遼寧省汽車維修服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)創(chuàng)建評審標(biāo)準(zhǔn)

1、附件1：遼寧省汽車維修服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)創(chuàng)建評審標(biāo)準(zhǔn)遼寧省交通廳運輸管理局二一二年遼寧省汽車維修服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)創(chuàng)建企業(yè)基本情況表企業(yè)名稱法人代表電 話手 機聯(lián)系人電 話手 機傳 真郵 編e-mail地 址企業(yè)資質(zhì)一類 二類 三類（3s、4s店、特約維修店、綜合維修廠、連鎖企業(yè)） 經(jīng)營范圍（主修車型）經(jīng)營許可證號上年度汽車維修產(chǎn)值（萬元）現(xiàn)員工人數(shù)（人）企業(yè)成立時間現(xiàn)資產(chǎn)總額（萬元）現(xiàn)固定資產(chǎn)凈值（萬元）單位意見： 單位蓋章 年 月 日縣（區(qū)）級道路運輸管理機構(gòu)初審意見： 單位蓋章 年 月 日市級道路運輸管理機構(gòu)復(fù)核意見： 單位蓋章 年 月 日注：本表一式四份，申報企業(yè)、縣（區(qū)）級運管機構(gòu)、市級運管機構(gòu)

2、和評審組各一份。遼寧省汽車維修服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)創(chuàng)建評審表（試行）一、業(yè)務(wù)接待序號考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求評審問題評審方法評審結(jié)果1.1服務(wù)公示1.1.1證照懸掛應(yīng)在經(jīng)營場所懸掛全國統(tǒng)一的機動車維修標(biāo)志牌和道路運輸經(jīng)營許可證。l 沒有懸掛；l 證照不整潔?，F(xiàn)場查看1.1.2服務(wù)公示應(yīng)在經(jīng)營場所公示內(nèi)容：業(yè)務(wù)受理程序；服務(wù)質(zhì)量承諾；客戶抱怨受理制度；企業(yè)投訴電話和行業(yè)管理部門投訴電話；維修工時定額、收費標(biāo)準(zhǔn)及費用計算方法；質(zhì)量保證期；企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待、質(zhì)量檢驗、價格結(jié)算人員的從業(yè)資格證。l 沒有公示；l 公示內(nèi)容缺乏美觀、整齊；l 企業(yè)公示的維修工時定額和工時單價標(biāo)準(zhǔn)沒有經(jīng)當(dāng)?shù)鼐S修管理部門備案

3、；l 承諾的質(zhì)量保證期低于國家規(guī)定。現(xiàn)場查看1.1.3配件展示應(yīng)設(shè)置配件展示區(qū)，展示原廠配件、副廠配件和修復(fù)件樣品，做好標(biāo)識，明碼標(biāo)價。l 沒有展示或沒有明碼標(biāo)價；l 常用主要配件沒有展示；l 標(biāo)識不清楚、不統(tǒng)一?，F(xiàn)場查看1.2接待服務(wù)業(yè)務(wù)接待員應(yīng)統(tǒng)一著裝，持證上崗，掛牌服務(wù)，儀容端正。l 服裝不統(tǒng)一；l 沒有持證上崗?，F(xiàn)場查看業(yè)務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范，接待客戶時做到態(tài)度熱情，語言文明。l 沒有書面的禮儀規(guī)范規(guī)定或者不了解禮儀規(guī)范；l 違反禮儀規(guī)范。業(yè)務(wù)接待員負(fù)責(zé)接車交驗，協(xié)助故障診斷，制定診斷方案，告知估價、結(jié)算方法及維修工期，與客戶簽訂維修合同。l 沒有業(yè)務(wù)接待流程或業(yè)務(wù)接待管理制度；l

4、發(fā)現(xiàn)有違反業(yè)務(wù)接待流程。業(yè)務(wù)接待室服務(wù)設(shè)施配套齊全，具備良好的客戶休息環(huán)境，并保持整潔衛(wèi)生。l 沒有業(yè)務(wù)接待室；l 接待室衛(wèi)生環(huán)境差。一、業(yè)務(wù)接待序號考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求評審問題評審方法評審結(jié)果1.3進廠檢驗應(yīng)明確接車及進廠檢驗人員職責(zé)、告之事項、接車及進廠檢驗流程。l 沒有接車及進廠檢驗人員職責(zé)；l 沒有接車及進廠檢驗流程；l 進廠檢驗人員對職責(zé)和流程不熟悉?，F(xiàn)場查看應(yīng)設(shè)置專用的預(yù)檢工位（區(qū)域），配備必要的檢測設(shè)備，并按規(guī)范實施檢驗。l 沒有設(shè)置專用的預(yù)檢工位（區(qū)域）；l 檢測設(shè)備未配備或配備不全；l 沒有進廠檢驗規(guī)范。接車及進廠檢驗時應(yīng)詳細(xì)記錄客戶陳述，填寫進廠檢驗記錄，并交客戶確認(rèn)、簽字。業(yè)

5、務(wù)接待員應(yīng)向客戶詳細(xì)說明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意見、建議維修項目、作業(yè)內(nèi)容、配件價格、維修時間和維修費用。應(yīng)提醒客戶對車內(nèi)物品進行清理，對車輛外觀、內(nèi)飾、儀表和座椅等狀況以及客戶要求事項進行記錄，并交客戶確認(rèn)、簽字。l 沒有進廠檢驗記錄，作為否決項；l 對應(yīng)說明事項不明確。抽查近6個月記錄10份1.4合同簽訂應(yīng)根據(jù)進廠檢驗結(jié)果確定維修項目，與客戶訂立維修合同(或協(xié)議)。維修合同(或協(xié)議)的各項要件應(yīng)填寫完整。維修過程中有超出合同范圍的，應(yīng)及時與客戶溝通確認(rèn)，并簽訂補充合同(或協(xié)議)。應(yīng)有專(兼)職人員負(fù)責(zé)合同管理，對已簽訂的合同建立登記臺賬并按規(guī)定妥善保管。l 不按規(guī)定簽訂合同的；l 合同內(nèi)容

6、不完整；l 無專(兼)職人員負(fù)責(zé)合同管理；l 沒有合同登記臺帳或合同保管混亂。抽查近6個月合同10份二、車輛維修序號考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求評審問題評審方法評審結(jié)果2.1維修派工應(yīng)根據(jù)進廠檢驗結(jié)果確定的維修項目填寫維修施工單，做好車輛交接工作。維修單應(yīng)詳細(xì)注明維修項目、作業(yè)部位、完成時間和注意事項。l 記錄不規(guī)范，維修項目不合理。抽查近6個月派工單10份維修過程中發(fā)現(xiàn)需要追加的維修項目，企業(yè)應(yīng)與客戶溝通，得到客戶確認(rèn)后方可進行維修作業(yè)。l 追加項目缺少客戶確認(rèn)，或記錄不規(guī)范。查看記錄2.2維修作業(yè)待修車輛視情況清潔沖洗，放置座椅套、方向盤套、腳墊等后進入維修區(qū)。l 車輛沒有清潔沖洗進入維修區(qū)（視情況）

7、；l 沒有放置座椅套、方向盤套、腳墊等后進入維修區(qū)（視情況）?，F(xiàn)場查看業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)車輛維修情況，向客戶反饋維修進度，工期延長或維修項目變更時，應(yīng)向客戶作好解釋和說明。l 現(xiàn)場核實客戶反饋的方式，無客戶反饋要求或規(guī)定；l 了解有針對該事件的投訴。維修、檢驗人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，持證上崗，掛牌服務(wù)。l 服裝不統(tǒng)一；l 沒有持證上崗。2.3過程檢驗應(yīng)依據(jù)車輛維修標(biāo)準(zhǔn)或維修手冊實施車輛維修和過程檢驗，維修檢驗記錄要清晰完整。車輛維修各過程應(yīng)有主修工簽字，維修施工單隨工序流轉(zhuǎn)。經(jīng)檢驗不合格的作業(yè)項目，不得進入下一道工序，需重新作業(yè)。l 未能提供過程檢驗的依據(jù)；l 未按要求實施過程檢驗及檢驗記錄不規(guī)范；l

8、抽查檢驗不合格作業(yè)項目的處理情況，未按要求處理或未保持處理后的相關(guān)記錄。抽查近6個月記錄10份二、車輛維修序號考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求評審問題評審方法評審結(jié)果2.4竣工檢驗質(zhì)量(總)檢驗員對承修車輛進行竣工檢驗，填寫竣工檢驗記錄，檢驗不合格的車輛不得交付使用。l 沒有竣工檢驗記錄，作為否決項；l 竣工檢驗記錄不規(guī)范。抽查近6個月記錄10份檢驗合格的車輛，應(yīng)簽發(fā)遼寧省機動車維修竣工出廠合格證，同時建立合格證領(lǐng)用、簽發(fā)登記臺賬。l 倒賣、偽造及簽發(fā)虛假機動車維修竣工出廠合格證，作為否決項；l 沒有建立合格證領(lǐng)用、簽發(fā)登記臺賬。查看臺賬2.5驗收交車應(yīng)指定人員按照規(guī)范和規(guī)定線路試車，并做好記錄。l 無試車規(guī)

9、范，試車路線不明確；l 有相關(guān)記錄，但記錄不規(guī)范。抽查近6個月記錄10份應(yīng)做好交車準(zhǔn)備(清理車輛，查看外觀，清點隨車物品)，通知客戶驗收接車，價格結(jié)算員匯總?cè)繂螕?jù)。應(yīng)配合客戶對修竣車輛進行驗收，填寫驗收交接記錄，客戶簽字確認(rèn)。l 交車準(zhǔn)備不充分；l 交車記錄不規(guī)范。抽查近6個月記錄10份應(yīng)向客戶告知車輛故障原因、今后行車注意事項和質(zhì)量保證期的相關(guān)內(nèi)容。承諾的質(zhì)量保證期不得低于機動車維修管理規(guī)定的有關(guān)規(guī)定。l 不履行告之事項；l 承諾的質(zhì)量保證期低于機動車維修管理規(guī)定的有關(guān)規(guī)定。查看竣工出廠合格證2.6車輛返修在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或無法提供因

10、非維修原因而造成車輛無法使用的相關(guān)證據(jù)的，維修企業(yè)應(yīng)及時無償返修，不得故意拖延或無理拒絕。在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同一故障或維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他維修企業(yè)修理，并承擔(dān)相應(yīng)費用。l 企業(yè)沒有及時處理相關(guān)投訴。調(diào)查了解有針對該事件的投訴企業(yè)應(yīng)建立車輛返修記錄，對返修項目進行技術(shù)分析，制定和落實應(yīng)對措施。l 車輛返修無記錄；l 查看車輛返修記錄，記錄不規(guī)范。抽查近6個月記錄10份三、價格結(jié)算序號考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求評審問題評審方法評審結(jié)果3.1人員要求價格結(jié)算員應(yīng)按機動車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件配備，并經(jīng)培訓(xùn)，考核合格持證上崗。l 價格結(jié)算員配備不符合相關(guān)要求?，F(xiàn)場查看3.

11、2工時定額和單價結(jié)算員對維修作業(yè)項目進行統(tǒng)計，審核維修項目工時和維修配件價格，嚴(yán)格按照備案并公示的維修工時定額和收費標(biāo)準(zhǔn)核定維修價格。l 結(jié)算員未按規(guī)定進行統(tǒng)計、審核；l 工時定額和收費標(biāo)準(zhǔn)未按要求備案?，F(xiàn)場查看3.3結(jié)算價格結(jié)算應(yīng)統(tǒng)計準(zhǔn)確，每項收費有憑有據(jù)，對維修作業(yè)的工時費、材料費（含服務(wù)費）及其它費用分別計算，并詳細(xì)填寫在遼寧省機動車維修結(jié)算清單上。結(jié)算清單中應(yīng)注明原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件。l 結(jié)算單中未注明原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件，扣10分；l 價格結(jié)算不清，混亂，扣10分；l 不按規(guī)定向客戶出具結(jié)算票據(jù)和費用清單，扣20分。抽查近6個月記錄10份3.4解釋說明在結(jié)算過程中，價

12、格結(jié)算員應(yīng)主動向客戶解釋說明各項收費及依據(jù)。當(dāng)客戶對維修作業(yè)項目和價格有疑問時，價格結(jié)算員應(yīng)認(rèn)真聽取客戶的意見，耐心細(xì)致地做好解釋工作。l 不主動向客戶解釋說明各項收費及依據(jù)。了解有針對該事件的投訴四、異議處理序號考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求評審問題評審方法評審結(jié)果4異議的受理和處理應(yīng)明確部門（或人員）負(fù)責(zé)受理、處理客戶異議，應(yīng)規(guī)定客戶異議的受理和處理流程。應(yīng)向客戶做出辦理時限承諾，并協(xié)助客戶收集異議處理時所需的相關(guān)資料。應(yīng)保存異議處理的記錄，并定期進行分析、總結(jié)，作為維修服務(wù)質(zhì)量改進的依據(jù)。l 未明確異議的受理部門或人員及處理流程；l 未明確規(guī)定或向客戶說明承諾辦理時限；l 抽查5-10份異議處理記錄，

13、未按規(guī)定及時處理或保存處理記錄，扣30分?，F(xiàn)場查看相關(guān)記錄五、質(zhì)量管理序號考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求評審問題評審方法評審結(jié)果5.1管理職責(zé)5.1.1企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)中應(yīng)有專人負(fù)責(zé)企業(yè)的質(zhì)量工作并能履行其職責(zé)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)熟悉行業(yè)相關(guān)法規(guī)。l 企業(yè)未規(guī)定某領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)企業(yè)的質(zhì)量工作或該領(lǐng)導(dǎo)不履行其職責(zé)；l 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對行業(yè)法規(guī)不熟悉；l 該領(lǐng)導(dǎo)對職責(zé)規(guī)定不了解或未有效履行職責(zé)；l 沒有對質(zhì)量負(fù)責(zé)人的職責(zé)進行書面的規(guī)定?，F(xiàn)場查看5.1.2組織機構(gòu)應(yīng)結(jié)合實際建立組織機構(gòu)，明確職能部門、崗位職責(zé)、權(quán)限。l 部門、崗位職責(zé)沒有做出規(guī)定；l 部門、崗位職責(zé)、權(quán)限規(guī)定不合理?，F(xiàn)場查看對汽車維修過程質(zhì)量和服務(wù)信息定期進行溝通。

14、l 未制定內(nèi)部溝通的制度或沒有定期召開質(zhì)量分析會議；l 查到有重大質(zhì)量服務(wù)事件沒有有效溝通和處理?，F(xiàn)場查看5.1.3質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)結(jié)合實際制定質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應(yīng)與企業(yè)的服務(wù)宗旨和理念相適應(yīng)。l 無明確的質(zhì)量方針；l 有明確的質(zhì)量方針，但宣貫不到位?，F(xiàn)場查看應(yīng)在相關(guān)職能和層次上建立好質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測量，并與質(zhì)量方針保持一致。l 無明確的質(zhì)量目標(biāo)或者沒有貫徹落實；l 有質(zhì)量目標(biāo)，缺乏合理性；l 沒有對目標(biāo)進行考核?，F(xiàn)場查看應(yīng)建立并保持目標(biāo)實施方案，明確措施、方法、職責(zé)、時間進度和檢查考核的內(nèi)容，以確保目標(biāo)的實現(xiàn)。方案應(yīng)包含對經(jīng)營目標(biāo)的管理。l 無明確的方案或者方案措施沒有執(zhí)行；l

15、方案缺乏合理性?，F(xiàn)場查看五、質(zhì)量管理序號考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求評審問題評審方法評審結(jié)果5.2人員管理5.2.1崗位要求應(yīng)根據(jù)汽車維修業(yè)開業(yè)條件、機動車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件及相關(guān)法規(guī)要求，制定各崗位人員工作職責(zé)、任職條件和工作要求。l 人員配備不符合相關(guān)法規(guī)要求；l 沒有制定工作職責(zé)、任職條件和工作要求?，F(xiàn)場查看5.2.2人員培訓(xùn)應(yīng)針對維修服務(wù)活動和人員能力，制定年度培訓(xùn)計劃，并組織實施。培訓(xùn)內(nèi)容包括上崗培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、學(xué)歷教育等。應(yīng)對培訓(xùn)效果實施考核評估，以確定培訓(xùn)的有效性。l 沒有培訓(xùn)計劃；l 培訓(xùn)內(nèi)容有缺失；l 培訓(xùn)效果評估不合理?，F(xiàn)場查看5.2.3人員測評企業(yè)每年應(yīng)對員工的工作業(yè)績、能力和

16、職業(yè)素質(zhì)進行測評。l 沒有人員的考評制度；l 人員的測評記錄不規(guī)范。現(xiàn)場查看5.3設(shè)施管理5.3.1辦公區(qū)域應(yīng)布局合理、標(biāo)識清楚，辦公用品和資料合理定置，保持整潔衛(wèi)生。l 辦公區(qū)域物品擺放混亂，雜亂無章，不整潔；l 辦公桌面較亂?，F(xiàn)場查看5.3.2業(yè)務(wù)接待室服務(wù)設(shè)施配套齊全，具備良好的客戶休息環(huán)境，并保持整潔衛(wèi)生。l 沒有業(yè)務(wù)接待室；l 飲用水、報刊雜志、冷暖空調(diào)、影音播放系統(tǒng)等配備不齊全。l 桌面、地面發(fā)現(xiàn)垃圾沒有及時清理?，F(xiàn)場查看5.3.3衛(wèi)生間應(yīng)整潔明亮，配備洗手、干手設(shè)施、洗滌劑等。l 未配洗手、干手設(shè)施、洗滌劑等；l 衛(wèi)生間不整潔?，F(xiàn)場查看五、質(zhì)量管理序號考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求評審問題評審

17、方法評審結(jié)果5.3.4廠區(qū)環(huán)境環(huán)境保持清潔，裸露地面有綠化，各類指示標(biāo)志和劃線清楚，重要區(qū)域和特殊設(shè)備有警示標(biāo)志。符合安全、消防和環(huán)境保護要求。l 廠區(qū)發(fā)現(xiàn)垃圾亂扔；l 裸露地面缺少綠化；l 指示標(biāo)志和劃線缺少、不清楚；l 缺少警示標(biāo)志。現(xiàn)場查看5.3.5生產(chǎn)車間應(yīng)合理布局，工位劃分清楚，應(yīng)有充足的自然采光或人工照明，滿足生產(chǎn)的要求。l 生產(chǎn)車間簡陋；l 廠房不清潔；l 通風(fēng)、照明不符合要求。現(xiàn)場查看5.3.6停車場地面平整，車輛進出、限速指示標(biāo)志，停車標(biāo)識和地面劃線清楚。l 占用公共場所和街道；l 停車場未硬化或地面不平整；l 停車標(biāo)識和地面劃線缺少、不清楚?，F(xiàn)場查看5.4設(shè)備管理5.4.1

18、設(shè)備配備設(shè)備、儀器、工具的規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修車型、生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)工藝相適應(yīng)；配備的設(shè)備應(yīng)符合國家或省有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定的要求，l 設(shè)備、儀器、工具的規(guī)格和數(shù)量不符合國家或省有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定的要求，作為否決項；l 現(xiàn)有設(shè)備、儀器已不能滿足生產(chǎn)工藝要求的。現(xiàn)場查看5.4.2設(shè)備標(biāo)識設(shè)備標(biāo)識清楚，技術(shù)性能滿足生產(chǎn)要求。l 缺少設(shè)備標(biāo)識；現(xiàn)場查看5.4.3設(shè)備使用應(yīng)建立設(shè)備檔案，保存設(shè)備購置、驗收、操作、維修保養(yǎng)、報廢處理的記錄。計量檢測設(shè)備應(yīng)定期檢定、校準(zhǔn)，滿足生產(chǎn)檢驗要求。l 沒有設(shè)備臺賬；l 沒有設(shè)備購置、驗收、操作、維修保養(yǎng)、報廢處理的記錄的；l 計量檢測設(shè)備應(yīng)定期檢定、校準(zhǔn)?，F(xiàn)場查看相關(guān)記錄五、質(zhì)

19、量管理序號考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求評審問題評審方法評審結(jié)果5.5配件管理5.5.1配件采購應(yīng)對配件供應(yīng)方進行選擇、評價和重新評價，收集、保管配件供應(yīng)方的評價資料，不得采購三無、偽劣配件。應(yīng)建立配件管理檔案，登記配件名稱、規(guī)格型號、購買日期及供應(yīng)商信息，保存配件驗收、使用、更換及報廢的記錄。l 發(fā)現(xiàn)采購三無、偽劣配件，作為否決項；l 供方選擇、評價和重新評價記錄不全；l 未收集供應(yīng)商的合法證明資料（如營業(yè)執(zhí)照）；l 未建立配件管理檔案，扣10分；檔案不完整；l 配件驗收、使用、更換和記錄不完整?，F(xiàn)場查看記錄檔案5.5.2配件驗收應(yīng)實施配件驗收（檢驗），并做好配件驗收的記錄，配件驗收時應(yīng)查驗產(chǎn)品合格證等相

20、關(guān)證明。l 配件驗收（檢驗）記錄不規(guī)范；l 主要配件不能提供產(chǎn)品合格證或相關(guān)證明，扣5分。抽查近6個月配件驗收（檢驗）記錄10份5.5.3配件保管和使用配件的貯存場所應(yīng)滿足配件的保管要求。配件分類保管，存放貨位編號定位，標(biāo)識清楚，遵循先入先出的原則。應(yīng)建立詳細(xì)的配件出入庫明細(xì)賬。l 倉庫環(huán)境不符合貯存要求；l 貯存貨架不夠；l 配件標(biāo)識不全；l 分類保管但比較混亂；l 出入庫臺賬賬目混亂?，F(xiàn)場查看原廠配件按制造廠“三包”索賠期規(guī)定執(zhí)行配件質(zhì)保，其它配件的質(zhì)量保證期不得低于法規(guī)規(guī)定的最低質(zhì)量保證期限。l 配件的質(zhì)量保證期低于法規(guī)規(guī)定的最低質(zhì)量保證期限?，F(xiàn)場查看5.5.4舊配件管理應(yīng)制定舊配件管理

21、制度，保存舊配件的更換、使用、報廢處理的記錄。應(yīng)統(tǒng)一保管更換下的舊配件，維修人員不得私自保存。車輛竣工出廠后，舊配件應(yīng)歸還客戶，客戶不需要時，按企業(yè)的舊配件管理制度執(zhí)行。l 未制定舊配件管理制度；l 抽查近6個月配件管理記錄，記錄不完整；l 更換的舊配件沒有規(guī)定保管人、保管區(qū)域；l 修復(fù)配件未作好標(biāo)識?，F(xiàn)場查看5.5.5客戶自帶配件應(yīng)查驗配件合格證明，提出使用意見；采用自帶配件，做好登記，客戶確認(rèn)簽字。應(yīng)將客戶簽字的配件合格證明和使用意見妥善保管，保存期限不得低于該配件質(zhì)保期和維修質(zhì)保期。l 未對客戶自帶配件查驗而使用；l 客戶自帶配件使用登記記錄不完善（包含客戶未確認(rèn)）?，F(xiàn)場查看五、質(zhì)量管理

22、序號考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求評審問題評審方法評審結(jié)果5.6現(xiàn)場管理應(yīng)按功能設(shè)置獨立的作業(yè)區(qū)域，鈑金、涂漆等特殊作業(yè)場所應(yīng)單獨設(shè)置。l 作業(yè)區(qū)布局不合理，工位劃分不清楚；l 采光照明明顯未達(dá)到要求；l 鈑金、涂漆等特殊作業(yè)場所沒有單獨設(shè)置?，F(xiàn)場查看作業(yè)場所應(yīng)張貼崗位安全操作規(guī)程及安全注意事項。l 無安全操作規(guī)程；l 安全操作規(guī)程沒有上墻?，F(xiàn)場查看應(yīng)制定現(xiàn)場管理規(guī)范，作業(yè)場所實行定置管理，工具、物料擺放整齊，標(biāo)識清楚。維修作業(yè)執(zhí)行“三清”（工件臺、配件、工具清潔）、“三不落地”（工具、配件、廢料油污不落地），保持作業(yè)場所的清潔。l 工具、物料擺放雜亂，未進行標(biāo)識；l 未執(zhí)行“三清”、“三不落地”?，F(xiàn)場查看

23、應(yīng)實行作業(yè)看板(可視化)管理。l 未實行作業(yè)看板(可視化)管理?，F(xiàn)場查看危險貨物運輸車輛維修企業(yè)應(yīng)有與其作業(yè)內(nèi)容相適應(yīng)的專用維修車間和設(shè)備、設(shè)施，并設(shè)置明顯的指示性標(biāo)志；應(yīng)有完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案包括報告程序、應(yīng)急指揮以及處置措施等內(nèi)容。l 沒有與其作業(yè)內(nèi)容相適應(yīng)的專用維修車間和設(shè)備、設(shè)施和明顯的指示性標(biāo)志；l 沒有應(yīng)急預(yù)案或預(yù)案不完善?，F(xiàn)場查看五、質(zhì)量管理序號考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求評審問題評審方法評審結(jié)果5.7客戶服務(wù)應(yīng)實行承諾服務(wù)，公示服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)承諾的有效實施。l 沒有公示承諾服務(wù)；l 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)?，F(xiàn)場查看應(yīng)提供車輛維修預(yù)約服務(wù)及提醒服務(wù)，并保存服

24、務(wù)記錄。l 無服務(wù)記錄。查看服務(wù)記錄應(yīng)明示客戶投訴處理流程，及時處理客戶投訴，并保存相關(guān)記錄。l 管理部門年度內(nèi)接到有責(zé)投訴超過三次（含三次）作為否決項；l 超過三次（含三次）有責(zé)媒體報道作為否決項；l 企業(yè)未制定投訴處理流程；l 對投訴沒有處理結(jié)果或沒有記錄。查看相關(guān)記錄應(yīng)定期對客戶進行回訪，征求客戶意見，積極創(chuàng)新服務(wù)項目，改進服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。l 沒有定期回訪制度；未按要求實施顧客回訪；l 記錄填寫不規(guī)范。抽查近6個月的回訪記錄六、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護序號考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求評審問題評審方法評審結(jié)果6.1安全生產(chǎn)制定安全生產(chǎn)責(zé)任制度，建立安全領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各級人員安全職責(zé)。企業(yè)應(yīng)開展安全生產(chǎn)教育，提高員工安全生產(chǎn)意識。l 企業(yè)發(fā)生重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故（查實），作為否決項；l 無正式文件確定專人負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)，沒有規(guī)定安全職責(zé)；l 沒有安全生產(chǎn)教育和安全生產(chǎn)檢查?，F(xiàn)場查看應(yīng)確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備安全防護裝置完好。企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防、安全標(biāo)志和安全通道。l 安全防護裝置失效；l 消防設(shè)施和器材沒有配備或者失效。現(xiàn)場查看有毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的使用與存儲應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定的要求。l 不符合有關(guān)規(guī)定。現(xiàn)場查看6.2環(huán)