合規(guī)年征文：業(yè)務(wù)規(guī)范與服務(wù)規(guī)范

1、 業(yè)務(wù)規(guī)范與服務(wù)規(guī)范*銀行合規(guī)年征文 我行在成立之初就提出了“規(guī)范起步”的口號(hào)，也制定了相應(yīng)的規(guī)定和制度，但是收效甚微，尤其在偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)。在查找原因時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，那就是業(yè)務(wù)規(guī)范的地方其服務(wù)質(zhì)量往往會(huì)比較高，而服務(wù)質(zhì)量較低的地方其業(yè)務(wù)規(guī)范程度也會(huì)相對(duì)較低。這就引出了一個(gè)話題，業(yè)務(wù)規(guī)范與服務(wù)規(guī)范到底是怎樣一個(gè)關(guān)系？首先要了解業(yè)務(wù)規(guī)范的涵義，簡(jiǎn)而言之，就是銀行員工要嚴(yán)格遵照相關(guān)的法律法規(guī)及內(nèi)部規(guī)定來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，合規(guī)就是合規(guī)，不合規(guī)就是不合規(guī)。沒(méi)有條件可講。而服務(wù)規(guī)范，沒(méi)有一定的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有相關(guān)的規(guī)章制度來(lái)明確規(guī)范與不規(guī)范的界限，在實(shí)際操作中往往是將商務(wù)禮儀規(guī)范作為服務(wù)規(guī)范來(lái)要

2、求員工，禮儀規(guī)范中尚且允許有一定的個(gè)體差異，而且西化的商務(wù)禮儀在中國(guó)大地上有一定程度的水土不服，員工在禮儀規(guī)范之外的空間靈活地輾轉(zhuǎn)騰挪也就不奇怪了。因此有人斷言，業(yè)務(wù)規(guī)范好抓，服務(wù)規(guī)范卻是難啃的硬骨頭。但實(shí)際情況是，啃不下服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)規(guī)范往往就不會(huì)輕易就范。在進(jìn)行下鄉(xiāng)調(diào)研和開(kāi)展五進(jìn)宣傳活動(dòng)的過(guò)程中，我們搜集到了這樣幾條意見(jiàn)和建議：一位存款客戶說(shuō)，你們單位有個(gè)女娃，給我存錢的時(shí)候，問(wèn)也不問(wèn)我就給我存了個(gè)定活兩便，其實(shí)我是想存定期的。又有一次我想存定活兩便，她直接就給我存了定期。一位貸款客戶反映，在簽訂貸款合同的時(shí)候，信貸員都沒(méi)有給我看合同條款的時(shí)間，直接就讓我簽合同。一位購(gòu)買了銀保的客戶說(shuō)，我

3、本來(lái)不想買這個(gè)保險(xiǎn)，我說(shuō)我要存三年定期，那個(gè)女娃直接就給我存了這個(gè)保險(xiǎn)。一位村干部建議，你們銀行的員工沒(méi)多少耐心，希望能好好培養(yǎng)下。暫且不論其中的是非對(duì)錯(cuò)，是否屬實(shí)，這幾條意見(jiàn)和建議卻給了我啟發(fā)。客戶反映的不僅僅是服務(wù)規(guī)范的問(wèn)題，業(yè)務(wù)規(guī)范的問(wèn)題也隱身其中。定活兩便與定期孰優(yōu)孰劣，站在客戶的角度，定活兩便和定期各有所長(zhǎng)，不分伯仲，而站在銀行的立場(chǎng)上，自然是更屬意定活兩便，因?yàn)槎ɑ畋壤谝欢ǔ潭壬蠜Q定了利息支出的多少進(jìn)而決定了銀行收入的多少。那么銀行是否就一定要用這種先斬后奏的方式來(lái)控制定活比例呢，不盡然，事實(shí)上只要解釋通透了，客戶是不排斥定活兩便的，只是要多費(fèi)口舌罷了。銀行員工為了少費(fèi)口舌就先斬

4、后奏，既違反了業(yè)務(wù)行為規(guī)范，又達(dá)不到服務(wù)規(guī)范的要求。在實(shí)際操作中，給客戶看不看貸款合同條款都意義不大，因?yàn)樵诤炗嗁J款合同之前雙方已經(jīng)有了充分的溝通，對(duì)合同條款所載的信息也基本表述清楚了，信貸員往往就忽視了給客戶看合同條款，沒(méi)有主觀上的故意，但是卻客觀地存在著合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。在這位客戶看來(lái)，這種行為沒(méi)有給予客戶足夠的尊重，是信貸員耐心不足，是一個(gè)不大不小的服務(wù)規(guī)范問(wèn)題。但是從信貸員自身來(lái)看，這是一個(gè)非常嚴(yán)重的業(yè)務(wù)規(guī)范問(wèn)題。作為一名信貸員，我有著完整而豐富的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，也有著不弱于其他任何信貸員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，但是每一筆信貸業(yè)務(wù)都是繁瑣而復(fù)雜的，當(dāng)走到簽訂貸款合同這一步，我已經(jīng)身心俱疲，耐心幾乎被消耗殆盡，于

5、是這個(gè)不起眼的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)也就幾乎被忽視了。我的親身經(jīng)歷告訴我，信貸員如果沒(méi)有足夠的耐心，那么與此類似的業(yè)務(wù)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范問(wèn)題就無(wú)法避免。至于銀保這個(gè)問(wèn)題，也是可大可小，有可能給客戶帶來(lái)額外的收益，也有可能給客戶帶來(lái)額外的損失，特別是需要提前退保的客戶，提前退保導(dǎo)致的時(shí)間損失很可能使客戶情緒過(guò)激，其中的業(yè)務(wù)規(guī)范問(wèn)題和服務(wù)規(guī)范問(wèn)題一目了然。其他基金理財(cái)?shù)戎虚g業(yè)務(wù)往往也有類似的問(wèn)題存在。在所有的中間業(yè)務(wù)中，銀行本身不是風(fēng)險(xiǎn)主體，所以銀行是沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)的，但是銀行為了獲得更多的中間業(yè)務(wù)酬金，往往會(huì)劍走偏鋒。中間業(yè)務(wù)中，最關(guān)鍵的就是風(fēng)險(xiǎn)提示，如果銀行員工工作更加認(rèn)真負(fù)責(zé)，更有耐心，給客戶的風(fēng)險(xiǎn)提示是客觀真實(shí)

6、的，那么有可能會(huì)流失一小部分客戶，但是也可能因?yàn)檎嬲\(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度贏得更多客戶的信任，更重要的是，銀行及經(jīng)辦業(yè)務(wù)的員工不用承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)。而如果銀行員工沒(méi)有足夠的耐心去說(shuō)服客戶，于是沒(méi)有給客戶風(fēng)險(xiǎn)提示或者風(fēng)險(xiǎn)提示不夠客觀真實(shí)，這既是一種舍大取小的短視行為，也是一種違反業(yè)務(wù)行為規(guī)范和服務(wù)規(guī)范的違規(guī)行為，甚至是一種帶有欺詐性質(zhì)的犯罪行為，為銀行和自身埋下了隱患。村干部給了一個(gè)很準(zhǔn)確的總結(jié)，耐心。是的，幾乎所有的服務(wù)規(guī)范問(wèn)題都是由于缺乏耐心而造成的，而絕大部分的業(yè)務(wù)規(guī)范問(wèn)題也是由于員工的缺乏耐心導(dǎo)致的。除了極少部分的以權(quán)謀私之輩，所有員工只存在一個(gè)問(wèn)題，那就是耐心。服務(wù)規(guī)范是什么，大多數(shù)人沒(méi)有辦法給出準(zhǔn)確

7、的定義，但是客戶往往有一個(gè)最直觀的感受，那就是充分的尊重，而如何體現(xiàn)充分的尊重，耐心就是最有表現(xiàn)力的依據(jù)。業(yè)務(wù)規(guī)范是什么，各種法律法規(guī)和內(nèi)部制度的定義也不盡相同，但無(wú)外乎就是規(guī)定了我們應(yīng)該做什么和不能做什么。“不能做什么”這樣的禁止性規(guī)定大家都沒(méi)有疑義，而“應(yīng)該做什么”這樣的要件性規(guī)定卻讓大家不甚理解，認(rèn)為大部分的工作內(nèi)容是無(wú)足輕重，是畫(huà)蛇添足，于是就走了捷徑，于是出現(xiàn)了為數(shù)不少的合情合理卻不合規(guī)的失職行為。不難看出，業(yè)務(wù)規(guī)范的關(guān)鍵是要員工腳踏實(shí)地不走捷徑，說(shuō)到底也是個(gè)耐心問(wèn)題。造成員工耐心缺失的原因也是多方面的。首先是薪酬待遇較低。相對(duì)于其他商業(yè)銀行，甚至農(nóng)村信用社，我行員工的整體收入水平偏

8、低，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。“多勞多得”是整個(gè)社會(huì)所認(rèn)同的價(jià)值觀，收入與勞動(dòng)和創(chuàng)造的價(jià)值成正比是合情合理合法的，所以我行員工相對(duì)來(lái)說(shuō)更容易在潛意識(shí)中原諒自己的失職或者說(shuō)不作為。如果不能讓薪酬待遇去適應(yīng)自己的勞動(dòng)強(qiáng)度和質(zhì)量，那么讓勞動(dòng)強(qiáng)度和質(zhì)量去適應(yīng)薪酬待遇也就可以理解了。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，人的第一需求是生存需求或者說(shuō)物質(zhì)需求，如果第一需求得不到滿足，那么更高層次的需求就是空中樓閣，沒(méi)有人愿意為之艱苦奮斗。當(dāng)然，從銀行來(lái)講，如果無(wú)法滿足員工的薪酬要求，那么給員工一個(gè)合理的可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)預(yù)期就非常必要了，這個(gè)預(yù)期可以是未來(lái)某個(gè)特定時(shí)點(diǎn)的薪酬預(yù)期，也可以是一套公開(kāi)透明的晉升制度，至少，讓員工切實(shí)感覺(jué)到

9、他在本行的發(fā)展空間。遺憾的是，我行在這方面的努力并未得到大部分員工的認(rèn)可肯定。然后是制度建設(shè)較為滯后且執(zhí)行乏力。我行在先天上有著一定的特殊性，與其他商業(yè)銀行及農(nóng)村信用社相比都有較大的差別，尤其體現(xiàn)在員工文化和業(yè)務(wù)水平上?！笆陿?shù)木，百年樹(shù)人”，要想盡快彌補(bǔ)與其他銀行的差距，除了要狠抓隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)之外，還要有一套相對(duì)特殊的制度來(lái)適應(yīng)我行的特殊環(huán)境。完全借用套用其他銀行的制度和經(jīng)驗(yàn)來(lái)管理我行員工，是不負(fù)責(zé)任的。而在制度的執(zhí)行問(wèn)題上，我行更是有著較大的缺陷。我行有相當(dāng)部分員工是從*局“分家”而來(lái)，頭上頂著元老的光環(huán)，在對(duì)他們進(jìn)行管理時(shí)，管理者往往表現(xiàn)出了更大程度的寬容，就是所謂的人治大于法治。這種相

10、對(duì)寬松的環(huán)境讓這部分員工的惰性有了滋生的平臺(tái)和膨脹的空間，事實(shí)上也正是這部分員工的耐心更讓人失望。要徹底解決這個(gè)問(wèn)題也是不現(xiàn)實(shí)的，那么就要從審計(jì)稽查入手，起用新員工是一個(gè)辦法，實(shí)行審計(jì)稽查交流任職也是一個(gè)辦法，歸根結(jié)底就是要讓審計(jì)稽查人員沒(méi)有各種工作以外的顧慮。最后是我行的在職培訓(xùn)體系不夠完善。當(dāng)然，這也是我行現(xiàn)有的條件不足造成的。第一，我行的培訓(xùn)師資還不足以應(yīng)付更多的培訓(xùn)課程。第二，我行人手比較緊張，不可能抽出更多的時(shí)間讓員工接受在職培訓(xùn)；第三，培訓(xùn)意味著較大的資金投入，我行要將非常緊張的資金投入到網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中去，無(wú)法安排更多的預(yù)算。這些困難都是客觀存在的，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法徹底解決。在條件相對(duì)成熟后，我行可以考慮為在職