客戶部日常工作程序及流程

1、客 戶 服 務(wù) 部日常工作程序及流程圖目錄1、 業(yè)主收樓程序2、3、42、房屋裝飾裝修程序5、63、業(yè)主/住戶投訴處理程序7、8 4、業(yè)主/住戶id卡申辦程序9、105、業(yè)主/住戶id卡權(quán)限設(shè)置程序11、126、業(yè)主/住戶id卡權(quán)限變更程序13、147、業(yè)主/住戶id卡遺失注銷程序15、168、臨時(shí)id卡申領(lǐng)程序17、189、臨時(shí)id卡退還程序19、2010、停車位租賃程序21、2211、租客搬入處理程序23、2412、租客搬出處理程序25、2613、辦理安裝供電表程序2714、辦理電話開(kāi)通程序28、2915、辦理燃?xì)忾_(kāi)通程序3016、辦理長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)開(kāi)通程序31、3217、催款通知程序3318

2、、裝修期間加班申請(qǐng)程序3419裝修期間動(dòng)火申請(qǐng)程序35、3620、物品出閘程序37、38一、業(yè)主收樓程序（表一）1、 財(cái)務(wù)部遞交客戶資料表。2、 客戶部根據(jù)客戶資料表上內(nèi)容安排合適收樓日期，發(fā)出收樓通知書(shū)及交費(fèi)通知書(shū)。3、 業(yè)主收到收樓通知書(shū)后，根據(jù)交費(fèi)通知書(shū)上列明款項(xiàng)到指定銀行或直接于收樓時(shí)到物管公司財(cái)務(wù)部繳交收樓須繳費(fèi)用。4、 業(yè)主持銀行交費(fèi)憑證及有效證明文件到物業(yè)管理公司辦理收樓手續(xù)。證明文件如下：商品房買賣合同原件或個(gè)人貸款合同原件（按揭客戶）；購(gòu)房收款收據(jù)原件（包括房款及相關(guān)費(fèi)用收據(jù)）；收樓通知書(shū)；業(yè)主身份證原件（如業(yè)主未成年帶戶口簿）、護(hù)照或公司執(zhí)照原件及復(fù)印件。5、 業(yè)主前來(lái)收樓

3、，前臺(tái)接待立即通知管理員準(zhǔn)備收樓文件及單元鎖匙，同時(shí)請(qǐng)業(yè)主出示上述有關(guān)證明文件并進(jìn)行核對(duì)。如非業(yè)主收樓須遞交業(yè)主簽署的委托授權(quán)書(shū)、業(yè)主身份證復(fù)印件及代理人身份證原件。核對(duì)身份無(wú)誤后前臺(tái)接待于客戶收樓情況表上記錄核對(duì)情況并由核對(duì)人簽名確認(rèn)交給管理員。6、 管理員收到客戶收樓情況表后帶領(lǐng)業(yè)主到財(cái)務(wù)部換取購(gòu)房發(fā)票并繳交尚未繳交收樓費(fèi)用。7、 財(cái)務(wù)部收款后于客戶收樓情況表上簽名確認(rèn)已收款項(xiàng)，通知管理員跟進(jìn)收樓工作。8、 管理員向業(yè)主派發(fā)并解釋業(yè)主公約、業(yè)主使用手冊(cè)、房屋裝飾裝修管理協(xié)議、裝修注意事項(xiàng)、業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表、區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書(shū)及收樓承諾書(shū)等文件的內(nèi)容及相關(guān)注意事項(xiàng)，如無(wú)異議請(qǐng)業(yè)主簽署確認(rèn)。

4、9、 有關(guān)收樓文件簽署完畢后，管理員持單元鎖匙及住宅及設(shè)施驗(yàn)收交接書(shū)、遺漏工程記錄表、鎖匙簽收確認(rèn)書(shū)陪同業(yè)主到單元驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備。10、 驗(yàn)收過(guò)程中管理員向業(yè)主介紹小區(qū)物業(yè)附屬設(shè)施、未來(lái)規(guī)劃藍(lán)圖、物業(yè)管理所提供的服務(wù)等，并填寫(xiě)單元住宅及設(shè)施驗(yàn)收交接書(shū)及抄取水、電、燃?xì)獗碜x數(shù)，要求業(yè)主簽署確認(rèn)。11、 如無(wú)遺漏工程，請(qǐng)業(yè)主在住宅及設(shè)施驗(yàn)收交接書(shū)、鎖匙簽收確認(rèn)書(shū)上簽名并將鎖匙交給業(yè)主，帶領(lǐng)業(yè)主離開(kāi)。12、 如有遺漏工程填寫(xiě)遺漏工程記錄表、鎖匙簽收確認(rèn)書(shū)、鎖匙托管承諾書(shū)并帶業(yè)主離開(kāi)。于收樓工作完成后根據(jù)有關(guān)遺漏工程填寫(xiě)工程請(qǐng)修單予工程部進(jìn)行整改維修。13、 整理以上收樓資料并記錄存檔。（表一）業(yè)主收樓

5、流程圖物業(yè)管理公司發(fā)出收樓通知書(shū)業(yè)主收到收樓通知書(shū)到指定銀行或物管財(cái)務(wù)部繳交收樓應(yīng)繳交的費(fèi)用持銀行發(fā)出繳費(fèi)憑證及有關(guān)證明文件到管理公司辦理收樓手續(xù)業(yè)主業(yè)主代理人遞交業(yè)主委托授權(quán)書(shū)、業(yè)主身份證復(fù)印件、代理人身份證原件、前臺(tái)接待核對(duì)有關(guān)證明文件到財(cái)務(wù)部換取購(gòu)房發(fā)票，繳交尚未繳交收樓費(fèi)用，發(fā)出收樓證明管理員向業(yè)主派發(fā)并解釋以下要求業(yè)主簽署的文件房屋裝飾裝修管理協(xié)議裝修注意事項(xiàng)業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書(shū)收樓承諾書(shū)業(yè)主使用手冊(cè)業(yè)主公約返還托管鎖匙資料整理歸檔移交鎖匙并簽收業(yè)主在驗(yàn)收表上簽名確認(rèn)水、電、燃?xì)獗碜x數(shù)不需維修填寫(xiě)遺漏工程記錄表及鎖匙托管承諾書(shū)需維修結(jié)束結(jié)束發(fā)還托管鎖匙通知業(yè)主再次進(jìn)行

6、驗(yàn)收整改結(jié)束管理員陪同業(yè)主收樓工程部維修整改整改結(jié)束管理員通知業(yè)主再次驗(yàn)收二、 房屋裝飾裝修程序（表二）1、 業(yè)主/住戶到客服前臺(tái)申請(qǐng)室內(nèi)裝修。2、 請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表并遞交四份裝修圖則：室內(nèi)平面圖：顯示室內(nèi)平面布置、間隔；天花平面圖：顯示天花板所用材料、電線分布情況、照明燈盤(pán)位置；電力分布圖：顯示總配電箱之位置、類別和功率；總配線圖、簡(jiǎn)圖；總耗電量計(jì)算；給排水圖：顯示給排水管之接駁位置及水管尺寸；水管分布圖；選用防水材料名稱。3、客服主管審批遞交的裝修圖紙是否符合房屋裝飾裝修管理協(xié)議及裝修注意事項(xiàng)的有關(guān)要求。如符合要求，遞交工程部主管審核。如不符合，要求業(yè)主/住戶修改后重新呈送客服主管審批

7、。4、工程主管審批遞交的裝修圖紙是否符合室內(nèi)裝修、用電安全、用水安全或其他相關(guān)工程要求，如符合要求，遞交前臺(tái)接待通知業(yè)主/住戶前來(lái)辦理裝修手續(xù)。如不符合，要求業(yè)主/住戶修改圖紙并重新呈送審批，直至符合要求方可辦理裝修手續(xù)。5、室內(nèi)裝修申請(qǐng)獲審批后，業(yè)主/住戶到管理處辦理如下手續(xù)：繳納裝修保證金、裝修垃圾費(fèi)、拆墻余泥清運(yùn)費(fèi)；辦理施工人員出入證；配備相應(yīng)滅火器；領(lǐng)取裝修許可證。6、業(yè)主/住戶/裝修單位裝修在施工期間按需要向管理公司遞交物料/工具放行申請(qǐng)表、裝修期間加班申請(qǐng)表或動(dòng)火申請(qǐng)表等。7、裝修期間，客戶部、工程部、保安部共同監(jiān)督及檢查整個(gè)裝修工程。如有違規(guī)項(xiàng)目，及時(shí)發(fā)出整改通知書(shū)要求整改。8、

8、施工完畢，業(yè)主/住戶或裝修負(fù)責(zé)人須向物管公司申請(qǐng)竣工驗(yàn)收，填寫(xiě)裝修竣工驗(yàn)收申請(qǐng)表?？蛻舨俊⒐こ滩恐鞴苡诩s定時(shí)間到該單元進(jìn)行裝修驗(yàn)收。10、驗(yàn)收如符合要求，于兩個(gè)月后退回裝修保證金。如不符合，要求業(yè)主/住戶進(jìn)行整改，直至整改合格并經(jīng)驗(yàn)收后方可退回裝修保證金。11、整理資料存檔。（表二）房屋裝飾裝修流程圖業(yè)主/住戶申請(qǐng)室內(nèi)裝修是否提交1、室內(nèi)平面圖2、天花平面圖3、電力分布圖4、給排水圖修改填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表裝修結(jié)束向管理公司申請(qǐng)竣工驗(yàn)收填寫(xiě)裝修竣工驗(yàn)收申請(qǐng)表否客戶部、工程部審批是否符合要求是否符合要求工程部/客戶部主管上門驗(yàn)收是辦理裝修手續(xù)1、以上文件備份保存2、交裝修保證金、裝修垃圾費(fèi)、拆墻余泥清

9、運(yùn)費(fèi)3、配置相應(yīng)數(shù)量滅火器4、辦理施工出入證、裝修許可證是否符合要求整改工程部/客戶部主管在申請(qǐng)表上簽署確認(rèn)遞交物業(yè)經(jīng)理簽署確認(rèn)工程部/客戶部/保安部監(jiān)督工程施工期間按需要遞交1、物料/工具放行申請(qǐng)表2、裝修期間加班申請(qǐng)表3、動(dòng)火申請(qǐng)表財(cái)務(wù)部憑申請(qǐng)表上證明退回裝修保證金、憑施工出入證及押金收據(jù)退回押金資料整理歸檔1、裝修申請(qǐng)表2、裝修圖紙3、各類表格 4、裝修竣工驗(yàn)收申請(qǐng)表否施工是否符合要求整改是三、業(yè)主/住戶投訴處理程序（表三）1、業(yè)主/住戶致電/來(lái)信/親臨客服前臺(tái)投訴。2、前臺(tái)接待受理客戶投訴，禮貌地詢問(wèn)客戶姓名、單元號(hào)、電話號(hào)碼及投訴內(nèi)容，在前臺(tái)情況記錄表上簡(jiǎn)要記錄投訴事件。對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)及

10、時(shí)處理的投訴，遞交投訴處理記錄表予客戶，請(qǐng)客戶在表上描述投訴事件并簽名確認(rèn)。并請(qǐng)客戶回單元稍作等候，承諾將于十分鐘內(nèi)回復(fù)客戶有關(guān)跟進(jìn)情況。然后根據(jù)客戶投訴問(wèn)題的性質(zhì)進(jìn)行分類及處理：屬工程維修類投訴，立即填寫(xiě)工程請(qǐng)修單及發(fā)出請(qǐng)修任務(wù)，要求工程部工作人員在十分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)檢查并確認(rèn)事件，可現(xiàn)場(chǎng)解決應(yīng)即時(shí)解決，如需申領(lǐng)材料，應(yīng)聯(lián)系客戶，向客戶解釋未能即時(shí)解決的原因并另約維修時(shí)間。原則上要求“水電維修不過(guò)夜，土建工程三天內(nèi)完成”。在約定的時(shí)間內(nèi)完成維修后，工程維修人員請(qǐng)客戶在請(qǐng)修單上簽名確認(rèn)。屬管理人員工作、服務(wù)態(tài)度投訴，應(yīng)根據(jù)客戶提供的投訴事件展開(kāi)調(diào)查。如調(diào)查結(jié)果屬實(shí)，應(yīng)與當(dāng)事人確認(rèn)落實(shí)，并將調(diào)查結(jié)果

11、報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示跟進(jìn)處理，并將處理結(jié)果反饋客戶。屬不合理投訴，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)向客戶做好解釋工作，直至令客戶滿意。3、前臺(tái)接待將客戶投訴資料整理存檔。并定期對(duì)投訴事件進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)并向客服主管匯報(bào)。4、客服主管根據(jù)前臺(tái)接待遞交的投訴匯總進(jìn)行回訪。5、客服主管將投訴情況及回訪結(jié)果定期向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)。（表三）業(yè)主/住戶投訴處理流程圖業(yè)主/住戶致電/來(lái)信/親臨客服前臺(tái)投訴前臺(tái)接待受理，記錄投訴事件分析投訴內(nèi)容是否合理不合理投訴合理投訴維修類投訴做好解釋工作管理人員態(tài)度投訴業(yè)主/住戶滿意發(fā)出請(qǐng)修任務(wù)前臺(tái)接待記錄工程人員10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)調(diào)查與當(dāng)事人落實(shí)可現(xiàn)場(chǎng)解決需材料才可解決將調(diào)查結(jié)果報(bào)告上級(jí)領(lǐng)

12、導(dǎo)與業(yè)主/住戶另約時(shí)間維修即時(shí)解決在約定時(shí)間內(nèi)完成維修按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示跟進(jìn)處理將處理結(jié)果反饋業(yè)主/住戶請(qǐng)業(yè)主/住戶驗(yàn)收并在請(qǐng)修單上簽名確認(rèn)返回工作單至前臺(tái)接待前臺(tái)接待定期對(duì)投訴事件進(jìn)行匯總并向客服主管匯報(bào)客服主管定期回訪將處理結(jié)果、回訪意見(jiàn)匯報(bào)物業(yè)經(jīng)理四、業(yè)主/住戶id卡申辦程序（表六）1、業(yè)主/住戶到客服前臺(tái)申辦業(yè)主/住戶id卡。2、前臺(tái)接待首先核對(duì)辦理人身份，在確認(rèn)身份后請(qǐng)業(yè)主/住戶填寫(xiě)辦理id卡登記表并提供彩色一寸照片2張/人。3、詢問(wèn)業(yè)主/住戶辦理id卡的種類（分業(yè)主卡、次業(yè)主卡、住戶卡、家政卡。發(fā)展商承諾每套單元免費(fèi)贈(zèng)送三張業(yè)主卡，而次業(yè)主卡、住戶卡、家政卡領(lǐng)取時(shí)須繳交30元工本費(fèi)），

13、并在登記表上寫(xiě)上id卡類別。4、前臺(tái)接待將業(yè)主/住戶遞交的其中一張照片貼在辦理id卡登記表上相應(yīng)位置。5、另一張則交給客服文員辦理臨時(shí)出入證，以便業(yè)主/住戶在id卡未制作完成前便于進(jìn)出小區(qū)。臨時(shí)出入證制作完成，客服文員將出入證交由前臺(tái)接待通知業(yè)主/住戶前來(lái)領(lǐng)取，并將照片一并交還前臺(tái)接待保存?zhèn)溆谩?、當(dāng)業(yè)主/住戶id卡集合到一定數(shù)量，前臺(tái)接待將辦理id卡的單元按順序編排，在辦理id卡登記表上填上id卡號(hào)碼（剔除特好/特差號(hào)碼）。7、將填寫(xiě)好id卡號(hào)碼的辦理id卡登記表復(fù)印一份留檔。8、整理所有辦理id卡登記表交予智能化公司制造id卡。9、制作過(guò)程中隨時(shí)跟進(jìn)id卡制作情況，以便向業(yè)主解釋。10、i

14、d卡制作完成并送到，客服部與財(cái)務(wù)部共同檢查并核對(duì)id卡數(shù)量、質(zhì)量。如id卡有劃花、破損現(xiàn)象或質(zhì)量存在問(wèn)題或漏做等須馬上通知智能化公司督促其盡快補(bǔ)做，以減少業(yè)主/住戶投訴。并將以上情況做好記錄。11、通知業(yè)主/住戶憑臨時(shí)出入證到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取id卡。(表四)業(yè)主/住戶id卡申辦流程圖業(yè)主/住戶到客服前臺(tái)申辦id卡前臺(tái)接待核對(duì)辦理人身份辦理人填寫(xiě)辦理id卡登記表并提供彩色一寸照片2張/人前臺(tái)接待寫(xiě)上id卡類別一張照片提供給文員辦理臨時(shí)出入卡一張照片貼在辦理id卡登記表上對(duì)應(yīng)位置臨時(shí)id卡制作完成前臺(tái)接待員在辦理id卡登記表上填上id卡號(hào)碼通知業(yè)主領(lǐng)取照片存檔備用將以上資料復(fù)印存檔提供有關(guān)資料予智能化公

15、司制造id卡跟進(jìn)id卡制作進(jìn)度id卡送到，客服部、財(cái)務(wù)部檢查并核對(duì)id卡名單如id卡質(zhì)量有問(wèn)題或漏做須通知智能化公司并督促其盡快補(bǔ)做通知業(yè)主/住戶憑臨時(shí)出入證到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取id卡五、業(yè)主/住戶id卡權(quán)限設(shè)置程序（表五）1、業(yè)主/住戶id卡制作完成并送到，客服部、財(cái)務(wù)部共同檢查、核對(duì)id卡制作數(shù)量及質(zhì)量。檢查完畢后，將id卡名單提供予前臺(tái)接待。2、前臺(tái)接待根據(jù)id卡名單并結(jié)合業(yè)主/住戶實(shí)際情況進(jìn)行id卡權(quán)限分類：已租賃地下停車場(chǎng)停車位的業(yè)主/住戶：18歲以上業(yè)主/住戶為二級(jí)權(quán)限，18歲以下業(yè)主/住戶及家政人員為三級(jí)權(quán)限。未租賃地下停車場(chǎng)停車位的業(yè)主/住戶為三級(jí)權(quán)限。3、填寫(xiě)業(yè)主/住戶id卡使用權(quán)限

16、表。4、遞交客服主管、物業(yè)經(jīng)理審批。5、遞交ico小組設(shè)置權(quán)限。6、設(shè)置完成，操作人員確認(rèn)簽署并返還資料。7、前臺(tái)接待登記存檔。注：1、一級(jí)權(quán)限可開(kāi)啟小區(qū)范圍內(nèi)任何樓宇門禁。2、二級(jí)權(quán)限限于開(kāi)啟地下停車場(chǎng)、住宅單棟樓宇門禁及東、西大門門禁。3、三級(jí)權(quán)限限于開(kāi)啟住宅樓單棟樓宇門禁及東、西大門門禁。 4、四級(jí)權(quán)限限于開(kāi)啟東、西大門門禁。設(shè)置完成，操作人員確認(rèn)簽署后返還資料前臺(tái)接待登記存檔遞交ico小組設(shè)置權(quán)限遞交客服主管、物業(yè)經(jīng)理審批填寫(xiě)業(yè)主/住戶id卡使用權(quán)限表三級(jí)權(quán)限三級(jí)權(quán)限三級(jí)權(quán)限18歲以下業(yè)主/住戶家政未租賃地下停車場(chǎng)停車位的業(yè)主/住戶已租賃地下停車場(chǎng)停車位的業(yè)主/住戶前臺(tái)接待根據(jù)業(yè)主/住

17、戶實(shí)際情況進(jìn)行權(quán)限分類提供id卡名單予前臺(tái)接待客戶部、財(cái)務(wù)部核對(duì)、檢查id卡（表五）業(yè)主/住戶id卡權(quán)限設(shè)置流程圖業(yè)主/住戶id卡送到18歲以上業(yè)主/住戶二級(jí)權(quán)限六、業(yè)主/住戶id卡權(quán)限變更程序（表六）1、業(yè)主/住戶租賃地下停車場(chǎng)停車位或車位租賃合同到期，業(yè)主/住戶表示不再續(xù)租或提前退租。2、前臺(tái)接待核實(shí)資料，對(duì)業(yè)主/住戶id卡的使用權(quán)限進(jìn)行如下更改：租賃地下停車場(chǎng)停車位的業(yè)主/住戶：由三級(jí)權(quán)限改為二級(jí)權(quán)限。終止租賃地下停車場(chǎng)停車位的業(yè)主/住戶：由二級(jí)權(quán)限改為三級(jí)權(quán)限。3、前臺(tái)接待根據(jù)變更情況填寫(xiě)業(yè)主/住戶id卡使用權(quán)限變更/注銷表。4、遞交客服主管、物業(yè)經(jīng)理審批。5、遞交ico小組設(shè)置權(quán)限。

18、6、設(shè)置完成，操作人員確認(rèn)簽署并返還資料。7、前臺(tái)接待登記存檔。注：1、一級(jí)權(quán)限可開(kāi)啟小區(qū)范圍內(nèi)任何樓宇門禁。2、二級(jí)權(quán)限限于開(kāi)啟地下停車場(chǎng)、住宅單棟樓宇門禁及東、西大門門禁。3、三級(jí)權(quán)限限于開(kāi)啟住宅樓單棟樓宇門禁及東、西大門門禁。 4、四級(jí)權(quán)限限于開(kāi)啟東、西大門門禁。前臺(tái)接待核實(shí)資料，更改業(yè)主/住戶id卡使用權(quán)限業(yè)主/住戶提出租賃/終止租賃地下停車場(chǎng)停車位（表六）業(yè)主/住戶id卡權(quán)限變更流程圖 終止租賃地下停車場(chǎng)停車位的業(yè)主/住戶已租賃地下停車場(chǎng)停車位的業(yè)主/住戶二級(jí)權(quán)限更改為三級(jí)權(quán)限三級(jí)權(quán)限更改為二級(jí)權(quán)限填寫(xiě)業(yè)主/住戶id卡使用權(quán)限變更/注銷審批表遞交客戶主任、物業(yè)經(jīng)理審批遞交ico小組設(shè)

19、置權(quán)限設(shè)置完成，操作人員確認(rèn)簽署后返還資料前臺(tái)接待登記存檔七、業(yè)主/住戶id卡遺失注銷程序（表七）1、業(yè)主/住戶致電或親臨物管前臺(tái)表示遺失id卡。2、前臺(tái)工作人員接通知后立即致電行政當(dāng)值（電話3、行政當(dāng)值立即到現(xiàn)場(chǎng)或致電業(yè)主所登記的電話進(jìn)行核實(shí)。核實(shí)無(wú)誤后立即致電ico操作小組成員，ico小組接到通知后于兩小時(shí)內(nèi)取消該卡號(hào)并作好記錄。行政當(dāng)值需于一個(gè)工作日內(nèi)將業(yè)主/住戶注銷id卡確認(rèn)記錄交予前臺(tái)接待。4、前臺(tái)接待立即填寫(xiě)業(yè)主/住戶id卡使用權(quán)限變更/注銷登記表（如業(yè)主/住戶在場(chǎng)請(qǐng)其在登記表上簽名確認(rèn)），同時(shí)通知客服文員準(zhǔn)備臨時(shí)id卡，于24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系該業(yè)主/住戶領(lǐng)取臨

20、時(shí)id卡及辦理新id卡申辦手續(xù)，填寫(xiě)業(yè)主/住戶id卡使用權(quán)限表（臨時(shí)卡）。5、將以上兩表遞交客服主管、物業(yè)經(jīng)理審批。6、遞交ico小組設(shè)置權(quán)限。7、設(shè)置完成，操作人員確認(rèn)簽署并返還資料。8、前臺(tái)接待登記存檔。（表七）業(yè)主/住戶id卡遺失注銷流程圖為業(yè)主/住戶辦理新id卡申辦手續(xù)提供臨時(shí)id卡并做好業(yè)主/住戶確認(rèn)簽收手續(xù)遞交客服主任、物業(yè)經(jīng)理審批前臺(tái)接待登記存檔遞交ico小組設(shè)置權(quán)限填寫(xiě)業(yè)主/住戶id卡使用權(quán)限變更/注銷登記表通知客服文員準(zhǔn)備臨時(shí)id卡24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系業(yè)主/住戶領(lǐng)取臨時(shí)id卡客服前臺(tái)接待ico接通知后兩小時(shí)內(nèi)取消卡號(hào)并做好記錄立即通知ico操作小組取消卡號(hào)填寫(xiě)業(yè)主/住戶id卡使用權(quán)

21、限表（臨時(shí)卡）行政當(dāng)值工作人員接通知后立即致電行政當(dāng)值業(yè)主/住戶致電或親臨物管公司表示遺失id卡到場(chǎng)或致電業(yè)主登記的電話進(jìn)行核實(shí)一個(gè)工作日內(nèi)填寫(xiě)業(yè)主/住戶注銷id卡確認(rèn)記錄交予客服前臺(tái)設(shè)置完成，操作人員確認(rèn)簽署后返還資料八、臨時(shí)id卡申領(lǐng)程序（表八）1、業(yè)主/住戶到客服前臺(tái)申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)id卡。前臺(tái)接待請(qǐng)業(yè)主/住戶填寫(xiě)臨時(shí)id卡申領(lǐng)表，注明單元號(hào)、領(lǐng)取人姓名、申領(lǐng)原因、申領(lǐng)數(shù)量等。2、前臺(tái)接待首先核對(duì)業(yè)主/住戶填寫(xiě)的資料是否屬實(shí)。核實(shí)無(wú)誤后，核對(duì)經(jīng)手人在申領(lǐng)表上簽署確認(rèn)并填寫(xiě)將發(fā)放的臨時(shí)id卡的權(quán)限。3、遞交上表予客服主管審批。4、客服主管審批后，業(yè)主/住戶到財(cái)務(wù)部繳交臨時(shí)id卡押金30元/張。

22、收款后收款員于申領(lǐng)表上相應(yīng)位置確認(rèn)簽署已收款項(xiàng)。5、客服文員確認(rèn)財(cái)務(wù)部已收款后，根據(jù)申領(lǐng)表上批復(fù)的id卡數(shù)量派發(fā)臨時(shí)id卡予前臺(tái)接待并做好領(lǐng)取記錄。6、前臺(tái)接待向業(yè)主/住戶派發(fā)臨時(shí)id卡，同時(shí)雙方在申領(lǐng)表上簽署確認(rèn)已發(fā)/收臨時(shí)id卡。7、前臺(tái)接待根據(jù)申領(lǐng)表上確認(rèn)的id卡權(quán)限填寫(xiě)業(yè)主/住戶id卡使用權(quán)限表交予ico小組設(shè)置權(quán)限8、設(shè)置完成，操作人員確認(rèn)簽署并返還資料。9、前臺(tái)接待登記存檔。（表八）臨時(shí)id卡申領(lǐng)流程圖業(yè)主/住戶到客服前臺(tái)申領(lǐng)臨時(shí)id卡填寫(xiě)業(yè)主/住戶id卡使用權(quán)限表交予ico小組設(shè)置權(quán)限填寫(xiě)臨時(shí)id卡申領(lǐng)表前臺(tái)接待核對(duì)申領(lǐng)人身份，確認(rèn)臨時(shí)id卡權(quán)限遞交客服主管審批遞交財(cái)務(wù)部收取臨時(shí)

23、id卡押金客服文員派發(fā)臨時(shí)id卡并做好記錄業(yè)主/住戶在臨時(shí)id卡申領(lǐng)表上確認(rèn)簽收前臺(tái)接待確認(rèn)簽署前臺(tái)接待記錄存檔九、臨時(shí)id卡退還程序（表九）1、業(yè)主/住戶到客服前臺(tái)退還臨時(shí)id卡。2、前臺(tái)接待接收并檢查id卡。id卡如有劃花、損壞等現(xiàn)象視情況要求業(yè)主/住戶作出賠償。3、如無(wú)問(wèn)題，拿出業(yè)主/住戶申領(lǐng)id卡時(shí)所簽署的臨時(shí)id卡申領(lǐng)表，檢查業(yè)主/住戶退回的id卡與申領(lǐng)表上所登記的id卡號(hào)碼、數(shù)量等是否相符。如相符，在申領(lǐng)表上簽名確認(rèn)已收回的id卡的號(hào)碼及數(shù)量。4、請(qǐng)業(yè)主/住戶出示臨時(shí)id卡押金單據(jù)，由前臺(tái)退回經(jīng)手人在押金單據(jù)背面填寫(xiě)已收回的id卡的號(hào)碼及數(shù)量，然后請(qǐng)業(yè)主/住戶憑該押金單據(jù)到財(cái)務(wù)部退

24、回id卡押金。5、前臺(tái)接待將臨時(shí)id卡返還客服文員，客服文員做好退還記錄。6、填寫(xiě)業(yè)主/住戶id卡使用權(quán)限變更/注銷登記表交予ico小組操作取消臨時(shí)id卡的權(quán)限。7、將以上資料記錄存檔。（表九）臨時(shí)id卡退還流程圖前臺(tái)接待在業(yè)主/住戶交來(lái)的押金收據(jù)上簽署確認(rèn)收回id卡號(hào)碼、數(shù)量前臺(tái)接待檢查id卡業(yè)主/住戶退還臨時(shí)id卡如有劃花、損壞等現(xiàn)象照價(jià)賠償，如無(wú)問(wèn)題則收回在原臨時(shí)id卡申領(lǐng)表上簽名確認(rèn)已收回id卡號(hào)碼及數(shù)量業(yè)主/住戶憑押金收據(jù)到財(cái)務(wù)部領(lǐng)回押金前臺(tái)接待返還臨時(shí)id卡予客服文員填寫(xiě)業(yè)主/住戶id卡使用權(quán)限變更/注銷登記表交予ico小組取消卡號(hào)記錄存檔十、停車位租賃程序（表十）1、業(yè)主/住戶到

25、客服前臺(tái)申請(qǐng)租賃地下停車場(chǎng)車位，前臺(tái)接待立即通知管理員。2、管理員接通知后攜帶車位圖與業(yè)主/住戶到停車場(chǎng)挑選車位。選車位過(guò)程中，管理員向業(yè)主/住戶講解本停車場(chǎng)的布局及有關(guān)規(guī)定及注意事項(xiàng)。如選擇限高地區(qū)停車位，還須向業(yè)主/住戶解釋限高標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定停放車型。3、選好車位后，建議業(yè)主/住戶開(kāi)車試泊該車位，以免日后因使用時(shí)感覺(jué)不合適而要求更換。4、如停放無(wú)問(wèn)題，請(qǐng)業(yè)主/住戶回管理處簽署車位租賃合同。5、租賃合同簽署后管理員將合同一式兩份遞交財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部根據(jù)車位租賃合同上業(yè)主/住戶所租賃的車位類型收取首三個(gè)月車位租金，同時(shí)將合同呈送物管財(cái)務(wù)主管蓋章。6、管理員于財(cái)務(wù)收款后進(jìn)行如下工作：在車位圖上用相應(yīng)顏

26、色筆將所選車位涂上顏色識(shí)別，并將車位出租情況（如單元號(hào)、租戶姓名、車牌號(hào)碼、租賃起始日期等）記錄于車位租賃登記表上。填寫(xiě)新增停車位記錄表交予保安主管（領(lǐng)班），由保安主管（領(lǐng)班）做好記錄后通知各崗位保安員，便于保安工作開(kāi)展及進(jìn)行監(jiān)控。將車位出租情況通知前臺(tái)接待，由前臺(tái)接待填寫(xiě)業(yè)主/住戶id卡使用權(quán)限變更/注銷審批表交予ico小組設(shè)置，增加業(yè)主/住戶id卡進(jìn)入地下停車場(chǎng)的使用權(quán)限。ico小組設(shè)置完成后將資料返回前臺(tái)接待，前臺(tái)接待將以上資料保存歸檔。7、財(cái)務(wù)部將蓋章后的一份車位租賃合同返還前臺(tái)接待，由前臺(tái)接待通知業(yè)主/住戶前來(lái)領(lǐng)取。（表十）停車位租賃流程圖業(yè)主/住戶到客服前臺(tái)申請(qǐng)租賃停車位前臺(tái)接待通

27、知管理員管理員攜帶車位圖與客戶到停車場(chǎng)選車位選好車位后，建議客戶試泊所選車位如無(wú)問(wèn)題，簽署車位租賃合同將合同遞交財(cái)務(wù)部蓋章，同時(shí)收取首三個(gè)月車位租金管理員在車位圖上將所選車位涂上顏色識(shí)別填寫(xiě)新增停車位記錄表交予保安主管（領(lǐng)班）將出租情況通知前臺(tái)接待保安主管（領(lǐng)班）做好記錄并通知各崗位保安員前臺(tái)接待填寫(xiě)業(yè)主/住戶id卡使用權(quán)限變更/注銷審批表將出租情況記錄于車位租賃登記表上遞交ico小組設(shè)置權(quán)限ico小組設(shè)置完成將資料回傳前臺(tái)接待前臺(tái)接待將資料保存歸檔十一、租客搬入處理程序（表十一）1、我部接銷售部通知某出租單元已租出。2、馬上派管理員到出租單元檢查屋內(nèi)設(shè)施、設(shè)備情況，并安排清潔公司全面清潔出租

28、單元。3、通知客服文員備齊出租單元所有鎖匙，以便租客隨時(shí)辦理搬入手續(xù)。4、整理出租單元移交時(shí)所需簽署的文件（如業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表、住宅樓鎖匙簽收確認(rèn)書(shū)、設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收記錄表等），隨時(shí)迎接新租戶的到來(lái)。5、租戶前來(lái)辦理手續(xù)，管理員攜帶鎖匙及出租單元設(shè)施、設(shè)備驗(yàn)收記錄表與租戶一同到出租單元檢查單元內(nèi)設(shè)施、設(shè)備情況及確認(rèn)水、電、燃?xì)獗碜x數(shù)。驗(yàn)收過(guò)程中，管理員向租戶講解本小區(qū)主要規(guī)章制度如業(yè)主公約的內(nèi)容及裝修方面的要求。6、如無(wú)問(wèn)題，管理員、租戶雙方在出租單元設(shè)施、設(shè)備驗(yàn)收記錄表上簽署確認(rèn)。同時(shí)移交鎖匙給租戶，簽署住宅樓鎖匙簽收確認(rèn)書(shū)。7、簽署業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表及相關(guān)收樓文件。8、移交手續(xù)完成，管理員將

29、出租單元設(shè)施、設(shè)備驗(yàn)收記錄表復(fù)印一份留本部門存檔，原件一式兩份則交予財(cái)務(wù)部登記存檔。9、將以上所有資料、文件存檔。10、如有需要，租戶可辦理停車位租賃、管道燃?xì)忾_(kāi)通、電話開(kāi)通、id卡申辦等事項(xiàng)。接銷售部通知某出租單元已租出（表十一）租客搬入處理流程圖管理員到出租單元檢查屋內(nèi)設(shè)施、設(shè)備情況安排清潔公司全面清潔出租單元通知客服文員準(zhǔn)備鎖匙整理出租單元移交文件，隨時(shí)迎接新租戶的到來(lái)租戶前來(lái)辦理手續(xù)管理員與租戶到出租單元交接鎖匙確認(rèn)水、電、燃?xì)獗碜x數(shù)檢查單元設(shè)施、設(shè)備情況驗(yàn)收過(guò)程中向租戶講解小區(qū)主要規(guī)章制度填寫(xiě)設(shè)施、設(shè)備驗(yàn)收記錄表簽署有關(guān)收樓文件移交手續(xù)完成，提供設(shè)施、設(shè)備驗(yàn)收記錄表予財(cái)務(wù)部并做好有關(guān)

30、文件存檔工作如有需要，可辦理停車位租賃、管道燃?xì)忾_(kāi)通、電話開(kāi)通、id卡申辦等事項(xiàng)十二、租客搬出處理程序（表十二）1、租戶遞交書(shū)面申請(qǐng)表示不再續(xù)租或提前退租。2、我部接申請(qǐng)后立即遞交物業(yè)經(jīng)理審批。經(jīng)物業(yè)經(jīng)理審批同意后，我部隨即發(fā)文通知財(cái)務(wù)部做好有關(guān)退租準(zhǔn)備，包括計(jì)算至退租之日止租戶所需繳交的所有費(fèi)用，以便租戶退租時(shí)辦理結(jié)算手續(xù)。3、通知租戶于最后租賃日期前到物管公司辦理退租手續(xù)。（注：在未正式辦理退租手續(xù)即繳交所有至退租之日止所有需繳費(fèi)用前，出租單元內(nèi)所有租戶自購(gòu)物品不得搬離小區(qū)）4、翻查租戶資料，了解出租單元原有的設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)物品的數(shù)量、情況，以便退租時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收。5、期滿之日，管理員與租戶

31、一同到出租單元驗(yàn)收，檢查單元內(nèi)設(shè)施、設(shè)備完好情況及確認(rèn)水、電、燃?xì)獗碜x數(shù)，并收回單元所有鎖匙，填寫(xiě)出租單元設(shè)施、設(shè)備退還驗(yàn)收記錄表。6、單元內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有損壞或遺失，即通知工程部到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià)，由租戶、客戶部、工程部三方現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)有關(guān)修復(fù)金額或賠償金額，填寫(xiě)有償服務(wù)單，要求租戶于驗(yàn)收后到財(cái)務(wù)部交款。7、驗(yàn)收完畢，管理員將出租單元設(shè)施、設(shè)備退還驗(yàn)收記錄表復(fù)印一份留本部門存檔，原件一份交予租戶，另一份交予財(cái)務(wù)部跟進(jìn)有關(guān)費(fèi)用結(jié)算工作。8、租戶到財(cái)務(wù)部繳清該單元至退租日止所有須繳費(fèi)用，如租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等。9、在確認(rèn)財(cái)務(wù)部已收款后，管理員向租戶發(fā)出物料/工具放行申請(qǐng)表。如是提前退租單元，管理員

32、須于租戶物品搬離小區(qū)前到出租單元復(fù)查單元內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好情況。如有損壞，按上述方法處理。10、將以上退租資料記錄存檔。11、如有工程維修，發(fā)出工程請(qǐng)修單要求工程部維修。12、安排清潔公司清潔出租單元。一切工作完成后，關(guān)好門、窗，隨時(shí)迎接新租戶搬入。（表十二）租客搬出處理流程圖租戶申請(qǐng)不再續(xù)租或提前退租遞交申請(qǐng)書(shū)予物業(yè)經(jīng)理審批經(jīng)審批同意后發(fā)文通知財(cái)務(wù)部做好退租準(zhǔn)備通知租戶于最后租賃日期前辦理退租手續(xù)翻查租戶資料，了解單元內(nèi)所有設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)物品情況期滿之日管理員與租戶到出租單元退還鎖匙確認(rèn)水、電、燃?xì)獗碜x數(shù)檢查單元設(shè)施、設(shè)備情況填寫(xiě)設(shè)施、設(shè)備退還驗(yàn)收記錄表設(shè)施、設(shè)備如有損壞或遺失，即通知工程部到

33、場(chǎng)確認(rèn)修復(fù)金額或賠償金額并由租戶確認(rèn)，填寫(xiě)有償服務(wù)單提供設(shè)施、設(shè)備退還驗(yàn)收記錄表予財(cái)務(wù)部跟進(jìn)有關(guān)費(fèi)用結(jié)算向租戶發(fā)出物料/工具放行申請(qǐng)表整理以上資料記錄存檔如有維修，發(fā)出工程請(qǐng)修單安排清潔公司清潔房屋關(guān)好門、窗，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接新租戶入住十三、辦理安裝供電表程序（表十三）1、前臺(tái)接待在業(yè)主辦理收樓手續(xù)時(shí)，要求業(yè)主簽署住宅供用電合同一式兩份及委托書(shū)，并要求業(yè)主提供身份證復(fù)印件一份。2、前臺(tái)接待將以上資料復(fù)印一份存檔并做好記錄。3、前臺(tái)接待到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取客戶用電卡交予業(yè)主，并向業(yè)主說(shuō)明如何辦理電費(fèi)托收手續(xù)，同時(shí)做好用電卡簽收工作。4、當(dāng)住宅供用電合同集合到一定數(shù)量時(shí)，前臺(tái)接待整理有關(guān)資料遞交供電部門安排電

34、表安裝工作。5、供電部門將蓋章后的一份住宅供用電合同返還前臺(tái)接待，由前臺(tái)接待通知業(yè)主領(lǐng)取。6、供電部門安裝電表。（表十三）辦理安裝供電表流程圖客戶到客服前臺(tái)辦理安裝供電表手續(xù)簽署住宅戶供用電合同及委托書(shū)，提供身份證復(fù)印件一份前臺(tái)接待將以上資料復(fù)印存檔并做好記錄遞交客戶用電卡予客戶并做好簽收工作整理資料遞交供電部門供電部門返還住宅戶供用電合同通知客戶領(lǐng)取供電部門安裝電表十四、辦理電話開(kāi)通程序（表十四）1、業(yè)主/住戶到客服前臺(tái)辦理電話開(kāi)通手續(xù)。前臺(tái)接待首先檢查該單元是否已繳交電話開(kāi)通工料費(fèi)，如已繳交，前臺(tái)接待請(qǐng)業(yè)主/住戶選取物管公司提供的電話號(hào)碼或業(yè)主/住戶遞交電信局發(fā)出的電話號(hào)碼批條予前臺(tái)接待，

35、并提供身份證復(fù)印件一份。如未繳交，則須繳交費(fèi)用后方可受理。3、選好號(hào)碼后，業(yè)主/住戶簽署使用“來(lái)電顯示業(yè)務(wù)協(xié)議書(shū)”、本地電話業(yè)務(wù)預(yù)約登記表、電話服務(wù)協(xié)議。4、前臺(tái)接待填寫(xiě)電話號(hào)碼選擇呈批表連同上述資料遞交客服主管、物業(yè)經(jīng)理、房產(chǎn)公司經(jīng)理批核。5、房產(chǎn)公司經(jīng)理批復(fù)后，返回電話號(hào)碼選擇呈批表予前臺(tái)接待6、前臺(tái)接待將批復(fù)后的有關(guān)資料整理并遞交電信部門辦理有關(guān)電話開(kāi)通手續(xù)。7、電信公司受理并提供報(bào)裝收據(jù)或來(lái)電顯示機(jī)，前臺(tái)接待做好登記后通知業(yè)主/住戶前來(lái)領(lǐng)取。8、報(bào)裝手續(xù)完成，電信公司15個(gè)工作日內(nèi)完成電話開(kāi)通（表十四）辦理電話開(kāi)通流程圖業(yè)主/住戶到客服前臺(tái)申請(qǐng)電話開(kāi)通繳交費(fèi)用前臺(tái)接待檢查該單元是否已繳

36、交電話開(kāi)通工料費(fèi)否是選取電話號(hào)碼或提供電話號(hào)碼批條提供身份證復(fù)印件一份簽署使用“來(lái)電顯示業(yè)務(wù)協(xié)議書(shū)”本地電話業(yè)務(wù)預(yù)約登記表電話服務(wù)協(xié)議前臺(tái)接待填寫(xiě)電話號(hào)碼選擇呈批表遞交物管公司、房產(chǎn)公司批核房產(chǎn)公司批復(fù)并返還資料將有關(guān)資料整理并遞交電信部門辦理有關(guān)手續(xù)電信公司提供報(bào)裝收據(jù)及來(lái)電顯示機(jī)客服前臺(tái)做好登記并通知業(yè)主/住戶領(lǐng)取報(bào)裝手續(xù)完成，電信公司15天內(nèi)完成電話開(kāi)通十五、辦理燃?xì)忾_(kāi)通程序（表十五）1、業(yè)主/住戶到客服前臺(tái)辦理管道燃?xì)忾_(kāi)通手續(xù)，前臺(tái)接待首先致電氣站工程部詢問(wèn)有否接通該單元燃?xì)夤艿馈?、如未接通，通知業(yè)主/住戶與氣站工程部相約時(shí)間到單元內(nèi)接通燃?xì)夤艿?，并于接通后到客服前臺(tái)辦理開(kāi)通手續(xù)。3

37、、如已接通，業(yè)主/住戶到客服前臺(tái)簽署管道燃?xì)馐褂煤贤瑫?shū)一式兩份并提供身份證復(fù)印件。前臺(tái)接待將以上資料復(fù)印一份存檔，原件則由業(yè)主/住戶攜帶連同本人身份證復(fù)印件到氣站辦理開(kāi)通手續(xù)并交納開(kāi)通工本費(fèi)3元/戶。4、開(kāi)通手續(xù)完成后，燃?xì)夤疽话?日內(nèi)開(kāi)通管道燃?xì)?。（表十五）辦理燃?xì)忾_(kāi)通流程圖客戶到客服前臺(tái)申請(qǐng)開(kāi)通管理燃?xì)馇芭_(tái)接待致電氣站工程部詢問(wèn)有否接通該單元燃?xì)夤艿酪呀油ㄎ唇油蛻襞c氣站工程部溝通接管時(shí)間簽署管道燃?xì)馐褂煤贤瑫?shū)氣站工程部于約定時(shí)間到客戶單元接管提供身份證復(fù)印件前臺(tái)接待復(fù)印以上資料存檔備用客戶持燃?xì)夂贤吧矸葑C復(fù)印件到氣站辦理開(kāi)通手續(xù)并交納開(kāi)通工本費(fèi)3元開(kāi)通手續(xù)完成，燃?xì)夤疽话?日內(nèi)完成

38、開(kāi)通十六、辦理長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)開(kāi)通程序（表十六）1、業(yè)主/住戶到客服前臺(tái)辦理長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)開(kāi)通手續(xù)，前臺(tái)接待遞交用戶信息登記表、入網(wǎng)協(xié)議及客戶預(yù)登記表予客戶簽署并要求提供身份證復(fù)印件。2、向客戶解釋、說(shuō)明寬帶網(wǎng)公司每月收取月網(wǎng)絡(luò)費(fèi)的幾種方式，客戶可自由選擇：辦理銀行代扣/托收手續(xù)：由客戶攜帶本人身份證復(fù)印件到肇慶市任一間中國(guó)工商銀行柜臺(tái)辦理。一次性繳交一年月費(fèi)：可由前臺(tái)接待暫收款項(xiàng)發(fā)出臨時(shí)收據(jù)，然后通知寬帶網(wǎng)公司業(yè)務(wù)員收取款項(xiàng)并提供發(fā)票，通知客戶領(lǐng)取。或可直接通知寬帶網(wǎng)公司業(yè)務(wù)員到客服前臺(tái)向客戶收取款項(xiàng)并提供發(fā)票。 客戶每月自行到寬帶網(wǎng)公司繳交。3、客戶確認(rèn)月網(wǎng)絡(luò)費(fèi)繳付方式后，前臺(tái)接待整理客戶簽署的有關(guān)

39、文件、資料，然后通知寬帶網(wǎng)公司業(yè)務(wù)員前來(lái)領(lǐng)取并做好資料簽收手續(xù)。4、寬帶網(wǎng)公司受理并將蓋章后的資料返還前臺(tái)接待，由前臺(tái)接待通知客戶領(lǐng)取。5、開(kāi)通手續(xù)完成，寬帶網(wǎng)公司一般一周內(nèi)開(kāi)通長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)。將有關(guān)資料整理并遞交寬帶公司辦理開(kāi)通手續(xù)提供發(fā)票通知寬帶業(yè)務(wù)員收取款項(xiàng)發(fā)出臨時(shí)收據(jù)客服前臺(tái)收取款項(xiàng)用戶到工商銀行辦理托收手續(xù)銀行托收選擇月費(fèi)繳款方式填寫(xiě)一次性繳交一年月費(fèi)客戶預(yù)登記表入網(wǎng)協(xié)議（表十六）辦理長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)開(kāi)通流程圖客戶到客服前臺(tái)辦理開(kāi)通寬帶網(wǎng)手續(xù)用戶信息登記表客戶每月自行到寬帶網(wǎng)公司繳交寬帶公司提供有關(guān)單據(jù)客服前臺(tái)做好登記并通知客戶領(lǐng)取開(kāi)通手續(xù)完成，寬帶網(wǎng)公司一般一周內(nèi)完成開(kāi)通十七、催款通知程序（

40、表十七）1、財(cái)務(wù)部遞交欠費(fèi)單元名單予我部。2、我部收到名單后，安排管理員核對(duì)欠費(fèi)單元的欠費(fèi)種類及金額是否準(zhǔn)確、屬實(shí)，以免錯(cuò)誤催款而引致業(yè)主/住戶投訴。3、核實(shí)無(wú)誤后，管理員通過(guò)電話向客戶進(jìn)行催收。（注：致電客戶時(shí)管理員須注意要以禮貌、平和的語(yǔ)氣與客戶進(jìn)行溝通、解釋，盡量避免引起客戶反感）5、電話通知客戶催收款一周后，向財(cái)務(wù)部了解欠費(fèi)單元交費(fèi)情況。對(duì)仍未交費(fèi)單元，我部發(fā)出第一封催款通知書(shū)。6、發(fā)出第一封催款通知書(shū)后一周，我部再次向財(cái)務(wù)部了解欠費(fèi)單元交費(fèi)情況。對(duì)尚未交費(fèi)的單元發(fā)出第二封催款通知書(shū)。7、經(jīng)我部多次催收費(fèi)但仍未交費(fèi)的單元，我部將有關(guān)情況記錄并發(fā)文通知財(cái)務(wù)部，同時(shí)抄送物業(yè)經(jīng)理請(qǐng)求進(jìn)一步指

41、示。8、按物業(yè)經(jīng)理指示繼續(xù)催收。（表十七）催款通知流程圖財(cái)務(wù)部遞交欠費(fèi)單元名單管理員核對(duì)欠費(fèi)名單是否準(zhǔn)確、屬實(shí)核實(shí)后管理員通過(guò)電話向客戶進(jìn)行催收電話通知一周后向財(cái)務(wù)部了解交費(fèi)情況對(duì)未交費(fèi)單元發(fā)出第一次催款通知書(shū)一周后再次了解欠費(fèi)單元交費(fèi)情況仍未交費(fèi)單元發(fā)出第二封催款通知書(shū)對(duì)仍未交費(fèi)單元，我部將催收情況發(fā)文通知財(cái)務(wù)部，并抄送物業(yè)經(jīng)理按物業(yè)經(jīng)理指示繼續(xù)催收十八、裝修期間加班申請(qǐng)程序（表十八）1、業(yè)主/裝修負(fù)責(zé)人前來(lái)客服前臺(tái)提出加班申請(qǐng)。前臺(tái)接待遞交裝修期間加班申請(qǐng)表予客戶填寫(xiě)?？蛻粼谏暾?qǐng)表上須清楚填寫(xiě)單元號(hào)、申請(qǐng)人姓名、聯(lián)系電話、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話、加班時(shí)間及加班內(nèi)容等資料。2、前臺(tái)接待遞交申請(qǐng)

42、表予客服主管審批?？头鞴軝z查申請(qǐng)表上客戶申請(qǐng)的加班時(shí)間及加班內(nèi)容是否合理，如超出允許加班時(shí)間（晚上22:00）或加班期間會(huì)產(chǎn)生一定的噪音而滋擾其余住戶的則不予以批準(zhǔn)。3、客服主管審批后，前臺(tái)接待遞交申請(qǐng)表予保安主管、工程主管、物業(yè)經(jīng)理審批。4、經(jīng)以上部門審批同意后，前臺(tái)接待將申請(qǐng)表一份留客戶服務(wù)部存檔，一份提供保安部、一份提供工程部，另一份則交給客戶，要求客戶在加班期間將加班申請(qǐng)表貼在單元門口明顯位置，以便客戶部、保安部、工程部三部門進(jìn)行監(jiān)控。5、加班期間，客戶部、保安部、工程部值班人員須密切觀察加班單元的施工情況。如加班期間產(chǎn)生噪音或發(fā)出刺激氣味或產(chǎn)生大量灰塵等而引起其余業(yè)主/住戶投訴，則

43、隨時(shí)停止加班單元施工。直至加班單元確保有足夠措施保證不影響其余單元的情況下方可繼續(xù)施工。（表十八）裝修期間加班申請(qǐng)流程表業(yè)主/裝修負(fù)責(zé)人到客服前臺(tái)申請(qǐng)裝修加班填寫(xiě)裝修期間加班申請(qǐng)表不予批準(zhǔn)遞交客服主管審批加班時(shí)間及加班內(nèi)容是否符合要求否是遞交保安部、工程部、物業(yè)經(jīng)理審批審批同意后，將申請(qǐng)表提供客戶客戶部、保安部、工程部將申請(qǐng)表貼在單元門口明顯位置加班期間密切留意施工情況如施工期間影響其余業(yè)主/住戶，則停止施工十九、裝修期間動(dòng)火申請(qǐng)程序（表十九）1、業(yè)主/裝修負(fù)責(zé)人到客服前臺(tái)提出動(dòng)火申請(qǐng)。前臺(tái)接待遞交動(dòng)火申請(qǐng)表予客戶填寫(xiě)?？蛻粼谏暾?qǐng)表上須清楚填寫(xiě)單元號(hào)、申請(qǐng)人姓名、施工負(fù)責(zé)人姓名、動(dòng)火時(shí)間、動(dòng)火

44、原因、動(dòng)火類型及是否配備消防器材等資料。（注：動(dòng)火申請(qǐng)必須由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人辦理）2、前臺(tái)接待通知管理員到單元檢查施工現(xiàn)場(chǎng)是否符合動(dòng)用明火要求，如施工現(xiàn)場(chǎng)是否與木工制作區(qū)隔離、是否遠(yuǎn)離易燃易爆物品及單元內(nèi)是否配備相應(yīng)數(shù)量的滅火器等。原則上要求每套單元最少配備2個(gè)滅火器。3、管理員到場(chǎng)檢查后將檢查結(jié)果反饋前臺(tái)接待。如符合要求，前臺(tái)接待遞交申請(qǐng)表予保安主管、工程主管、客服主管及物業(yè)經(jīng)理審批。如不符合要求，要求業(yè)主/裝修負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改，直至符合動(dòng)用明火要求方可審批。4、申請(qǐng)書(shū)經(jīng)以上部門審批后，前臺(tái)接待將申請(qǐng)書(shū)復(fù)印三份，原件留客戶服務(wù)部存檔，復(fù)印件一份交給保安部，一份交給工程部，另一份交給客戶，要求客

45、戶在動(dòng)用明火期間將申請(qǐng)書(shū)貼在單元門口明顯位置，以便保安部、工程部、客戶部進(jìn)行監(jiān)控。5、動(dòng)用明火期間，保安部、工程部、客戶部值班人員須密切觀察單元的動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)有不符合動(dòng)用明火要求或存在消防安全隱患的，隨時(shí)取消該單元?jiǎng)佑妹骰鹳Y格，直至有足夠措施確保不存在消防安全隱患的情況下方可繼續(xù)進(jìn)行。（表十九）裝修期間動(dòng)火申請(qǐng)流程圖業(yè)主/裝修負(fù)責(zé)人到客服前臺(tái)申請(qǐng)動(dòng)用明火填寫(xiě)動(dòng)火申請(qǐng)表整改前臺(tái)接待通知管理員到場(chǎng)檢查施工現(xiàn)場(chǎng)是否符合動(dòng)用明火要求否符合消防安全要求是反饋信息予前臺(tái)接待前臺(tái)接待遞交申請(qǐng)表予保安部、工程部、客戶部、物業(yè)經(jīng)理審批審批同意后，將申請(qǐng)表提供保安部、工程部、客戶部客戶動(dòng)火期間密切留意動(dòng)火情況將

46、申請(qǐng)表貼在單元門口明顯位置如不符合動(dòng)用明火要求或存在消防安全隱患取消動(dòng)用明火資格直至符合要求方可繼續(xù)進(jìn)行二十、物品出閘程序（表二十）1、業(yè)主/住戶/裝修承建商到客服前臺(tái)申請(qǐng)物料/工具放行。前臺(tái)接待請(qǐng)業(yè)主/住戶/裝修承建商填寫(xiě)物料/工具放行申請(qǐng)表?？蛻粼谏暾?qǐng)表上須清楚填寫(xiě)單元號(hào)、申請(qǐng)放行的物料/工具、申請(qǐng)人姓名、身份證號(hào)碼等資料。2、前臺(tái)接待首先核對(duì)申請(qǐng)表上客戶填寫(xiě)的身份證號(hào)碼與申請(qǐng)人提供的身份證上的號(hào)碼是否相符（業(yè)主/住戶可憑業(yè)主卡/住戶卡申請(qǐng)放行）。如相符，再檢查申請(qǐng)放行的物料、工具（注：1、大件、貴重物品如冰箱、洗衣機(jī)、沙發(fā)等物品放行必須由業(yè)主或住戶簽署確認(rèn)。若業(yè)主/住戶不在場(chǎng)，由前臺(tái)接待

47、致電業(yè)主/住戶求證。2、檢查過(guò)程中須留意放行的物料、工具是否有小區(qū)公共財(cái)物。如有除不予放行外并追究其相應(yīng)責(zé)任。3、如物管公司出租房租戶申請(qǐng)大件、多件物品放行，須留意該物品是否單元原有設(shè)施、設(shè)備及該單元有否拖欠物業(yè)管理費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用，如有則不予以放行。同時(shí)此等出閘申請(qǐng)必須經(jīng)客戶服務(wù)主任審批）。3、前臺(tái)接待以上檢查合格后，在放行申請(qǐng)表上簽名核準(zhǔn)。并將物料/工具放行申請(qǐng)表遞交客戶，由客戶攜帶物料、工具出大門崗時(shí)交由保安員檢驗(yàn)放行并交回客戶服務(wù)部存檔。（表二十）物品出閘流程圖業(yè)主/住戶/裝修承建商申請(qǐng)放行物料/工具填寫(xiě)物料/工具放行申請(qǐng)表不予放行前臺(tái)接待核對(duì)放行申請(qǐng)人身份不符合符合不予放行檢查放行物

48、料/工具不符合符合前臺(tái)接待簽名核準(zhǔn)攜物經(jīng)手人離開(kāi)時(shí)將申請(qǐng)表遞交門崗保安員門崗保安員核對(duì)放行申請(qǐng)人身份及放行物品核對(duì)無(wú)誤后準(zhǔn)予放行門崗放行保安員在申請(qǐng)表上簽名確認(rèn)返還申請(qǐng)表予客戶服務(wù)部存檔 肅莈蒂螅羋芄蒂袇肁膀蒁聿襖蕿蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膈芇蕆蚃羀膃蒆螅膆蒁薆袈罿莇薅羀膄芃薄螀羇艿薃袂節(jié)膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒀蚈蟻裊莆蚇袃肀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄蚅螇羈蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蟻膅膁螁螄羈蒀螀羆膃蒆蝿肈肆莂蝿螈節(jié)羋蒞袀肄膄莄羃芀蒂莃螞肅莈蒂螅羋芄蒂袇肁膀蒁聿襖蕿蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膈芇蕆蚃羀膃蒆螅膆蒁薆袈罿莇薅羀膄芃薄螀羇艿薃袂節(jié)膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒀蚈蟻裊莆蚇袃肀莂

49、蚆羅羃羋蚅蚅膈膄蚅螇羈蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蟻膅膁螁螄羈蒀螀羆膃蒆蝿肈肆莂蝿螈節(jié)羋蒞袀肄膄莄羃芀蒂莃螞肅莈蒂螅羋芄蒂袇肁膀蒁聿襖蕿蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膈芇蕆蚃羀膃蒆螅膆蒁薆袈罿莇薅羀膄芃薄螀羇艿薃袂節(jié)膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒀蚈蟻裊莆蚇袃肀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄蚅螇羈蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蟻膅膁螁螄羈蒀螀羆膃蒆蝿肈肆莂蝿螈節(jié)羋蒞袀肄膄莄羃芀蒂莃螞肅莈蒂螅羋芄蒂袇肁膀蒁聿襖蕿蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膈芇蕆蚃羀膃蒆螅膆蒁薆袈罿莇薅羀膄芃薄螀羇艿薃袂節(jié)膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒀蚈蟻裊莆蚇袃肀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄蚅螇羈蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蟻膅膁螁螄羈蒀螀羆膃蒆蝿肈肆莂蝿螈節(jié)羋蒞袀肄膄莄羃芀蒂莃螞肅莈蒂螅羋芄蒂袇肁膀蒁聿襖蕿蒀蝿腿蒅葿袁羂莁蒈羃膈芇蕆蚃羀膃蒆螅膆蒁薆袈罿莇薅羀膄芃薄螀羇艿薃袂節(jié)膅薂羄肅蒄薁蚄芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蠆羈肂蒀蚈蟻裊莆蚇袃肀莂蚆羅羃羋蚅蚅膈膄蚅螇羈蒃蚄衿膇荿螃羂罿芅螂蟻膅膁螁螄羈蒀螀羆膃蒆