滿意度調(diào)查論文

1、專業(yè)實習(xí)研究報告院系：數(shù)學(xué)與信息科學(xué)系班級：應(yīng)數(shù)09-01班姓名：盧霖潔 學(xué)號：540910020120鄭州市國家稅務(wù)局稅務(wù)登記工作滿意度研究報告（鑒于保密協(xié)議，恕將有關(guān)稅務(wù)局名稱等內(nèi)容略去）河南思特睿市場調(diào)查有限公司2012年10月目錄第一部分 綜述2一、研究目的2二、研究方法2三、計算方法2四、指標體系3五、調(diào)查結(jié)果綜述35.1 納稅人對鄭州市國家稅務(wù)局服務(wù)水平的感知處于滿意水平35.2 納稅人辦理業(yè)務(wù)所費時間是影響客戶滿意度的關(guān)鍵35.3 納稅人更重視員工能夠微笑服務(wù)、熱情和善3第二部分 鄭州市國家稅務(wù)局稅務(wù)登記工作綜合滿意度調(diào)查結(jié)果分析4一、鄭州市國稅局綜合滿意度41.1 鄭州市國稅局

2、服務(wù)總體滿意度情況41.2 鄭州市國稅局服務(wù)各分項滿意度情況4二、鄭州市國稅局服務(wù)規(guī)范當(dāng)前納稅人更為重視的項目5三、鄭州市國稅局服務(wù)中亟待解決的問題5第三部分 鄭州市國家稅務(wù)局稅務(wù)登記工作7各分項滿意度調(diào)查結(jié)果分析7一、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度71.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)總體滿意度情況71.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)各細項滿意度情況7二、電話服務(wù)滿意度82.1 電話服務(wù)總體滿意度情況82.2 電話服務(wù)各細項滿意度情況9三、配套服務(wù)滿意度93.1 配套服務(wù)總體滿意度情況93.2 配套服務(wù)各細項滿意度情況10四、導(dǎo)稅服務(wù)滿意度114.1 導(dǎo)稅服務(wù)綜合滿意度情況114.2 導(dǎo)稅服務(wù)各細項滿意度情況11五、窗口服務(wù)滿意度125.1 窗

3、口服務(wù)綜合滿意度情況125.2 窗口服務(wù)各細項滿意度情況135.3 窗口服務(wù)關(guān)于等待時間情況13六、投訴處理滿意度146.1 投訴處理綜合滿意度146.2 納稅人投訴的問題及處理情況14第四部分 主要結(jié)論與建議15一、主要結(jié)論15二、建議15第五部分 附錄17第一部分 綜述一、研究目的 鄭州市國家稅務(wù)局以為廣大納稅人提供卓越品質(zhì)的服務(wù)為目標，引入“稅務(wù)登記工作滿意度”研究。進行“稅務(wù)登記工作滿意度”研究的主要目的是通過對顧客直接感受的量化研究，測評納稅人對鄭州市國稅局服務(wù)質(zhì)量的評價和感知，從而得以從另一個角度發(fā)現(xiàn)鄭州市國稅局服務(wù)中的不足，督促各項改革政策和制度切實落實，對存在問題及時整改，創(chuàng)新

4、服務(wù)方式，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以求在社會上樹立起自己的良好形象，為服務(wù)水平的進一步提升提供參考依據(jù)。二、研究方法 本次調(diào)研采用cati訪問的方式，通過科學(xué)抽樣，選中被調(diào)查的納稅戶，通過電話語音進行問卷訪問。 本次電話調(diào)查共完成樣本量106個納稅人。三、計算方法 采用線性加權(quán)模型y=作為綜合評價模型，對鄭州市國家稅務(wù)局稅務(wù)登記工作滿意度進行綜合評價。四、指標體系總滿意度網(wǎng)絡(luò)服務(wù)電話服務(wù)配套服務(wù)導(dǎo)稅服務(wù)窗口服務(wù)投訴處理網(wǎng)上查詢在線咨詢網(wǎng)上提交咨詢業(yè)務(wù)預(yù)約辦理停車服務(wù)自助設(shè)備填單服務(wù)導(dǎo)稅臺咨詢指導(dǎo)填單指導(dǎo)使用設(shè)備引導(dǎo)分流五、調(diào)查結(jié)果綜述 由本次調(diào)查結(jié)果可得出以下結(jié)論：5.1 納稅人對鄭州市國家稅務(wù)局服務(wù)水

5、平的感知處于滿意水平分析本次調(diào)查數(shù)據(jù)，利用模糊數(shù)學(xué)法求得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，電話服務(wù)，配套服務(wù)，導(dǎo)稅服務(wù)，窗口服務(wù)，投訴處理各項指標所占權(quán)重為0.102914，0.107708，0.193853，0.240913，0.281212，0.073386，并且各指標滿意度得分分別為87.50，84.00，89.62，91.25，87.88，40.00，利用所建綜合評價模型，求得納稅人對鄭州市國稅局的綜合滿意度得分為89.46。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對鄭州市國稅局服務(wù)水平的整體感知處于滿意水平。其中對于窗口服務(wù)的滿意度得分最高，為91.25分，其次是配套服務(wù)，得分為89.62分，投訴處理，得分為87.88分，網(wǎng)絡(luò)

6、服務(wù)，得分為87.50分，而對于電話服務(wù)的滿意度得分相對最低，為84.00分。5.2 納稅人辦理業(yè)務(wù)所費時間是影響客戶滿意度的關(guān)鍵 調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人最重視的稅務(wù)局服務(wù)項目是辦理業(yè)務(wù)的等待時間、稅務(wù)宣傳工作的宣傳力度和及時性；納稅人認為國稅局當(dāng)前亟需解決的問題是“人多排隊長，服務(wù)窗口少”和“網(wǎng)站上很多資料查不到” 。這表明影響納稅人滿意度最大負面因素是辦理業(yè)務(wù)時所需等候時間太長。這些都表明，當(dāng)前提升納稅人滿意度的關(guān)鍵就是減少納稅人辦理業(yè)務(wù)所費時間。5.3 納稅人更重視員工能夠微笑服務(wù)、熱情和善 15.09%的被訪納稅人認為“稅務(wù)人員傲慢始終冷臉” 也是稅務(wù)局當(dāng)前亟待解決的問題，表明稅務(wù)人員能

7、夠微笑服務(wù)、熱情和善很重要；同時，13.21%的納稅人認為大廳秩序混亂、聲音嘈雜，表明服務(wù)大廳的秩序管理很重要。根據(jù)納稅人的期望，稅務(wù)局應(yīng)注重改善員工的服務(wù)態(tài)度，讓員工做到發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)，從而得到納稅人的認可。 第二部分 鄭州市國家稅務(wù)局稅務(wù)登記工作 綜合滿意度調(diào)查結(jié)果分析一、鄭州市國稅局綜合滿意度1.1 鄭州市國稅局服務(wù)總體滿意度情況納稅人對于鄭州市國稅局稅務(wù)登記工作的總體滿意度得分為89.46，從得分上來看，納稅人的滿意度水平是比較高的。1.2 鄭州市國稅局服務(wù)各分項滿意度情況在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面的滿意度得分為87.50分，電話服務(wù)方面的滿意度得分為84.00分，配套服務(wù)方面的滿意度得分為8

8、9.62分，導(dǎo)稅服務(wù)方面的滿意度得分為91.25分，窗口服務(wù)方面的滿意度得分為87.88分，投訴處理方面的滿意度得分為40分。各項滿意度得分對比圖如下：圖表反映出納稅人對窗口服務(wù)的滿意度最高，對投訴處理的滿意度最低。二、鄭州市國稅局服務(wù)規(guī)范當(dāng)前納稅人更為重視的項目首先，納稅人最重視的是等待時間，25.47%的納稅人選擇了此項；其次， 23.58%的納稅人認為稅務(wù)宣傳比較重要；22.64%的納稅人認為現(xiàn)場咨詢比較重要；22.64%的納稅人認為網(wǎng)上查詢比較重要，這一方面表明了納稅人期待有一個能得到專業(yè)指導(dǎo)的網(wǎng)點環(huán)境。另外，20.75 %的納稅人認為服務(wù)人員的規(guī)范、禮儀、服務(wù)態(tài)度比較重要。納稅人對于

9、各項服務(wù)重視情況具體如下：三、鄭州市國稅局服務(wù)中亟待解決的問題在納稅人反映亟待解決的問題中，22.64%的納稅人反映鄭州市國稅局“人多排隊長，服務(wù)窗口少”，是反映人數(shù)最多的一項。其次是“很多資料查不到” ，17.92%的納稅人選擇了此項。選擇人數(shù)排在第三位的是“便民服務(wù)設(shè)施少”項，16.04%的納稅人選擇了此項。納稅人選擇鄭州市國稅局當(dāng)前亟待解決的各項問題的具體人數(shù)如下： 值得注意的是，窗口人員的“業(yè)務(wù)熟練”和“稅務(wù)人員傲慢始終冷臉”也是納稅人反映比較多的問題，稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)予以重視。第三部分 鄭州市國家稅務(wù)局稅務(wù)登記工作各分項滿意度調(diào)查結(jié)果分析一、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度指標由四項內(nèi)容構(gòu)成

10、：網(wǎng)上查詢、在線咨詢、網(wǎng)上提交稅務(wù)登記表、其它。1.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)總體滿意度情況在有106份效調(diào)查問卷里，只有16.98%的納稅人曾因辦理稅務(wù)登記業(yè)務(wù)上過鄭州市國稅局網(wǎng)站。根據(jù)這部分人的體驗，他們對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的總體滿意度為89.08。這部分納稅人對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的總體滿意程度分布如下圖：1.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)各細項滿意度情況在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)各細項指標中，網(wǎng)上查詢的滿意度為91.67，在線咨詢的滿意度為90.00，網(wǎng)上提交稅務(wù)登記表的滿意度為95.00?？蛻魸M意度最低的是“在線咨詢，因此應(yīng)提升稅務(wù)局線務(wù)人員的服務(wù)水平，是納稅人從電話服務(wù)中得到自己想要的答復(fù)?？蛻魸M意度最高的細項是“網(wǎng)上提交稅務(wù)登記表”，這表明網(wǎng)上辦理

11、業(yè)務(wù)還是相當(dāng)便利快捷的。各細項滿意度對比分析圖如下：二、電話服務(wù)滿意度2.1 電話服務(wù)總體滿意度情況在106份效調(diào)查問卷里，有26.42%的納稅人曾因辦理稅務(wù)登記業(yè)務(wù)打過鄭州市國稅局的咨詢電話。這部分納稅人對電話服務(wù)的總體滿意程度分布如下圖：就這部分納稅人的體驗而言，他們對電話服務(wù)的總體滿意度為84.00。說明納稅人對于電話服務(wù)的總體滿意度還是可以的。2.2 電話服務(wù)各細項滿意度情況 在電話服務(wù)方面，納稅人對于各細項滿意度情況如下圖：由上述圖清楚的看到納稅人對“咨詢業(yè)務(wù)”的滿意度為88.52，對“預(yù)約辦理稅務(wù)登記”的滿意度為85.00，由此可看出，納稅人對電話服務(wù)較滿意的方面是咨詢業(yè)務(wù)方面，預(yù)

12、約辦理稅務(wù)登記方面還有待進一步提高。三、配套服務(wù)滿意度3.1 配套服務(wù)總體滿意度情況在106份效調(diào)查問卷里，所有的受訪納稅人都因辦理稅務(wù)登記業(yè)務(wù)去過鄭州市國稅局辦稅大廳，綜合滿意度為89.62。這部分納稅人對配套服務(wù)的總體滿意程度分布如下圖：3.2 配套服務(wù)各細項滿意度情況 有73.58%的納稅人享受過國稅局的停車服務(wù)，他們對停車服務(wù)的綜合滿意度為86.92。在享受過國稅局的停車服務(wù)的78個納稅人中，對停車服務(wù)滿意度為“非常滿意”的有39人，所占比例50.00%，“滿意”的有30人，占38.46%,“一般”的有6人，占7.69%“不滿意”的有3人，占3.85%具體滿意程度分布圖如下：對于大廳環(huán)

13、境的綜合滿意度為89.72，其中對大廳規(guī)劃布局的滿意度為88.19，對大廳衛(wèi)生狀況的滿意度為91.24。16.04%的納稅人使用過自助辦稅設(shè)備，綜合滿意度為91.76。各細項滿意度得分具體如下圖表：四、導(dǎo)稅服務(wù)滿意度4.1 導(dǎo)稅服務(wù)綜合滿意度情況在106份效調(diào)查問卷里，有60.38%的受訪納稅人接受過導(dǎo)稅服務(wù)，就這部分的人的體驗而言，他們對導(dǎo)稅服務(wù)的綜合滿意度為91.25。納稅人對導(dǎo)稅服務(wù)的滿意程度分布如下圖：。4.2 導(dǎo)稅服務(wù)各細項滿意度情況在接受過導(dǎo)稅服務(wù)的納稅人中，有56.25%的納稅人接受過“導(dǎo)稅臺咨詢”服務(wù)，有76.56%的納稅人接受過“指導(dǎo)填單”服務(wù)，26.56%的納稅人接受過“指

14、導(dǎo)使用自助辦稅設(shè)備” 服務(wù)，37.5%的納稅人接受過“引導(dǎo)分流”服務(wù)。納稅人對“導(dǎo)稅臺咨詢”服務(wù)的綜合滿意度為85.37，其中“咨詢?nèi)藛T業(yè)務(wù)熟練”方面滿意度為87.22，“咨詢?nèi)藛T服務(wù)態(tài)度”方面滿意度為88.89，對于“咨詢結(jié)果指引性”方面的滿意度為80.00。對于“指導(dǎo)填單”的綜合滿意度為93.47，“指導(dǎo)使用自助設(shè)備”的綜合滿意度為90.59，引導(dǎo)分流的滿意度為90.83。對于導(dǎo)稅服務(wù)各項的滿意度情況對比圖如下：有圖表可看出，納稅人對于指導(dǎo)填單的滿意度最高。五、窗口服務(wù)滿意度5.1 窗口服務(wù)綜合滿意度情況納稅人對窗口服務(wù)的總體滿意度是87.88，其中對窗口服務(wù)表示“非常滿意”的人數(shù)占51.

15、92%，對窗口服務(wù)表示“滿意”的人數(shù)占39.42%，對窗口服務(wù)表示“一般”的人數(shù)占4.81%，對窗口服務(wù)表示“不滿意”的人數(shù)占3.85%，對窗口服務(wù)表示“非常不滿意”的人數(shù)占3.85%具體滿意程度分布圖如下：5.2 窗口服務(wù)各細項滿意度情況 納稅人對于“所需材料一次性告知” 方面的滿意度為88.48，“受理人員的業(yè)務(wù)熟練” 方面的滿意度為90.20，“受理人員耐心細致” 方面的滿意度為88.20，“受理人員服務(wù)態(tài)度” 方面的滿意度為90.51。在銀行卡使用方面，*銀行和其他三大國有銀行的客戶滿意度差不多。納稅人對于窗口服務(wù)各細項滿意度對比圖如下：可見納稅人對于稅務(wù)人員的耐心細致滿意度最低，這點

16、稅務(wù)局有待提高，以提高員工的服務(wù)水平。5.3 窗口服務(wù)關(guān)于等待時間情況從取號到叫號所等待的時間，45%的納稅人表示等待時間小于10分鐘，40%的納稅人表示等待時間在1120分鐘，15%的納稅人表示人等待時間在30分鐘以上。從叫號到辦理完畢所需時間，58.82%的納稅人表示所需時間小于5分鐘，27.45%的納稅人表示所需時間在610分鐘，13.73%的納稅人表示所需時間在1115分鐘。71.57%的納稅人認為辦理業(yè)務(wù)時間在20分鐘以下是合理的，28.43%的納稅人認為所需時間在30分鐘以下是合理的。對等候時間的綜合滿意度為72.35。26.74%的客戶可接受的等候時間在5分鐘以國稅局的內(nèi)，51%

17、的客戶可接受的等候時間在6到10分鐘；也就是說，77.74%的客戶希望等候時間在10分鐘以內(nèi)。但是，只有35.54%的客戶實際平均等候時間在10分鐘以內(nèi)，64.46%的客戶等候時間都在10分鐘以上，其中，有16.41%的客戶等候時間都在30分鐘以上。實際情況與客戶期望之間的較大差距是影響客戶對等候時間滿意程度較低的主要原因。六、投訴處理滿意度6.1 投訴處理綜合滿意度 在受訪的106位納稅人中，只有1位表示曾經(jīng)投訴過，該納稅人對投訴處理的滿意度得分為40分。6.2 納稅人投訴的問題及處理情況納稅人投訴的問題是“辦事效率低” 、“不按規(guī)辦事” 。從該納稅人對投訴處理結(jié)果的滿意度得分來來看，他對投

18、訴處理的滿意度偏低，原因是他認為他所投訴的問題沒有處理，問題得不到解決。雖然參與過投訴的人較少，但這少數(shù)部分人反映的問題也能映射出一些鄭州市國稅局在其服務(wù)與管理中存在的一些不足，依然有助于國稅局找到服務(wù)與管理改進的方向，即應(yīng)注重規(guī)范投訴處理程序，提高投訴處理能力。第四部分 主要結(jié)論與建議一、主要結(jié)論 第一、本次調(diào)查結(jié)果顯示，表明納稅人對于鄭州市國稅局的窗口服務(wù)還是比較滿意的。說明鄭州市國稅局在窗口服務(wù)這方面的整體服務(wù)水平還是較高的。而對于電話服務(wù)的滿意度相對較低，其中對于電話咨詢結(jié)果滿意度較低。第二、首先，25.47%的納稅人最重視的是等待時間；其次， 23.58%的納稅人認為稅務(wù)宣傳比較重要

19、；22.64%的納稅人認為現(xiàn)場咨詢比較重要；22.64%的納稅人認為網(wǎng)上查詢比較重要，這一方面表明了納稅人期待有一個能得到專業(yè)指導(dǎo)的網(wǎng)點環(huán)境。另外，20.75 %的納稅人認為服務(wù)人員的規(guī)范、禮儀、服務(wù)態(tài)度比較重要。 第三、參與過投訴的人雖然較少，但這少數(shù)部分人反映的問題也能映射出一些鄭州市國稅局在其服務(wù)與管理中存在的一些不足，依然有助于國稅局找到服務(wù)與管理改進的方向，客戶投訴處理的不滿意肯定會直接影響到客戶的滿意度，在這方面不可小視。 第四、只有16.98%的納稅人曾因辦理稅務(wù)登記業(yè)務(wù)上過鄭州市國稅局網(wǎng)站，說明納稅人對于國稅局的網(wǎng)絡(luò)資源不能充分利用。第五、只有26.42%的納稅人曾因辦理稅務(wù)登

20、記業(yè)務(wù)打過鄭州市國稅局的咨詢電話。表明納稅人通過電話服務(wù)解決疑難問題的意識還不夠強烈，對于國稅局的資源未能充分利用。第六、只有16.04%的納稅人使用過自助辦稅設(shè)備，說明納稅人對辦稅大廳的服務(wù)設(shè)施利用不充分。二、建議 第一、針對 “人多排隊長，網(wǎng)點窗口少”的問題應(yīng)采取各種措施解決，比如增加服務(wù)窗口數(shù)量，提高稅務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)的技能，從而縮短辦稅時間。 第二、針對納稅人對于國稅局各種資源利用不充分的情況，在以后的工作中可以對納稅人多一些稅務(wù)局相關(guān)資源使用的宣傳教育，增強納稅人使用網(wǎng)絡(luò)、自助辦稅設(shè)備等方面的能力。 第三、對于投訴者所反映的情況，應(yīng)督促稅務(wù)局相關(guān)工作人員認真檢查自己在有關(guān)方面的工作，有

21、則改之，并盡快解決問題，無則加免。 第四、員工的工作熱情和工作態(tài)度是稅務(wù)局的活力所在，應(yīng)進一步完善規(guī)范化服務(wù)條例，加大監(jiān)督力度，同時可采用獎懲、培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合的方法使員工增強責(zé)任感、榮譽感，加強服務(wù)的主動性、積極性，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能，最終使客戶的滿意度再上一個新臺階。第五部分 附錄問卷編號滿意度總分參加該項滿意度調(diào)查的人二分三分四分五分a網(wǎng)絡(luò)服務(wù)18份000000a3網(wǎng)上查詢的滿意度（分數(shù)）91.666755120057a4查不到有關(guān)信息000000信息內(nèi)容表達不清楚000000查詢程序太繁瑣000000 查到的信息不全面000000信息沒有及時更新000000a5在線咨詢的滿意度

22、90410010a6沒有人值班不能及時得到回答510001回答問題速度太慢000000經(jīng)常會掉線000000回答問題不專業(yè)000000不夠耐心、周到000000a7網(wǎng)上提交稅務(wù)登記951940013a8網(wǎng)頁打不開000000填表說明不能滿足要求000000操作程序太繁瑣000000信息反饋不全面000000預(yù)審時間太長000000a1187.570160268b電話服務(wù)28份000000b30192.5741601411b30293.3333841801413b30386.6667781812510b401851740031b402851740031b403851740031b58463150

23、366c配套服務(wù)106份80410010c3停車服務(wù)的滿意度86.923133978363039c4車位少000000出入不方便000000收費較高000000c5014631050104253c50291.2381479105043863c7大廳自助辦稅設(shè)備的滿意度91.7647781700710c8沒有開機000000機器出故障，不能使用000000不會使用000000c10填單臺的滿意度89.111140190093150c11空間狹窄000000缺少筆墨等書寫工具000000被別人長期占用000000c120186.41514581061104450c12028544210415405

24、3c1389.6226475106144457d導(dǎo)稅服務(wù)63份000000d30187.222215736021915d30288.888916036011817d4咨詢結(jié)果指引性的滿意度87.096813531011812d5咨詢?nèi)藛T業(yè)務(wù)不熟練000000咨詢?nèi)藛T解釋不清楚000000咨詢結(jié)果幫助不大000000咨詢?nèi)藛T不積極主動000000咨詢?nèi)藛T態(tài)度不好000000d6指導(dǎo)填單服務(wù)93.469422949011434d7等待指導(dǎo)的時間太長000000指導(dǎo)人員業(yè)務(wù)不熟練000000指導(dǎo)人員沒有耐心000000d8指導(dǎo)使用自助設(shè)備90.588277170089d9等待指導(dǎo)的時間太長000000指導(dǎo)人員業(yè)務(wù)不熟練000000指導(dǎo)人員沒有耐心000000d10引導(dǎo)分流的滿意度90.83331092401914d11引導(dǎo)人員不太負責(zé)000000引導(dǎo)人員沒有合理分流000000排隊秩序混亂000000d1291.2529264002836e窗口服務(wù)106份000000e160187.6768434990123750e160289.4118456102154155e160387.44371002113552e160489.89944599273060e17窗口服務(wù)總