手術(shù)室護(hù)患溝通技巧

1、1,.,手術(shù)室護(hù)患溝通技巧,2,.,美國護(hù)理協(xié)會,手術(shù)室護(hù)理工作的目的： 協(xié)助手術(shù)病人，滿足其不同的個體需求 思考：手術(shù)病人的需求？滿足了嗎？,3,.,信息溝通不良,例放音樂 例接病人處糾紛 提示溝通注重細(xì)節(jié),4,.,溝通技巧并合理應(yīng)用意義,良好的護(hù)患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護(hù)理過程中一個重要的部分。 有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度。 減少護(hù)患矛盾及醫(yī)療糾紛。 減少恐懼焦慮，保障手術(shù)的順利進(jìn)行。 因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。,5,.,溝通,溝通（communication）是一個遵循一系列共同的規(guī)則互通信息的過程，人們通過溝通與周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系。,

2、6,.,護(hù)患溝通,護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無誤的信息交流，是保證護(hù)理程序順利實施，對病人進(jìn)行系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，對順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。,7,.,一、溝通過程的基本要素（六個部分）,8,.,溝通,二、溝通的層次,一般性溝通,陳述事實的溝通,分享個人的想法,分享感覺,一致性的溝通,9,.,溝通,三、溝通效果的來源 美國的心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn) 文字7% 聲調(diào)38% 身體語言55%,10,.,溝通,四、溝通的類型 語言性溝通 非語言性溝通,指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,不使用語言、文字的 溝通，它包括的信息是 通過身體運(yùn)動、面部表 情、利用空間、利用聲 音和觸

3、覺產(chǎn)生的，它可 以伴隨著語言性溝通而 發(fā)生。,11,.,使用語言溝通時應(yīng)注意的問題,選擇合適的詞語。 選擇合適的語速。 選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)。 適時使用幽默。 時間的選擇及話題的相關(guān)性。,12,.,口語規(guī)范,道德規(guī)范 1.只涉及醫(yī)療、健康 2.保密 3.穩(wěn)定的工作態(tài)度 交際性規(guī)范 職業(yè)性規(guī)范 1.主動性 2.保護(hù)性 3.鼓勵性,13,.,切忌傷害性語言,“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！?傷害性語言歸納如下： 指責(zé)：責(zé)怪患者或家屬，如“怎么病得這么厲害才來醫(yī)院看 病”，“什么時候來不好，快下班了才來。 ” 壓制：患者有意見或要求不能提，如“你有意見，就出院?！薄澳阌幸庖?，到院長那里提也沒有用

4、”。 威脅：用威力迫使患者服從，如對治療不做解釋工作，只預(yù)示惡果，以威脅患者服從。如“打吊針，別亂動，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)任?！?切忌傷害性語言,挖苦：用尖酸刻薄的語言挖苦譏笑別人，如對 喝酒的外傷病人說 “你怎么不再多喝點(diǎn)?！?謾罵：蠢，離譜，有無搞錯。 諷刺：對一外傷病人不愿意脫換褲子，說“你已 幾十歲了，有什么不好意思的?！?15,.,案例,患者手術(shù)期間需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說：“某某

5、某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优叮〔蝗挥忠[了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合手術(shù)治療（經(jīng)驗豐富的醫(yī)生）,16,.,非語言性溝通的作用,作用,表達(dá)情感情緒,調(diào)節(jié)互動,驗證語言信息,維護(hù)自我形象,人際關(guān)系狀態(tài),17,.,1、儀表：修飾及著裝。護(hù)理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。 有研究發(fā)現(xiàn)，的人對另一人的第一印象來自于他的外表。力求給患者帶來美感。,非語言性溝通的類型,18,.,非語言性溝通的類型,、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以 反

6、應(yīng)護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如對一 位側(cè)臥不言語的患者病人。 、站姿，端正的站姿給人自信、樂觀、優(yōu)雅的感覺。 、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個性的表現(xiàn)。優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內(nèi)涵的護(hù)士形象。,19,.,非語言性溝通的類型,面部表情：目光。眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現(xiàn)。在護(hù)患溝通中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。例如，在手術(shù)中，與清醒的病人交流時，以專注溫暖的眼光看著他，他會有安全感，感到自己沒有被冷落；當(dāng)患者向你訴說時，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，使患者意識到自己被重視、被尊重。,20,.,非語言性溝通的類型

7、,目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時間的長短。 恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光： 目光在對方的嘴、頭頂或臉頰兩側(cè)。 目光范圍小或死死盯住對方的眼睛： 會使對方感到窘迫、透不過氣來，有話也說不出。 目光范圍過大或向上、向下、向后： 給對方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺。,21,.,非語言性溝通的類型,表達(dá)安慰時： 目光充滿關(guān)切。 給予支持時： 目光放射出力量。 提供解釋時： 目光蘊(yùn)含著智慧。,22,.,非語言性溝通的類型,微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。一位學(xué)者說：“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值”?！澳憬裉鞂腿宋⑿α藳]有？” 微笑對服務(wù)行業(yè)是多么的重要！,23,

8、.,非語言性溝通的類型,經(jīng)常面帶微笑的基礎(chǔ)是保持良好的情緒。具有良好的情緒，表情才能輕松自然。因為你微笑時，給對方的印象是友好、愉快、歡迎或欣賞，這種氣氛會感染對方，從而使對方產(chǎn)生與其配合的愿望。護(hù)理人員在為患者治療時，千萬不能忽視操作過程中的微笑。此時，微笑是最好的非語言溝通信息。,24,.,非語言性溝通的類型,微笑應(yīng)該適度。不適當(dāng)?shù)男θ萃鶗鹫`會，有時會使人感到莫名其妙。 患者也會時常仔細(xì)觀察護(hù)理人員的面部表情，特別是當(dāng)他們想尋求護(hù)理人員的幫助。 、觸摸 、手勢,25,.,非語言性溝通的類型,7、身體語言：指身體各部分的姿勢與動作，反映個體對他人的態(tài)度或自身的放松程度。如微微欠身表示謙

9、恭有禮，身體后仰表示若無其事，側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡回避，手足無措表示焦慮 8、用超語詞性提示：超語詞指說話時所用的語調(diào)、聲音強(qiáng)度、節(jié)奏快慢等。 （1）音調(diào)高：表示興奮。音調(diào)低：表示懷疑、回避或涉及到他人及自己傷心的事。 （2）聲音強(qiáng)度大：表示強(qiáng)調(diào)、激動。聲音強(qiáng)度?。罕硎臼⒉豢?、軟弱。,26,.,（3）節(jié)奏加快：表示緊張、激動。節(jié)奏變慢：表示沮喪、冷漠。 （4）停頓：有時是強(qiáng)調(diào)，以引起重視。有時是一種詢問，以觀察對方的反應(yīng)。有時則是給對方提供一個思考的機(jī)會。,非語言性溝通的類型,27,.,非語言性溝通的特點(diǎn),特點(diǎn),情境性,可信性,整體性,28,.,體 語,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢觸摸,

10、29,.,空間效應(yīng),一般距離為1m； 親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離； 個人距離為50100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時； 社會距離為1.3m4m，如在討論病歷或開小型會議中； 公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。,30,.,溝通,五、常用的溝通技巧,傾聽,反映,提問,重復(fù),澄清闡明,沉默,觸摸,31,.,（一）傾聽的技巧 1、積極主動參與、全神貫注地聽。 2、不隨便打斷對方的談話： （1）認(rèn)為自己要講的內(nèi)容比對方講的重要。 （2）認(rèn)為自己早以知道對方的觀點(diǎn)。 （3）對談話內(nèi)容不感興趣，希望盡快結(jié)束談話。 3、及時反饋：點(diǎn)頭、是的、確實、說下去。,3

11、2,.,4、注意非語言性溝通行為：仔細(xì)體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容。 傾聽并不是只聽對方所說的詞句，還應(yīng)注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等。傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達(dá)的全部信息，否則會引起曲解。,33,.,（二）核實自己的感覺 1、復(fù)述：把對方的話重復(fù)一遍。（關(guān)鍵內(nèi)容） 2、意述：把對方的話用自己的語言表達(dá)，但保持原意。 3、澄清：是將一些摸棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。 4、總結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。,34,.,（三）共情言語能力:同理心,護(hù)患溝通的“同理心” 站在對方的角度 能專心聽對方說話，讓對方覺

12、得被尊重 能正確辯識對方情緒 能正確解讀對方說話的含義,同理心的意義 良好人際關(guān)系 融洽工作氣氛 個人素質(zhì)提升,同理心的表達(dá) 專注的行為 真誠的相處 尊重的對待,35,.,（四）沉默,輔助語言，不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。,36,.,體驗,體驗：3人一組，1人扮病人，1人扮手術(shù)室護(hù)士,1人觀察，粗暴對待；交換，溫和對待。討論感受。 1.語言 2.眼睛 3.手勢 4.腳部的姿態(tài) 5.跟隨,

13、37,.,護(hù)患溝通的技巧,一個根本：誠信、尊重、同情、耐心 兩個技巧：傾聽（多聽）、介紹（多說） 三個掌握：病情、醫(yī)療費(fèi)、社會心理狀況 四個留意：情緒、受教育程度及對溝通的感受、對病的認(rèn)知、自身的情緒 五個避免：免強(qiáng)求患者及時接受事實、免刺激、免過多專業(yè)用語、免刻意改變患者觀點(diǎn)、免壓抑患者,38,.,與特殊病人的溝通技巧,與發(fā)怒病人的溝通技巧： 傾聽、 接受、理解、幫助 與哭泣病人的溝通技巧： 宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵 與抑郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關(guān)心、重視 與有缺陷病人的溝通技巧： 關(guān)心、氣氛、方法 與危重病人的溝通技巧： 簡潔、身體語言 與不合作病人的溝通技巧： “請盡量說說您

14、的看法、聽您一說確實有問題存在” 與要求過高病人的溝通技巧 “不過，我有這樣的想法。”,39,.,兒童 特點(diǎn) 好奇 好動 無知 膽小 不能自理 怕打針,應(yīng)對 語音柔和 語調(diào)親切 語速慢 動作輕 注意與家長溝通 體諒家長的心情,與不同患者溝通,40,.,與不同患者溝通,青少年 特點(diǎn) 自主性強(qiáng) 注重個人形象 不喜歡說教,應(yīng)對 交流語調(diào)對待成人 交流態(tài)度誠懇 交流動作尊重,41,.,與不同患者溝通,中年人 特點(diǎn) 復(fù)雜,應(yīng)對 人格平等 一視同仁 有針對性的職業(yè)交流 更具人文關(guān)懷精神,42,.,與不同患者溝通,老年人 特點(diǎn) 年老體弱 反應(yīng)遲鈍 預(yù)后難測 害怕孤獨(dú) 渴望溫情,應(yīng)對 稱呼恰當(dāng) 細(xì)心周到 耐心傾聽 避免爭執(zhí) 充分理解 多多鼓勵,43,.,護(hù)患溝通的原則,以病人為中心(同理心) 充分尊重病人 積極穩(wěn)定情緒，培養(yǎng)自己的自控力 協(xié)助病人維持希望,44,.,護(hù)患溝通中 “五主動” “六一句” “十個一點(diǎn)”,45,.,主動關(guān)心、幫助、體貼病人 主動耐心安慰病人 主動熱情接診病人 主動巡視手術(shù)病人 主動相送出室病人,五