客戶退貨處理程序書

1、RRR線股份有限公司客戶退貨處理程序書 文件編號 MS-S2-1403 制訂日期：89年11月1日 修訂日期：89年12月22日版次：A.1版 頁次 第1頁共5頁 一、目的 為提昇客戶對本公司所提供之產(chǎn)品與服務之滿意程度。 二、範圍 凡本公司銷售之產(chǎn)品為客戶所退回時適用之。 宀辛 二、定義 無 八、 流 程 圖 退貨 7n 判定、處置 RRF線股份有限公司 客戶退貨處理程序書 文件編號 MS-S2-1403 制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版 頁次 第2頁共5頁 四、權責 單位 五、作業(yè)流程I 六、作業(yè)內(nèi)谷 Who When Where, How to do，

2、What 七、參考文件 丿八、應用表單 No 流程 客戶 退貨時機 6.1退貨時機： 6.1.1客戶庫存多餘時，退換貨數(shù)量超過 36粒時。 6.1.2客戶訂單被取消時，訂染線欲退貨時。 6.1.3客戶發(fā)現(xiàn)品質異常時。 營業(yè)所 2 聯(lián)絡/告知/ 親送 6.2聯(lián)絡/告知/親送 6.2.1業(yè)務助理接獲客戶電話通知或用其他方式告知要求退貨時，先將客戶 名稱、客戶退貨之物品編號與數(shù)量登錄於異常處理聯(lián)絡單 (MS- G4-1401如附件1之異常狀況欄後，立即以電話聯(lián)絡業(yè)務員，以便決 定是否派員處理，先將異常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401如附件1,以 面交或傳真方式，交給管理代表登錄於矯正與預防措施追蹤

3、管制表 (MS-G4-1402如附件2,以利於追蹤，再轉交業(yè)務員進行後續(xù)處理。 6.2.2業(yè)務員接獲客戶電話通知要求退貨時，則由其親自處理客戶退貨，將 客戶名稱、客戶退貨之物品編號與數(shù)量登錄於異常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401如附件1之異常狀況欄後，先將異常處理聯(lián)絡單 (MS- G4-1401如附件1,以面交或傳真方式，交給由管理代表登錄於矯 正與預防措施洎蹤管制表 (MS-G4-1402如附件2，以利於追蹤，有 問題再向單位主管反映。 6.2.3如客戶親自將退回之貨品送至公司來，業(yè)務助理需先與該負責接洽之 業(yè)務員以電話聯(lián)絡，由業(yè)務員同意退貨後，業(yè)務助理點收客戶退貨之 物品編號與數(shù)量，與客

4、戶名稱一併登錄於異常處理聯(lián)絡單 (MS- G4-1401如附件1之異常狀況欄，將異常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401 ) 異常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401) 矯正與預防措施追 蹤管制表 (MS-G4-1402) RRF線股份有限公司 客戶退貨處理程序書 文件編號 MS-S2-1403 制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版 頁次 第3頁共5頁 四、權責 單位 五、作業(yè)流程 六、作業(yè)內(nèi)谷 Who When Where, How to do，What 七、參考文件 丿八、應用表單 No 流程 如附件1,以面交或傳真方式，交給管理代表登錄於矯正與預防措 施追蹤管

5、制表 (MS-G4-1402如附件2,以利於追蹤，再轉交業(yè)務員 進行後續(xù)處理。 6.2.4業(yè)務員將不接受退貨之理由告知客戶，並將貨品全數(shù)退回給客戶。 呂業(yè)部 3 派員處理 6.3派員處理 6.3.1營業(yè)所主管或業(yè)務員視退貨原因及退貨數(shù)量，判定是否需派員前往處 理，如不需要，則於異常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401如附件1之矯 正措施欄填入接受退貨後，將異常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401 如附件1,轉交點收人員，進入流程 總，點收退貨，如需要，進入 流程4，進行確認。 異常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401) 呂業(yè)部 4 確認 6.4確認 6.4.1業(yè)務員前往客戶處確認退貨理由時，如屬客戶

6、本身問題(如客戶訂單 被取消或庫存過多時等)，需委婉加以說明，讓客戶接受不退貨； 若客戶不接受，則優(yōu)先以黑、白色線換貨方式處理，若客戶亦不接 受換貨，應呈請營業(yè)部主管同意後，業(yè)務員將處理情況填入異常處 理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401如附件1之矯正措施欄中。 6.4.2若客戶退貨因客戶訂單被取消時，業(yè)務員與營業(yè)所主管需進一步了解 訂單被取消之原因並追蹤該訂單之流向。 6.4.3經(jīng)業(yè)務員確認如屬公司品質異常時，應與客戶協(xié)商，客戶如不接受， 業(yè)務員需視產(chǎn)品數(shù)量之多寡，依下列核決權限，先以電話聯(lián)絡主管 決定，並依【客戶抱怨處理程序書】(MS-G2-1403之相關規(guī)定辦理。 客戶抱怨處理程 序書 (M

7、S-G2-1402) 異常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401) RRF線股份有限公司 客戶退貨處理程序書 文件編號 MS-S2-1403 制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版 頁次 第4頁共5頁 四、權責 單位 五、作業(yè)流程 六、作業(yè)內(nèi)谷 Who When Where, How to do，What 七、參考文件 丿八、應用表單 No 流程 643.1退貨數(shù)量核準權限： A36粒以下由業(yè)務員同意。 B144粒以下需經(jīng)由營業(yè)所副理同意。 C288粒以上需經(jīng)由營業(yè)部經(jīng)理同意。 呂業(yè)部 5 q 退貨1 6.5退貨 6.5.1營業(yè)所主管或業(yè)務員各依其核準權限，判定是否確

8、定退貨，如確定退 貨，則進入流程6，進行點收，如確定不退貨，則回到流程 |，告知 客戶。 呂業(yè)部 6 點收 6.6點收 6.6.1業(yè)務員或外務員依異常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401如附件1，點收 退貨品項與數(shù)量無誤後，於矯正措施欄內(nèi)簽名後，由業(yè)務助理於電腦 進銷存系統(tǒng)中，開立”退貨單 (MS-S4-1403如附件3。 6.6.2業(yè)務員或外務員收回退貨時，經(jīng)營業(yè)所主管或倉配組長於點收品項與 數(shù)量無誤後，於退貨單(MS-S4-1403如附件3上之核準欄簽名並 標註日期，將退貨暫置放於成品暫存區(qū)。 異常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401) 退貨單 (MS-S4-1403) 呂業(yè)部 d 審核 6.

9、7審核 6.7.1由營業(yè)所主管或營業(yè)部主管審核異常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401如 附件1與退貨單(MS-S4-1403如附件3,審查成品數(shù)量及所述之異 常狀況是否與成品無誤，若屬客戶視覺上對顏色判定之些微差異，進 入流程9將退貨移轉入庫，若為顏色顯著差異、沾染油污、染色不 均等異常，進入流程8，進行判定、處置。 退貨單 (MS-S4-1403) 異常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401) RRF線股份有限公司 客戶退貨處理程序書 文件編號 MS-S2-1403 制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日 版次：A.1版頁次 第5頁共5頁 四、權責 單位 五、作業(yè)流程 六、作業(yè)內(nèi)

10、谷 Who When Where How to do，What 七、參考文件 丿八、應用表單 No 流程 呂業(yè)部 廠務部 8 判定、處置 6.8判定、處置 6.8.1由業(yè)務助理於電腦進銷存系統(tǒng)中，開立出庫單(MS-S4-1404如附 件4,營業(yè)所主管或營業(yè)部主管再依【成品搬運、儲存、包裝、保存 與交貨管理程序書】(MS-S2-1502之相關規(guī)定，將品質異常之退貨連 同”異常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401如附件1與”出庫單(MS-S4-1 04)如附件4, 一併委託貨運公司或營業(yè)部相關人員移轉至廠務部， 由製品組主管點收無誤後，轉交技術組主管依【成品檢驗程序書】 (MS-P2-1003)物性

11、檢測作業(yè)標準書(MS-P3-1102)【不合格品管制 程序書】(MS-P2-1301與【矯正與預防措施管理程序書】(MS-G2-14 01)之相關規(guī)定，進行檢驗以判定品質異常狀況後，處置品質異常之 成品並進行矯正措施與預防對策。 成品搬運、儲 存、包裝、保存 與交貨管理程序 書(MS-S2-1502) 1成品檢驗程序書 (MS-P2-1003) 物性檢測作業(yè)標 準書(MS-P3-1102) 不合格品管制程 序書 (MS-P2-1301) 矯正與預防措施 管理程序書 (MS-G2-1401) 異常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401) 出庫單 (MS-S4-1404) 廠務部 呂業(yè)部 9 入庫/移轉 6.9入庫/移轉 6.9.1成品處置完成後，製品組主管與營業(yè)部相關人員依【成品搬運、儲 存、包裝、保存與交貨管理程序書】(MS-S2-1502之相關規(guī)定辦理。 成品搬運、儲存、 包裝、保存 與交貨管理程序 書(MS-S2-1502) 相關單位 管理代表 10 記錄存查 6.10記錄存查 6.10.1相關單位主管與管理代表依【品質記錄管制程序書 之相關規(guī)定，彙集所有相關之表單記錄並妥善保管。 】(MS-M2-1601) 品質記錄管制程 序書 (MS-M2-1601) :.: :r. :.-