馨康苑小區(qū)創(chuàng)星級(jí)計(jì)劃與實(shí)施方案

1、馨康苑小區(qū)創(chuàng)星級(jí)計(jì)劃與實(shí)施方案 為實(shí)施企業(yè)品牌戰(zhàn)略，提高物業(yè)管理各層面的服務(wù)水平，創(chuàng)建一流物業(yè)公司，公司決定申報(bào)馨康苑物業(yè)創(chuàng)建2015年度全國(guó)物業(yè)管理4星級(jí)小區(qū)，達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)是一次系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的工作，良好的組織、計(jì)劃和實(shí)施是達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的先決條件。公司特?cái)M訂相關(guān)工作計(jì)劃如下：一、建立創(chuàng)優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組 王經(jīng)理為組長(zhǎng)，物管處各管理人員及公司其它管理人員為組員，公司于6月15日前宣布小組成立決定。二、發(fā)動(dòng)全體員工積極參與 創(chuàng)優(yōu)工作事關(guān)公司全體，成立領(lǐng)導(dǎo)小組后公司即召開(kāi)員工大會(huì)，進(jìn)行動(dòng)員。三、創(chuàng)優(yōu)工作與日常管理結(jié)合 創(chuàng)優(yōu)的基礎(chǔ)是日常管理水平，公司現(xiàn)成物業(yè)管理處于6月30日前拿出具體計(jì)劃，責(zé)任人屈勁松。四、

2、考察學(xué)習(xí) 公司有組織有計(jì)劃地安排相關(guān)人員出外考察學(xué)習(xí)。五、申報(bào)手續(xù) 負(fù)責(zé)向市房管局物業(yè)科進(jìn)行創(chuàng)優(yōu)相關(guān)手續(xù)的申報(bào)，責(zé)任人蔡開(kāi)宇。六、資料準(zhǔn)備 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)資料整理是創(chuàng)優(yōu)工作的重要部分，根據(jù)去年的省優(yōu)經(jīng)驗(yàn)，今年的資料準(zhǔn)備工作計(jì)劃于7月1日正式開(kāi)始，責(zé)任人蔡開(kāi)宇。七、專家指導(dǎo) 為順利一次性通過(guò)達(dá)標(biāo)要求，公司邀請(qǐng)市物業(yè)科專家和高科物業(yè)公司專家指導(dǎo)工作，計(jì)劃于6月中旬實(shí)施，并迎接市、省以及建設(shè)部官員與專家組的檢查，具體工作根據(jù)國(guó)家統(tǒng)一安排進(jìn)行。八、自檢整改 由公司創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組于7月、8月、9月分別進(jìn)行三次大規(guī)模自檢，逐條交物管處整改，責(zé)任人屈勁松。自檢方法分為：1、分部自檢。由物管處各專業(yè)班組分專業(yè)進(jìn)行

3、自檢整改；2、交叉自檢。由公司其它部門(mén)、管理處各專業(yè)班組之間交叉進(jìn)行自檢，并進(jìn)行整改；3、專家自檢。邀請(qǐng)省市、行業(yè)專家及公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)物業(yè)進(jìn)行檢查，提意見(jiàn)，并整改。九、迎檢準(zhǔn)備 由公司各部門(mén)員工在領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，全力以赴，迎接省、國(guó)家建設(shè)部官員與專家組的到來(lái)，做好服務(wù)公關(guān)工作，責(zé)任人為各部門(mén)經(jīng)理。十、成果保持 創(chuàng)優(yōu)工作的目的是提高公司的管理水平，創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)通過(guò)后，公司進(jìn)行總結(jié)并召開(kāi)員工大會(huì)，對(duì)檢查中的問(wèn)題進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)創(chuàng)優(yōu)成果通過(guò)質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)日?？己说冗M(jìn)行保持，達(dá)到使公司在管理水平上上一個(gè)臺(tái)階的目標(biāo)，責(zé)任人為行政部李經(jīng)理。 以上工作計(jì)劃，望各部門(mén)及相關(guān)責(zé)任人遵照實(shí)施。 馨康苑物業(yè)創(chuàng)星級(jí)實(shí)施方

4、案第一章基礎(chǔ)管理一、按規(guī)劃要求建設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用。1分符合1.0不符合0。為體現(xiàn)“按規(guī)劃要求建設(shè)以”，可提供：1、國(guó)家建設(shè)征用土地通知書(shū)2、建設(shè)用地批準(zhǔn)書(shū)3、投資許可證4、施工許可證5、用地紅線圖6、建筑規(guī)劃方案圖7、標(biāo)準(zhǔn)層竣工圖8、地下管工圖9、命名批復(fù)10、門(mén)牌批復(fù)等證明等。11、建筑工程質(zhì)量檢查合格證、物業(yè)規(guī)劃合格證明等?！芭涮自O(shè)施投入使用”是指停車場(chǎng)、商場(chǎng)、幼兒園、餐飲、娛樂(lè)場(chǎng)所、郵電所等公共配套設(shè)施建成并投入使用。在資料中可以提供規(guī)劃局頒發(fā)的樓宇用途批復(fù)、房屋及各類配套的基礎(chǔ)設(shè)施竣工圖和準(zhǔn)許使用證明。為保證資料完整，資料中還應(yīng)附入永久供水、供電、供氣、供暖等合同，同時(shí)也可附

5、入一些配套設(shè)施剛投入使用時(shí)留下的資料，圖片。二、已辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。1分符合1.0不符合0。1、產(chǎn)權(quán)資料：包括用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、房屋產(chǎn)權(quán)明細(xì)表、拆遷安置資料、業(yè)主資料等。2、技術(shù)資料：建筑規(guī)劃方案圖標(biāo)準(zhǔn)層竣工圖房屋及配套基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備竣工圖地下管網(wǎng)竣工圖竣工驗(yàn)收證明書(shū)建設(shè)工程質(zhì)量認(rèn)定書(shū)建設(shè)工程規(guī)劃驗(yàn)收合格證樓層移交清單、設(shè)備清單、設(shè)施詳細(xì)數(shù)據(jù)隱蔽工程驗(yàn)收記錄、圖紙資料等。技術(shù)資料還包括：市政設(shè)施及道路、房屋主體、柴油發(fā)電機(jī)組、供配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)等內(nèi)容。3、法律規(guī)定或雙方認(rèn)為必要的其他資料：如內(nèi)部裝修標(biāo)準(zhǔn)資料、承諾的優(yōu)惠條件資料等。因接管驗(yàn)收程序復(fù)雜，涉及的資料比較多，建議附入交

6、接雙方簽名的、反映交接手續(xù)的資料，列明：交接物品、資料、種類、數(shù)量、存放位置、品牌、生產(chǎn)或供貨單位及委托合同、驗(yàn)收合格證明、驗(yàn)收移交資料檔案目錄，其他資料只需能快速?gòu)墓緳n案中查出即可，不必全部放入。三、由物業(yè)統(tǒng)一提供專業(yè)服務(wù)。1分符合1.0不符合0。考證資料應(yīng)詳盡地反映物業(yè)管理公司的專業(yè)化資質(zhì)：1、物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介。2、物業(yè)管理公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、代碼證書(shū)等。3、物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)。4、辦公場(chǎng)地證明。5、物業(yè)管理公司及專業(yè)人員分類簡(jiǎn)介架構(gòu)。6、物業(yè)委托管理合同。7、物業(yè)管理簡(jiǎn)介（管理期限、管理方式）8、其他資料。如物業(yè)委托管理合同備案文件（物業(yè)主管部門(mén)頒發(fā)）；物業(yè)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)自建保安許可證（

7、或聘用保安合同）；綠化、清潔、維修、設(shè)備保養(yǎng)合同；各項(xiàng)管理制度及其他可以反映專業(yè)化統(tǒng)一管理的重要證明。四、建設(shè)單位在銷售房屋前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，雙方責(zé)權(quán)利明確。1分符合1.0基本符合0.5不符合0。1、物業(yè)公司前期介入的情況簡(jiǎn)介。2、與建設(shè)單位的前期物業(yè)管理合同。五、在房屋銷售合同簽訂時(shí)，購(gòu)房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，雙方責(zé)權(quán)利明確。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。1、業(yè)主接受并同意，遵守業(yè)主公約的聲明。2、業(yè)主接受并同意，遵守用戶手冊(cè)，裝修指南，管理守則等聲明。3、業(yè)主同意接受管理公司服務(wù)并支付管理費(fèi)的聲明書(shū)。六、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)

8、籌制度，符合有關(guān)規(guī)定。1分符合1.0已建立但管理、使用、續(xù)籌不符合有關(guān)規(guī)定扣0.5未建立0。所附的考評(píng)資料可以包括以下內(nèi)容：1、物業(yè)管理公司的維修基金管理制度及維修基金續(xù)籌辦法。2、業(yè)主委員會(huì)同意繳交維修基金的通知。3、當(dāng)?shù)匚飿I(yè)主管部門(mén)同意建立維修基金的通知。4、代管銀行同意開(kāi)戶的證明。5、物業(yè)維修基金專用戶賬戶委托書(shū)。6、代管銀行出具的物業(yè)管理維修基金拔劃通知書(shū)。7、維修基金續(xù)籌入賬憑證。8、業(yè)主委員會(huì)是、物業(yè)管理主管部門(mén)同意使用維修基金的批文（如已使用維修基金）。（1）召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，業(yè)主大會(huì)同意按期繳交維修基金的證明文件。（2）業(yè)主委員會(huì)同意物業(yè)管理公司按期收取維修基金的文件。（3）政府有

9、關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)資料。將有關(guān)成立維修基金情況向物業(yè)管理主管政府部門(mén)報(bào)告，并得到政府部門(mén)的明確批復(fù)。維修基金全部收齊的單位，所附資料與收到的部分維修基金單位基本相同。七、房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善。2分完善2.0基本完善1.0不完善0。1、房屋使用、管理、維修公約。2、裝修管理規(guī)定。3、業(yè)主公約。4、精神文明建設(shè)公約。5、社區(qū)管理公約。6、住戶手冊(cè)。7、商戶手冊(cè)。八、業(yè)主委員會(huì)按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責(zé)。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。業(yè)主委員會(huì)籌備資料；業(yè)主委員會(huì)選舉文件；業(yè)主委員會(huì)備案文件。九、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確。2分符合

10、2.0基本符合1.0不符合0。業(yè)委會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)管理合同。十、物業(yè)管理企業(yè)制訂爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃和具體實(shí)施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意。1分符合1.0不符合0。1、創(chuàng)優(yōu)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅社區(qū)”的實(shí)施方案。2、物業(yè)公司的批示。3、業(yè)主委員會(huì)的批示。十一、社區(qū)物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法。2分制度、工作標(biāo)準(zhǔn)建立健全1.0；主要檢查：物業(yè)管理制度、財(cái)務(wù)制度、崗位考核制度等每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī)范扣0.2；未制定具體的落實(shí)措施扣0.5，未制定考核辦法扣0.5。略：物業(yè)運(yùn)營(yíng)各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。十二、物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩帶明顯

11、標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。2分管理人員、專業(yè)技術(shù)人員每發(fā)現(xiàn)1人無(wú)上崗證書(shū)扣0.1；著裝及標(biāo)志符合0.5，不符合0。對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，考評(píng)資料中可收入以下內(nèi)容，以體現(xiàn)物業(yè)管理公司的規(guī)范性：1、員工花名冊(cè)，即在職員名錄。2、員工證件匯總表。管理崗位員工，應(yīng)有物業(yè)管理上崗證；財(cái)務(wù)人員應(yīng)有財(cái)務(wù)人員上崗證；工程人員應(yīng)有高壓操作證、電梯操作證、電工證等政府主管部門(mén)規(guī)定的證件；保安人員應(yīng)有保安上崗證。附：物業(yè)管理證樣本復(fù)印件、財(cái)務(wù)上崗證樣本復(fù)印件、電工上崗證樣本復(fù)印件、保安員上崗證樣本復(fù)印件、消防培訓(xùn)證書(shū)樣本復(fù)印件。3、職業(yè)道德培訓(xùn)記錄。對(duì)員工加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德培訓(xùn)，保證嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。4、職業(yè)道德規(guī)范。5、員

12、工行為規(guī)范。6、各崗位服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。7、員工著裝規(guī)定。制定統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn)并要求員工按標(biāo)準(zhǔn)著裝。十三、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。2分符合2。0，基本符合1。0，不符合0?？荚u(píng)資料中可以包括以下內(nèi)容：(1)計(jì)算機(jī)應(yīng)用情況簡(jiǎn)介。對(duì)參評(píng)企業(yè)的計(jì)算機(jī)使用情況進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹，例如各專業(yè)部門(mén)使用計(jì)算機(jī)的數(shù)量、功能、使用效果等。(2)計(jì)算機(jī)使用管理規(guī)定。(3)會(huì)計(jì)電算化管理制度。(4)智能化設(shè)備功能及應(yīng)用情況介紹經(jīng)，包括本企業(yè)智能化設(shè)備種類、功效、使用情況等。(5)智能設(shè)備管理規(guī)定，包括保障各類智能設(shè)備正常運(yùn)行的各項(xiàng)措施。(6)應(yīng)用現(xiàn)代化工具進(jìn)行管理的場(chǎng)景圖片和操作記錄。十

13、四、物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定；至少每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。2分執(zhí)行有關(guān)規(guī)定1.0。未執(zhí)行0；公開(kāi)1.0；未公開(kāi)0。按本項(xiàng)目要求，考評(píng)資料中應(yīng)包含參評(píng)單位的以下信息：財(cái)務(wù)管理制度；會(huì)計(jì)制度；財(cái)務(wù)預(yù)算管理規(guī)定；財(cái)務(wù)收支年度決算編制規(guī)定；保證金管理規(guī)定；管理費(fèi)收繳管理規(guī)定；管理費(fèi)支出管理規(guī)定；有償服務(wù)管理規(guī)定；維修基鎦金管理制度；財(cái)務(wù)公開(kāi)監(jiān)督制度，企業(yè)合法納稅證明，企業(yè)收費(fèi)許可證、管理費(fèi)公開(kāi)照片；等等。十五、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊(cè)，管理完善，查閱方便。2分包括房屋總平面圖、地下管網(wǎng)圖、房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)成冊(cè)，房屋及共

14、用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)安裝圖紙資料和臺(tái)帳。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不齊全或不完善扣0.2。房屋及共用設(shè)施設(shè)備檔案屬工程檔案，是物業(yè)管理檔案的重要組成部分，它一般包括：1、房屋總平面圖。2、地下管網(wǎng)圖(社區(qū))3、房屋使用情況統(tǒng)計(jì)冊(cè)。4、房屋大中修記錄。5、設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳。6、設(shè)備設(shè)施的大中修記錄。7、設(shè)備設(shè)施安裝資料及圖紙。十六、建立客戶檔案、房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，查閱方便。2分每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2。1、用戶檔案管理規(guī)程。2、用戶檔案總目錄。3、一套完整的用戶檔案。十七、建立24小時(shí)值班制度。設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求肋、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄。2分符合2.0，值班制度不符合扣0。5，未設(shè)服務(wù)電話扣0.5發(fā)現(xiàn)一處處理不及時(shí)扣0.2，沒(méi)有回訪記錄每次扣0.1?？荚u(píng)資料要能反映出物業(yè)管理服務(wù)信息處理情況。包括參評(píng)單位服務(wù)情況簡(jiǎn)介，24小時(shí)服務(wù)制度，工程部值班制度，24小時(shí)安全保衛(wèi)管理制度，用戶投訴管理規(guī)程，服