現(xiàn)場管理在營業(yè)廳服務(wù)水平提升中至關(guān)重要

1、現(xiàn)場管理在營業(yè)廳服務(wù)水平提升中至關(guān)重要年初的時(shí)候，筆者以非暗訪人員的身份，對(duì)某市移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)工作進(jìn)行實(shí)地觀摩，所到之處，猶如李清照如夢(mèng)令所述一樣：爭渡，爭渡，驚起一灘鷗鷺。營業(yè)員目前的做法是：寧可錯(cuò)殺一千，不可不防暗訪。營業(yè)員對(duì)檢查人員的反偵查意識(shí)不斷增強(qiáng)，只要初步斷定你是暗訪的，就如同地道戰(zhàn)一樣，發(fā)現(xiàn)一個(gè)“鬼子”，附近所有村莊立馬全部待命：站立服務(wù)，微笑熱情的問候，標(biāo)準(zhǔn)的解答，對(duì)等候客戶的關(guān)懷；“鬼子”一走，所有都又恢復(fù)了常態(tài)，忘了穿工裝，沒有戴工號(hào)牌，沒有微笑，沒有主動(dòng)招呼和告別，也沒有唱收唱付，甚至嬉笑聊天。營業(yè)員都是經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)的，對(duì)檢查標(biāo)準(zhǔn)非常清楚，為什么每次總是能檢查出來相同的

2、問題，提升效果不明顯，領(lǐng)導(dǎo)在頭疼，檢查人員也在頭疼。這個(gè)奇怪的現(xiàn)象一直縈繞在筆者心頭，無法解決：根據(jù)筆者在營業(yè)廳服務(wù)暗訪工作中的經(jīng)驗(yàn)，營業(yè)員知道該怎么做，而沒有去怎么做，怎么辦？重要的是現(xiàn)場管理。 在各地市和不同的服務(wù)工作人員聊天的時(shí)候，曾經(jīng)有人總是抱怨說，“營業(yè)員什么都知道，哪樣做正確，哪樣做錯(cuò)誤，心里非常清楚，但就是不做”，也有人曾經(jīng)這樣幻想：“要是營業(yè)員都按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的規(guī)范做就好了”，筆者結(jié)合北京商情在這方面的研究經(jīng)驗(yàn)，給出這樣結(jié)論：要是營業(yè)員都按照檢查標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范來做，那還要管理人員干什么！在中國移動(dòng)的服務(wù)體系中，營業(yè)廳與10086客服熱線、移動(dòng)公司門戶網(wǎng)站、客戶經(jīng)理一起構(gòu)成了四大服務(wù)

3、窗口，而其中，營業(yè)廳以其受眾面廣、直接面對(duì)客戶的特殊性，發(fā)揮著不可替代的作用。 現(xiàn)場管理是與營業(yè)廳一起，與生俱來的特殊產(chǎn)物，營業(yè)廳管理是營業(yè)廳的靈魂，是營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升的核心?，F(xiàn)場管理的效果直接反映了現(xiàn)場管理者的管理水平。由于移動(dòng)產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，服務(wù)成為各大運(yùn)營商競爭的焦點(diǎn)。營業(yè)廳服務(wù)提升有助于增強(qiáng)移動(dòng)的核心競爭力，因而備受關(guān)注。在北方某市移動(dòng)公司，甚至把營業(yè)廳店長/店長助理的現(xiàn)場管理作為一個(gè)重要的考核指標(biāo)（100分暗訪問卷中占到23分），納入到日常對(duì)營業(yè)廳的檢查監(jiān)督中，權(quán)重之大，力度之深，足見現(xiàn)場管理的重要性。 然而，遺憾的是，在很多營業(yè)廳，很難在現(xiàn)場看到營業(yè)廳的管理人員?；蛘咄獬鲩_會(huì)，或

4、者在后臺(tái)處理一些政務(wù)工作，筆者在某市和一個(gè)店長溝通的時(shí)候，問她，您平時(shí)都做現(xiàn)場管理嗎，她說，“我不做，但我會(huì)讓咨詢臺(tái)人員不時(shí)的在廳內(nèi)轉(zhuǎn)上一圈”。而我們有時(shí)即使在廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)了管理人員，卻發(fā)現(xiàn)該管理人員也不知道做什么工作，而不能起到很好的管理作用。 結(jié)合平時(shí)和不同的店長溝通的結(jié)果，筆者發(fā)現(xiàn)，在營業(yè)廳現(xiàn)場管理中，主要存在這些現(xiàn)象： 每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作沒有成效 缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知； 總在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題 缺乏現(xiàn)場管理的知識(shí)、技能； 在現(xiàn)場管理中發(fā)現(xiàn)問題，沒有及時(shí)跟進(jìn)或改善 缺乏事務(wù)跟進(jìn)與反饋的能力； 營業(yè)廳里擠滿了人，但是大家都在拼命工作，客戶總“消滅”不完？ 缺乏現(xiàn)場

5、客戶分流、人員配置能力； 客戶在營業(yè)廳制造各種“麻煩”，影響正常營業(yè)秩序，值班經(jīng)理卻只是一味忍讓 缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力； 這些現(xiàn)場，主要可以歸納為以下幾種問題：1、現(xiàn)場管理者的角色定位不清 營業(yè)廳的店長（店長助理等）本應(yīng)是基層管理的角色，但是實(shí)際工作中，往往忽視或沒有起到整體管理的作用，而是以“高級(jí)業(yè)務(wù)操作員”、“高級(jí)導(dǎo)服”、“員工保姆”、“救火員”（工作大部分時(shí)間用來處理客戶投訴或突發(fā)事件上） 等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營業(yè)廳的管理中，使其處于“累”、“壓力大”、“易動(dòng)怒”“孤立無援”等工作狀態(tài)。這種定位的不清，導(dǎo)致營業(yè)廳整天處于“繁忙”的狀態(tài)。2、員工培訓(xùn)工作形式大于內(nèi)容 培育稱職員

6、工是營業(yè)廳管理者的職責(zé)之一。培訓(xùn)是培育好員工的最佳途徑之一。但是往往營業(yè)廳經(jīng)理卻因員工不愿意接受新生事物、班次原因無法湊在一起、員工也累了不想增加他們的負(fù)擔(dān)等等而使培訓(xùn)無法正常開展或止步于業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。枯燥、營業(yè)員不愿意參加、無明顯效果等是營業(yè)廳培訓(xùn)遇到的難題，使培訓(xùn)無法達(dá)到預(yù)期的效果。3、對(duì)員工激勵(lì)措施不到位 隨著工作時(shí)間的加長，員工的工作動(dòng)力會(huì)呈興奮期、黑暗期、成長期、徘徊期等時(shí)間周期變化。但不管員工處在哪個(gè)周期內(nèi)，都需要被激勵(lì)，以激發(fā)其工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，進(jìn)而提高工作效率、企業(yè)效率。而事實(shí)上，我們的管理人員疏忽了對(duì)員工的正面激勵(lì)而使他們?nèi)狈崆楹椭鲃?dòng)。4、顧客投訴/建議管理 顧

7、客投訴管理體系一直在不斷改進(jìn)與完善中。主要問題是顧客投訴和建議的事后整理不到位。對(duì)于投訴處理的事后跟進(jìn)和分析不夠，事后分析和源頭控制的工作結(jié)合不緊密，回訪處理沒有針對(duì)性。 事實(shí)上，建立投訴客戶檔案，記錄客戶背景資料，投訴的內(nèi)容、處理的過程、處理方式等，便于今后同一客戶投訴時(shí)迅速查詢客戶特征及以往投訴經(jīng)歷，能夠迅速了解客戶需求以及對(duì)解決方式和時(shí)限等方面的要求，更高效準(zhǔn)確的處理客戶的問題。對(duì)各類投訴的原因進(jìn)行分析，找出引發(fā)投訴較多的服務(wù)節(jié)點(diǎn)并加以完善改進(jìn)，最終獲得整體服務(wù)水平的提升。那么，提高營業(yè)廳管理水平有哪些途徑或方法呢？（一）提高店長的業(yè)務(wù)能力和管理能力 店長是營業(yè)廳的最高管理者，在日常工作

8、中，首先自己要精通業(yè)務(wù)，培養(yǎng)良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，對(duì)員工的指導(dǎo)要一針見血，這樣才能贏得員工的尊重和信任，有利于各項(xiàng)工作的開展。同時(shí)，店長要善于控制自己的情緒，保持穩(wěn)定的心態(tài)，努力創(chuàng)造積極愉快的工作環(huán)境，營造和諧友好的團(tuán)隊(duì)氛圍；還要掌握良好的溝通技巧，多指導(dǎo)、多幫助，少指責(zé)、少埋怨，激勵(lì)并引導(dǎo)員工的工作熱情和信心。（二）規(guī)范營業(yè)廳內(nèi)部的績效管理 考核的目的在于促進(jìn)人員與團(tuán)隊(duì)的成長和發(fā)展，而不在于懲罰。打破平均主義的一刀切模式，讓優(yōu)秀員工脫穎而出，將合適的員工放到合適的崗位上，并可以針對(duì)每個(gè)人的優(yōu)缺點(diǎn)正確地制定適合于員工發(fā)展的培訓(xùn)計(jì)劃，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)及員工的各方面問題、隨時(shí)調(diào)整和制定改進(jìn)計(jì)劃。（三）加強(qiáng)與后臺(tái)支撐部門的溝通營業(yè)廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)離不開相關(guān)部門的支持，例如有關(guān)計(jì)費(fèi)、業(yè)務(wù)或技術(shù)問題需要后臺(tái)解決，硬件設(shè)備的維護(hù)及故障處理也依賴于專門的部門。 由于前后臺(tái)溝通不暢、部門之間互相推諉而造成營業(yè)廳管理困難的現(xiàn)象不可避免。例如關(guān)于超長話單和邊界漫游的投訴，網(wǎng)絡(luò)部和計(jì)費(fèi)部相互推諉。前臺(tái)營業(yè)員需要