20年電商老炮告訴你:亞馬遜A-Zclaim到底有多可怕_第1頁
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文檔簡介

1、20年電商老炮告訴你:亞馬遜 A-Z claim到底有多可怕?做亞馬遜的都知道,A-Z clai m是讓賣家聞之色變的存在,輕則財貨兩空, 重則導致店鋪走向毀滅!無奈,亞馬遜要把買家 “寵”上天,賣家只能奉陪到 底。小編也經(jīng)??吹絿鈦嗰R遜賣家吐槽:Thats crazy!不過,電商老鳥們會淡定許多。比如這位來自英國,名叫理查德.斯塔賓斯(Richard StubbingS的科幻懸疑類書籍賣家圖片 1Richard Stubbings理查德從事IT電子商務已經(jīng)20年了,是亞馬遜最早上線的一批圖書賣家之一。多年以來,他積累了無數(shù)成功的電商網(wǎng)站運營經(jīng)驗。在他眼中,Amazon A-Zclaim到底

2、意味著什么?又有多可怕呢?他近日 po出的一篇blog給 出了答案。筆者在 2013 年五月份曾發(fā)布過一篇名為 ThedreadedAmazonA-Zclaim (可怕的亞馬遜A-Z索賠)的文章,至今仍收到讀者評論。今天我不打算贅述 之前的內(nèi)容,但從近期收到的評論來看,我認為很有必要重新審視這個問題。什么是 A-Z claim?有些朋友對A-Z claim可能還不太熟悉,它其實指的是亞馬遜的 A-to-Z擔保 政策(A-to-ZGuarantee)。在前文中也寫過 亞馬遜A-to-Z會擔??蛻糍I到的產(chǎn) 品,并保證及時交付。 ”圖片 2A-Z的微笑箭頭,訴說著亞馬遜把產(chǎn)品完美送抵世界任何角落的愿

3、景也就是說,如果買家沒有及時收到貨,或?qū)κ盏疆a(chǎn)品不滿意,就可以發(fā)起 claim,賣家必須及時響應并處理這些投訴。一言不合就被投訴是很恐怖的!賣家如何才能在交易之前發(fā)現(xiàn)潛在的 A-Z claim風險,把A-Z出現(xiàn)概率降到最低?本 文中,我將帶領大家回顧賣家收到 A-Z claim的主要原因,并結(jié)合自己長期的亞 馬遜銷售經(jīng)驗,給出建議和補救措施。原因一:賣家沒經(jīng)驗有些人收到A-Z claim只怪他們:太嫩了!他們根本不明白自己作為亞馬遜 賣家的職責義務。在英國,有一點是約定俗成的: The retailer is responsible.Not the manufacturer. If somet

4、hing is wrong, it is up to the retailer tofixit. 也就是說,賣 家應為產(chǎn)品負責,而不是廠家。產(chǎn)品出現(xiàn)任何差錯,賣家都責無旁貸!在所有 情況下 ,如果發(fā)生退貨 ,零售商必須全額退款給客戶,包括原始郵資。圖片 3亞馬遜在美國和英國的條款都是這樣的 簡單,粗暴,有效!如果哪個賣家膽敢逃避這些義務,A-Z claim就會馬上找上門來。事實上,在英國如果產(chǎn)品與描述不符,或材料有缺陷,賣家除了退款,還有義務退還運 費。這,就是做生意的成本。當賣家收到A-Z claim時,賬號后臺就會收到一封郵件,此時他必須立即回 應。所以,賣家應該實時監(jiān)控后臺郵件。如果賣家

5、未在亞馬遜要求的時間內(nèi)及 時處理,就更雪上加霜了 一旦被扣上 “未及時處理 A-Z claim 的”帽子,賣家就 必輸無疑,財貨兩空。原因二:買家不誠實不幸的是,總有一些狡猾的買家,借此 “偷”走你的錢!這就難辦了,因為 賣家很難區(qū)分 “誰是真生氣了,誰是騙錢的 ”這 時候,賣家的首要目標當然是 將損失降到最低:或試著拿回產(chǎn)品,或試著通過折扣讓客戶接受并保留產(chǎn)品。當然,有經(jīng)驗的騙子會輕松扭轉(zhuǎn)局勢,留下產(chǎn)品同時得到退款,達到 “財貨 兩全”。這時,為防止 “雞飛蛋打 ”,你就要發(fā)揮你巧舌如簧的本領,爭取讓亞馬遜支付退款。這樣做的好處是:既減少了損失,又得到亞馬遜體諒 你肯定 不想讓亞馬遜給你貼上

6、 “賣假貨 ”的標簽。圖片 4小編扒出了這張經(jīng)典的A-Z clai m處理流程圖,僅供參考原因三:買家沒經(jīng)驗有些缺乏網(wǎng)購經(jīng)驗的買家,總覺得賣家正試圖詐騙他們,或沒有正確描述 產(chǎn)品。有些買家認為他們可以試用一段時間再退貨,而且賣家理應支付退貨運 費。我見過更奇葩的:他堅信我應該額外賠償他開車去郵局退貨的駕駛費,和 油費。也是醉了 大家注意,這里討論的不是賣家無意中出現(xiàn)產(chǎn)品描述失誤,或后期修改listing 的情況。我說的是:買家下單前沒仔細閱讀或曲解了產(chǎn)品描述。我曾有個 客戶要購買游戲卡套,描述中說的很清楚,這些卡套適用于寵物小精靈卡???是這個買家卻偏偏要用它裝紙牌,發(fā)現(xiàn)太小裝不下后,就說描述

7、是錯誤的!遇到這些讓人哭笑不得的小白客戶,你必須努力教育他們 在他們發(fā)起 claim 投訴前。無論如何,面對客戶的不滿,能退款就快點退款,并保持禮貌。因為一旦上升到A-Z claim,那代價就太昂貴啦!圖片 5A-Z claim后果到底有多慘?收到A-Z claim是惱人的,因為它證明:你已經(jīng)失敗了!也許這么說很不公 平,但這是事實。你會為它付出兩個成本代價:第一,退款和潛在的貨物損 失,這已經(jīng)就夠慘了。然而,第二個成本很可能是毀滅性的!如果你訂單本來就不多90 天內(nèi)少于 100單那么一個 claim 就足以讓你 “斷送前程 ”,終止你成為精選買家(featuredseller)的道路。你會失去競爭 BuyBox的權(quán)利,然后訂單量會青黃不 接。一個 10美元訂單致使的 claim 可能會讓你失掉成千上萬美元的訂單。當然,這很難讓人接受!所以說,如果前期能優(yōu)雅地用錢解決,就千萬不要發(fā)展到不可遏制的地步 一一一定要將A-Z claim苗頭 掐死”在搖籃中!圖片6亞馬

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