰憩F(xiàn)自己的時(shí)候都不敢把自己的雄心壯志表現(xiàn)出來；二 ，心態(tài)良好，為人正直-有些人短時(shí)間看來是可以簽定部分訂單，收一些款，把自己的業(yè)績做的很漂亮。其實(shí)，在工作中他用了很多不正當(dāng)?shù)氖侄紊踔涟◥盒缘母偁幓驅(qū)蛻舻钠垓_。這種人自以為聰明辦法多，其實(shí)他不明白他的這些是別人不愿采用的卑劣手段。短時(shí)間內(nèi)他也經(jīng)常得到別人的贊許，自己也迷失了方向不知道什么是正確和錯(cuò)誤，什么是該或不該。這種做法無疑于自殺，在全員服務(wù)的

2、現(xiàn)代企業(yè)理念中這種人是我們?nèi)f萬不可要的人，他會(huì)把公司內(nèi)外搞的怨聲載道然后拍屁股走人，剩下的爛攤子由誰去收？三 ，善于思考和觀察-有些人做事就是低頭做事從來就不抬頭想幾個(gè)為什么，做事時(shí)簡單魯莽，沒有自己的風(fēng)格和思想，這種人表現(xiàn)在對以前自己的過去沒有認(rèn)識，對未來也沒有想法，這種人很有可能是做事比較踏實(shí)認(rèn)真但業(yè)績平平甚至很低，所以最好在應(yīng)聘是就不要讓他加入我們的行列。四 ，思維敏捷，口才良好-很久以來大家的看法是銷售就是要能說會(huì)道，把死說活，其實(shí)我覺得那種人適合去天橋底下擺灘去做銷售，不適合我們公司的銷售。我們的行業(yè)和我們的產(chǎn)品決定我們的銷售人員需要頭腦清楚，不被客戶引導(dǎo)；思維敏捷，善于引導(dǎo)客戶，不

3、斷的向客戶發(fā)問；口才良好，不被客戶說服；而不是滔滔不絕，唾沫橫飛，吹牛侃大山，強(qiáng)詞奪理。真正的TOP SALES在銷售過程中自己的說只占很少一部分，大部分是誘導(dǎo)客戶把自己的所有東西都透露出來，然后抓住客戶的弱點(diǎn)猛攻幾下，客戶乖乖投降，整個(gè)過程輕松，快速。客戶也是心服口服。所以我們最好不要招那種只說不聽的人；人無完人，所以以上的這幾點(diǎn)只是我個(gè)人的一些觀點(diǎn)，具體情況具體分析，千萬不要因?yàn)檫@而讓你錯(cuò)失千里馬。希望今后能與大家共同探討。如何加強(qiáng)公司企業(yè)形象？個(gè)人形象和公司形象的關(guān)系。禮貌：一般指在人際交往中，通過言語、動(dòng)作向交往對象表示謙虛和恭敬。側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。 禮節(jié)：通常指人們在交際場合

4、，相互表示尊重、友好的慣用形式。實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。 禮儀 禮儀：禮節(jié)儀式。是在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整過程。 個(gè)人修養(yǎng)的角度來看 交際的角度來看 傳播的角度來看 商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀：指公司、企業(yè)的從業(yè)人員在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。 從商務(wù)的角度看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。 個(gè)人形象與企業(yè)形象 個(gè)人形象：是個(gè)人言談舉止、氣質(zhì)風(fēng)度、文化素質(zhì)等方面的綜合表現(xiàn)，體現(xiàn)個(gè)人的精神風(fēng)貌和工作態(tài)度。 企業(yè)形象：是企業(yè)自身行為通過傳媒，在消費(fèi)者及社會(huì)公眾心目中所確立的綜合印象，

5、也是消費(fèi)者及社會(huì)公眾對企業(yè)的整體看法和總體評價(jià)。商務(wù)禮儀知識：商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。這樣我們學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀就顯得更為重要。提高個(gè)人素質(zhì)形象，同時(shí)加強(qiáng)公司形象。一、 儀表禮儀 一選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點(diǎn)相符的化妝方法，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來增添自己的魅力。 化妝的濃、淡要視時(shí)間、場合而定。 不要在公共場所及男士面前化妝。不要非議他人的化妝。 不要借用他人的化妝品。 香水應(yīng)適當(dāng)涂抹在手腕或耳垂 男士不要過分化妝。二 服飾及其禮節(jié) 要注意時(shí)代的特

6、點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神； 要注意個(gè)人性格特點(diǎn)應(yīng)符合自己的體形 所有適合于商界女士在正式場合所穿著的裙式服裝中，套裙是首選穿西服套裙時(shí)應(yīng)著肉色長筒絲襪佩戴首飾不應(yīng)超過三件，選戴手鐲時(shí)，如果只戴一個(gè)手鐲則應(yīng)戴在左手，戴兩個(gè)時(shí)可每只手戴一個(gè)或同時(shí)戴在左手，戴三個(gè)時(shí)應(yīng)同時(shí)戴在左手上。男士穿西服時(shí)，應(yīng)穿皮鞋，最理想的襯衫顏色是白色，領(lǐng)帶夾應(yīng)別在七粒扣襯衫上數(shù)的第四與第五個(gè)紐扣之間三 白領(lǐng)女士的禁忌 發(fā)型太新潮禁忌 頭發(fā)如亂草禁忌 化妝太夸張禁忌臉青唇白禁忌 衣裝太新潮禁忌 打扮太性感禁忌天天扮“女黑俠” 禁忌 腳踏“松糕鞋”四、中國紳士的十大細(xì)節(jié) 有一雙干凈修長的手，修剪整齊的指甲。 雖然不吸煙，但隨身攜帶打

7、火機(jī)，以方便在周圍的女士吸煙時(shí)為其點(diǎn)煙。穿西服時(shí)，最理想的襯衫顏色是白色。天天換襯衫，保持領(lǐng)口和袖口的平整和清潔，有的還會(huì)使用袖扣，襪子應(yīng)選黑色、藏青色或棕色。 腰間不懸掛物品，諸如手機(jī)、呼機(jī)等等。 在與女士相處時(shí)，不放過每一個(gè)細(xì)節(jié)以對女士加以照顧，并且?guī)缀踉谕耆乱庾R的狀態(tài)下操作，百戰(zhàn)不殆。 在吃飯時(shí)從不發(fā)出聲音。 較常人使用禮貌用語更為頻繁。 偏愛孤獨(dú)，尋求寧靜的心靈、安靜的肉體及激情的冥想。紳士們故此好思想、好舞文、好文學(xué)藝術(shù)方面的經(jīng)典名著，絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品，包括影視。翻看一兩眼，倘若認(rèn)為俗，便絕不再拿起，包括討論。 喜怒不形于色，在人群中獨(dú)自沉默。 在對待愛情的態(tài)度上思慮過重

8、，常常顯得優(yōu)柔寡斷。二、 拜訪禮儀 要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。1到顧客辦公室或家中訪問，進(jìn)門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時(shí)間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。2在顧客面前的行為舉止：當(dāng)看見顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時(shí)要主動(dòng)向在場人都表示問候或點(diǎn)頭示意。 在顧客家中，未經(jīng)邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉也不要任意撫摸劃玩弄

9、顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動(dòng)室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。 在主人未坐定之前，不應(yīng)先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”，正確的坐姿應(yīng)該兩腿并攏，雙腳并立或作相互交錯(cuò)的傾斜。 要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時(shí)，要認(rèn)真聽，回答時(shí)，以“是”為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情。 站立時(shí)，不能有不良站姿（如：身軀歪斜、彎腰駝背、雙腿大叉、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動(dòng)等）。當(dāng)主人起身或離席時(shí)，應(yīng)同時(shí)起立示意，當(dāng)與顧客初次見面或告辭時(shí)，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。在遞接物品時(shí),應(yīng)注視對方手部。 要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。三、

10、會(huì)面禮儀商務(wù)交往中，見面時(shí)的禮儀是要講究的，第一印象非常重要。見面禮儀的幾個(gè)重要細(xì)節(jié)會(huì)面。問候要先說出對方的姓名。一般來講專業(yè)講位低的先行，下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士，這是一個(gè)社會(huì)公德；因場合而異。在國外女士與男士握手女士可以不站起來，這是在國內(nèi)，在工作場合是男女平等的。社交場合講女士優(yōu)先，尊重婦女。內(nèi)容有別。中國人和外國人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。與他人一起進(jìn)入房門時(shí),應(yīng)當(dāng)后進(jìn)門后出門。自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹。自我介紹，第一盡量先遞名片再介紹，自我介紹時(shí)要簡單明了，一般在1分鐘之內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場合的需要把該說的說出來。介紹別人：第一誰當(dāng)介紹人，不同的

11、介紹人，給客人的待遇是不一樣的，我們專業(yè)的講法是三種人：專職接待人員，秘書、辦公室主任、接待員，雙方的熟人，貴賓的介紹，要由主人一方職務(wù)最高者介紹。第二是介紹的先后順序，“尊者居后”，男先女后、輕先老后，主先客后、下先上后、如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開始介紹。業(yè)務(wù)介紹。一是要把握時(shí)機(jī)、希望、想、空閑等，在銷售禮儀中有一個(gè)零干擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要在客人想知道、或感興趣的時(shí)候再介紹，不能強(qiáng)迫服務(wù)，破壞對方的心情。二是要掌握分寸，該說什么不該說什么要明白，業(yè)務(wù)介紹要把握三個(gè)點(diǎn)：第一人無我有，產(chǎn)品技術(shù)同類產(chǎn)品中別人沒有我有，第二人有我優(yōu)，我有質(zhì)量和信譽(yù)

12、的保證。第三人優(yōu)我新。行禮要符合國情，適合社會(huì)上的常規(guī)，握手時(shí)第一要講伸手的前后順序?！白鹫呔忧啊白鹫呦壬臁?，主人和客人握手，客人到來之前，主人先出手，客人走的時(shí)候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應(yīng)該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國人見面時(shí)他怎么待我我怎么待他就行了。四、握手禮儀愉快的握手是堅(jiān)定有力，這能體現(xiàn)你的信心和熱情，但不宜太用力且時(shí)間不宜過長，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動(dòng)向?qū)Ψ秸f明不握手的原因就可以了。年長者主動(dòng)將手伸向年輕者，上司主動(dòng)將手伸向下屬，女士應(yīng)該主動(dòng)與對方握手，同時(shí)不要戴手套握手，。另外，

13、不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。五、電話禮儀接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無論打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。1、及時(shí)接電話一般來說，在辦公室里，電話鈴最好是在響第二聲后接起。2、確認(rèn)對方對方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應(yīng)說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”3、接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持45厘米的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。4、應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕

14、把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處。5、當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。6、打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。六、名片禮儀名片是一個(gè)人身份的象征,已成為大家社交活動(dòng)的重要溝通聯(lián)系工具。因此,名片的遞送、接受、存放也要講究社交禮儀。 1若別人向你索要名片，而你不想給時(shí)，要用委婉的方法表達(dá)，不能直接回絕。 2名片遞送的順序 :一般由職位低者先向職位高者、晚輩先向長輩、男士先向女士遞上名片，然后再由后者予以回贈(zèng)；在向多人遞送名片時(shí)應(yīng)由尊而卑、由近而遠(yuǎn)，按順時(shí)針依次進(jìn)行。 3名片遞送時(shí)應(yīng)面帶微笑，將名片的正面朝向?qū)Ψ剑秒p手的拇

15、指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方并說寒暄語。遞接名片時(shí)，如果是單方遞、接，應(yīng)用雙手；如果是雙方同時(shí)交換名片，應(yīng)右手遞，左手接。不要用手指夾著給人，在遞送名片時(shí)，如果是坐著，應(yīng)起身或欠身。4看完后要妥善收好名片,不可在手中擺弄或隨意放在桌上.5如果暫放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，更不要在離開時(shí)漏帶名片。6不要在他人名片上寫不相關(guān)的東西；出席商務(wù)社交活動(dòng)，要記住帶名片。遞接名片的禮儀規(guī)范名片的放置隨身攜帶的名片應(yīng)放在名片夾里或西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋或公文包里。將名片放于其他口袋尤其是后褲袋、裙兜或錢夾里是失禮的行為。最好將他人的名片與自己的名片分開放置。七、電梯禮儀電梯現(xiàn)在已經(jīng)是我們?nèi)粘Ｉ?/p>

16、和工作中必不可少的上下樓工具。我們不僅在日常搭乘電梯時(shí)需要注意一些細(xì)節(jié)，在與客人或尊長者同乘電梯的時(shí)候，更需要講究乘梯禮儀。一、一般注意事項(xiàng) 1等候電梯時(shí)，不要站在電梯門口正前方，以免阻礙別人的出路，電梯門開了，等待電梯內(nèi)所有的人出來后，才可以進(jìn)入，即使有急事，也不應(yīng)爭先恐后。 2電梯內(nèi)不能抽煙，不能亂丟垃圾。3在電梯里，盡量站成“凹”字型，留出空間，以便讓后進(jìn)入者有地方可站。4進(jìn)入電梯后，應(yīng)正面朝向電梯口，一面造成面對面的難看，如果電梯內(nèi)乘客多特別擁擠時(shí)，仍應(yīng)與他人保持少許距離。如果在無意中碰撞到別人，應(yīng)即向?qū)Ψ降狼福?如果有陌生人或客戶，應(yīng)該讓他先進(jìn)電梯，看見有人趕電梯，要幫他開門，如果已

17、經(jīng)滿員,要向他說明。6進(jìn)電梯后，最靠近控制板的人要長按開門鍵。7在電梯內(nèi)不要大勝交談、喧嘩。無論公務(wù)私事，均不宜在此談?wù)?。二、與客人、尊長者同乘電梯注意事項(xiàng)1與客人一起乘電梯時(shí)，如果屬于梯外選層的電梯，應(yīng)為客人按鍵，并請其先進(jìn)出電梯：如是屬于梯內(nèi)選層的電梯，應(yīng)先進(jìn)入電梯，為客人按鍵盤并迎接客人入梯下電梯的時(shí)候則按住開門鍵請客人先出電梯。2男士、完備或職員與女士、長輩或上司同乘電梯時(shí)應(yīng)按上條所述為后者服務(wù)。八、宴會(huì)禮儀宴會(huì)筵席作為禮儀的表現(xiàn)形式之一，歷來為人們所重視。在日常社交生活中，為了使自己的舉止形象符個(gè)禮儀，舉行宴會(huì)時(shí)一般應(yīng)注意以下禮節(jié)：、入座后姿式端正，腳放在本人座位下，不可任意伸直，手

18、肘不得靠桌緣，或手放在鄰座椅背上。、用餐時(shí)須溫文而雅，從容安靜，不能急躁。、在餐桌上不能只顧自己，也要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的女賓。、口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話。、自用餐具不可伸入公用餐盤夾取菜肴。、必須小口進(jìn)食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。、取菜舀湯，應(yīng)使用公筷公匙。、吃進(jìn)口的東西，不能吐出來，如系滾燙的食物，可喝水或果汁沖涼。、送食物入口時(shí)，兩肘應(yīng)向內(nèi)靠，不直向兩旁張開，碰及鄰座。、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物時(shí)，均應(yīng)避免跟人說話或敬酒，用三根手指輕握杯腳。、好的吃相是食物就口，不可將口就食物。食物帶汁，不能匆忙送入口。、切忌用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，并以手或手帕遮掩。、避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、慪氣。萬一不禁，應(yīng)說聲“對不起”。、喝酒宜各隨意，敬酒以禮到為止，切忌勸酒、猜拳、吆喝。、宴請包廂中，正對門的位置是買單的位置，左手是貴賓，對面最好坐自己的助手(副主陪)、如不慎將酒水、湯汁濺到他人衣物上，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，以免更加尷尬。、如欲取用擺在同桌其他