物業(yè)管理人員培訓(xùn)大綱

1、物業(yè)管理人員培訓(xùn)大綱一：物業(yè)管理服務(wù)技巧要點(diǎn)二：管理人員應(yīng)掌握的技術(shù)要點(diǎn)三：管理人員應(yīng)掌握的物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 正陽(yáng)建工物業(yè)管理有限責(zé)任公司2010年12月12日（一）物業(yè)管理服務(wù)技巧要點(diǎn) 好的服務(wù)需要有好的態(tài)度，真誠(chéng)的笑容就象是最好的化妝品，不費(fèi)分毫，欲使業(yè)主（住戶）倍覺(jué)親切。微笑時(shí)不只是展露唇齒，而應(yīng)發(fā)直內(nèi)心，傳諸眼神。一、 禮貌服務(wù)1. 業(yè)主（住戶）來(lái)咨詢或要求服務(wù)時(shí)，必須熱情接待及時(shí)給予幫助或服務(wù)。2. 與業(yè)主接觸時(shí)，應(yīng)清楚介紹自己，不懂的問(wèn)題不能回答不知道，可向業(yè)主解釋?zhuān)?qǐng)稍等我請(qǐng)示主管或主任后，馬上回給你滿意的答復(fù)。3. 主動(dòng)打招呼，熟記業(yè)主的姓氏，應(yīng)為當(dāng)業(yè)主聽(tīng)到你稱(chēng)呼他（她）的姓時(shí)，會(huì)

2、感到很開(kāi)心，如“早上好、李先生”。4. 優(yōu)良的服務(wù)并不止于只做到客人的要求而已，須常為住戶著想、主動(dòng)征詢客人是否需要額外的幫助。5. 如遇業(yè)主（住戶）態(tài)度粗暴，須保持冷靜，不可與住戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)知會(huì)有關(guān)部門(mén)迅速解決問(wèn)題。6. 如要求的服務(wù)超出能力范圍之外，應(yīng)委婉地向其表示歉意，并提供可以讓住戶得到幫助的信息，不可簡(jiǎn)單地加以回絕。7. 如遇能力范圍內(nèi)的服務(wù)，一旦承諾，在保證質(zhì)量的前提下盡快完成。二 處理投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)1. 遇投訴或指責(zé)時(shí)，不要急著為自己辯護(hù)，不得變得煩躁，怒氣沖沖，雖然這些都是正常的反應(yīng)。2. 業(yè)主或住戶投訴時(shí)，試著把自己放在其的角度，即使認(rèn)為你是對(duì)的，也應(yīng)對(duì)住戶的不快表示

3、歉意和同情，道歉后立即采取補(bǔ)救，不要尋找借口為自己開(kāi)脫或把責(zé)任推到別人身上，也不要一味的承認(rèn)錯(cuò)誤。3. 仔細(xì)傾聽(tīng)住戶訴說(shuō)，不帶任何評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@樣可以發(fā)現(xiàn)一些被忽視的東西。4. 保持眼睛與住戶對(duì)視，表明在專(zhuān)心聽(tīng)講，以示尊重。5. 為掌握最準(zhǔn)確的事實(shí)，可用委婉的方式向住戶提問(wèn)，給人以解釋的機(jī)會(huì)。6. 接到投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，最后向住戶表示歉意，謝意“謝謝你將此事告知我們，我們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)解決”。7. 處理投訴必須及時(shí)迅速，給業(yè)主滿意的結(jié)果和答復(fù)，如因客觀原因無(wú)法及時(shí)解決，應(yīng)與業(yè)主聯(lián)系，告知原因及預(yù)計(jì)完成時(shí)間，取得業(yè)主的諒解。（二）、提高管理水平應(yīng)掌握管理技術(shù)要點(diǎn)一、以人為本的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略技術(shù) 我們

4、談管理藝術(shù)，首先要認(rèn)識(shí)：企業(yè)始于人，止于人，企業(yè)的所有活動(dòng)均是由人操作，美國(guó)著名的鋼鐵大王卡耐基曾說(shuō)過(guò)：“把我的資產(chǎn)拿走，可是把人留下，五年內(nèi)我就能使一切恢復(fù)現(xiàn)觀”。這句名言，唯一關(guān)鍵的只有一個(gè)字，那就是“人”，以人為本，不但要發(fā)出真誠(chéng)的貫徹決心，也必須有極大的魄力才能執(zhí)行，所有各級(jí)管理人員必須重視人，重視人的程度在下面五點(diǎn)上下功夫：1. 知人：知己知彼，知己認(rèn)人。2. 選人：適用、適群、適己。3. 育人：自我培育，培育部屬。4. 用人：知人善用。5. 安人：安于工作，勤于工作，樂(lè)于工作。我們管理人員，時(shí)刻都要在這五點(diǎn)上，下功夫。調(diào)動(dòng)員工的積極性，使他們安心工作，樂(lè)于進(jìn)取。如果任人唯親，拉小團(tuán)

5、體，搞老鄉(xiāng)觀念，只能得到極少部分人的擁護(hù)，而大多數(shù)人會(huì)形成反感，更不能拿原則當(dāng)兒戲，送人情，那么肯定會(huì)更多的增添你工作中的難度。二教育訓(xùn)練、工作指導(dǎo)這一點(diǎn)是卓越管理人員不可缺少的一項(xiàng)技巧，因?yàn)樽鳛楣芾砣藛T最重要的任務(wù)就是透過(guò)你所管轄的部屬而達(dá)成工作目標(biāo)。如何使部屬能力的增強(qiáng)，責(zé)任感提升，主要靠教育培訓(xùn)與工作指導(dǎo)技術(shù)。1 如何做好培訓(xùn)11 每一次在培訓(xùn)前根據(jù)本區(qū)工作情況擬訂好的培訓(xùn)計(jì)劃。12 將園區(qū)的有關(guān)注意事項(xiàng)巡邏要點(diǎn)，處理問(wèn)題的方法列好提綱，每天講一至兩個(gè)，并說(shuō)明這樣做的意義和目的使之認(rèn)同，更重要的一點(diǎn)使下屬認(rèn)為你在管理上有一定經(jīng)驗(yàn)，同你其事可學(xué)到很多東西，從而產(chǎn)生欽佩感，形成工作中的無(wú)形動(dòng)

6、力之源。13 讓部屬參與，提出問(wèn)題共同研究提高學(xué)習(xí)效果，有一位名人曾經(jīng)講過(guò)一段話，大意如下：管理是嚴(yán)肅的，受培訓(xùn)是一種福利;計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃，我成功過(guò)，我失敗過(guò)，但從沒(méi)有放棄過(guò)；成功是簡(jiǎn)單的重復(fù)開(kāi)始，一個(gè)好的想法，要讓員工們知道，一個(gè)好的行動(dòng)要讓員工們參與。14 經(jīng)常檢討自己的工作得失，追求零缺點(diǎn)，務(wù)求更完美。2：工作指導(dǎo)根據(jù)封閉式管理模式，首先的是讓員工們知道公司的服務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)理念。21物業(yè)管理的核心：即八個(gè)字“一項(xiàng)服務(wù)，四種管理”，一項(xiàng)服務(wù)：社區(qū)服務(wù)四種管理：維修管理、財(cái)務(wù)管理、行政管理、法紀(jì)管理。22建工物業(yè)是正陽(yáng)縣城物業(yè)的龍頭，要有高尚的服務(wù)意識(shí)及心態(tài)，從管理人員做起，

7、公司的學(xué)習(xí)目標(biāo)以優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)為長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，在不同處境下，運(yùn)用“卓越服務(wù)方程式”和“四大天王”服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)和處理投訴及不滿，建立良好的專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象。公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)承諾提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，甚至要達(dá)到在可能的情況下超越不同顧客的期望。卓越服務(wù)方程式：專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識(shí)、正確處理判斷、有效服務(wù)形為。四大天王服務(wù)：以禮待客、感同身受、細(xì)問(wèn)因由、不亢不卑。圍繞上述經(jīng)營(yíng)理念，指導(dǎo)員工如何工作，如何服務(wù)，從而有效的訂立自己的工作計(jì)劃。三、時(shí)間管理管理人員要懂得善用時(shí)間的要訣3.1工作事先有計(jì)劃a每月20號(hào)左右提出下個(gè)月工作計(jì)劃。b每周五安排下周工作計(jì)劃。c每日要填寫(xiě)好當(dāng)天的工作記錄，以便查詢。3.2養(yǎng)成記錄

8、的習(xí)慣a不要依賴(lài)你的記憶，它往往浪費(fèi)你的時(shí)間，疲于奔命的根源。b手邊經(jīng)常有一本“代辦事情筆記本”，即自己要做的事，上司交辦的事，你答應(yīng)同僚的事，你承諾部屬、業(yè)主的事予以記錄并注明處理時(shí)間。3.3善用別人的時(shí)間對(duì)于員工提出的問(wèn)題，最好附帶提出解決的意見(jiàn)，如此有益于溝通，爭(zhēng)取時(shí)效，當(dāng)管理員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，一是教他如何跟進(jìn)；二是鼓勵(lì)其有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；三是類(lèi)似事情如何跟進(jìn)。3.4對(duì)于時(shí)間的認(rèn)識(shí)(1)每個(gè)人老天給的時(shí)間都是一樣，今天過(guò)了永遠(yuǎn)再?zèng)]有今天。(2)要磨練自己“時(shí)間感覺(jué)”，不浪費(fèi)一分一秒。(3)每天把起床開(kāi)始至工作一天的行動(dòng)予定型化。(4)養(yǎng)成記錄就是等于節(jié)省時(shí)間(5)養(yǎng)成容易

9、的事先做，重要的事先著手的習(xí)慣。(6)培養(yǎng)果斷力可以節(jié)省時(shí)間。(7)做事情要求一次就能做好。(8)當(dāng)天例行性工作，不可拖到隔天。(9)講述是節(jié)省時(shí)間的作為。(10)工作要懂得簡(jiǎn)化，善于利用休閑時(shí)間。西方國(guó)家有句名言： 不論貧福貴賤，老天分配給每個(gè)人每天的時(shí)間均是一樣24小時(shí)，1440分鐘。為何結(jié)果會(huì)有不一樣成就的人？那就是在于他們把時(shí)間做了不一樣的分配。四、溝通管理41人際之間憑借溝通傳達(dá)信息，缺乏良好的溝通，輕者打擊士氣，造成工作效率低落，重者相互之間形成敵意。a先塑造自己的管理威信。打造靠自身硬、公平、公正、合理地指導(dǎo)工作；以身作則、身體力行。b尊重組織倫理一個(gè)組織就如一個(gè)人的身體，各部門(mén)

10、各就其位，各司其職，不越權(quán)、不濫權(quán)、不委過(guò)、不推責(zé)，溝通困難時(shí)以大局利益為考量。c布建溝通管道接近員工，關(guān)懷員工，不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己的威嚴(yán)，而是要體貼下屬，幫助指導(dǎo)下屬。作為物業(yè)管理這一特殊領(lǐng)域，員工之間的溝通，更重要的是注重與業(yè)主的溝通，只要多溝通才能少投訴。溝通的質(zhì)量直接反映到你工作的成績(jī)，多指導(dǎo)基層員工平時(shí)多與業(yè)主溝通，主動(dòng)打招呼問(wèn)好，這樣才會(huì)起到事半功倍的效果。d建立工作感情相互關(guān)懷，互相協(xié)助，自會(huì)建立工作感情。42溝通的要領(lǐng)a能聽(tīng)話：不隨意插斷對(duì)方的話，并聽(tīng)出其意圖。b能贊美：有道理的地方應(yīng)予以贊揚(yáng)。c能平心靜氣：溝通兩方如無(wú)“平心”的準(zhǔn)備，溝通就易于“斗氣”。d能變通：解決事情的方案

11、絕對(duì)不止一個(gè)。e能清楚：最好舉例說(shuō)明，解釋為何，說(shuō)明意義何在。f能幽默：善于利用幽默語(yǔ)言，可化敵為友，五、目標(biāo)管理作用: 提供參與管理地基點(diǎn)、兼顧組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)、能加強(qiáng)個(gè)人能力的開(kāi)發(fā)、能透過(guò)激勵(lì)作用、評(píng)估組織單位與個(gè)人功能： 發(fā)揮員工的潛能、激發(fā)團(tuán)隊(duì)意識(shí)、加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)增進(jìn)上下感情、消除本位意識(shí)、凸現(xiàn)問(wèn)題所在提升組織效率、掌握重點(diǎn)目的 對(duì)目標(biāo)的挑戰(zhàn)能認(rèn)真分析，并易收良好效果六、績(jī)效管理就是在工作以達(dá)成某個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)，加以衡量，具體運(yùn)作步驟。a訂立每日工作進(jìn)程，工作安排，定人定崗，以便更進(jìn)一步了解動(dòng)態(tài)。b銜接工作跟進(jìn)，明白接班交項(xiàng)，交待部屬如何回答有關(guān)咨詢或責(zé)問(wèn)。c訂立每日工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，如何算合

12、格。d制定每日工作要點(diǎn)，作為管理人員對(duì)自己每日工作要明細(xì)，除了例行的工作安排，還要分清重點(diǎn)、難點(diǎn)，對(duì)自己安排下去的工作要及時(shí)檢查。e善于發(fā)現(xiàn)員工的閃光點(diǎn)，加以激勵(lì)改善工作關(guān)系，。f搞好月考核。g談心治療，反饋機(jī)制可指示偏差程度，使之朝正確健康的目標(biāo)跟進(jìn)。 職務(wù)是責(zé)任的代名詞，也就是需要能力來(lái)承擔(dān)。七、重點(diǎn)管理就是在工作中認(rèn)清工作的重要性，緊急性，找出具體關(guān)鍵性的事，然后集中精力與時(shí)間來(lái)處理，而緊急性就是優(yōu)先要處理的事，不及時(shí)處理就會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果及隱患。運(yùn)用分析法步驟：(1)平時(shí)工作表現(xiàn)好的要特別關(guān)注，給他全力，以老帶新、以點(diǎn)帶面。(2)新近員工的管理，要加強(qiáng)工作指導(dǎo)，經(jīng)常性控制。(3)經(jīng)常性

13、請(qǐng)假，收到投訴多的區(qū)域，是造成管理困難最多的原因。(4)樓盤(pán)大，時(shí)間不夠，要加多引導(dǎo)，實(shí)地考察不要武斷行事。八、激勵(lì)管理拿破侖有句名言：“沒(méi)有不好的軍隊(duì)只有無(wú)能的將領(lǐng)”,又說(shuō)：“只要有足夠的勛章，我就可以征服世界”。幾句簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，一語(yǔ)道破了一個(gè)優(yōu)秀的將領(lǐng)是制勝最關(guān)鍵的原因，如能加上適度的激勵(lì)措施，高昂的士氣，那將是攻無(wú)不克的團(tuán)隊(duì)。1激勵(lì)因素企業(yè)內(nèi)的員工，個(gè)人條件的不一樣，決定需求滿足因素不一樣。a生理方面：好的福利、好的待遇b心理方面：好的公司、好的管理制度、好的上司、升職與成長(zhǎng)的將來(lái)性、保障性、好的工作環(huán)境、有興趣的工作、教育培訓(xùn)、成就感、能幫助解決私人有關(guān)問(wèn)題。 作為管理人員：提升部屬的

14、能力，調(diào)動(dòng)部屬的積極性才是你最主要的工作。2如何激發(fā)部屬的積極性a好的時(shí)候加以稱(chēng)贊：1具有其價(jià)值時(shí)；2小的行為也不予忽視；3不失時(shí)機(jī)作有效的稱(chēng)贊；4默默無(wú)聞，埋頭苦干的人也應(yīng)加以稱(chēng)贊b避免過(guò)度的監(jiān)督：與日常工作適度控制，盡可能以商量或期望的方式要求工作。c要尊重部屬的意見(jiàn)：（1）制造機(jī)會(huì)讓部屬提出工作意見(jiàn)。（2）真心聽(tīng)取意見(jiàn)。d建立工作感情（1）適度地與部屬接近。（2）關(guān)心及協(xié)助其個(gè)人生活。e以身作則讓你的部屬欽佩你，并以你為榜樣。f培養(yǎng)其挑戰(zhàn)性導(dǎo)入目標(biāo)管理技巧，使其向目標(biāo)邁進(jìn)。g經(jīng)常加以培訓(xùn)及指導(dǎo)（1）提升部屬的能力，使其工作更豐富化（2）一個(gè)掘劣的管理者，只喜歡拿懲罰來(lái)作為自己管理工具，一

15、個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者，喜歡拿獎(jiǎng)賞來(lái)激勵(lì)作為自己管理手段3如何對(duì)待部屬的申訴（1）冷靜的時(shí)候，了解自己是否沖動(dòng)。（2）在單獨(dú)的時(shí)候。（3）適可而止，舉事實(shí)抓要點(diǎn)。（4）不要轉(zhuǎn)變抹角，直率的工作作風(fēng)，不要用諷刺的語(yǔ)言，明確提出問(wèn)題的重點(diǎn)。（5）訓(xùn)責(zé)中帶激勵(lì)，要站在對(duì)方立場(chǎng)為其著想，不要一味的苛責(zé)。（6）讓其有關(guān)過(guò)必改的意欲，不要讓其失去信心，失去勇氣，結(jié)論應(yīng)帶有激勵(lì)，帶有期望。4、如何處置不良部屬人會(huì)幫你解決問(wèn)題，也會(huì)幫你制造問(wèn)題，如何組合一群優(yōu)秀的員工，不要一味去找員工的缺點(diǎn)，好與壞應(yīng)以平時(shí)工作的貢獻(xiàn)度來(lái)評(píng)核。表現(xiàn)不良大致有如下幾種情形：（1）處分不公，引起群情不滿。（2）缺乏培訓(xùn)及指導(dǎo)產(chǎn)生不會(huì)、不知

16、。（3）個(gè)人意識(shí)差，沒(méi)有正確處理能力與現(xiàn)實(shí)的差距，缺乏客觀認(rèn)識(shí)的評(píng)價(jià)。告誡員工：今天不努力工作，明天就會(huì)努力去找工作，就會(huì)被公司所淘汰。（三）、管理人員應(yīng)掌握的物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)物業(yè)管理的起源與發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)現(xiàn)代物業(yè)管理在我國(guó)的產(chǎn)生和發(fā)展l 1981年3月10日，深圳以至全國(guó)第一家專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司（深圳物業(yè)管理公司）正式成立。l 1994年4月建設(shè)部頒發(fā)的33號(hào)令，即明確指出“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化的管理模式，由物業(yè)公司統(tǒng)一實(shí)施專(zhuān)業(yè)化的管理”，為物業(yè)管理的推進(jìn)提供了法規(guī)依據(jù)。l 2003年9月1日正式施行的物業(yè)管理?xiàng)l例是我國(guó)頒布實(shí)施的第一部物業(yè)管理行政法規(guī)

17、。l 2009年12月1日我國(guó)修改并實(shí)施了新的物業(yè)管理?xiàng)l例。物業(yè)和物業(yè)管理物業(yè)：從物業(yè)管理的角度來(lái)說(shuō)，物業(yè)是指已建成并投入使用的各類(lèi)建筑物及相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。物業(yè)的分類(lèi)根據(jù)使用的功能不同分為以下四類(lèi)：居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其它用途的物業(yè)。物業(yè)管理物業(yè)管理：是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理服務(wù)通常要為業(yè)主提供哪些服務(wù)：建筑物及其附屬共用設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地的養(yǎng)護(hù)與維修；綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)；安全防范服務(wù)；車(chē)輛停放及其場(chǎng)地的管理；高層樓宇增設(shè)的服務(wù)

18、項(xiàng)目；物業(yè)檔案資料的管理業(yè)主和使用人委托的其它服務(wù)事項(xiàng)。物業(yè)管理的性質(zhì)：社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)化。物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理區(qū)別：管理體制不同、管理內(nèi)容不同、管理房屋的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同、管理機(jī)制不同。物業(yè)管理的基本特點(diǎn)：業(yè)主自治自律、物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)化的管理。房地產(chǎn)企業(yè)與物業(yè)管理的相互關(guān)系房地產(chǎn)：是房產(chǎn)與地產(chǎn)的合稱(chēng)，是房屋與土地在經(jīng)濟(jì)方面的商品體現(xiàn)。房地產(chǎn)業(yè)：是從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。包括:土地的開(kāi)發(fā)，房屋的建設(shè)、維修、管理，土地有償使用權(quán)的有償劃撥、轉(zhuǎn)讓?zhuān)课菟袡?quán)的買(mǎi)賣(mài)、租憑，房地產(chǎn)的抵押貸款，以及由此而產(chǎn)生的房地產(chǎn)市場(chǎng)。涉及租憑、信托、物業(yè)管理和以房地產(chǎn)為依托所進(jìn)

19、行的多種經(jīng)營(yíng)管理等項(xiàng)目的工作。房地產(chǎn)的市場(chǎng)及服務(wù)l 房地產(chǎn)的一級(jí)市場(chǎng)：是由土地管理部門(mén)代表國(guó)家將土地使用權(quán)有期有償?shù)爻鲎尳o房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司或其它企事業(yè)單位。（國(guó)家壟斷經(jīng)營(yíng)）（由三種形式出讓?zhuān)阂皇菂f(xié)議出讓、二是招標(biāo)式出讓、三是拍賣(mài)形式出讓?zhuān)?。l 房地產(chǎn)的二級(jí)市場(chǎng)：是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司按土地使用合同條款的要求，建成地上建筑物（住宅、商店、寫(xiě)字樓、廠房）后，將房地產(chǎn)出售或租憑的市場(chǎng)。包括：土地租憑市場(chǎng)、地產(chǎn)使用權(quán)抵押市場(chǎng)、房屋開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、土地使用權(quán)互換市場(chǎng)四方面的內(nèi)容，其中房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司從事的商品房預(yù)售市場(chǎng)在房地產(chǎn)二級(jí)市場(chǎng)中占了最大的比重。l 房地產(chǎn)的售后服務(wù)-物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的派生物。物業(yè)管理實(shí)

20、際上是房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善，是一種社會(huì)化和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)方式。房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理主要側(cè)重物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)方面，而物業(yè)管理則側(cè)重于物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)以及對(duì)環(huán)境綠化和物業(yè)所有人的服務(wù)方面。房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)是開(kāi)發(fā)物業(yè)，而物業(yè)管理的主要服務(wù)時(shí)售后服務(wù)。并且物業(yè)管理的管理與服務(wù)的好壞，將直接影響房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的前景。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）有利于房地產(chǎn)的銷(xiāo)售推廣。（2）有利于物業(yè)保值升值。（3）有利于房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展完善。（4）有利于提高房地產(chǎn)市場(chǎng)綜合開(kāi)發(fā)企業(yè)的聲譽(yù)。物業(yè)管理的基本內(nèi)容l 常規(guī)性的公共服務(wù)：房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)施設(shè)備的管理、環(huán)境衛(wèi)生的管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車(chē)輛道路管理

21、、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。l 針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)：日常生活類(lèi)、商業(yè)服務(wù)類(lèi)、社區(qū)文教衛(wèi)生類(lèi)、中介服務(wù)類(lèi)、其它專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。l 委托性的特約服務(wù)：例如現(xiàn)在“英式管家服務(wù)”等。物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)的十大系統(tǒng)（一）房產(chǎn)管理系統(tǒng)房產(chǎn)管理系統(tǒng)對(duì)住宅小區(qū)、樓宇、單位、車(chē)位等原始的物業(yè)資源進(jìn)行全面的管理，包括：1住宅小區(qū)（樓宇）的基本資料：對(duì)各樓宇的名稱(chēng)、性質(zhì)（住宅、商鋪、寫(xiě)字樓、工廠）、總層數(shù)、總單元數(shù)等基本的資料進(jìn)行登記，確保各樓宇各單元情況的準(zhǔn)確性。2住宅小區(qū)（樓宇）的布局：將小區(qū)的樓宇整體或分層的圖紙、圖片、文字資料進(jìn)行系統(tǒng)管理留檔備存。3樓宇的驗(yàn)收：登記物業(yè)公司同發(fā)展商收樓時(shí)的各種實(shí)物資料。4樓宇查詢：分類(lèi)清楚便

22、于查詢各樓層的基本資料、布局情況和驗(yàn)收情況。5樓宇住宅單位、商鋪、寫(xiě)字樓單位、工廠廠房等的初始化。按樓宇內(nèi)部住宅單元、商鋪、寫(xiě)字樓單位、工廠廠房的編號(hào)（戶型、朝向）、面積等物性的內(nèi)在規(guī)律，詳細(xì)登記每一個(gè)單元、單位。內(nèi)部住宅單元、商鋪、寫(xiě)字樓、單位、工廠廠房結(jié)構(gòu)相同的樓宇之間要有明確的標(biāo)識(shí)。6樓宇住宅單元、商鋪、寫(xiě)字樓單位、工廠廠房等如有調(diào)整應(yīng)及時(shí)處理，并對(duì)樓宇內(nèi)部的特性較為特殊的住宅、商鋪、寫(xiě)字樓單位、工廠廠房等由用戶進(jìn)行增、改等說(shuō)明，調(diào)整內(nèi)容包括編號(hào)、面積等特性。7樓宇住宅單元、商鋪、寫(xiě)字樓單位、工廠廠房的基本資料的布局情況。（二）住戶/業(yè)主管理系統(tǒng)住戶/業(yè)主管理系統(tǒng)主要對(duì)住戶/業(yè)主的檔案、

23、變更情況、投訴、維修、裝修等事項(xiàng)進(jìn)行管理。1住戶/業(yè)主檔案登記、查詢。詳細(xì)的登記、記錄住戶的檔案資料，包括業(yè)主資料、現(xiàn)住的業(yè)主資料，住戶/業(yè)主的驗(yàn)房資料、居住單元情況、車(chē)位使用情況等內(nèi)容，以便緊急情況有事查詢。2信封打印，郵寄入住通知單。按住戶檔案資料進(jìn)行打印信封，便于管理處與遠(yuǎn)距離的業(yè)主聯(lián)絡(luò)。3入住文件、鑰匙的交接。登記、查詢、統(tǒng)計(jì)住戶/業(yè)戶領(lǐng)取各種入住文件、鑰匙的情況。4住戶/業(yè)戶的檔案歸檔。將登記完整的住戶/業(yè)戶檔案歸檔保存，以保證資料安全，數(shù)據(jù)完整。5車(chē)位的使用情況。對(duì)住戶/業(yè)戶的車(chē)輛狀況（大車(chē)、小車(chē)、摩托車(chē)、電動(dòng)車(chē)、自行車(chē)）、車(chē)位狀況、（不同的位置）、車(chē)位的獲取方式（買(mǎi)斷或租用）、車(chē)

24、位號(hào)碼等情況進(jìn)行登記，對(duì)其變更情況進(jìn)行處理。以便于收取車(chē)位費(fèi)和管理車(chē)位使用的情況。6入住情況的統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)整個(gè)物業(yè)，每一個(gè)樓宇的入住率、空置率，反映入住單元及空置單元的明細(xì)情況，便于管理處做好全面的統(tǒng)籌安排。7住戶遷出管理。對(duì)住戶/業(yè)戶出租、退租、退房等三種情況的遷出管理。8投訴處理。對(duì)住戶/業(yè)戶投訴的起因、詳細(xì)情況、處理過(guò)程和處理結(jié)果（滿意程度）進(jìn)行登記，便于查詢不同狀態(tài)（未處理、處理中、處理完畢）的投訴情況。9裝修管理。登記住戶/業(yè)戶的裝修申請(qǐng)表，留檔備存裝修負(fù)責(zé)人的裝修承諾書(shū)，記錄裝修的細(xì)節(jié)情況，登記住戶/業(yè)戶的裝修進(jìn)度情況表，登記裝修的完成情況并做好善后處理。10維修管理。及時(shí)將屬于“維

25、修”類(lèi)別的投訴進(jìn)行處理，并據(jù)此展開(kāi)維修工作，然后登記維修完成情況。（三）辦公管理系統(tǒng)辦公管理系統(tǒng)對(duì)物業(yè)管理公司自身的人事、文件、財(cái)產(chǎn)等事項(xiàng)進(jìn)行管理包括：1人事管理：登記公司內(nèi)的工作崗位，錄入每一個(gè)崗位的責(zé)任；登記每一個(gè)職員的個(gè)人情況包括個(gè)人的詳細(xì)資料，以及每一位員工的考勤情況等。2文檔管理。對(duì)本公司的收文、發(fā)文、會(huì)議紀(jì)要、合同、上級(jí)文件等文件等記。3財(cái)務(wù)管理。對(duì)本公司管轄的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記，能夠隨時(shí)的掌握財(cái)產(chǎn)的收支情況和使用情況。（四）財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)以各種方式完成用戶的收費(fèi)業(yè)務(wù)，對(duì)收費(fèi)的結(jié)果、拖欠情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、管理，并保存所有個(gè)人的繳費(fèi)歷史。1收費(fèi)設(shè)定。收費(fèi)前，用戶要根據(jù)實(shí)際的情況對(duì)收費(fèi)

26、各項(xiàng)前提條件進(jìn)行設(shè)定。內(nèi)容包括：收費(fèi)項(xiàng)目設(shè)定，收費(fèi)項(xiàng)目主算方法的設(shè)定，水、電、氣表的設(shè)定，收費(fèi)的相關(guān)事項(xiàng)設(shè)定，入伙項(xiàng)目的設(shè)定，等等。2日常收費(fèi)。對(duì)日常的收費(fèi)過(guò)程進(jìn)行管理，內(nèi)容包括：收費(fèi)前選定本次收費(fèi)的項(xiàng)目，水、電、氣總表、分表的行度登記備案，費(fèi)用計(jì)算，打印通知單，直接收費(fèi)或用銀行劃帳的方式收取住戶/業(yè)戶的各項(xiàng)費(fèi)用，催繳費(fèi)、結(jié)賬、收據(jù)檔案管理等內(nèi)容，并對(duì)用戶開(kāi)過(guò)戶的所有收據(jù)存檔、查詢，防止管理疏忽。3其他收費(fèi)。除日常收費(fèi)外，還包括其他性質(zhì)的收費(fèi)處理。內(nèi)容包括：對(duì)各入伙費(fèi)項(xiàng)目的計(jì)算、收取、統(tǒng)計(jì)、延遲交費(fèi)處理，押金返還，對(duì)各裝修費(fèi)項(xiàng)目的計(jì)算、收取、統(tǒng)計(jì)，管理費(fèi)的預(yù)繳，由個(gè)別的住戶不定期繳納的零星費(fèi)用

27、，隨時(shí)發(fā)生的欠款和滯納金的歸還，等等。4收費(fèi)統(tǒng)計(jì)。對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，包括收費(fèi)完成情況的統(tǒng)計(jì)、每日收費(fèi)情況的報(bào)告、未交費(fèi)明細(xì)表等。5拖欠管理。詳細(xì)的記錄每位住戶/業(yè)戶發(fā)生拖欠的情況、還款情況，供隨機(jī)查詢和管理處的統(tǒng)籌安排。6收費(fèi)歷史。詳細(xì)的記錄每位住戶/業(yè)戶的歷次收費(fèi)的原始記錄、總表、分?jǐn)偳闆r，供住戶查詢。7平衡管理處費(fèi)用的收支情況。8費(fèi)用數(shù)據(jù)的保存。9財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)輸出。（五）客戶接待或小區(qū)事務(wù)管理系統(tǒng)為提高小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量全面的配合管理處主任協(xié)調(diào)各部門(mén)完成小區(qū)的各方面的工作。1工作日檢工作2用戶報(bào)修處理工作3用戶投訴處理工作4回訪工作5服務(wù)收費(fèi)管理6業(yè)主入住管理7社區(qū)文化活動(dòng)管理8裝修管理

28、9公共場(chǎng)所使用管理10房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕工作（六）治安管理系統(tǒng)治安管理系統(tǒng)管理治安排班、日常值班、消防等事宜，實(shí)現(xiàn)對(duì)日常的治安事件進(jìn)行監(jiān)控、管理。1保安人員管理2保安值班安排3治安情況管理4消防管理（七）保潔管理系統(tǒng)1保潔人員的管理2日常保潔安排3定期保潔管理（八）設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)設(shè)備管理系統(tǒng)對(duì)設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計(jì)劃、日常保養(yǎng)安排及出勤情況等事項(xiàng)進(jìn)行管理，包括：1設(shè)備檔案管理。對(duì)每一套設(shè)備的規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)廠家、具體的技術(shù)指標(biāo)、保修期、安裝地點(diǎn)、維修說(shuō)明及其它各類(lèi)情況進(jìn)行登記，建立設(shè)備檔案。2設(shè)備保養(yǎng)管理。訂立全年的保養(yǎng)計(jì)劃；登記各項(xiàng)保養(yǎng)計(jì)劃的詳細(xì)內(nèi)容；記錄設(shè)備本次的保養(yǎng)結(jié)果，記錄設(shè)備在正常的保

29、養(yǎng)之外的維修情況。3設(shè)備日常的保養(yǎng)。制作日常的保養(yǎng)安排表，登記日常的保養(yǎng)出勤情況，查詢?nèi)粘１ｐB(yǎng)的出勤情況。（九）環(huán)境綠化管理系統(tǒng)綠化管理系統(tǒng)對(duì)各種綠化植被、綠化帶、綠化工程進(jìn)行管理，管理包括：1綠化詳細(xì)的管理。主要是指小區(qū)的每一塊綠化帶中栽種植物名稱(chēng)、種類(lèi)、數(shù)量、習(xí)性、對(duì)應(yīng)的綠化工程情況以及綠化帶的位置、面積等內(nèi)容。2綠化工程管理。針對(duì)每一次的綠化工程的詳細(xì)情況、施工情況，包括栽種的植物的名稱(chēng)、數(shù)量、地點(diǎn)、相應(yīng)的綠化帶的費(fèi)用情況、施工情況進(jìn)行管理。（十）社區(qū)文化管理系統(tǒng)物業(yè)管理的社區(qū)文化是指在一定的區(qū)域內(nèi)，在一定的社會(huì)歷史條件下，社區(qū)成員在社區(qū)社會(huì)實(shí)踐中共同創(chuàng)造的具有本社區(qū)特色的精神財(cái)富及其物

30、質(zhì)形態(tài)。1環(huán)境文化：是社區(qū)文化的第一層面，包括社區(qū)容貌、休閑娛樂(lè)環(huán)境、文化設(shè)施、生活環(huán)境等。2行為文化：是社區(qū)成員在交往、娛樂(lè)、生活、學(xué)習(xí)、經(jīng)營(yíng)等過(guò)程中產(chǎn)生的一種社區(qū)文化活動(dòng)。包括：社區(qū)的風(fēng)尚、精神面貌、人際關(guān)系范式等。物管的重要性：物業(yè)管理是順應(yīng)房地產(chǎn)業(yè)綜合開(kāi)發(fā)，發(fā)展而派生出來(lái)的產(chǎn)物，是地產(chǎn)商品的消費(fèi)環(huán)節(jié)，是房產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的延續(xù)與完善。集統(tǒng)一的管理，全方位多層次服務(wù)，市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)為一體，意義在于：1物業(yè)的保值與增值。物管是一門(mén)新興的行業(yè)，是日常消費(fèi)中昂貴的商品，崇尚：效率、質(zhì)量、信譽(yù)、服務(wù)“八字方針”；2社區(qū)認(rèn)同感，通過(guò)委托管理合同或契約的簽訂，物管充當(dāng)“大管家”，業(yè)主或使用人只需交付一定得管理

31、費(fèi)，就可以獲得周到的服務(wù)，使其對(duì)小區(qū)產(chǎn)生認(rèn)同感和凝聚力，展現(xiàn)高雅文明的精神生活。物管的范圍物管的核心：一項(xiàng)服務(wù)；四種管理一項(xiàng)服務(wù)：社區(qū)服務(wù)四種管理：維修管理、財(cái)務(wù)管理、行政管理、法紀(jì)管理社區(qū)服務(wù)：配套設(shè)施、娛樂(lè)休閑、咨詢服務(wù)、會(huì)所服務(wù)、委托經(jīng)營(yíng)服務(wù) 羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿

32、羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿

33、羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀

34、罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈

35、肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈

36、蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿

37、蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆

38、螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈

39、螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈

40、袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆

41、袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇

42、袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇

43、羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅

44、羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆

45、羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀罿羇節(jié)蝿蚈膂膈螈袁羅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆?bào)＼灯N莂袇肁膁莁羀芇葿蒀蠆肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀薄螂膃蒈薃裊羆莄薂肇膁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁薈蟻羋莇薈螃肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螞螄羈蒀螁袆膄莆螀