聯(lián)想店面運(yùn)營(yíng)危機(jī)管理手冊(cè)

1、聯(lián)想店面運(yùn)營(yíng)手冊(cè)-危機(jī)管理2011.4 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄目 錄1、危機(jī)管理的特征和原則22、危機(jī)管理的一般對(duì)策33、店面常見危機(jī)的處理流程和技巧5一、危機(jī)管理的一般對(duì)策1、危機(jī)預(yù)防工作危機(jī)的發(fā)生一般具有多種前兆，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)等存在缺陷、店面管理人員和骨干員工大量流失、人員滿意度大幅下降、店面銷售或利潤(rùn)連續(xù)下降等等。店面要從危機(jī)征兆中透視存在的危機(jī)，越早認(rèn)識(shí)到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，越可能控制住危機(jī)的發(fā)展。（1）樹立危機(jī)意識(shí)開展危機(jī)管理培訓(xùn)（2）建立預(yù)防危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)（3）指定危機(jī)管理負(fù)責(zé)人（4）制定危機(jī)管理計(jì)劃2、危機(jī)處理的一般流程（1）明確危機(jī)類型危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)立即調(diào)查危機(jī)

2、發(fā)生的原因、弄清事實(shí)的真相，快速準(zhǔn)確地定位危機(jī)的類型。（2）迅速拿出解決方案以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃。這里需要注意的是，每次危機(jī)各不相同，應(yīng)該針對(duì)具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。（3）危機(jī)的善后工作l 進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估；l 對(duì)問題進(jìn)行整頓；l 尋找商機(jī)。二、店面常見危機(jī)的處理流程及技巧1、顧客投訴（1）顧客投訴的定義投訴是指顧客對(duì)涉及店面的有關(guān)問題（如產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等）不滿而引起的訴求。這種問題可能與店面直接相關(guān)（如店員的服務(wù)）或者間接相關(guān)（如產(chǎn)品質(zhì)量）。（2）處理好顧客投訴的意義1）避免危機(jī)的升級(jí)。2）改善店面服務(wù)質(zhì)量。3）防止客戶流失。4）促進(jìn)用戶二次消費(fèi)。5）促進(jìn)良好口碑的

3、傳遞。（3）處理顧客投訴的原則1）優(yōu)先原則。一般情況下，投訴處理優(yōu)先于正常工作，要優(yōu)先解決。2）影響最小化。盡量避免媒體曝光、避免第三方（消費(fèi)者協(xié)會(huì)，技術(shù)監(jiān)督局等）的介入，爭(zhēng)取時(shí)間迅速上報(bào)，采取緊急措施，避免投訴給店面和聯(lián)想公司帶來更大的財(cái)務(wù)和形象的損失。3）符合規(guī)定原則l 用戶要求符合店面規(guī)定的，按照規(guī)定辦理；l 用戶要求不符合店面規(guī)定的，應(yīng)耐心引導(dǎo)顧客，并根據(jù)實(shí)際需要及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)或聯(lián)想公司的負(fù)責(zé)人，尋求其他解決辦法。4）閉環(huán)原則。問題處理結(jié)束后，處理結(jié)果必須反饋給受理人。（6）處理顧客投訴的流程（以顧客到店投訴的情況為例）1）受理投訴在受理投訴的環(huán)節(jié)，應(yīng)盡快安撫客戶的情緒、初步弄清投訴的原

4、因和類型、將投訴轉(zhuǎn)給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人（投訴處理人一般為店面的值班店長(zhǎng)或店長(zhǎng)，特殊情況下可由店員處理，但事后須向值班店長(zhǎng)匯報(bào)投訴詳情，下面以值班店長(zhǎng)作為投訴處理人舉例說明），值班店長(zhǎng)需了解清楚投訴的原因和客戶的真實(shí)意圖，提高用戶的信賴感。具體為： 接待顧客a、將顧客有禮貌的迎進(jìn)店內(nèi)，請(qǐng)到洽談室等遠(yuǎn)離銷售現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)所，以避免其他購(gòu)買者圍觀，影響銷售氣氛；b、請(qǐng)用戶坐下慢慢說，倒上一杯水，營(yíng)造親切友好的氣氛，表達(dá)對(duì)顧客遭遇的關(guān)注；c、將值班店長(zhǎng)請(qǐng)過來與顧客詳談。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)您稍候，我去請(qǐng)我們值班店長(zhǎng)來幫助您解決問題；d、接待投訴五忌l 切忌與用戶沖撞爭(zhēng)論；l 切忌隨口承諾；l 切忌處理中冷漠用戶；l 切

5、忌打“官腔”，毫無人情味；l 切忌將事一推了之，讓用戶自己找其它部門。 傾聽用戶問題a、耐心細(xì)致地與顧客交談，了解顧客的背景、投訴的焦點(diǎn)。需要注意的是：l 談話中以傾聽為主，不要打斷顧客的敘述或提出反對(duì)意見，可適當(dāng)頷首表示在認(rèn)真聆聽，讓客戶感到被尊重和被重視；l 目光保持柔和、專注，面帶微笑；l 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不可采取對(duì)抗的姿態(tài)，同時(shí)需要調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，保持冷靜、平和，嚴(yán)禁通過任何途徑（目光、肢體動(dòng)作、語(yǔ)言等）表現(xiàn)出自己的不滿；b、確定顧客投訴的原因和類型；c、分析顧客投訴的關(guān)鍵點(diǎn)和真實(shí)需求。顧客投訴的需求一般有：l 得到尊重、重視；l 更換產(chǎn)品；l 給予更多促銷品或增值服務(wù)；l 折回差

6、價(jià)。 問題確認(rèn)。就顧客投訴的內(nèi)容與顧客進(jìn)行核實(shí)，注意語(yǔ)氣緩和、誠(chéng)懇，語(yǔ)速不宜過快、語(yǔ)調(diào)不能過高，給顧客被尊重、被重視的感覺。 向顧客明確已經(jīng)了解問題，將盡快幫其解決，需注意：a、對(duì)于店面當(dāng)時(shí)不能夠解決的問題。須向顧客說明，店面會(huì)記錄下顧客的問題并轉(zhuǎn)達(dá)給相應(yīng)的部門進(jìn)行解決。并告知用戶將盡快處理問題，請(qǐng)其留下姓名和聯(lián)系電話。然后填寫客戶投訴記錄表中客戶姓名、聯(lián)系方式、事件描述等項(xiàng)，上報(bào)給店長(zhǎng)。顧客投訴記錄表（范例）店面名稱：投訴類型：投訴時(shí)間：客戶姓名：聯(lián)系方式事件描述：處理方法：處理結(jié)果：處理人簽字：造成投訴的責(zé)任人改進(jìn)措施：.獎(jiǎng)罰措施：需注意：l 如果當(dāng)時(shí)值班店長(zhǎng)無暇接待顧客，員工事后應(yīng)及時(shí)將

7、顧客的投訴情況匯報(bào)給值班店長(zhǎng)，由值班店長(zhǎng)確定投訴處理負(fù)責(zé)人；l 對(duì)于店面無法解決的問題，需在半個(gè)工作日內(nèi)將有關(guān)情況反映給聯(lián)想公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員；l 接到聯(lián)想公司的反饋結(jié)果，店面應(yīng)在半個(gè)工作日內(nèi)與用戶再次溝通、確認(rèn)。b、對(duì)于店面當(dāng)時(shí)可以解決的問題，進(jìn)入下一步“異議處理及補(bǔ)償”。c、值班店長(zhǎng)需要表現(xiàn)出專業(yè)和自信，有助于打消客戶對(duì)于店面專業(yè)度方面的顧慮，增強(qiáng)對(duì)店面和投訴處理人的信賴感。 受理投訴階段應(yīng)注意的用語(yǔ)不能說應(yīng)該說你好像不明白/你肯定弄混了。我能理解您的心情。你應(yīng)該。您放心，我們會(huì)努力幫您解決問題。我們不會(huì)。我們從沒。我們不可能。請(qǐng)您坐下慢慢說。你怎么能這么說話呢。請(qǐng)您先喝杯水。我不知道。就您

8、剛才提到的問題，我想再確認(rèn)一下，您看是這樣的么。這是我們公司的規(guī)定我理解您的意思。這我們可不負(fù)責(zé)沒關(guān)系，您慢慢說。我們一直都是這樣做的這絕對(duì)不可能3）異議處理及補(bǔ)償 適時(shí)尋求幫助。當(dāng)不知道、不確定應(yīng)如何處理，或需要其他人員或部門協(xié)助時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間尋求幫助。 適時(shí)升級(jí)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題比較嚴(yán)重時(shí)，需要第一時(shí)間反饋給上級(jí)（店長(zhǎng)或經(jīng)理），否則可能導(dǎo)致危機(jī)惡化而造成更大的損失和負(fù)面影響。 根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的具體措施，向顧客說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。 如果顧客不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，應(yīng)坦誠(chéng)向客戶表明公司的限制。 不與顧客爭(zhēng)辯或一味尋找借口、不試圖推卸責(zé)任。 避免指責(zé)同事和公司、避免隨意將

9、責(zé)任推給廠家。 選擇合適的補(bǔ)償方式l 軟件維護(hù)：如：磁盤清理、查殺病毒等；l 利用專業(yè)工具清潔產(chǎn)品：如：屏幕、鍵盤等；l 贈(zèng)送一些低價(jià)格、高價(jià)值的產(chǎn)品：如：服務(wù)卡、軟件禮包等。4）持續(xù)跟進(jìn)如果當(dāng)天沒有解決顧客的問題，需要更多的時(shí)間來處理，那么需要通過電話持續(xù)聯(lián)系客戶。問題處理結(jié)束前，與顧客的聯(lián)系時(shí)間間隔最長(zhǎng)不得超過3天（重大緊急投訴應(yīng)每天聯(lián)系）。每次與顧客談話結(jié)束前，盡可能明確下次的聯(lián)系時(shí)間。緊急問題須緊急處理，一般問題要求5個(gè)工作日內(nèi)解決（指形成用戶認(rèn)可的解決方案，并已經(jīng)進(jìn)入操作）。5）電話回訪解決用戶的投訴之后需要進(jìn)行用戶回訪，一般是通過電話的形式，用戶回訪的時(shí)間一般在1周之內(nèi)。在做電話回

10、訪時(shí)，需要注意：l 態(tài)度誠(chéng)懇；l 只詢問上次發(fā)生投訴的問題；l 認(rèn)真做好記錄。6）明確責(zé)任人、制定改進(jìn)方案針對(duì)顧客的投訴問題，找到責(zé)任人，并提出改進(jìn)措施。對(duì)于屬于聯(lián)想公司方面責(zé)任的問題（比如產(chǎn)品質(zhì)量問題等），應(yīng)及時(shí)向聯(lián)想相關(guān)業(yè)務(wù)人員反映，避免同樣問題再次出現(xiàn)。7）獎(jiǎng)勵(lì)與處罰 獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于客戶意識(shí)到位、能夠一貫高效處理用戶投訴，或者妥善處理投訴從而避免店面或聯(lián)想公司重大損失的員工，店長(zhǎng)可以酌情給予店內(nèi)表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、物質(zhì)激勵(lì)等獎(jiǎng)勵(lì)。 處罰：對(duì)于投訴問題的責(zé)任人，依據(jù)問題的嚴(yán)重程度決定如何處罰。處罰措施包括：店內(nèi)批評(píng)、罰款（50元到500元不等）、公司通報(bào)批評(píng)、留用查看、解聘等。對(duì)于玩忽職守、重復(fù)出

11、現(xiàn)同樣錯(cuò)誤的責(zé)任人，應(yīng)從嚴(yán)處罰。8）填寫客戶投訴記錄表并備案（7）處理顧客投訴的技巧1）掌握溝通的基本技巧客戶抱怨的真正原因70%來自“溝通不良”，對(duì)于不同用戶應(yīng)采取不同方式： 面對(duì)激動(dòng)的客戶。別急于解決問題，先撫平客戶的情緒，讓客戶把不滿都說出來，再解決問題，要注意保持冷靜。 面對(duì)生悶氣的客戶。以開放性的提問技巧，鼓勵(lì)客戶把問題、不滿說出來，讓客戶相信我們一定能幫助他/她。 面對(duì)蠻不講理的客戶。一定不能生氣、要保持冷靜，臉露出微笑（我盡力解決問題，希望你也能理解)，必要時(shí)需請(qǐng)保安協(xié)助維持。 面對(duì)有敵意的客戶。讓客戶將火氣發(fā)泄掉，注意聽他/她在講些什么，表示關(guān)切找出必須解決的重點(diǎn)。2）幾種常見

12、投訴情況的處理方法 用戶抱怨機(jī)器剛買就壞了，認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問題對(duì)于這樣的情況，應(yīng)先聽用戶發(fā)表自己的意見，中間盡量不要發(fā)問，只要耐心傾聽并始終微笑。服務(wù)人員在用戶的訴說中可以大概了解到這位用戶的電腦使用水平并可以初步了解問題出在哪里。等用戶傾訴完之后，情緒也會(huì)稍平靜下來，投訴處理人可以說：“機(jī)器剛買就壞的概率很小，我們先檢查下機(jī)器是什么問題?！钡燃与婒?yàn)機(jī)后確定了故障部件再對(duì)癥下藥。如果機(jī)器屬于硬件故障，應(yīng)首先誠(chéng)懇地向用戶表示歉意，然后向用戶介紹我們的產(chǎn)品是有國(guó)家質(zhì)量保證體系認(rèn)證的，在研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)一整套的流程中每個(gè)環(huán)節(jié)都有質(zhì)量保證，機(jī)器出現(xiàn)問題也是偶然的。隨后緊接著向用戶介紹機(jī)器的使用環(huán)境及一

13、些正確的操作方法，并向用戶介紹不正確的操作會(huì)導(dǎo)致機(jī)器產(chǎn)生什么樣的后果。如可以快速解決的硬件問題則請(qǐng)客戶等候修機(jī)，如需要返廠或送至維修站，須向顧客說明原因以及可能需要等待的時(shí)間。如果機(jī)器屬于軟件故障，應(yīng)向顧客解釋病毒、軟件沖突等都可能導(dǎo)致機(jī)器無法正常運(yùn)行，并簡(jiǎn)單介紹如何防護(hù)、解決這類問題的方法，最后如果客戶尚未購(gòu)買殺毒軟件或移動(dòng)硬盤，應(yīng)向客戶推薦這些產(chǎn)品有助于保護(hù)信息安全。需注意，在與用戶交談中應(yīng)努力緩和氣氛。處理這類問題的關(guān)鍵在于盡量避開機(jī)器本身的問題，而將重點(diǎn)放在引導(dǎo)用戶正確看待產(chǎn)生的問題以及培訓(xùn)客戶如何防護(hù)、避免此類問題的發(fā)生。 多次維修用戶要求退換機(jī)器用戶提出這樣的問題時(shí)，投訴處理人首先

14、應(yīng)耐心詢問用戶前幾次維修機(jī)器的維修內(nèi)容各是什么、是如何維修的，有必要的話可以查出以前幾次維修的記錄。如果在前幾次的維修中有軟件問題，或?qū)儆谟脩舴钦２僮髟斐傻墓收希瑧?yīng)委婉地向用戶解釋故障原因并講解正確的操作方法。如果有硬件維修的記錄，可以根據(jù)故障存在的具體部件簡(jiǎn)單分析可能造成故障的原因，并向用戶講解外界因素如：溫度、濕度、灰塵、震動(dòng)等原因都會(huì)給計(jì)算機(jī)帶來不良影響，所以應(yīng)讓計(jì)算機(jī)有一個(gè)良好的運(yùn)行環(huán)境。讓用戶始終感到服務(wù)人員對(duì)機(jī)器質(zhì)量有堅(jiān)定的信心。如硬件確有問題，且符合規(guī)定的換機(jī)流程，則應(yīng)幫助顧客進(jìn)行換機(jī)。3）處理投訴的心態(tài)與投訴本身相比，顧客更關(guān)心處理投訴的方式方法。所以處理投訴的人員必須持有正

15、確的心態(tài)，要時(shí)刻提醒自己：l 這是最后一次給顧客留下一個(gè)滿意印象的機(jī)會(huì)！l 抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，用良好的處理方式迎接顧客的再次光臨！2、突然停電當(dāng)遇到店面或電腦城突然停電時(shí)，首先要保持冷靜不可慌張，店員各自負(fù)責(zé)自己的區(qū)域，如果當(dāng)時(shí)店面里有顧客，需先安撫顧客。在確定停電原因和時(shí)間長(zhǎng)短后，留下顧客的聯(lián)系方式登門送機(jī)。3、接受媒體采訪當(dāng)?shù)昝嬗捎诳蛻敉对V、經(jīng)營(yíng)狀況不善、財(cái)物失竊等等原因引發(fā)媒體到店采訪時(shí)，應(yīng)該格外重視。（1）店面應(yīng)遵循以下原則l 不主動(dòng)接受媒體的采訪；l 盡可能謝絕在現(xiàn)場(chǎng)拍攝及拍照；l 如果遇到不可避免的采訪，第一時(shí)間反饋給聯(lián)想相關(guān)負(fù)責(zé)人；l 了解清楚來客的身份（什么電視臺(tái)、什么欄目等）、采

16、訪目的；l 媒體有可能會(huì)因工作需要暗藏?cái)z像機(jī)進(jìn)行暗訪，店面必須認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)范，謹(jǐn)慎做出每一合理的承諾，一旦承諾必須保證能夠?qū)崿F(xiàn)。（2）接待媒體采訪的一般流程1）店面人員禮貌接待，但不回答任何問題；2）報(bào)告給店長(zhǎng)（單店）或總店長(zhǎng)（連鎖店）到現(xiàn)場(chǎng)接待。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)有：“抱歉我不是回答您問題的最佳人選，您稍等，我去請(qǐng)店面的管理者。”、“抱歉我不是回答您問題的最佳人選，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我將盡快上報(bào)，請(qǐng)相關(guān)人員解答您的問題?！?）記錄下來訪者的姓名、單位（具體到欄目）、聯(lián)系電話、采訪的目的；4）采訪完畢禮貌地將采訪者送出。4、顧客的不當(dāng)行為類型應(yīng)對(duì)方法醉酒者當(dāng)醉酒者試圖進(jìn)店時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行組織，勸阻其不要

17、進(jìn)店。如醉酒者已入店，應(yīng)立即通知店長(zhǎng)，并配備專人跟蹤，必要時(shí)通知保安。盜竊、扒竊犯案后店長(zhǎng)及保安確認(rèn)其盜竊或偷竊物品，報(bào)警后將其請(qǐng)至保安或店面辦公室等待警察到達(dá)。物品損壞店長(zhǎng)及保安確認(rèn)被損壞物后，將其請(qǐng)至保安或店面辦公室協(xié)商解決，或報(bào)警后由警方解決。攝相、攝影禮貌勸阻其停止拍攝，必要時(shí)可請(qǐng)保安協(xié)助。拍攝到店面機(jī)密文件時(shí)，可請(qǐng)其協(xié)助刪除已拍攝文件。爭(zhēng)論、爭(zhēng)斗在聽取雙方意見后，將雙方請(qǐng)至店面辦公室協(xié)商解決。必要時(shí)可請(qǐng)保安或報(bào)警解決。飲食、吸煙發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)勸阻，請(qǐng)其在店外喝完、吃完、或抽完后再進(jìn)店內(nèi)。攜帶危險(xiǎn)物品勸阻其將危險(xiǎn)品放在店外后再入店。如不愿放下的，應(yīng)及時(shí)通知店長(zhǎng)和保安，協(xié)助勸離。乞討、迷信活動(dòng)發(fā)現(xiàn)后就及時(shí)勸離，必要時(shí)可請(qǐng)店長(zhǎng)及保安協(xié)助。5、特殊天氣（1）強(qiáng)風(fēng)天氣（針對(duì)街邊店）為了顧客及員工的安全，應(yīng)撤離所有室外