協(xié)助下屬解決問(wèn)題技能訓(xùn)練

1、協(xié)助下屬解決問(wèn)題技能訓(xùn)練目的一、 分析目前處理下屬問(wèn)題的方法。二、 掌握確認(rèn)下屬所存在問(wèn)題的方式。三、 掌握幫助下屬了解和解決問(wèn)題的方式。四、 開發(fā)問(wèn)題界定和解決問(wèn)題的能力。處理下屬問(wèn)題的檢查表 作為一名管理者，要花費(fèi)很多時(shí)間來(lái)處理下屬工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。同樣，你的上級(jí)也同樣花費(fèi)許多時(shí)間來(lái)處理包括你在內(nèi)的下屬工作中所遇到的問(wèn)題。這個(gè)檢查表是為了幫你弄清你處理下屬問(wèn)題時(shí)的行為類型及躲避處理下屬問(wèn)題而設(shè)計(jì)的。一、 舉出一些例子。這些例子包括兩類：當(dāng)你去找領(lǐng)導(dǎo)討論一個(gè)特殊的問(wèn)題或因困難而尋求幫助時(shí)，你區(qū)分出兩類情況，填在下面相應(yīng)的欄目里。1 幫助你弄清或解決問(wèn)題的例子。2 回避解決下屬問(wèn)題的例子。二、

2、現(xiàn)在考慮你的上級(jí)在處理你的問(wèn)題和對(duì)待你的行為時(shí)的表現(xiàn)。同時(shí)花一些時(shí)間想想你自己在處理下級(jí)問(wèn)題時(shí)的行為類型。依然按兩類填寫：1 幫助下級(jí)弄清或解決問(wèn)題的例子。2 回避解決下屬問(wèn)題的例子。處理下屬問(wèn)題一、 有效的管理包括借他人之手完成工作。二、他人的從事工作中回避問(wèn)題和困難。三、管理者應(yīng)能：1 確定下屬何時(shí)遇見問(wèn)題；2 了解這些問(wèn)題的關(guān)鍵所在；3 在下屬共同解決問(wèn)題。確認(rèn)問(wèn)題：線索一、 發(fā)現(xiàn)偏離常規(guī)的行為二、做了什么或沒(méi)做什么三、提出了什么問(wèn)題或沒(méi)提出什么問(wèn)題四、人們?nèi)绾慰创龁?wèn)題五、 是否回避與他人接觸六、 氣憤七、 遲到八、 缺勤九、 呆想十、 煩躁十一、 能夠看到或感覺(jué)到他們的感受 了解他人和

3、他們的問(wèn)題一、 了解來(lái)自于有效的溝通二、缺乏有效溝通的表現(xiàn)1 我們可能會(huì)感到不能真實(shí)地表達(dá)自己的意思；2 我們也許不能充分地了解我們自己；3 觀念難以表達(dá)；4 同樣的話對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)意思不同；5 我們只能聽到我們自己想聽的東西；6 為了組織自己的發(fā)言，在別人談?wù)摃r(shí)不去傾聽。調(diào)查問(wèn)題的技術(shù)一、 開門見山式1 你打算談些什么？2 告訴我有關(guān)情況？3 如果我能的話，我會(huì)幫助你。4 我們隨便聊聊也許會(huì)有幫助。5 我會(huì)盡量幫助你。二、被動(dòng)式傾聽式三、認(rèn)同式1 眼睛接觸。2 點(diǎn)頭。3 如下表示：嗯！是！對(duì)！我想是！我知道！四、 主動(dòng)傾聽式1 給予反饋。2 釋意，例：下級(jí)：我不停地干，還有那么多的活兒要干上

4、級(jí)：你是說(shuō)工作太多了。下級(jí)：這本說(shuō)明書沒(méi)用，根本無(wú)法了解怎么用。上級(jí)：你覺(jué)得難以掌握是吧？處理下屬問(wèn)題提要 當(dāng)你的下屬在工作中或因個(gè)人原因遇到一些問(wèn)題的時(shí)候，他們工作的有效性和你所領(lǐng)導(dǎo)的部門，就會(huì)蒙受損失。作為一個(gè)管理者，有能力確認(rèn)下屬的問(wèn)題并幫助他們加以解決，使其恢復(fù)工作的有效性，是十分重要的。有了問(wèn)題向上反映，特別是向高層領(lǐng)導(dǎo)者反映，也許并不那么容易。因此，作為一名管理者，需要注意下述征兆：1 溝通上存在障礙；2 繃著臉或發(fā)脾氣；3 回避你；4 缺勤；5 經(jīng)常煩躁；6 走神；7 拖拖拉拉；8 萎靡不振或情緒低落；9 經(jīng)常說(shuō)怪話或諷刺人；10 工作比平常慢一些等。當(dāng)出現(xiàn)上述癥狀時(shí)，就等于告訴

5、你出現(xiàn)了問(wèn)題，而下屬往往很少告訴你出了什么問(wèn)題。幫助你的下屬清楚地確認(rèn)問(wèn)題，經(jīng)常是件困難的工作。我們必須認(rèn)識(shí)到，清楚地、準(zhǔn)確地了解下屬正遇到的問(wèn)題是不可能的，而只能推測(cè)。要了解問(wèn)題實(shí)質(zhì)的所在，只有尋找和解釋來(lái)自于他們的信息，包括語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的。你與下屬間存在有效溝通的時(shí)候，你的感受和思想就會(huì)與你的下屬相當(dāng)一致，從而能夠解釋他們的行為。真正了解下屬的情況遠(yuǎn)比想象的要少，因?yàn)椋? 人們不總是毫無(wú)拘束地表達(dá)自己的真實(shí)想法；2 人們也不總是了解自己的感情；3 感情時(shí)常難以用語(yǔ)言表達(dá)；4 同樣的話對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)意思不同；5 我們時(shí)常只聽到我們自己喜歡聽的話；6 時(shí)常在別人表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)，我們則思考自

6、己的發(fā)言等。你如何才能幫助下屬解決問(wèn)題呢？你可能通過(guò)下面六個(gè)階段幫助他們解決問(wèn)題：1 確認(rèn)并解釋問(wèn)題；2 形成解決問(wèn)題的方案；3 評(píng)價(jià)解決問(wèn)題的方案；4 制定決策；5 貫徹執(zhí)行決策；6 對(duì)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。作為管理者，發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題是你的職責(zé)所在，為了有效地解決問(wèn)題，應(yīng)使用下列的調(diào)查技巧：1 開門見山式對(duì)下屬存在的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查時(shí)，你需要邀請(qǐng)你的下屬來(lái)共同解決問(wèn)題。這時(shí)，你可以采用開門見山式的調(diào)查方法。例如：能否給我談?wù)勀羌拢筷P(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我能幫你什么忙？我們隨便聊聊也許對(duì)解決問(wèn)題有所幫助。告訴我是怎么回事？我會(huì)盡力幫助你。這時(shí)，你要表示出愿意傾聽并幫助下屬的意愿。你的下屬或許不想為他們的事麻

7、煩你或占用你的時(shí)間。2 被動(dòng)式傾聽加認(rèn)可這種方式即是你在傾聽下屬表達(dá)自己的思想時(shí)，采用語(yǔ)言或非語(yǔ)言的行為來(lái)表示你在很注意接收他們發(fā)出的信息。例如：1) 直視對(duì)方的眼睛；2) 點(diǎn)頭；3) 用語(yǔ)言表示，如我知道、的確等。3 主動(dòng)式傾聽采用這種方式時(shí)，你需要表明你了解下屬所表達(dá)的含義。一般來(lái)說(shuō)，常用的技法有以下幾種：待添加的隱藏文字內(nèi)容2 反饋。用你自己的話表述下屬所表達(dá)的意思。例如：下屬：我想今天的會(huì)沒(méi)有什么結(jié)果。上級(jí)：你是說(shuō)對(duì)這次會(huì)議非常失望？ 肯定或否定。即是你對(duì)下屬的表達(dá)給予肯定或否定的反饋。例如：肯定：對(duì)，是這樣。否定：不，你的理解不正確。我是說(shuō)結(jié)論作為管理者，你要幫助你的下屬自己動(dòng)手解決

8、自己的問(wèn)題，這樣會(huì)幫助他們：1 更少地依賴你；2 進(jìn)行自我指導(dǎo)和獲取更多的自我滿足；3 更有效地解決自己的問(wèn)題。這樣一來(lái)，你就能從僅憑一點(diǎn)點(diǎn)信息就試圖尋找解決問(wèn)題答案中解脫出來(lái)，也將使你成為一名更有效的管理者。最后，當(dāng)你這樣做了，你就能更清楚了解下屬的問(wèn)題，并提供有效的指導(dǎo)。角色扮演活動(dòng)說(shuō)明這部分練習(xí)的目的，是為了給你一個(gè)開發(fā)自己確認(rèn)下屬問(wèn)題和解決下屬問(wèn)題技能的機(jī)會(huì)。不象你在正常工作中那樣，因?yàn)樵谶@個(gè)練習(xí)中，你會(huì)從你的同伴和觀察者那里獲得反饋信息。在這個(gè)角色扮演練習(xí)中，共有三個(gè)角色；管理者、下屬和觀察者。每個(gè)學(xué)員都要擔(dān)任一個(gè)角色。為發(fā)展自己的管理技能，扮演管理者的人顯然得到一次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。對(duì)于觀

9、察者來(lái)說(shuō)，他所得到的訓(xùn)練在于提高觀察技能并得到有益的啟示。1 分成三個(gè)人一組，然后分派所要扮演的角色。每個(gè)人的角色20分鐘一換，其中12分鐘是管理者和下屬的角色扮演時(shí)間，其他8分鐘觀察者進(jìn)行反饋和討論。2 扮演下屬角色的人，要根據(jù)你以往的管理經(jīng)驗(yàn)確定一個(gè)問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是一個(gè)典型的、真實(shí)的問(wèn)題。在練習(xí)開始之前，不要告訴其他人是個(gè)什么問(wèn)題。管理者角色最近，根據(jù)一些線索，你認(rèn)為你的下屬遇到了問(wèn)題。當(dāng)你看見他一個(gè)人在辦公室的時(shí)候，你想看看究竟發(fā)生了什么問(wèn)題，以便解決它。用開門見山式開始談話。你的目的是搞清到底發(fā)生了什么問(wèn)題，確定問(wèn)題的特征，并幫助下屬尋找解決的方案。你試著采取被動(dòng)式傾聽和主動(dòng)式傾聽的

10、方式。下屬角色你在最近的工作中遇到一個(gè)問(wèn)題。你的上司看見你一人在屋，想跟你談?wù)劇；蛟S你有能力解決自己的一部分問(wèn)題。觀察者角色你是一名觀察者，要觀察管理者與他下屬的一次談話。然后給大家一些反饋，特別是管理者。你要注意管理者是如何確定存在的問(wèn)題，如何確認(rèn)問(wèn)題的特征和如何幫助下屬尋找解決問(wèn)題方法的。觀察被動(dòng)式加認(rèn)可方式和主動(dòng)方式。下邊的項(xiàng)目是為幫助你觀察而設(shè)置的。一、 管理者是如何開始談話的？二、在下屬說(shuō)話的時(shí)候，管理者是如何保持沉默的？采用了哪些認(rèn)可的方式？用了什么短語(yǔ)？三、管理者如何進(jìn)行有效的傾聽？是否給出確切的反饋？這對(duì)下屬有否幫助？四、管理者有否其他解釋？是什么？當(dāng)你完成觀察以后，你有機(jī)會(huì)給他們反饋。這也是在提高你自己在描述方面的技能。要記住，你是在幫助他們，而不是批評(píng)。對(duì)工作中行為的反思現(xiàn)在用一點(diǎn)時(shí)間分析一下：1 你和你的上司是如何處理下屬問(wèn)題的？2 用什么方