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文檔簡介
1、2015 年客服部年終工作總結范文篇一: 在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生 活和工作依舊是沿途沒有什么風景,就在我以為大路朝前,日子就這 樣平靜下去的時候。20xx年11月,我經(jīng)過應聘和選拔來到了 Usfi ne,我非常高興。 加入Usfine已兩個多月,但對于我來說,我成長了很多。 從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工 作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi) 容。兩個月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進一步用心去 學習,然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,在這里既對自己前段時間工作批 評,也做一些
2、總結, 如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn), 和大家一起服務于公司。一、20xx年總結(一)工作總結20xx年xx月xx日,我開始加入到 Usfine,跟著老員工學習,第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與 英文客服訂單驗證工作 ;第一次參與問題單、 完成訂單回信 ;第一次接觸 到ChargeBack投訴處理。在這里,我看到了希望,因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。 由于之前我從事過相關工作,所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助,感謝公司給了我學習的機會。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作,我看到了一 個好的團隊,而且我沒有了工作壓力感。 但遺憾的是,我一直沒有自信獨立
3、完成整個流程規(guī)范化的操作和 控制,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變 方八案范文庫-整理八 的首要,也是最重要的問題。(二)工作中的不足 在工作中,我欠缺主動性,與領導和大家溝通 較少,考慮問題不夠全面和細致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追 單方面,我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。 同時,英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實 施與計劃等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更 好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情,要勇于承擔,不依賴他人,不 退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后
4、在工作中才能做到更加自信 和大膽仔細。二、20xx年計劃新的一年即將到來,充滿了挑戰(zhàn)和機遇,我必須更加的努力。看似容易, 做起來卻是需要用心、 用力、用態(tài)度的, 需要有自信, 有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個人 的不懈努力, 20xx 年會是我蛻變的一年。(一)增強責任感,服從領導安排,積極與領導溝通,提高工作效率。 要積極主動地把工作做到點上,落到實處,減少工作失誤。 時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領 導多匯報工作情況和建議,做為一個新人要將自己放的低一點,懂得 團隊的力量和重要性。(二)勤學習 ,專業(yè)服務能力。涉及到工作相關知識的
5、學習,不怕苦難,努力克服。 工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新 情況。比如 Service 信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗 證,回答客人問題等。面對這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作, 以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進入工作角色,用專業(yè) 的言語向客戶表達。(三)多行動,堅守工作職責。 英文客服崗位,工作時間長,任務繁重,壓力大,有夜班,肩負 著公司的形象。所以,需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。 我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。工作無大小,只是分工不同,貢獻無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計較。我剛走
6、出校門,社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,因此我們也被很多人用 眼高手低來形容。然而,我個人認為自己的上進心很強,最大的特點就是學習能力 強,待人真誠。工作中,要勤于動手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做 言語的巨人。不論是辦公室的日常事務,還是工作上的任務,我都要用心做到 更好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的 提升和成長。學會磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。(四)善于思考,理論聯(lián)系實際。 在工作中做一個留心人。 在公司領導的指導關心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過自身細 心觀察和留意,反思和總結,吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總 結經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中
7、的亮點, 加以學習和自我提高拓寬知識面, 提高履行崗位職責的能力。篇二:20XX年的工作已接近尾聲,一年來,在公司經(jīng)理室的正確 領導下,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績。今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重,實現(xiàn) 兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領客服全體員工,團結奮進,客服 管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、 統(tǒng)一的客戶服務活動, 進一步整合服務資源, 促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務 水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實 的基礎??蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標,
8、在做好本職工作的同時 做好服務創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個方面。一、在制度建設方面,繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作,進一步 完善相關管理制度 1、主要從 內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象 著手,通過狠抓 公司各崗位人員素質(zhì),進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外 形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、 技術過硬的服務隊伍, 今年以來, 我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核 力度,以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題, 我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,并從加強 服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化 訓練,
9、加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導,并予以相應處罰通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務禮儀 的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務水平奠定了 很好的基礎作用。20XX年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全 體人員 13人參加,合格 9 人,持證率達 70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強了客服人員對專業(yè)知識的學 習,也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。二、強化業(yè)務制度學習,樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有 效開展 為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設, 從制度上為業(yè)務 發(fā)展提供堅強保障,客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加 強學習的文件和
10、制度,進行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務管理強 化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,按照學習計劃,定期組織客服人員通 過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習, 要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得 ;根據(jù) 測試及檢查情況,要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),樹立了強化風險意識,確保了此項工作的全面有效 開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、以服務為本,促進銷售,把日常業(yè)務處理和服務工作相結合 我 司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出國壽 1+N 服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系,進一步提高客戶滿意度,樹立公司
11、良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組,并加強了 對此項工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實 施各相關工作。提升了服務品質(zhì)、 增強了客戶忠誠度, 進一步提升公司服務水平, 充分維護了客戶權益,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務,為業(yè)務員的展業(yè)工作提 供了很好的基礎,也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了 很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也 為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。四、從服務的本身出發(fā), 一切為了客戶著想 ,不斷創(chuàng)新服務內(nèi) 容1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構建
12、公司 VIP客戶 服務體系,為 VIP 客戶提供附加值服務工作,分公司開展了面向全區(qū) VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動,通過此項活動的開展,為樹立 公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在一定程度上提升了公司 的知名度。2、公司理賠部把 上門送賠款 工作做細做新,積極為學生險業(yè)務 拓展工作做鋪墊, 繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的程度, 真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。繁忙的工作, 有成績也有不足, 在做好總結的同時, 要不斷改進, 現(xiàn)就不足與差距結合 20XX 年的工作如何進行改進做如下安排: (一 ) 抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客 戶服務部人員特別
13、是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,提高服務人員的 整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務部新入 人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏, 20XX 年,我部將繼續(xù)采取多種方 式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起, 對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有 針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè) 管文件及時進行傳達及學習,真正領會其操作要領,將其運用到實際 操作中。通過培訓,推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務。(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的 開展,更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后
14、援保障積極配合 公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,全力促 進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。(三)以服務為本,促進銷售,把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合, 全面詮釋國壽 1+N 服務內(nèi)涵 1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的 銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案,保證此項目的順利實 施。2、保證 兩鴻 滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作 的順利進行,同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整 合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉保,為 20xx 年開門紅 奠定基礎,以進一步提升公司服務品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。3、進一步加強柜面管理工作,營建良好的學
15、習氛圍,組織培訓與 自我學習相結合,建立體系化的培訓教程,鼓勵員工不斷提高自身綜 合素質(zhì)。總之,客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本, 以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點,以人員管理辦法為后盾,以教育訓 練為基礎,積極推進柜面職場標準化建設,不斷創(chuàng)新服務方式,建立 科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制,提高客戶滿意 度,提升柜面運營能力,防范經(jīng)營風險,樹立中國人壽熱情、真誠的 服務形象,使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。客戶服務工作是一項長期的工作,如何在激烈的服務競爭中處于 不敗之地, 真正把對客戶的服務做 好 、做 永久 、做到 深入人心 , 并非一個人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個部門整體的工作, 人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶服務各項 工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來,全員服務, 營造良好的服務
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