2021年詳細客服部工作計劃（一）.doc

1、 2021年詳細客服部工作計劃（一）撰寫人：_日 期：_2021年詳細客服部工作計劃（一）_月份1協(xié)同公司其他部門做好元旦、提示及園區(qū)安全檢查等工作;2完善客服物業(yè)服務工作記錄，按公司要求建立客服服務檔案(建議公司設立專職檔案員崗位);3物業(yè)收費工作仍然是重中之重，在確保全年收費目標實現的基礎上，每季每月的收費工作也將是我們的首要工作，根據欠費疑難戶的情況，逐層逐戶單個突破清欠收費工作(每月統(tǒng)計,落實到人);4培訓客服部員工接待工作中的注意事項;5繼續(xù)將客服人員的日常巡查工作落到實處，配合協(xié)作其他部門做好園區(qū)各項服務工作，為業(yè)主提供一個良好的居住環(huán)境;6每月認真做好日常投訴的接待、處理、回訪工

2、作，做好業(yè)主的服務工作;_月份1協(xié)同公司其他部門做好春節(jié)前的預警通告、提示及園區(qū)安全檢查等工作;2每月由各樓樓管員完善各樓收費資料登記;3應公司要求安排部門節(jié)日各項工作及部門值班報表;4每月_日由各樓樓管員做好與各樓自管會座談會溝通工作;_月份1每月月初與財務部作好物業(yè)費收繳核對;2對業(yè)主反應的問題積極跟進處理，保證將投訴消化在當月，避免因小的投訴造成大的不良影響;3_培訓客服部員工客戶服務部常態(tài)業(yè)務標準(三級服務標準);掌握標準要求完善服務過程;4協(xié)同工程部落實好住戶二次裝修申請工作;_月份1協(xié)同公司其他部門做好節(jié)前安全檢查，及清明節(jié)假日溫馨提示工作;2催費形式多樣化，加強節(jié)假日催收物業(yè)費，

3、是提高物業(yè)公司收費的基本原則?？头坎粌H要采取電話和張貼書面通知的催繳方式，而且還要利用節(jié)假日或行動不便住戶去業(yè)主家收費，這也同時增加了樓管員和業(yè)主交流的機會，加強與業(yè)主間的溝通，從側面了解到了業(yè)主的家庭特征、生活規(guī)律、基本經濟狀況，在攀談中巧妙談及物業(yè)服務工作和物業(yè)費的事宜，為日后收費奠定基礎，保證收費效率;3培訓部門崗位職責與物業(yè)知識;_月份1協(xié)同公司其他部門做好節(jié)前安全檢查，及五一假日溫馨提示工作;2培訓客服部員工學習員工手冊，應知公司制度，強調勞動紀律;3每月及時梳理新入住業(yè)主檔案資料，并做好存檔工作;_月份1開展對物業(yè)員工業(yè)務培訓和具體工作相結合：一是，對本部門員工服務業(yè)務進行培訓，

4、舉辦收費技巧交流會，提高物業(yè)服務水平和收費技能。二是，定期召開業(yè)主欠費情況分析會，重點針對長期欠費戶，分析具體原因，同時讓其他部門參與一起獻計獻策，達到提高收取欠費的效果。三是，客服部和居委會選出各樓各樓自管會業(yè)主代表溝通，通過他們向業(yè)主宣傳物業(yè)服務公司是微薄利潤的服務性企業(yè)，只有業(yè)主繳納了物業(yè)費，才能保證小區(qū)的和諧，共同維護小區(qū)的保潔、秩序維護和設施設備。四是每次接到業(yè)主報修電話或者替業(yè)主代收郵件時，一定先查看業(yè)主是否欠費，如果是欠費的業(yè)主，在維修和送郵件時，邊工作邊進行物業(yè)催欠費的宣傳;2協(xié)同公司其他部門做好節(jié)前安全檢查，及端午節(jié)假日溫馨提示工作;3培訓學習客服部業(yè)務流程、作業(yè)指導書，讓樓

5、管員掌握公司制定的業(yè)務流程;4總結上半年工作(物業(yè)的收繳金額/工作中存在的不足);_月份1利用單元公示欄、小區(qū)宣傳欄實時發(fā)布相關通知、溫馨提示，彰顯物業(yè)人性化;2同客服部員工解讀學習物業(yè)管理政策和法規(guī)文件精神，從而指導收費工作。培訓學習物業(yè)管理條例物權法，掌握了解物業(yè)服務工作中涉及相關的法律法規(guī)，提高員工自身的業(yè)務素質;3參照公司制度規(guī)范維修人員上門服務作業(yè)流程，有效利用維修人員專業(yè)技能，積極開展維修有償服務，在維修中體現服務，在服務中增值，增強業(yè)主對物業(yè)服務的認可度;_月份1清查是否有漏收、錯收;采取措施對拖欠管理費的住戶進行追收;走訪住戶(內容：與住戶交換物業(yè)管理意見，了解住戶有什么困難和

6、需要)掌握住戶家庭基本情況;2要求員工認真用物業(yè)服務標準要求自己，從這些標準中尋找在實際工作中的工作差距，制定改進措施;學會換位思考，在服務中切實將業(yè)主的事情當成自己的事情對待;3培訓學習有償服務內容與收費標準，應知物業(yè)服務是向業(yè)主所有人和使用人提供綜合性的有償服務;4_小區(qū)屋面防水遺留問題的解決;_月份1主抓崗位培訓，提高員工素質。圍繞實際工作，加強客服人員的培訓，提高員工的綜合素質，強化培訓力度(個別員工缺乏服務意識和服務的主動性，針對這些情況我部加強培訓崗位職責培訓訓、服務意識培訓、服務案例培訓);2_培訓學習應對突發(fā)情況措施及流程;3物業(yè)管理服務費催收，針對上階段的服務費收取情況，加緊

7、收繳工作。4每月月維修項目進行一次回訪，聽取住戶意見并做好記錄;_月份1協(xié)同公司其他部門做好節(jié)前安全檢查，及十一假日溫馨提示工作;2積極參與公司_召開業(yè)主代表座談會，聽取住戶對物業(yè)管理的意見和建議，提高住戶參與管理的積極性;3加強秋季防火宣傳工作;4及時向業(yè)主公示園區(qū)及公共部位設施設備的安全檢查;5_學習：總結本部曾處理的投訴、案例并分析;_月份1落實做好入冬各項書面溫馨提示工作;2_客服員工積極參與消防月宣傳工作;3提高業(yè)主投訴、意見、問題、突發(fā)情況的處理快速反應能力及解決問題的效率.并_學習本部門曾處理的投訴、案例討論會，堅持回訪制度，對于及時能夠解決的問題要在_小時內回訪，_小時內不能解決的問題，嚴格做到每_小時至少向業(yè)主匯報一次事件處理的進度;并確保記錄信息的完整，保證信息的及時記錄、反饋和處理;4要求樓管員對各樓的住戶走訪一遍，整理物業(yè)管理資料、檔案、對發(fā)生異動的(包括：房屋產權變動、承租戶變動、管理費變動)作出修改;5協(xié)同工程部作好房屋普查工作;_月份1做好開源節(jié)支，一如既往的堅持以舊換新的制度，利用好臺帳記錄管理，日常工作將按照公司相關要求及標準執(zhí)行;2收集反饋客戶意見和建議，督促與協(xié)調相關部門處理