電信客服實習(xí)日記

1、電信客服實習(xí)日記 6月 22日 期待已久的實習(xí)終于在今天開始了，因為溝通上的原因，崇明電 信這邊的工作人員晚了兩天通知我去實習(xí)。我也迫不及待的開始我的 實習(xí)了 電信那邊的負(fù)責(zé)人通知的我是上午 9 點到那邊的人力資源處報道， 但是早上很興奮的 7 點多久出發(fā)了。很迫不及待的開始我的實習(xí)，大 概 8 點半的時候我到達(dá)了崇明電信總部。懷著忐忑的心情來到了人力 資源部，因為聽到學(xué)長說有可能會安排你做一些推銷的工作，而我個 人覺得既然來實習(xí)了，就應(yīng)該能接觸到更專業(yè)的東西。所以一路上我 在心里一直默默祈禱能安排到一個技術(shù)型的部門。 見到了人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)后在詢問了我學(xué)習(xí)的是何專業(yè)的以后， 部長變決定安排我

2、到網(wǎng)絡(luò)維護部門。一聽到這樣的安排那我心里的擔(dān) 心就消除了，網(wǎng)絡(luò)維護還是一個不錯的部門，應(yīng)該能對我有所提升和 協(xié)助。處理完一些基本手續(xù)，我便到網(wǎng)絡(luò)維護部門報到了。 這次負(fù)責(zé)帶我的師傅是個很年輕的組長，但是師傅在業(yè)務(wù)方面確 是當(dāng)之無愧的專家。而且很意外的是我遇到了很多我們上大通信專業(yè) 畢業(yè)的學(xué)長學(xué)姐，的是 98 年畢業(yè)的，最小的是去年畢業(yè)的，看來我分 到了一個很適合我們通信專業(yè)的部門啊，這將對我未來的職業(yè)方向有 很好的指導(dǎo)作用，而且我也能從學(xué)長他們身上學(xué)到很多求職工作方面 的經(jīng)驗。 下午我終于開始了我的實習(xí)，很是激動啊。但是因為師傅的個人 原因，當(dāng)天沒有實行實質(zhì)上的介紹，僅僅有學(xué)姐帶我熟悉了維護部

3、門 的一些基本配置，說到底就是幾臺電腦，這些電腦中有全崇明三島的 寬帶、IPTV業(yè)務(wù)的用戶數(shù)據(jù)，當(dāng)用戶遇到問題時就由我們維護部門后 臺在數(shù)據(jù)終端上實行操作，協(xié)助用戶解決問題?？粗块T里的工作人 員那飛速的操作，我的反應(yīng)是原來這個工作不是很難啊 ! 就這樣，我第一天的實習(xí)結(jié)束了。我開始期待我接下來的真正的 學(xué)習(xí)了。 6月 23日 早上早早的起床，前往上班的地方。今天才是我真正意義上的實 習(xí)第一天。 師傅今天為我介紹了電信 adsl 撥號上網(wǎng)的原理，通過介紹我才了 解到原來我家里天天用的 adsl 原來是這樣的，主要原理就是這樣的一 個框圖： 撥號過程中最重要的就是pc機向bas服務(wù)器發(fā)起驗證，在

4、驗證通 過后就由 bas 服務(wù)器下發(fā)一個 ip 地址有了可用的 ip 地址才能連接上 網(wǎng)絡(luò)，而其驗證過程就稱為 3A認(rèn)證，所謂3A認(rèn)證就是AAA認(rèn)證 AAA 分別為 Authentication、Authorization 、 Accounting 認(rèn)證(Authe nticati on) ：驗證用戶的身份與可使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù) ; 授權(quán)(Authorizatio n) ：依據(jù)認(rèn)證結(jié)果開放網(wǎng)絡(luò)服務(wù)給用戶 ; 計帳(Acco un ti ng): 計費系統(tǒng)。 記錄用戶對各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的用量，并提供給 而我們網(wǎng)絡(luò)維護部門就是主要在幫用戶處理端口、密碼、數(shù)據(jù)查 詢修改實行工作，提供后臺服務(wù)。 師傅在介紹完

5、這些以后又讓我看了電信共計 4 代的路由，這些路 由我家里都用過。 今天是收獲豐富的一天。 6月 24日 今天我算是見識到了什么叫忙碌，早上 8 點來到部門，電話就開 始不停的響，學(xué)長他們基本就是電話剛掛掉電話就響，因為只有 3組 電腦能夠用來查詢和處理，所以他們一刻不停的在各臺電腦前穿梭。 讓我見識到了維護部門工作忙碌的一面。 第一天我感嘆了他們那飛速的操作，但是今天仍然好像不夠啊， 因為師傅工作太忙，而我海爾沒有學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)操作所以上午我只能 在不影響師傅工作的情況下看著他們都做些什么。上午就是在忙碌中 度過的。我在上午的觀察中了解到，我們維護部門能通過后臺操作協(xié) 助用戶查詢、重置密碼，修

6、改網(wǎng)絡(luò)帶寬，更換端口，查詢數(shù)據(jù)異常原 因，新安裝寬帶業(yè)務(wù)單的結(jié)束等等。 到了下午，電話不就那么忙了。所以師傅就幫我進(jìn)一步介紹了他 們工作的流程。主要就是由上門的師傅打電話過來告知對應(yīng)用戶的賬 號，然后由我們維護部門在數(shù)據(jù)終端上調(diào)取相對應(yīng)的用戶信息，實行 各種操作，基本上密碼上的問題很快就能解決。但是遇到調(diào)換端口的 問題的時候我們就要找到空閑端口才再把端口和賬號對應(yīng)起來才能解 決。最復(fù)雜的問題就是遇到數(shù)據(jù)異常的問題，我們需要到另外一臺計 算機上對數(shù)據(jù)實行查詢，有著各種命令，而調(diào)取出來的數(shù)據(jù)則很多， 需要我們逐行逐行實行查對。我看了一下基本上很暈，而師傅們則能 一目十行這就是業(yè)務(wù)素養(yǎng)，這不是一天兩

7、天就能練出來的。此外還要 計算對應(yīng)端口所在的板的位置，然后查詢對應(yīng)端口上有沒有設(shè)置為相 對應(yīng)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)量 看著簡單的工作在師傅介紹完之后，我才體會到任何事情都不會 像表表面上看起來那么簡單 ! 6月 27日 休息了兩天，今天又去上班了上個禮拜雖然只有 3天，但是 收獲著實很多，而今天有事豐富的一天。 師傅在上周幫我介紹了 adsl 這個老牌的上午業(yè)務(wù)，今天幫我主要 介紹了現(xiàn)在電信主推的FTTH業(yè)務(wù)的大體框架。其主要原理和 ADSL區(qū) 別不大，但是多了一個光貓和光分器。 說到FTTH首先就必須談到光纖接入。光纖接入是指局端與用戶 之間完全以光纖作為傳輸媒體。光纖接入能夠分為有源光接入和無源 光接

8、入。光纖用戶網(wǎng)的主要技術(shù)是光波傳輸技術(shù)。當(dāng)前光纖傳輸?shù)膹?fù) 用技術(shù)發(fā)展相當(dāng)快，多數(shù)已處于實用化。根據(jù)光纖深入用戶的水準(zhǔn)， 可分為 FTTC FTTZ FTTO FTTF FTTH等。 FTTH(Fiber To The Home ) ，顧名思義就是一根光纖直接到家庭。 具體說，F(xiàn)TTH是指將光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU安裝在住家用戶或企業(yè)用戶處， 是光接入系列中除FTTD光纖到桌面)外最靠近用戶的光接入網(wǎng)應(yīng)用類 型。FTTH的顯著技術(shù)特點是不但提供更大的帶寬，而且增強了網(wǎng)絡(luò)對 數(shù)據(jù)格式 速率 波長和協(xié)議的透明性，放寬了對環(huán)境條件和供電等 要求，簡化了維護和安裝。 6月 28日 昨天師傅介紹了我FTTH的基

9、本架構(gòu)，后來我讓我參觀了崇明這邊 光網(wǎng)版的主機。今天師傅為我介紹了 FTTH的一些基本優(yōu)缺點。 FTTH的優(yōu)勢主要是有5點: 第一， 第二， 用方式; 第三， 因為它是在光纖上承載的業(yè)務(wù)，所以并沒有什么問題 第四， 因為它的帶寬比較寬，支持的協(xié)議比較靈活 它是無源網(wǎng)絡(luò)，從局端到用戶，中間基本上能夠做到無源 它的帶寬是比較寬的，長距離正好符合運營商的大規(guī)模使 第五， 定了比較完善的功能。 隨著技術(shù)的發(fā)展，包括點對點、1.25G和FTTH的方式都制 在光接入家族，還有 FTTB(Fiber To The Building) 光纖到大樓， FTTC(Fiber To The Curb) 光纖到路邊，

10、 FTTSA(Fiber To The Service Area) 光纖到服務(wù)區(qū)等等。 將光纖直接接至用戶家，其帶寬、波長和傳輸技術(shù)種類都沒有限 制，適于引入各種新業(yè)務(wù)，是最理想的業(yè)務(wù)透明網(wǎng)絡(luò)，是接入網(wǎng)發(fā)展 的最終方式。 雖然現(xiàn)在移動通信發(fā)展速度驚人，但因其帶寬有限，終端體積不 可能太大，顯示屏幕受限等因素，人們依然追求性能相對占優(yōu)的固定 終端，也就是希望實現(xiàn)光纖到戶。光纖到戶的魅力在于它具有極大的 帶寬，它是解決從互聯(lián)網(wǎng)主干網(wǎng)到用戶桌面的“最后一公里”瓶頸現(xiàn) 象的方案。 雖然今天都是些理論上的東西，但是也是對自己知識體系的充實， 同時也是為我將來要進(jìn)入電信工作做的一切預(yù)習(xí)工作。 6月 29日

11、 師傅連續(xù)兩天幫我介紹了相關(guān)城市光網(wǎng)的知識，讓我收獲良多。 本來我想在學(xué)習(xí)一些知識以外還能親自動手，來做一些師傅平時 做的工作，但是因為我不是電信正式員工，而我所處的部門有些資料 是不能給我接觸的，此外，這些工作需要極大的準(zhǔn)確性，所以我最終 只能在旁邊看著他們工作。 總的來講，今天電話不是很多，所以我也有時間和那些學(xué)長學(xué)姐 聊一些相關(guān)大四的安排。 學(xué)長和學(xué)姐基本上都告訴我要充實自己的實踐水平，畢竟課本上 的東西都是很死板的，要真正的使用到現(xiàn)實中還是需要一些實踐經(jīng)驗 的。此外到了大四要學(xué)會合理安排時間，應(yīng)為臨近畢業(yè)，我們要開始 著手自己的畢業(yè)設(shè)計，同時還要開始為自己的工作做打算。所以這對 我們自己我控制水平的要求將提升很多。 雖然今天在專業(yè)知識上沒有什么提升，但是確是也是有意義的一 天。 6月 30日 實習(xí)也有將近一個禮拜了，雖然每天的朝 8晚 5的職業(yè)生活讓我 接觸到了很多校園里所沒見到過的僅僅。但是每天看著師傅他們每天 都是那么忙碌，每天反復(fù)操作著相同的東西，我對我將來步入社會后 的生活產(chǎn)生了迷惑。 在學(xué)校的時候，我們每天雖然都在上課，但是學(xué)到的東西是不一 樣的，課余時間我們還有很多空間能夠做我們自己喜歡的事情，換句 話說就是我們每天都能有新的不同的體驗，每天都是未知的、豐富的， 但是一踏上工作崗