推進全市預約診療服務工作實施方案

1、附件：推進全市預約診療服務工作實施方案為進一步推進全市預約診療服務工作，拓展預約途徑，方便群眾預約，根據(jù)國務院辦公廳關于印發(fā)2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排的通知（國辦發(fā)201110號）、衛(wèi)生部關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)200995號）、衛(wèi)生部辦公廳關于進一步推進預約診療服務工作的通知（衛(wèi)辦醫(yī)管發(fā)2011111號）、省衛(wèi)生廳關于建設江蘇省集約式預約診療服務平臺，推進預約診療服務工作的意見（蘇衛(wèi)醫(yī)201213號）等有關文件精神，制定本方案。一、指導思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，按照公立醫(yī)院改革的有關要求，堅持以人為本，以滿足人民群

2、眾看病就醫(yī)需求、讓人民滿意為目標，利用信息化手段，進一步拓展預約診療服務途徑，規(guī)范醫(yī)患雙方的行為，逐步實現(xiàn)互聯(lián)互通和信息共享，建立預約診療服務長效機制，形成良好的看病就醫(yī)和診療服務新秩序。二、工作目標依托全省服務平臺，逐步實現(xiàn)城市大醫(yī)院與城鄉(xiāng)基層醫(yī)療機構間雙向轉診預約、對口支援醫(yī)療機構間的上下級轉診預約（以下簡稱“轉診預約”），推動上下聯(lián)動、分工協(xié)作機制的建立。三、實施范圍各級各類公立醫(yī)療機構，包括城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，均應通過各級預約診療服務平臺提供相關服務。重點是三級公立醫(yī)院、縣（市）級醫(yī)院及開展預約轉診的城鄉(xiāng)基層醫(yī)療機構。其他性質的醫(yī)療機構經(jīng)核發(fā)其醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證的衛(wèi)生行政

3、部門同意可加入相應平臺。四、規(guī)范要求（一）加入途徑1、未建立自建平臺的醫(yī)療機構上線可采取以下三種方式：（1）非his直連數(shù)據(jù)人工處理。不需要醫(yī)療機構對信息系統(tǒng)做改動，數(shù)據(jù)信息傳輸通過人工操作完成；（2）非his直連數(shù)據(jù)半自動處理。需要醫(yī)療機構對信息系統(tǒng)作部分改動，數(shù)據(jù)信息傳輸以導出導入方式完成；（3）his直連數(shù)據(jù)自動處理：需要醫(yī)療機構在信息系統(tǒng)中建設與全省服務平臺對接的功能模塊，數(shù)據(jù)信息傳輸自動完成。采取非his直連數(shù)據(jù)處理的醫(yī)療機構，要按照本意見有關要求做好號源分配管理工作。2、已自建平臺的各醫(yī)療機構要實現(xiàn)與全省服務平臺的鏈接，并按照本意見的有關要求對現(xiàn)行平臺進行改造，使已自建平臺的業(yè)務規(guī)

4、范與全省服務平臺的業(yè)務規(guī)范盡量保持一致。（二）數(shù)據(jù)管理上線醫(yī)療機構的基本信息、號源信息、排班信息、患者信息、預約信息等數(shù)據(jù)由全省服務平臺統(tǒng)一管理，確保通過全省服務平臺的各種功能開展預約診療服務工作，并便于各級衛(wèi)生行政部門對相關信息進行監(jiān)測和匯總統(tǒng)計。已自建平臺的數(shù)據(jù)原則上要納入全省服務平臺統(tǒng)一管理，確實無法實現(xiàn)統(tǒng)一管理的要進一步完善數(shù)據(jù)管理功能，滿足預約診療服務工作數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計需要。（三）基本信息管理知機構的當現(xiàn)運息系統(tǒng)做還應該當醫(yī)療機構信息及其各?？菩畔ⅰ＜一拘畔?、排班信息、號源信息、停診信息、替診信息等各項基本信息由各醫(yī)療機構自行負責管理和維護?；拘畔嵭袑崟r動態(tài)管理，各醫(yī)療機構應指

5、定專人負責?；拘畔⑷缬凶兓?，原則上應提前7天登錄相應平臺進行變更和調整；停診替診信息按照有關規(guī)則處理。（四）號源投放號源投放應遵循分類管理、同步投放，只增不減、逐步擴大，全面開放、互聯(lián)共享的原則。1、分類管理、同步投放。針對二、三級醫(yī)院普通門診和專家門診資源與需求的實際情況，對不同級別醫(yī)院、不同類型的門診，確定一定比例的普通門診號源和專家門診號源同時投放至全省服務平臺開放預約，實行分類管理。2、只增不減、逐步擴大。總的開放預約號源的比例應在2011年預約診療服務的基礎上，只能增加，不得降低，并逐步擴大。全省服務平臺試運行階段，二級及二級以上醫(yī)院號源投放可從專家門診號源，逐步擴大至普通門診號源

6、，其他醫(yī)療機構號源原則上全部投放；二級及以上醫(yī)院投放至全省服務平臺開放預約的專家門診號源不低于全部專家門診號源的20%，剩余號源根據(jù)本院實際情況分別按一定比例投放至自建平臺或用于現(xiàn)場掛號。3、全面開放、互聯(lián)共享。各醫(yī)療機構要根據(jù)省衛(wèi)生廳要求，制定詳細的普通門診、專家門診號源分配方案，有計劃、有步驟地逐步擴大預約號源投放比例，逐步實現(xiàn)所有號源在主平臺、自建平臺、現(xiàn)場掛號等多種掛號途徑上互聯(lián)共享、實時自動調整和分配，并按照衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳要求逐步過渡到全面實現(xiàn)預約診療服務的目標。電子病歷試點醫(yī)院應加快完善醫(yī)院信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡的功能，原則上率先將全部號源投放至全省服務平臺，并率先實現(xiàn)全面預約、互聯(lián)共享

7、的目標。（五）醫(yī)師停診或替診處理醫(yī)師門診一旦進入預約程序，原則上不得停診。因政府指令性任務、身體不適、緊急會議或其他公務等原因不能如約坐診的，可由本醫(yī)療機構同級別醫(yī)師替診。醫(yī)療機構應當及時通過相應平臺發(fā)布醫(yī)師停診、替診信息。實行數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理的醫(yī)療機構，其停診、替診的患者通知服務由全國預約診療服務中心提供；不能實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理的醫(yī)療機構，應當通過電話、短信等途徑通知已預約的患者，并確保通知到位。醫(yī)療機構應當明確專門人員，負責停診、替診信息的及時發(fā)布及停診、替診通知服務監(jiān)督管理工作，并保持與全國預約診療服務中心的信息溝通。醫(yī)師停診、替診信息發(fā)布的時間原則上不晚于醫(yī)師坐診時間前的24小時。對于醫(yī)師坐

8、診時間前的24小時以內(nèi)發(fā)生的停診、替診，不能及時通知到相關患者的，全國預約診療服務中心啟動突發(fā)停診、替診通知服務。對于突發(fā)性停診、替診，醫(yī)療機構應當全力以赴做好現(xiàn)場患者的溝通和補救工作，避免醫(yī)患糾紛。（六）預約途徑全省服務平臺提供電話預約、網(wǎng)絡預約、院內(nèi)預約（現(xiàn)場預約、診間預約、出院預約）、社區(qū)預約及轉診預約等多種預約途徑。1、電話預約。使用經(jīng)省衛(wèi)生廳認可的預約電話。目前可撥打“12320”、“95165”，以后將逐步增加通訊運營商客戶服務電話，并及時發(fā)布通告；2、網(wǎng)絡預約。全省服務平臺建成后，使用經(jīng)省衛(wèi)生廳認可的網(wǎng)址登陸平臺實現(xiàn)預約。目前暫定為.c

9、n，如有調整將及時發(fā)布通告。電話預約、網(wǎng)絡預約建立在全省服務平臺上，患者根據(jù)平臺上醫(yī)療機構提供的號源信息完成預約程序。3、院內(nèi)預約。包括門診現(xiàn)場預約、診間預約、出院預約等。門診現(xiàn)場預約由醫(yī)療機構預約掛號窗口或一站式服務站工作人員操作完成預約；診間預約、出院預約分別由門診、病區(qū)醫(yī)務人員通過醫(yī)師工作站完成復診、出院隨診預約?，F(xiàn)場預約、診間預約、出院預約等由醫(yī)療機構工作人員負責完成預約程序。4、社區(qū)預約、轉診預約建立在社區(qū)衛(wèi)生服務機構及相應醫(yī)療機構內(nèi)部，由所在醫(yī)療機構的工作人員負責完成預約程序。全省服務平臺逐步拓展自助掛號、短信預約等預約途徑。已自建平臺所提供使用的預約掛號途徑可繼續(xù)保留或逐步并軌。

10、（七）預約流程不論何種預約掛號途徑，為便于患者使用及記憶，流程統(tǒng)一設計為：患者或醫(yī)療機構工作人員登陸全省服務平臺選擇地區(qū)（選擇省管醫(yī)院時省略）選擇醫(yī)療機構選擇科室選擇專家（預約普通門診時省略）填寫患者信息患者身份確認完成預約掛號程序。（八）預約服務時間及預約周期全省服務平臺提供24小時電話預約、網(wǎng)絡預約服務。醫(yī)療機構設定的預約掛號周期按照7天計，并不得少于7天，從次日上午門診開診時間開始預約，截止時間不得早于預約門診開診前一天的下午3點。預約掛號周期需延長的原則上為1周。要進一步完善分時段預約措施，劃分時間區(qū)間安排患者預約就診。鼓勵縮小時間段和盡可能精確安排患者就診時間，合理安排住院患者和門診

11、患者的就診、檢查等，引導患者錯峰就醫(yī)，減少等候時間。電子病歷試點地區(qū)和試點醫(yī)院要率先開展分時段預約。（九）實名制預約預約掛號實行實名制預約?；颊哳A約時須提供真實姓名、有效身份證件號（限身份證、軍官證、護照、港澳臺同胞證）、聯(lián)系方式等真實信息。患者就診當天取號時出示有效身份證件信息必須與預約掛號時登記的一致，否則醫(yī)療機構不予辦理掛號業(yè)務。代預約的需使用就診患者的身份證件。16歲周歲以下（不含16周歲）青少年、兒童患者預約的需使用監(jiān)護人的身份證件并在掛號時出示。（十）就診取號醫(yī)療機構應設立專門的預約掛號取號窗口或由一站式服務中心提供預約掛號的取號服務。預約成功后，全省服務平臺將自動保存患者預約記錄

12、，并向患者預約時提供的訂單手機號發(fā)送提示信息。就診當天，患者根據(jù)手機短信提示，在醫(yī)療機構規(guī)定的取號時間前，前往醫(yī)療機構門診預約掛號窗口憑預約時提供的有效身份證件掛號，超過規(guī)定的取號時間15分鐘以上，原則上預約自動作廢；市區(qū)以外就診患者，如因交通等原因延誤的，醫(yī)療機構可視情安排當日就診。各醫(yī)療機構應做好預約掛號患者身份信息與本單位就診卡、就診條形碼等患者管理系統(tǒng)的銜接工作。（十一）就診順序根據(jù)衛(wèi)生部文件規(guī)定，堅決實行“預約優(yōu)先”，即對預約的患者包括社區(qū)和對口支援協(xié)作關系醫(yī)院預約轉診的患者優(yōu)先安排就診。部分號源開放預約的醫(yī)療機構，應當確定開放預約號源的就診順序；全部號源開放預約的醫(yī)療機構，原則上患

13、者預約的順序即為就診順序。醫(yī)療機構應當采取措施確保預約優(yōu)先制度落實到位。（十二）改號退號已成功預約的訂單不可更改，如更改需重新預約。如無法按時就診，患者需要在預約的門診開診前通過網(wǎng)絡、電話等途徑取消預約，否則視為違約。（十三）患者違約管理成功預約的患者在未辦理預約退訂的情況下，未按約定時間至相應的醫(yī)療機構取號就診，自動視為違約。3個月內(nèi)累計違約3次將被列入違約名單，此后3個月內(nèi)，無法享受主平臺及自建平臺提供的預約掛號服務。（十四）預約限制規(guī)則為有效遏制“炒號”現(xiàn)象，全省服務平臺對患者自主電話預約、網(wǎng)絡預約等方式采取限制預約規(guī)則，患者身份識別采取有效身份證件識別方式。同一身份證件在同一地區(qū)（市、

14、縣）當天預約的醫(yī)療機構數(shù)原則上不能超過2個；同一身份證件在同一醫(yī)療機構當天預約次數(shù)原則上不能超過3次；同一身份證件在同一醫(yī)療機構同一科室當天的預約次數(shù)不能超過1次；同一身份證件在同一醫(yī)療機構當月預約次數(shù)原則上不能超過6次。預約限制規(guī)則視執(zhí)行情況及時調整。由醫(yī)療機構工作人員負責完成的預約診療服務原則上不受上述規(guī)定限制，醫(yī)療機構要加強監(jiān)管，確保預約診療服務公開、公平，杜絕醫(yī)務人員利用職務之便參與“炒號”等不規(guī)范行為。六、時序進度2012年1月2012年3月：搭建全省服務平臺，完成部分省管醫(yī)院、試點地區(qū)醫(yī)療機構上線，實現(xiàn)網(wǎng)絡預約、電話預約、現(xiàn)場預約、診間預約、出院預約，并實現(xiàn)患者違約管理。2012年

15、3月2012年6月：完成全省服務平臺建設，全省三級公立醫(yī)療機構及部分三級以下公立醫(yī)療機構、社區(qū)衛(wèi)生服務機構上線，實現(xiàn)自助預約、轉診預約，試點開展分時段預約，并實現(xiàn)通訊運營商接入。2012年6月2012年12月：完成全省二級以上（含二級）醫(yī)療機構及部分二級以下醫(yī)療機構、社區(qū)衛(wèi)生服務機構上線，實現(xiàn)85%專家號源、全部普通門診號源投放，全面實現(xiàn)預約優(yōu)先，擴大試點分時段預約，力爭所有三級公立醫(yī)療機構實行分時段預約。七、工作要求（一）提高思想認識，加強組織領導開展預約診療服務工作，是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要內(nèi)容，是改善醫(yī)療服務、方便患者就醫(yī)的有效舉措。各地衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構要從“三個代表”重要思想的高

16、度、從醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的大局出發(fā)，強化“以病人為中心”的醫(yī)療服務理念，提高對預約診療服務工作的認識；要切實轉變思想觀念，打破傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式，以預約診療服務工作為抓手，創(chuàng)新醫(yī)院服務管理思路及管理手段，突破門診管理瓶頸，推動門診管理的科學化、精細化、信息化。各醫(yī)療機構要建立相應的組織領導機構，建立健全分管院領導親自抓、專門部門和專門人員具體負責的組織領導體系，打破醫(yī)院管理的條塊壁壘，密切部門協(xié)作推進預約診療服務工作開展。（二）完善制度措施，確保工作落實各醫(yī)療機構要制定切實可行的工作計劃，結合以電子病歷為核心的醫(yī)院信息化建設工作，按照進度安排配合做好上線工作。要拓展一站式服務內(nèi)容或開設預約掛號專

17、窗，配備相應的設施設備，設立明顯的服務標識，開展現(xiàn)場預約、預約診療咨詢、預約掛號取號等服務，方便預約患者取號掛號。要根據(jù)本意見有關要求及規(guī)范制定完善管理規(guī)定，進行門診流程改造，確保各項業(yè)務規(guī)范，特別是“預約優(yōu)先”制度的落實。要制定或完善門診管理制度，加強門診管理，建立專家門診準入和退出機制，嚴格按照規(guī)定的門診時間接診，限制門診停診次數(shù)，有條件的醫(yī)療機構可制定同一專業(yè)同級職稱的專家替診制度。要健全信息管理制度，做到專家信息、排班信息、號源信息更新及時，停診、替診信息管理及時，違約患者信息上報及時，確保在全省服務平臺上發(fā)布的醫(yī)療機構、專科、專家信息真實、準確。要設立投訴應急處理機構，制定相關事件處

18、理流程，配備足夠力量加強診間管理，加強醫(yī)患溝通，做好解釋說明工作，維護患者利益。各地衛(wèi)生行政部門要加強對醫(yī)療機構開展預約診療服務工作的指導，督促醫(yī)療機構執(zhí)行各項業(yè)務規(guī)范落實工作要求，將醫(yī)療機構預約診療服務工作的開展情況納入醫(yī)院評審、綜合目標考核等范圍，健全考核評價機制，確保各項工作有效落實。（三）加大宣傳力度，營造良好氛圍人民群眾對預約診療服務的接受度是預約診療服務工作能夠順利開展的關鍵因素。各地衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構要高度重視預約診療服務的宣傳工作。要堅持院內(nèi)院外宣傳相結合的原則，開展多途徑、多方式、多點宣傳，院外充分利用報紙、電視、廣播電臺、互聯(lián)網(wǎng)、衛(wèi)生支農(nóng)等途徑擴大宣傳面，院內(nèi)采取志愿者宣傳、發(fā)放宣傳手冊、櫥窗、電子顯示屏、電視宣教等強化預約診療宣傳，廣泛宣傳預約診療服務工作的意義和優(yōu)勢，公布預約診療服務的途徑、流程和業(yè)務規(guī)范，提高社會知曉率，增加群眾的認知度，并嚴格執(zhí)行業(yè)務規(guī)范及工作要求，使患者充分體會到采取預約掛號方式就醫(yī)帶來的便利，從而引導群眾主動參與預約診療服