員工關系管理案例

1、精選文庫 案例一： 事件重放： 某日上午，一員工怒氣沖沖來到辦公室， 提出向人力資源部投訴， 對上級管 理方式不滿，當時該員工情緒非常火爆， 說話時分貝也不小。 而負責接待本部女同事， 為安 撫該員工情緒，非常禮貌地說“你不要激動，別生氣，有問題向我們反映，我們會調(diào)查，如 果屬實，一定給你一個答復” ，不料，該員工立即大聲喊叫“調(diào)什么查，難道你以為我騙你 的呀，還是說你們?nèi)肆Y源部與管理人員一樣不講道理，我不與你談了” ，隨后，不論這位 女同事如何向他解釋， 此員工就是不再與其答話， 只是自已大聲抱怨無處講理， 因當時正處 于辦公繁忙時間，辦公室內(nèi)還有其他員工，因此為避免事態(tài)惡化， 我就走地過

2、去解決， 具體 如何請看下述內(nèi)容。 。 首先，我非常認真向該同事打招呼，并表示：剛才你反應的問題，我們非常重視，這樣 子，大家一起去會議室談談。 （該員工同意，并與我一起去了會議室，在些提醒下各位，如 果在處理員工投訴類事件時， 正處公眾地方， 是不方便溝通的， 此時最好轉(zhuǎn)移到一個獨立安 靜環(huán)境較妥當） 該員工進入會議室坐下后，繼續(xù)不停的講，上級對其如何不公正， 我?guī)状蜗氪驍嗥湔f話，都 沒辦法，并用他還越說越激動（在處理員工投訴時，面對情緒不穩(wěn)員工，此時，千萬別輕易 說“別生氣之類的話” ，因人在氣頭上是最聽不得這話的， “廢話，能不氣嗎，敢情你沒碰過 這事”，所以這時最好的方法是轉(zhuǎn)移他的怒火

3、，如何轉(zhuǎn)移？有幾種方法我用： 1、給他倒杯水，緩緩勁； 一般人在怒氣中語速很 2、請他說慢點，并且告訴他：您說的很重要，我要重點記錄下來” 快的，如果令對方放慢語速，自然怒氣也在慢慢減輕） 當他能真正冷靜下來時， 我們再進行下一步處理會順利很多， 并且經(jīng)過你耐心的傾聽對方抱 怨，他也發(fā)泄了出來，最后解決問題會容易很多。 案例二： 當你走過你的部門時， 一位下屬杰克朝你走來， 要求與你私下談談。 顯然有什么事情在 煩擾著杰克。因此，你回到辦公室才坐下，杰克就滔滔不絕地談他與同事麥克之間的沖突。 照杰克的說法， 麥克欺人太甚了。麥克不惜踩著別人的脊背向上爬。特別是，麥克為了使他 難堪， 故意把持住

4、一些重要的信息， 而他正需要這些信息來充實報告。 麥克甚至利用別人做 的工作為自己沽名釣譽。 杰克堅持認為： 你必須對麥克的態(tài)度采取行動， 而且必須盡快行動 否則的話， 他警告說，他的部門將會有好戲看。這樣，你就不得不處理你必然要遇到的 微妙局面： 兩位雇員之間的沖突。 解決下屬之間的沖突可能比解決任何難題都需要更多的技 巧和藝術。在沖突大規(guī)模升級之前，你該做些什么才能使之消弭于無形呢？ 首先， 你必須意識到，沖突不會自行消失，如果你置之不理， 下屬之間的沖突只會逐步 升級。 作為經(jīng)理，你有責任在你的部門里恢復和諧的氣氛。有時你必須穿上裁判服，吹響哨 子，及時地擔任起現(xiàn)場裁判。 下列四點是你在

5、處理沖突時所必須牢記于心的： 1、記住你的目標是尋找解決方法，而不是指責某一個人。 指責即使是正確的，也會使對方頓起戒心，結(jié)果反而使他們不肯妥協(xié)。 2、不要用解雇來威脅人 除非你真的打算解雇某人，否則，說過頭的威脅只會妨礙調(diào)解。如果你威脅了，然后又沒有 付諸實施，你就會失去信用，人們再也不會認真看待你說的話。 3、區(qū)別事實與假設 消除任何感情因素，集中精力進行研究，深入調(diào)查、發(fā)現(xiàn)事實，這有助于找到?jīng)_突的根源。 能否找到?jīng)_突的根源是解決沖突的關鍵。 4、堅持客觀的態(tài)度 不要假設某一方是錯的， 下定決心傾聽雙方的意見。 最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己解 決問題，而你擔任調(diào)停者的角色。你可以單獨會

6、見一方，也可以雙方一起會見。但不管你采 用什么方式，應該讓雙方明白：矛盾總會得到解決。 為了保證會談成功，你必須做到以下幾點： 1定下時間和地點 勻出足夠的時間，保證不把會談內(nèi)容公之于眾。 2、說明你的目的 從一開始就讓雇員明白，你需要的是事實。 3、求大同，存小異 應該用肯定的調(diào)子開始會談，指出雙方有許多重要的共同點，并與雙方一起討論一致之處。 然后指出，如果雙方的沖突能得到解決，無論是個人、部門，還是整個公司，都可以避免不 必要的損失。你還可以恰到好處地指出，他們的沖突可能會影響到公司的形象。 4、要善于傾聽不同意見 在了解所有的有關情況之前不要插話和提建議。先讓別人講話，他們的沖突是起因

7、于某一具 體的事件，還是僅僅因為感情上合不來？不斷提出能簡單地用是或否回答的問題。 5、注意姿勢語言 你在場時必須一直保持感興趣、聽得進而又不偏不倚的形象。不要給人留下任何懷疑、厭惡 反感的印象。當雇員講話時，你不能贊同地點頭。你不能讓雙方感到你站在某一邊。事實上 和表面上的完全中立有助于使雙方相信你的公正。 6、重申事實 重申重要的事實和事件，務使不發(fā)生誤解。 7、尋求解決的方法 允許當事人提出解決的方法。特別要落實那些雙方都能做到的事情。 8、制定行動計劃 與雙方一起制定下一步的行動計劃，并得到雙方執(zhí)行此計劃的保證。 9、記錄和提醒 記下協(xié)議后，讓雙方明白，拒不執(zhí)行協(xié)議的一方將會引起嚴重的

8、后果。 10、別忘記會后的工作 這次會議可能會使沖突的原因公開，并引起一系列的變化。 但是你不能認為會開完了， 沖突 也解決了。當事人回到工作崗位之后，他們可能會試圖和解，但后來又再度失和。你必須在 會后的幾周、甚至幾個月里監(jiān)督他們和解的進程，以保證沖突不會再發(fā)生。 你可以與其中一 方每周正式會晤一次來進行監(jiān)督。如果沖突未能得到解決，你甚至可以悄悄地觀察他們的行 為。不再發(fā)生任何雇員之間的沖突一一這是經(jīng)理的工作職責之一。只有在你感到智窮力竭時， 你才可以用調(diào)動工作的方法把雙方隔開。但最好還是把調(diào)動工作留作最后的一招。 能否果斷直接地處理沖突，表明你作為經(jīng)理和作為人是否盡到了責任。你的處理將向下

9、屬發(fā) 出明確的信號：你不會容忍沖突一一但是你愿意作出努力，解決任何問題。 案例三： 如何做好新員工的試用期管理？試用期管理的常規(guī)項目有那些? 公司的蓬勃發(fā)展，吸引了越來越多的優(yōu)秀人才的加盟。幫助這部分新員工順利渡過試用 期，快速成長為企業(yè)需要的人，不但能保障公司發(fā)展對人力資源的需求，也能為今后和諧忠 誠的員工關系打下良好基礎。 但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我們在新員工管理中仍然存在一些問題。主要表現(xiàn)在：試用期員工離職 率偏高；新員工的實際工作內(nèi)容與面試時不一致；新員工缺乏系統(tǒng)的入職指導，成長較慢； 以及試用期缺乏具體轉(zhuǎn)正考核標準，導致新員工工作表現(xiàn)不易衡量等方面。 據(jù)此，推行了新的試用期管理工作指南，希望能

10、調(diào)動部門、HR和員工三方的力量共同 推進和提升公司的新員工培養(yǎng)工作勢在必行。 一、導師負責制，幫助新員工全面成長 新員工入職時，部門將為其指派一名導師， 負責他在試用期內(nèi)全面的指導和培養(yǎng)。而導 師將依據(jù)崗位要求以及新員工本身的素質(zhì)技能，為其訂立新員工指導計劃。指導計劃中 不但為新員工設定了崗位技能要求與學習目標，還涵蓋了辦公軟件操作、 內(nèi)部服務等通用技 能，以及政策文化等內(nèi)容的學習。每一項指導項目都有明確的時間安排以及資源提供人，新 員工可以很明確地知道自己在試用期階段將要完成的目標以及為達到目標將會獲得的必要 的培訓或支持。 當然，如果新員工對于他的新員工指導計劃有不同的意見或需求，可以與導

11、師當面討論， 導師應該根據(jù)員工的意見做出調(diào)整。雙方同意之后的新員工指導計劃就成為新員工在試 用期內(nèi)的工作指南。為了隨時檢視和反饋計劃的完成情況，導師要每月安排一次與新員工就 計劃完成的情況進行總結(jié)溝通。 二、培訓與考核并重，讓試用期充實而富有成效 根據(jù)不同階段新員工的需求，我們在三個月試用期內(nèi)共安排了四場新員工培訓。針對新 員工剛進公司，對企業(yè)環(huán)境不熟悉的特點， 在第一月開展了公司入職培訓，提供了公司發(fā)展 史、規(guī)章制度、企業(yè)文化等內(nèi)容的介紹；入職第二月，開展了行業(yè)與產(chǎn)品培訓，進一步 為新員工介紹公司的產(chǎn)品與行業(yè)前景，增強員工對公司的榮譽感；在新員工基本了解工作內(nèi) 幫助他們提升 容和熟悉環(huán)境之后

12、， 為他們訂制了辦公軟件技能培訓以及內(nèi)部服務素質(zhì)培訓， 工作效率，提高內(nèi)部服務質(zhì)量。 為新員工的 只有這樣，才能保 隨時了解員工的發(fā)展情 在試用期管理中，我們強調(diào)：考核不是為了評價過去，而是為了面對未來。 工作表現(xiàn)進行階段性檢視并提供及時反饋是試用期指導計劃的操作要點， 證員工的成長方向和效果。 導師和HR都要求定期與員工進行溝通， 況。導師主要就指導計劃每月與員工進行檢視，對于完成的出色的部分要進行表揚，對 于延期完成或沒有完成的任務要分析原因，提出改進辦法。HR通過入職指引、首周溝通、 期中溝通、期末溝通以及轉(zhuǎn)正答辯共五次試用期溝通來考核新員工的工作態(tài)度和文化融合 度。部門和HR對新員工的

13、定期考核以及 指導計劃的完成情況，是轉(zhuǎn)正考核的主要依據(jù)。 另一方面，在新員工試用期結(jié)束前， 新員工需要對自己的試用期進行自我總結(jié)并完成轉(zhuǎn)正答 辯。轉(zhuǎn)正答辯是一次對新員工的總體表現(xiàn)和綜合素質(zhì)的系統(tǒng)考核。 三、HR攜手部門，共建順暢的溝通氛圍 在新員工指導計劃中，HR提供了除崗位技能以外的各種資源和培訓，也輔助導師進行 試用期計劃的推行。HR另外一個非常重要的工作就是要與員工開展定期溝通。通過試用期 內(nèi)與新員工進行的五次溝通，HR可以及時了解員工的階段性工作狀態(tài)與需求，并及時提供 可能的協(xié)助；同時，對于一些政策文化導致的適應困難，或者工作壓力與情緒困擾等方面的 問題，HR都非常樂意成為員工的傾聽者

14、，為員工分憂解難。 對于員工的管理，關鍵在于新員工的培養(yǎng)；對于新員工培養(yǎng)，關鍵在于試用期的管理。 希望能通過我們更為全面的試用期管理制度，通過部門與HR的攜手合作，通過導師的有力 指導，幫助我們的新員工順利度過試用期，在公司的平臺上越走越遠，越走越好。 時間點 項目 入職第一天 公司入職指引 部門入職指引 入職第一周 首周溝通 入職第一月 公司入職培訓 面培訓 附錄：試用期管理項目一欄 主要內(nèi)容 辦理入職手續(xù)，介紹公司政策、文化，簽署職位說明書。 介紹新員工，導師與新員工確認試用期指導計劃 HR回收指導計劃并進行初步溝通 進行為期三天的企業(yè)文化、規(guī)章制度介紹及綜合素質(zhì)類等方 月度總結(jié)（一） 饋 入職第二月 系統(tǒng)培訓（一） 期中溝通