營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)工作規(guī)范

1、1.0目的營(yíng)業(yè)廳是直接面向客戶，并承擔(dān)大量的業(yè)務(wù)服務(wù)工作，是我公司基層經(jīng)營(yíng)單位。為統(tǒng)一管理特制訂營(yíng)業(yè)廳工作規(guī)范。2.0適用范圍本規(guī)范適用于青神分公司營(yíng)業(yè)廳日常管理 、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)推廣、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理等3.0工作職責(zé)3.1營(yíng)業(yè)廳管理層3.1.1營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)工作職責(zé)a. 根據(jù)公司制度和規(guī)范全面管理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)員工、財(cái)產(chǎn)、物品及其安全；負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案。對(duì)省公司、市公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督通報(bào)的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行整改、跟蹤和落實(shí)，并匯總、分析整改情況。b. 定期召開(kāi)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)會(huì)議，對(duì)上月和出現(xiàn)的臨時(shí)性情況進(jìn)行通報(bào)、總結(jié)，針對(duì)出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題和服務(wù)上的薄弱點(diǎn)提出整改方案；組

2、織值班長(zhǎng)及營(yíng)業(yè)廳成員召開(kāi)班會(huì)，對(duì)上周的工作進(jìn)行跟進(jìn)分析和總結(jié)并對(duì)本周的工作進(jìn)行安排。c. 根據(jù)獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)營(yíng)業(yè)員公平、公正的進(jìn)行每天、每月、每年的考核；對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)人員當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)目標(biāo)完成進(jìn)度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并反饋。收集、整理、匯總分析營(yíng)業(yè)廳當(dāng)月目標(biāo)總體完成情況及每個(gè)員工的目標(biāo)完成情況，并進(jìn)行通報(bào)。對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)流程和規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。d. 負(fù)責(zé)處理客戶重大問(wèn)題的投訴，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)處理的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；負(fù)責(zé)受理和處理值班長(zhǎng)升級(jí)的投訴。受理和處理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、10086及其他渠道轉(zhuǎn)派升級(jí)投訴，并安排相關(guān)人員進(jìn)行解決。負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳受理的投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并上

3、報(bào)。e. 建立好與后臺(tái)支撐部門(mén)之間的關(guān)系，做好協(xié)調(diào)工作；f. 生產(chǎn)分析：每月對(duì)營(yíng)業(yè)廳客戶群體的消費(fèi)、消費(fèi)趨勢(shì)和服務(wù)效果進(jìn)行分析，擬定營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀報(bào)告及總結(jié)；統(tǒng)計(jì)、分析并上報(bào)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)目標(biāo)完成情況和當(dāng)月完成進(jìn)度。g. 收集、分析自辦營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)自辦營(yíng)業(yè)廳員工培訓(xùn)效果評(píng)估和培訓(xùn)總結(jié)。對(duì)新進(jìn)人員、片區(qū)或其他班組交流人員進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理流程、系統(tǒng)操作、移動(dòng)業(yè)務(wù)及安全保密措施等的培訓(xùn)。對(duì)營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表、服務(wù)技能和管理技能的培訓(xùn)。對(duì)新進(jìn)人員的業(yè)務(wù)及服務(wù)疑難的解答與測(cè)評(píng)指導(dǎo)。h. 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)員工凝聚力；開(kāi)展各種形式的營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（如墻報(bào)、pop比賽、青年

4、文明號(hào)的創(chuàng)建等）。負(fù)責(zé)收集、匯總建立營(yíng)業(yè)服務(wù)案例庫(kù)，并定期組織營(yíng)業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)。開(kāi)展廳內(nèi)多種形式的活動(dòng)（如服務(wù)流程演示、服務(wù)技巧模擬等），提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力。i. 負(fù)責(zé)突發(fā)事件處理；對(duì)營(yíng)業(yè)廳的突發(fā)事件進(jìn)行上報(bào)、協(xié)調(diào)處理，將處理情況反饋服務(wù)管理并進(jìn)行總結(jié)形成案例庫(kù)。協(xié)調(diào)處理營(yíng)業(yè)廳的突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)配合處理。j. 營(yíng)業(yè)廳班務(wù)編排，定期進(jìn)行排班并公布排班表及換班的人員安排和調(diào)整。3.1.2 值班長(zhǎng)工作職責(zé)a. 現(xiàn)場(chǎng)督查：巡視營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)解決問(wèn)題；提供自助服務(wù)（相應(yīng)臺(tái)席的指引、詳單打印、自助繳費(fèi)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、自助選號(hào)）的引導(dǎo)服務(wù)。b. 巡視現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)狀況，檢查營(yíng)業(yè)人員服務(wù)

5、質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行輔導(dǎo)、及時(shí)提醒與糾正。c. 組織班前會(huì)，講解業(yè)務(wù)通知，檢查營(yíng)業(yè)人員上崗著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)。d. 解答營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題，處理客戶投訴；受理客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)派的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)。e. 根據(jù)客戶需求，協(xié)助集團(tuán)客戶、高價(jià)值客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)集團(tuán)專(zhuān)網(wǎng)業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、審核、開(kāi)通過(guò)程的協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)根據(jù)客戶需求，與客戶簽訂集團(tuán)產(chǎn)品使用協(xié)議，進(jìn)行業(yè)務(wù)實(shí)施、跟蹤，并分析實(shí)施效果。f. 設(shè)備及環(huán)境檢查：營(yíng)業(yè)工作開(kāi)始前后，對(duì)廳內(nèi)的影像設(shè)備、自助查詢(xún)?cè)O(shè)備等營(yíng)業(yè)硬件設(shè)備進(jìn)行檢查，確保其能正常工作；g. 人員調(diào)配：根據(jù)客流情況靈活安排員工的就餐與輪休，人流量大時(shí)臨時(shí)性的席位增減；h. 對(duì)于工作中存在的難

6、點(diǎn)及特殊案例進(jìn)行收集與分析。i. 客戶意見(jiàn)批復(fù)：對(duì)于客戶提出的意見(jiàn)進(jìn)行批復(fù)與回訪，按時(shí)將建議進(jìn)行歸納總結(jié)，提交上級(jí)部門(mén)；j. 負(fù)責(zé)本班員工培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考試；k. 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理：如出現(xiàn)系統(tǒng)斷網(wǎng)、停電、記者采訪、失火、客戶生病等特殊的突發(fā)事件；l. 作好交接班工作記錄，對(duì)當(dāng)班發(fā)生的特殊問(wèn)題和重要事件及時(shí)與營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通；營(yíng)業(yè)廳的基礎(chǔ)資料、青年文明號(hào)、培訓(xùn)資料、日常考核、值班日志、錄音錄像、光盤(pán)等檔案分類(lèi)歸檔管理。m. 根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)規(guī)定、流程的服務(wù)問(wèn)題，提出修改和完善的建議，對(duì)自身能進(jìn)行改進(jìn)的問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)無(wú)法改善的問(wèn)題向上級(jí)部門(mén)進(jìn)行建議，改善其服務(wù)；n. 負(fù)責(zé)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的

7、實(shí)際情況開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的宣傳推廣。跟蹤業(yè)務(wù)宣傳的實(shí)施效果，并將宣傳效果反饋到分公司業(yè)務(wù)宣傳主管人員。o. 負(fù)責(zé)促銷(xiāo)業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)施（如終端營(yíng)銷(xiāo)、存費(fèi)送費(fèi)、終端營(yíng)銷(xiāo)包等）、統(tǒng)計(jì)、分析和上報(bào)，并組織系統(tǒng)和庫(kù)存的核對(duì)。p. 負(fù)責(zé)為客戶辦理國(guó)際漫游和國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù),按業(yè)務(wù)規(guī)范辦理租機(jī)和退機(jī)手續(xù)。負(fù)責(zé)集團(tuán)所有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的受理，同時(shí)負(fù)責(zé)部分（在boss系統(tǒng)可操作的業(yè)務(wù)）集團(tuán)業(yè)務(wù)的受理 。（負(fù)責(zé)根據(jù)客戶需求辦理集團(tuán)、vip客戶的存費(fèi)送費(fèi)、存費(fèi)送機(jī)、賬戶余額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。）q. 負(fù)責(zé)收集、整理集團(tuán)和集團(tuán)成員資料并根據(jù)客戶需求在boss系統(tǒng)和vip系統(tǒng)中進(jìn)行的新增、修改和刪除。r. 考勤：負(fù)責(zé)本班員工的考勤工作；并匯總和上報(bào)

8、。s. 根據(jù)營(yíng)業(yè)人員的表現(xiàn)進(jìn)行公平合理的考核。3.2 營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行層3.2.1營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)a. 堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)范、制度，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，服從指揮調(diào)度；b. 嚴(yán)格按照員工行為規(guī)范和服務(wù)禮儀的要求，保持個(gè)人整潔的儀容儀表和服務(wù)前臺(tái)的整潔干凈；c. 熟悉各種業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作規(guī)范，迅速、準(zhǔn)確地為客戶辦理所需業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)語(yǔ)音類(lèi)、增值類(lèi)業(yè)務(wù)的受理和辦理工作（如繳費(fèi)、入網(wǎng)、銷(xiāo)號(hào)、換卡、資費(fèi)轉(zhuǎn)網(wǎng)、密碼申請(qǐng)和修改、新業(yè)務(wù)、親情號(hào)碼申請(qǐng)、取消和修改、詳單禁查等）。負(fù)責(zé)集團(tuán)彩鈴、移動(dòng)總機(jī)、綜合信息發(fā)布平臺(tái)、手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)受理、審核、協(xié)調(diào)開(kāi)通（boss

9、系統(tǒng)開(kāi)通和合作伙伴開(kāi)通）。d. 負(fù)責(zé)根據(jù)用戶的需求為客戶提供新業(yè)務(wù)咨詢(xún)，并受理和辦理新業(yè)務(wù)定制服務(wù)。e. 負(fù)責(zé)根據(jù)客戶繳費(fèi)手機(jī)號(hào)，核對(duì)用戶姓名，收取現(xiàn)金后在系統(tǒng)中按流程進(jìn)行操作，打印收據(jù)發(fā)票。f. 負(fù)責(zé)客戶的品牌及積分查詢(xún)和積分兌換工作，并在營(yíng)業(yè)結(jié)束后對(duì)積分兌換系統(tǒng)和庫(kù)存進(jìn)行核對(duì)，每月對(duì)積分兌換禮品與禮品公司進(jìn)行數(shù)目核對(duì)。g. 向客戶主動(dòng)推薦自助服務(wù)方式、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或新業(yè)務(wù)。h. 主動(dòng)、耐心、準(zhǔn)確地幫助客戶辦理業(yè)務(wù)、推薦新業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)對(duì)市公司新業(yè)務(wù)展示，客戶體驗(yàn)的指導(dǎo)。負(fù)責(zé)收集客戶在使用新業(yè)務(wù)時(shí)提出的疑問(wèn)，為客戶進(jìn)行解答并及時(shí)解決。i. 對(duì)工作中出現(xiàn)的棘手問(wèn)題及時(shí)與值班長(zhǎng)聯(lián)系，竭力在不違反公司原則

10、下最大限度地讓客戶滿意；j. 按時(shí)參加各項(xiàng)培訓(xùn)，不得遲到或無(wú)故缺席；k. 班前必須提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如發(fā)票整理、客戶資料擺放、找零備用金兌換等等，確保營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作有序進(jìn)行，班后做好交接；l. 班后必須及時(shí)核對(duì)各類(lèi)卡的銷(xiāo)售、庫(kù)存及營(yíng)收款項(xiàng)是否一致，并且做好相關(guān)記錄做到日清日結(jié)。m. 積極參加營(yíng)業(yè)廳組織的各項(xiàng)團(tuán)體活動(dòng)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作提出合理化建議。3.2.2 咨詢(xún)/投訴員工作職責(zé)a. 做好客戶引導(dǎo)工作；b. 受理客戶咨詢(xún)，處理客戶投訴，并做好相關(guān)記錄；c. 對(duì)于不能及時(shí)回復(fù)的咨詢(xún)/投訴，應(yīng)做好跟蹤處理，并及時(shí)回復(fù)用戶；對(duì)投訴處理情況進(jìn)行首次回復(fù)，對(duì)48小時(shí)不能解決的投訴和客戶進(jìn)行聯(lián)系。通過(guò)

11、相應(yīng)的申告流程對(duì)服務(wù)過(guò)程中遇到的無(wú)法立即處理的投訴進(jìn)行查詢(xún)、核對(duì)并及時(shí)回復(fù)客戶。d. 明確客戶所反映的問(wèn)題，注意適時(shí)向客戶推薦新業(yè)務(wù)；為客戶購(gòu)買(mǎi)充值繳費(fèi)卡提供咨詢(xún)服務(wù)，協(xié)助客戶充值及查詢(xún)余額等服務(wù)幫助。根據(jù)客戶需求為客戶調(diào)試各類(lèi)移動(dòng)終端。 e. 熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、操作流程等，及時(shí)掌握公司最新業(yè)務(wù)發(fā)展情況，咨詢(xún)員之間要做好交接與協(xié)調(diào)工作；f. 負(fù)責(zé)整理、匯總客戶每月投訴分析等報(bào)表，撰寫(xiě)投訴分析報(bào)告，對(duì)存在問(wèn)題提出合理化建議；g. 作好客戶的疏導(dǎo)工作，業(yè)務(wù)忙時(shí)，根據(jù)服務(wù)廳內(nèi)各臺(tái)席客流情況及時(shí)疏導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；h. 按照服務(wù)規(guī)范做好客戶服務(wù)相關(guān)工作。3.2.3業(yè)務(wù)稽核員工作職責(zé)a. 嚴(yán)格執(zhí)行

12、公司稽核管理辦法,核查營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入、報(bào)表與boss系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確相符，對(duì)三級(jí)庫(kù)實(shí)物進(jìn)行監(jiān)盤(pán)，確保帳實(shí)相符；b. 依據(jù)公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，認(rèn)真核查錄入系統(tǒng)情況，并對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)操作規(guī)范、原始工單進(jìn)行稽核，提高業(yè)務(wù)受理質(zhì)量；依據(jù)boss系統(tǒng)操作記錄，稽核營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)重點(diǎn)業(yè)務(wù)（開(kāi)戶、補(bǔ)卡、停機(jī)、復(fù)話、資費(fèi)套餐變更、過(guò)戶、存費(fèi)送費(fèi)、積分兌獎(jiǎng)等）辦理是否準(zhǔn)確、是否符合規(guī)定，如不準(zhǔn)確、符合規(guī)定立即通知查找、糾正；c. 歸集各類(lèi)業(yè)務(wù)受理單、收據(jù)、發(fā)票及手工發(fā)票存根，確保各類(lèi)資料的及時(shí)歸檔；d. 匯總分析并通報(bào)每月稽核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行監(jiān)督考核。3.2.4 三級(jí)庫(kù)管員工作職責(zé)a. 對(duì)營(yíng)業(yè)廳所需

13、卡品、禮品（宣傳品）、終端等，分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行管理，建立進(jìn)、出庫(kù)臺(tái)帳并做好物品驗(yàn)收工作；b. 每日/月盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存物品，清楚掌握各類(lèi)物資的種類(lèi)、數(shù)量，做好各類(lèi)物資的相關(guān)記錄，按工作需要提出需求計(jì)劃，確保倉(cāng)庫(kù)資源能滿足營(yíng)業(yè)廳需求；c. 定期與二級(jí)稽核核對(duì)各類(lèi)sim卡的使用情況，按工作需要合理進(jìn)行發(fā)放與回收，保證資源的合理使用；d. 三級(jí)卡品庫(kù)卡品申領(lǐng)、發(fā)放、分配、登記、報(bào)損和盤(pán)點(diǎn)管理。三級(jí)卡品mis庫(kù)登記和卡品稽核管理。積分兌換禮品和移動(dòng)終端的發(fā)放、庫(kù)存管理，對(duì)庫(kù)存物品進(jìn)行核對(duì)。e. 根據(jù)發(fā)票管理制度，監(jiān)督營(yíng)業(yè)員的發(fā)票使用情況，確保發(fā)票使用的規(guī)范性和完整性，按工作需要發(fā)放及回收發(fā)票，并做好記錄；f. 負(fù)

14、責(zé)本廳員工辦公及其它物品的申請(qǐng)、分發(fā)工作，積極配合廳內(nèi)或有關(guān)部門(mén)相關(guān)工作，確保上下工序緊密銜接；負(fù)責(zé)各類(lèi)業(yè)務(wù)宣傳資料的申領(lǐng)、發(fā)放、陳列、更換和清理。g. 按公司規(guī)定及時(shí)上報(bào)庫(kù)管的相關(guān)報(bào)表，并保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；h. 做好倉(cāng)庫(kù)防火、防盜、防潮、清潔衛(wèi)生等工作，定期實(shí)施安全檢查。4.0 工作規(guī)范4.1 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理4.1.1營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境a. 營(yíng)業(yè)廳門(mén)前應(yīng)保持通暢，沒(méi)有遮攔物；b. 營(yíng)業(yè)廳前應(yīng)設(shè)置垃圾筒，保持干凈、整潔，無(wú)垃圾、泥土堆積；c. 營(yíng)業(yè)廳門(mén)前不應(yīng)出現(xiàn)無(wú)證經(jīng)營(yíng)的小商小販擺攤設(shè)點(diǎn)、兜售貨品；d. 營(yíng)業(yè)廳正門(mén)應(yīng)設(shè)置有符合集團(tuán)公司頒布的標(biāo)準(zhǔn)中英文對(duì)照公司名稱(chēng)牌；e. 營(yíng)業(yè)廳大門(mén)左側(cè)上方懸掛營(yíng)業(yè)時(shí)間

15、標(biāo)識(shí)牌；營(yíng)業(yè)時(shí)間牌標(biāo)識(shí)出的營(yíng)業(yè)時(shí)間每日需達(dá)10小時(shí)以上，且需嚴(yán)格執(zhí)行此公布時(shí)間；f. 營(yíng)業(yè)廳門(mén)窗應(yīng)明這無(wú)污漬。4.1.2 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境a. 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)采用企業(yè)ci專(zhuān)用藍(lán)色、色彩、白色為主色調(diào)進(jìn)行裝修；b. 營(yíng)業(yè)廳不在一層的,營(yíng)業(yè)廳以下各層須有明顯標(biāo)識(shí)說(shuō)明營(yíng)業(yè)廳的位置；c. 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)采光充足,如自然光線不足應(yīng)以照明燈進(jìn)行補(bǔ)充，照明燈以白熾燈或日常燈為主，以達(dá)明亮效果；d. 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)可通風(fēng)換氣，保持廳內(nèi)空氣流通；開(kāi)放空調(diào)的季節(jié)應(yīng)安裝完善的通風(fēng)設(shè)備；e. 空調(diào)設(shè)施完善，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)溫度應(yīng)控制在2024攝氏度之間；f. 隨時(shí)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生；出現(xiàn)污漬應(yīng)在3分鐘內(nèi)進(jìn)行清理；g. 營(yíng)業(yè)廳安置背景音樂(lè)系統(tǒng)

16、，適時(shí)播放音樂(lè)，音量適中，以旋律優(yōu)美、樂(lè)速和緩的樂(lè)曲為宜；h. 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域可放置以木本、常綠、耐蔭的綠色植物及盆景，植物及盆景應(yīng)定期修剪、清洗；配置滅火器、警報(bào)器等防火、防盜設(shè)施，對(duì)安全設(shè)施必須定期檢查、更換、確保無(wú)安全隱患；i. 在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)配備廢物回收設(shè)置；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)干凈整潔，地面、天花板、西德馬克、墻面、各類(lèi)設(shè)施、各個(gè)角落手觸摸時(shí)均不得有污垢灰塵，玻璃材質(zhì)的設(shè)施及裝飾應(yīng)保持透明，定期清潔；j. 在明顯位置公布營(yíng)業(yè)廳服務(wù)公約、市區(qū)營(yíng)業(yè)代辦點(diǎn)分布圖、業(yè)務(wù)種類(lèi)及使用方法、業(yè)務(wù)辦理流程、繳費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際漫游通達(dá)國(guó)家、省內(nèi)、市內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、服務(wù)監(jiān)督電話；k. 營(yíng)業(yè)廳墻面應(yīng)掛有帶日歷的時(shí)鐘

17、，時(shí)鐘應(yīng)設(shè)置在醒目的位置，定期進(jìn)行校對(duì)；l. 每個(gè)崗位均合理設(shè)置“顧客意見(jiàn)簿”，每頁(yè)意見(jiàn)簿須編號(hào)，及時(shí)了解顧客需求；在明顯位置貼放禁止吸煙的標(biāo)志牌；m. 設(shè)宣傳資料擺放架，整齊放置與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)宣傳資料，方便顧客取閱，宣傳內(nèi)容做到與公司保持一致，并及時(shí)更新；n. 提供顧客休息或等待用的座椅，并設(shè)置老、弱、病、殘、孕專(zhuān)椅，予以標(biāo)識(shí)；o. 廳內(nèi)臺(tái)席標(biāo)識(shí)規(guī)范，收費(fèi)窗口為營(yíng)業(yè)人員配備驗(yàn)鈔或自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)；p. 提供便簽及筆，方便顧客記錄信息；q. 休息區(qū)內(nèi)放置報(bào)刊架，為顧客提供可讀性的報(bào)紙及刊物，所提供的報(bào)刊應(yīng)及時(shí)更新。r. 節(jié)假日，為營(yíng)業(yè)廳裝點(diǎn)布置節(jié)日氛圍。4.1.3 咨詢(xún)區(qū)設(shè)施a. 配備計(jì)算機(jī)查

18、詢(xún)系統(tǒng)，進(jìn)行受理資費(fèi)查詢(xún)服務(wù)；b. 咨詢(xún)臺(tái)上應(yīng)設(shè)置電話，接受客戶問(wèn)題咨詢(xún)；c. 咨詢(xún)臺(tái)應(yīng)設(shè)置客戶意見(jiàn)簿，收集客戶信息；d. 咨詢(xún)臺(tái)應(yīng)設(shè)置小型資料擺放架，以供客戶使用；e. 設(shè)置便民服務(wù)箱，可擺放剪刀、膠水、創(chuàng)可貼、針線等物品；f. 設(shè)置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴電話座牌，便于客戶監(jiān)督。4.1.4 業(yè)務(wù)受理區(qū)設(shè)施a. 各營(yíng)業(yè)臺(tái)席用阿拉伯?dāng)?shù)字統(tǒng)一編號(hào)；b. 空置營(yíng)業(yè)臺(tái)席前應(yīng)放置“暫停服務(wù)”告示牌；業(yè)務(wù)受理時(shí)，臺(tái)席前放置“業(yè)務(wù)受理服務(wù)”告示牌。c. 柜臺(tái)上小型資料架上應(yīng)整齊擺放主推的業(yè)務(wù)宣傳資料，以便客戶取閱；d. 配備假幣識(shí)別裝置及自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)； e. 應(yīng)設(shè)置老、弱、殘、孕優(yōu)先臺(tái)席，并有明顯標(biāo)識(shí)；f. 營(yíng)業(yè)臺(tái)

19、席必須提供“一臺(tái)清”服務(wù)，方便客戶辦理各類(lèi)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)； g. 廳內(nèi)需明示vip客戶優(yōu)先的標(biāo)識(shí)，設(shè)置vip專(zhuān)席；h. 辦公用品依次擺放整齊；4.1.5 自助服務(wù)區(qū)設(shè)施a. 設(shè)置多媒體查詢(xún)終端，置放網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的示意圖、公布國(guó)際漫游通達(dá)國(guó)家、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)一覽表、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，使客戶可以方便查詢(xún)公司簡(jiǎn)介、網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)知識(shí)及話費(fèi)清單； b. 設(shè)置自助話費(fèi)詳單打印系統(tǒng)，提供客戶自助打印話單服務(wù)；c. 設(shè)置手機(jī)加油站，供客戶手機(jī)充電使用；4.1.6 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)演示區(qū)設(shè)施a. 設(shè)置影像設(shè)備，進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳；b. 設(shè)置資料宣傳架，整齊擺放宣傳資料，宣傳內(nèi)容應(yīng)與公司保持一致并及時(shí)更新；c. 設(shè)置活動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳牌，及時(shí)

20、向客戶傳達(dá)公司的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；4.1.7 客戶休息區(qū)設(shè)施a. 設(shè)置業(yè)務(wù)資料擺放架，整齊放置與移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳資料，方便客戶取閱，宣傳內(nèi)容要做到與公司保持一致并及時(shí)更新；b. 提供客戶休息或等待用的座椅；c. 設(shè)置飲水機(jī)，并提供一次性飲水杯以方便客戶飲用；d. 備有方便客戶填寫(xiě)單據(jù)所需的桌椅，并保持桌椅的整齊擺放；e. 提供齊全的業(yè)務(wù)受理單據(jù)，并保持其整齊擺放；f. 提供便箋紙及筆，方便客戶記錄信息；g. 休息區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置報(bào)刊架，為客戶提供可讀性的報(bào)紙及公司刊物，所提供的報(bào)刊應(yīng)及時(shí)更新；4.1.8 手機(jī)展示區(qū)設(shè)施h. 設(shè)置手機(jī)資料擺放架，整齊放置與手機(jī)展示柜相關(guān)的手機(jī)宣傳資料，方便客戶取閱；i. 提供客戶

21、休息或等待用的座椅；j. 設(shè)飲水機(jī)，并提供一次性飲水杯以方便客戶飲用；k. 設(shè)置手機(jī)銷(xiāo)售排行榜，公布近期銷(xiāo)售前五名的手機(jī)品牌；4.1.9 vip專(zhuān)區(qū)設(shè)施a. 設(shè)置業(yè)務(wù)資料擺放架，整齊放置與vip客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)宣傳資料、報(bào)刊雜志；方便客戶取閱，宣傳內(nèi)容要做到與公司保持一致并及時(shí)更新b. vip臺(tái)席配備專(zhuān)線電話，可以接受vip客戶預(yù)約服務(wù)；c. 提供客戶書(shū)寫(xiě)所需的文具和便簽紙；d. vip臺(tái)席上應(yīng)放置服務(wù)人員的工號(hào)桌牌和名片；e. 擺放綠色植物，美化環(huán)境；4.1.10 用戶接待室設(shè)施a. 室內(nèi)設(shè)置沙發(fā)，并配備茶幾、飲水機(jī)、空調(diào)等；b. 客戶接待室內(nèi)擺放綠色植物及柔性飾物；c. 室內(nèi)燈光柔和； d.

22、 提供電腦查詢(xún)系統(tǒng)，以便查詢(xún)；4.2 日常管理4.2.1 班前工作a. 值班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員在班前主動(dòng)檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備是否開(kāi)啟、是否正常工作。營(yíng)業(yè)設(shè)備主要包括：電腦終端（登錄boss系統(tǒng)/綠網(wǎng)/統(tǒng)一信息平臺(tái)）、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、自助服務(wù)機(jī)、多媒體、自助打印機(jī)、影像放映設(shè)備等設(shè)備。b. 值班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員按照營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理規(guī)范檢查業(yè)務(wù)受理區(qū)，主要包括：辦公用品/票據(jù)/業(yè)務(wù)單式齊全并按規(guī)范擺放、意見(jiàn)本、便箋紙、筆是否齊備擺放到指定位置、客戶休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢(xún)臺(tái)、數(shù)據(jù)區(qū)的環(huán)境是否符合環(huán)境規(guī)范要求。c. 值班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員按照營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理規(guī)范對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢查，主要包括：廢物回收箱、紅十字募捐款箱、便民箱

23、（必備針線、花鏡、剪刀、黃頁(yè)）、公開(kāi)監(jiān)督電話座牌、公用電話、飲用水、杯d. 值班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員安裝營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理規(guī)范檢查宣傳物品的擺放，主要包括：宣傳資料分類(lèi)別擺放并補(bǔ)充齊全、海報(bào)按規(guī)范張貼且無(wú)破損、易拉寶按規(guī)范擺放整齊、儀容儀表檢查、著整潔工作服、工鞋、佩戴工號(hào)牌、6s徽章、發(fā)式規(guī)范、女士淡妝。4.2.2 班中工作a. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)推廣員a. 迎賓區(qū)l 禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，并詢(xún)問(wèn)客戶是否設(shè)置個(gè)人密碼，如未設(shè)置密碼，主動(dòng)告知客戶密碼設(shè)置方式，如需提供證件的業(yè)務(wù)，詢(xún)問(wèn)是否攜帶辦業(yè)務(wù)所需要的有效證件，如客戶沒(méi)有攜帶有效證件，應(yīng)禮貌的告知客戶暫不能辦理。l 當(dāng)了解客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理銷(xiāo)戶業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先

24、根據(jù)客戶的表情或語(yǔ)氣對(duì)客戶銷(xiāo)戶的原因做出大致的判斷，并真誠(chéng)的詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)戶原因，對(duì)其進(jìn)行挽留。l 分流客戶到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域，并對(duì)客戶進(jìn)行指引。提供自助服務(wù)（相應(yīng)臺(tái)席的指引、詳單打印、自助繳費(fèi)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、自助選號(hào)）的引導(dǎo)服務(wù)。l 如前來(lái)的客戶是vip客戶，則將其請(qǐng)到vip接待室或vip專(zhuān)席。l 如前來(lái)的客戶是特殊客戶，則將其引至專(zhuān)設(shè)的休息區(qū)，如有需要應(yīng)對(duì)其提供幫助。l 在結(jié)束分流客戶的工作后，及時(shí)返回迎候區(qū)。b. 業(yè)務(wù)宣傳區(qū)l 在業(yè)務(wù)宣傳區(qū)內(nèi)播放各類(lèi)宣傳片，適當(dāng)調(diào)解音量及圖像，保持其播放的穩(wěn)定性。l 業(yè)務(wù)宣傳資料要擺放在客戶休息區(qū)，資料架上的業(yè)務(wù)宣傳資料要及時(shí)更新，資料要分類(lèi)擺放（擺放順序：最新資

25、料、語(yǔ)音業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資料、促銷(xiāo)活動(dòng)資料、全球通資料、動(dòng)感地帶資料、神州行資料等）l 時(shí)刻保持業(yè)務(wù)宣傳區(qū)的清潔，及時(shí)清理各類(lèi)雜物。c. 手機(jī)展示區(qū)l 客戶選定感興趣的機(jī)型時(shí)，將手機(jī)從展示柜中取出，為客戶進(jìn)行講解。l 熟悉各款手機(jī)的功能、操作和價(jià)格，當(dāng)客戶詢(xún)問(wèn)時(shí)，用肯定的語(yǔ)氣給予正確回答。l 如客戶觀看多款手機(jī)，應(yīng)不厭其煩，不要流露出不耐煩的神情。l 如客戶有購(gòu)買(mǎi)意向，幫客戶拿出新機(jī)，為客戶進(jìn)行安裝與演示，并將保修、售后等相關(guān)事項(xiàng)解釋清楚。l 手機(jī)銷(xiāo)售人員（代銷(xiāo)柜臺(tái)）、禮貌態(tài)度、服務(wù)能力必須與營(yíng)業(yè)員的要求保持一致，業(yè)務(wù)能力必須具備有：準(zhǔn)確掌握業(yè)務(wù)資費(fèi)及基本特點(diǎn)，熟悉掌握各種手機(jī)功能、業(yè)務(wù)操作

26、方式，比如手機(jī)上網(wǎng)。對(duì)客戶提出的業(yè)務(wù)疑問(wèn)，代銷(xiāo)柜臺(tái)工作如果不能準(zhǔn)確回答，應(yīng)禮貌回答“很抱歉”，我不是移動(dòng)公司的專(zhuān)業(yè)人員，對(duì)這個(gè)問(wèn)題我建議您咨詢(xún)xx柜臺(tái)（區(qū)）的服務(wù)員“，同時(shí)有禮貌規(guī)范地為客戶指引方向。d. 客戶休息區(qū)l 在客流量較少時(shí)為客戶提供倒水服務(wù)。l 如客戶是特殊人士，應(yīng)將其安排在專(zhuān)設(shè)座席，并為其提供送水服務(wù)。l 在客戶等候時(shí)，可告知客戶自行取閱報(bào)刊。l 在客戶離開(kāi)休息區(qū)時(shí)提醒客戶攜帶好隨身物品。l 隨時(shí)整理客戶翻動(dòng)的報(bào)刊雜志，對(duì)丟棄的物品予以清理，保持該區(qū)域的整潔。e. 自助服務(wù)區(qū)l 當(dāng)有客戶在自助查詢(xún)終端前不會(huì)操作時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上前去提供幫助。l 在指導(dǎo)客戶使用自助查詢(xún)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)保持標(biāo)

27、準(zhǔn)站姿，站立在自助查詢(xún)機(jī)右側(cè)，以食指進(jìn)行按鍵操作，同時(shí)為客戶進(jìn)行使用方法的講解。l 時(shí)刻保持自助服務(wù)區(qū)內(nèi)整潔，隨時(shí)進(jìn)行清理。b. 業(yè)務(wù)受理員a. 綜合業(yè)務(wù)受理l 當(dāng)客戶走到距所在營(yíng)業(yè)臺(tái)席1.5米時(shí)，起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎接客戶，目視客戶，面帶微笑，向客戶點(diǎn)頭示意。l 當(dāng)客戶到達(dá)營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)應(yīng)伸出右手，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)示意客戶入座。l 待客戶入座后再以標(biāo)準(zhǔn)坐姿入座，入座后詢(xún)問(wèn)客戶辦理何種業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)語(yǔ)音類(lèi)、增值類(lèi)業(yè)務(wù)的受理和辦理工作（如繳費(fèi)、入網(wǎng)、銷(xiāo)號(hào)、換卡、資費(fèi)轉(zhuǎn)網(wǎng)、密碼申請(qǐng)和修改、新業(yè)務(wù)、親情號(hào)碼申請(qǐng)、取消和修改、詳單禁查等）。l 詢(xún)問(wèn)客戶是否帶證件時(shí)，應(yīng)語(yǔ)氣誠(chéng)懇，吐詞清晰。l 在辨別證件真?zhèn)螘r(shí)應(yīng)態(tài)度認(rèn)

28、真、表情自然，但注意時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，更不能用審視的目光盯著客戶。l 在替客戶填寫(xiě)資料時(shí)應(yīng)采取方便讓客戶看到的姿勢(shì)，填寫(xiě)時(shí)注意不要將頭壓得過(guò)低并與客戶確認(rèn)填寫(xiě)內(nèi)容。l 需要客戶簽名或填寫(xiě)漏項(xiàng)時(shí)應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前，示意應(yīng)填寫(xiě)的位置，當(dāng)客戶需要用筆時(shí)，應(yīng)盡快將筆遞到客戶的手中，切忌將筆尖對(duì)著客戶。l 當(dāng)了解客戶到臺(tái)席辦理銷(xiāo)戶業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先根據(jù)客戶的表情或語(yǔ)氣對(duì)客戶銷(xiāo)戶的原因產(chǎn)生做出大致的判斷，并真誠(chéng)的詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)戶原因，對(duì)其進(jìn)行挽留。當(dāng)客戶要求進(jìn)行服務(wù)變更時(shí)，收集、核對(duì)客戶服務(wù)變更的手續(xù)，在系統(tǒng)中按流程進(jìn)行操作，打印免填單并讓客戶簽字確認(rèn)。l 當(dāng)沒(méi)有聽(tīng)清客戶的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)與客戶進(jìn)行確認(rèn)。如進(jìn)行免費(fèi)

29、補(bǔ)卡、積分兌換、退款等要求時(shí)，請(qǐng)客戶填寫(xiě)好補(bǔ)卡免卡費(fèi)登記單，積分兌換登記表，退款登記表，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。l 針對(duì)特殊客戶需求（如減免卡費(fèi)、減免滯納金、高資費(fèi)轉(zhuǎn)低資費(fèi)、重要集團(tuán)和高價(jià)值客戶等）的業(yè)務(wù)辦理時(shí)，需填寫(xiě)營(yíng)業(yè)廳滯納金減免登記表。l 當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)懂你的解答時(shí)應(yīng)耐心的為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法。l 在解答客戶咨詢(xún)的過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)客戶顯現(xiàn)出沒(méi)聽(tīng)懂的表情，應(yīng)停止表述而換一種易懂的方法為客戶做出解答。l 在給新入網(wǎng)的客戶發(fā)sim卡時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助安裝，如客戶需要代為安裝，安裝好后可建議客戶進(jìn)行試撥或試發(fā)短信。l 業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)客戶是否還需其它服務(wù)。l 在

30、客戶離開(kāi)臺(tái)席前如果時(shí)間允許，可提醒客戶：“在使用的過(guò)程中，如有疑問(wèn)，歡迎您撥打服務(wù)卡上的聯(lián)系電話或1860咨詢(xún)熱線我們會(huì)全力為您服務(wù)?！眀. vip專(zhuān)區(qū)或臺(tái)席l 當(dāng)客戶徑直走到距vip臺(tái)席1.5米范圍內(nèi)時(shí)，起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶面帶微笑向客戶點(diǎn)頭示意。l 當(dāng)客戶到達(dá)vip臺(tái)席時(shí)，應(yīng)伸出右手，以標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)示意客戶入座，說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐”。并詢(xún)問(wèn)客戶需要何種飲品（僅限vip接待室）。l 標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)入座，入座后親切地詢(xún)問(wèn)客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”l 當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)后，應(yīng)起身送客，并送上告別語(yǔ)。l 其他業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)參照綜合業(yè)務(wù)受理規(guī)范執(zhí)行。c. 值班長(zhǎng)a. 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管控l 在營(yíng)業(yè)

31、現(xiàn)場(chǎng)檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督各崗位人員業(yè)務(wù)解釋、辦理的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)方面存在的問(wèn)題，并予以糾正。l 根據(jù)客戶流量做好客戶疏導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)秩序的控制，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況臨時(shí)性增減臺(tái)席、設(shè)立專(zhuān)席及人員的調(diào)配，協(xié)助營(yíng)業(yè)員處理業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的疑難問(wèn)題及工作差錯(cuò)。b. 營(yíng)業(yè)監(jiān)督指導(dǎo)l 值班長(zhǎng)協(xié)助指導(dǎo)、監(jiān)督營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范，同時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理速度和業(yè)務(wù)解釋口徑的準(zhǔn)確性。l 業(yè)務(wù)變更通知及時(shí)發(fā)到本班營(yíng)業(yè)員處，每日檢查營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)的掌握程度。l 嚴(yán)格執(zhí)行票據(jù)管理及現(xiàn)金管理制度，監(jiān)督庫(kù)房工作人員的物流管理是否符合規(guī)定。c. 業(yè)務(wù)服務(wù)支撐l 新業(yè)務(wù)推廣時(shí)，收集客戶和營(yíng)業(yè)員的反饋意見(jiàn)，待營(yíng)業(yè)終結(jié)后，及時(shí)反饋至分公司。

32、l 協(xié)助做好vip客戶的特殊業(yè)務(wù)受理及成都地區(qū)vip客戶的日常業(yè)務(wù)受理工作。l 對(duì)營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)各類(lèi)技術(shù)故障，立即按故障處理程序報(bào)相關(guān)部門(mén)解決和分公司。l 配合、服從營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的統(tǒng)一指揮和調(diào)度。d. 投訴人員a. 服務(wù)規(guī)范 l 分時(shí)段問(wèn)候或節(jié)日（國(guó)家法定節(jié)假日）問(wèn)候。即8：3011：30為早上好、11：3014：00為中午好、14：0019：00為下午好、19：0021：00為晚上好。l 根據(jù)服務(wù)規(guī)范要求：面帶微笑，1米內(nèi)起身主動(dòng)向客戶致意。b. 業(yè)務(wù)受理l 根據(jù)客戶需求受理業(yè)務(wù)，客戶查詢(xún)及打印話費(fèi)詳單，告知客戶需提供的手續(xù)后，請(qǐng)客戶提供密碼或相關(guān)證件，按照業(yè)務(wù)規(guī)定受理。l 客戶咨詢(xún)、反映意見(jiàn)，接

33、待人員須耐心傾聽(tīng)客戶所要反映的問(wèn)題（冷靜、仔細(xì)、注意控制客戶情緒），并做好相關(guān)記錄（包括手機(jī)號(hào)碼、機(jī)主姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、事情經(jīng)過(guò)、客戶意見(jiàn)、客戶有效聯(lián)系電話），落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”，做好解釋工作，不能做超越權(quán)限的回復(fù)，對(duì)不能解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理處理。l 客戶意見(jiàn)若不能當(dāng)時(shí)解決的，按電信條例相關(guān)規(guī)定明確告知客戶回復(fù)時(shí)間后，并通過(guò)“綠網(wǎng)”或協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，同時(shí)將情況及時(shí)反映至相關(guān)部門(mén)。l 主動(dòng)向客戶講解通過(guò)手機(jī)定制或取消互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)，并向客戶宣傳設(shè)置個(gè)人服務(wù)密碼的益處，介紹公司多種服務(wù)功能，引導(dǎo)客戶通過(guò)10086、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳自助辦理業(yè)務(wù)。l 受理業(yè)務(wù)完畢后，應(yīng)主

34、動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶是否還有其他需求，若客戶無(wú)需求，則應(yīng)起立向客戶告別。l 做好當(dāng)班工作記錄，按受理流程整理客戶意見(jiàn)受理單等資料，并歸檔備查。e. 三級(jí)庫(kù)管員a. 負(fù)責(zé)各類(lèi)銷(xiāo)售號(hào)卡、錢(qián)卡、白卡等物品申請(qǐng)、補(bǔ)充、登記工作。b. 三級(jí)卡品庫(kù)卡品、積分禮品申領(lǐng)、發(fā)放、分配、登記、報(bào)損和盤(pán)點(diǎn)管理。每日填寫(xiě)進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表、積分日進(jìn)銷(xiāo)存表、積分日簽字報(bào)表。c. 刪除：（對(duì)手機(jī)出入庫(kù)，要認(rèn)真核對(duì)手機(jī)機(jī)型、顏色、配置、串號(hào)等，當(dāng)面向客戶點(diǎn)清。每日填寫(xiě)通信商品日記帳。）d. 將庫(kù)房各類(lèi)物品分類(lèi)、分型號(hào)、分面值存放，并明確標(biāo)識(shí)。e. 妥善管理各類(lèi)出入庫(kù)單據(jù)，協(xié)調(diào)后臺(tái)處理卡的質(zhì)量問(wèn)題。f. 仔細(xì)填寫(xiě)各類(lèi)報(bào)表，做到日清月結(jié)，確保

35、各類(lèi)物品帳、物相符，并協(xié)助分公司卡類(lèi)管理人員做好每月盤(pán)庫(kù)工作，填寫(xiě)營(yíng)業(yè)點(diǎn)盤(pán)存表。g. 負(fù)責(zé)庫(kù)房安全管理，做好庫(kù)房防盜、防丟失、防火、防人為損壞等工作。f. 票據(jù)稽核人員a. 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳宣傳資料，業(yè)務(wù)單式、辦公用品的請(qǐng)領(lǐng)、保管和發(fā)放。b. 負(fù)責(zé)各種票據(jù)的領(lǐng)取、登記、保管和發(fā)放。c. 負(fù)責(zé)整理、核對(duì)已用發(fā)票及收據(jù)，并按時(shí)上交分公司帳務(wù)主管處稽核、歸檔。d. 營(yíng)業(yè)終止后將本廳各臺(tái)席入網(wǎng)、售卡、綜合業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)續(xù)存匯總，與銀行確認(rèn)回單，并與營(yíng)業(yè)員進(jìn)帳單的金額進(jìn)行核對(duì)。e. 填寫(xiě)營(yíng)業(yè)廳當(dāng)天“營(yíng)業(yè)廳生產(chǎn)日?qǐng)?bào)表”和“營(yíng)業(yè)廳sim卡進(jìn)銷(xiāo)存表”，并在第二天報(bào)分公司帳務(wù)主管，報(bào)表數(shù)據(jù)填寫(xiě)必須正確。f. 服務(wù)營(yíng)業(yè)

36、廳領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一調(diào)度和安排。4.2.3 班后工作a. 值班長(zhǎng)a. 收集客戶意見(jiàn)（意見(jiàn)簿、投票箱及現(xiàn)場(chǎng)顧客調(diào)查），及時(shí)整理上報(bào)；b. 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員的服務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量考核；c. 審核客戶接待室服務(wù)周報(bào)、月報(bào)的正確性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并按時(shí)限要求報(bào)分公司；d. 記錄當(dāng)班期間服務(wù)違規(guī)行為，統(tǒng)計(jì)分析后，在第二天班前會(huì)公布及強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)；e. 核對(duì)營(yíng)業(yè)員銀行進(jìn)帳單、報(bào)表與繳款金額是否相符；f. 檢查庫(kù)房人員是否對(duì)營(yíng)業(yè)員營(yíng)收日?qǐng)?bào)審核簽字；g. 收集各崗位業(yè)務(wù)需求，及時(shí)整理后上報(bào)廳經(jīng)理；h. 檢查營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備、人員、資金和安全情況；i. 根據(jù)三方公司、客服中心檢查結(jié)果，分析業(yè)務(wù)失分的原因，并提出改進(jìn)措施；

37、 j. 按月檢查營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)筆記、學(xué)習(xí)筆記是否整齊、規(guī)范，并組織業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)小組活動(dòng)，并做好活動(dòng)記錄；k. 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳全體人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，承擔(dān)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)解釋、業(yè)務(wù)掌握熟練程度的考核指標(biāo)；b. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)推廣員a. 關(guān)閉自助終端設(shè)備（多媒體、自助售卡機(jī)、自助清單打印機(jī)、手機(jī)加油站），以及影象設(shè)備。b. 刪除：（自助售卡機(jī)負(fù)責(zé)人取出自助售卡機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金與存卡，做營(yíng)收日?qǐng)?bào)，將存卡交回庫(kù)房，庫(kù)房人員在營(yíng)收?qǐng)?bào)表上簽字確認(rèn)銷(xiāo)售量，將營(yíng)收?qǐng)?bào)表和銀行回單、票據(jù)存根交營(yíng)收統(tǒng)計(jì)員。）c. 在交接本上將本日工作情況、重要通知及完成的工作做好詳細(xì)記錄，備下班查閱。d. 做好營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳資料、業(yè)務(wù)單式的補(bǔ)充工作，并按

38、要求擺放。e. 檢查營(yíng)業(yè)廳環(huán)境是否整潔有序，是否有需要補(bǔ)充的便民設(shè)施。f. 做好安全檢查工作，關(guān)閉設(shè)施、設(shè)備電源。c. 業(yè)務(wù)受理人員a. 在系統(tǒng)中打印當(dāng)日的收費(fèi)及操作明細(xì)表。b. 將發(fā)票及收據(jù)按卡費(fèi)及話費(fèi)分別清點(diǎn)并匯總金額，清點(diǎn)當(dāng)日營(yíng)收現(xiàn)金并加計(jì)金額。將發(fā)票及收據(jù)與系統(tǒng)明細(xì)表核對(duì)，確定票據(jù)金額與現(xiàn)金金額一致。做好營(yíng)業(yè)收入日記帳的登記工作。c. 填寫(xiě)營(yíng)業(yè)員卡類(lèi)交接表向庫(kù)房退卡，由庫(kù)房人員核對(duì)當(dāng)日營(yíng)收日?qǐng)?bào)表銷(xiāo)量是否=領(lǐng)卡量-交回庫(kù)房量，審核后將庫(kù)房人員簽字確認(rèn)的報(bào)表與票據(jù)存根聯(lián)交營(yíng)收管理統(tǒng)計(jì)員。d. 按話費(fèi)和卡費(fèi)分別填制營(yíng)業(yè)員日?qǐng)?bào)表和現(xiàn)金存款憑證。e. 每日做好營(yíng)業(yè)員資金繳款交接情況表、營(yíng)業(yè)尾款交

39、接表的登記工作。向銀行繳款時(shí)，寫(xiě)交款單。并及時(shí)填寫(xiě)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)資金日繳銀行確認(rèn)表。f.g.h. 待添加的隱藏文字內(nèi)容2票據(jù)記帳聯(lián)、銀行回單和營(yíng)收?qǐng)?bào)表交營(yíng)收管理統(tǒng)計(jì)員。i. 檢查客戶資料與系統(tǒng)錄入資料核對(duì)是否有誤錄、漏錄的情況，并檢查為客戶受理的業(yè)務(wù)是否都已成功。j. 做好當(dāng)班記錄，與對(duì)班交接時(shí)辦理好號(hào)卡、錢(qián)卡的交接、登記手續(xù)。填寫(xiě)交接班記錄（未處理完的業(yè)務(wù)、臨時(shí)業(yè)務(wù)通知等）。k. 填寫(xiě)客戶資料，填寫(xiě)“資料交接單”，交營(yíng)收管理統(tǒng)計(jì)員。l. 在交接本上將本日工作情況、重要通知及完成的工作做好詳細(xì)記錄，備對(duì)班查閱。m. 清理臺(tái)席，保持整潔有序，檢查是否需要補(bǔ)充業(yè)務(wù)宣傳資料。n. 做好安全檢查工作，關(guān)閉

40、設(shè)施、設(shè)備電源。d. 投訴處理人員a. 在交接本上將本日工作情況、重要通知及完成的工作做好詳細(xì)記錄，以備對(duì)班查閱。b. 整理客戶意見(jiàn)資料，歸檔備查。c. 統(tǒng)計(jì)客戶意見(jiàn)，上報(bào)客戶意見(jiàn)熱點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表和營(yíng)業(yè)廳受理情況統(tǒng)計(jì)表等。d. 收撿客戶意見(jiàn)簿及詳單查詢(xún)登記本。e. 做好安全檢查工作，關(guān)閉設(shè)施設(shè)備電源。f. 清理臺(tái)席，保持整潔有序。e. 三級(jí)庫(kù)房管理員a. 做好當(dāng)日庫(kù)房物品聽(tīng)料、帳登記。并做好每日營(yíng)業(yè)員日商品領(lǐng)取、退回記錄表的登記工作。b. 清點(diǎn)刪除：（手機(jī)、）各類(lèi)卡式庫(kù)存是否帳物相符，根據(jù)庫(kù)存量向分公司提出增補(bǔ)需求。c. 根據(jù)臺(tái)席需求量，配置好次日營(yíng)業(yè)用的各種卡量。d. 清理庫(kù)房，保持整潔

41、有序，做好安全檢查工作，e. 關(guān)閉設(shè)施、設(shè)備電源f. 票據(jù)稽核人員a. 負(fù)責(zé)整理、核對(duì)已用發(fā)票及收據(jù)，并按時(shí)上交分公司帳務(wù)主管處稽核、歸檔。b. 營(yíng)業(yè)終止后將本廳各臺(tái)席入網(wǎng)、售卡、綜合業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)續(xù)存匯總，與銀行確認(rèn)回單，并與營(yíng)業(yè)員進(jìn)帳單的金額進(jìn)行核對(duì)。c. 填寫(xiě)營(yíng)業(yè)廳當(dāng)天“營(yíng)業(yè)廳生產(chǎn)日?qǐng)?bào)表”和“營(yíng)業(yè)廳sim卡進(jìn)銷(xiāo)存表”，并在第二天報(bào)分公司帳務(wù)主管下，報(bào)表數(shù)據(jù)填寫(xiě)必須正確。d. 嚴(yán)格按照交接班制度，做好工作交接，將本日工作情況、重要通知及完成的工作做好詳細(xì)記錄，備下班查閱。e. 服從經(jīng)理的工作安排和調(diào)配，配合同事開(kāi)展工作，提高工作效率。4.3 團(tuán)隊(duì)建設(shè)4.3.1 坦誠(chéng)溝通營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)要在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)

42、部營(yíng)造一種開(kāi)放坦誠(chéng)的溝通氣氛，使員工之間能夠充分溝通意見(jiàn)，每個(gè)員工不僅能自由地發(fā)表個(gè)人的意見(jiàn)，還能傾聽(tīng)和接受其他員工的意見(jiàn)，通過(guò)相互溝通，消除隔閡，增進(jìn)了解。4.3.2 樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)意識(shí)營(yíng)業(yè)廳可制定適合自己營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)理念（核心價(jià)值觀），并營(yíng)建立“內(nèi)部客戶服務(wù)體制”，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹(shù)立內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí)：營(yíng)業(yè)廳主管為廳經(jīng)理服務(wù)，廳經(jīng)理為值班經(jīng)理服務(wù)、值班經(jīng)理為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，努力營(yíng)造營(yíng)業(yè)廳和諧融洽、團(tuán)結(jié)互助、健康向上的工作環(huán)境，以便讓營(yíng)業(yè)員在感受到內(nèi)部真誠(chéng)服務(wù)的同時(shí)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.3.3 人文關(guān)懷形成營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍a. 留住關(guān)鍵員工（核心員工）a. 培養(yǎng)。關(guān)鍵

43、員工的培養(yǎng)重點(diǎn)在于后備隊(duì)伍的培養(yǎng)，要選拔認(rèn)同企業(yè)價(jià)值取向、素質(zhì)高、有潛力的后備人員有計(jì)劃地給予重點(diǎn)培養(yǎng)，逐步形成關(guān)鍵員工隊(duì)伍的階梯式結(jié)構(gòu)，從而持續(xù)有效地支持組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。b. 保留。關(guān)鍵員工的保留有兩點(diǎn)：人的保留與人所擁有的資源的保留。留人關(guān)鍵在留“心”。創(chuàng)造良好和諧的企業(yè)文化氛圍，追求組織與個(gè)人的共贏是留“心”的根本。比如關(guān)鍵員工所擁有的核心技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)積累、個(gè)人聲譽(yù)、客戶關(guān)系等。c. 激勵(lì)。關(guān)鍵員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度，受到績(jī)效管理、薪酬以及工作環(huán)境氛圍三個(gè)方面的影響很大，所以激勵(lì)工作可以重點(diǎn)從這三個(gè)方面入手，即關(guān)鍵員工的績(jī)效管理、薪酬管理和環(huán)境氛圍的營(yíng)造。b. 留住關(guān)鍵員工的五條原則a.

44、培育關(guān)鍵員工對(duì)公司的認(rèn)同。b. 讓關(guān)鍵員工做有意義的參與。c. 制定明晰的目標(biāo)。d. 切實(shí)提高員工對(duì)工作的安全感。e. 向關(guān)鍵員工提供有巨大激勵(lì)作用的一攬子獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。f. 對(duì)關(guān)鍵員工激勵(lì)的興奮點(diǎn)還有以下幾方面：有興趣及重要的工作；使信息、溝通及反饋管道暢通無(wú)阻；參與決策及歸屬感；獨(dú)立、自主及有彈性；增加學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)及負(fù)責(zé)的機(jī)會(huì)。4.4 突發(fā)事件4.4.1 客戶發(fā)病a. 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)生病的客戶時(shí)，遇到此情景的營(yíng)業(yè)廳任何員工應(yīng)建議并安排客戶到休息區(qū)休息，并送上熱水請(qǐng)客戶飲用；b. 營(yíng)業(yè)廳任何員工遇到病情嚴(yán)重的客戶，應(yīng)立即撥打120急救電話，同時(shí)通知病人家屬，并采取急救措施；c. 如有客戶在營(yíng)業(yè)廳摔

45、傷，遇到此情景的營(yíng)業(yè)廳任何員工應(yīng)首先將客戶扶起，并攙扶至休息區(qū)域，為客戶提供醫(yī)藥用品，及時(shí)為客戶提供幫助。4.4.2客戶過(guò)激行為-客戶對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行涉嫌人身攻擊（如辱罵、掌摑、毆打、糾纏騷擾）a. 當(dāng)客戶出現(xiàn)此類(lèi)行為時(shí)，應(yīng)請(qǐng)保安協(xié)助上前阻止并及時(shí)通知營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理；b. 營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)在控制場(chǎng)面后，將客戶帶至遠(yuǎn)離營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的區(qū)域，了解事件經(jīng)過(guò)并做出處理c. 當(dāng)事態(tài)無(wú)法控制時(shí)，在保證自身安全的情況下請(qǐng)保安將其制服，同時(shí)撥打110報(bào)警并上報(bào)上級(jí)部門(mén)；d. 保持原始現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，待公安機(jī)關(guān)勘察，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查情況和辨認(rèn)肇事者；e. 事后將事情經(jīng)過(guò)及相關(guān)情況以書(shū)面報(bào)告向公司上級(jí)主管匯報(bào)。4.4.3 客戶因?qū)I(yè)務(wù)處理不滿意在營(yíng)業(yè)廳范圍內(nèi)逗留a. 營(yíng)業(yè)員主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)了解客戶需求，將客戶需求向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理匯報(bào)；b. 營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)立即與客戶溝通并盡量滿足客戶合理需求，當(dāng)客戶提出的需求超出營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理權(quán)限時(shí)，盡快按照流程上報(bào)并跟進(jìn)處理，如不能即時(shí)處理需向客戶耐心解釋?zhuān)瑒衿潆x開(kāi)；c. 如客戶執(zhí)意不肯離開(kāi)，應(yīng)請(qǐng)保安在一定距離內(nèi)密切留意該客戶動(dòng)態(tài)；d. 當(dāng)客戶情緒異常激動(dòng)，出現(xiàn)嚴(yán)重?cái)_亂現(xiàn)場(chǎng)秩序的行為時(shí)候，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理立即撥打110報(bào)警，同時(shí)請(qǐng)保安在保證自身安全的前提下盡量控制事態(tài)發(fā)展；e. 協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查情況和辨認(rèn)肇事者；f. 事后將事情經(jīng)過(guò)及相關(guān)情況以書(shū)